淺論B2C電子商務(wù)企業(yè)物流

1、四川XX學(xué)校學(xué)學(xué)生畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文文)題 目 淺談B2CC電子商務(wù)企企業(yè)物流 專 業(yè) 電子商務(wù) 年 級(jí) 電商班班 姓 名 XXXX 指導(dǎo)教師 XXXXX 定稿稿日期： 年年 月 日 目 錄 TOC o 1-3 h u淺談B2C電子子商務(wù)企業(yè)物物流摘要： B2CC商務(wù)是企業(yè)業(yè)與消費(fèi)者之之間的電子商商務(wù)，它是以以Interrnet為主主要服務(wù)提供手段，實(shí)實(shí)現(xiàn)奮眾消費(fèi)費(fèi)和提供服務(wù)務(wù)，并保證與與其相關(guān)的付付襖方式電子子化的一種模模式。B2CC電子商務(wù)的的發(fā)展一直被被業(yè)界所關(guān)注注。 我國電電子商務(wù)的環(huán)環(huán)境在不斷改改善，接受網(wǎng)網(wǎng)上購物方式式的消費(fèi)者越越來越多。目目前我國B22C電子商務(wù)務(wù)市場(chǎng)發(fā)展的的紅紅火火

2、，各各大企業(yè)激烈烈的競(jìng)爭(zhēng)，使使B2C市場(chǎng)迅速速發(fā)展并日益益完善，國內(nèi)內(nèi)B2C市場(chǎng)發(fā)展展持續(xù)看好。但但綜觀其發(fā)展展現(xiàn)狀，B22C電子商務(wù)務(wù)發(fā)展仍存在在著一些問題題，國內(nèi)B22C電子商務(wù)務(wù)網(wǎng)站近幾年年也都面臨著著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)戰(zhàn)。本文分析了當(dāng)前前中國B2CC電子商務(wù)的的困境和B22C物流要面面對(duì)的一些問問題；針對(duì)目目前B2C電電子商務(wù)企業(yè)業(yè)所處的困境，提提出了新的可可能的發(fā)展思思路，并對(duì)其其發(fā)展前景進(jìn)進(jìn)行了分析。關(guān)鍵詞：B2CC 物流 電子商商務(wù) 物流模式 問題 發(fā)展前景景前 言B2C電子商務(wù)務(wù)是以Intternett為主要服務(wù)務(wù)手段實(shí)現(xiàn)公公眾消費(fèi)和提提供服務(wù)，并并輔之以電子子化的付款方方式，因此BB

3、2C電子商務(wù)務(wù)實(shí)質(zhì)上是一一種電子化的的零售。根據(jù)據(jù)CNNICC（中國互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中中心）第119次中國互互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)報(bào)告，截至至2007年年1月23日日我國上網(wǎng)用用戶總?cè)藬?shù)為為137000萬人，如此此龐大的網(wǎng)上上消費(fèi)群體應(yīng)應(yīng)該使B2CC企業(yè)獲得充充足的發(fā)展空空間，但事實(shí)實(shí)上B2C企業(yè)的日日子并不好過過，除了少數(shù)數(shù)幾家如卓越越、當(dāng)當(dāng)?shù)嚷月杂泄?jié)余外，其其余大多處于于入不敷出的的境況。早在在數(shù)年前，電電子商務(wù)剛剛剛起步時(shí)，專專家們就指出出制約電子商商務(wù)的發(fā)展有有三大瓶頸：網(wǎng)絡(luò)安全、網(wǎng)網(wǎng)上支付和物物流配送，對(duì)對(duì)于前兩項(xiàng)，現(xiàn)現(xiàn)在的科學(xué)技技術(shù)、管理和和實(shí)踐都已證證實(shí)，這些問問題都構(gòu)不成成瓶頸

4、，而物物流配送的瓶瓶頸問題卻沒沒有明顯的改改觀?，F(xiàn)代物物流在中國飛飛速發(fā)展，理理論研究日新新月異，但相相應(yīng)的市場(chǎng)化化、實(shí)踐化卻卻未能跟上理理論研究的步步伐。時(shí)至今今日，對(duì)于BB2C電子商務(wù)務(wù)企業(yè)來說，物物流水平的桎桎梏已成為BB2C電子商務(wù)務(wù)企業(yè)發(fā)展的的最大障礙。 淺談B2C電子子商務(wù)企業(yè)物物流一、B2C電子子商務(wù)企業(yè)物物流存在的主主要問題 我國B2CC電子商務(wù)活活動(dòng)中，通過過網(wǎng)站實(shí)現(xiàn)商商流活動(dòng)后，主主要的問題在在于沒有一個(gè)個(gè)有效的社會(huì)會(huì)物流配送系系統(tǒng)對(duì)實(shí)物的的轉(zhuǎn)移提供低低成本的、適適時(shí)的、適量量的轉(zhuǎn)移服務(wù)務(wù)。 1.物流本本身發(fā)展的滯滯后 和電子商務(wù)的的發(fā)展相比，即即使是發(fā)達(dá)國國家的物流，其其

5、發(fā)展速度也也難以和電子子商務(wù)的發(fā)展展速度并駕齊齊驅(qū)。在我國國，物流更是是處于經(jīng)濟(jì)領(lǐng)領(lǐng)域的落后部部分，一個(gè)先先進(jìn)的電子商商務(wù)和一個(gè)落落后的物流，在在我國尤其形形成一個(gè)非常常鮮明的對(duì)比比，而電子商商務(wù)在今后更更加迅猛的發(fā)發(fā)展，會(huì)使兩兩者之間拉開開更大的差距距。表面上看看是我國物流服務(wù)務(wù)的問題，其其背后的原因因則是我國為為物流服務(wù)運(yùn)運(yùn)行的平臺(tái)不不能滿足發(fā)展展的需要。第一配送本成成本過高。高高昂的配送成成本最終轉(zhuǎn)嫁嫁到消費(fèi)者身身上，使電子子商務(wù)成了一一種奢侈的消消費(fèi)方式而遠(yuǎn)遠(yuǎn)離大眾； 第二響響應(yīng)時(shí)間慢，不不能及時(shí)送貨貨。電子商務(wù)務(wù)的優(yōu)勢(shì)之一一就在于方便便快捷，但實(shí)實(shí)際情況卻是是用戶費(fèi)盡周周折網(wǎng)上訂購購

6、以后就進(jìn)入入了漫長的等等待，使電子子商務(wù)的跨時(shí)時(shí)域優(yōu)勢(shì)喪失失殆盡； 第三服服務(wù)區(qū)域及服服務(wù)商品有限限?，F(xiàn)有的配配送體系基本本局限在各大大城市，對(duì)中中小城市及廣廣大農(nóng)村顯得得力不從心，交交易的商品也也僅限于圖書書、音像制品品之類的小件件物品。 2.B2C電電子商務(wù)的特特點(diǎn)加大了物物流服務(wù)的難難度從電子商務(wù)的特特點(diǎn)來看，電電子商務(wù)促使使事物處理信信息化，企業(yè)業(yè)經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)化化，銷售范圍圍無限化，消消費(fèi)需求個(gè)性性化、分散化化，企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)柔性化，這這就要求相應(yīng)應(yīng)的電子商務(wù)務(wù)物流時(shí)效迫迫切化，物流流服務(wù)定制化化。信息化、自自動(dòng)化、網(wǎng)絡(luò)絡(luò)化、智能化化、柔性化是是電子商務(wù)時(shí)時(shí)代物流的新新要求。單從從物流配送的的

7、角度來看，商商品定購的隨隨機(jī)性和分散散性往往會(huì)導(dǎo)導(dǎo)致配送的批批量小、配送送的頻率高，這這給配送路線線規(guī)劃、配送送日程調(diào)度、配配送車輛的合合理利用帶來來更大的難題題，容易造成成物流成本的的加大和物流流服務(wù)水平的的降低；而且且商品的在途途損壞、丟失失等一般難以以避免，對(duì)于無無店鋪經(jīng)營的的B2C企業(yè)來說說售后服務(wù)尤尤其是退貨問問題，以及由由此帶來的額額外費(fèi)用往往往阻礙了其自自身的發(fā)展。3.B2C電子子商務(wù)企業(yè)在在認(rèn)識(shí)上和實(shí)實(shí)踐上的誤區(qū)區(qū) 第一B22C電子商務(wù)務(wù)企業(yè)以革命命者和領(lǐng)先者者自居，認(rèn)為為傳統(tǒng)企業(yè)將將遭受電子商商務(wù)的無情淘淘汰，因而忽忽略甚至否定定了傳統(tǒng)企業(yè)業(yè)的優(yōu)勢(shì)和特特點(diǎn)，尤其對(duì)對(duì)傳統(tǒng)企業(yè)的

8、的分銷模式不不屑一顧，拒拒絕與傳統(tǒng)企企業(yè)進(jìn)行物流流上的合作與與整合，使自自身的物流瓶瓶頸日益突出出； 第二B22C電子商務(wù)務(wù)企業(yè)往往追追求“大而全全”的模式，而而事實(shí)上并不不是所有的商商品都可以運(yùn)運(yùn)行在電子商商務(wù)平臺(tái)上，網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)最大的特特征在于信息息交互，使用復(fù)雜雜、價(jià)值較高高、科技含量量高、專業(yè)性性強(qiáng)的產(chǎn)品適適合在網(wǎng)上銷銷售，日常生生活用品，人人們很熟悉，傳傳統(tǒng)的銷售網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)又十分豐豐富，顯然不不適合在網(wǎng)上上銷售?！按蟠蠖钡哪ＤＪ皆黾恿宋镂锪髋渌偷碾y難度，使物流流分散難以形形成規(guī)模； 第三B22C電子商務(wù)務(wù)企業(yè)未能充充分認(rèn)識(shí)到物物流配送問題題關(guān)系到網(wǎng)上上商店的服務(wù)務(wù)水平，往往往也是消費(fèi)者者最

9、敏感的因因素，是建立立企業(yè)品牌的的重要途徑。在在國外，B22C企業(yè)往往往與聯(lián)幫快遞遞和UPS等等大型快遞公公司存在合作作關(guān)系，由于于網(wǎng)上商店所所銷售的產(chǎn)品品大多小巧精精致，最適合合通過快遞的的方式運(yùn)輸，所所以也得到了了廣大顧客的的認(rèn)同。國內(nèi)內(nèi)B2C企業(yè)主要?jiǎng)t是通過過郵遞這種方方式，但事實(shí)實(shí)上并不十分分理想。由于于受以前郵購購商品留下的的不良影響，顧顧客對(duì)這種運(yùn)運(yùn)送方式仍有有戒心。目前前最佳的方式式是直接利用用商家現(xiàn)有的的傳統(tǒng)銷售網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行運(yùn)送送，使顧客能能夠放心地購購買。但是，這這并不是所有有的商家都能能辦到的，也也不符合網(wǎng)上上購物的特點(diǎn)點(diǎn)，只能是一一種暫時(shí)的替替代行為。二、B2C企業(yè)業(yè)物流模

10、式設(shè)設(shè)計(jì)目前，我國B22C電子商務(wù)務(wù)企業(yè)的物流流體系水平不不一，經(jīng)營模模式也各不相相同。在對(duì)比比發(fā)達(dá)國家BB2C電子商務(wù)務(wù)的物流配送送體系基礎(chǔ)上上，歸納起來來，適合我國國企業(yè)開展BB2C電子商務(wù)務(wù)活動(dòng)的物流流模式主要有有以下幾種。 1.自建物物流模式 物流服服務(wù)是企業(yè)核核心競(jìng)爭(zhēng)力所所在，從我國國企業(yè)的具體體情況來看，不不少企業(yè)在全全國范圍內(nèi)經(jīng)經(jīng)營多年，都都已建立起自自己的分銷渠渠道，企業(yè)自自身擁有良好好的物流網(wǎng)絡(luò)絡(luò)與相當(dāng)現(xiàn)代代化的物流技技術(shù)和管理經(jīng)經(jīng)驗(yàn)。隨著網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的發(fā)發(fā)展，這些企企業(yè)在經(jīng)營電電子商務(wù)時(shí)可可通過不斷整整合自身資源源，吸收外界界資源，搞好好自身物流網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，形形成適合自我我的

11、物流配送送體系。 B2CC企業(yè)在構(gòu)建建自己的物流流體系時(shí)，可可以適當(dāng)考慮慮與倉儲(chǔ)公司司和第三方物物流公司合作作，并在物流流的各個(gè)環(huán)節(jié)節(jié)上整合各合合作伙伴的資資源，形成優(yōu)優(yōu)質(zhì)高效的供供應(yīng)鏈。對(duì)于于自身物流體體系較為完善善的企業(yè)，還還可利用自己己的物流網(wǎng)絡(luò)承承擔(dān)其他企業(yè)業(yè)和商家的物物流配業(yè)務(wù)，從從而減少資源源的閑置與浪浪費(fèi)，達(dá)成網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)配送規(guī)模模效應(yīng)，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)低成本、高高效率的配送送。 2.連鎖經(jīng)經(jīng)營模式 此種模式式依托傳統(tǒng)連連鎖業(yè)分布廣廣闊的商業(yè)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)，直接開開展銷售配送送和銷售服務(wù)務(wù)，連鎖經(jīng)營營店可為網(wǎng)上上虛擬商場(chǎng)提提供實(shí)際支持持，連鎖經(jīng)營營正在多個(gè)行行業(yè)健康快速速的發(fā)展，形形成了以大型型龍頭連鎖

12、企企業(yè)為骨干，中中小連鎖服務(wù)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)為補(bǔ)充充，超市、便便利店、專賣賣店、貨倉式式商場(chǎng)等多種種業(yè)態(tài)發(fā)展的的網(wǎng)絡(luò)化流通通格局。連鎖鎖經(jīng)營的這種種店面開到家家門的特點(diǎn)，正正是B2C企業(yè)與之之良好合作的的基礎(chǔ)，人們們通過B2CC企業(yè)的網(wǎng)上上平臺(tái)訂購商商品，來到附附近的連鎖店店取貨或由連連鎖店送貨上上門，即可十十分便利省時(shí)時(shí)地完成購物物過程，享受受完整快捷的的銷售服務(wù)。BB2C企業(yè)通過過連鎖企業(yè)的的網(wǎng)絡(luò)資源，使使自身的物流流縮短了距離離，降低了頻頻率，從而實(shí)實(shí)現(xiàn)了貨物的的低成本配送送。而連鎖企企業(yè)與B2CC企業(yè)合作，可可以為其帶來來大量的優(yōu)質(zhì)質(zhì)顧客，并且且?guī)缀醪换ㄙM(fèi)費(fèi)任何成本，品品牌的知名度度也能同時(shí)得得

13、以提升。 3.第三方方物流模式 現(xiàn)今網(wǎng)上上購物的方式式大體是EMMS及普通郵郵寄，其次是是同城快遞。這這些郵政和快快遞公司進(jìn)行行物流的操作作，一般是為為了送貨而送送貨，不能為為顧客提供附附加服務(wù)，網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)公司也不不能在貨到后后第一時(shí)間與與顧客取得聯(lián)系系，并且普遍遍費(fèi)用較高。而而真正意義上上的物流是指指商品流通過過程中的實(shí)物物流動(dòng)，包括括運(yùn)輸、裝卸卸、儲(chǔ)存、信信息管理等環(huán)環(huán)節(jié)。物流作作為一個(gè)產(chǎn)業(yè)業(yè)，理所當(dāng)然然應(yīng)由一個(gè)專專門從事的公公司代為進(jìn)行行，即第三方方物流。 第三方方物流的優(yōu)勢(shì)勢(shì)是很明顯的的，能使B22C企業(yè)集中中有限的資源源培養(yǎng)自己的的核心競(jìng)爭(zhēng)力力，能夠最大大限度地減少少庫存甚至實(shí)實(shí)現(xiàn)零庫存

14、，同同時(shí)又能有效效地保障供給給，能夠利用用第三方物流流企業(yè)的專業(yè)業(yè)優(yōu)勢(shì)和規(guī)模模優(yōu)勢(shì)，提高高各環(huán)節(jié)的利利用率實(shí)現(xiàn)費(fèi)費(fèi)用節(jié)省，使使企業(yè)能從分分離費(fèi)用結(jié)構(gòu)構(gòu)中受益，因因此第三方物物流成為211世紀(jì)國際物物流發(fā)展的主主流，也符合合社會(huì)分工逐逐步細(xì)化的大趨勢(shì)。 對(duì)于BB2C企業(yè)來說說，一般只是是為各種產(chǎn)品品提供一種營營銷平臺(tái)，在在我國B2CC企業(yè)的規(guī)模模較小，經(jīng)濟(jì)濟(jì)實(shí)力也有限限。如果自建建物流獎(jiǎng)金缺缺口太大，同同時(shí)B2C企業(yè)面對(duì)對(duì)的消費(fèi)市場(chǎng)場(chǎng)一般量少且且分散，采用用自行配送往往往成本很高高，企業(yè)難于于承擔(dān)。目前前B2C企業(yè)采取取的送貨方式式一般有三種種：郵寄、EEMS、第三三方物流。郵郵局送貨安全全可行

15、，但速速度慢、信息息反饋滯后、無無附加服務(wù)，而而第三方物流流則有效地解解決了這些弊弊端。 4.物流服務(wù)務(wù)質(zhì)量的解決決對(duì)策物流服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化，物流服務(wù)的的標(biāo)準(zhǔn)化又稱稱物流標(biāo)準(zhǔn)化化，作為標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化的一個(gè)成成員即物流標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化是按照照物流合理化化的目的和要要求，制訂各各類技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，并形成全全國乃至國際際物流系統(tǒng)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化體系的的活動(dòng)過程。其其主要內(nèi)容包包括：有形的的，如物流系系統(tǒng)的各類固固定設(shè)施、移移動(dòng)設(shè)備、專專用工具的技技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)；無無形的，如物物流過程各個(gè)個(gè)環(huán)節(jié)內(nèi)部及及之間的工作作標(biāo)準(zhǔn)，以及及物流系統(tǒng)各各類技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)之間、技術(shù)術(shù)標(biāo)準(zhǔn)與工作作標(biāo)準(zhǔn)之間的的配合要求，以以及物流系統(tǒng)統(tǒng)和其他相關(guān)關(guān)

16、系統(tǒng)的配合合要求等等。隨著物流社會(huì)化化程度的不斷斷提高，現(xiàn)代代物流作為一一種產(chǎn)業(yè)類型型，要想成長長為一個(gè)社會(huì)會(huì)化的產(chǎn)業(yè)集集群也必須要要有一定的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)來保駕護(hù)護(hù)航。因此，國國際社會(huì)物流流服務(wù)比較發(fā)發(fā)達(dá)的國家基基本上都有較較為完善的物物流標(biāo)準(zhǔn)體系系。Poka-Yooke法在物物流服務(wù)中的的應(yīng)用，Poka-Yoke的的理念最早產(chǎn)產(chǎn)生于制造業(yè)業(yè)，意為“防防差錯(cuò)系統(tǒng)”。日日本的質(zhì)量管管理專家、著著名的豐田生生產(chǎn)體系創(chuàng)建建人新江滋生生先生根據(jù)其其長期從事現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)的豐富經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)，首創(chuàng)了PPoka-YYoke概念念，并將其發(fā)發(fā)展成為用以以獲得零缺陷陷，最終免除除質(zhì)量檢驗(yàn)的的工具。這種方法，可以以直譯為“

17、傻傻瓜也會(huì)做”。由由于在實(shí)際情情況下觀測(cè)到到大量的錯(cuò)誤誤不是由于員員工注意力不不集中或者工工作被打斷而而導(dǎo)致，所以以通過標(biāo)準(zhǔn)化化的過程控制制，使得在工工作過程中對(duì)對(duì)員工的要求求降到最低。這這種把人的智智力性參與活活動(dòng)盡量用一一種標(biāo)準(zhǔn)的方方式來進(jìn)行，把把人的智力性性參與降到最最低的過程控控制方法，就就是Pokaa- Yokke法。Poka-Yooke法的基基本原理可以以被用于物流流服務(wù)業(yè)。根根據(jù)美國服務(wù)務(wù)管理學(xué)家CChase和和Stewaat的研究，服服務(wù)中的Pooka-Yooke按發(fā)生生失誤的主體體不同而分為為兩大類：服服務(wù)者Pokka-Yokke和顧客PPoka-YYoke。在在物流服務(wù)業(yè)業(yè)

18、中，服務(wù)者者Poka- Yokee可被進(jìn)一步步劃分為服務(wù)務(wù)任務(wù)型、服服務(wù)接待型和和有形因素型型，而顧客PPoka-YYoke則可可分為服務(wù)接接觸前型、服服務(wù)接觸中型型和服務(wù)接觸觸后型。服務(wù)者Pokaa-Pokee 這部分包包括三方面內(nèi)內(nèi)容：首先，服服務(wù)任務(wù)Pooka-Yooke。物流流服務(wù)任務(wù)中中出現(xiàn)錯(cuò)誤十十分常見，如如在貨物運(yùn)輸輸和存儲(chǔ)過程程中出現(xiàn)的貨貨損、貨差。其其中主要由于于這種工作的的服務(wù)任務(wù)發(fā)發(fā)生了錯(cuò)誤或或偏差。有許許多Pokaa-Yokee的方法可用用于防止這類類錯(cuò)誤。如物物流企業(yè)為不不同的貨物準(zhǔn)準(zhǔn)備不同的裝裝卸設(shè)備、貨貨車和倉庫，并并標(biāo)以不同的的顏色記號(hào)，讓讓服務(wù)人員能能夠更快更

19、準(zhǔn)準(zhǔn)確的為顧客客服務(wù)。其次次，服務(wù)接待待Poka-Yoke。物物流服務(wù)接待待過程中由于于服務(wù)者的不不小心或其它它原因也會(huì)出出現(xiàn)失誤。這這些失誤包括括不能及時(shí)將將信息傳遞到到消費(fèi)者，沒沒有認(rèn)真地聽聽取顧客的服服務(wù)要求，和和對(duì)顧客的要要求做出了不不正確的反應(yīng)應(yīng)。對(duì)于這類類在接待過程程中出現(xiàn)的問問題，與之對(duì)對(duì)應(yīng)的Pokka-Yokke的方法有有，如設(shè)置一一些必要的程程序，讓員工工只有全部完完成了以后，等等到顧客正確確的反饋后，才才可以結(jié)束該該服務(wù)接待。最最后，有形因因素 Pokka-Yokke。物流服服務(wù)提供商在在提供有形物物質(zhì)因素方面面可能會(huì)出現(xiàn)現(xiàn)失誤，如設(shè)設(shè)施設(shè)備的清清潔度差、制制服不干凈、室室

20、溫不適宜、服服務(wù)文件不清清楚等等。這這些由環(huán)境密密切相關(guān)的有有形展示對(duì)物物流服務(wù)質(zhì)量量有著很深的的影響。預(yù)防防和消除這方方面差錯(cuò)要做做的工作也很很多，物流標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化是必要要工作之一。本本文在前面提提到的物流標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化中，就就有關(guān)于有形形物流產(chǎn)品和和設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)化化的問題。物物流公司的有有形展示應(yīng)先先在規(guī)范化、標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化的前提提下，再來考考慮多樣化。顧客Poka-Yoke 這部分包括括三方面內(nèi)容容：首先，服服務(wù)接觸前的的Poka-Yoke。在在物流服務(wù)接接觸發(fā)生前顧顧客可能會(huì)犯犯錯(cuò)，尤其是是在沒有足夠夠的提示和引引導(dǎo)的前提下下，如沒有攜攜帶必要的文文件或其它材材料、沒有選選擇對(duì)口的服服務(wù)、錯(cuò)誤地地理解自己

21、在在即將發(fā)生的的服務(wù)接觸中中的角色等等等。物流服務(wù)務(wù)提供商應(yīng)在在做營銷工作作的時(shí)候，就就要考慮提供供詳細(xì)的貨物物運(yùn)送及保管管的費(fèi)用清單單，并對(duì)全程程的送貨流程程和時(shí)間有詳詳細(xì)說明，讓讓顧客能夠了了解自己在這這項(xiàng)服務(wù)中應(yīng)應(yīng)該做些什么么。其次，服服務(wù)接觸時(shí)的的Poka-Yoke。有有許多物流服服務(wù)在與顧客客接觸時(shí)，顧顧客可能參與與的相對(duì)較少少，更多的情情況是在關(guān)注注物流服務(wù)提提供者服務(wù)任任務(wù)的完成情情況。如運(yùn)輸輸中，顧客關(guān)關(guān)心的是所發(fā)發(fā)出的貨物已已經(jīng)到了什么么地方，還需需要多久可以以送到目的地地等。所以，防防止顧客在查查詢中獲得不不準(zhǔn)確的信息息，從而影響響其滿意度，物物流服務(wù)商應(yīng)應(yīng)該提供準(zhǔn)確確的方

22、便查詢?cè)兿到y(tǒng)，讓顧顧客隨時(shí)了解解服務(wù)任務(wù)的的完成情況。對(duì)對(duì)于快遞業(yè)務(wù)務(wù)而言，也有有因?yàn)轭櫩妥⒆⒁饬Σ患兄小⒄`解或忘忘記等原因發(fā)發(fā)生錯(cuò)誤，如如相關(guān)單據(jù)的的填寫出錯(cuò)、未未能明示自己己的特殊服務(wù)務(wù)要求等。針針對(duì)這類情況況應(yīng)該在有形形因素Pokka-Yokke、服務(wù)接接觸前的Pooka-Yooke中就予予以高度關(guān)注注。最后，服服務(wù)接觸后的的Poka-Yoke。任任何服務(wù)接觸觸結(jié)束后，顧顧客一般會(huì)回回顧和評(píng)估這這一段服務(wù)體體驗(yàn)，調(diào)整對(duì)對(duì)下次服務(wù)的的期望，有時(shí)時(shí)還會(huì)反饋一一些意見。物物流服務(wù)也是是如此，物流流服務(wù)提供商商當(dāng)然希望顧顧客在滿意的的情況下提出出寶貴意見。但但是，在這一一過程中，顧顧客可能會(huì)犯

23、犯一些錯(cuò)誤，如如不愿意指出出服務(wù)失誤，不不能采取正確確的消費(fèi)結(jié)束束后應(yīng)有的行行動(dòng)。物流公公司可以在服服務(wù)結(jié)束后，鼓鼓勵(lì)顧客評(píng)價(jià)價(jià)服務(wù)。如在在貨物送到時(shí)時(shí)，發(fā)一張意意見表，顧客客填完就可獲獲得一份禮物物。 結(jié) 語 電子商務(wù)物物流是物流領(lǐng)領(lǐng)域內(nèi)的新一一輪革命，而而電子商務(wù)在在我國的蓬勃勃發(fā)展已十分分明顯受制于于低效率的物物流體系，低低效的物流體體系已成為電電子商務(wù)企業(yè)業(yè)發(fā)展的最大大障礙，而BB2C企業(yè)所受受影響最大。BB2C企業(yè)只有有不斷注重學(xué)學(xué)習(xí)和借鑒物物流領(lǐng)域內(nèi)的的最新成果，結(jié)結(jié)合自己企業(yè)業(yè)的實(shí)際情況況，才能在電電子商務(wù)實(shí)施施過程中摸索索出適合本企企業(yè)的物流模模式，在此基基礎(chǔ)上才能真真正突破物

24、流流瓶頸，獲得得高速的可持持續(xù)性的發(fā)展展。 致謝詞即將結(jié)束的三年年大專生活之之際。感謝教教過我的老師師們。從他們們身上我學(xué)到到了許多寶貴貴的知識(shí)和做做人的道理。他他們?cè)趯W(xué)業(yè)上上對(duì)我的悉心心指導(dǎo)，以及及孜孜不倦、嚴(yán)嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的科科研態(tài)度，更更令我受益非非淺。感謝我的指導(dǎo)老老師楊老師。他在在我的課題研研究和論文完完成過程中，給給予了我許多多理論和實(shí)踐踐上的指導(dǎo)。感感謝我的輔導(dǎo)導(dǎo)員汪洋給我我的指導(dǎo)和關(guān)關(guān)懷。他們?cè)谠谏钌虾凸すぷ髦卸冀o予予了我熱情的的關(guān)心和幫助助。感謝我的的授課老師在在我的學(xué)習(xí)和和生活中給予予的幫助和教教悔表示誠摯摯的謝意。同同時(shí)還要感謝謝計(jì)算機(jī)學(xué)院院的領(lǐng)導(dǎo)多年年來對(duì)我的培培養(yǎng)和支持，是是他們?yōu)槲姨崽峁┝肆己玫牡膶W(xué)習(xí)環(huán)境和和機(jī)會(huì)