客戶投訴處理規(guī)范課件

1、客戶投訴處理 售后客服 溝通技巧客戶投訴處理客戶投訴是指客戶對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)上的不滿意，而提出的書面或口頭上的異議、抗議、索賠和要求解決問題等行為。客戶投訴是消費者對商家的產(chǎn)品質(zhì)量問題，服務(wù)態(tài)度等各方面的原因，向商家主管部門反應(yīng)情況，檢舉問題，并要求得到相應(yīng)的補償?shù)囊环N手段?？蛻敉对V【客戶投訴】客戶投訴是指客戶對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)上的不滿意，而提出的書面委員白白浪費了很多時間；第二個問題就是，限于溫醫(yī)教室資源有限，我們不能班級組織一起早讀晚自習(xí)，有些班級不聽學(xué)習(xí)部的意見，把班級的同學(xué)分成很多組，大家都在不同的地方，有時候考勤要跑很多地方。針對上述這兩個問題，我覺得我們有必要優(yōu)化一些措施，制

2、定出相應(yīng)的規(guī)則，在下學(xué)期，讓我們的早晚修更加的有組織性。三、 本學(xué)期學(xué)習(xí)部還組織了一場英語四六級講座，邀請的是外國語學(xué)院的戴建春老師和大三的毛雨晴學(xué)姐，就針對英語四六級考試和大學(xué)英語學(xué)習(xí)方法為大一學(xué)生作了詳細(xì)的闡述。講座從前期準(zhǔn)備到后期結(jié)束都非常成功。四、 學(xué)習(xí)部工作計劃中有寫“英語期末模擬考試”，由于之前沒考慮到大學(xué)試卷題目是不外泄的，我們無法拿到去年的英PPT幻燈片怎么插入圖片?1、找到頂部的工具欄，點擊插入。3、單擊 圖片。4、找到圖片來源，找到本地文件并點擊上傳。7、選擇好文件之后，點擊保存。委員白白浪費了很多時間；第二個問題就是，限于溫醫(yī)教室資源有限語期末試卷，所以經(jīng)商量取消該活動。

3、但期末臨近，看到各班復(fù)習(xí)資料都比較雜亂，所以我們正計劃，下學(xué)期學(xué)習(xí)部可能會組織學(xué)習(xí)小組，以增進班級間的文化交流。（具體的細(xì)則正在商定中）以上就是學(xué)習(xí)部本學(xué)期的工作總結(jié)，在這些活動中遇到的，無論是好的還是壞的，都是我們寶貴的經(jīng)驗，她督促著我們在下學(xué)期的工作中做得更好。我部一定會在今后的工作中努力爭取，更好地為廣大同學(xué)服務(wù)。文章課 件 2009年下學(xué)期期末總結(jié)-工作計劃-中國教育文摘文 章 來源 中國教育文摘 2009年下學(xué)期期末總結(jié)序在這個世界上有一群不服輸?shù)男『⑺麄兠總€人都有天真?zhèn)ゴ蟮膲?、找到要替換的圖片，點擊圖片。2、找到頂部的工具欄，點擊格式。3、找到 更改圖片。4、找到圖片來源，找到本

4、地文件并點擊上傳。7、選擇好文件之后，點擊保存。PPT幻燈片怎么替換圖片?語期末試卷，所以經(jīng)商量取消該活動。但期末臨近，看到各班復(fù)習(xí)資010203060504顧客投訴的原因規(guī)章制度的問題服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度管理的問題承諾不兌現(xiàn)問題自身情緒問題服務(wù)質(zhì)量的問題010203060504顧客投訴的原因規(guī)章制度的問題服務(wù)技能客戶投訴的心理服務(wù)質(zhì)量規(guī)章制度服務(wù)態(tài)度管理的問題自身情緒問題承諾不兌現(xiàn)求補償心理解決問題的心理求尊重心理求重視心理求發(fā)泄的心理求兌現(xiàn)和合理的解釋客戶投訴的心理服務(wù)質(zhì)量規(guī)章制度服務(wù)態(tài)度管理的問題自身情緒問題客戶想要得到什么得到認(rèn)真的對待得到尊重立即采取行動賠償或補償讓某人得到懲罰消除問題

5、不讓它再次發(fā)生讓別人聽取自己的意見客戶想要得到什么得到認(rèn)真的對待如何看待客戶投訴對商家的服務(wù)和品質(zhì)有所期待想再度光臨時，不會受到同樣的待遇客訴是突顯公司在經(jīng)營管理方面不為人知的缺失的關(guān)鍵來源客人抱怨是給你第二次機會！其他顧客不告訴你原因卻很難再回來消費 ! 100個不滿意的顧客中 4%向你抱怨 正確處理 他們會再回來 96%不向你抱怨 他們決不回頭如何看待客戶投訴對商家的服務(wù)和品質(zhì)有所期待如何對待客戶投訴75%顧客下次還會購買1、告訴身邊9個人以上2、下次不在購買 3、對品牌形象負(fù)面影響處理得當(dāng) 處理不當(dāng)一個滿意客戶為您增加一個銷售人員開發(fā)一個新客戶比保持老客戶多5-6倍精力如何對待客戶投訴7

6、5%顧客下次還會購買處理得當(dāng) 處理不當(dāng)一個如何對待客戶投訴真心體會顧客的抱怨，站在顧客的角度考慮問題顧客抱怨的并不是針對你處理顧客抱怨要有誠意如何對待客戶投訴真心體會顧客的抱怨，站在顧客的角度考慮問題顧處理客戶投訴原則總原則：先處理情感 后處理事件時效性同理心雙贏互利處理客戶投訴原則總原則：先處理情感 后處理事件時效處理客戶投訴原則時效性如果處理不當(dāng),投訴會升級:潛在投訴一般投訴危機嚴(yán)重投訴重視每一次和顧客接觸的機會在抱怨擴大之前解決問題,不要讓投訴升級處理客戶投訴原則時效性如果處理不當(dāng),投訴會升級:潛在投訴處理客戶投訴原則同理心以你所希望的被對待方式對待顧客絕不讓顧客帶著不愉快的情緒離開盡管

7、顧客似乎對你發(fā)火,但你僅僅是他們傾訴的對象,不要覺得顧客是沖著你來的讓你的感情發(fā)生“移情”作用,意識到并明白顧客的感情通過讓顧客知道你明白他們?yōu)槭裁措y受,在你們之間架起一座理解的橋梁對顧客說“對不起”,并不表示你或者你的公司做錯了什么,它只表明:為顧客有這樣不愉快的經(jīng)歷而感到遺憾處理客戶投訴原則同理心以你所希望的被對待方式對待顧客處理客戶投訴原則雙贏互利顧客的需求公司的要求或利益雙贏互利處理客戶投訴原則雙贏互利顧公司的要求或利益雙贏互利如何面對客戶投訴心理準(zhǔn)備心態(tài)準(zhǔn)備處理準(zhǔn)備承擔(dān)責(zé)任理解客戶面對 客戶投訴如何面對客戶投訴心理準(zhǔn)備心態(tài)準(zhǔn)備處理準(zhǔn)備承擔(dān)責(zé)任理解客戶如何面對客戶投訴心理準(zhǔn)備承擔(dān)責(zé)任

8、代表企業(yè)接受 代表企業(yè)處理 自身工作責(zé)任 主動處理抱怨處理準(zhǔn)備 冷靜、忍耐 耐心、細(xì)心控制不良情緒 保持精神愉悅 視為工作挑戰(zhàn)理解客戶了解客戶問題站在客戶角度 表示同樣感想 理解客戶沖動如何面對客戶投訴心理準(zhǔn)備承擔(dān)責(zé)任 代表企業(yè)接受處理準(zhǔn)備如何面對客戶投訴處理步驟讓顧客發(fā)泄充分道歉并表示關(guān)心收集信息給出一個解決的方法如果顧客仍不滿意,問問他的意見跟蹤服務(wù)如何面對客戶投訴處理步驟讓顧客發(fā)泄處理步驟讓客戶發(fā)泄不先了解顧客的感覺就試圖解決問題是難以奏效的。只有在客戶發(fā)泄完后，他們才會聽你要說的話。 處理步驟讓客戶發(fā)泄不先了解顧客的感覺就試圖解決問題是難以處理步驟充分道歉并表示關(guān)心說聲對不起讓顧客知道

9、你已經(jīng)了解了他的問題“你可能不明白” “你肯定弄混了” “你應(yīng)該” “你弄錯了” “這不可能的” “你別激動” “你不要叫” “你平靜一點” 避免使用處理步驟充分道歉并表示關(guān)心說聲對不起讓顧客知道你已經(jīng)了解處理步驟收集信息通過提問的方式，收集足夠的信息，以便幫助對方解決問題 顧客有時會省略一些重要的信息，因為他們以為這不重要，或恰恰忘了告訴你。當(dāng)你需要從顧客那里得到一些特別的信息時，可運用提問的技巧。處理步驟收集信息通過提問的方式，收集足夠的信息，以便幫助處理步驟收集信息問哪些問題描述性問題澄清性問題有答案可選的問題有結(jié)果的問題處理步驟收集信息問哪些問題描述性問題處理步驟給出一個解決方法在你明

10、確了客戶的問題之后，下一步是要解決它，你需要拿出一個雙方均可接受的解決問題的方案。 當(dāng)錯誤無法彌補時，你認(rèn)為應(yīng)該怎樣做？ 討論處理步驟給出一個解決方法在你明確了客戶的問題之后，下一步處理步驟如果顧客仍不滿意,問問他的意見問像這樣的問題： “你希望我們怎么做？” 如果你有權(quán)處理，應(yīng)盡快解決；如果沒有，趕緊找個可以處理的人。 處理步驟如果顧客仍不滿意,問問他的意見問像這樣的問題： 處理步驟跟蹤服務(wù) 通過電話，向顧客了解解決方案是否有用、是否還有其他問題，如果你與客戶聯(lián)系后發(fā)現(xiàn)他（她）對解決方案不滿意，則要繼續(xù)尋求一個更可行的解決方案 強調(diào)你對顧客的誠意 深深地打動你的顧客 足以讓顧客印象深刻 加強

11、顧客的忠誠度 處理步驟跟蹤服務(wù) 通過電話，向顧客了解解決方案是否面對投訴的錯誤行為爭辯、爭吵、打斷客戶教育、批評、諷刺客直接拒絕客戶暗示客戶有錯誤強調(diào)自己正確的方面、不承認(rèn)錯誤表示或暗示客戶不重要認(rèn)為投訴、抱怨是針對個人的不及時通知變故以為用戶容易打發(fā)語言含糊、打太極拳面對投訴的錯誤行為爭辯、爭吵、打斷客戶教育、批面對投訴的錯誤行為懷疑客戶的誠實責(zé)備和批評自己的同事、表白自己的成績?yōu)榻鉀Q問題設(shè)置障礙（期待用戶打退堂鼓）假裝關(guān)注：雖然言語體現(xiàn)關(guān)心，卻忘記客戶 的關(guān)鍵需求；在事實澄清以前便承擔(dān)責(zé)任 拖延或隱瞞 面對投訴的錯誤行為懷疑客戶的誠實當(dāng)客戶走后對事件的反省 與同事一起分享得與失，觸類旁通，防止類似現(xiàn)象的再次發(fā)生不計較個人得失 不要害怕投訴，顧客的不滿往往不是沖著你而來的不要去煩擾同事 保持樂觀的態(tài)度，不在同事之間渲染不愉快的情緒當(dāng)客戶走后對事件的反省不計較個人得失不要去煩擾同事其實我們需要投訴這是顧客送給我們的禮貌投訴是鞏固顧客關(guān)系，創(chuàng)造顧客忠誠的好機會在投訴得到妥善處理后，508