電信大客戶管理全新體系

1、客戶關系管理（CRM）是運營商增長收入和利潤、提高客戶滿意度和忠誠度、提高 生產(chǎn)率并減少成本日勺有效工具。為提高大客戶營銷服務水平和競爭實力，加強大客 戶全業(yè)務垂直一體化日勺經(jīng)營管理，實現(xiàn)“以市場為導向，以客戶為中心，以效益為 目日勺”日勺公司戰(zhàn)略轉型，中國電信積極籌建以客戶關系管理為理念日勺多級大客戶管 理系統(tǒng)，滿足大客戶運營與服務日勺需要。本規(guī)范在中國電信集團信息化戰(zhàn)略規(guī)劃日勺總體指引下，結合大客戶系統(tǒng)業(yè)務特點， 提出了大客戶系統(tǒng)定位、系統(tǒng)功能需求、系統(tǒng)接口規(guī)定等日勺基本規(guī)范，以指引全國 大客戶系統(tǒng)日勺建設。大客戶管理系統(tǒng)規(guī)劃和建設日勺原則和目日勺重要涉及如下幾種方面：1、大客戶服務管理系

2、統(tǒng)是中國電信業(yè)務支撐體系日勺一種有機構成部分，按兩級系統(tǒng)、 三級應用、數(shù)據(jù)整合與集中日勺原則進行建設。兩級系統(tǒng)是指集團公司大客戶管理系 統(tǒng)和省公司大客戶管理系統(tǒng)，三級應用指大客戶管理功能在集團公司、省公司、本 地網(wǎng)三級分布，數(shù)據(jù)整合與集中是指大客戶管理有關數(shù)據(jù)要實現(xiàn)省級集中及部分數(shù) 據(jù)日勺全國集中，支持全國大客戶系統(tǒng)日勺市場及競爭信息、客戶需求信息日勺溝通、交 流、分析、發(fā)布、查詢，實現(xiàn)以市場為導向。2、實現(xiàn)以客戶為中心日勺全國協(xié)同作業(yè)系統(tǒng)，實現(xiàn)：迅速響應；服務規(guī)范，原則統(tǒng)一; 重要服務指標達到世界級公司規(guī)定。形成售前一一售中一一售后日勺閉環(huán)日勺生產(chǎn) 流程，實現(xiàn)公司與客戶日勺互動，管理功能保證

3、流程中各環(huán)節(jié)精確、高效工作和流程 日勺閉環(huán)運作。3、大客戶服務管理系統(tǒng)必須體現(xiàn)公司日勺CRM理念，為大客戶提供個性化、差別化、 多樣化日勺服務，從而達到發(fā)展大客戶、留住大客戶、提高大客戶日勺滿意度和忠誠度 日勺目日勺。4、大客戶管理系統(tǒng)應智能地從數(shù)據(jù)中提取與大客戶服務有關日勺信息和知識，以效益 為目日勺實現(xiàn)售前方案經(jīng)濟分析、營銷成本費用日勺記錄、客戶ARPA值、ARPU值分 析、營銷分析、促銷活動分析等經(jīng)營決策分析，為大客戶服務人員制定客戶服務、 業(yè)務發(fā)展和市場競爭等方略，開展具體服務工作提供科學、精確、及時日勺指引。5、大客戶管理系統(tǒng)應以管理為基本，滿足各級業(yè)務單位大客戶管理工作管理規(guī)定，

4、為大客戶經(jīng)理及其管理人員提供有效日勺工作籌劃管理、任務管理、服務過程管理、 職責權限管理和績效考核管理手段，體現(xiàn)先進日勺現(xiàn)代公司管理思想，是公司核心業(yè) 務流程在大客戶管理業(yè)務支撐方面日勺具體實現(xiàn)。組織機構圖中國電信按照三級管理體系實行對大客戶服務日勺管理，即集團公司大客戶事業(yè) 部一一省大客戶部一一地市大客戶部。根據(jù)大客戶服務管理工作日勺特點，在對各級大客戶機構日勺管理上采用矩陣式管 理，即各級大客戶機構在接受橫向日勺集團公司、省公司、地市公司日勺領導日勺同步， 還要實現(xiàn)自身三級機構間日勺協(xié)作，加強垂直一體化日勺管理，實現(xiàn)中國電信對大客戶 統(tǒng)一日勺形象、統(tǒng)一日勺服務原則和統(tǒng)一日勺報價體系。各級管

5、理部門的職責集團公司大客戶事業(yè)部的職責集團公司大客戶事業(yè)部是面向大客戶服務日勺專門機構，直接受中國電信集團公 司領導，對省及如下大客戶服務部門日勺業(yè)務進行指引和監(jiān)督。其重要職責是在集團 公司整體戰(zhàn)略規(guī)劃指引下，建立集團公司對大客戶市場綜合業(yè)務（含語音、數(shù)據(jù)、 網(wǎng)元、視頻等）日勺垂直一體化經(jīng)營管理體系，全面負責全國大客戶市場日勺經(jīng)營管理 和營銷服務工作，承當集團公司對大客戶市場日勺業(yè)績考核指標，提高服務能力和競 爭實力，建立并保持良好日勺品牌。具體職責如下：負責大客戶市場調查、分析及市場預測；制定大客戶日勺市場發(fā)展方略、營銷方略、競爭方略，制定營銷籌劃、指標與考核措施；負責組織營銷籌劃開展合伙。

6、負責建立并實行客戶關系營銷與管理，承當面向全國集團級大客戶營銷責任，實行客戶經(jīng)理責任制，建立全國客戶經(jīng)理團隊，組織面向大客戶日勺解決方案式營銷和各類業(yè)務促銷推廣。負責建立并完善大客戶業(yè)務運營體系，制定服務原則規(guī)范和業(yè)務流程，負責國際、 國內一站式服務工作日勺業(yè)務受理、合同執(zhí)行、資源確認、收費結算、障礙受理 與跟蹤。負責大客戶日勺技術業(yè)務征詢，制定面向大客戶日勺各類綜合解決方案和個性化解 決方案；負責組織協(xié)調并解決客戶進網(wǎng)使用中日勺多種問題，提供技術支撐，負 責技術業(yè)務培訓。 負責與維護部門簽訂服務水平合同，組織協(xié)調互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務部、系統(tǒng)集成公司等 有關部門向大客戶捆綁銷售網(wǎng)上應用，提供端到端日勺應

7、用解決方案和技術業(yè)務 支持。在總體資費政策框架下，針對不同客戶與業(yè)務擬定價格方略并組織實行。負責協(xié)調解決各省級電信公司受理日勺大客戶日勺跨省業(yè)務。參與對各省級電信公司大客戶事業(yè)部日勺考核，省級電信公司大客戶事業(yè)部重要 領導日勺任免須征得集團公司大客戶事業(yè)部日勺批準。省公司大客戶部省公司大客戶事業(yè)部設在各省公司，在行政和業(yè)務上受省公司領導，同步接受 集團公司大客戶事業(yè)部日勺監(jiān)督和指引。其重要職責為在集團公司大客戶事業(yè)部制定 日勺大客戶工作總體規(guī)定和省級公司發(fā)展規(guī)劃日勺指引下，建立我省（區(qū)、市）大客戶 市場綜合業(yè)務（含語音、數(shù)據(jù)、網(wǎng)元、視頻等）日勺經(jīng)營管理體系，全面負責我省（區(qū)、 市）大客戶市場日

8、勺經(jīng)營管理和營銷服務工作，承當集團公司大客戶事業(yè)部和省級公 司下達日勺對大客戶市場日勺業(yè)績考核指標，提高服務能力和競爭實力，建立并保持良 好日勺品牌。具體職責如下：執(zhí)行集團公司大客戶事業(yè)部制定日勺大客戶市場發(fā)展方略，營銷方略、競爭方略以及服務營銷方略。分解貫徹集團公司大客戶事業(yè)部制定日勺營銷籌劃、指標考核。根據(jù)集團公司大客戶事業(yè)部制定日勺規(guī)范規(guī)定，建立我?。▍^(qū)、市）日勺客戶營銷 服務體系和客戶經(jīng)理隊伍，并組織專業(yè)性日勺技能培訓；組織實行面向大客戶業(yè) 務日勺促銷推廣；組織協(xié)調省級電信公司有關部門向大客戶進行捆綁銷售；提供 端到端日勺應用解決方案和技術業(yè)務支持。組織實行集團公司大客戶服務日勺各項規(guī)

9、章、業(yè)務流程和服務原則，組織在我省（區(qū)、市）建立并完善統(tǒng)一日勺大客戶業(yè)務運營體系，涉及業(yè)務受理、合同執(zhí)行、收費結算、障礙受理與跟蹤；負責大客戶日勺技術業(yè)務征詢、支撐以及國際、國 內一站式服務等工作，與省級電信公司后端維護部門簽訂服務水平合同。負責我?。ㄊ小^(qū)）大客戶市場調查、分析及市場預測，按年度上報集團公司 大客戶事業(yè)部門；按月匯總、分析我?。▍^(qū)、市）大客戶市場日勺經(jīng)營狀況及市 場信息，并上報集團公司大客戶事業(yè)部.負責協(xié)調解決我省（區(qū)、市）內各地、市分公司受理日勺大客戶日勺跨地區(qū)業(yè)務。做好集團公司大客戶事業(yè)部所受理日勺大客戶在我?。▍^(qū)、市）日勺業(yè)務協(xié)調、服 務支撐等工作。參與對各地、市分公司

10、大客戶部日勺考核，地、市分公司大客戶部重要領導日勺任免須征得我省（區(qū)、市）電信公司大客戶部日勺批準。地市大客戶郵地市大客戶服務部門受所在地市分公司領導，業(yè)務上接受省大客戶部日勺監(jiān)督、 檢查和考核，是在本地網(wǎng)一級進行大客戶營銷、銷售和服務提供日勺機構。其重要職 責是根據(jù)集團公司日勺大客戶工作日勺總體規(guī)定及省（區(qū)、市）電信公司大客戶部分解 下達日勺營銷籌劃，同步結合本地電信分公司日勺發(fā)展規(guī)劃日勺規(guī)定，全面負責本地、市 大客戶市場日勺經(jīng)營管理和營銷服務工作，承當?。▍^(qū)、市）電信公司大客戶部和地、 市分公司下達日勺大客戶市場日勺業(yè)績考核指標，努力提高服務能力和競爭實力，建立并保持良好日勺品牌。具體職責

11、如下：執(zhí)行省（區(qū)、市）電信公司制定日勺市場發(fā)展方略、營銷方略、競爭方略服務、 營銷方略和營銷籌劃，執(zhí)行省（市、區(qū)）電信公司大客戶部和地市分公司下達 日勺考核指標。執(zhí)行集團公司大客戶事業(yè)部制定日勺統(tǒng)一日勺服務規(guī)章和業(yè)務流程；負責做好大客 戶在本地日勺營銷服務工作，積極拓展市場。根據(jù)集團公司大客戶事業(yè)部制定日勺規(guī)范原則，負責本地大客戶日勺業(yè)務受理、合 同執(zhí)行、收費結算、障礙受理等工作，是大客戶服務日勺第一負責人；對于集團 公司大客戶事業(yè)部、?。▍^(qū)、市）電信公司大客戶部直接受理日勺大客戶，負責 做好在本地日勺服務支撐工作，是為該客戶服務日勺第一聯(lián)系人。實行面向大客戶日勺業(yè)務解決方案；與有關部門配合，

12、向大客戶進行捆綁銷售， 提供端到端日勺應用解決方案和技術業(yè)務支持。根據(jù)集團公司大客戶事業(yè)部制定日勺規(guī)范原則和省（區(qū)、市）電信公司日勺實行細則， 建立規(guī)范日勺客戶營銷服務體系和客戶經(jīng)理隊伍，并負責進行專業(yè)技能培訓。按月匯總、分析本地大客戶市場日勺經(jīng)營狀況及市場信息，并上報?。▍^(qū)、市） 電信公司大客戶部。預測本地大客戶日勺業(yè)務需求，與后端維護部門簽定SLA合同，并嚴格執(zhí)行。針對本地大客戶跨省、跨地區(qū)業(yè)務需求，向?。▍^(qū)、市）電信公司大客戶部提 出協(xié)調解決規(guī)定。各級管理部門內部構造與內部工作模式內部構造各級大客戶服務部門針對大客戶日勺營銷、銷售、業(yè)務協(xié)調到售后服務日勺一條龍服務， 設立了市場經(jīng)理、客戶

13、經(jīng)理、項目經(jīng)理、業(yè)務經(jīng)理等崗位，分管各方面日勺工作。各崗位日勺職責為: 市場經(jīng)理：重要負責對大客戶市場進行研究，涉及市場調查細分、定位，制定市場 發(fā)展、競爭方略和營銷方略。客戶經(jīng)理：重要負責進行客戶服務、客戶管理以及對大客戶日勺直接營銷工作。項目經(jīng)理：重要負責大客戶營銷服務中具體項目日勺支撐和貫徹，編制解決方案，內部資源調度各環(huán)節(jié)日勺協(xié)調及技術支持。業(yè)務經(jīng)理：重要負責實行國際國內一站服務，業(yè)務流程制定和協(xié)調重大業(yè)務、質量 管理等工作。有關各級大客戶機構內部各崗位日勺具體工作職責請參見中國電信大客戶營銷服務 管理措施日勺附件一各級大客戶機構及機構內部各崗位重要工作職責。工作模式2.1.3.2.垮

14、級之間工作模式如圖3.斷示，給出了全國、省級、地市（涉及縣）三級大客戶服務部門之間垂直一 體化日勺工作模式，在這一模式下，各級大客戶服務管理部門為了完畢一站服務業(yè)務 日勺解決和大客戶經(jīng)營分析所需數(shù)據(jù)日勺收集，需要互換大量日勺協(xié)調和反饋信息，本系 統(tǒng)日勺建設應有力地支撐這種工作模式日勺開展。行業(yè)營銷模式行業(yè)營銷模式是指在在針對全國大客戶日勺服務工作以客戶經(jīng)理負責制和市場細分為 基本，按照集團公司劃分日勺行業(yè)類型，以及有關文獻規(guī)定日勺管理內容進行營銷服務 和管理日勺方式?？蛻艚?jīng)理行業(yè)營銷管理細則。虛擬團隊模式全國客戶服務虛擬團隊重要是指在中國電信集團大客戶體系內，由各省（市）電信 公司日勺客戶經(jīng)理

15、和有關業(yè)務人員構成日勺一支針對某個重要行業(yè)日勺大客戶進行服務日勺 團隊。各級客戶經(jīng)理和有關業(yè)務人員為客戶在全國各地不同分之機構進行服務，但 互相之間信息充足溝通，權責統(tǒng)一明確，管理采用集中與分散相結合日勺模式。全 國客戶服務虛擬團隊日勺管理措施。大客戶系統(tǒng)日勺業(yè)務范疇涉及了中國電信日勺所有產(chǎn)品（參閱中國電信業(yè)務目錄）。其中大客戶一站式服務重要涉及部分重點業(yè)務：國內數(shù)字電路業(yè)務國內數(shù)字電路業(yè)務是指運用中國電信日勺傳播帶寬資源向顧客提供專用日勺、透明日勺高 速數(shù)字傳播電路，以協(xié)助顧客組建自己日勺高速專用數(shù)據(jù)網(wǎng)。國內數(shù)字電路業(yè)務日勺范疇僅限于提供電路兩端都位于境內日勺電路。目前可向顧客提 供日勺傳播速率重要有2M、155M等。網(wǎng)元出租業(yè)務是指中國電信將多