如何正確處理家長投訴演示文稿

1、如何正確處理家長投訴演示文稿第一頁，共四十九頁。優(yōu)選如何正確處理家長投訴第二頁，共四十九頁。什么是投訴？凡是顧客對我校有關(guān)的服務(wù)工作或教學(xué)質(zhì)量等問題的反應(yīng)，包括電話、書面、當(dāng)面口述等方式，都屬于投訴。總得來說，是顧客對自己的期望沒有得到滿足的一種表現(xiàn)。第三頁，共四十九頁。顧客投訴的原因第四頁，共四十九頁。顧客投訴的心理服務(wù)質(zhì)量 -求補償心理規(guī)章制度 -解決問題的心理服務(wù)態(tài)度 -求尊重心理管理問題 -求重視心理自身情緒問題 -求發(fā)泄心理承諾不兌現(xiàn) -求兌現(xiàn)和合理的解釋第五頁，共四十九頁。不滿意的顧客想要得到什么？得到認(rèn)真的對待得到尊重立即采取行動賠償或補償（經(jīng)濟(jì)補償，希望某人受到處罰或改善工作）

2、讓某人得到處罰消除問題不讓它再次發(fā)生讓別人聽取自己的意見第六頁，共四十九頁。如何看待客戶的投訴對我校的服務(wù)和品質(zhì)有所期待想再度光臨時，不會收到同樣的待遇客訴是突顯公司在運營管理方面不為人知的缺失關(guān)鍵來源客人的抱怨是給你第二次機(jī)會其他顧客不告訴你原因卻很難再回來消費 100個不滿意的顧客中 4%向你抱怨 正確處理 他們會再回來 96%不向你抱怨 他們絕不回頭第七頁，共四十九頁。正確對待客戶投訴的重要性 處理得當(dāng)：75%顧客下次還會購買 1、告訴身邊9個人以上 處理不當(dāng)： 2、下次不再購買 3、對品牌形象負(fù)面影響 一個滿意的客戶為您增加一個銷售人員 開發(fā)一個新客戶比保持老客戶多5-6倍精力第八頁，

3、共四十九頁。正確對待顧客投訴還應(yīng)做到：真心體會客戶的抱怨，站在顧客的角度去考慮問題顧客抱怨并不是針對你處理顧客投訴需要有誠意第九頁，共四十九頁。正確處理客戶投訴的原則正確處理客戶投訴的總原則： 先處理情感，再處理事件 保證顧客滿意 超出顧客希望第十頁，共四十九頁。投訴處理的流程第十一頁，共四十九頁。分析案例：問題究竟處在哪兒？案例一： 一天，一位售后服務(wù)工程師接到顧客的一個電話，他們的機(jī)器發(fā)生了故障，希望他來幫他們解決問題。那位工程師在電話中詢問了情況后，發(fā)現(xiàn)這是一個很容易解決的問題，并在電話上告訴客戶應(yīng)該怎么怎么做。但顧客卻打斷了他的話，堅持要求他來一趟。他真心覺得沒有必要，因此想在電話中說

4、服顧客，但是他越想說服顧客，顧客就越堅持。無奈，他只好為顧客上門服務(wù)。他到了顧客哪里，顧不得喻顧客寒暄就直奔故障所在，只花了5分鐘就解決了問題。解決故障后，他對這位顧客說，這確實不是什么大問題，問題已經(jīng)解決了，然后就匆匆離去。不想第二天經(jīng)理找他談話，問昨天到底發(fā)生了什么事？因為那位顧客打電話投訴他，這位工程師感到既委屈又莫名其妙。他已經(jīng)按照顧客要求的排除了故障，為什么顧客還不滿意？第十二頁，共四十九頁。分析案例：問題究竟處在哪兒？案例二： 一天，一家五星級酒店的銷售經(jīng)理接到一位顧客的電話，這位顧客在電話中語無倫次的發(fā)脾氣，責(zé)問五星級九點的服務(wù)怎么可能牛奶是涼的，重要的電話留言怎么沒能及時通知客

5、人，丟了東西也沒能幫忙找到。這些嚴(yán)重影響了前幾天來這里下榻的她公司總裁的工作。酒店的銷售經(jīng)理在電話上表示非常關(guān)注這件事情，一邊耐心的聽顧客抱怨，一邊關(guān)心的詢問情況。但發(fā)現(xiàn)仍不能平息她的怒火，于是就說：您不要著急，我立刻就來看您。盡管這位經(jīng)理親自上門去安慰了這個顧客，但發(fā)生的一切畢竟已經(jīng)發(fā)生了，除了口頭安慰以及保證下一次一定注意外，酒店并沒有對這位顧客的投訴做任何的經(jīng)濟(jì)賠償。第二天顧客又打電話給那位銷售經(jīng)理表示歉意，并解釋上次發(fā)這么大的火，主要是因為她是總裁的秘書，挨了總裁的批評，所以情緒非常的壞。她在電話中感謝那為銷售經(jīng)理的擔(dān)待和安慰。第十三頁，共四十九頁。投訴處理原則-時效性重視每一次和顧客

6、接觸的機(jī)會在抱怨擴(kuò)大之前解決問題，不要讓投訴升級。第十四頁，共四十九頁。投訴處理原則-時效性如果處理不當(dāng)，投訴就會升級： 重視每個和顧客接觸的機(jī)會 在抱怨擴(kuò)大之前解決問題，不要讓投訴升級潛在投訴一般投訴嚴(yán)重投訴危機(jī)第十五頁，共四十九頁。 根據(jù)美國OCA/白宮全國消費者調(diào)查的一項資料顯示：不滿意但是還是會從你那兒買東西的顧客不投訴者： 9%（91%不會再回來）投訴沒有得到解決 19%（81%不會再回來）投訴得以解決 54%（46%不會再回來）投訴迅速得到解決： 82%（18%不會再回來）OCA是Oracle(甲骨文)Certified Associate，Oracle 10g數(shù)據(jù)庫認(rèn)證專員的進(jìn)階

7、認(rèn)證的縮寫。OCA認(rèn)證是全球具有很高技術(shù)實力和具有很高權(quán)威性O(shè)racle公司的認(rèn)可的技術(shù)證書之一。你的結(jié)論是？第十六頁，共四十九頁。投訴處理原則-同理心以你所希望被對待的方式對待顧客。決不讓顧客帶著不愉快的心情掛電話。盡管顧客似乎對你發(fā)貨，但你又僅僅是他們的傾訴對象，不要覺得顧客是沖著你來的。讓你的感情發(fā)生在“移情”作用，意識到并明白顧客的感情。通過讓顧客知道你明白他們?yōu)槭裁措y受，在你們之間搭建一座理解的橋梁。對顧客說“對不起”，并不表示你或者你公司做錯了什么，它只表明：為顧客有這樣不愉快的經(jīng)歷而感到遺憾。第十七頁，共四十九頁。面對顧客投訴的心態(tài)準(zhǔn)備面對顧客投訴第十八頁，共四十九頁。第十九頁，

8、共四十九頁。分析案例：問題究竟處在哪兒？案例三：服務(wù)員：喂！您好！顧客：你好！我是你們公司的一個客戶.服務(wù)員：我知道了，請講！顧客：是這樣的，我的手機(jī)這兩天一接電話就斷線.服務(wù)員：那你是不是經(jīng)常在地下室？接受效果不好？顧客：我在大街上也是總斷線。服務(wù)員：那是不是你手機(jī)問題？我們不可能出現(xiàn)這種問題！顧客：我的手機(jī)才買三個月，不可能出現(xiàn)這種問題呀！服務(wù)員：那不一定，有的雜牌手機(jī)剛買幾天就出問題顧客：我的手機(jī)是品牌手機(jī)，應(yīng)該不是手機(jī)問題服務(wù)員：你在哪里買的就在哪里看，肯定是手機(jī)問題。顧客：不可能，如果是手機(jī)問題，那我用同事的卡就不會斷線?。糠?wù)員：是么？那我就不知道了。顧客：那我的問題怎么辦？我的手

9、機(jī)天天斷線，你給我繳費啊？服務(wù)員：你這叫什么話呀？我憑什么幫你給你繳費?。磕膬嘿I的就去哪兒修唄！顧客：你這叫什么服務(wù)態(tài)度??？我要投訴你！服務(wù)員：（掛斷電話） 第二十頁，共四十九頁。思考：顧客生氣的原因是什么？你是服務(wù)員的話你怎么辦？第二十一頁，共四十九頁。投訴服務(wù)的步驟第二十二頁，共四十九頁。第一步驟：讓顧客發(fā)泄不先了解顧客的感覺就試圖解決問題是難以奏效的。只有在客戶發(fā)泄完后，他們才會聽你要說的話。第二十三頁，共四十九頁。如何能讓憤怒的顧客冷靜下來情緒激昂情緒緩和支持行為情緒平靜解決問題情感的理性水平敵意曲線第二十四頁，共四十九頁。注意1你可能不明白.你肯定弄混了你應(yīng)該你弄錯了.這是不可能的你

10、不要叫你平靜一點你別激動必須避免使用語句第二十五頁，共四十九頁。注意2仔細(xì)聆聽： 任何解決沖突的關(guān)鍵都在于你能否傾聽顧客的講話。你聽到顧客說的話與真正去傾聽他的話是有明顯區(qū)別的，因為這在解決沖突中很重要。第二十六頁，共四十九頁。第二步驟，充分道歉并表示關(guān)心Say : “ sorry!”讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題。第二十七頁，共四十九頁。第二十八頁，共四十九頁。第三步驟，收集信息通過提問的方式，收集足夠的信息，以便幫助對方解決問題第二十九頁，共四十九頁。問題的力量顧客有事會省略一些重要的信息，因為他們認(rèn)為這些不重要，或者恰恰忘了告訴你。當(dāng)你需要從顧客那里得到一些特別的信息時，可運用提問的技巧

11、。問哪些問題描述性問題澄清性問題有結(jié)果的問題有答案可選的問題第三十頁，共四十九頁。問足夠的問題象征性的問幾個問題，并不能保證你掌握事實的真相，你必須問與整個事件有關(guān)的所有問題，聽顧客的回答，而避免自己去結(jié)論。第三十一頁，共四十九頁。第四步驟：給出一個解決方法 在你明確了解客戶的問題之后，下一步是解決它，你需要拿出一個雙方均可接受的解決問題的方案。第三十二頁，共四十九頁。當(dāng)錯誤無法彌補的時候，你認(rèn)為該怎么做？第三十三頁，共四十九頁。第五步驟：如果顧客仍然不滿意， 你需要問問他的意見問像這樣的問題：“您希望我們怎么做？”如果你有權(quán)利處理，應(yīng)盡快處理如果沒有，盡快找個可以處理的人第三十四頁，共四十九

12、頁。第六步驟：跟蹤服務(wù)通過電話，向顧客了解解決方案是否有用、是否還有其他問題，如果你與顧客聯(lián)系后發(fā)現(xiàn)他（她）對解決方案不滿意，則要繼續(xù)尋求一個更可行的解決方案。第三十五頁，共四十九頁。跟蹤服務(wù)的意義第三十六頁，共四十九頁。與顧客溝通的技巧第三十七頁，共四十九頁。聽第三十八頁，共四十九頁。問第三十九頁，共四十九頁。幾種難于應(yīng)付的投訴客戶以感情用事訴說者濫用正義感者固執(zhí)己見者自我陶醉者有備而來者有社會背景者有宣傳能力者第四十頁，共四十九頁。感情用事者特征： 情緒激動，或哭或鬧；建議： 1、保持鎮(zhèn)靜，適當(dāng)讓客戶發(fā)泄； 2、表示理解，盡力安撫，告訴客戶一定會有解決方案； 3、注意語氣，謙和但一定要有原

13、則第四十一頁，共四十九頁。以正義感表達(dá)者特征： 語調(diào)激昂，認(rèn)為自己在為民族產(chǎn)業(yè)盡力建議： 1、肯定顧客，并對其反映問題表示感謝； 2、告知客戶，九月教育的發(fā)展離不開廣大顧客的支持第四十二頁，共四十九頁。固執(zhí)己見者特征： 堅持自己的意見，不聽勸建議： 1、先表示理解客戶，力勸客戶站在互相理解的角度解決問題； 2、耐心勸說，根據(jù)產(chǎn)品的特性解釋所提供的處理方案第四十三頁，共四十九頁。有備而來者特征： 一定要達(dá)到目的，了解消法教育法規(guī)等，甚至?xí)涗浱幚砣苏勗拑?nèi)容或錄音。建議： 1、處理人一定要清楚公司的服務(wù)政策及相關(guān)法規(guī)知識； 2、充分運用政策及技巧，語調(diào)充滿自信； 3、明確我們希望解決顧客問題的誠意第四十四頁，共四十九頁。有社會背景、宣傳能力者特征： 通常是某重要行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、電視臺、報社記者、律師等，如果不滿足要求社會實施曝光。建議： 1、謹(jǐn)言慎行，盡量避免使用文字； 2、要求無法滿足時，及時上報主管及相關(guān)部門研究； 3、要迅速、高效的解決此類問題第四十五頁，共四十九頁?？?結(jié)第四十六頁，共四十九頁。處理顧客不滿常見的錯誤行為爭辯、 爭吵、打斷客戶教育、批評、諷刺客戶直接拒絕客戶暗示客戶有錯誤強(qiáng)調(diào)自己正確的方面，不承認(rèn)錯誤第四十七頁，共四十九頁。表示或暗示顧客不