酒店開(kāi)業(yè)前各部門(mén)培訓(xùn)計(jì)劃

1、文檔編碼 : CC10E3A6H4S1 HT10X9K7B3D10 ZW1L1V4D1C4* 酒店 開(kāi)業(yè)前各部門(mén)培訓(xùn)方案2022 年 5 月1 日期課時(shí)表 1 全體員工公共學(xué)問(wèn)培訓(xùn)方案教 學(xué)考 核培 訓(xùn)受訓(xùn)人培訓(xùn)人培 訓(xùn) 內(nèi) 容 及 預(yù)培訓(xùn)內(nèi)容第一天8 小時(shí)軍訓(xùn)全體員工期達(dá)到目標(biāo)方式方法教材嚴(yán)明紀(jì)律實(shí) 地其次天1 小時(shí)團(tuán)隊(duì)組建全體員工統(tǒng)一行動(dòng)訓(xùn)練分組、選隊(duì)名、現(xiàn) 場(chǎng)隊(duì)長(zhǎng)、隊(duì)呼及比指導(dǎo)賽方式1 小時(shí)酒店概況全體員工熟 悉 了 解 酒 店講解理 論 *1.5 小時(shí)* 酒店進(jìn)展史全體員工功 能 、 發(fā) 展 趨講解考核酒 店勢(shì),知名酒店集新 員團(tuán)介紹理 論工 入投資人、規(guī)模、職 培1.5.小時(shí)* 酒店

2、經(jīng)營(yíng)理念、全體員工創(chuàng) 建 歷 史 、 聲講解考核訓(xùn) 手譽(yù)、影響力冊(cè)理 論企 業(yè) 使 命 、 文2 小時(shí)進(jìn)展目標(biāo)全體員工化、運(yùn)行模式講解考核* 酒店集團(tuán)治理架酒 店 制 度 及 程理 論構(gòu)、店面治理架構(gòu)序、員工手冊(cè)、考核及治理制度員 工 薪 資 福 利及勉勵(lì)機(jī)制2 小時(shí)酒店產(chǎn)品學(xué)問(wèn)全體員工1、 明確酒店?duì)I講解理 論 店業(yè)部門(mén)經(jīng)營(yíng)實(shí) 地考核面 新時(shí)間參觀員 工2、 熟記酒店產(chǎn)入 職品數(shù)量構(gòu)成培 訓(xùn)（1）客房手（2）餐廳冊(cè)（3）康樂(lè)3、 酒店產(chǎn)品價(jià) 格4、酒店術(shù)語(yǔ)第三天2 小時(shí)職業(yè)道德與角色認(rèn)全體員工1、 明確酒店行講授理 論 *知業(yè)職業(yè)道德考核酒 店的要求新 員2、 明白角色理工 入論,樹(shù)立正職

3、培確的服務(wù)人訓(xùn) 手員角色觀冊(cè)2 2 小時(shí)酒店從業(yè)人員禮儀全體員工1、把握正確的講現(xiàn) *學(xué)問(wèn)禮儀學(xué)問(wèn)授 、場(chǎng)酒 店2、端正不良的案 例實(shí)新 員禮儀行為習(xí)慣分踐工 入析 、職 培錄像訓(xùn) 手冊(cè)3 小時(shí)形體訓(xùn)練全體員工具 備 良 好 的 儀實(shí) 際態(tài)及行為禮儀,演習(xí)重 點(diǎn) 是 微 笑 的 練習(xí)第四天2 小時(shí)人際交往學(xué)問(wèn)全體員工1.把握在酒店講理 論 *3 小時(shí)溝通及語(yǔ)言使用技全體員工2.環(huán)境下正確授 、考核酒 店處 理 上 下案 例新 員級(jí)、同級(jí)關(guān)分析工 入系的方法職 培理 論具備正確的訓(xùn) 手講待客之道冊(cè)1.把握正確的 *巧2.禮貌用語(yǔ)授 、考核酒 店把握服務(wù)過(guò)案 例新 員程中的語(yǔ)言分析工 入運(yùn)用技巧職

4、 培訓(xùn) 手 冊(cè)2 小時(shí)處理客人投訴技巧全體員工處 理 客 人 投 訴講理 論 *的基本步驟授 、考核酒 店案 例新 員分析工 入職 培 訓(xùn) 手 冊(cè)2 小時(shí)優(yōu)秀員工黃金心態(tài)全體員工調(diào)整心態(tài),以最講理 論 *佳 的 狀 態(tài) 迎 接授 、考核酒 店新的挑戰(zhàn)案 例新 員分析工 入職 培 訓(xùn) 手 冊(cè)2 小時(shí)個(gè)性服務(wù)預(yù)服務(wù)創(chuàng)全體員工* 差 異 化 服 務(wù)案 例 *新特色分析酒 店新 員 工 入 職 培3 訓(xùn) 手 冊(cè)第五天2 小時(shí)酒店安全學(xué)問(wèn)全體員工熟 練 處 理 各 種講理 論 *安全隱患授 、考核酒 店案 例新 員分析工 入職 培 訓(xùn) 手 冊(cè)2 小時(shí)復(fù)習(xí)全體員工2 小時(shí)綜合學(xué)問(wèn)考核全體員工1 小時(shí)結(jié)業(yè)典

5、禮全體員工4 日期課時(shí)表 2 銷(xiāo)售部開(kāi)業(yè)前培訓(xùn)方案預(yù)期達(dá)到目標(biāo)教 學(xué)考 核培 訓(xùn)受訓(xùn)人培訓(xùn)人培訓(xùn)內(nèi)容第一天4 小時(shí)市場(chǎng)熟識(shí)銷(xiāo)售部員工1、把握本地市方式方法教材講理 論場(chǎng)特點(diǎn)授 、考核2、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手優(yōu)案 例劣勢(shì)分3. 明 確 本 酒 店析 、優(yōu)劣勢(shì)現(xiàn) 場(chǎng)考 察等4 小時(shí)酒店?duì)I銷(xiāo)銷(xiāo)售部員工1、 現(xiàn) 代 酒 店講提 交營(yíng)銷(xiāo)觀念授 、酒 店2、 酒 店 市 場(chǎng)項(xiàng) 目銷(xiāo) 售分割學(xué)策略3、 酒 店 營(yíng) 銷(xiāo)習(xí) 、組合案 例4、 酒 店 銷(xiāo) 售分析方法其次天8 小時(shí)銷(xiāo)售代表業(yè)務(wù)知規(guī) 范 銷(xiāo) 售 代 表講實(shí) 操 *識(shí)的工作,為開(kāi)業(yè)授 、考核后 銷(xiāo) 售 部 門(mén) 的案 例良 好 運(yùn) 作 而 準(zhǔn)分酒 店備：析 、運(yùn) 營(yíng)

6、1、 具 備 良 好情 景手 冊(cè)的儀態(tài)演練 銷(xiāo)2、熟識(shí)銷(xiāo)售代售表 每 日 工 作 計(jì)部劃、周銷(xiāo)售拜望計(jì) 劃 及 銷(xiāo) 售 報(bào) 告第三天8 小時(shí)銷(xiāo)售方法與技巧銷(xiāo)售部員工掌 握 良 好 的 銷(xiāo)講實(shí) 操售方法,包括：授 、考核1、 如 何 向 客案 例戶(hù) 明 確 表分達(dá) 拜 訪 目析 、的情 景2、 銷(xiāo) 售 陳 述演的步驟練 、3、 銷(xiāo) 售 陳 述角 色的技巧扮演4、 如 何 處 理5 客 戶(hù) 的 異議5、 哪 些 是 有 用的信息6、 電 話 銷(xiāo) 售 應(yīng) 該 注 意的事項(xiàng)第四天4 小時(shí)客戶(hù)治理銷(xiāo)售部員工學(xué)會(huì)治理客戶(hù)、講實(shí) 操把握客戶(hù)：1、 客 戶(hù) 心 理授 、考核動(dòng)機(jī)分析案 例2、 客 戶(hù) 管 理分

7、的方法析 、3、 客 戶(hù) 抱 怨情 景的 原 因 分演析與處理練、4、 客 戶(hù) 跟 蹤 服務(wù)5、客戶(hù)檔案管 理第五天4 小時(shí)1、 部 門(mén) 內(nèi) 部 管銷(xiāo)售部員工1、 熟 悉 部 門(mén)講口試銷(xiāo)售部員工治理制度授 、理制度2、 各 種 表 格 的2、 能 夠 正 確案 例使用使 用 各 種分3、 開(kāi)業(yè)策劃： 大表格析 、4 小時(shí)型 活 動(dòng) 的 策3、 熟 悉 酒 店情 景劃思路、 應(yīng)掌大 型 活 動(dòng)演握的細(xì)節(jié)流程練、酒店價(jià)格體系不 同 市 場(chǎng) 及 客戶(hù)的價(jià)格政策4 小時(shí)銷(xiāo)售部績(jī)效考核銷(xiāo)售部員工讓 不 同 層 級(jí) 員方案工 明 確 其 績(jī) 效考核方案第六天8 小時(shí)開(kāi)業(yè)預(yù)備及市場(chǎng)1、擬訂酒店開(kāi)拓展方案業(yè)方

8、案1、 營(yíng) 銷(xiāo) 活 動(dòng) 方案確定2、市 場(chǎng) 開(kāi) 拓 方案第七天10小復(fù)習(xí)考核、情形演第八天時(shí)練8 小時(shí)書(shū)面考核,情形考核6 日期課時(shí)表 3 財(cái)務(wù)部開(kāi)業(yè)前培訓(xùn)方案預(yù)期達(dá)到目的教 學(xué)考 核培 訓(xùn)受訓(xùn)人培訓(xùn)人培訓(xùn)內(nèi)容第一天8 小時(shí)部門(mén)規(guī)章制度與財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)部全1. 了 解 財(cái) 務(wù) 部方式方法教材講理 論 *治理規(guī)定體員工授 、考核酒 店員 工 應(yīng) 具 備 的基本素養(yǎng)要求,案 例財(cái) 務(wù)能 找 到 自 己 的分析運(yùn) 營(yíng)不足和差距手2、明白財(cái)務(wù)部?jī)?cè)的 主 要 職 責(zé) 以及 和 其 他 部 門(mén)的接口3、把握一般的 財(cái)務(wù)治理規(guī)定其次天8 小時(shí)信用政策及客戶(hù)信用財(cái)務(wù)部全1. 掌 握 信 用 政講理 論 *分析程序體

9、員工授 、考核酒 店策及工作程序會(huì)計(jì)基礎(chǔ)學(xué)問(wèn)考核財(cái)務(wù)部全2、把握客戶(hù)信案 例理 論財(cái) 務(wù)息 分 析 的 基 本分析運(yùn) 營(yíng)方法手冊(cè)講了 解 現(xiàn) 有 財(cái) 務(wù) *體員工部 員 工 的 會(huì) 計(jì)授 、考核酒 店基礎(chǔ)學(xué)問(wèn)水平案 例財(cái) 務(wù)分析運(yùn) 營(yíng)手冊(cè)酒店各營(yíng)業(yè)點(diǎn)情形了財(cái)務(wù)部全了 解 酒 店 營(yíng) 業(yè)講口試 *解體員工點(diǎn)情形授 、酒 店案 例財(cái) 務(wù)分析運(yùn) 營(yíng)手冊(cè)餐飲各營(yíng)業(yè)點(diǎn)代碼學(xué)收銀員掌 握 餐 飲 各 營(yíng)講口試 *習(xí)業(yè)點(diǎn)代碼授 、酒 店案 例財(cái) 務(wù)分析運(yùn) 營(yíng)手冊(cè)第三天8 小時(shí)餐飲價(jià)格政策財(cái)務(wù)部全掌 握 餐 飲 價(jià) 格講實(shí) 操 *體員工政策授 、考核酒 店案 例財(cái) 務(wù)分析運(yùn) 營(yíng)手冊(cè)7 客房房?jī)r(jià)價(jià)格政策收銀員掌

10、 握 客 房 房 價(jià)講實(shí) 操 *價(jià)格政策授 、考核酒 店案 例財(cái) 務(wù)分析運(yùn) 營(yíng)手冊(cè)第四天8 小時(shí)營(yíng)業(yè)報(bào)表的編制程序財(cái)務(wù)部全掌 握 營(yíng) 業(yè) 報(bào) 表講實(shí) 操 *體員工的編制方法授 、考核酒 店案 例財(cái) 務(wù)分析運(yùn) 營(yíng)手冊(cè)練習(xí)營(yíng)業(yè)報(bào)表編制財(cái)務(wù)部全能 熟 練 掌 握 營(yíng)練習(xí)實(shí) 操 *體員工業(yè) 報(bào) 表 的 編 制考核酒 店方法財(cái) 務(wù)運(yùn) 營(yíng)手冊(cè)會(huì)計(jì)核對(duì)制度財(cái)務(wù)部全掌 握 會(huì) 計(jì) 核 對(duì)講實(shí) 操 *體員工的一般方法授 、考核酒 店案 例財(cái) 務(wù)分析運(yùn) 營(yíng)手冊(cè)第五天8 小時(shí)夜審稽核財(cái)務(wù)部全掌 握 夜 審 稽 核講實(shí) 操 *體員工的一般方法授 、考核酒 店案 例財(cái) 務(wù)分析運(yùn) 營(yíng)手冊(cè)審核報(bào)銷(xiāo)程序財(cái)務(wù)部全掌 握 審 核

11、 報(bào) 銷(xiāo)講實(shí) 操 *體員工程 序 的 一 般 方授 、考核酒 店法案 例財(cái) 務(wù)分析運(yùn) 營(yíng)手冊(cè)材料核算工作程序財(cái)務(wù)部全掌 握 材 料 核 算講實(shí) 操 *體員工的一般方法授 、考核酒 店案 例財(cái) 務(wù)分析運(yùn) 營(yíng)手冊(cè)第六天8 小時(shí)干貨水果等驗(yàn)收程序財(cái)務(wù)部全掌 握 干 貨 水 果講實(shí) 操 *體員工等驗(yàn)收程序授 、考核酒 店售貨員、案 例財(cái) 務(wù)質(zhì)檢員分析運(yùn) 營(yíng)手冊(cè)鮮活食品驗(yàn)收單填寫(xiě)財(cái)務(wù)部全掌 握 鮮 活 食 品講實(shí) 操 *程序體員工驗(yàn) 收 單 填 寫(xiě) 程授 、考核酒 店售貨員序案 例財(cái) 務(wù)質(zhì)檢員分析運(yùn) 營(yíng)8 手冊(cè)鮮活食品價(jià)格的制定財(cái)務(wù)部全掌 握 鮮 活 食 品講實(shí) 操 *程序體員工價(jià) 格 的 制 定 程授

12、 、考核酒 店選購(gòu)員序案 例財(cái) 務(wù)質(zhì)檢員分析運(yùn) 營(yíng)手冊(cè)第七天8 小時(shí)食品成本把握程序財(cái)務(wù)部全掌 握 食 品 成 本講實(shí) 操 *體員工把握程序授 、考核酒 店案 例財(cái) 務(wù)分析運(yùn) 營(yíng)手冊(cè)食品標(biāo)準(zhǔn)成本運(yùn)算程財(cái)務(wù)部全掌 握 食 品 標(biāo) 準(zhǔn)講實(shí) 操 *序體員工成本運(yùn)算程序授 、考核酒 店案 例財(cái) 務(wù)分析運(yùn) 營(yíng)手冊(cè)食品標(biāo)準(zhǔn)成本卡制作財(cái)務(wù)部全掌 握 食 品 標(biāo) 準(zhǔn)講實(shí) 操 *程序體員工成本制作程序授 、考核酒 店案 例財(cái) 務(wù)分析運(yùn) 營(yíng)手冊(cè)第八天4 小時(shí)對(duì)內(nèi)外財(cái)務(wù)關(guān)系原就財(cái)務(wù)部全初 步 了 解 對(duì) 內(nèi)講實(shí) 操 *體員工外 財(cái) 務(wù) 關(guān) 系 的授 、考核酒 店原就案 例財(cái) 務(wù)分析運(yùn) 營(yíng)手冊(cè)酒店會(huì)計(jì)機(jī)構(gòu)和會(huì)計(jì)財(cái)務(wù)部

13、全知 道 酒 店 會(huì) 計(jì)講實(shí) 操 *監(jiān)督體員工機(jī) 構(gòu) 和 會(huì) 計(jì) 監(jiān)授 、考核酒 店督的原理案 例財(cái) 務(wù)分析運(yùn) 營(yíng)手冊(cè)4 小時(shí)會(huì)計(jì)檔案治理制度財(cái)務(wù)部全明 白 會(huì) 計(jì) 檔 案講實(shí) 操 *體員工管 理 制 度 的 重授 、考核酒 店要性和方法案 例財(cái) 務(wù)分析運(yùn) 營(yíng)手冊(cè)酒店票證治理制度財(cái)務(wù)部全知 道 酒 店 票 證講實(shí) 操 *體員工管 理 制 度 的 一授 、考核酒 店般方法案 例財(cái) 務(wù)分析運(yùn) 營(yíng)手冊(cè)第九天8 小時(shí)營(yíng)運(yùn)資金把握治理制財(cái)務(wù)部全熟 練 掌 握 營(yíng) 運(yùn)講實(shí) 操 *度體員工資 金 控 制 管 理授 、考核酒 店制 度 的 相 關(guān) 規(guī)案 例財(cái) 務(wù)9 定分析運(yùn) 營(yíng)手冊(cè)營(yíng)運(yùn)成本治理制度財(cái)務(wù)部全了

14、解 營(yíng) 運(yùn) 成 本講實(shí) 操 *體員工管 理 制 度 的 相授 、考核酒 店關(guān)規(guī)定案 例財(cái) 務(wù)分析運(yùn) 營(yíng)手冊(cè)費(fèi)用治理制度財(cái)務(wù)部全掌 握 費(fèi) 用 管 理講實(shí) 操 *體員工制 度 的 所 有 項(xiàng)授 、考核酒 店目案 例財(cái) 務(wù)分析運(yùn) 營(yíng)手冊(cè)酒店存貨治理制度財(cái)務(wù)部全掌 握 酒 店 存 貨講實(shí) 操 *體員工管 理 制 度 的 細(xì)授 、考核酒 店就案 例財(cái) 務(wù)分析運(yùn) 營(yíng)手冊(cè)現(xiàn)金治理制度財(cái)務(wù)部全了 解 現(xiàn) 金 管 理講實(shí) 操 *體員工制度的要求授 、考核酒 店案 例財(cái) 務(wù)分析運(yùn) 營(yíng)手冊(cè)第十天4 小時(shí)銀行存款的治理制度財(cái)務(wù)部全了 解 銀 行 存 款講實(shí) 操 *體員工的 管 理 制 度 的授 、考核酒 店基本規(guī)定

15、案 例財(cái) 務(wù)分析運(yùn) 營(yíng)手冊(cè)結(jié)算資金治理財(cái)務(wù)部全掌 握 結(jié) 算 資 金講實(shí) 操 *體員工管 理 的 相 關(guān) 規(guī)授 、考核酒 店定案 例財(cái) 務(wù)分析運(yùn) 營(yíng)手冊(cè)4 小時(shí)固定資產(chǎn)治理制度財(cái)務(wù)部全掌 握 固 定 資 產(chǎn)講實(shí) 操 *體員工管 理 制 度 的 一授 、考核酒 店般原就案 例財(cái) 務(wù)分析運(yùn) 營(yíng)手冊(cè)財(cái)產(chǎn)治理的價(jià)差和獎(jiǎng)財(cái)務(wù)部全熟 知 財(cái) 產(chǎn) 管 理講實(shí) 操 *懲規(guī)定體員工的 檢 查 和 獎(jiǎng) 懲授 、考核酒 店規(guī)定案 例財(cái) 務(wù)分析運(yùn) 營(yíng)手冊(cè)經(jīng)濟(jì)合同及協(xié)議的管財(cái)務(wù)部全懂 得 經(jīng) 濟(jì) 合 同講實(shí) 操 *理規(guī)定體員工及 協(xié) 議 的 管 理授 、考核酒 店10 的有關(guān)規(guī)定案 例財(cái) 務(wù)分析運(yùn) 營(yíng)手冊(cè)第 十 一2

16、小時(shí)外匯治理規(guī)定財(cái)務(wù)部全懂 得 外 匯 管 理講實(shí) 操 *天體員工的有關(guān)規(guī)定授 、考核酒 店收銀員案 例財(cái) 務(wù)分析運(yùn) 營(yíng)手冊(cè)選購(gòu)業(yè)務(wù)治理財(cái)務(wù)部全掌 握 采 購(gòu) 業(yè) 務(wù)講實(shí) 操 *體員工的 一 般 要 求 和授 、考核酒 店選購(gòu)員規(guī)定案 例財(cái) 務(wù)分析運(yùn) 營(yíng)手冊(cè)2 小時(shí)收款員班前預(yù)備工作財(cái)務(wù)部全掌 握 收 款 員 班講實(shí) 操 *程序體收銀員前 準(zhǔn) 備 工 作 的授 、考核酒 店基本要求案 例財(cái) 務(wù)分析運(yùn) 營(yíng)手冊(cè)餐飲結(jié)賬程序財(cái)務(wù)部全初 步 掌 握 餐 飲講實(shí) 操 *體收銀員結(jié)賬程序授 、考核酒 店案 例財(cái) 務(wù)分析運(yùn) 營(yíng)手冊(cè)2 小時(shí)收款員 （餐廳、 前臺(tái)）財(cái)務(wù)部全掌 握 收 款 員 下講實(shí) 操 *下班

17、前工作程序體收銀員班 前 工 作 的 基授 、考核酒 店本要求案 例財(cái) 務(wù)分析運(yùn) 營(yíng)手冊(cè)收款機(jī)付款結(jié)賬程序財(cái)務(wù)部全初 步 掌 握 收 款講實(shí) 操 *體收銀員機(jī) 付 款 結(jié) 賬 程授 、考核酒 店序案 例財(cái) 務(wù)分析運(yùn) 營(yíng)手冊(cè)2 小時(shí)信用卡結(jié)賬程序財(cái)務(wù)部全初 步 掌 握 信 用講實(shí) 操 *體收銀員卡結(jié)賬程序授 、考核酒 店案 例財(cái) 務(wù)分析運(yùn) 營(yíng)手冊(cè)信用卡托收的處理程財(cái)務(wù)部全掌 握 信 用 卡 托講實(shí) 操 *序體收銀員收的處理方法授 、考核酒 店案 例財(cái) 務(wù)分析運(yùn) 營(yíng)手冊(cè)收款員編制報(bào)告程序財(cái)務(wù)部全能 獨(dú) 立 編 制 收講實(shí) 操 *11 體收銀員款員報(bào)告授 、考核酒 店案 例財(cái) 務(wù)分析運(yùn) 營(yíng)手冊(cè)第 十

18、 二4 小時(shí)客房房費(fèi)收入審計(jì)程財(cái)務(wù)部全初 步 掌 握 客 房講實(shí) 操 *天序體員工房 費(fèi) 收 入 審 計(jì)授 、考核酒 店日審、程序案 例財(cái) 務(wù)夜審分析運(yùn) 營(yíng)手冊(cè)現(xiàn)金支出報(bào)銷(xiāo)程序財(cái)務(wù)部全掌 握 現(xiàn) 金 支 出講實(shí) 操 *體員工報(bào)銷(xiāo)程序授 、考核酒 店案 例財(cái) 務(wù)分析運(yùn) 營(yíng)手冊(cè)轉(zhuǎn)賬支票受理程序財(cái)務(wù)部全掌 握 轉(zhuǎn) 賬 支 票講實(shí) 操 *體員工受理程序授 、考核酒 店案 例財(cái) 務(wù)分析運(yùn) 營(yíng)手冊(cè)4 小時(shí)物品傳遞的把握程序財(cái)務(wù)部全了 解 物 品 傳 遞講實(shí) 操 *體員工的把握程序授 、考核酒 店案 例財(cái) 務(wù)分析運(yùn) 營(yíng)手冊(cè)賬單傳遞程序財(cái)務(wù)部全掌 握 賬 單 傳 遞講實(shí) 操 *體員工的基本方法授 、考核酒 店

19、案 例財(cái) 務(wù)分析運(yùn) 營(yíng)手冊(cè)貨幣傳遞把握程序財(cái)務(wù)部全了 解 貨 幣 傳 遞講實(shí) 操 *體員工把握程序授 、考核酒 店案 例財(cái) 務(wù)分析運(yùn) 營(yíng)手冊(cè)第 十 三4 小時(shí)收銀機(jī)的把握要點(diǎn)財(cái)務(wù)部全熟 知 收 銀 機(jī) 的講實(shí) 操 *天體員工把握要點(diǎn)授 、考核酒 店案 例財(cái) 務(wù)分析運(yùn) 營(yíng)手冊(cè)客人離店時(shí)間的把握財(cái)務(wù)部全掌 握 客 人 離 店講實(shí) 操 *程序體員工時(shí) 間 的 控 制 方授 、考核酒 店法案 例財(cái) 務(wù)分析運(yùn) 營(yíng)手冊(cè)12 房租減免的內(nèi)部把握財(cái)務(wù)部全掌 握 房 租 減 免講實(shí) 操 *程序體員工的 內(nèi) 部 控 制 方授 、考核酒 店法案 例財(cái) 務(wù)分析運(yùn) 營(yíng)手冊(cè)4 小時(shí)營(yíng)業(yè)點(diǎn)賬單建立程序財(cái)務(wù)部全會(huì) 獨(dú) 立 建

20、 立 營(yíng)講實(shí) 操 *體員工業(yè)點(diǎn)賬單授 、考核酒 店案 例財(cái) 務(wù)分析運(yùn) 營(yíng)手冊(cè)散客簽字消費(fèi)程序財(cái)務(wù)部全掌 握 散 客 簽 字講實(shí) 操 *體員工消費(fèi)程序授 、考核酒 店案 例財(cái) 務(wù)分析運(yùn) 營(yíng)手冊(cè)單位、團(tuán)隊(duì)簽字轉(zhuǎn)賬財(cái)務(wù)部全懂得單位、 團(tuán)隊(duì)講實(shí) 操 *程序體員工簽 字 轉(zhuǎn) 賬 的 基授 、考核酒 店本要求案 例財(cái) 務(wù)分析運(yùn) 營(yíng)手冊(cè)營(yíng)業(yè)發(fā)票使用程序財(cái)務(wù)部全初 步 掌 握 營(yíng) 業(yè)講實(shí) 操 *體員工發(fā)票使用方法授 、考核酒 店案 例財(cái) 務(wù)分析運(yùn) 營(yíng)手冊(cè)審核營(yíng)業(yè)點(diǎn)賬款程序財(cái)務(wù)部全初 步 掌 握 審 核講實(shí) 操 *體員工營(yíng) 業(yè) 點(diǎn) 賬 款 的授 、考核酒 店一般程序案 例財(cái) 務(wù)分析運(yùn) 營(yíng)手冊(cè)4 小時(shí)審核總臺(tái)賬款

21、程序財(cái)務(wù)部全明 白 審 核 總 臺(tái)講實(shí) 操 *體員工賬 款 的 基 本 方授 、考核酒 店法案 例財(cái) 務(wù)分析運(yùn) 營(yíng)手冊(cè)選購(gòu)報(bào)價(jià)、確認(rèn)程序財(cái)務(wù)部全把握選購(gòu)報(bào)價(jià)、講實(shí) 操 *體員工確認(rèn)程序授 、考核酒 店選購(gòu)員案 例財(cái) 務(wù)分析運(yùn) 營(yíng)手冊(cè)選購(gòu)審批程序財(cái)務(wù)部全初 步 了 解 采 購(gòu)講實(shí) 操 *體員工審批程序授 、考核酒 店選購(gòu)員案 例財(cái) 務(wù)分析運(yùn) 營(yíng)13 手冊(cè)第 十 四4 小時(shí)選購(gòu)物品的結(jié)算程序財(cái)務(wù)部全初 步 掌 握 采 購(gòu)講實(shí) 操 *天體員工物 品 的 結(jié) 算 的授 、考核酒 店選購(gòu)員一般方法案 例財(cái) 務(wù)分析運(yùn) 營(yíng)手冊(cè)物品驗(yàn)收、保管程序財(cái)務(wù)部全把握物品驗(yàn)收、講實(shí) 操 *體員工保管程序授 、考核酒 店

22、售貨員案 例財(cái) 務(wù)庫(kù)管員分析運(yùn) 營(yíng)手冊(cè)4 小時(shí)財(cái)務(wù)部績(jī)效考核方案財(cái)務(wù)部全講體員工授 、案 例分析第 十 五10 小時(shí)復(fù)習(xí)考核、情形演練天第 十 六8 小時(shí)書(shū)面考核,情形考核天14 日期課時(shí)表 4 餐飲部開(kāi)業(yè)前培訓(xùn)方案預(yù)期達(dá)到目標(biāo)教 學(xué)考 核培 訓(xùn)受訓(xùn)人培訓(xùn)人培訓(xùn)內(nèi)容第一天1 小時(shí)對(duì)餐飲部的熟識(shí)餐飲部全1. 了 解 餐 飲 部方式方法教材講授理 論 *1 小時(shí)對(duì)餐飲部的熟識(shí)體員工講授考核酒 店的作用、特點(diǎn)、位置餐 飲2. 熟 悉 餐 飲 部部 運(yùn)餐飲部全運(yùn) 行 管 理 的 特理 論營(yíng) 手點(diǎn)冊(cè)1. 熟 悉 餐 飲 部體員工的日常治理考核2. 熟 悉 餐 飲 部 的治理范疇、 餐廳 的 種 類(lèi) 及

23、功能1 小時(shí)餐飲部與其他各部門(mén)餐飲部全1. 了 解 與 前 廳講授理 論的協(xié)作體員工部 的 關(guān) 系 及 協(xié)考核作2. 了 解 與 銷(xiāo) 售 部、銷(xiāo)售部的關(guān) 系及協(xié)作1 小時(shí)餐飲部與其他各部門(mén)餐飲部全1. 了 解 與 客 戶(hù)講授理 論 *的協(xié)作體員工的關(guān)系及協(xié)作考核酒 店2. 了 解 與 工 程餐 飲部 的 關(guān) 系 及 協(xié)部 運(yùn)作營(yíng) 手3. 了 解 與 行 政冊(cè)部的關(guān)系1 小時(shí)餐飲部組織機(jī)構(gòu)餐飲部全清 楚 餐 飲 部 的講授理 論體員工組 織 機(jī) 構(gòu) 和 崗考核位設(shè)置其次天3 小時(shí)餐飲部崗位職責(zé)餐飲部全掌 握 餐 飲 部 各講授理 論 *2 小時(shí)餐飲服務(wù)技能體員工崗位的職責(zé)講考核餐飲部服把握站立、

24、 行走達(dá) 標(biāo)2 小時(shí)餐飲服務(wù)技能務(wù)人員姿勢(shì)授 、考核酒 店示餐 飲范 、部 運(yùn)餐飲部服掌 握 托 盤(pán) 的 標(biāo)模 擬達(dá) 標(biāo)營(yíng) 手練習(xí)冊(cè)講務(wù)人員準(zhǔn)、方法授 、考核示15 范 、模 擬 練習(xí)第三天2 小時(shí)餐飲服務(wù)技能餐飲部服把握托盤(pán)斟酒、講達(dá) 標(biāo) *2 小時(shí)餐飲服務(wù)技能務(wù)人員徒 手 斟 酒 的 標(biāo)授 、考核酒 店準(zhǔn)、方法示餐 飲范 、部 運(yùn)餐飲部服模 擬達(dá) 標(biāo)營(yíng) 手掌 握 餐 巾 折 花練習(xí)冊(cè)講 *2 小時(shí)餐飲服務(wù)技能務(wù)人員的標(biāo)準(zhǔn)、方法授 、考核酒 店示餐 飲范 、部 運(yùn)餐飲部中掌 握 中 餐 擺 臺(tái)模 擬達(dá) 標(biāo)營(yíng) 手練習(xí)冊(cè)講 *2 小時(shí)餐飲服務(wù)技能餐服務(wù)人以 及 場(chǎng) 景 布 置授 、考核酒 店員的

25、標(biāo)準(zhǔn)、方法示餐 飲范 、部 運(yùn)模 擬達(dá) 標(biāo)營(yíng) 手餐飲部西掌 握 西 餐 擺 臺(tái)練習(xí)冊(cè)講 *2 小時(shí)餐飲服務(wù)技能餐服務(wù)人以 及 場(chǎng) 景 布 置授 、考核酒 店員的標(biāo)準(zhǔn)、方法示餐 飲范 、部 運(yùn)模 擬達(dá) 標(biāo)營(yíng) 手餐飲部服把握引座方式、練習(xí)冊(cè)講務(wù)人員迎 賓 問(wèn) 候 方 法授 、考核以及送客方法示范 、模 擬 練習(xí)第四天3 小時(shí)餐飲服務(wù)技能餐飲部服1. 掌 握 點(diǎn) 菜 的講達(dá) 標(biāo) *4 小時(shí)餐飲服務(wù)技能務(wù)人員技能、技巧授 、考核酒 店2. 掌 握 下 訂 的示餐 飲技能、技巧范 、部 運(yùn)餐飲部服模 擬達(dá) 標(biāo)營(yíng) 手1. 了 解 基 本 酒練習(xí)冊(cè)講 *務(wù)人員授 、考核酒 店水學(xué)問(wèn)2. 掌 握 各 種 酒示

26、餐 飲水的服務(wù)技巧范 、部 運(yùn)模 擬營(yíng) 手16 第五天4 小時(shí)餐飲服務(wù)技能餐飲部服1. 掌 握 傳 菜 的練習(xí)達(dá) 標(biāo)冊(cè)講 *2 小時(shí)餐飲服務(wù)技能務(wù)人員服務(wù)技巧授 、考核酒 店2. 掌 握 備 餐 間示餐 飲的工作程序范 、部 運(yùn)餐飲部服模 擬達(dá) 標(biāo)營(yíng) 手掌 握 結(jié) 賬 服 務(wù)練習(xí)冊(cè)講 *2 小時(shí)餐飲服務(wù)技能務(wù)人員的標(biāo)準(zhǔn)與程序授 、考核酒 店示餐 飲范 、部 運(yùn)餐飲部服把握收臺(tái)、 餐后模 擬達(dá) 標(biāo)營(yíng) 手練習(xí)冊(cè)講 *4 小時(shí)推銷(xiāo)技巧務(wù)人員布 置 的 標(biāo) 準(zhǔn) 與授 、考核酒 店程序示餐 飲范 、部 運(yùn)餐飲部全模 擬情 景營(yíng) 手1. 了 解 顧 客 消練習(xí)冊(cè)講 *體員工費(fèi)心理授 、考核酒 店2. 掌

27、握 與 客 人案 例餐 飲溝通技巧分部 運(yùn)3. 掌 握 基 本 的析 、營(yíng) 手推銷(xiāo)技巧角 色冊(cè)扮演第六天2 小時(shí)餐飲服務(wù)技能餐飲部全1. 了 解 布 草 更講達(dá) 標(biāo) *2 小時(shí)餐飲服務(wù)技能體員工授 、考核酒 店換程序2. 掌 握 臟 臺(tái) 布示餐 飲的處理與愛(ài)惜范 、部 運(yùn)餐飲部全模 擬達(dá) 標(biāo)營(yíng) 手1. 了 解 物 資 領(lǐng)練習(xí)冊(cè)講 *2 小時(shí)事故的處理與預(yù)防體員工用程序授 、考核酒 店2. 掌 握 餐 具 保示餐 飲管的工作程序范 、部 運(yùn)餐飲部全模 擬達(dá) 標(biāo)營(yíng) 手學(xué) 會(huì) 餐 廳 突 發(fā)練習(xí)冊(cè)講 *體員工事 故 的 預(yù) 防 與授 、考核酒 店處理示餐 飲范 、部 運(yùn)模 擬營(yíng) 手練習(xí)冊(cè)17 第七天

28、2 小時(shí)設(shè)備的使用與保養(yǎng)餐飲部全掌 握 各 種 設(shè) 備講達(dá) 標(biāo) *4 小時(shí)Vip 客人的接待體員工的 使 用 與 保 養(yǎng)授 、考核酒 店方法示餐 飲范 、部 運(yùn)模 擬營(yíng) 手練習(xí)冊(cè) *餐飲部全1.把握 vip 客人講情 景體員工授 、考核酒 店的特點(diǎn)與心理2.把握 vip 客人案 例餐 飲的接待方法分部 運(yùn)析 、營(yíng) 手角 色冊(cè)扮演2 小時(shí)散餐服務(wù)餐飲部全1. 掌 握 散 餐 服講情 景 *體員工務(wù)的特點(diǎn)授 、考核酒 店2. 掌 握 散 餐 服案 例餐 飲務(wù) 的 標(biāo) 準(zhǔn) 與 程分部 運(yùn)序析 、營(yíng) 手角 色冊(cè)扮演2 小時(shí)團(tuán)體服務(wù)餐飲部全1. 掌 握 團(tuán) 體 服講情 景 *體員工務(wù)的特點(diǎn)授 、考核酒

29、店2. 掌 握 團(tuán) 體 服案 例餐 飲務(wù) 的 標(biāo) 準(zhǔn) 與 程分部 運(yùn)序析 、營(yíng) 手角 色冊(cè)扮演第八天4 小時(shí)宴會(huì)服務(wù)餐飲部全1. 掌 握 宴 會(huì) 服講情 景 *體員工授 、考核酒 店務(wù)的特點(diǎn)2. 掌 握 宴 會(huì) 服案 例餐 飲務(wù) 的 標(biāo) 準(zhǔn) 與 程分部 運(yùn)序析 、營(yíng) 手角 色冊(cè)扮演4 小時(shí)自助餐服務(wù)餐飲部全1. 掌 握 自 助 餐講情 景 *體員工服務(wù)的特點(diǎn)授 、考核酒 店2. 掌 握 自 助 餐案 例餐 飲服 務(wù) 的 標(biāo) 準(zhǔn) 與分部 運(yùn)程序析 、營(yíng) 手角 色冊(cè)扮演第九天4 小時(shí)西餐服務(wù)餐飲部全1. 掌 握 西 餐 服講情 景 *體員工授 、考核酒 店務(wù)的2. 掌 握 西 餐 服案 例餐 飲1

30、8 務(wù) 的 標(biāo) 準(zhǔn) 與 程分部 運(yùn)序析 、營(yíng) 手角 色冊(cè)扮演2 小時(shí)自我治理餐飲部全掌 握 基 本 的 情講情 景 *體員工緒把握、 實(shí)踐管授 、考核酒 店理方法案 例餐 飲分部 運(yùn)析 、營(yíng) 手角 色冊(cè)扮演2 小時(shí)餐飲部常用表格的使餐飲部全熟 悉 并 能 正 確講達(dá) 標(biāo) *用體員工使 用 餐 飲 部 常授 、考核酒 店用表格模 擬餐 飲練習(xí)部 運(yùn)營(yíng) 手冊(cè)第十天8 小時(shí)各分部績(jī)效考核方案餐飲部全不 同 崗 位 績(jī) 效講體員工考 核 方 案 的 制授 、定與明確模 擬練習(xí)第 十 一10 小時(shí)復(fù)習(xí)考核、情形演練天第 十 二8 小時(shí)書(shū)面考核,情形考核天19 日期課時(shí)培訓(xùn)內(nèi)容表 5 前廳部開(kāi)業(yè)前培訓(xùn)方案

31、教 學(xué)考 核培 訓(xùn)受訓(xùn)人培訓(xùn)人預(yù)期達(dá)到目標(biāo)第一天8 小時(shí)前廳概述前廳部所1. 掌 握 前 廳 工方法方法教材講情 景 *有員工授 、考核酒 店作特點(diǎn)2. 了 解 前 廳 各案 例前 廳崗 位 人 員 （ 禮分部 運(yùn)賓、接待、問(wèn)詢(xún)、析 、營(yíng) 手商務(wù)中心、 客房角 色冊(cè)中心）的職責(zé)與扮演權(quán)力 3. 前 廳 服 務(wù) 人 員的素養(yǎng)要求 4. 熟 悉 酒 店 客 房 的 各 類(lèi) 房 態(tài) 及房?jī)r(jià)其次天10 小時(shí)禮賓服務(wù)前廳部所1. 禮 賓 部 在 酒講情 景有員工店 里 扮 演 的 角授 、考核色案 例3.熟識(shí)轉(zhuǎn)房、換分房 操 作 程 序 及析 、留意事項(xiàng)角 色4. 熟 悉 延 時(shí) 退扮演房、散客退房/續(xù)

32、 住 的 行 李 處 理程序 5. 掌 握 禮 賓 員 的拉門(mén)、拉車(chē) 門(mén)動(dòng)作 6. 掌 握 散 客 進(jìn) 店 行 李 遞 送 的 服務(wù) 7. 掌 握 團(tuán) 隊(duì) 行 李 的 寄 存 和 分 發(fā)標(biāo)準(zhǔn) 8. 熟 悉 賓 客 物 品 遞 送 的 服 務(wù) 方法 9. 掌 握 散 客 行 李 寄 存 的 標(biāo) 準(zhǔn) 和服務(wù)程序20 10.把握住店賓 客 函 件 的 處 理程序11.把握客人行 李 的 遺 失 與 破損的處理12.熟識(shí)托付代 辦 服 務(wù) 的 范 圍和服務(wù)方法第三天20 小時(shí)預(yù)訂服務(wù)前廳部所1. 掌 握 客 房 預(yù)講情 景 *第四天有員工訂 的 各 種 途 徑授 、考核酒 店和處理方法案 例前 廳2.

33、 熟 悉 預(yù) 訂 更分部 運(yùn)改、處理方法析 、營(yíng) 手3. 熟 悉 預(yù) 定 的角 色冊(cè)留意事項(xiàng)及no 扮演show 的處理與 預(yù)防4. 掌 握 信 息 輸 入程序第五天20 小時(shí)登記入住服務(wù)前廳部所1. 掌 握 證 件 掃講情 景 *第六天有員工描、傳輸與方法授 、考核酒 店2. 掌 握 預(yù) 訂 單案 例前 廳的檢驗(yàn)方法分部 運(yùn)3. 掌 握 房 卡 填析 、營(yíng) 手寫(xiě) 與 鑰 匙 卡 的角 色冊(cè)制作方法扮演4. 熟 悉 早 餐 卷 發(fā) 放 與 管 理 制度5. 掌 握 預(yù) 定 賓 客抵達(dá)流程6. 熟 悉 辦 理 賓 客代付款手續(xù)7. 掌 握 散 客 入 住 與 團(tuán) 隊(duì) 入 住的接待方法8. 掌 握

34、 分 配 客 房 的 技 巧 和 常用推銷(xiāo)手段9. 熟 悉 常 住 客 人的接待方法10.把握如何進(jìn)21 行 離 店 準(zhǔn) 備 和 散客結(jié)賬辦理11.熟識(shí)續(xù)住客 押金的處理12.懂得如何建 立客史檔案13.把握房租變 更的處理第七天4 小時(shí)部門(mén)溝通前廳部所1. 熟 悉 前 廳 與講情 景 *有員工客房中心、 餐飲授 、考核酒 店部、工程部、 銷(xiāo)案 例前 廳售部、行政部等分部 運(yùn)部 門(mén) 的 溝 通 渠析 、營(yíng) 手道和方法角 色冊(cè)2. 熟 悉 部 門(mén) 崗扮演位之間的溝通、和諧、協(xié)作方法4 小時(shí)間詢(xún)服務(wù)前廳部所1. 熟 悉 前 臺(tái) 傳講情 景 *有員工真 收 發(fā) 機(jī) 留 言授 、考核酒 店處理方法案

35、例前 廳2.明白航班、車(chē)分部 運(yùn)次、郵編、 國(guó)家析 、營(yíng) 手代 碼 、 國(guó) 內(nèi) 區(qū)角 色冊(cè)號(hào)、省內(nèi)相關(guān)信扮演息3. 熟 悉 本 地 區(qū) 與 旅 游 相 關(guān) 的 行、游、購(gòu)、食、娛 等 方 面 的 咨 訊4. 懂 得 如 何 回 答客人的問(wèn)詢(xún)第八天4 小時(shí)總機(jī)服務(wù)前廳部所1. 熟 悉 總 機(jī) 工講情 景 *有員工授 、考核酒 店作規(guī)范2. 掌 握 良 好 的案 例前 廳語(yǔ)言服務(wù)技巧分部 運(yùn)3. 熟 悉 叫 醒 服析 、營(yíng) 手務(wù)處理角 色冊(cè)扮演4 小時(shí)酒店前廳基礎(chǔ)服務(wù)英熟 悉 前 廳 英 語(yǔ)講口試 *語(yǔ)常 用 口 語(yǔ) 專(zhuān) 業(yè)授 、酒 店術(shù)語(yǔ)情 景前 廳扮演部 運(yùn)營(yíng) 手22 冊(cè)第九天8 小時(shí)大堂副理

36、工作程序1. 明 確 大 堂 經(jīng)講情 景 *第十天授 、考核酒 店理的職責(zé)權(quán)限與要求案 例前 廳2. 掌 握 如 何 班分部 運(yùn)前預(yù)備、 閱讀工析 、營(yíng) 手作日志角 色冊(cè)3. 明 確 交 接 班扮演時(shí)宜 4. 掌 握 檢 查 員 工 儀 表 儀 容 的 方法 5.熟識(shí) vip/ 會(huì)議 的預(yù)備 6. 掌 握 公 共 區(qū) 域巡察的標(biāo)準(zhǔn) 7. 明 確 參 加 酒 店晨會(huì) /會(huì)議的 程序 8.把握 vip 接待 的標(biāo)準(zhǔn)和方法 9. 學(xué) 會(huì) 如 何 處 理突發(fā)大事 10.能正確進(jìn)行 投 訴 的 分 析 及 處理 11.懂得如何檢 查 落 實(shí) 會(huì) 議 內(nèi) 容 12.把握來(lái)賓遺 留 物 品 的 處 理 方法

37、 13.把握征詢(xún)賓 客看法的技巧 14.能正確處理 賓 客 房 門(mén) 鎖 失 靈、結(jié)賬客人糾 紛等問(wèn)題 15.把握檢查各 點(diǎn) 對(duì) 客 服 務(wù) 狀 態(tài)的標(biāo)準(zhǔn) 16.把握工作日 志填寫(xiě)的標(biāo)準(zhǔn)第 十 一4 小時(shí)前廳治理人員工作程1. 能 正 確 查 看講情 景 前23 天序報(bào)表授 、考核 *2. 掌 握 參 加 會(huì)案 例酒 店議 /部門(mén)會(huì)議的分前 廳程序析 、部 運(yùn)3. 能 正 確 檢 查角 色營(yíng) 手員工儀容外表、扮演冊(cè)到崗情形、 工作狀態(tài)4. 協(xié) 調(diào) 各 班 組 工作5. 處 理 突 發(fā) 事 件6. 現(xiàn) 場(chǎng) 巡 查 督 導(dǎo)、做工作記錄第 十 二8 小時(shí)各分部績(jī)效考核方案餐飲部全不 同 崗 位 績(jī) 效

38、講天體員工考 核 方 案 的 制授 、定與明確模 擬練習(xí)第 十 三10 小時(shí)復(fù)習(xí)考核、情形演練天第 十 四8 小時(shí)書(shū)面考核,情形考核天24 表 6 客房部開(kāi)業(yè)前培訓(xùn)方案日期課時(shí)培訓(xùn)內(nèi)容受訓(xùn)人培訓(xùn)人預(yù)期達(dá)到目標(biāo)教 學(xué)考 核培 訓(xùn)第 一 天20 小時(shí)客房部運(yùn)作模式客房部所1. 掌 握 客 房 部方式方法教材講理 論 *其次天有員工各崗位的職責(zé)授 、考核酒 店2. 熟 悉 客 房 服案 例客 房務(wù)的項(xiàng)目、 要求分部 運(yùn)3. 明 確 客 房 物析 、營(yíng) 手品 的 配 備 及 管現(xiàn) 場(chǎng)冊(cè)理制度考4. 明 確 工 作 班察 、次 安 排 記 考 勤錄像考核規(guī)定5. 掌 握 客 房 安 全學(xué)問(wèn)6. 熟 悉

39、客 房 與 其 他 部 門(mén) 的 溝通、和諧規(guī)律第 三 天20 小時(shí)客房清潔客房部所1. 清 潔 客 房 的講實(shí) 操 *第四天有員工程序授 、考核酒 店2.鋪床、撤床方角 色客 房法扮部 運(yùn)3. 客 房 工 作 車(chē)演 、營(yíng) 手的配備及治理現(xiàn) 場(chǎng)冊(cè)4. 清 潔 工 具 的操作使用及保養(yǎng)5. 特 殊 房 的 服 務(wù)及留意事項(xiàng)6. 掌 握 各 種 房 態(tài)、客房的衛(wèi)生清 潔 標(biāo) 準(zhǔn) 及 方法7. 熟 悉 床 墊 翻 轉(zhuǎn)的規(guī)律第 五 天20 樓層服務(wù)客房部所1. 掌 握 電 話 服講實(shí) 操 *第六天有員工務(wù)的規(guī)范、 技巧授 、考核酒 店2.明確 vip 接待角 色客 房的標(biāo)準(zhǔn)扮部 運(yùn)3. 掌 握 給 客

40、人演 、營(yíng) 手開(kāi) 房 間 的 工 作現(xiàn) 場(chǎng)冊(cè)25 規(guī)范 操作4. 熟 悉 夜 間 客 房服務(wù)5. 掌 握 房 間 有 無(wú) 客 人 的 判 斷方法6. 掌 握 敲 門(mén) 的 規(guī)范7. 熟 悉 特 殊 客 人 的 服 務(wù) 程 序和技巧第 七 天20 小時(shí)樓層服務(wù)客房部所1. 熟 悉 報(bào) 紙 分講實(shí) 操 *第八天有員工發(fā)程序授 、考核酒 店2. 明 確 客 衣 送角 色客 房洗的規(guī)范扮部 運(yùn)3.把握擦鞋、物演 、營(yíng) 手品 租 借 服 務(wù) 的現(xiàn) 場(chǎng)冊(cè)規(guī)范操作4. 掌 握 房 間 計(jì) 劃 衛(wèi) 生 及 清 掃要求5. 明 確 加 床 服 務(wù)的規(guī)范6. 熟 悉 夜 末 服 務(wù)的程序7. 掌 握 遺 留 物 品

41、 的 登 記 和 保管工作規(guī)范8. 學(xué) 會(huì) 填 寫(xiě) 交 接班記錄9. 掌 握 杯 具 洗 滌、消毒標(biāo)準(zhǔn)10.把握基本的 滅蟲(chóng)工作標(biāo)準(zhǔn)第 九 天20 小時(shí)Pa 服務(wù)客房部所1. 熟 悉 保 潔 員講實(shí) 操 *第十天有員工對(duì) 客 服 務(wù) 準(zhǔn) 備授 、考核酒 店內(nèi)容角 色客 房2.把握 pa 的崗扮部 運(yùn)位設(shè)計(jì)及職責(zé)演 、營(yíng) 手3.熟識(shí)洗手間、現(xiàn) 場(chǎng)冊(cè)大廳地面、 玻璃操作等 公 共 區(qū) 域 日常 清 潔 保 養(yǎng) 的標(biāo)準(zhǔn)和方法26 4. 保 潔 員 對(duì) 客 人 醉 酒 嘔 吐 的處理5. 掌 握 各 種 污 跡的處理方法6. 掌 握 夜 間 大 理石地面起蠟、晶面處理、 木質(zhì)板 壁 、 地 毯 沙發(fā)、

42、電梯的清潔保 養(yǎng) 程 序 和 要求7. 熟 悉 滅 蟲(chóng) 工 作的操作方法8. 熟 悉 各 種 清 潔 用 具 的 使 用和保養(yǎng)方法第 十 一8 小時(shí)Pa 治理客房部管1. 掌 握 班 前 檢講實(shí) 操 *天理人員查 的 標(biāo) 準(zhǔn) 和 方授 、考核酒 店法角 色客 房2. 掌 握 現(xiàn) 場(chǎng) 巡扮部 運(yùn)查、督導(dǎo)方法演 、營(yíng) 手3. 掌 握 突 發(fā) 事現(xiàn) 場(chǎng)冊(cè)件的處理方法操作4. 掌 握 工 作 記 錄的填寫(xiě)方法5. 掌 握 人 員 安 排的技巧6. 掌 握 與 其 他 部 門(mén) 溝 通 協(xié) 調(diào)的程序和技巧第 十 二20 小時(shí)樓層治理客房部所1. 掌 握 手 巾 運(yùn)講實(shí) 操 *天有員工送程序授 、考核酒 店

43、第 十 三2. 熟 悉 領(lǐng) 貨 程案 例客 房天序分部 運(yùn)3. 掌 握 應(yīng) 急 事析 、營(yíng) 手件 的 分 析 和 處情 景冊(cè)理方法演4. 掌 握 飲 料 查練 、補(bǔ)的規(guī)范角 色5. 掌 握 鑰 匙 管扮演理的規(guī)范6. 熟 悉 工 程 維 修程序27 7. 熟 悉 班 前 準(zhǔn) 備工作的內(nèi)容8. 熟 悉 收 尾 及 交接工作第 十 四20 小時(shí)客房治理客房部管1. 掌 握 客 人 投講實(shí) 操 *天理人員訴 心 理 及 處 理授 、考核酒 店第 十 五方法案 例客 房天2. 學(xué) 會(huì) 如 何 開(kāi)分部 運(yùn)好班前會(huì)析 、營(yíng) 手3. 掌 握 激 勵(lì) 措情 景冊(cè)施的應(yīng)用演4. 學(xué) 會(huì) 如 何 做練 、好夸獎(jiǎng)與批判角 色5. 學(xué) 會(huì) 如 何 排扮演班6. 熟 悉 考 勤 考 核 的 制 定 與 執(zhí)行7. 掌 握 可 疑 房 的對(duì)待與處理8. 學(xué) 會(huì) 如 何 做 好匯報(bào)與總結(jié)9. 掌 握 物 品 損 壞的處理10.把握重要賓 客 信 息 處 理 方法第 十 六8 小時(shí)各分部績(jī)效考核方餐飲部全不 同 崗 位 績(jī) 效講天案體員工考 核 方 案 的 制授 、定與明確模 擬練習(xí)第 十 七10 小時(shí)復(fù)習(xí)考核、情形演天8 小時(shí)練第 十 八書(shū)面考核,情形考天核28 日期課時(shí)表 7. 保安部開(kāi)業(yè)前培訓(xùn)方案預(yù)期達(dá)到目標(biāo)