金牌客戶服務(wù)技巧

1、文檔編碼 : CE3H10M8T8B7 HX4M7O7T5G4 ZT9T6V4Z9Q7金牌客戶服務(wù)技巧課程目錄第一單元 你的工作其次單元 工作的你第三單元 你的客戶第四單元 接待客戶第五單元 懂得客戶第六單元 幫忙客戶第七單元 留住客戶第八單元 團(tuán)隊(duì)合作第九單元 服務(wù)挑戰(zhàn)第一單元 你的工作一、客戶服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)同 行 業(yè) 的服 務(wù) 技 巧競(jìng)爭(zhēng)加劇客 戶 期 望的不足非值的提高超負(fù)荷服務(wù)客 戶 期 望工作的壓力服 務(wù) 失 誤 導(dǎo)值 的 差 異不 合 理 的致的客 戶投訴客 戶 需 求客戶期望的波動(dòng)二、什么是金牌客戶服務(wù)對(duì)客戶表示 幫 助客 戶提 供個(gè) 性熱 情、敬重解決 問(wèn)題迅 速響 應(yīng)關(guān)注

2、化的服務(wù) 客 戶的 要 求設(shè)身處地 始 終以 客 的為客戶 戶為中心 著想持 續(xù)提 供 優(yōu) 質(zhì)的 服 務(wù)三、如何有效應(yīng)對(duì)服務(wù)挑戰(zhàn)保持以客戶為中心的態(tài)度真正懂得客戶的觀點(diǎn)掌 握 一 種 有 效 的服 務(wù) 技 巧 指 導(dǎo) 服態(tài) 度務(wù)行為客戶的觀點(diǎn)有效的服務(wù)技巧金牌客戶服務(wù)是行動(dòng)+ 態(tài)度+客戶觀點(diǎn) =自信 +表現(xiàn)+=+其次單元 工作中的你一、 服務(wù)代表的職業(yè)化塑造標(biāo)準(zhǔn)的 職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)的非標(biāo)準(zhǔn)的禮儀外形 服務(wù)用語(yǔ)專業(yè)的 服務(wù)技能二、服務(wù)代表的品德素養(yǎng)留意承諾寬容為美 服務(wù)導(dǎo)向同理心 積極熱忱虛心懇切服務(wù)潛能測(cè)試優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與劣質(zhì)服務(wù)的差別在于感受、誠(chéng)意、態(tài)度和人際關(guān)系技巧的不同,而這一切都是可以學(xué)習(xí)的

3、；但是你具備成為一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)代表的基本素養(yǎng)和條件嗎？請(qǐng)你通過(guò)客戶服務(wù)代表的服務(wù)潛能測(cè)試看一看自己的服務(wù)素養(yǎng)如何客戶服務(wù)人員的服務(wù)潛能測(cè)試我多數(shù)情形下能夠把握10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我很難把握自己的心情自己的心情我能興奮的面對(duì)對(duì)我冷淡10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 假如別人對(duì)我不好,我的人10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 當(dāng)然不興奮我寵愛大多數(shù)人并情愿與我很難與別人相處別人相處我情愿為別人服務(wù)10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 每個(gè)人都應(yīng)當(dāng)自力更生即使我沒(méi)錯(cuò),我也不介意10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我沒(méi)有錯(cuò),就不應(yīng)當(dāng)賠禮表示賠禮我對(duì)自己

4、能夠善于與 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我情愿以書面形式與別人別人溝通感到自豪 交往我善于記住別人的名字和 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 假如不會(huì)再見到某個(gè)人為面孔,并在與客戶初次見 什么要用心去記住他的名字面時(shí)努力提高這種本領(lǐng) 和面孔呢？我的微笑是自然顯露的 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 不茍言笑是我的性格我寵愛看到別人由于我 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我沒(méi)有取悅他人的天性特而心情高興 別是那些我不熟識(shí)的人我常保持清潔,并寵愛 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我不寵愛“ 描眉畫眼”裝扮和修飾自己 而寵愛隨任憑便；假如你的自我評(píng)分

5、在 80 分以上 , 那么你對(duì)客戶和客戶服務(wù)工作來(lái)說(shuō)是優(yōu)秀的 . 假如你的自我評(píng)分在 5080 分之間,那么你需要進(jìn)一步學(xué)習(xí)人際關(guān)系溝通技巧假如你的自我評(píng)分在 50 分以下,那么客戶服務(wù)工作對(duì)與你來(lái)說(shuō)或許不是一種好的職業(yè)選擇第三單元 你的客戶一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是穿客戶的鞋子不同客戶對(duì)服務(wù)有不同的看法 永久通過(guò)客戶的眼光看待服務(wù) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求你必需穿客戶的鞋子中國(guó)人有一句古話叫做給人穿小鞋；穿小鞋確定會(huì)不舒服, 每一個(gè)人買鞋子都會(huì)去買適合自己腳大小的鞋子； 但是做服務(wù)工作卻正好相反, 你是需要把你的腳裝 進(jìn)不同碼的鞋子中,你要去適應(yīng)每一雙鞋子,去中意不同客戶的需求；案例：中國(guó)移動(dòng)公司曾推出過(guò)這樣的幾條

6、廣告：進(jìn)來(lái)一位很時(shí)尚的年輕人（衣著、舉止都很怪異）一是在中國(guó)移動(dòng)的營(yíng)業(yè)廳中,然后營(yíng)業(yè)廳里的服務(wù)人員就跟著這個(gè)年輕人一起地唱和跳；二是在中國(guó)移動(dòng)的營(yíng)業(yè)廳中,進(jìn)來(lái)一個(gè)人, 一張嘴就是唱著越劇來(lái)提要求, 然后服務(wù)人員也馬上用唱越劇的形式來(lái)服務(wù)；三是在中國(guó)移動(dòng)的營(yíng)業(yè)廳中,一位客戶打著快板走進(jìn)來(lái),服務(wù)人員一開頭有點(diǎn)兒傻眼,然后馬上也掏出一個(gè)快板來(lái), 也用說(shuō)快板的形式和客戶進(jìn)行溝通；這三條廣告的理念就叫做用你的方式與你溝通；有些服務(wù)人員不能令客戶中意的緣由就是只觀看了自己的腳,然后去選擇適合的鞋子,而沒(méi)有能自覺(jué)地站在客戶的角度, 通過(guò)客戶的眼光來(lái)看待整個(gè)的服務(wù)；因此作為一名服務(wù)人員,你所需要的就是竭盡全力

7、地中意不同客戶的需求；二、 客戶的觀點(diǎn)有形度專業(yè)度 同理度f(wàn)e 信任度 反應(yīng)度三、客戶的期望值口碑個(gè)人需求 過(guò)去經(jīng)受客戶的期望值四、客戶的中意度口碑個(gè)人需求經(jīng)受服務(wù)質(zhì)量要素預(yù)期服務(wù)服務(wù)質(zhì)量ES. 超出期望1,信任度感知服務(wù)ES PSPS五、客戶的類型價(jià)格導(dǎo)向型服務(wù)導(dǎo)向型道德導(dǎo)向型效率導(dǎo)向型六、客戶服務(wù)循環(huán)圖接待客戶留住客戶 懂得客戶幫忙客戶七.客戶服務(wù)循環(huán)的階段接待客戶懂得客戶幫忙客戶留住客戶第四單元 接待客戶一、 接待客戶的技巧接待客戶 預(yù)備 歡迎留住客戶 懂得客戶幫忙客戶二、推測(cè)客戶的需求信息需求環(huán)境需求情感需求三、中意客戶需求的預(yù)備中意客戶信息需求的預(yù)備中意客戶環(huán)境需求的預(yù)備中意客戶情感

8、需求的預(yù)備三、 歡迎你的客戶職 業(yè) 化 的第一印象關(guān) 注 客 戶非歡迎的的需求 態(tài)度以客戶為中心第五單元 懂得客戶一、 懂得客戶的技巧接待客戶 預(yù)備 歡迎留住客戶懂得客戶 聽 問(wèn) 復(fù)述幫忙客戶二、傾聽的技巧判定練習(xí) :判定以下對(duì)傾聽技巧的觀點(diǎn)的對(duì)錯(cuò)1. 我們自然而然的學(xué)習(xí)傾聽技巧；訓(xùn)練沒(méi)有必要2. 有效地傾聽是一種技巧 , 把握這種技巧對(duì)我們大多數(shù)人來(lái)說(shuō)都是困難的練習(xí)3. 通過(guò)訓(xùn)練能幫忙我們提高傾聽的才能4. 傾聽的才能取決于智力5. 智力與傾聽之間沒(méi)有聯(lián)系6. 傾聽的才能與聽力親熱相關(guān)7. 聽力是一種生理現(xiàn)象；他與我們所講的傾聽才能幾乎沒(méi)有關(guān)系；事實(shí)上,聽力下降的人常常成為特殊有效的傾聽者；

9、8. 一般來(lái)說(shuō),大多數(shù)人能邊聽邊閱讀；9. 邊聽邊閱讀這種技巧很少有人能有效的應(yīng)用10. 大多數(shù)情形下,我們能善于傾聽11. 大多數(shù)人都需要提高傾聽技巧 12. 傾聽留意內(nèi)容第一,感情其次；13. 感情常常比語(yǔ)言本身更重要；我們必需查找信息下面的情感；它們常常是真 實(shí)的信息；14. 所聽非所言；15. 作為人類,我們有一種選擇我們所聽信息的自然習(xí)慣；常常是所聽非所言；16. 傾聽是通過(guò)耳朵完成的；17. 有效的傾聽技巧是通過(guò)整個(gè)身體完成的；傾聽；傾聽的定義聽事實(shí)和情感提升傾聽才能的技巧三、提問(wèn)的技巧正確的目光接觸和身體姿態(tài)有助于提問(wèn)的目的開放式問(wèn)題使用封閉式問(wèn)題使用目 的開放式問(wèn)題封閉式問(wèn)題分

10、組爭(zhēng)辯 :客戶服務(wù)熱線案例分析案例中的服務(wù)代表都犯了哪些錯(cuò)誤,這些錯(cuò)誤導(dǎo)致了哪些結(jié)果？正確的做法是什么 . （撥打熱線客戶為,客戶服務(wù)人員為）：喂！你好 ：你好,我是的一個(gè)用戶 ：我知道,請(qǐng)講！：是這樣,我的手機(jī)這兩天一接電話就斷線 ：那你是不是在地下室,所以收不好呀 ：不是,我在大街上都斷線,好多次了 ：那是不是你的手機(jī)有問(wèn)題呀？我們不行能顯現(xiàn)這種問(wèn)題！：我的手機(jī)才買了三個(gè)月,不行能出問(wèn)題呀 ：那可不愿定,有的雜牌機(jī)剛買幾天就不行了 ：我的手機(jī)是愛立信的,不行能有質(zhì)量問(wèn)題 ：那你在哪買的,就去哪看看吧,確定是手機(jī)的問(wèn)題?。翰恍心?！假如是手機(jī)有問(wèn)題,那我用的卡怎么就不斷線呀？：是嗎？哪我就不清

11、楚了,：哪我的問(wèn)題怎么辦呀,我的手機(jī)每天斷線,你給我交費(fèi)呀?。耗氵@叫什么話呀,憑什么我交費(fèi)呀,你有問(wèn)題,在哪買的你就去修唄 ：你這叫什么服務(wù)態(tài)度呀,我要投訴你！ ：掛斷 四、復(fù)述的技巧復(fù)述事實(shí)復(fù)述情感第六單元 幫忙客戶一、 幫忙客戶的技巧接待客戶 預(yù)備 歡迎留住客戶懂得客戶 聽 問(wèn) 復(fù)述 幫忙客戶 供應(yīng)信息與選擇 設(shè)定期望值 達(dá)成協(xié)議二、供應(yīng)信息和選擇供應(yīng)信息和選擇的目的客戶需要更多的選擇更多信息和選擇等于增值服務(wù)目 的更多選擇方案增值服務(wù)三、設(shè)定客戶期望值 什么是設(shè)定客戶期望值 設(shè)定期望值的目的 設(shè)定期望值的方法1.設(shè)定期望值的目的設(shè)定客戶期望值就是要告知你的客戶,哪些是他可以得到的, 哪些

12、是他根本無(wú)法得到的； 最終一個(gè)目就是為了能夠跟客戶達(dá)成協(xié)議,這個(gè)協(xié)議應(yīng)當(dāng)是建立在雙贏的基礎(chǔ)上；假如你為客戶設(shè)定的期望值和客戶所要求的期望值之間差距太大,就算運(yùn)用再多的技巧, 生怕客戶也不會(huì)接受, 由于客戶的期望值對(duì)客戶自身來(lái)說(shuō)是最重要的；因此,假如服務(wù)代表能有效地設(shè)定對(duì)客戶來(lái)說(shuō)最為重要的期望值,告知客戶什么是他可以得到的, 什么是他根本不行能得到的, 那么最終協(xié)議的達(dá)成就要容易得多了；2.降低期望值的方法當(dāng)服務(wù)代表無(wú)法去中意一位客戶的期望值時(shí),怎樣去降低客戶的期望值； 通過(guò)提問(wèn)明白客戶的期望值他就只剩下一個(gè)技巧, 那就是通過(guò)提問(wèn)可以明白大量的客戶信息, 幫忙服務(wù)代表精確的把握客戶的期望值 中最

13、為重要的期望值； 對(duì)客戶的期望值進(jìn)行有效地排序服務(wù)代表應(yīng)當(dāng)幫忙客戶認(rèn)清哪些是最重要的；一樣的,這對(duì)服務(wù)代表也是一個(gè)挑戰(zhàn)；【案例 1】當(dāng)然人與人之間的期望值是不假如一位客戶去買油漆,那么我們的服務(wù)代表向他舉薦 立邦漆 ,并向他介紹這種油漆的質(zhì)量特殊好,5 年或 10 年都不會(huì)褪色； 可它的價(jià)錢相對(duì)來(lái)說(shuō)貴了點(diǎn)兒,是一般油漆的 2 倍；假如這位客戶是個(gè)開飯店的客戶,他就會(huì)說(shuō),這個(gè)油漆是不錯(cuò),就是太貴了點(diǎn)兒,能不能廉價(jià)些；服務(wù)代表告知他不行,由于這種油漆刷在墻上 5 年都不褪色； 但是在這時(shí)對(duì)客戶來(lái)說(shuō) 為一家飯店不行能 5 年才裝修一次；5 年不褪色對(duì)他不重要, 因假如這位客戶買油漆是家用的, 服務(wù)代

14、表告知他這油漆比較貴, 他也可能不認(rèn)同你的價(jià)格, 但是假如你告知這油漆5 年不褪色, 品質(zhì)是很有保證的, 假如服務(wù)代表能使客戶熟識(shí)到品質(zhì)對(duì)于他來(lái)講是最重要的,可能他就會(huì)接受這種觀點(diǎn)；對(duì)飯店老板來(lái)說(shuō), 油漆 5 年不褪色對(duì)他來(lái)說(shuō)是一種無(wú)用價(jià)值,他就不會(huì)接受服務(wù)代表的觀點(diǎn)；而對(duì)家庭個(gè)人來(lái)說(shuō),值,他就會(huì)接受服務(wù)代表的觀點(diǎn)； 當(dāng)客戶的某些期望值無(wú)法中意時(shí)5 年不褪色對(duì)他來(lái)說(shuō)就是一種有用的價(jià)當(dāng)你發(fā)覺(jué)客戶的某些要求是你完全無(wú)法中意時(shí),你只能去告知客戶, 就是我能給你供應(yīng)的使你比較中意的期望值對(duì)于你而言實(shí)際上是真正重要的,而我不能夠中意那些期望值對(duì)你而言實(shí)質(zhì)上是不重要的,的期望值；這樣客戶才會(huì)有可能會(huì)舍棄其

15、它但是作為服務(wù)代表必需牢牢記住的是,當(dāng)你不能中意客戶的期望值時(shí), 你一 定要說(shuō)明理由,然后你要對(duì)客戶的期望值表示懂得；四、達(dá)成協(xié)議 確定客戶接受解決方案 達(dá)成協(xié)議不意味著是最終方案 達(dá)成協(xié)議的方法達(dá)成協(xié)議的方法第一就是你需要建議一個(gè)承諾, 就是您看這樣可以嗎？您能接受嗎？建議一個(gè)承諾出來(lái),假猶如意就可以；假如不同意,就擱置一個(gè)需求,擱置一個(gè)問(wèn)題,把這個(gè)問(wèn)題放到下邊去做, 但最終的目的仍是要獲得客戶一個(gè)承諾,就是他同意依據(jù)你們所商定的方式去進(jìn)行； 假如是這樣, 你才能覺(jué)得幫忙客戶的階段就基本上就可以終止了；【案例】自動(dòng)關(guān)機(jī)的手機(jī)對(duì)不起,讓您久等了,告知您一個(gè)好消息,您的手機(jī)沒(méi)有問(wèn)題； 不行能,沒(méi)

16、有問(wèn)題怎么會(huì)自動(dòng)關(guān)機(jī)呢？ 您別著急,是這樣的,這款手機(jī)的開關(guān)鍵比較突出,很可能是您放在包里或者口袋里遇到了按鍵,造成了關(guān)機(jī)； 那這個(gè)手機(jī)更不能要了！莫非我每天要把手機(jī)掛脖子上??？算了,你仍是給我退了吧！省得我操這份心 . 這個(gè)您不用擔(dān)憂,這款手機(jī)有鍵盤鎖,您只要開啟鍵盤鎖的功能,就應(yīng)當(dāng)沒(méi)有問(wèn)題了； 那太麻煩了,我仍要每次接電話的時(shí)候先開鎖,累不累啊,你仍是給我退了吧！ 我很懂得您的心情,我也真的想幫您解決這個(gè)問(wèn)題,可是依據(jù)公司規(guī)定退貨由經(jīng)銷商在包退期內(nèi)負(fù)責(zé), 修理中心不能賜予退貨, 而您的手機(jī)已經(jīng)超出包退期了,同時(shí)您的手機(jī)也檢查了沒(méi)有問(wèn)題,再著說(shuō),您剛才也說(shuō)了,您是看了這款手機(jī)的廣告才買的這個(gè)

17、手機(jī), 這說(shuō)明您確定也很寵愛這款機(jī)型,我覺(jué)得它也很適合您,退了實(shí)在太惋惜了,您說(shuō)呢 . 您看這樣好不好,這個(gè)手機(jī)您先拿回去用,依據(jù)我跟您說(shuō)的方法,假如再顯現(xiàn)這種問(wèn)題,您再拿過(guò)來(lái),我?guī)湍鉀Q,您看可以嗎？ 我就是嫌開鎖關(guān)鎖太麻煩了；這我能懂得您,不過(guò)除了折疊式和翻蓋式手機(jī),鍵盤都有可能存在這樣的問(wèn)題,您平常只要多留意, 手機(jī)放在兜里或包里時(shí),盡可能別擠壓,就不會(huì)有什么大問(wèn)題,您看呢？ 那假如仍有問(wèn)題怎么辦？ 您放心,假如仍有問(wèn)題,您可以準(zhǔn)時(shí)聯(lián)系我們,我們確定會(huì)盡力幫您解決的； 那好吧,有問(wèn)題我再來(lái)找你！ 沒(méi)問(wèn)題,您有事盡管找我,也可以先打店里的電話,我叫趙霞,您仍有什么需要我做的嗎 . 現(xiàn)在沒(méi)有

18、了,感謝你！ 別客氣,很愧疚,讓您跑這么遠(yuǎn),感謝您對(duì)我們公司的信任,您走好,再見！ 案例點(diǎn)評(píng)從案例可以看到,作為服務(wù)代表,她就是在應(yīng)用了我們所講到的設(shè)定期望值,然后降低客戶期望值,給客戶供應(yīng)更多的信息和選擇,最終和客戶達(dá)成協(xié)議；服務(wù)代表應(yīng)當(dāng)從始至終都需要能夠保持一種態(tài)度,就是你始終以來(lái)都特殊想幫忙客戶, 你也認(rèn)同客戶的想法的合理性,但你仍是無(wú)法中意客戶的期望,這種態(tài)度對(duì)客戶的感受是很重要的； 然后說(shuō)明你為什么不能退貨, 并為客戶供應(yīng)更多的信息和選擇,幫忙客戶設(shè)定期望值,并最終達(dá)成協(xié)議；第七單元 留住客戶一、 留住客戶的技巧接待客戶 預(yù)備 歡迎 檢查是留住客戶幫忙客戶懂得客戶 聽否中意 問(wèn) 表示

19、感謝 復(fù)述 建立聯(lián)系 保持聯(lián)系 供應(yīng)信息與選擇 設(shè)定期望值 達(dá)成協(xié)議二、留住客戶的步驟檢查保持聯(lián)系 是否中意建立聯(lián)系 表示感謝第八單元 團(tuán)隊(duì)合作 一、 治理好服務(wù)傳接接力賽獲勝的條件 改善服務(wù)傳接的方法 二、客戶服務(wù)循環(huán)圖接待客戶留住客戶 懂得客戶幫忙客戶三、利用客戶服務(wù)循環(huán)圖進(jìn)行團(tuán)隊(duì)合作內(nèi)部客戶服務(wù) 接待階段 懂得階段 幫忙階段 留住階段 第九單元 服務(wù)挑戰(zhàn)一、 處理客戶投訴的意義 美國(guó)白宮全國(guó)消費(fèi)者調(diào)查統(tǒng)計(jì)即便不中意,但仍會(huì)在你那購(gòu)買商品的客戶有多少？不投訴的客戶：投訴沒(méi)有得到解決的客戶 投訴過(guò)但得到解決的客戶 投訴被快速得到解決的客戶9% 91% 不會(huì)再回來(lái) 19% （81%不會(huì)再回來(lái)）

20、54% （46%不會(huì)再回來(lái)）82%（18%不會(huì)再回來(lái)）指投訴確有緣由（缺失超過(guò)一百美元）但仍會(huì)在你那購(gòu)買商品的客戶投訴帶來(lái)的影響： 4%的不中意客戶會(huì)向你投訴, 96%的不中意客戶不會(huì)向你投訴 , 但是會(huì)將他的不中意告知 16 20 個(gè)人二、處理投訴的原就快速采 耐必傾聽客戶的報(bào)怨取行動(dòng) 系 堅(jiān)決防止與其爭(zhēng)辯 意要 站 在 客 戶 立 建立聯(lián)系想 方 設(shè) 法 平 息 表示感謝場(chǎng)上將心比心 埋怨,排除怨氣客戶投訴處理才能評(píng)估百分之九十不中意的客戶從來(lái)不埋怨；但對(duì)于提出投訴 的客戶來(lái)說(shuō), 假如他們的問(wèn)題能夠得到準(zhǔn)時(shí)妥當(dāng)?shù)慕鉀Q,他們會(huì)比沒(méi) 有問(wèn)題的客戶更加感到中意！但是這取決于你的投訴處理才能客戶投

21、訴處理才能自我評(píng)估得分說(shuō)明：從不這樣極少這樣有時(shí)這樣通常這樣總是這樣我覺(jué)得我能夠寂靜大多數(shù)客戶的不滿從不這樣總是這樣當(dāng)我遇到一個(gè)不滿的客戶時(shí),我會(huì).保持寂靜.不去打岔.用心于客戶所關(guān)懷的事.面對(duì)口頭的人身攻擊不實(shí)行對(duì)抗姿態(tài).我會(huì)放下手頭工作和其他電話的干擾.身體用心.面部表情合適.與對(duì)方對(duì)視時(shí)眼神很自信.耐心聽完對(duì)方的全部陳述后再作出回答10適當(dāng)?shù)淖鲇涗?1 表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方情感的懂得12 讓客戶知道自己樂(lè)于賜予幫忙13 知道在什么時(shí)候請(qǐng)出自己的上司14 語(yǔ)調(diào)自信而殷勤15 不使用會(huì)給對(duì)方火上澆油的措辭16 防止指責(zé)自己的同事和公司不滿的客戶走了以后,我.能把握住自己的心情.不對(duì)其他同事多次表達(dá)所

22、發(fā)生的不高興大事.能夠分析自己做的有那些不夠,應(yīng)當(dāng)加以改進(jìn)優(yōu)秀需要主管幫忙良好需要下崗學(xué)習(xí)需要提升技能三、客戶服務(wù)循環(huán)圖接待客戶留住客戶 懂得客戶幫忙客戶四、利用客戶服務(wù)循環(huán)圖迎接挑戰(zhàn)接待客戶階段 懂得客戶階段 幫忙客戶階段 留住客戶階段五、投訴處理終止后的工作 處理投訴時(shí)客戶服務(wù)人員心情自我把握；自我對(duì)話把握自己的心情 投訴處理終止后的自我檢討；1. 投訴能表達(dá)顧客的忠誠(chéng)度作為顧客去投訴, 很重要的一點(diǎn)是需要得到問(wèn)題的解決,此外顧客仍期望得到企業(yè)的關(guān)注和重視； 有時(shí)顧客不投訴, 是由于他不信任問(wèn)題可以得到解決或者說(shuō)他覺(jué)得他的投入和產(chǎn)出會(huì)不成比例；而投訴的客戶往往是忠誠(chéng)度很高的客戶；有效地處理顧客客投訴,能有成效地為企業(yè)贏得客戶的高度忠誠(chéng)； 2. 中意度的檢測(cè)指標(biāo) 客戶中意度的檢測(cè)指標(biāo)是客戶的期望值和服務(wù)感知之間的差距；客戶滿 意度的另外一個(gè)檢測(cè)指標(biāo)是服務(wù)質(zhì)量的五大要素：有形度、同理度、專業(yè)度、反