醫(yī)療器械售后服務(wù)管理操作規(guī)程

1、質(zhì)量管理體系文件質(zhì)量管理體系文件文件編號QX-022總頁數(shù)7編 制 者 售后服務(wù)管理操作規(guī)程審核者審核日期批準者批準日期頒發(fā)部門執(zhí)行日期一、目的一、目的務(wù)的工作，提供“專業(yè)、高效、規(guī)范、熱情”的服務(wù)宗旨.以創(chuàng)造品牌經(jīng)營，提高企業(yè)知名度，促使顧客滿意的服務(wù)準則和服務(wù)政策，樹立良好的企業(yè)形象,本著“一切追求高質(zhì)量,用戶滿意為宗旨的精神,以“最快捷的速度、最周到的服全服務(wù),以最大限度滿足用戶需求。通過嚴格的服務(wù)規(guī)范、加強售后服務(wù)隊伍建設(shè),強大的技術(shù)支持力量和全面的服務(wù)承諾，特制定本制度.二、范圍本辦法包括投訴渠道及方式、檔案記錄、調(diào)查與評估、處理措施、反饋和事后跟蹤等。三、職責1、技術(shù)部要以身作則、

2、管理有序帶頭做好部門的職責。2、部門人員和新員工做好產(chǎn)品知識培訓(xùn)、技術(shù)培訓(xùn)指導(dǎo)。3、公司及各地區(qū)經(jīng)銷商維修人員必須經(jīng)培訓(xùn)合格后方可上崗。4、負責公司所銷售產(chǎn)品的售前宣傳和售后服務(wù)工作.5、兌現(xiàn)公司對客戶承諾的售后服務(wù)體制，并建立好服務(wù)檔案。6、及時把客戶和行業(yè)的各種信息反饋給公司，及時搜集和發(fā)布各種相關(guān)信息。7、嚴格控制維修材料、服務(wù)資料和保管好維護工具。8、一流的服務(wù)態(tài)度,超值的服務(wù)質(zhì)量，宣傳公司文化,樹立公司形象，做到誠心、精心、細心。9、服務(wù)及時、快捷，最短的保修響應(yīng)、等待時間,最少的維修耗時.務(wù)的工作，提供“專業(yè)、高效、規(guī)范、熱情”的服務(wù)宗旨.以創(chuàng)造品牌經(jīng)營，提高企業(yè)知名度，促使顧客滿

3、意的服務(wù)準則和服務(wù)政策，樹立良好的企業(yè)形象,本著“一切追求高質(zhì)量,用戶滿意為宗旨的精神,以“最快捷的速度、最周到的服全服務(wù),以最大限度滿足用戶需求。通過嚴格的服務(wù)規(guī)范、加強售后服務(wù)隊伍建設(shè),強大的技術(shù)支持力量和全面的服務(wù)承諾，特制定本制度.二、范圍本辦法包括投訴渠道及方式、檔案記錄、調(diào)查與評估、處理措施、反饋和事后跟蹤等。三、職責1、技術(shù)部要以身作則、管理有序帶頭做好部門的職責。2、部門人員和新員工做好產(chǎn)品知識培訓(xùn)、技術(shù)培訓(xùn)指導(dǎo)。3、公司及各地區(qū)經(jīng)銷商維修人員必須經(jīng)培訓(xùn)合格后方可上崗。4、負責公司所銷售產(chǎn)品的售前宣傳和售后服務(wù)工作.5、兌現(xiàn)公司對客戶承諾的售后服務(wù)體制，并建立好服務(wù)檔案。6、及

4、時把客戶和行業(yè)的各種信息反饋給公司，及時搜集和發(fā)布各種相關(guān)信息。7、嚴格控制維修材料、服務(wù)資料和保管好維護工具。8、一流的服務(wù)態(tài)度,超值的服務(wù)質(zhì)量，宣傳公司文化,樹立公司形象，做到誠心、精心、細心。9、服務(wù)及時、快捷，最短的保修響應(yīng)、等待時間,最少的維修耗時.0質(zhì)量管理體系文件質(zhì)量管理體系文件 PAGE PAGE 310、認真聽取客戶的服務(wù)咨詢、意見和建議反饋、投訴處理，努力提高服務(wù)10、認真聽取客戶的服務(wù)咨詢、意見和建議反饋、投訴處理，努力提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識。11、公司及各地經(jīng)銷商對每一次來電、來訪,接待人員均應(yīng)詳細記錄填寫登記表格，按規(guī)程和部門人員處理，緊急事件應(yīng)及時上報。四、內(nèi)容產(chǎn)品

5、服務(wù)措施：1、保修期內(nèi)：自產(chǎn)品驗收合格之日起嚴格按照雙方簽訂的合同書上所承諾保修期限提供上門保修，產(chǎn)品質(zhì)量一律實行保修、保換、保退服務(wù).硬件保修范圍不含人為或不可抗力的因素（自然災(zāi)害、地震、雷擊、蟲害等）造成設(shè)備的損壞,本公司將提供最低成本價有償服務(wù)承諾。載要,以便產(chǎn)品保修范圍、保修時間、保修措施等。2和差旅費。3于原有的系統(tǒng)，至系統(tǒng)運行工作正常。4程中如出現(xiàn)故障的，技術(shù)部門應(yīng)立即響應(yīng)到達用戶故障現(xiàn)場，所有服務(wù)作業(yè),市37質(zhì)量和服務(wù)意識。11、公司及各地經(jīng)銷商對每一次來電、來訪,接待人員均應(yīng)詳細記錄填寫登記表格，按規(guī)程和部門人員處理，緊急事件應(yīng)及時上報。四、內(nèi)容產(chǎn)品服務(wù)措施：1、保修期內(nèi)：自產(chǎn)

6、品驗收合格之日起嚴格按照雙方簽訂的合同書上所承諾保修期限提供上門保修，產(chǎn)品質(zhì)量一律實行保修、保換、保退服務(wù).硬件保修范圍不含人為或不可抗力的因素（自然災(zāi)害、地震、雷擊、蟲害等）造成設(shè)備的損壞,本公司將提供最低成本價有償服務(wù)承諾。載要,以便產(chǎn)品保修范圍、保修時間、保修措施等。2和差旅費。3于原有的系統(tǒng)，至系統(tǒng)運行工作正常。4程中如出現(xiàn)故障的，技術(shù)部門應(yīng)立即響應(yīng)到達用戶故障現(xiàn)場，所有服務(wù)作業(yè),市378（特殊情況除外1224（件）替代產(chǎn)品服務(wù)，保證系統(tǒng)正常工作，不影響客戶使用。5在使用過程中如出現(xiàn)故障的，應(yīng)立即向用戶作出實質(zhì)性的響應(yīng)到達故障現(xiàn)場時間。6、定期回訪、回訪內(nèi)容服務(wù)：產(chǎn)品在驗收合格之日起，

7、技術(shù)部門應(yīng)建立客3636質(zhì)量跟蹤回訪一次,并做好回訪記錄。7日常維護培訓(xùn)以及跟蹤培訓(xùn)服務(wù)，直至操作人員能獨立工作滿意為止.維護與保養(yǎng)作業(yè)程序:1、本公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項:（1)有費服務(wù)（A）-凡為客戶保養(yǎng)或維護本公司出售的商品,而向客戶收取服務(wù)費用者屬予此類。（2)合同服務(wù)（B）-凡為客戶保養(yǎng)或修護本公司出售的商品,依本公司與客戶所訂立商品保養(yǎng)合同書的規(guī)定，而向客戶收取服務(wù)費用者屬于此類。(3（C）內(nèi)，免向客戶收取服務(wù)費用者屬于此類。(4）一般行政工作(D）凡與服務(wù)有關(guān)之內(nèi)部一般行政工作,如工作檢查、零行政工作。2將客戶的名稱、地址、電話、商品型號等，登記于“報修登記簿”上，送請技術(shù)

8、部門派工趕赴現(xiàn)場。3、技術(shù)人員持前往客戶現(xiàn)場服務(wù)，凡可當場處理完妥者即請客戶于維修服務(wù)憑證上簽字，并將售后服務(wù)記錄單歸檔。4（1)有費服務(wù)（A）-凡為客戶保養(yǎng)或維護本公司出售的商品,而向客戶收取服務(wù)費用者屬予此類。（2)合同服務(wù)（B）-凡為客戶保養(yǎng)或修護本公司出售的商品,依本公司與客戶所訂立商品保養(yǎng)合同書的規(guī)定，而向客戶收取服務(wù)費用者屬于此類。(3（C）內(nèi)，免向客戶收取服務(wù)費用者屬于此類。(4）一般行政工作(D）凡與服務(wù)有關(guān)之內(nèi)部一般行政工作,如工作檢查、零行政工作。2將客戶的名稱、地址、電話、商品型號等，登記于“報修登記簿”上，送請技術(shù)部門派工趕赴現(xiàn)場。3、技術(shù)人員持前往客戶現(xiàn)場服務(wù)，凡可當

9、場處理完妥者即請客戶于維修服務(wù)憑證上簽字，并將售后服務(wù)記錄單歸檔。4于公司會計員,憑以補寄發(fā)票，否則應(yīng)于當天憑售后服務(wù)記錄單至會計員處開具發(fā)票，以便另行前往收費。5、凡一項服務(wù)現(xiàn)場不能處理妥善者，應(yīng)由技術(shù)員將商品攜回修護，并要求客戶于其售后服務(wù)記錄單上簽認，后將商品攜回交與技術(shù)部。6、上項攜回修護的商品，如系有費修護，技術(shù)員應(yīng)于還商品當天憑售后服務(wù)記錄單，至會計員處開具發(fā)票，以便收費。7、凡待修商品,不能按原定時間修妥者,技術(shù)員應(yīng)即報請技術(shù)部門主管予以7、凡待修商品,不能按原定時間修妥者,技術(shù)員應(yīng)即報請技術(shù)部門主管予以協(xié)助.9、技術(shù)員應(yīng)于每次將所從事修護工作的類別及所耗用時間填“技術(shù)員工作日報

10、表送請技術(shù)部門主管核閱存查。10圖附后?？蛻粢庖姡?、本公司為加強對客戶的服務(wù)，并培養(yǎng)服務(wù)人員“顧客第一”的觀念，特舉辦客戶意見調(diào)查,將所得結(jié)果，作為改進服務(wù)措施的依據(jù)。2、客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對技術(shù)員的評價，公司將把客戶評價加以重視，認真處理，以精益求精，建立本公司售后服務(wù)的良好信譽。3、技術(shù)部門及分公司應(yīng)將當天客戶“報修登記簿”送至派遣的服務(wù)人員手為原則，不采抽查方式.4、對技術(shù)員的品評，分為態(tài)度、技術(shù)、到達時間及答應(yīng)事情的辦理等四項，每項均按客戶的滿意狀況分為四個程度，以便客戶勾填。5、對客戶的建議或抱怨，其情節(jié)重大者，技術(shù)部應(yīng)即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)，提前加以處理,并將處理情

11、況函告該客戶；其屬一般性質(zhì)者，技術(shù)部自行酌情處理之，惟應(yīng)將處理結(jié)果，以書面或電話通知該客戶.6、凡屬加強服務(wù)及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項，技術(shù)部應(yīng)經(jīng)常與服務(wù)中心人員及分公司保持密切的聯(lián)系，隨時予以催辦,并協(xié)助其解決所有困難問題.7親自或?qū)ｉT派員前往處理,以示慎重.客戶投訴：1、客戶投訴管理辦法：協(xié)助.9、技術(shù)員應(yīng)于每次將所從事修護工作的類別及所耗用時間填“技術(shù)員工作日報表送請技術(shù)部門主管核閱存查。10圖附后。客戶意見：1、本公司為加強對客戶的服務(wù)，并培養(yǎng)服務(wù)人員“顧客第一”的觀念，特舉辦客戶意見調(diào)查,將所得結(jié)果，作為改進服務(wù)措施的依據(jù)。2、客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對技術(shù)員的評價，公司

12、將把客戶評價加以重視，認真處理，以精益求精，建立本公司售后服務(wù)的良好信譽。3、技術(shù)部門及分公司應(yīng)將當天客戶“報修登記簿”送至派遣的服務(wù)人員手為原則，不采抽查方式.4、對技術(shù)員的品評，分為態(tài)度、技術(shù)、到達時間及答應(yīng)事情的辦理等四項，每項均按客戶的滿意狀況分為四個程度，以便客戶勾填。5、對客戶的建議或抱怨，其情節(jié)重大者，技術(shù)部應(yīng)即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)，提前加以處理,并將處理情況函告該客戶；其屬一般性質(zhì)者，技術(shù)部自行酌情處理之，惟應(yīng)將處理結(jié)果，以書面或電話通知該客戶.6、凡屬加強服務(wù)及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項，技術(shù)部應(yīng)經(jīng)常與服務(wù)中心人員及分公司保持密切的聯(lián)系，隨時予以催辦,并協(xié)助其解決所有困

13、難問題.7親自或?qū)ｉT派員前往處理,以示慎重.客戶投訴：1、客戶投訴管理辦法：目的：為求迅速處理客護投訴案件，維護公司信譽,促進質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。質(zhì)量管理體系文件質(zhì)量管理體系文件 PAGE 5 PAGE 5處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項目。范圍：凡本公司產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴（以下簡稱“客戶投訴）時，依本施行辦法的規(guī)定辦理.分類：客戶投訴處理作業(yè)依客戶投訴異常原因的不同區(qū)分為：1、非質(zhì)量異?？蛻敉对V發(fā)生原因（指人為因素造成、自然災(zāi)害、地震、雷擊、蟲害等。2、派遣人員怠慢對待保修產(chǎn)品。3、派遣人員工作態(tài)度不好與客戶有爭執(zhí)口風等.4、返修產(chǎn)品時間遲緩等。5、返修產(chǎn)品價格過高

14、等.6、返修產(chǎn)品存在質(zhì)量問題.處理職責：各部門客戶投訴案件的處理職責.1、技術(shù)部門:、詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號、產(chǎn)品型號、數(shù)量、交返日期。供必要的參考資料。、迅速傳達處理結(jié)果。2原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促、防之提報。、客戶投訴質(zhì)量的檢驗確認。3、質(zhì)量部：、客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應(yīng)。、客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報。、客戶投訴立會的聯(lián)系.、處理方式的擬定及責任歸屬的判定.、客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認.、協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。、客戶投訴處理中客戶投訴反應(yīng)的意見提報有關(guān)部門追蹤改善?？蛻舴磻?yīng)調(diào)查及處理：處理期限，核決

15、權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項目。范圍：凡本公司產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴（以下簡稱“客戶投訴）時，依本施行辦法的規(guī)定辦理.分類：客戶投訴處理作業(yè)依客戶投訴異常原因的不同區(qū)分為：1、非質(zhì)量異?？蛻敉对V發(fā)生原因（指人為因素造成、自然災(zāi)害、地震、雷擊、蟲害等。2、派遣人員怠慢對待保修產(chǎn)品。3、派遣人員工作態(tài)度不好與客戶有爭執(zhí)口風等.4、返修產(chǎn)品時間遲緩等。5、返修產(chǎn)品價格過高等.6、返修產(chǎn)品存在質(zhì)量問題.處理職責：各部門客戶投訴案件的處理職責.1、技術(shù)部門:、詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號、產(chǎn)品型號、數(shù)量、交返日期。供必要的參考資料。、迅速傳達處理結(jié)果。2原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促、防之提報。、

16、客戶投訴質(zhì)量的檢驗確認。3、質(zhì)量部：、客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應(yīng)。、客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報。、客戶投訴立會的聯(lián)系.、處理方式的擬定及責任歸屬的判定.、客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認.、協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。、客戶投訴處理中客戶投訴反應(yīng)的意見提報有關(guān)部門追蹤改善?？蛻舴磻?yīng)調(diào)查及處理：1日期、數(shù)量、不良數(shù)量2、客戶投訴案件若需會勘者,銷售部門在未填立“客戶抱怨處理單”前,銷售人員應(yīng)立即反應(yīng)質(zhì)量管理部人員共同前往處理，若質(zhì)量管理部人員無法及時前往時由總經(jīng)理指派有關(guān)人員前往處理，并于處理后向總經(jīng)理報告.由總經(jīng)理指派有關(guān)人員前往處理

17、，并于處理后向總經(jīng)理報告.3、為及時了解客戶反應(yīng)異常內(nèi)容及處理情況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報告呈總經(jīng)理批示。4、質(zhì)量部追查分析原因及判定責任歸屬部門后，送技術(shù)部分析異常原因并擬定處理對策，并送經(jīng)理室批示意見批示處理。3、判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤（人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定。4、經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)銷售部門存，第三聯(lián)送會計科存.5新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理.610術(shù)部及有關(guān)部門主管判定責任歸屬確認及比率并檢查各客戶投訴項目進行檢查改善對策及處理結(jié)果。7、銷售部不得超越核

18、決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認。對“客戶抱怨處理表”的批示事項據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶（不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶。8、各部門對客戶投訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。9、客戶投訴內(nèi)容若涉及其他公司，原物料供應(yīng)商等的責任時由總經(jīng)理室會同有關(guān)單位共同處理。10、客戶投訴不成立時，銷售部門于接獲“客戶抱怨處理表”時,以規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款，如客戶有異議時，再以“簽呈呈報上級處理.3、為及時了解客戶反應(yīng)異常內(nèi)容及處理情況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報告呈總經(jīng)理批示。4、質(zhì)量部追查分析原因及判定責任歸屬部門后，送技術(shù)部分析異常原因并擬定處理對策，并送經(jīng)理室批

19、示意見批示處理。3、判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤（人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定。4、經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)銷售部門存，第三聯(lián)送會計科存.5新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理.610術(shù)部及有關(guān)部門主管判定責任歸屬確認及比率并檢查各客戶投訴項目進行檢查改善對策及處理結(jié)果。7、銷售部不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認。對“客戶抱怨處理表”的批示事項據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶（不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶。8、各部門對客戶投訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。9、客戶投訴內(nèi)容若涉及其他公司，原物料供應(yīng)商等的責任時由總經(jīng)理室會同有關(guān)單位共同處理。10、客戶投訴不成立時，銷售部門于接獲“客戶抱怨處理表”時,以規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款，如客戶有異議時，再以“簽呈呈報上