定制旅游服務(wù)模式的思考

1、最新財(cái)經(jīng)經(jīng)濟(jì)資料最新財(cái)經(jīng)經(jīng)濟(jì)資料-感謝閱讀精選財(cái)經(jīng)經(jīng)濟(jì)類(lèi)資料定制旅游服務(wù)模式的思考【各位讀友，本文僅供參考，望各位讀者知悉，如若喜歡或者需要本文，可點(diǎn)擊下載下載本文，謝謝！】祝大家工作順利】伴隨我國(guó)經(jīng)濟(jì)的不斷提升，中國(guó)居民的可自由支配收入和消費(fèi)意愿也日益增長(zhǎng)，近年來(lái)旅游成為了新的消費(fèi)熱點(diǎn)。當(dāng)前旅游服務(wù)模式和相關(guān)產(chǎn)品花樣百出，人們的旅游出行已明顯呈現(xiàn)出個(gè)性化的趨勢(shì)，這一點(diǎn)在境外游中尤其突出，而傳統(tǒng)的旅游模式漸漸無(wú)法滿(mǎn)足不斷變化的旅游市場(chǎng)環(huán)境和旅游者多樣的旅游觀(guān)念和需求。因此，旅游服務(wù)模式的發(fā)展開(kāi)始結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化，即定制式的旅游服務(wù)模式。本文通過(guò)探析定制旅游服務(wù)模式的個(gè)性化、模塊化、靈活化、極

2、致化和延伸化等特征，簡(jiǎn)要地闡釋這種更為符合現(xiàn)在與未來(lái)旅游市場(chǎng)的服務(wù)模式。精選財(cái)經(jīng)經(jīng)濟(jì)類(lèi)資料精選財(cái)經(jīng)經(jīng)濟(jì)類(lèi)資料精選財(cái)經(jīng)經(jīng)濟(jì)類(lèi)資料精選財(cái)經(jīng)經(jīng)濟(jì)類(lèi)資料最新財(cái)經(jīng)經(jīng)濟(jì)資料最新財(cái)經(jīng)經(jīng)濟(jì)資料-感謝閱讀最新財(cái)經(jīng)經(jīng)濟(jì)資料-最新財(cái)經(jīng)經(jīng)濟(jì)資料-感謝閱讀2中國(guó)論文網(wǎng)/7/view-12975251.htm前言由于我國(guó)的綜合國(guó)力逐步提升，人們可支配收入的持續(xù)走高，國(guó)家之間各種關(guān)系的日益密切，交流來(lái)往越來(lái)越便利等因素，國(guó)外紛紛看中了中國(guó)龐大的旅游消費(fèi)市場(chǎng)，為了帶動(dòng)本國(guó)的經(jīng)濟(jì)，越來(lái)越多的國(guó)家政府對(duì)我國(guó)公民執(zhí)行免簽、落地簽或多年內(nèi)多次往返等有我國(guó)利政策，進(jìn)一步激發(fā)了日益高漲的旅游消費(fèi)熱情。根據(jù)中國(guó)出境旅游發(fā)展年度報(bào)告2016

3、的數(shù)據(jù)顯示，2015年，中國(guó)出境旅游人數(shù)達(dá)到1.17億人次，同比增長(zhǎng)9.8%，其中出境游消費(fèi)1045億美元，同比增長(zhǎng)16.6%，人均境外消費(fèi)893美元（約合人民幣6000元）。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，旅游企業(yè)也相應(yīng)迅速發(fā)展，2004年，提供完整旅游產(chǎn)品的旅游服務(wù)企業(yè)及旅行社有14927家，而到2013年，這個(gè)數(shù)字增長(zhǎng)到了25629家。無(wú)論是從現(xiàn)象顯示還是從數(shù)據(jù)分析來(lái)看，我國(guó)的旅游消費(fèi)市場(chǎng)和旅游產(chǎn)業(yè)正處于一個(gè)快速擴(kuò)張和成長(zhǎng)的階段。早期的旅游者需求多為大眾化、差異相對(duì)小，因此行業(yè)提供的產(chǎn)品多為標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。但當(dāng)下人們的旅游頻次和深度迅速提升，旅游顧客需求開(kāi)始轉(zhuǎn)向多樣化、個(gè)性化、動(dòng)機(jī)復(fù)雜化，期望值也持續(xù)

4、走高，旅游市場(chǎng)因此也趨于細(xì)化和多樣化，傳統(tǒng)的旅游服務(wù)模式已不能很好地滿(mǎn)足這些新的需求。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代里，從目標(biāo)市場(chǎng)戰(zhàn)略出發(fā)，旅游服務(wù)機(jī)構(gòu)必定要以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向理念，針對(duì)產(chǎn)品風(fēng)格和服務(wù)實(shí)行一對(duì)一的大規(guī)模定制化營(yíng)銷(xiāo)革新，因此，定制旅游服務(wù)模式成為旅游服務(wù)企業(yè)的必然選擇。一、定制旅游服務(wù)模式根據(jù)旅游業(yè)發(fā)展的調(diào)節(jié)機(jī)制，由政府設(shè)置相關(guān)的旅游行政部門(mén)、制定旅游政策和規(guī)劃，促進(jìn)旅游業(yè)發(fā)展的運(yùn)作模式叫做政府主導(dǎo)型旅游發(fā)展模式；而在市場(chǎng)機(jī)制調(diào)節(jié)下，通過(guò)價(jià)格和競(jìng)爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)調(diào)節(jié)的運(yùn)作模式叫做市場(chǎng)型旅游發(fā)展模式。美國(guó)學(xué)者將這兩種模式定義為價(jià)值驅(qū)動(dòng)型模式和市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)型模式。在市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)下形成的主流旅游產(chǎn)品主要包括跟團(tuán)游、自

5、駕游、周邊游、出境游、自助游和郵輪旅游等。而定制旅游服務(wù)模式是市場(chǎng)這個(gè)看不見(jiàn)的手調(diào)控下的必然產(chǎn)物，是針對(duì)特定消費(fèi)者的需求，以跟團(tuán)旅游和自助游的有機(jī)結(jié)合為主核，對(duì)旅游產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行優(yōu)化整合，其最終目的是為了更充分地滿(mǎn)足差異化的需求的一種旅游方式。定制旅游服務(wù)模式有兩個(gè)基本特征：一是以個(gè)體旅游者需求為導(dǎo)向，旅游服務(wù)機(jī)構(gòu)遵循客戶(hù)體驗(yàn)價(jià)值、按照客戶(hù)的個(gè)性化需求制定相關(guān)旅游活動(dòng)；二是消費(fèi)者參與到產(chǎn)品的設(shè)計(jì)過(guò)程中，旅游活動(dòng)的最終制定是產(chǎn)品服務(wù)提供者和消費(fèi)者互相表達(dá)、共同協(xié)商的結(jié)果，即旅游者親身參與旅游.a品的討論、設(shè)計(jì)和制定過(guò)程。傳統(tǒng)旅行社的旅游服務(wù)模式與消費(fèi)者是合同關(guān)系，服務(wù)產(chǎn)品固定、靈活性小，而在定制

6、旅游模式中，旅游服務(wù)機(jī)構(gòu)和旅游者之間有更大的溝通空間和變通的余地，兩者關(guān)系更為緊密，旅游活動(dòng)更為靈活。一般情況下，定制旅游服務(wù)是旅游服務(wù)機(jī)構(gòu)根據(jù)旅游者的時(shí)間和預(yù)算，在相互溝通下策劃并制定出具有差異化和針對(duì)性的旅游方案，最終既可以由旅游者根據(jù)方案自行進(jìn)行采購(gòu)，也可以由旅游服務(wù)機(jī)構(gòu)為旅游者訂購(gòu)安排好所有的旅游產(chǎn)品，兩種方式的自主選擇體現(xiàn)出以消費(fèi)者個(gè)性需求為導(dǎo)向的服務(wù)原則。與過(guò)往的旅游服務(wù)模式不同，定制化旅游服務(wù)要求定制旅游服務(wù)機(jī)構(gòu)一方面必須深入了解旅游目的地的資源和潛在產(chǎn)品，另一方面又要全面了解消費(fèi)者的需求，從而將兩者靈活匹配結(jié)合，完成定制服務(wù)。并且在定制旅游模式中，旅游服務(wù)機(jī)構(gòu)除了提供咨詢(xún)、建議

7、、制定計(jì)劃等行前服務(wù)外，同時(shí)還需要遠(yuǎn)程跟蹤整個(gè)行程，為旅行者提供及時(shí)的服務(wù)及保障。定制旅游作為旅游市場(chǎng)上的一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)，是以旅游者個(gè)人體驗(yàn)為核心的新型旅游模式，而目前通常是將在線(xiàn)旅游服務(wù)和自助游相結(jié)合，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的使用使得定制的過(guò)程更為便捷，平臺(tái)化、智能化、線(xiàn)上與線(xiàn)下融合化是現(xiàn)代旅游服務(wù)行業(yè)的必然趨勢(shì)。2015年9月，國(guó)家旅游局發(fā)布了關(guān)于實(shí)施旅游+互聯(lián)網(wǎng)行動(dòng)計(jì)劃的通知，意味著旅游與互聯(lián)網(wǎng)的深度結(jié)合發(fā)展已經(jīng)是行業(yè)發(fā)展的潮流。為更好地發(fā)揮旅游業(yè)的綜合拉動(dòng)、融合作用，為有關(guān)產(chǎn)業(yè)發(fā)展提供旅游平臺(tái)，旅游+戰(zhàn)略與智慧旅游得到了各方的重視。在政策支持和信息技術(shù)持續(xù)發(fā)展的浪潮下，定制旅游的必定會(huì)在未來(lái)的旅游市

8、場(chǎng)上占據(jù)廣闊之地。二、定制旅游服務(wù)模式的基本特征定制旅游服務(wù)模式的基本內(nèi)涵是滿(mǎn)足個(gè)性化需求的針對(duì)性服務(wù)，其特征可以分析為以下幾個(gè)方面：個(gè)性化、模塊化、靈活化、極致化與延伸化。（一）個(gè)性化在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，旅游消費(fèi)者的需求層次越來(lái)越高，旅游市場(chǎng)逐漸從賣(mài)方市場(chǎng)轉(zhuǎn)向買(mǎi)方市場(chǎng)，對(duì)于旅游行業(yè)來(lái)說(shuō)，已預(yù)設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)旅游服務(wù)產(chǎn)品已經(jīng)難以滿(mǎn)足部分小眾需求的消費(fèi)者。在定制旅游服務(wù)模式中，旅游行業(yè)不再為大眾化需求提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，轉(zhuǎn)而為小眾需求提供精準(zhǔn)服務(wù)，更強(qiáng)調(diào)一對(duì)一的針對(duì)性，即一個(gè)旅游產(chǎn)品只針對(duì)一個(gè)客戶(hù)定制，客戶(hù)可能是個(gè)體消費(fèi)者，也可能是想法契合的特定團(tuán)體。如前文所言，定制旅游服務(wù)需要深入理解客戶(hù)的需求，這些需求的一

9、部分可能是基本的食住行游購(gòu)?qiáng)?，但客?hù)特殊的、個(gè)性的、動(dòng)態(tài)的甚至隱含的潛在需求，才是定制服務(wù)的著眼之處。很多情況下旅游者的基本需求本質(zhì)上并不具有很大差異，但由于旅游者自身的特點(diǎn)，在細(xì)節(jié)需求上可能千差萬(wàn)別，而定制化旅游服務(wù)就必須針對(duì)這些細(xì)微的差異添加符合消費(fèi)者的元素和創(chuàng)意，進(jìn)而使客戶(hù)體驗(yàn)到與眾不同、獨(dú)一無(wú)二的貼心定制服務(wù)，給顧客帶來(lái)更好的旅游體驗(yàn)。畢竟，旅游只是一個(gè)載體，精神體驗(yàn)才是旅游者的最終目的。比如為度蜜月客戶(hù)提供更為浪漫且服務(wù)周到的酒店，為有個(gè)性敢于探索的旅行者提供小眾且能滿(mǎn)足其求知欲的景點(diǎn)?？梢哉f(shuō)定制旅游給予了旅游者各種可能性，將顧客滿(mǎn)意度最大化，而不是像傳統(tǒng)旅游服務(wù)那樣讓顧客在有限的產(chǎn)

10、品內(nèi)選出自己相對(duì)滿(mǎn)意的產(chǎn)品。（二）模塊化在商品生產(chǎn)中，定制化產(chǎn)品都會(huì)面臨一個(gè)不可避免的問(wèn)題，即有限的資源選擇和無(wú)限可能的潛在需求之間的矛盾，因此大規(guī)模定制通常會(huì)預(yù)設(shè)有限的選擇項(xiàng)，以提高效率，降低成本。同樣在定制旅游服務(wù)模式中，雖然定制服務(wù)具有高客單價(jià)、高毛利的特點(diǎn)，但如果效率跟不上，利潤(rùn)和用戶(hù)體驗(yàn)必定無(wú)法達(dá)標(biāo)。因此定制旅游需要找尋出消費(fèi)者存在的共性需求，把這些共性需求分解成相對(duì)小眾化的模塊，以模塊化支持個(gè)性化定制，將大大提高服務(wù)效率并優(yōu)化消費(fèi)者的選擇。從本質(zhì)來(lái)說(shuō)，定制旅游的模塊化細(xì)分了客戶(hù)的潛在需求，同時(shí)規(guī)范了定制服務(wù)的流程，使整個(gè)定制有了方向性的指引，最終使得服務(wù)提供者和消費(fèi)者雙方都節(jié)約了精

11、力和成本。需要特別注意的是，模塊化并不意味著最終的旅游服令詹電品是由標(biāo)準(zhǔn)的模塊組合而成的，模塊是可能的選項(xiàng)指引，只有滿(mǎn)足客戶(hù)實(shí)際需求才是定制服務(wù)的最終目的，因此與客戶(hù)共同選擇合適的模塊，或?qū)υ心K進(jìn)行改動(dòng)以適應(yīng)不同需求，都是定制旅游服務(wù)流程中必不可少的環(huán)節(jié)。（三）靈活化靈活化是指定制旅游服務(wù)提供的主體需要對(duì)客戶(hù)需求、市場(chǎng)以及外在環(huán)境有著高度的敏感，時(shí)刻準(zhǔn)備做出適應(yīng)調(diào)整。這一方面體現(xiàn)在定制過(guò)程中，在標(biāo)準(zhǔn)化流程和模塊化指引的基礎(chǔ)上，有能力針對(duì)不同的需求做出相對(duì)應(yīng)的調(diào)整修改。另一方面體現(xiàn)在服務(wù)主體可以在動(dòng)態(tài)的市場(chǎng)環(huán)境中不斷地調(diào)整自身的運(yùn)營(yíng)和服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)，并對(duì)市場(chǎng)趨勢(shì)有一定的預(yù)判，以應(yīng)對(duì)可能將出現(xiàn)的

12、新的個(gè)性需求。結(jié)合當(dāng)下的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代背景，一個(gè)有效的線(xiàn)上服務(wù)平臺(tái)及強(qiáng)有力的技術(shù)支持、高效的數(shù)據(jù)收集分析將為服務(wù)主體帶來(lái)相當(dāng)大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。此外，與客戶(hù)的動(dòng)態(tài)互動(dòng)也是所有服務(wù)行業(yè)需要留意的，需要及時(shí)了解客戶(hù)訴求、投訴，建立良好的溝通渠道，調(diào)整自身的服務(wù)內(nèi)容，更新客戶(hù)信息，做到及時(shí)為客戶(hù)提供個(gè)性化、專(zhuān)業(yè)化與人性化的服務(wù)。（四）極致化定制旅游服務(wù)模式在體驗(yàn)上更強(qiáng)調(diào)預(yù)料之外的體驗(yàn)，即旅游服務(wù)提供主體不能只以客戶(hù)定制的服務(wù)為限，而應(yīng)該用心竭力去讓每一個(gè)可能的服務(wù)細(xì)節(jié)做到極致，主動(dòng)為客戶(hù)考慮，努力為客戶(hù)帶來(lái)驚喜。由于客戶(hù)全程參與旅游產(chǎn)品的定制，對(duì)行程活動(dòng)已經(jīng)有了比較全面的了解，同時(shí)心理閾值也更高，如果沒(méi)有任何

13、超出或者高出消費(fèi)者預(yù)料的服務(wù)和細(xì)節(jié)，很容易給旅游者留下一個(gè)平淡無(wú)奇甚至乏味的印象。因此定制旅游服務(wù)模式實(shí)際上對(duì)旅游產(chǎn)品、旅游資源、旅游服務(wù)等各方面都提出了更高的要求。（五）延伸化定制旅游的核心是服務(wù)，因此要將無(wú)微不至的高品質(zhì)服務(wù)貫穿整個(gè)流程，這就包括行前、行中、和行后。與傳統(tǒng)旅游不同的是，定制旅游的服務(wù)不是在向交付完線(xiàn)路產(chǎn)品后就結(jié)束了，而是在前期通過(guò)與目標(biāo)顧客的接觸了解，為旅游者提供充分的滿(mǎn)足其個(gè)性訴求和意愿的產(chǎn)品服務(wù)之余，密切關(guān)注旅游者在整個(gè)行程中的發(fā)展，幫忙顧客解決行程中的各種突發(fā)狀況。此外，旅行結(jié)束后的跟蹤回訪(fǎng)也不可忽視。對(duì)比傳統(tǒng)旅游服務(wù)，定制旅游作為一種相對(duì)高端的旅游方式，對(duì)顧客進(jìn)行及時(shí)回訪(fǎng)和感謝，不僅能通過(guò)顧客的反饋來(lái)不斷提升和改進(jìn)服務(wù)，更能體驗(yàn)出定制旅游服務(wù)的人本精神和品質(zhì)追求，給予顧客不一樣的高端感受。三、結(jié)語(yǔ)當(dāng)前，定制旅游服務(wù)在國(guó)內(nèi)依舊屬于新興產(chǎn)品，面臨著供給市場(chǎng)專(zhuān)業(yè)人才不夠、需