售后服務(wù)工作計(jì)劃

1、第 第 頁售后服務(wù)工作計(jì)劃售后服務(wù)工作計(jì)劃1彈指一揮間，20*年又要過去了?；叵爰磳⑦^去的一年，我們售后工作有成果也有教訓(xùn)，總結(jié)閱歷和教訓(xùn)， 20*年售后服務(wù)部的工作主要要做到以下幾點(diǎn)：一學(xué)好專業(yè)技術(shù)。無論什么時(shí)候，專業(yè)技術(shù)永久是立足之本。作為守候技術(shù)人員還要邊摸索邊學(xué)習(xí)，對用戶提出的問題立馬回答并幫他們解決問題。這就需要對機(jī)器有更深的了解，這需要對不同的機(jī)器有更深的了解，這就需要長時(shí)間的積累學(xué)習(xí)。只有經(jīng)受過一些問題，漸漸的積累才能取得長足的進(jìn)步。20*年經(jīng)過一年的摸索對小機(jī)、模塊機(jī)基本算是掌控了，接下來一年主要是學(xué)習(xí)螺桿機(jī)、離心機(jī)的運(yùn)用方法及修理及大系統(tǒng)的調(diào)試，爭取一年時(shí)間能學(xué)透徹。13年經(jīng)

2、受了鴻興辦公樓、唐河唐財(cái)賓館的調(diào)試，通過這兩個(gè)小系統(tǒng)掌控了調(diào)試方法，今年要通過對安陽這樣的大系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，掌控大系統(tǒng)的調(diào)試方法。二和客戶建立良好的關(guān)系，努力為客戶做好服務(wù)，盡力讓客戶滿足。市場競爭激烈的今日，隨著客戶觀念的改變，客戶選購產(chǎn)品時(shí)不僅留意到產(chǎn)品實(shí)體本身。同類質(zhì)量性能相像相近的產(chǎn)品，他重視的是售后。完善的售后已經(jīng)成為市場竟?fàn)幍男陆裹c(diǎn)。售后服務(wù)部的第一重點(diǎn)是服務(wù)。為客戶服務(wù)好，是和客戶建立良好關(guān)系的基礎(chǔ)。只有在此基礎(chǔ)上才能在客戶群中建立良好的口碑，并對客戶群四周潛在的消費(fèi)群體產(chǎn)生影響，使我公司品牌得到認(rèn)可，增加我公司的信譽(yù)度。作為售后工作，和人打交道是必不可少的事，有良好的溝通技能往往能

3、讓你事半功倍。還有每次到現(xiàn)場都要有個(gè)心理預(yù)備，由于客戶的心情不確定，究竟運(yùn)用的設(shè)備出了故障對人家造成了肯定的損失，可能會(huì)說些什么，有些埋怨，所以抗壓技能要強(qiáng)。往往這時(shí)候只能馴從客戶心理出發(fā)，盡可能的給人說明，立場要好，盡量體諒用戶的心情，多站在用戶的角度來思索，維護(hù)公司形象。三協(xié)作好各部門的工作，安全高效的完成安裝和調(diào)試任務(wù)。再好的產(chǎn)品也需要細(xì)致周到的安裝。安裝工作是產(chǎn)品銷售的連續(xù)。對于運(yùn)用來講，是其對我公司產(chǎn)品和服務(wù)的總結(jié)。細(xì)致周到的安裝調(diào)試和耐煩的講解并描述全運(yùn)用方法也是在用戶中建立良好口碑的另一個(gè)重要途徑。四開拓市場，多種經(jīng)營，利用現(xiàn)有的資源制造效益。售后服務(wù)最大的優(yōu)勢就是和廣闊的客戶群

4、有著最徑直的聯(lián)系，只要充分利用現(xiàn)有的客戶資源，就能得到第一時(shí)間的市場信息，利用在老客戶中建立的口碑，就有可能得到新的客戶，從而占據(jù)市場。同樣，我們可以在現(xiàn)有的客戶群中擴(kuò)展服務(wù)范圍，合理的進(jìn)行一些收費(fèi)服務(wù)，從而得到我們保修范圍之外的服務(wù)市場。對于已經(jīng)過保的項(xiàng)目爭取讓用戶續(xù)保，沒過保的用戶繼續(xù)維護(hù)減削過保后的客戶流失。五.建立用戶運(yùn)用檔案。、為提高售后服務(wù)效率，加強(qiáng)售后服務(wù)管理，提高售后服務(wù)質(zhì)量和精確度，建立用戶運(yùn)用檔案、本檔案納入到檔案管理的規(guī)范中，每年進(jìn)行一次存檔，便于查找。并制成電子版一份存檔。、出廠產(chǎn)品資料要協(xié)同相關(guān)部門具體填寫。產(chǎn)品調(diào)試完成后，2日內(nèi)要完成。、售后服務(wù)在服務(wù)過程中記載的出

5、廠產(chǎn)品的運(yùn)行狀況、質(zhì)量和服務(wù)狀況等記錄資料要實(shí)時(shí)整理，歸入出廠產(chǎn)品檔案。、出廠產(chǎn)品檔案內(nèi)容A、產(chǎn)品的具體配置及服務(wù)條款，竣工日期、編號、主要配置及客戶單位、名稱、聯(lián)系人、電話。B、竣工后產(chǎn)品的運(yùn)行，質(zhì)量和服務(wù)狀況。C、用戶驗(yàn)收單。最好是甲方驗(yàn)收簽字單和竣工圖紙一起D、產(chǎn)品發(fā)運(yùn)裝箱單。E、重要技術(shù)變動(dòng)及改進(jìn)方案，重要部件更換記載等。20*年是我們售后服務(wù)的工作具有挑戰(zhàn)性的一年，對于我們是機(jī)遇也是挑戰(zhàn)。我們有信心抓住機(jī)遇，接受挑戰(zhàn)，努力去完成公司下達(dá)各項(xiàng)任務(wù)，為公司的進(jìn)展做出最大的貢獻(xiàn)。售后服務(wù)工作計(jì)劃2一、客戶管理細(xì)化，確定并重點(diǎn)服務(wù)忠誠客戶；隨著轄區(qū)保有量的增加，將服務(wù)做細(xì)、做精，提高客戶滿足

6、度，減削客戶流失特別是忠誠客戶的流失顯得尤為重要。在這一方面主要按以下幾點(diǎn)開展工作：1、依據(jù)客戶回廠次數(shù)、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠度的評價(jià)指標(biāo)，找出我們的忠誠客戶，作為我們的重點(diǎn)維護(hù)對象；2、通過對流失客戶回訪及分析，找出客戶流失的內(nèi)在緣由及改進(jìn)措施；3、對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動(dòng)時(shí)優(yōu)先通知，讓客戶受到非常待遇，增加客戶對專營店的依靠感和歸屬感。二、續(xù)保率和預(yù)約率；入廠臺次的增加導(dǎo)致修理高峰期時(shí)客戶等待時(shí)間長和車間超負(fù)荷工作，需通過預(yù)約工作合理調(diào)配，減削客戶等待時(shí)間。三、資源共享、良性競爭；在客戶、保險(xiǎn)、備件方面同其他店進(jìn)行資源共享，促進(jìn)良性競爭，減削客戶的流失及資源糜費(fèi)；形成備件

7、、技術(shù)互動(dòng)的信息平臺，提高整體的戰(zhàn)斗力；四、人員培訓(xùn)；隨著車用新技術(shù)不斷應(yīng)用，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，人員素養(yǎng)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個(gè)臺階，對培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計(jì)劃：1、加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核；2、著重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對SA著重產(chǎn)品基本知識和實(shí)操相結(jié)合，特別是實(shí)際接待技能的考核。修理技師著重操作技能和常規(guī)故障摒除技能的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。五、增加修理人員。隨著保有量增加和回廠頻次的增加，在加強(qiáng)管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時(shí)，適當(dāng)增加修理人員數(shù)量。六、團(tuán)隊(duì)建設(shè)1、目標(biāo)和表現(xiàn)形式以公正、公正、公開為原那么，堅(jiān)持只有團(tuán)

8、隊(duì)利益化，才能確保個(gè)人利益化專營店組織培訓(xùn)及考核，營造學(xué)習(xí)氛圍，提升員工服務(wù)理念及個(gè)人技能；進(jìn)行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意識培訓(xùn)；塑造員工服務(wù)的工作立場，著重環(huán)節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動(dòng)提高自身素養(yǎng)。2、實(shí)施手段及措施采納將全部培訓(xùn)及考核資料納入員工個(gè)人檔案、團(tuán)隊(duì)意識徑直與員工個(gè)人收入掛鉤、團(tuán)隊(duì)意識強(qiáng)者優(yōu)先考慮外出培訓(xùn)、職稱晉升、福利等特惠。七、考核激勵(lì)制度激勵(lì)制度是專營店對于員工優(yōu)良行為或者突出業(yè)績的正面反饋，本質(zhì)目的是為了能夠通過激勵(lì)強(qiáng)化員工對此類行為的認(rèn)同并堅(jiān)持下去，同時(shí)，也樹立了一個(gè)其他員工學(xué)習(xí)的典范，潛在的號召全部員工去做出類似的行為。所以，在激勵(lì)的過程中，關(guān)鍵的一項(xiàng)就是要保證考核標(biāo)準(zhǔn)的公正性和合理性，避開激勵(lì)引發(fā)員工的不滿行為，保證激勵(lì)的行為是值得保持和提倡的。詳細(xì)的激