快遞公司客服部績效考核

1、快遞公司客服部績效核查目的：為了更好的引導(dǎo)話務(wù)行為，加強(qiáng)話務(wù)員的自我管理，提高工作績效，發(fā)掘職工潛能，同時實(shí)現(xiàn)職工與上級更好的溝通，創(chuàng)辦一個擁有發(fā)展?jié)摿蛣?chuàng)辦力的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)，推動公司整體戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。職工的工作效率（20分）主要方面積極性：除了正常的問題外，可否積極辦理其他事情；行動力：將客戶的問題合時的反響給公司，充分供應(yīng)客服的資料和資源；有效性：如已辦理、待辦理、未辦理等，擬定的工作內(nèi)容可否有效完成（部門主管或領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)依照情況合時適合的擬定工作和目標(biāo)）詳盡方面電話接聽量（已接聽）旺季（9月-次年3月）：1150/人/淡季（4月8月）：650/人/月月（2月劃入淡季）1150以上0分650以上

2、0分1100-1150-1分600-650-1分1050-1100-2分550-600-2分1000-1050-3分500-550-3分低于1000-4分低于500-4分備注：同時將對職工的語音通話抽查監(jiān)聽，對不規(guī)范的語音進(jìn)行管理；而且投訴內(nèi)容也將納入評估。出港問題件旺季（9月-次年3月）：5500/月淡季（4月8月）：3000/月5500以上0分3000以上0分5000-5500-1分2500-3000-1分4500-5000-2分2000-2500-2分4000-4500-3分1500-2000-3分低于4000-4分低于1500-4分進(jìn)港問題件旺季（9月-次年3月）：3500/月淡季（4

3、月8月）：2000/月3500以上0分2000以上0分3000-3500-1分1500-2000-1分2500-3000-2分1000-1500-2分2000-2500-3分500-1000-3分低于2000-4分低于500-4分話務(wù)質(zhì)量（違反一次扣分）接聽電話要態(tài)度平易，語氣熱情誠摯，不要唉聲嘆氣；自己的事情自己做，不要讓別人幫忙推諉客戶；接聽電話時，不得與對方閑聊，需要向別人請教時，要按靜音鍵；不及時回復(fù)客戶，讓客戶再次來電盤問（回復(fù)規(guī)準(zhǔn)時間是30分鐘內(nèi)）職工在每次接聽客戶電話時，說明自己的工號，以便客戶的下次盤問和工作的順利的交接。工作情況（違反一次扣分）正常工作時間內(nèi)贊同用QQ聊天，但

4、不同樣意閱讀其他網(wǎng)站,玩QQ農(nóng)場和牧場，看電影（工作時贊同使用QQ的也不能夠），上述使用時間是12:00-14:00；不同樣意用公司電話打個人電話，充QQ幣，做一些損害公司利益的事；清早8：00到公司后，依照工作分配開始工作（包括操作、值日、整理回單和接聽電話），不同樣意聊天和吃早飯；中午分批去食堂吃飯，一批人員要照顧二批人員，早去早回，二批人員也要抓緊時間，不要在宿舍逗留。不同樣意結(jié)伴去洗手間。4、主要工作任務(wù)的分配（違反一次扣分）客服部將會被分為：盤問部、業(yè)務(wù)部、五亭龍部、報告部、辦理部、前臺、庫房管理辦公室盤問部：第一時間（清早8：05分）打開電腦，清除示忙；幫助客戶查件，及時回復(fù)客戶；

5、業(yè)務(wù)部：接聽電話，熟知業(yè)務(wù)知識，通知業(yè)務(wù)員取件，如有業(yè)務(wù)員更替，要通知話務(wù)部及各個部門報告部：整理打進(jìn)和打出報告；關(guān)于打進(jìn)報告，關(guān)系到相關(guān)部門、業(yè)務(wù)員或承包區(qū)的，要通知兩次相關(guān)人員辦理。辦理部：辦理發(fā)來留言，如無點(diǎn)件、轉(zhuǎn)發(fā)件、破壞件、問題件等前臺：打印面單（不能夠浪費(fèi)，如打錯能夠改用拯救）；款待上門客戶寄件；做派件統(tǒng)計表，打印到付清單，嚴(yán)禁時打掃前臺衛(wèi)生等一些雜項(xiàng)。領(lǐng)導(dǎo)來時要起身迎接。庫房管理辦公室：辦理發(fā)出留言；上網(wǎng)件的辦理；庫房貨物的管理、分類二、工作能力（5分）（違反一次扣分）1、表達(dá)能力注意傾聽客戶的陳述，快速理解客戶的妄圖，用靈便的方式，概括、簡潔、精髓的語言，專業(yè)的知識，給客戶正確

6、的講解，不偏題。2、學(xué)習(xí)能力注意觀察，多聽多記，快速掌握工作流程和業(yè)務(wù)知識，及時請教不懂得問題，學(xué)習(xí)別人好的方面。3、應(yīng)變能力遇事要沉穩(wěn)、沉穩(wěn)，不重要張和莽撞，不能夠因循守舊，要在總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，多方面思慮問題。三、工作時間的安排（5分）（違反一次扣分）1、客服部的工作時間：8：0017：30，值班時間5：309：302、庫房管理辦公室：早班7：3015：00；晚班14：3021：303、夜晚值班（拖班不算值班）以小時計算薪水，拖班時一人負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)電話，兩人負(fù)責(zé)盤問電話，一人負(fù)責(zé)晚飯問題，關(guān)于拖班會不如期抽查人員裝備情況，拖班時間到18:00（夏季再作調(diào)整）。4、晚班業(yè)務(wù)電話接聽截止到19:3

7、0。5、客服職工上班時間還得負(fù)責(zé)衛(wèi)生的打掃時間不得高出40分鐘。詳盡以下：范圍內(nèi)容掃地、灑水、倒垃圾、負(fù)責(zé)飲水機(jī)加水（1分）任務(wù)分工沖刷煙灰缸、茶杯、飲水機(jī)，擦桌子（1分）。辦公室。辦公室打掃范圍大廳前臺由前臺人員負(fù)責(zé)桌面、主機(jī)/主機(jī)柜、電話、顯示器、網(wǎng)關(guān)、個人地址鍵盤、文件柜、椅子（3分）備注：不如期檢查，一周六次四、職工的工作培訓(xùn)（5分）公司將如期對職工進(jìn)行培訓(xùn)和核查。詳盡的方案是每個月一個輪回進(jìn)行：每個月的10號進(jìn)行職工的培訓(xùn)、教育，20號考試，30號進(jìn)行試卷的評講。核查成績分?jǐn)?shù)90分以上0分80-90分-1分70-80分-2分60-70分-3分60分以下-5分考試、核查的內(nèi)容將作為主管

8、的核查方面，培訓(xùn)不合格者，績效核查將會受到影響。培訓(xùn)的主要內(nèi)容是平常的工作流程，如進(jìn)倉費(fèi)怎么計算，拋重如何計算，業(yè)務(wù)員電話、業(yè)務(wù)范圍等等五、客服人員基本制度的執(zhí)行（5分）（違反一次扣分）（1）上班不得遲到、早退，不得擅自離崗、竄崗，遵守職工的考勤制度；（2）走開崗位時，必定向主管說明去向；（3）遵從領(lǐng)導(dǎo)，做好本職工作，提高自己工作技術(shù)、效率（4）工作中遇到的問題應(yīng)及時的辦理和記錄，對辦理不了的事情及時的請示主管和領(lǐng)導(dǎo)；（5）嚴(yán)禁泄露公司的機(jī)密及客戶的商業(yè)信息，不得以公司的名義獲得商業(yè)利益（6）團(tuán)結(jié)同事、友好互幫、謙虛禮讓、工作只對事不對人（7）不同樣意奇裝異服，不得穿拖鞋。六、工作態(tài)度（10分

9、）（違反一次扣分）1、對分配的工作可否能夠馬上執(zhí)行并完成好；2、可否積極學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識；3、可否自覺加班；4、可否主動多做工作；5、可否能夠遵守服務(wù)規(guī)則、標(biāo)準(zhǔn)及其他規(guī)定；6、可否精神飽滿，服務(wù)周密；7、可否能夠讓顧客滿意；8、可否能夠?qū)Ρ韭毠ぷ髡J(rèn)真負(fù)責(zé)；9、可否工作可否需要督查；10、能夠主動擔(dān)當(dāng)責(zé)任，可否會為工作失誤而推卻責(zé)任。七、補(bǔ)助（報告/投訴）1、盤問快件遞交報告能夠獲得相應(yīng)的獎勵，每份破壞或延緩報告能夠獲得15元，丟掉報告能夠獲得25元；接聽投訴電話作記錄并交與相關(guān)部門辦理，將獲得10元/次的獎勵；2、每份報告提取5元，予主管自由分配。3、發(fā)出快件有明顯的延緩、丟掉和破壞責(zé)任，必定要遞

10、交報告，如忘記或故意不打，則按獎勵的雙倍罰款。4、由于庫房、前臺、業(yè)務(wù)部沒有報告，所以實(shí)行崗位補(bǔ)助，庫房、業(yè)務(wù)部和前臺為50元/月，五亭龍報告相應(yīng)比較少，補(bǔ)助50元/月。5、成立滿勤獎，標(biāo)準(zhǔn)為：50元/月。八、工齡補(bǔ)助職工在領(lǐng)取基本薪水的同時，將獲得工齡薪水的補(bǔ)助。職工在公司工作滿一年后的次月既能夠獲得每個月100元的工齡補(bǔ)助，后以每年50元遞加，直至300元封頂。九、薪酬管理薪水=基本薪水+工齡補(bǔ)助+績效薪水+補(bǔ)助（報告/投訴）由于崗位和工作內(nèi)容的不同樣，各部分的基本薪水有所不同樣，績效薪水暫定為200元/月，績效薪水的計算方式：分值/50*200元，當(dāng)月發(fā)生重要錯誤、問題，將扣除當(dāng)月績效薪水的發(fā)放。第一個月，只有基本薪水，為900元/月，第二個月調(diào)整為：1000元/月，開始實(shí)行績效核查。詳盡以下：盤問部薪水=1000元基本薪水+工齡補(bǔ)助+績效薪水+報告獎金報告部薪水=1000元基本薪水+