客服規(guī)章制度11篇

1、本文格式為Word版，下載可任意編輯 客服規(guī)章制度11篇 在社會一步步向前發(fā)展的今天，好多地方都會使用到制度，制度泛指以規(guī)矩或運作模式，規(guī)范個體行動的一種社會結(jié)構(gòu)。這些規(guī)矩蘊含著社會的價值，其運行表彰著一個社會的秩序。你所接觸過的制度都是什么樣子的呢？下面是我為大家收集的客服規(guī)章制度，歡迎閱讀與珍藏。 客服規(guī)章制度1 客服部管理制度與崗位職責(zé) 1、工作中發(fā)現(xiàn)的政治問題和失泄密問題； 2、發(fā)現(xiàn)重大過錯、事故，嚴(yán)重違反通信紀(jì)律問題； 3、危及通信設(shè)備人身安全問題； 4、超出本職范圍以外需解決的問題； 5、工作中遇有用戶有意刁難，向班長請示，由班長解決； 6、請示報告應(yīng)逐級進(jìn)行，遇有緊急狀況可越級進(jìn)

2、行，但事后應(yīng)向上級匯報。 7、請示報告要及時、確切，并根據(jù)狀況提出處理看法，對上級指示要細(xì)致記載，認(rèn)真執(zhí)行。如有不同看法可提出建議，當(dāng)上級堅持原意應(yīng)先執(zhí)行，然后按組織原則向上反映。安全保密制度 1、嚴(yán)守通信機(jī)密，在任何狀況下不泄露客戶的任何資料。 2、嚴(yán)格遵守公司通信紀(jì)律，（防火、防毒、防泄密、防盜、防事故）做好安全工作。 3、嚴(yán)禁與客戶閑聊，不準(zhǔn)帶非工作人員進(jìn)入機(jī)房，凡外部人員因公進(jìn)入機(jī)房，須經(jīng)上級批準(zhǔn)，并履行登記手續(xù)。（客服系統(tǒng)正常運行以后執(zhí)行） 4、正確使用通信設(shè)備，愛惜機(jī)房設(shè)施，嚴(yán)禁把水杯等易損壞設(shè)備的物品放在機(jī)臺上，以免發(fā)生故障。 5、嚴(yán)禁在通信現(xiàn)場使用明火，因工作確需動用明火，應(yīng)由

3、公司保衛(wèi)部門同意后采取必要安全的措施，方可動用。 6、加強對安全、保密工作的領(lǐng)導(dǎo)，堅持定期檢查（電源，插座，明火隱患，文件操縱執(zhí)行），消防器材專人保管發(fā)現(xiàn)問題及時解決。 7、保管好工作必需物品，在更衣柜內(nèi)放錢及寶貴物品丟失者責(zé)任自負(fù)。 8、通信現(xiàn)場嚴(yán)禁使用自購的電熱設(shè)備煮飯、熱水。 客服部會議制度 1、交接會唔時，對業(yè)務(wù)增加變動狀況，上級批示精神，客戶建議投訴及流程、設(shè)備變動狀況及時與下一班交待明了，且記錄明了。 2、班務(wù)會每周一次。由各班班長加入，客服部主任主持，就服務(wù)、安全、作風(fēng)、培訓(xùn)、考勤等講評本周工作，通報業(yè)務(wù)處理狀況，并針對特別疑難問題的解決進(jìn)行案例分析，并總結(jié)出統(tǒng)一的答復(fù)口徑，傳達(dá)

4、到每位業(yè)務(wù)代表。 3、全客服部的業(yè)務(wù)代表會議每月25日前周五召開，由客服部主任主持，中心主任加入。會議內(nèi)容通報月工作任務(wù)完成狀況，根據(jù)質(zhì)檢檢查狀況獎優(yōu)罰劣。由各班組匯報當(dāng)月工作，并指出工作中現(xiàn)存的問題。業(yè)務(wù)培訓(xùn)及疑難問題解答。通報下月工作計劃及工作目標(biāo)。 4、及時提交半年和年度工作總結(jié)，并提出提升工作看法和措施，合理安排布置下半年和明年的工作?？头恐蛋嘀贫?1、值班人員值班在崗，首先要著裝統(tǒng) 一、堅守崗位、佩戴上崗證，其次要坐姿端正、精神飽滿、集中精力。 2、值班人員要聽從指揮調(diào)度，認(rèn)真按各項業(yè)務(wù)規(guī)程、服務(wù)規(guī)范及操作規(guī)范的要求去做。 3、值班時務(wù)必使用規(guī)范服務(wù)用語，從語氣、聲調(diào)、應(yīng)答上做到：

5、禮貌、親切、簡練、清楚、耐心、周到。 4、樹立以“客戶為中心的服務(wù)理念，牢記“客戶永遠(yuǎn)是對的服務(wù)原則，做到反應(yīng)快、應(yīng)答好日清日高。 5、自覺遵守勞動紀(jì)律，履行操作員職責(zé)。嚴(yán)禁在機(jī)房內(nèi)大聲喧嘩，未經(jīng)值班長批準(zhǔn)不得擅離職守。 6、嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度和安全保密制度，確?？蛻舻男畔⒑蜋C(jī)主資料不被泄露。 7、嚴(yán)格交接班手續(xù)，認(rèn)真遵守交接班制度。 客服部現(xiàn)場規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn) 1、著裝統(tǒng)一，禮貌待人，坐姿端正。 2、機(jī)房內(nèi)不得大聲喧嘩，不做與工作無關(guān)的事。 3、顯示器位于臺面右側(cè)，耳機(jī)懸掛于機(jī)臺右側(cè)。 4、工作臺面整齊，記事本統(tǒng)一放置同位。 5、座椅整齊，離座后應(yīng)及時歸位。 6、機(jī)房物品要求橫豎一條線。 7、出入機(jī)

6、房不得超過規(guī)定時限，如有特別狀況需請示班長。 場管現(xiàn)理制度 1、聽從班長的指揮調(diào)度。 2、規(guī)范使用服務(wù)用語，耐心解答用戶所提問題，認(rèn)真受理用戶的業(yè)務(wù)登記，業(yè)務(wù)咨詢，申告建議。 3、嚴(yán)格按規(guī)定進(jìn)行操作，不能自行其事。 4、遵守通信紀(jì)律、勞動紀(jì)律、保密制度。 5、進(jìn)機(jī)房著裝整齊化 一、工牌佩戴統(tǒng)一位置。 6、坐姿端正，臺面要整齊衛(wèi)生，與業(yè)務(wù)無關(guān)物品不能帶入機(jī)房。 7、椅子、鍵盤、電腦不能隨便移動。離臺時鍵盤要推入抽屜，不能在設(shè)備處亂涂亂畫。 8、未經(jīng)班長同意，不能隨便離臺。 9、上班時間不能看書，不能與臨臺閑聊、不能私掛電話；傳呼機(jī)、手機(jī)不能帶入機(jī)房。 10、客服中心所有微機(jī)未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)上網(wǎng)玩游戲

7、。 11、不在崗人員，不得在機(jī)房內(nèi)逗留，不得隨意使用機(jī)房內(nèi)的固定電話。 12、機(jī)房內(nèi)不得出現(xiàn)瓜果皮核?？蛻舴?wù)中心衛(wèi)生管理制度 二、工作環(huán)境機(jī)房重地 1、機(jī)房內(nèi)微機(jī)、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土； 2、門窗敞亮，地面整齊； 3、員工上機(jī)著裝整齊、衛(wèi)生，長發(fā)要束發(fā)。 4、保持大屏幕前宣傳欄及設(shè)施整齊潔凈。 三、更衣室的管理 1、保持更衣室內(nèi)寧靜，輕關(guān)門、輕聲講； 2、進(jìn)入工作間務(wù)必更換衣物放入自己的更衣柜內(nèi)，不得放在柜外及柜頂； 3、著裝整齊，不皺巴、不缺殘、不挽袖，畫淡裝上崗； 4、個人物品合理保管，嚴(yán)防丟失。阻止亂拿亂用，及時鎖柜，否則后果自負(fù)。 5、更衣室清潔每周一由當(dāng)天的班長負(fù)責(zé)組織實

8、施。 四、對機(jī)房內(nèi)花草的管理 1、倒班的日班負(fù)責(zé)澆水。 2、每周五倒班的日班負(fù)責(zé)清潔葉面?？头拷唤影嘀贫?1、提前10分鐘到崗，認(rèn)真聽取班長點名點評。 2、點名點評完畢列隊進(jìn)入機(jī)房。 3、做好班前準(zhǔn)備，崗位交接要簡練、快速，不允許閑談，并要迅速進(jìn)入工作狀態(tài)。 4、接班人未到機(jī)臺，交班人不得離臺。 5、細(xì)心閱讀最新通告，及時了解業(yè)務(wù)變更及優(yōu)惠政策。 6、交接日志要對設(shè)備狀況、疑難問題、人員調(diào)班狀況，記錄明了明白。 客服部請假制度匯編 一、認(rèn)真執(zhí)行請銷假制度，做到不遲到，不早退，不無故曠工，確保當(dāng)班時間準(zhǔn)點到崗。 二、遇病事假不能上班，務(wù)必提前請假。一般事假需在一天提出；特別事假需在班前一小時提

9、出；如不能提前請假需經(jīng)管理人員批準(zhǔn)后方可生效。否則，按曠工處理。 三、請事假不允許越級請假和交錯請假。假期審批權(quán)限：一天由客服部主任批準(zhǔn)；一天以上由客服中心主任批準(zhǔn)。 四、事假務(wù)必由本人出面辦理，不得由他人代請，病假除外。 五、病假滿一天，務(wù)必持醫(yī)療單位證明方可生效（急診除外），急診務(wù)必在班前電話通知（可委托他人）班長。病假證明時間必需連續(xù)，假條務(wù)必在病假到期后第一天交給班長。 六、原則上夜班不允許請假，如遇特別狀況務(wù)必在當(dāng)日十二點之前提出，經(jīng)管理人員批準(zhǔn)后方可生效。 七、節(jié)假日不允許請假，除極特別狀況需提前二天提出，經(jīng)管理人員批準(zhǔn)后方可生效。 八、班前未請假，遲到二格外鐘及以上者；擅離值守脫

10、崗二格外鐘及以上者按違紀(jì)處理。 九、因公事及外出學(xué)習(xí)，需經(jīng)客服中心主任批準(zhǔn)客服部換班制度 一、員工在工作期間因本人或其它需要在工作時間內(nèi)親自處理事情可允許換班。 二、換班務(wù)必經(jīng)雙方班長同意，填寫換班登記表方可。 三、每人每月?lián)Q班不得超過2次。不允許連續(xù)換班，換班者、還班者不允許連班。 四、換班務(wù)必堅持同工種和技術(shù)業(yè)務(wù)水平相當(dāng)?shù)脑瓌t。 五、換班雙方務(wù)必交待明了，若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理，并按責(zé)任大小考核雙方當(dāng)事人。 六、換班和還班均不得請假，否則按曠工處理。 七、班長務(wù)必把握人員狀況，不得隨便批準(zhǔn)。 八、換班還班務(wù)必遵守客服中心各項制度。 九、節(jié)假日當(dāng)班人員不允許換班或請假。客服部主

11、任工作職責(zé) 客服規(guī)章制度2 第一章總則 1、客服部門在工作中會接觸到好多公司重大經(jīng)營信息，游戲、網(wǎng)站的后臺資料，玩家的相關(guān)資料，為了保護(hù)公司和客戶的機(jī)要，維護(hù)公司公司和客戶的利益，特制訂此制度。 2、適用范圍：客服部門所有員工。 3、權(quán)責(zé)，客服人員有履行本制度的責(zé)任。此制度由公司負(fù)責(zé)擬定、修改，此制定最終解釋權(quán)歸屬本公司。 其次章保密范圍 1、公司重大決策中的機(jī)要事項、公司的重要商業(yè)運營方案、計劃方案。 2、游戲的重要更新內(nèi)容、游戲發(fā)現(xiàn)的重大漏洞、游戲相關(guān)的重要活動或者保密的運營方案。 3、網(wǎng)站后臺登錄用戶名和密碼、網(wǎng)站的后臺操作記錄、網(wǎng)站的重大改版和更新內(nèi)容、網(wǎng)站客戶的重要信息。 4、客戶的

12、游戲、官網(wǎng)、論壇賬號機(jī)要、身份證、手機(jī)、銀行卡、地址、充值記錄、提現(xiàn)記錄等相關(guān)信息和其他相關(guān)的注冊資料。 5、游戲論壇管理人員賬號密碼，論壇資料，論壇重要活動和更新內(nèi)容。 6、客服人員的用戶名和密碼，客服人員的培訓(xùn)學(xué)習(xí)資料，客服閑聊記錄，電話客服電話接待錄音，客服部門重要規(guī)章制度，客服部門重要工作表格，客服部門問題總結(jié)、客戶問題記錄、客戶到訪記錄等相關(guān)重要記錄文件。 7、公司游戲、網(wǎng)站、論壇源代碼，美工設(shè)計稿件、原件，UI設(shè)計方案，游戲計劃方案，劇情設(shè)計方案，文檔設(shè)置方案等重要設(shè)計稿件、設(shè)計作品、重要產(chǎn)品。 8、所有相關(guān)賬號的密保相關(guān)內(nèi)容。 9、公司內(nèi)部把握的合同、協(xié)議、看法書及可行性報告、主

13、要會議記錄。 10、公司財務(wù)預(yù)決算報告及各類財務(wù)報表、統(tǒng)計報表。 11、公司職員人事檔案，工資性、勞務(wù)性收人及資料。 12、公司要求的其他保密事項。 第三章保密要求 1、未經(jīng)許可，不得向任何第三方透露公司涉及到保密的內(nèi)容，違者追究相關(guān)責(zé)任。 2、未經(jīng)許可，不得向任何第三方透露客戶的相關(guān)個人資料。 3、用戶在資料的查詢過程中，只有通過驗證確認(rèn)了是用戶本人之后才能提供相關(guān)資料。 4、游戲、平臺、官網(wǎng)的重要更新內(nèi)容官方未正式公布之前，不得通過任何方式向第三方透露。 5、未經(jīng)允許，不得登錄其他人的客服賬號，只能使用自己的賬號為玩家服務(wù)。 6、只能在上班時間登錄網(wǎng)站、游戲后臺、客服軟件，其他時間不允許隨

14、便登錄，發(fā)現(xiàn)有非值班時間登錄后臺的將嚴(yán)肅處理。 7、未經(jīng)允許，不能在貼吧、微博、群等網(wǎng)上交流平臺隨便披露游戲、官網(wǎng)、平臺的保密信息。 8、游戲發(fā)現(xiàn)的重大漏洞，程序出現(xiàn)的重大錯誤，未經(jīng)允許不得隨便透露。 9、不得將公司的規(guī)章制度、行為規(guī)范、保密制度等制度內(nèi)容、培訓(xùn)資料、問題表格等重要資料上傳共享到互聯(lián)網(wǎng)，也不得隨便傳遞給第三方。 10、不得隨便登錄玩家的游戲賬戶、官網(wǎng)賬戶、論壇賬號。 11、不得擅自更改玩家游戲賬戶、官網(wǎng)賬戶、論壇賬號相關(guān)信息。 12、不得隨便進(jìn)行后臺的查詢，也不得隨便進(jìn)行后臺數(shù)據(jù)的更改，經(jīng)發(fā)現(xiàn)有違規(guī)更改后臺資料、違規(guī)查詢后臺資料的行為，將嚴(yán)肅處理。 13、閑聊記錄、問題匯總表、

15、游戲、官網(wǎng)、論壇后臺信息等不得隨便進(jìn)行導(dǎo)出、拷貝、刪除、修改等操作。 14、客服電腦不得安裝未經(jīng)安全認(rèn)證的軟件，不得下載帶有安全風(fēng)險的文件，不得瀏覽帶有安全風(fēng)險的網(wǎng)站務(wù)必保證電腦的安全性，每天進(jìn)行掃描和查殺病毒。 15、涉及保密的文件、文檔在使用過后不需要留存的，要進(jìn)行完全刪除、粉碎銷毀。 16、客服管理員賬號、普通客服賬號、網(wǎng)站后臺賬號、游戲后臺賬號和相關(guān)的密碼、密保等重要信息持有人有合理保管的責(zé)任，密碼設(shè)置不宜過于簡單，不得隨便公布和透露，若由于持有人的過失導(dǎo)致賬號和密碼的泄露造成損失將追究責(zé)任。 17、不得隨便登錄同事的電腦，未經(jīng)允許也不得查看同事的個人工作資料。 18、嚴(yán)禁出賣公司、客

16、戶的保密資料換取利益，經(jīng)發(fā)現(xiàn)將嚴(yán)肅處理，觸犯法律的依法追究法律責(zé)任。 19、對于已經(jīng)發(fā)現(xiàn)的泄密行為，客服部門員工有義務(wù)上報，知情不報同樣會受到教訓(xùn)，及時匯報并挽回?fù)p失將會受到獎勵。 第四章責(zé)任與獎懲 1、發(fā)現(xiàn)失密、泄密現(xiàn)象，要及時向主管部門報告。出現(xiàn)以下狀況之一者，給予嚴(yán)重警告，并扣發(fā)獎金： （1）泄露機(jī)要，尚未造成嚴(yán)重后果或經(jīng)濟(jì)損失的。 2）違反本制度規(guī)定的機(jī)要內(nèi)容的。 （3）已泄露公司機(jī)要但采取補救措施的。 2、出現(xiàn)以下狀況之一的，予以辭退并酌情賠償經(jīng)濟(jì)損失： （1）有意或過失泄露公司機(jī)要，造成嚴(yán)重后果或重大經(jīng)濟(jì)損失的。 （2）違反本保密制度規(guī)定，為他人竊取、刺探、收買或違章提供公司機(jī)要的

17、。 3、違反法律規(guī)定的，追究其法律責(zé)任。 4、對于及時發(fā)現(xiàn)失密、泄密現(xiàn)象的員工，公司將給予資金獎勵。 5、對于及時發(fā)現(xiàn)失密、泄密現(xiàn)象，挽回了重大經(jīng)濟(jì)損失的員工，公司將酌情給予獎金、績效積分等相關(guān)獎勵。 客服規(guī)章制度3 一、人員素質(zhì) 1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，樹立把困難留給自己，把便利讓給客戶的服務(wù)宗旨，維護(hù)本企業(yè)形象，全心全意為客戶服務(wù)。 2、精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。熟練把握本業(yè)務(wù)的兌換、投訴、回訪服務(wù)等處理程序和方法。 3、了解本企業(yè)已開辦的各項業(yè)務(wù)（包括系統(tǒng)功能、使用方法、合作處理流程，回訪流程，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）。 4、普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利。 5、計算機(jī)操作熟練。 6、客服代表

18、在受理客戶咨詢、投訴時，務(wù)必嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)用語，態(tài)度和藹、親切，熱心處理客戶的咨詢或投訴； 7、客服代表在工作過程中，應(yīng)嚴(yán)格依照“三要、三不、四個一樣的要求去做。即：三要：要“請字當(dāng)頭，“您字不離口，“再見結(jié)尾。三不：不使用生硬語言，不說推卸責(zé)任的話，不責(zé)怪、埋怨客戶。四個一樣：生人熟人一個樣、有無檢查一個樣、工作忙閑一個樣、情緒好壞一個樣。 二、辦公場所紀(jì)律制度 1、辦公區(qū)內(nèi)不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲，不許串崗，不做與工作無關(guān)的事。 2、電腦顯示器位于臺面右側(cè)，工作臺面整齊，不隨便放置與工作無關(guān)的物品。 3、座椅整齊，離座后桌椅、物品應(yīng)及時歸位。 4、原則上不能將非本公司成員帶來本公司，更

19、不能隨便使用公司的電腦和資料等。如有特別狀況，務(wù)必事先匯報同意。 三、衛(wèi)生管理制度 1、辦公區(qū)內(nèi)電腦、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土； 2、注意保持地面潔凈，若有東西掉落地面應(yīng)及時處理； 3、每天員工檢查衣著、儀容儀表和個人區(qū)域的衛(wèi)生整齊狀況。 4、上班應(yīng)衣著得體、適當(dāng)修飾。注意個人清潔衛(wèi)生。 5、個人物品合理保管，嚴(yán)防丟失。 6、公共衛(wèi)生區(qū)域清潔根據(jù)值日表，由客服人員輪番負(fù)責(zé)，每天下班做地面清潔工作。 7、個人位置桌面衛(wèi)生每天由個人負(fù)責(zé)清潔。 四、公司的財產(chǎn)和財物 1、員工應(yīng)愛惜公司的財產(chǎn)和財物，包括電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、手機(jī)和電話機(jī)等，務(wù)必珍惜使用。公司發(fā)的文具等，如計算器、筆、本子等，員

20、工須合理保管好。 2、電腦的清潔及一般的維護(hù)由在座使用的員工負(fù)責(zé)。每天結(jié)果離開辦公室的員工應(yīng)注意將每臺電腦、復(fù)印機(jī)的電源關(guān)掉。 3、公司的電腦、復(fù)印機(jī)原則上不能用于私人用途。若有特別理由，須事先提出。 五、客服部崗位職責(zé) 1、按時上下班，不遲到、不早退，著裝整齊； 2、上班期間阻止利用電腦看與工作無關(guān)的內(nèi)容，特別是看電影、玩游戲等。 3、上班期間接打私人電話、同事間交談時應(yīng)放低音量，避免影響他人工作； 4、客服部員工請假須提前一天當(dāng)面向部門主管提出，并填寫請假申請單，應(yīng)載明請假的具體事由、請假時間。請假一天以內(nèi)（含一天）者，報經(jīng)部門主管批準(zhǔn)；請假二天及二天以上，報經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。交人事行政部

21、備案。 5、公司員工應(yīng)注意將個人物品、資料，重要文件等置放妥當(dāng)。具有保密意識，不得以任何方式將保密內(nèi)容泄露到保密范圍以外（包括公司內(nèi)部員工）； 6、完成每周（每月）工作計劃及相關(guān)流程； 7、負(fù)責(zé)客服部的辦公用品管理工作，各種資料整理，保管，歸檔工作； 8、如違反本制度，視情節(jié)給予批評，或處以罰款；屢教不改的，扣除當(dāng)月獎金直至給予辭退處理。 六、電話應(yīng)答禮貌用語規(guī)范 1、招呼語：您好，XX兌換中心，XX號為您服務(wù)； 2、中途招呼語：對話中務(wù)必以“X先生/女士稱呼對方； 3、禮貌用語：交談中多使用您好、請問、對不起、請稍等、感謝、不用客氣等敬語 4、終止語：感謝您的來電，再見！ a）（已答復(fù)客人）

22、請問還有什么幫您的嗎？（如沒有）X先生/女士，感謝您的來電，再見！ b）（如不能立刻答復(fù)）X先生/女士，我們的工作人員會盡快給您回復(fù)的，感謝您的來電，再見！ 5、客戶在掛線前講“感謝時，我們應(yīng)說：不用客氣，感謝您的來電，再見 6、遇到無聲電話：先說：“您好！，XX總換中心為您服務(wù)，請問有什么可以幫到您？無回復(fù)再重復(fù)兩次：“您好，。（稍停）您好?。ㄉ酝＃瑢Σ黄?，您的電話沒有聲音，請您換一個電話再打過來，再見！ 7、遇到電話雜音較大，聽不明了時：對不起，先生/女士，您的電話聽不明了，請您大點聲，好嗎？（堅持10秒，等待電話轉(zhuǎn)清，若超過10秒仍不清楚）對不起，先生/女士，您的電話聽不明了，請您換個

23、電話再打過來，再見！ 8、接聽內(nèi)部聯(lián)系電話時：您好，兌換中心，我是*，請問有什么幫到您？ 9、當(dāng)客戶找錯電話時：“對不起，這里是，請您查正后再撥。再見。 10、如客戶說話聲音太小時：“對不起，請您大聲些，好嗎？ 11、客戶信息錄入完成后，您好，與您核對信息，請您確認(rèn)。 七、回訪規(guī)范及用語 1、回訪規(guī)范：一個避免，三個必保，即：避免在客戶休息時打攪客戶； 2、務(wù)必保證會員客戶的100%的回訪； 3、務(wù)必保證回訪信息的完整記錄； 4、務(wù)必保證在三天之內(nèi)回訪（如客戶當(dāng)時不便利，最好再約一個回間進(jìn)行回訪）。 （1）開始：您好我是綠田園的客服代表，請問您是先生/小姐嗎？打攪您了。 【滿意】：您對我們的服

24、務(wù)有什么建議嗎？ 【不滿意/一般】：（能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？/我們應(yīng)提升哪方面的工作） （2）終止： 【滿意】：感謝您的答復(fù)，您假如需要什么幫助，可隨時跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您（開車高興/工作高興/節(jié)日開心），再見！ 【不滿意/一般】：十分感謝您的反應(yīng)，這一點我們確實做得不夠，我們很快就會有提升的望您監(jiān)視，祝您（開車高興/工作高興/節(jié)日開心），再見！ 八、投訴處理準(zhǔn)則 1、首先，言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。 2、不與顧客發(fā)生沖突： （1）不整治；不惡言；不動怒； （2）不輕易承諾，不失言； （3）不推卸責(zé)任； 客服規(guī)章制度4 一、目的： 以客戶為中心，制定完善的客戶服務(wù)體系 二、適用范圍： 企

25、業(yè)客戶服務(wù)部 三、客服部人員的管理： 1、客服人員本著對客戶負(fù)責(zé)，對崗位負(fù)責(zé)的態(tài)度，應(yīng)時刻保持和提高良好的服務(wù)素養(yǎng)。 2、客服人員應(yīng)竭誠為公司服務(wù)，加強專業(yè)知識，提高溝通技巧，不斷提高客戶服務(wù)水平。 3、所有工作人員應(yīng)牢記公司使命和企業(yè)文化，向客戶傳遞公司服務(wù)理念，維護(hù)公司良好的形象。 4、所有客服人員應(yīng)積極加入公司的有關(guān)會議，嚴(yán)格執(zhí)行上級下達(dá)的服務(wù)指令，并有責(zé)任對客服部門發(fā)展提出合理化建議。 四、客服部門日常行為規(guī)范： 1、時刻保持桌面的潔凈、整齊。 2、個人形象代表公司形象，穿著應(yīng)得體大方，佩戴好工作牌，保持良好的個人形象。 3、接聽電話要及時，態(tài)度熱心、端正、有禮貌。 4、工作時間不得看

26、視頻、聽歌，阻止吃零食等其他與工作不相干事宜。 5、不得利用公司資源做私人事情。五、客戶服務(wù)的崗位職責(zé)： 1、準(zhǔn)時開會。時間：8：00-8：30。 內(nèi)容：解決前一天的問題，制定新一天的工作；工作閱歷交流，相互學(xué)習(xí)共同促進(jìn)；組織客服人員的培訓(xùn)。 2、接聽電話是應(yīng)先說：“您好，這里是海爾斯科技。請問有什么可以幫您？ 3、客戶投訴和問題，應(yīng)認(rèn)真填寫客戶投訴處理表（見附一）。寫好解決方法，如遇解決不了的及時向主管請教。 4、允許客戶的事情，一定要及時做好。要讓客戶感覺到我們的努力。 5、整理客戶訂單，做好每日臺賬明細(xì)。 6、客戶有配送要求的，務(wù)必跟蹤確認(rèn)。若因其他不可控因素導(dǎo)致貨品延誤，應(yīng)及時做好客戶

27、的善后處理。 7、依據(jù)業(yè)務(wù)員的客戶訪問跟蹤表建立客戶檔案。有不完善的在維護(hù)中將其完善。 8、客服人員依據(jù)客戶分類管理標(biāo)準(zhǔn)（見附二）對客戶進(jìn)行等級劃分，大客戶應(yīng)重點對待。 9、定期對客戶進(jìn)行回訪，回訪內(nèi)容包括：現(xiàn)有合作滿意度評價；合作中出現(xiàn)的問題等。更新和完善客戶檔案。 10、客服人員在內(nèi)應(yīng)站在客戶角度上為客戶服務(wù)，在外應(yīng)維護(hù)公司的形象。 客服規(guī)章制度5 1、在主任領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)醫(yī)院咨詢電話的接聽、解釋、登記、統(tǒng)計分析和商務(wù)通、咨詢等工作。 2、不斷提高自身專業(yè)水平，熟練把握相關(guān)服務(wù)禮儀、技巧及客戶溝通能力、把握就診心理，并能把握服務(wù)過程中態(tài)度、解釋、勸告等環(huán)節(jié)的分寸和技巧。 3、做好來電及網(wǎng)絡(luò)咨

28、詢登記管理工作。登記包括年齡、性別、病程、病史、病種、住址、電話、就診意向、關(guān)心內(nèi)容等一般性登記和就診意向、健康咨詢、價格比對、消費習(xí)慣、經(jīng)濟(jì)狀況、人員類型等定向性登記。 4、把握院內(nèi)外環(huán)境、路線、科室布局、人員狀況、專家特長、技術(shù)工程、儀器設(shè)備、收費價格、業(yè)務(wù)動態(tài)等狀況，經(jīng)常主動和相關(guān)各科室勤溝通、勤聯(lián)絡(luò)，適時更新相關(guān)資料，做到確切無誤，專家咨詢電話要及時確切地接轉(zhuǎn)電話。 5、熟悉主要?？频臉I(yè)務(wù)知識及各期廣告的內(nèi)容。 6、做好咨詢數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、分析工作，定期填報統(tǒng)計分析報表。 7、建立網(wǎng)絡(luò)和來電咨詢總冊、實行數(shù)據(jù)庫類型管理、建立咨詢來電和來院就診達(dá)到率統(tǒng)計機(jī)制、建立來電咨詢回饋機(jī)制，對每日就診

29、患者定期進(jìn)行電話回訪，并作出進(jìn)一步挖掘計劃。 客服規(guī)章制度6 員工的言行是企業(yè)形象的具體表現(xiàn)，為規(guī)范員工工作場所的言行，建立良好的辦公秩序，提高工作效率，樹立良好公司形象，特制定本規(guī)定： 一、 作息制度： 1、工作時間： 上午9：0012：00 下午：13：3018：00（夏季） 上午9：0012：00 下午：13：0017：30（冬季） 備注：每天提前10分鐘到崗，做好工作準(zhǔn)備。 2、每周的周日為休息日，法定假日正常休息（調(diào)整假期除外）。 二、行為準(zhǔn)則 1、遵守作息時間及各項考勤管理制度。按時上、下班并簽到，不遲到、不早退、不曠工。 2、按規(guī)定在指定的工位進(jìn)行工作，非工作需要，不得私自脫崗、

30、串崗，脫崗時間超過10分鐘，須向部門負(fù)責(zé)人請示，同意后方可離崗，否則視為曠工，按曠工半日處理。 3、員工在辦公區(qū)域應(yīng)注意儀容、儀表整齊、得體，阻止穿吊帶、超短裙、拖鞋、睡衣等過于暴露的服裝； 4、請隨時保持辦公桌、電腦等辦公設(shè)備的清潔，下班前關(guān)閉電腦主機(jī)和顯示器。整理桌面，請不要在辦公區(qū)內(nèi)隨便堆放物品，離開座位并將座椅歸位。 5、飲水杯、餐具等用畢后應(yīng)放到指定位置，包、衣物統(tǒng)一掛放在指定位置。 6、辦公時間阻止會見私客、阻止吸煙，嚴(yán)禁做與工作無關(guān)的事情， 7、員工在話務(wù)間應(yīng)保持幽美的站、坐、行姿態(tài)，不得在座位上東倒西歪， 走路時腳步放輕，出入工作間順手關(guān)門，開關(guān)門動作要便捷，盡量不要影響他人；

31、 8、上班時間不得看與工作無關(guān)的報刊雜志，不得與其他員工閑聊、做與工作無關(guān)的事情，公司提倡在工作時間內(nèi)完成工作任務(wù)，請您有效使用工作時間，提高工作效率。 9、上班時間將手機(jī)、小靈通等通訊設(shè)備靜音或關(guān)機(jī)放在自己包里，不得把手機(jī)放在辦公桌上，不得接打私人電話，發(fā)私人短信等，如有發(fā)現(xiàn)立刻沒收。 10、工作時間內(nèi)不準(zhǔn)瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)頁，不準(zhǔn)私自用公司電腦下載東西，不準(zhǔn)聊私人。 11、愛惜公共設(shè)施，對公司的電腦設(shè)備要珍惜使用，正常開關(guān)機(jī)，輕拿輕放， 12、如發(fā)現(xiàn)員工有偷盜行為或未經(jīng)公司許可搬運公司或同事私人財產(chǎn)，一經(jīng)確認(rèn)，將立刻開除，并追究相關(guān)責(zé)任。 13、竊取他人或公司任何資料，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)懲不怠并追

32、究其法律責(zé)任。 14、組織紀(jì)律是遵循個人聽從組織，下級聽從上級的原則，對上級分派的工作或其他任務(wù)務(wù)必認(rèn)真執(zhí)行，不得推脫。 15、如對公司的管理或上級主管有看法，應(yīng)按正常的渠道和方式向上級反饋看法，阻止組織幫派對抗或在公司散布不滿情緒。 16、主管有權(quán)對不合格人員（工作態(tài)度、能力等考核不合格）給予勸退，但務(wù)必提出不合格事實的理由和依據(jù)。 17、儉約資源、保護(hù)環(huán)境是每個社會人的責(zé)任和義務(wù)，也是美德，公司提倡環(huán)保和儉約并要求每位員工從小處著手，儉約用水、用電、紙張物品等。 三、衛(wèi)生： 1、嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生值日制度，根據(jù)衛(wèi)生值日表，值日生應(yīng)提前到辦公室，在每天上午8：50之前做好責(zé)任區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清潔，交由

33、主管檢查，檢查不合格者重新清潔。 2、全體員工應(yīng)保持好辦公區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生，不順手丟放垃圾，做到地面無紙屑、污漬、灰塵；辦公桌面無灰塵、污漬，各類辦公用品擺放整齊且不染灰塵；窗臺、窗簾整齊無灰塵；門窗、玻璃保持清白、光亮；所有垃圾桶應(yīng)保持清潔并套上垃圾袋使用，垃圾應(yīng)每日進(jìn)行清理。 3、每周六進(jìn)行集體大掃除，如主管不在組長負(fù)責(zé)分派清潔任務(wù)，各個小組負(fù)責(zé)把自己的責(zé)任區(qū)域清潔潔凈。 4、阻止在辦公區(qū)吸煙，吸煙請至辦公區(qū)外走廊內(nèi) 5、衛(wèi)生間阻止吸煙、亂扔煙頭、隨地吐痰。 6、注意維護(hù)辦公區(qū)內(nèi)各處的衛(wèi)生。 四、獎勵細(xì)則 1、簽到表應(yīng)認(rèn)真填寫，并細(xì)致填寫到崗時間，嚴(yán)禁他人代簽，月底公司按考勤發(fā)放工資。 2、能

34、夠監(jiān)視他人，檢舉不良行為者獎勵50元。（即時獎懲） 3、其他詳見薪資制度； 五、教訓(xùn)細(xì)則 1、不注意細(xì)節(jié)（杯子亂放、椅子不歸位、鼠標(biāo)鍵盤擺放不整齊）罰款10元。 2、用公司座機(jī)打私人電話一次罰款50元、其次次罰款100元、第三次開除無當(dāng)月工資。 3、信息登記錯誤、不規(guī)范或者忘掉登記者罰款10元。 4、正常班次請事假者無當(dāng)天底薪并且罰款30元，請病假二天以上（含兩天）開醫(yī)院證明無當(dāng)天底薪，不罰款，如沒有按事假處理。 5、上班時間無故閑聊的每次罰款10元。 6、不請假未到崗者視為曠工扣當(dāng)天雙倍底薪、超過二天以上者屬于自動辭職無當(dāng)月工資。 7、辭職者要提前半個月交辭職報告，立刻離崗者無當(dāng)月工資。 8

35、、正常班次遲到/早退者罰款10元，超過二次（含二次）每次罰款20元，（罰款當(dāng)天交完，按月計算，跨月不累計）。 9、未履行請假手續(xù)或請假未經(jīng)批準(zhǔn)不到崗者一律視為曠工。公司的請假務(wù)必提前以書面形式提交，特別狀況的可以電話請假，但事后務(wù)必補齊請假備案程序。 備注：以上規(guī)定中的罰款并非目的而是手段，由公司管理人員隨時監(jiān)視執(zhí)行，不得有異議，如有更改，另行通知！ 溫馨提醒： 微笑面對：告訴自己從今天開始，要微笑面對每個人，試一試，看看會有什么不同？希望每個人都能微笑面對人生！祈福大家！ 工作至上：在有效的時間內(nèi)完成自己的工作，不要拖延大家的時間 客服規(guī)章制度7 （一）總則 第一條本公司為求增進(jìn)經(jīng)營效能，加

36、強客戶服務(wù)的工作，迅速處理客戶投訴案件，維護(hù)公司信譽，特制定本制度。 其次條本制度包括總則、服務(wù)作業(yè)程序、客戶看法調(diào)查、客戶投訴管理以及客戶服務(wù)準(zhǔn)則等內(nèi)容。 第三條客戶服務(wù)部服務(wù)收入的處理及物品請購，依本公司會計制度中“現(xiàn)金收支處理程序及“存貨會計處理程序辦理。 第四條客戶服務(wù)部為本公司商品售后的計劃與執(zhí)行單位，對服務(wù)工作處理的核定依本公司權(quán)責(zé)劃分方法處理。 第五條我們認(rèn)為做服務(wù)實際上就是做培訓(xùn)，做品牌實際上就是做誠信，做市場實際上就是做滿意?？蛻舻拇_定與滿意才是我們最希望的獎賞。 （二）服務(wù)作業(yè)程序 第六條本公司售后服務(wù)的作業(yè)分為以下四項： 1、有償服務(wù)（A）； 2、合同服務(wù)（B）； 3、免

37、費服務(wù)（C）； 4、內(nèi)務(wù)服務(wù)（D）。 第七條客戶服務(wù)部于接到客戶之要求服務(wù)的電話或文件時，服務(wù)人員應(yīng)即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號、規(guī)格、購買日期和地點等內(nèi)容，登記于“服務(wù)登記簿上，并在該客戶資料袋內(nèi)，將“服務(wù)憑證抽出，送請部門經(jīng)理派工。 第八條服務(wù)人員持“服務(wù)憑證前往客戶現(xiàn)場服務(wù)，凡可當(dāng)場處理完妥者即請客戶于服務(wù)憑證上簽字，攜回交于“服務(wù)登記簿登記服務(wù)內(nèi)容，并將服務(wù)憑證歸檔。 第九條凡屬有償服務(wù)，其費用較低者，應(yīng)由服務(wù)人員當(dāng)場向戶收費，將款交予財務(wù)部，憑以補寄發(fā)票，否則應(yīng)以“服務(wù)憑證為據(jù)，由財務(wù)部開具發(fā)票，以便另行前往收費。 第十條服務(wù)人員應(yīng)將實際服務(wù)時間、內(nèi)容詳填寫在“服務(wù)憑證和“服

38、務(wù)登記簿上，由部門經(jīng)理核簽后，將“服務(wù)憑證，送請客戶簽章，并將“服務(wù)憑證歸檔。 第十一條客戶服務(wù)部，應(yīng)根據(jù)“服務(wù)登記簿核對“服務(wù)憑證后，將當(dāng)天未派修工作，于次日送請部門經(jīng)理優(yōu)先派工。 第十二條如屬異地客戶服務(wù)，服務(wù)人員應(yīng)填具“異地服務(wù)申請單，由部門經(jīng)理核準(zhǔn)后，方能外出服務(wù)，差旅費、補貼費等列入服務(wù)本金。 第十三條客戶服務(wù)部應(yīng)做好有關(guān)銷售的內(nèi)務(wù)工作，負(fù)責(zé)宣傳品等的保管與發(fā)放。 （三）客戶看法調(diào)查 第十四條本公司為加強對客戶的服務(wù)，并培養(yǎng)服務(wù)人員樹立“顧客至上的理念，定期和不定期進(jìn)行客戶看法調(diào)查，所獲結(jié)果作為提升服務(wù)措施的依據(jù)。 第十五條客戶看法分為客戶的建議或埋怨，及對服務(wù)人員的品評。除將品評資

39、料作為服務(wù)人員每月績效考核之一外，對客戶的任何建議、埋怨，客戶服務(wù)部應(yīng)特別加以重視，認(rèn)真處理，以務(wù)實的態(tài)度、飽滿的熱心，建立客戶服務(wù)的良好信譽。 第十六條客戶服務(wù)部應(yīng)將每一的客戶請求服務(wù)的內(nèi)容記入服務(wù)登記簿，以憑填寄客戶看法調(diào)查表。 第十七條對服務(wù)人員的品評，分為態(tài)度、技術(shù)、到達(dá)時間及允許事項的辦理等四項，每項均按客戶的滿意狀況分為十分滿意、滿意、一般和較差四個等級，以便客戶填寫。 第十八條對客戶的建議或埋怨特別嚴(yán)重者，客戶服務(wù)部應(yīng)即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)，提前加以處理，并將處理狀況函告該客戶；屬一般性質(zhì)者，客戶服務(wù)部自行酌情處理，并應(yīng)將處理結(jié)果，以書面或電話通知該客戶。 第十九條凡屬加強服務(wù)

40、及處理客戶的建議或埋怨的有關(guān)事項，服務(wù)部應(yīng)經(jīng)常與營銷部、研發(fā)部或其它相關(guān)部門保持密切的聯(lián)系，隨時予以催辦，并協(xié)助其解決困難問題。 其次十條客戶服務(wù)部對埋怨的客戶，無論其情節(jié)大小、責(zé)任在誰，均應(yīng)由客戶服務(wù)部經(jīng)理親自或?qū)ｉT派員前往合理處理。 （四）客戶投訴管理 其次十一條范圍。包括客訴表單編號原則，客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、產(chǎn)品退貨、處理期限、核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等工程。 其次十二條處理程序。客訴處理作業(yè)流程，見附表1。 其次十三條客戶投訴的分類?？蛻敉对V依理由的不同分為： 1、非質(zhì)量異?？蛻敉对V發(fā)生理由（指非產(chǎn)品本身的質(zhì)量問題，如運輸、搬運等）。 2、質(zhì)量量異常客戶投訴發(fā)生理由。 其次十四

41、條處理部門及其職責(zé)。 1、營銷部： （1）詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號、規(guī)格、數(shù)量、交運日期。 （2）了解客戶投訴的要求及投訴理由確實認(rèn)。 （3）協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。 （4）迅速傳達(dá)處理結(jié)果。 2、研發(fā)部： （1）綜合處理客訴案件的調(diào)查、提報與責(zé)任人員的擬定。 （2）發(fā)生理由及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促。 （3）客戶投訴質(zhì)量的檢驗確認(rèn)。 3、客戶服務(wù)部： （1）客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反映。 （2）客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報。 （3）客戶投訴立案的聯(lián)系。 （4）處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定。 （5）客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)。

42、 （6）協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及合理處理。 （7）處理過程中客戶投訴反映的看法提報有關(guān)部門追蹤改善。 其次十五條客戶反映調(diào)查及處理： 1、營銷部業(yè)務(wù)人員接到客戶反映產(chǎn)品異常時，應(yīng)即查明該異常（訂單編號、批號、交運日期、不良數(shù)量）和客戶要求，并即填具“客戶投訴處理表，連同異常樣品簽注看法后送客戶服務(wù)部辦理。 2、客戶投訴案件若需會同處理者，客戶服務(wù)部門應(yīng)在“客戶投訴處理表中確定處理時效。服務(wù)人員應(yīng)立刻反映給研發(fā)部，會同相關(guān)人員共同前往處理。 3、為及時了解客戶反映異常內(nèi)容及處理狀況，由客戶服務(wù)部或有關(guān)人員調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報告呈分管副總經(jīng)理批示。 4、判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問

43、題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤（人為疏忽免列案追蹤）作明確的判定，并依“客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)及“客戶投訴罰扣的判定基準(zhǔn)擬定責(zé)任部門損失金額，個人懲罰種類呈主管副總經(jīng)理批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理。 5、“客戶投訴處理表會決后的結(jié)論，若客戶未能接受，客戶服務(wù)部應(yīng)再填一份新的“客戶投訴處理表附原表一并呈報處理。 6、營銷部不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。對“客戶投訴處理表的批示事項以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶（不得將“客戶投訴處理表影印送客戶）。 7、客戶投訴內(nèi)容若涉及其他公司、供給商等的.責(zé)任時，由客戶服務(wù)部會同有關(guān)單位共同處理。 8、客戶投訴不成立時，銷售人員于接獲“客戶投

44、訴處理表時，應(yīng)以規(guī)定收款期收回應(yīng)收賬款。如客戶有異議時，再呈報“簽呈給上級處理。 其次十六條客訴案件處理期限 1、“客戶投訴處理表處理期限自售后服務(wù)部受理起六日內(nèi)結(jié)案。 2、各部門客戶投訴處理作業(yè)流程處理期限。 其次十七條客戶投訴金額核決權(quán)限： 客戶投訴金額 1000元以下 1000-5000元 5000元以上 核決權(quán)限 銷售部門經(jīng)理 副總經(jīng)理 總經(jīng)理 其次十八條客戶投訴責(zé)任人員處分及獎金罰扣： 1、客戶投訴責(zé)任人員處分。總經(jīng)理辦公室每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人力資源部提報“人事公布單并公布。 2、客戶投訴績效獎金罰扣。銷售部門及售后服務(wù)部的責(zé)

45、任歸屬部門或個人由總經(jīng)理辦公室依客戶投訴案件發(fā)生的工程理由決定責(zé)任歸屬單位，并開立“獎罰通知單呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后，執(zhí)行罰扣。 其次十九條產(chǎn)品退貨賬務(wù)處理： 1、銷售部門于接到已結(jié)案的“客戶投訴處理表后依核決的處理方式處理： （1）折扣、賠款：銷售人員應(yīng)依“客戶投訴處理單開立“銷貨折扣證明單呈經(jīng)銷售副總經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存營銷部，一份送財務(wù)部作賬。 （2）退貨、重處理：即開立“產(chǎn)品退貨單注明退貨理由，處理方式及退回依據(jù)后呈銷售副總經(jīng)理核示后，除第一聯(lián)自存督促外，其佘三聯(lián)送倉儲部據(jù)以辦理收料。 2、財務(wù)部依據(jù)“客戶投訴處理表第四聯(lián)中，經(jīng)批示核定的退貨量與“產(chǎn)品退貨單的實退量核對無誤后，即開立傳

46、票辦理轉(zhuǎn)賬。 3、倉儲部收到退貨，應(yīng)依營銷部送來的“產(chǎn)品退貨單核對無誤后，予以簽收。“產(chǎn)品退貨單其次聯(lián)送倉儲部存，第三聯(lián)送財務(wù)部存，第四聯(lián)送銷售部存。 （四）客戶服務(wù)準(zhǔn)則 第三十條真誠。不管客戶是否購買我們的產(chǎn)品，我們都要客氣真誠地接待，力求使每一位客戶的問題都得到解答，要求都得到滿足。 第三十一條快捷?？蛻粲嗁徫覀兊漠a(chǎn)品之后，我們要以最快的速度把產(chǎn)品送到他們手中，力求讓客戶在第一時間用上我們的產(chǎn)品并將之應(yīng)用到實際工作中。 第三十二條周到。假如客戶因沒有使用過我們的產(chǎn)品而心存疑慮，我們要給客戶提供參考教程，讓客戶免費試用，然后盡可能細(xì)致地介紹我們的產(chǎn)品，以便使客戶能真正了解我們的產(chǎn)品。 第三十

47、三條善始善終?？蛻糍徺I產(chǎn)品之后，我們要提供長期免費的咨詢。不管是在產(chǎn)品的使用中還是在公司經(jīng)營管理中遇到問題，只要客戶向我們咨詢或?qū)で蠼鉀Q方法，我們都要盡最大努力在第一時間給客戶滿意的答復(fù)。即使客戶不購買產(chǎn)品，我們也要就其遇到的問題給予建議和指導(dǎo)。 第三十四條素養(yǎng)?？蛻粲惺裁串愖h，要耐心聽客戶傾訴，該我公司解決的問題立刻解決并尋求諒解，客戶對我們的誤會，要耐心解釋。無論在什么時間，由于什么理由，都不能與客戶針鋒相對，不得說粗話、臟話。要時刻記住自己的一言一行都代表著公司的形象，說話做事要有分寸有依據(jù)。 （五）附則 第三十五條本制度由濰坊華贏創(chuàng)業(yè)軟件科技有限公司負(fù)責(zé)解釋。 第三十六條本制度自*年1

48、月1日起實施。 客服規(guī)章制度8 1、負(fù)責(zé)客服部人員的調(diào)度及安排，負(fù)責(zé)對班長的管理、指導(dǎo)與監(jiān)視。 2、負(fù)責(zé)客服部日常工作的組織管理，并按時提交客戶安全服務(wù)等狀況分析報告。 3、落實各項業(yè)務(wù)的開展，監(jiān)控管理方法熟練把握操作系統(tǒng)，出現(xiàn)問題及時處理并做好登記。 4、負(fù)責(zé)與各相關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作，及時處理客服中心突發(fā)事件與重要投訴。 5、負(fù)責(zé)客服部業(yè)務(wù)知識的定期培訓(xùn)和考核，并存檔以促使業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)素質(zhì)不斷提高，以盡快滿足客戶的需求。 6、負(fù)責(zé)匯總統(tǒng)計每周受理督辦、反饋、回訪狀況，并將結(jié)果及時上報。 客服部班長責(zé)任制 1、負(fù)責(zé)對業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)管理與指導(dǎo)；檢查、監(jiān)視員工崗位職責(zé)執(zhí)行狀況；處理在工作中的疑難問

49、題、重要事件及突發(fā)事件，并及時上報客服部主任。 2、認(rèn)真執(zhí)行各項規(guī)章制度，正確執(zhí)行各項業(yè)務(wù)資費政策，嚴(yán)格業(yè)務(wù)流程及處理時限，確?？头考翱己酥笜?biāo)的完成。 3、嚴(yán)格現(xiàn)場管理，認(rèn)真填寫值班日志，每月匯總形成服務(wù)質(zhì)量分析報告，22日前交客服部主任。 4、每天日班值班長負(fù)責(zé)統(tǒng)計當(dāng)天工作狀況（系統(tǒng)問題、疑難匯總，咨詢、查詢、主動服務(wù)工作量日報、周報）交由客服部主任。 5、各組值班長負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)代表思想動態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時上報，負(fù)責(zé)組織業(yè)務(wù)代表學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)，定期培訓(xùn)，確保每位員工熟悉業(yè)務(wù)知識，熟練把握操作系統(tǒng)。 6、把握各班忙閑狀況，及時提交客服部主任，合理安排座席。對違反各項制度、業(yè)務(wù)規(guī)程、勞動紀(jì)律，有權(quán)責(zé)令中

50、止工作，把握現(xiàn)場狀況并向主任提出建議及處理看法。 7、每班提前10分鐘到崗，進(jìn)行點名點評，內(nèi)容簡捷有針對性。 8、及時了解系統(tǒng)運轉(zhuǎn)狀況，把握工單滯留及各工位回單狀況，及時催促完工?？头抠|(zhì)檢員的職責(zé) 1、負(fù)責(zé)客服系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量檢查，發(fā)現(xiàn)問題立刻改正，遇突發(fā)事件及時上報主任。 2、認(rèn)真學(xué)習(xí)電信業(yè)務(wù)知識，檢查中發(fā)現(xiàn)問題要耐心幫助解答。 3、每月每人監(jiān)聽不少于1-5次，內(nèi)容包括：服務(wù)用語、服務(wù)態(tài)度、語氣語調(diào)、客戶需求的歸納能力，接待客戶應(yīng)變能力等。 4、把每人每次檢查狀況，細(xì)致填寫在服務(wù)質(zhì)量綜合考評表上，并詳記內(nèi)容，每月匯總上交考核。 5、每周小結(jié)一次，根據(jù)檢查結(jié)果制定出培訓(xùn)計劃，可全員培訓(xùn)，也可單獨

51、培訓(xùn)。并交客服部主任。并提交一份質(zhì)檢分析報告及培訓(xùn)計劃。 6、在點名、點評時將檢查中發(fā)現(xiàn)的帶有普遍性的服務(wù)質(zhì)量問題向業(yè)務(wù)代表（由客服部主任指定）做細(xì)致講評。 客服部業(yè)務(wù)代表職責(zé) 1、對內(nèi)代表客戶利益，對外代表公司形象，履行首問負(fù)責(zé)制的規(guī)范要求。 2、熟悉并把握電信業(yè)務(wù)知識，及各項業(yè)務(wù)操作技能和相關(guān)業(yè)務(wù)流程。 3、熟練受理客戶的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求，對于自己不能處理的及時反饋班長。 4、向客戶提供確切、迅速、親切、周到的服務(wù)，做好“問聲、應(yīng)聲、送聲三聲服務(wù)。 5、熟練把握微機(jī)操作技能，發(fā)現(xiàn)機(jī)器和設(shè)備運行異常及時上報。 6、樹立以“客戶為中心的服務(wù)理念，牢記“用戶永遠(yuǎn)是對的服務(wù)原則，我們的職責(zé)就是讓客

52、戶滿意。 7、努力學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)服務(wù)工作的實際閱歷，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。 8、遵守有關(guān)的規(guī)章制度，關(guān)心集體。 9、對客戶服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋，并積極提出提升看法和建議。 10、總結(jié)系統(tǒng)運行問題，及時提交班長。 11、完成領(lǐng)導(dǎo)交給的事宜。 12、對內(nèi)代表客戶利益，對外代表公司形象，履行首問負(fù)責(zé)制的規(guī)范要求。 13、熟悉并把握電信業(yè)務(wù)知識，及各項業(yè)務(wù)操作技能，及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。 14、熟練受理客戶的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求，對于自己不能處理的及時反饋班長。 15、向客戶提供確切、迅速、親切、周到的服務(wù)，做好“問聲、應(yīng)聲、送聲三聲服務(wù)。 16、熟練把握微機(jī)操作技能，發(fā)現(xiàn)機(jī)器和設(shè)備運行異常及時

53、上報班長。 17、樹立以“客戶為中心的服務(wù)理念，牢記“用戶永遠(yuǎn)是對的服務(wù)原則，我們的職責(zé)就是讓客戶滿意。 18、努力學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)服務(wù)工作的實際閱歷，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。 19、遵守有關(guān)的規(guī)章制度，關(guān)心集體。 20、對客戶服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋，并積極提出提升看法和建議。 21、總結(jié)系統(tǒng)運行問題，及時提交班長。 22、完成領(lǐng)導(dǎo)交給的事宜。 員工級別劃分規(guī)矩 一、初級工（189）： 能夠把握根本的電信業(yè)務(wù)知識，并在實際工作中正確運用。了解微機(jī)的根本原理，能簡單操作使用。 熟悉受理業(yè)務(wù)流程，在時限內(nèi)可確切輸入用戶需求，并及時派發(fā)。把握系統(tǒng)業(yè)務(wù)查詢功能，生動運用操作系統(tǒng)，確切號/名查

54、詢及九七系統(tǒng)業(yè)務(wù)資料的查詢，為用戶提供滿意的服務(wù)。在每月考核中漢字錄入每分鐘30字，業(yè)務(wù)考試合格。 二、中級工（180）： 把握電信業(yè)務(wù)知識，了解電信根本資費政策， 實際工作中能正確處理用戶咨詢、查詢、投訴及一般資費爭議問題。把握微機(jī)原理，熟悉業(yè)務(wù)受理流程。能及時、確切解答、歸納客戶需求，能夠生動運用計費系統(tǒng)確切為客戶提供正確的核查數(shù)據(jù)；對用戶的障礙申告、客戶建議及投訴能按流程進(jìn)行受理、錄入。在每月考核中漢字錄入每分鐘50字。 三、高級工（班長及96123） 充分把握電信資費政策及業(yè)務(wù)知識，了解公司工位的職能。在受理及接待客戶的過程中，及時解決初、中級座席所遇到的本工位解答不了的疑難問題；對當(dāng)

55、場無法答復(fù)或涉及公司政策（將會引起升級）的投訴；對公司設(shè)備運轉(zhuǎn)或系統(tǒng)運行問題引起的投訴；對電纜及線路引起客戶的大面積投訴；對突發(fā)事件或觸及公司利益的事件，要認(rèn)真分析，及時歸納，并在最短時間內(nèi)將信息上報值班經(jīng)理或主管領(lǐng)導(dǎo)。各工位受理的投訴單要確保在60分鐘內(nèi)派發(fā)。 質(zhì)檢工位，了解業(yè)務(wù)代表的座席分派狀況的同時，對業(yè)務(wù)代表進(jìn)行座席的服務(wù)跟蹤，能夠了解、歸納出業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)需求、服務(wù)用語及語音語氣的規(guī)范程度，并提出培訓(xùn)需求；將客戶對我部服務(wù)不滿意的批評建議及時分析匯總并納入考核。另外，熟悉禮儀服務(wù)規(guī)范、專業(yè)用語。對微機(jī)原理、系統(tǒng)維護(hù)、九七查詢、資費投訴能夠熟練把握并生動運用。能歸納總結(jié)咨詢、投訴中市場

56、及客戶的需求，并對每月服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行小結(jié)分析，及時向業(yè)務(wù)主管部門反饋。 日班班長及時匯總當(dāng)天咨詢、投拆的重點、難點問題，和設(shè)備運行狀況，總結(jié)工作日志報客服部主任。 工作中要了解員工思想動態(tài)、出勤狀況，并具備一定的組織能力和現(xiàn)場管理能力。 四、回訪、采編組 回訪工位及時將各責(zé)任部門的處理結(jié)果在72小時內(nèi)回訪至用戶，回訪率達(dá)100%（根據(jù)ISO9000規(guī)定：如聯(lián)系信息有誤或35次聯(lián)系不上的可做結(jié)案）。如問題仍未解決或引起對公司服務(wù)等升級投訴的，應(yīng)書面形成反饋信息后向客服部主任反饋。 回訪工位要及時將社會建議、客戶需求、焦點問題及員工信息、公司調(diào)查結(jié)果進(jìn)行歸納總結(jié)（交綜合業(yè)務(wù)分析組）。 回訪工位每周一

57、18：00前將回訪客戶的滿意度狀況進(jìn)行分析匯總并上報客服主任一份，中心服務(wù)分析例會六份。 業(yè)務(wù)采編工位要嚴(yán)格依照采編流程辦事，及時卸載、增刪上級部門的各類政策、通知、文件及信息、業(yè)務(wù)、資費的調(diào)整精神。并在接到傳真及通知單后，采編小組要組織學(xué)習(xí)，吃透文件精神，根據(jù)客戶理解能力，做出一份簡明扼要的統(tǒng)一宣傳口徑，并經(jīng)下發(fā)文件部門確認(rèn)后采編至信息庫中，供業(yè)務(wù)代表對客戶咨詢時參照答復(fù)。知識庫維護(hù)流程如下：接收相關(guān)部門業(yè)務(wù)通知單報中心主任閱 學(xué)習(xí)文件精神理解業(yè)務(wù)內(nèi)容搜集相關(guān)業(yè)務(wù)信息 錄入知識庫下發(fā)文件部門確認(rèn) 依客戶理解能力簡明扼要統(tǒng)一口徑 采編組要記錄好增刪的起止時間，保存好信息原件，做好目錄管理。采編

58、組在建立建全信息庫、業(yè)務(wù)知識庫、百科知識庫的同時，建立匯集文學(xué)、繪畫、手工等業(yè)務(wù)代表特長為一體的生活專欄。 歸納總結(jié)業(yè)務(wù)代表對客服系統(tǒng)的需求，建立健全客服中心各類業(yè)務(wù)報表，并對系統(tǒng)工能及時進(jìn)行維護(hù)。 完成領(lǐng)導(dǎo)交給的事宜，客服部業(yè)務(wù)代表職責(zé)。為客戶提供滿意服務(wù)，客服部服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。 客服規(guī)章制度9 1、在主任領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)醫(yī)院咨詢電話的接聽、解釋、登記、統(tǒng)計分析和商務(wù)通、咨詢等工作。 2、不斷提高自身專業(yè)水平，熟練把握相關(guān)服務(wù)禮儀、技巧及客戶溝通能力、把握就診心理，并能把握服務(wù)過程中態(tài)度、解釋、勸告等環(huán)節(jié)的分寸和技巧。 3、做好來電及網(wǎng)絡(luò)咨詢登架理工作。登記包括年齡、性別、病程、病史、病種、住址、電

59、話、就診意向、關(guān)心內(nèi)容等一般性登記和就診意向、健康咨詢、價格比對、消費習(xí)慣、經(jīng)濟(jì)狀況、人員類型等定向性登記。 4、把握院內(nèi)外環(huán)境、路線、科室布局、人員狀況、專家特長、技術(shù)工程、儀器設(shè)備、收費價格、業(yè)務(wù)動態(tài)等狀況，經(jīng)常主動和相關(guān)各科室勤溝通、勤聯(lián)絡(luò)，適時更新相關(guān)資料，做到確切無誤，專家咨詢電話要及時確切地接轉(zhuǎn)電話。 5、熟悉主要專科的業(yè)務(wù)知識及各期廣告的內(nèi)容。 6、做好咨詢數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、分析工作，定期填報統(tǒng)計分析報表。 7、建立網(wǎng)絡(luò)和來電咨詢總冊、實行數(shù)據(jù)庫類型管理、建立咨詢來電和來院就診達(dá)到率統(tǒng)計機(jī)制、建立來電咨詢回饋機(jī)制，對每日就診患者定期進(jìn)行電話回，并作出進(jìn)一步挖掘計劃。 客服規(guī)章制度10

60、一、目的： 為提升客服部員工個人素質(zhì)和能力，充分調(diào)動客服部員工主動性與積極性，打造團(tuán)結(jié)協(xié)助、戰(zhàn)斗力卓越的團(tuán)隊，并在內(nèi)部營造公允、公正、公開的晉升體制，規(guī)范員工晉升與淘汰工作流程，特制定本制度。 二、根本原則： 1、素質(zhì)和能力并重的原則。 2、逐級晉升與薪酬晉升相結(jié)合的原則。 3、員工一般逐級晉升，為公司做出突出貢獻(xiàn)或有特別技能經(jīng)考核評審十分優(yōu)秀者可越級晉升。 4、公允、公正、公開原則。 三、晉升結(jié)構(gòu)圖： 新客服（試用）初級客服中級客服高級客服儲存主管 1、儲存主管為客服崗最高級別職位，如客服部主管離職、調(diào)崗或升職，可結(jié)合高級客服的綜合能力考慮提升至客服部主管。 2、各級別客服可根據(jù)本人條件和興