【精品文檔-管理學(xué)】人力資源管理=企業(yè)競爭優(yōu)勢-人力資源管理

1、人力資源管管理=企業(yè)競爭優(yōu)勢_人力資源管理理論文-畢業(yè)論論文作者：網(wǎng)絡(luò)絡(luò)收集下載前請注注意：1：本文檔檔是版權(quán)權(quán)歸原作作者所有有，下載載之前請確認(rèn)。2：如果不不曉得侵犯犯了你的的利益，請立刻告知，我將立刻做出處理3：可以淘淘寶交易易，七折折時(shí)間：20010-06-10 20:11:16作為人力資資源經(jīng)理，每每天都會會接到許許多內(nèi)部部員工打來來的電話話。但這天我接接到了剛剛進(jìn)公司司一年多多的銷售人員雷明打打來的電電話，讓我興奮異常常。雷明明高興地告訴我，他他6個月來來一直為為之嘔心心瀝血的客客戶終于與與他簽單單了，而而且數(shù)額額非?？煽捎^。然而而，最讓讓他得意意的是，這個客戶以前一直是競爭對手的忠

2、實(shí)用戶。雷明爭取到此單的難度不決于從競爭對手的嘴邊取走了一塊煮熟的香噴噴的肥肉。根據(jù)以以往的經(jīng)經(jīng)驗(yàn)，銷售人員贏贏單后往往往會感感謝他的銷售經(jīng)理、售售前工程程師、市場工作人人員等等，人人力資源部門很少被被通知，就就更不用用指望他他們親自打打電話與你你分享成成功的喜喜悅。因因此，我我接到這這個電話不僅為雷明明贏單高興，更為我這個部門能加入入到被感感謝的行列列而自豪豪。其實(shí)實(shí)仔細(xì)想想，這這個電話也應(yīng)算是事事出有因因。四個個月前，我我們組織織了長達(dá)60個小小時(shí)的新銷售人員集訓(xùn)班，雷雷明就是是其中的的一員。他給我的印印象是積積極認(rèn)真，勇勇于承擔(dān)擔(dān)重任，因因?yàn)橛泻脦讕状蔚男⌒〗M發(fā)言都都是他代代表大家家做的

3、。但但他總有一種種憂郁的表表情，現(xiàn)現(xiàn)在想來來，也許許就是因因?yàn)榇藛紊袩o定定論吧。集集訓(xùn)之后，他他向我們們表達(dá)了了由衷的的感謝之意。半半個月前前，他又又參加了了我們組組織的為期16個小小時(shí)的銷售集訓(xùn)班續(xù)集培訓(xùn)，他還是抱著著非常謙謙虛、認(rèn)真的態(tài)度。在在我們要求大大家自愿愿貢獻(xiàn)一個個目前尚尚未簽單單的項(xiàng)目，來來供大家家討論學(xué)習(xí)時(shí)，雷雷明主動動拿出了了今天簽簽單的項(xiàng)目。我我們?yōu)榇蠹壹姨峁┝肆擞懻摰哪ＤＪ?，讓讓銷售人人員集思廣廣益、開開動腦筋共共同為雷明分分析項(xiàng)目、出出謀劃策。記記得討論后，雷雷明特意意過來對我說：“大家的的主意對對我非常常有幫助助”?；叵胂脒@四個月月來我們們?yōu)槔酌髅魈峁┑牡母鞣N學(xué)學(xué)習(xí)機(jī)

4、會，我我開始覺覺得這個報(bào)喜電話該該屬自然然，因?yàn)闉槲覀円蚕笫凼矍肮こ坛處熞粯釉诶酌髅餍枰N銷售和談判技巧巧、產(chǎn)品知識及解決決方案的的時(shí)候，為他提供供了增值值服務(wù)。長期以以來，我我一直在在業(yè)務(wù)部門里做人人力資源工作作，被稱稱為業(yè)務(wù)務(wù)人力資源部（BBusiinesssHR），因因此，我我與業(yè)務(wù)務(wù)部門建立了了非常密密切的聯(lián)聯(lián)系。這得天獨(dú)獨(dú)厚的位位置使我我的工作作與一般般的人力力資源部門有所不不同，具具有相對對的特殊殊性。通通常人力力資源部做做的諸多工作作如招聘聘、培訓(xùn)訓(xùn)與發(fā)展、績效管理理與考核核、薪酬酬與福利利、獎金制度度等，都都是針對對所有員工而言言的；而而業(yè)務(wù)人力力資源部所所做的工工作就是是在盡

5、可可能利用用一般人人力資源部門現(xiàn)現(xiàn)有資源的基基礎(chǔ)上，提提供專門門針對業(yè)業(yè)務(wù)部門特殊要要求的增增值服務(wù)。可以以說，沒有有一個業(yè)業(yè)務(wù)經(jīng)理理不想把把自己的的銷售隊(duì)伍培養(yǎng)養(yǎng)成市場場上最有有競爭力的的團(tuán)隊(duì)，但但單靠他們自己的的能力和和資源是很很難做到的的。而業(yè)業(yè)務(wù)人力力資源可以以通過扮演四四種角色色戰(zhàn)略伙伴伴、員工代言言人、變變革催化化劑和行政政管理專專家來幫幫助他們們實(shí)現(xiàn)這這一目標(biāo)。同時(shí)，隨著著人才競競爭的升升級，現(xiàn)代企業(yè)會越來來越看重重人力資資本，增增加培訓(xùn)訓(xùn)預(yù)算已已是其中中一個發(fā)發(fā)展趨勢。如如果人力力資源部門能幫助助企業(yè)變變成一個個善于學(xué)學(xué)習(xí)、高效效學(xué)習(xí)的組織，其其成果就就不僅僅僅是提高高了競爭力

6、，更更重要的的是企業(yè)業(yè)會在不不增加很很多預(yù)算的情情況下，達(dá)達(dá)到對人力資本的挖挖掘和提提高。這這些都可可以說是業(yè)務(wù)人力力資源部門為為企業(yè)提供增增值的地方方。20001年我我們業(yè)務(wù)務(wù)部門的總經(jīng)理在在年初全全部門員員工大會會上宣布布，我們們要達(dá)到到比去年年增長40的的業(yè)務(wù)目標(biāo)，這是一個個非常具具有挑戰(zhàn)戰(zhàn)性的目目標(biāo)，其發(fā)展戰(zhàn)略之一一就是要要建立一一支具有有競爭性的的銷售隊(duì)伍。在在我們制定年年度計(jì)劃時(shí)，如何何建立一一支有競競爭力的的銷售隊(duì)伍，便便成為我們業(yè)務(wù)務(wù)人力資源部門的工作作目標(biāo)之一。為為了拿到到關(guān)鍵業(yè)業(yè)務(wù)經(jīng)理理對這一計(jì)劃的支支持，我我們先主動與他們交流，傾傾聽他們的需求求，了解解他們的挑戰(zhàn)，收集集

7、他們的建議和想法法。在綜綜合上述述愿望和和需求的的基礎(chǔ)上，我我們制定了了戰(zhàn)略方針，即迅迅速提高高銷售隊(duì)伍的學(xué)學(xué)習(xí)能力。目目前信息息社會里里，知識識更新不不斷加速速，人才才的競爭在很很大程度度上就是是員工學(xué)習(xí)速度的的較量，因因此提高高他們的學(xué)習(xí)能力至至關(guān)重要要。然而，了了解管理理層的意圖只是業(yè)務(wù)務(wù)人力資源工作作的一部部分。在在制定戰(zhàn)戰(zhàn)略方針之前，我我們還應(yīng)應(yīng)對我們的銷售隊(duì)伍做一一個分析析，了解解一年以以內(nèi)加入入公司的的新銷售人員所占比比例，223年年的資深銷售人員所占比比例，銷銷售經(jīng)理所占占比例；他們當(dāng)中已已參加過過各種銷售培訓(xùn)的人有有多少。與與此同時(shí)時(shí)，我們還還要根據(jù)據(jù)以往經(jīng)經(jīng)驗(yàn)和業(yè)務(wù)發(fā)發(fā)展計(jì)

8、劃預(yù)算今年年會增加加的新銷銷售人員數(shù)目。在在綜合上面面管理層層的期望望和對目前銷售隊(duì)伍的分分析及未未來銷售隊(duì)伍的預(yù)測測基礎(chǔ)上，我我們設(shè)計(jì)計(jì)了三步步連環(huán)棋的的行動方案，即即專門針針對一年年以內(nèi)的的新銷售人員設(shè)設(shè)計(jì)的初初級銷售集集訓(xùn)班和集集訓(xùn)班續(xù)集培訓(xùn)，針對資資深銷售人員設(shè)設(shè)計(jì)的高高級銷售培培訓(xùn)，以及及專門為為新的銷售經(jīng)理設(shè)計(jì)的銷售經(jīng)理集訓(xùn)班。下面，我我就通過過具體介介紹我們?yōu)樾落N售人員做的集集訓(xùn)班，來來說明我們怎樣幫助建建立一支支高效學(xué)學(xué)習(xí)的銷售隊(duì)伍。一、設(shè)設(shè)計(jì)銷售售人員的核心心競爭力我們在在著手做做這一工作作時(shí)，發(fā)現(xiàn)面臨很多難題題：a）、公公司和業(yè)業(yè)務(wù)部門原有一一些支離離破碎的的傳統(tǒng)版本本，怎

9、樣樣取其精精化再修修改成新新的版本本；b）、與與業(yè)務(wù)經(jīng)經(jīng)理爭求求意見時(shí)時(shí)，（無無論是通過電電子文件件還是面對面交談），很很少有人人能有耐耐心地一一條一條條地讀完，并并給修改意意見；c）、國國內(nèi)一些些培訓(xùn)公司的的版本要要么太籠籠統(tǒng)，要要么太細(xì)細(xì)膩，總不太理理想；dd）、如如何區(qū)分分不同層層次、不不同性質(zhì)質(zhì)的銷售人員的核心心競爭力；e）、如如何有效效地利用用這些核心心競爭力，使使其與業(yè)業(yè)務(wù)人力力資源的其其它工作作，如招招聘、員員工培訓(xùn)與發(fā)展、業(yè)績績考核與與晉升等等聯(lián)成一體體。在亞太太經(jīng)理的大大力支持持下，我我們從如下下幾個方方面開始始這個項(xiàng)目，首首先基于于業(yè)務(wù)管理理層對本年年銷售隊(duì)伍建設(shè)的目標(biāo)和亞

10、太經(jīng)理的建建議，加上上我自己己近四年年對業(yè)務(wù)務(wù)部門的了解解，起草草了核心心競爭力的的九個方方面：產(chǎn)產(chǎn)品、市市場及業(yè)務(wù)知識；客戶關(guān)系；交流與與溝通；發(fā)掘事實(shí)與解決決問題；目目標(biāo)的完成成；可靠靠性；談?wù)勁信c影影響力；創(chuàng)造性與與靈活性性；個人人效率。我參考考了業(yè)務(wù)務(wù)部門以前的的核心競競爭力和和業(yè)界關(guān)于于核心競競爭力的的最新研研究結(jié)果。，然然后去征征求業(yè)務(wù)務(wù)經(jīng)理的的意見。當(dāng)講明此事事對銷售隊(duì)伍建設(shè)的重要要性之后后，給他們審核一一頁紙的核核心競爭力的的九個方方面，而而不是三三至五頁頁紙的具具體行為為，這樣業(yè)業(yè)務(wù)經(jīng)理理多半會會有耐心心讀完并提提出修改改意見。第三步步，修改改出第二二個版本本之后，加加上具體

11、體行為，再請另外一一組業(yè)務(wù)務(wù)經(jīng)理審核。但但這次的審核方法法與上次次不同，我我們請業(yè)業(yè)務(wù)經(jīng)理理先談什么是是優(yōu)秀銷售人員應(yīng)應(yīng)有的能能力、素素質(zhì)和行為方式，他他們邊想邊說，我我們邊聽邊記。記錄時(shí)時(shí)，專門注意意他們與我們不同的的地方，然然后再把把我們的第二二版本加加上采訪訪他們的記錄（特特意標(biāo)出他們貢貢獻(xiàn)的觀點(diǎn)）一一塊給他們看。這樣樣做的目目的是想想在不受受任何框框架束縛縛的情況況下，調(diào)調(diào)動業(yè)務(wù)務(wù)經(jīng)理腦子里最最深層的理念念，來補(bǔ)補(bǔ)充和驗(yàn)證證我們的第二二版本。在這幾幾個回合合的核心心競爭力的的審核和修修改過程中，我我有三個個方面的的體會：第一，設(shè)計(jì)核心競爭力，必須學(xué)會胸懷現(xiàn)在，放眼未來，否則核心競爭力很

12、快就會被淘汰。第二，最好能充分了解最前沿的銷售隊(duì)伍研究成果，將其介紹給業(yè)務(wù)經(jīng)理，這樣既可以用新理論武裝業(yè)務(wù)經(jīng)理的頭腦，同時(shí)可以收集他們的反饋，為將來做本地化處理做準(zhǔn)備。第三，核心競爭力不能只看技能，必須把與銷售有關(guān)的知識、心態(tài)和銷售素質(zhì)也考慮進(jìn)去，因?yàn)樗鼈兪腔ハ嚓P(guān)聯(lián)、互相影響的。做事先做人，這一道理在生意場上，人人皆知，但作為一個銷售人員，怎樣“先做人”，銷售人員的素質(zhì)到底包含哪些因素，并把它上升到核心競爭力的高度，卻并不很多見的。二、找找出銷售人員的現(xiàn)存差距距如果把把核心競競爭力變成一個個評估表，讓讓銷售人人員為自己己打分，我我們可以得得到他們們對自己己的評價(jià)。但但這個評價(jià)是否否客觀？是帶有

13、典型型中國人人的謙虛，還是銷售人員特有的的自信？有時(shí)很難斷定。因因此，我我們特意多多加了一一項(xiàng)，即邀邀請銷售人人員的經(jīng)理同時(shí)參加評估。我我們曾考慮是否也也邀請其它平平級同事和和客戶一同來來打分，以以構(gòu)成3360評估，但但因評估主要要對象是新新的銷售人員，加上上組織結(jié)結(jié)構(gòu)變化較快，同同事之間間和客戶關(guān)系尚尚屬了解解階段，所所以目前前評估只有有1800。非非常有趣趣的是，幾幾乎每次次評估，都都發(fā)現(xiàn)一個個共同現(xiàn)現(xiàn)象：銷售人員自己的的打分總總比他們的經(jīng)理給他們的得分分要高，也也許在外企企的中國國人已不不那么謙謙虛，或或者銷售人員的自信信在這里起著著更主導(dǎo)導(dǎo)的作用用。評估后后，我們們便很容容易找到到每個

14、銷銷售人員及銷售隊(duì)伍的差差距，如如評估最低低的三項(xiàng)項(xiàng)或五項(xiàng)。那么么這就是我我們要解決決的首要要問題嗎嗎？可能能是，也也可能不不是。為為了與業(yè)務(wù)務(wù)發(fā)展更更密切配配合，我我們還要求求每位銷銷售人員和他們的經(jīng)理在打打分的同同時(shí)，標(biāo)出每一一項(xiàng)的重要要程度，并并限制最最重要的的項(xiàng)目不能能超過三個（如如圖1所示），這樣我們把最低分的三項(xiàng)或五項(xiàng)與最重要的三項(xiàng)綜合到一起，進(jìn)一步確定我們要解決的首要問題，同時(shí)這也是我們對業(yè)務(wù)人力資源工作輕重緩急，優(yōu)先次序的選擇。舉例來來說，我們的第三三屆初級級銷售集集訓(xùn)班的最最低五項(xiàng)項(xiàng)分別是：1）有能能力為各種類型的客客戶做內(nèi)容容詳實(shí)、有有感染力力的演講講；2）事先先預(yù)測可能能

15、出現(xiàn)的問題，并并能準(zhǔn)備備后繼方案和和采取行行動；3）充分分了解競競爭對手的活活動和市場發(fā)發(fā)展趨勢；4）自己己主動不斷改改進(jìn)工作流流程；55）能有有技巧地地處理反對意見。但當(dāng)當(dāng)我們把重要要性的得得分加上上之后，我我們又重新新確定首首要問題題為1、3和5.而第第2和4項(xiàng)，雖然是最最低分，也也很重要要，但它它們相對第1、3和5來說，其重重要性和和急迫性性就是第第二位的的。核心心競爭力不不僅是一個個評估工具具，它更更是管理理層對銷銷售人員的全面面要求和和期望。因因此，我我們在集訓(xùn)班中不不斷強(qiáng)調(diào)調(diào)這一點(diǎn)點(diǎn)，這樣樣核心競爭力所所起的作作用可以以是一個個高標(biāo)準(zhǔn)的檢查查表，讓銷銷售人員時(shí)時(shí)刻向高高標(biāo)準(zhǔn)看齊。三

16、、尋尋求并實(shí)施成本本低、效效果佳的的解決方方案人力資資源作為連連接管理理層和員工的自自然橋梁，它它不僅要為管理層出謀劃策，同同時(shí)也要讓員員工滿意，因因?yàn)樗鼞?yīng)該是員工的代代言人，要要爭取到到員工最大大的承諾諾。提高高員工的核核心競爭力恰恰恰就是是既可幫幫助管理理層又可幫幫助員工的一一箭雙雕雕的好方方法。從從管理層層角度看看，企業(yè)業(yè)愿意投投入時(shí)間間、精力力和財(cái)力，不不斷創(chuàng)造良好好的學(xué)習(xí)習(xí)機(jī)會，提提供有效效的工具具，來全全面提高高銷售人員的銷售能力力，從而而促進(jìn)業(yè)業(yè)務(wù)增加加。從員員工角度度看，他他們感受到到企業(yè)把他們看做人人才而尊尊重、欣欣賞、培養(yǎng)養(yǎng)和挖掘掘。這種雙向向的肯定定有助于于營造良好好的企

17、業(yè)業(yè)學(xué)習(xí)環(huán)境，并并同時(shí)贏贏得員工的心心。人力力資源在這里所起起的作用用就是把把管理層層的想法法變成員工努力力的方向向。找到現(xiàn)現(xiàn)存的差差距之后后，我們們開始尋找解決決方案。談到解決方案，它有兩方面的含義，一方面是指長期性質(zhì)的解決方案，它可能會是一個路徑圖（roadmap），告訴銷售人員在什么時(shí)間應(yīng)該具備哪些能力、掌握哪些知識，會有哪些解決方案提供給他。這是一個較長時(shí)間的積累過程，可能有23年或35年，好象水到渠成，從量變到質(zhì)變的飛躍。另一方面指近期解決方案，在時(shí)間緊、任務(wù)重的壓力下，我們可能采取的最佳方案，它可能表現(xiàn)為一門培訓(xùn)課，或者我們組織的集訓(xùn)班。我認(rèn)為解決方案的兩個方面缺一不可，只有單獨(dú)一

18、方都不能算是完整的解決方案，因?yàn)橹恢匾暻罢擢q如畫餅充饑，遠(yuǎn)水解不了近渴，而只重視后者會給人一種吃了上頓沒下頓，走一步看一步的短視感覺。在人才競爭如此激烈的情況下，我們?nèi)魏我环蕉己鲆暡黄?。找到解決方案之后，下一步就是實(shí)施方案。在我們組織銷售集訓(xùn)班的過程中，主要通過以下三種方式來實(shí)施我們的方案。第一，拿拿來。為為了讓銷售人人員盡快了了解ITT市場的宏觀和微觀狀況及及發(fā)展趨勢，我我們發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有專門研究究這方面的的公司提提供的知知識介紹性培訓(xùn)，我們就把專家請進(jìn)來。但但在目前前情況下下，這種可以以直接“拿來”的課程并不不多，而而且多限限于知識識傳遞類類型的課程。第二，調(diào)整。有些培訓(xùn)咨詢公司能提供較好的技能

19、方面的培訓(xùn)內(nèi)容，但不是所有的內(nèi)容都符合我們的要求。在這種情況下，我們按業(yè)務(wù)部門的要求把內(nèi)容進(jìn)行改編，即刪短、加長或補(bǔ)充新的內(nèi)容。還有些課內(nèi)容更好，但講課的老師不令人滿意，有些是因?yàn)檎Z言問題，有些是因?yàn)楸尘安町愄?。在這種情況下，我們就派我們的銷售經(jīng)理出去聽課，獲得此課的授權(quán)講課資格，然后再回來給我們的銷售人員講課。在內(nèi)容和講師兩方面的調(diào)整對我們的銷售集訓(xùn)班有著重大意義。首先，因地制宜的內(nèi)容調(diào)整使我們的培訓(xùn)課與業(yè)務(wù)緊密聯(lián)系在一起，重點(diǎn)突出。其次，用內(nèi)部講師為公司省下很多邀請外面專家來講課的費(fèi)用；同時(shí)，也培養(yǎng)了一批出色的內(nèi)部講師。第三，自自編或主編。最大大的挑戰(zhàn)戰(zhàn)是找不不到合適適的解決決方案，而而

20、這方面的的知識技能能素質(zhì)質(zhì)又非常常關(guān)鍵。在這種情況況下，我我們只好自自己執(zhí)筆主編教材。例例如，銷銷售人員的成功功素質(zhì)，這是非常常重要的的，但市市場上又沒沒有現(xiàn)成的課程，就就連改編的基礎(chǔ)都沒有有。于是是我們就大膽膽地開始始了此課課的主編工作，我我們先選了幾位位最出色色的銷售人員和經(jīng)理，采采訪他們，讓他們談是什什么素質(zhì)質(zhì)使他們成功的的。然后后把他們們的采訪記記錄整理理成文件件，再交交給管理層審審核、修修改。在在此期間間，我們請請過一家家培訓(xùn)公司幫幫助我們們把此課內(nèi)容整整理成培培訓(xùn)教材。但但后來發(fā)發(fā)現(xiàn)還不不是很理理想，所所以，在在每次上上課之前我我們都與內(nèi)內(nèi)部講師師一起修修改和豐豐富其內(nèi)內(nèi)容。通過以

21、以上三種種方法：拿來、調(diào)整和主編，我們針對新來的銷售人員的現(xiàn)存差距提供了一套短期性的解決方案。除此之外，我們希望用三步連環(huán)棋的方案提供給銷售人員一個較長期發(fā)展的規(guī)劃。（如圖2）四、創(chuàng)創(chuàng)造適宜宜的環(huán)境加速速學(xué)習(xí)和行為的改變以往有有些培訓(xùn)訓(xùn)之所以以沒有帶帶來預(yù)期的效效果行為的改變，其原原因之一一就是時(shí)時(shí)間有限限，培訓(xùn)訓(xùn)中講理論甚多，實(shí)實(shí)踐太少少。學(xué)員員聽了理理論覺得有有道理，但但沒有來來得及在在實(shí)踐中消消化就離離開了培培訓(xùn)教室。或或者即使使某些培培訓(xùn)中有一一些角色色扮演、小小組討論論和實(shí)戰(zhàn)演練，但也也多是圍圍繞培訓(xùn)課上某某一概念念來練習(xí)習(xí)的，沒沒有產(chǎn)品及行行業(yè)的針對性。為避免以以上問題題，我們專專

22、門為我我們的銷售集訓(xùn)班編寫了一一個系列列角色扮扮演腳本本。它是是依據(jù)我我們業(yè)務(wù)務(wù)部門的優(yōu)秀銷售人員的成功功實(shí)例為藍(lán)本，針對對IT行業(yè)和我們的產(chǎn)品編寫的充充滿實(shí)戰(zhàn)戰(zhàn)性的練習(xí)習(xí)教案。要要求銷售人員在每天天晚上下下課后，分分成46個人人一組，用當(dāng)當(dāng)天所學(xué)學(xué)的技巧巧，準(zhǔn)備備并真實(shí)地演練客戶拜訪，現(xiàn)學(xué)現(xiàn)賣，從從而加速速行為的改變。由于于我們的集訓(xùn)班是把把355門銷售課程放在在一起，而而每天的的角色扮扮演，猶猶如一條條線索把這些根本本不相關(guān)關(guān)的培訓(xùn)訓(xùn)課串在在一起，起起到畫龍龍點(diǎn)睛的的作用，因因此，我我們把角色色扮演稱稱為集訓(xùn)班之魂魂。角色扮扮演在我我們的集訓(xùn)班所占占比重很很高，約約為300，之之所以這這樣

23、設(shè)計(jì)計(jì)和安排排，主要要基于成成人學(xué)習(xí)習(xí)的特點(diǎn)點(diǎn)：1）在干干中學(xué)，成成人的學(xué)學(xué)習(xí)是建立立在判斷斷和評價(jià)新經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)和知識的基礎(chǔ)之上的的；2）迫切切需要用用新的知知識解決個個人、社社會和工工作中的的問題。我我們就是想想為銷售人人員提供大大量機(jī)會會，讓他們獲取新新的經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)和知識，并有有機(jī)會在在實(shí)際操作作之前反反復(fù)演練練，以獲得足夠的感性性認(rèn)識。在在此基礎(chǔ)礎(chǔ)上，他他們才會有有理性地地判斷和和評價(jià)，進(jìn)而產(chǎn)生行為的改變。 !然而，再再好的電電影腳本本，沒有有演員，腳本本永遠(yuǎn)是腳本本。我們們的銷售集訓(xùn)班如果果沒有各各級銷售經(jīng)理幫助助扮演其其中的各各種角色色，那么么集訓(xùn)班是斷斷然辦不成的的。根據(jù)據(jù)腳本，我我們要有

24、若若干人扮扮演客戶戶或合作作伙伴，我我們的銷售經(jīng)理就是是我們的寶庫，他們有非常常豐富的的客戶經(jīng)經(jīng)驗(yàn)，能能把各種種場合下、各各種性格格、各種種態(tài)度的客客戶演得活活靈活現(xiàn)現(xiàn)，讓銷售人人員用所學(xué)學(xué)的知識識、技巧巧和態(tài)度來應(yīng)付、處理和引引導(dǎo)客戶。因此此，我們們把銷售經(jīng)理稱之之為集訓(xùn)班之源源。我們們邀請的經(jīng)理多數(shù)數(shù)就是參參加培訓(xùn)訓(xùn)的銷售人員的直接接老板，也也有上一一級經(jīng)理，這樣樣在角色色扮演時(shí)時(shí)，這些銷售經(jīng)理不僅可以直直接向他他們的員工介紹自己的的經(jīng)驗(yàn)，為員工做做當(dāng)場指導(dǎo)，同時(shí)還還可以觀察本部部門的員工在集集訓(xùn)班的學(xué)學(xué)習(xí)表現(xiàn)。每次角角色扮演演之后，我我們都要花花很多時(shí)時(shí)間來做做點(diǎn)評。這是一個個非常重重要

25、的、獲取全面反饋信息的難得機(jī)會。點(diǎn)評圍繞一個職業(yè)銷售人員在一般銷售場合下應(yīng)做到的動作，應(yīng)具有的素質(zhì)和心態(tài)。如開場白時(shí)，銷售人員應(yīng)爭得客戶同意拜訪的日程安排；當(dāng)客戶有顧慮時(shí)，應(yīng)怎樣排除顧慮；當(dāng)集成商堅(jiān)持自己的利潤時(shí)，應(yīng)怎樣處理等。我們有來自培訓(xùn)講師的點(diǎn)評，他們在多數(shù)情況下，就是我們內(nèi)部的銷售經(jīng)理，他們會強(qiáng)調(diào)課中所學(xué)在角色扮演中的得與失。如開場白有固定的程序，經(jīng)驗(yàn)豐富的銷售經(jīng)理就會提醒銷售人員怎樣平衡固定程序和客戶熟悉程度之間的關(guān)系，做到既不拘泥于程序，又彬彬有禮。再如，怎樣巧用和傳遞所獲得的信息。我們還有來自角色扮演者的銷售經(jīng)理的點(diǎn)評，他們會專門點(diǎn)評在銷售過程中，需要經(jīng)驗(yàn)積累的常識。如通過觀察客

26、戶怎樣談我們公司和競爭對手公司的語言和語氣來判斷客戶的立場。又如通過觀察銷售人員對客戶的處理，提醒學(xué)員還沒有真正了解客戶的需求，沒有站在客戶的角度看問題，或者容易有許諾過頭的傾向。我們業(yè)務(wù)人力資源部門則從人際交流和溝通的角度來進(jìn)行點(diǎn)評，如從銷售人員與客戶的交談中發(fā)現(xiàn)我們的銷售人員傾聽技巧不夠，身體語言不夠得體，客戶性格把握不夠等等。因?yàn)槌沙扇藢W(xué)習(xí)習(xí)的最有有效的方方式之一一是從同同事身上上學(xué)習(xí)，所以以我們的集訓(xùn)班還很重視來自學(xué)學(xué)員之間的點(diǎn)評。為了提供供“真憑實(shí)據(jù)”，我們把每次次的角色色扮演都都用攝相機(jī)拍拍下來，在在點(diǎn)評前進(jìn)行回放放，這樣樣可以讓學(xué)員看到別人做得得好和不不好的地地方，以以促成學(xué)學(xué)員

27、自我反反思。另另外，學(xué)學(xué)員之間的交流流和點(diǎn)評評具有其其獨(dú)特性性，因?yàn)闉殇N售經(jīng)理所站站的角度度與銷售人員畢畢竟不同同，而銷銷售人員看問題角度度有更多多的相同同性，因因此，模模仿起來來更容易易。鑒于點(diǎn)評在集訓(xùn)班中的的作用是是為學(xué)員提供一一個多面面鏡，讓他們清楚地地看到自自己在銷銷售中的的優(yōu)勢與劣劣勢，因此此，我們們把點(diǎn)評稱為集訓(xùn)班之鏡。為了從從多方位位促成行行為的改變，我們對對學(xué)員的其它它時(shí)間也做做了特殊殊調(diào)整，力力圖讓他們感受到到一種全全面的沖沖擊和震撼撼。例如如，我們們要求天天天早晨晨鍛練，要要求每個個學(xué)員早起跑跑步、打打球或做做團(tuán)隊(duì)游戲等。既既養(yǎng)成良良好的生生活習(xí)慣慣，又使使學(xué)員之間增進(jìn)互相

28、認(rèn)識識和了解解。除此之之外，我我們還對對上課出席情情況做嚴(yán)嚴(yán)格的要要求和記記錄，改改變以往那那種想來來就來，想想走就走走；聽課課打電話，上上課如度假假的現(xiàn)象，把把集訓(xùn)班變成一個個認(rèn)真、嚴(yán)謹(jǐn)謹(jǐn)?shù)膶W(xué)習(xí)場場所，與與學(xué)習(xí)內(nèi)容相相輔相成。然然而這并不是是說我們想把集集訓(xùn)班變成一個個軍營。其其實(shí)我們?yōu)殇N銷售人員專專門安排排了時(shí)間間，讓他們自己組織織晚會，以以營造一個個時(shí)緊、時(shí)松的學(xué)學(xué)習(xí)環(huán)境，讓學(xué)員在學(xué)習(xí)的同時(shí)，享受受“愉悅”的企業(yè)文化氣氣氛。同同時(shí)我們也順便培養(yǎng)養(yǎng)了銷售人員的多面面手能力力。該娛娛樂時(shí)，他他們也可以以充當(dāng)出出色的組組織者、表表演家和和欣賞家。這里不同同的是，一一切活動動都是有有計(jì)劃和有有安

29、排的的，并與與銷售人員的工作作息息相相關(guān)。五、課課后跟蹤蹤以確保保變化持續(xù)發(fā)發(fā)生衡量高高效學(xué)習(xí)習(xí)的最佳佳方法就就是看是是否有行行為的改變。為了保證集訓(xùn)班之后后有行為為的改變，在課程結(jié)束之前前，我們們專門安安排時(shí)間間讓每一一位學(xué)員員寫一份份計(jì)劃書，要求求他們寫明自自己將要要采取的的一種銷銷售行為，這種銷售行為應(yīng)應(yīng)與以前前不同（如如圖3）。這樣樣做有三三個目的的：第一一，自己己有決心心和計(jì)劃改變以前的的銷售方式式。第二二，自己己是完成成此事的的原動力，從從此行為為改變成為一種自自發(fā)的行動。第三三，此計(jì)計(jì)劃書要爭得得上一級級經(jīng)理的的支持。這樣經(jīng)理可以起到創(chuàng)造環(huán)境，提供幫助和促成變化的作用。集訓(xùn)班班之

30、后三三個月，我我們要求所所有學(xué)員員再做一一次核心心競爭力評估，目目的是看看看三個個月后差差距是否否有變化，哪哪些項(xiàng)目提高高了？哪哪些降低低了？哪哪些項(xiàng)目保持持不變？重要要性是否否有變化？我我們會經(jīng)常發(fā)現(xiàn)這這樣一種種情況：上次分分?jǐn)?shù)低的的項(xiàng)目在三三個月后后提高了了，但別別的分?jǐn)?shù)數(shù)又低了了下去。老老問題解決決了，新新的問題題又出現(xiàn)了。為此，我我們安排了了為期16個小小時(shí)的集訓(xùn)班續(xù)集培訓(xùn)。主要要有四個個方面內(nèi)內(nèi)容：aa）、溫溫故而知知新，我我們把三個個月前學(xué)學(xué)習(xí)的課本，交交給學(xué)員，讓他們用自己己的語言講出課程大意意，以達(dá)達(dá)到溫故故而知新新的作用用。b）、樹立行為改變典型，分分享成功功經(jīng)驗(yàn)。我我們從較

31、好的行行動方案和和出色的的銷售業(yè)績的記錄中，選中233個學(xué)員來介紹他們?nèi)绾螌W(xué)學(xué)有所用用，用有有所得。c）、根據(jù)核心競爭力評估的結(jié)果，提供第二次培訓(xùn)的解決方案，如項(xiàng)目管理、基本財(cái)務(wù)、有效交流、英文寫作等，這些都是上次得分很低、但重要程度和急迫性不太高的項(xiàng)目，在上次集訓(xùn)班沒有時(shí)間的情況下，專門用這次來找補(bǔ)差距。d）、群策群力解決現(xiàn)實(shí)難題。我們?yōu)榇蠹姨峁┝艘恍┕ぞ撸屼N售人員每個人貢獻(xiàn)一個現(xiàn)實(shí)中沒有簽單的項(xiàng)目。然后大家集思廣益，出主意。通過這個方法，我們向銷售人員介紹怎樣從不同角度看問題，怎樣合理調(diào)動內(nèi)部資源，最后找到最佳解決方案。六、不不斷挑戰(zhàn)戰(zhàn)自我、改改進(jìn)工作從20000年年開始至至今，我我們舉

32、辦辦過六次次針對新銷售人員的集訓(xùn)班，三三次集訓(xùn)訓(xùn)班續(xù)集培訓(xùn)，每次次我們都在做做改革。為了真正達(dá)到業(yè)務(wù)需求，同時(shí)能讓學(xué)員滿意，我們心甘情愿改變自己的想法和做法，向更專業(yè)，更有效，更能增值的標(biāo)準(zhǔn)看齊。隨著銷銷售方式式從強(qiáng)調(diào)調(diào)產(chǎn)品到到向強(qiáng)調(diào)調(diào)解決方方案的過過渡，我我們重新編寫了一一套新的的角色扮扮演教材材，希望望學(xué)員能從練習(xí)習(xí)中體會會到銷售解決決方案的的重要性性，同時(shí)時(shí)這也是是為了更好好地針對對大客戶部的銷售人員。對他們來說，客戶開發(fā)和管理理非常重重要。因因此，我我們在第四四屆集訓(xùn)訓(xùn)班專門請請來了美美國公司司的香港港老師。通過嘗嘗試，我我們發(fā)現(xiàn)現(xiàn)此課內(nèi)容不不錯，但定定位在初初級銷售人人員不太合合適，

33、而而且講師師差距太太大。于于是，在在第五屆屆集訓(xùn)班，我我們改由內(nèi)內(nèi)部資深銷售經(jīng)理根據(jù)據(jù)本人的的豐富經(jīng)經(jīng)驗(yàn)，來來對初級銷售人人員介紹客戶開發(fā)的方法法和感受受。從第三三屆集訓(xùn)訓(xùn)班開始始啟用的的一門課課程，（與與合作伙伙伴雙贏贏），內(nèi)內(nèi)容雖然很重重要，但但因是屬屬于知識識性介紹，我們在第四四屆時(shí)，把時(shí)間間從一天天改為半天，這這樣可以以滕出更更多的時(shí)時(shí)間給學(xué)學(xué)員做實(shí)戰(zhàn)演練。到第第五屆時(shí)時(shí)，因?yàn)殚_發(fā)出一門新課，我們就把這門門課取消消了。之之后有業(yè)業(yè)務(wù)經(jīng)理理反映，（與與合作伙伙伴雙贏贏）這門課課的知識和概念念很關(guān)鍵鍵，因此此，我們們正在計(jì)劃把此此課分兩部部分完成成，一部部分變成學(xué)員網(wǎng)上自自學(xué)內(nèi)容容，這是電

34、子化學(xué)學(xué)習(xí)方式能能幫助我我們達(dá)到個個人學(xué)習(xí)習(xí)知識性內(nèi)容容的途徑徑之一，另另一部分分則由銷售經(jīng)理帶領(lǐng)學(xué)員了解關(guān)關(guān)鍵概念并并做較詳詳盡的面面對面答疑疑。關(guān)于難難度較大的銷售人員的素質(zhì)一課，我們采用了了比較婉轉(zhuǎn)迂回的的方式來來不斷修修改和豐豐富其內(nèi)內(nèi)容。每每次集訓(xùn)訓(xùn)班，我我們都請不同的的內(nèi)部資資深銷售經(jīng)理來講此課。講課之前前，與他他們專門門討論此此課意義，解釋問問題，請他們補(bǔ)充和和豐富課課程的內(nèi)內(nèi)容。其其結(jié)果是，學(xué)學(xué)員對這這門課的的評價(jià)從第第一次的的4.556分（滿分為5分），不不斷提升升，到第第六屆集集訓(xùn)班時(shí)，此課的分?jǐn)?shù)數(shù)已達(dá)44.911分。學(xué)學(xué)生反應(yīng)應(yīng)非常好好，此課課已成為集訓(xùn)班中最最受歡迎，給

35、人印象象最深的的課程之一一。除了銷銷售課程內(nèi)容容的不斷斷更新和和調(diào)整，我我們還借機(jī)機(jī)不斷發(fā)發(fā)展銷售部門的教師隊(duì)隊(duì)伍。幾幾乎每次次集訓(xùn)班都有有新的銷銷售經(jīng)理登臺臺講課（這有時(shí)會造成成我們集訓(xùn)班的整整體分?jǐn)?shù)數(shù)的下降降，但我我們會不斷斷平衡培培養(yǎng)新講講師與提提高集訓(xùn)訓(xùn)班的整整體分?jǐn)?shù)數(shù)之間的關(guān)系系），講講課給銷銷售經(jīng)理提供供機(jī)會，讓他們通過講課來整理自己的經(jīng)驗(yàn)和思路，使自己的感性認(rèn)識不斷上升到理性認(rèn)識，做到理論與實(shí)踐相結(jié)合。現(xiàn)在有越來越多的銷售經(jīng)理自愿報(bào)名來給我們做講師。這與二年前的三顧茅廬都請不出來的情況大不相同，因?yàn)樗麄兂浞煮w會到了集訓(xùn)班給他們的員工帶來的影響力，同時(shí)他們自己也從講課、角色扮演和點(diǎn)評中受益匪淺。從學(xué)員員對集訓(xùn)班和集集訓(xùn)班續(xù)集的評估來看看，我們們的分?jǐn)?shù)數(shù)是在曲曲線上升（如如圖4、圖5）。幾幾