上門拜訪顧客溝通技巧

1、第一篇成功拜會形象上門拜會顧客特別是第一次上門拜會顧客，難免相互存在一點戒心，不易放松心情，所以營銷人員要特別重視我們留給別人的第一印象，成功的拜會形象能夠在成功路上助你一臂之力！趕快行動吧！外面形象：衣飾、儀容、言談舉止以致表情動作上都力求自然，就可以保持優(yōu)秀印象。控制情緒：不良的情緒是影響成功的大敵，我們要學會遙控自己的情緒。投緣關系：除去顧客心理阻攔，成立投緣關系就成立了一座能夠和顧客溝通的橋梁。誠意態(tài)度：知知為之之，不知為不知這是老言古語告訴我們的做人基本道理。*自信心理：信心來自于心理，只有做到相信公司、相信產(chǎn)品、相信自己才能夠成立富強的自信心理！第二篇拜會前的準備接觸（touch）

2、是促成交易的重要一步，對于公司銷售模式來說家訪接觸是確定成功的基石。晚餐多幾分鐘準備，今天少幾小時麻煩！那現(xiàn)在就開始準備吧！一、計劃準備1、計劃目的：由于我們的銷售模式是擁有邊疆性的所以上門拜會的目的是銷售自己而不是產(chǎn)品。2、計劃任務：營銷人員的首要任務就是把自己不請自來的立場短時間轉變?yōu)橛焉屏ⅰ?、計劃路線：按優(yōu)秀的計劃路線來進行拜會，可大力度提高工作效率，制個接見計劃吧。4、計劃開場白：怎樣進門是我們遇到的最大難題，好的開始是成功的一半，同時能夠掌75%的先機。二、外面準備1、儀表準備：人不能貌相是用來勸說人的話，而而第一印象的利害90%取決于儀表，上門拜會要成功，就要選擇與個性相適應的衣

3、飾，以表現(xiàn)專業(yè)形象。2、資料準備：知已知波戰(zhàn)無不勝！要努力收集到顧客資料（教育背景、生活水平、興趣愛好、社交范圍、習慣愛好等）還要努力掌握活動資料、公司資料、同行業(yè)資料。3、工具準備：工欲善其事，必先利其器一位優(yōu)秀的營銷人員除了具備鍥而不舍精神外，一套完滿的銷售工具是絕對不能缺少的戰(zhàn)斗武器。4、時間準備：如提前與顧客預定好時間應準時到達，到的過早會給顧客增加必然的壓力，到的過晚會給顧客傳達我不尊敬你的信息，同時也會讓顧客產(chǎn)生不相信感，最好是提前5-7分鐘到達做好進門前準備。三、內部準備1、信心準備：事實證明，營銷人員的心理素質是決定成功與否的重要原因，突出自己最優(yōu)越個性，讓自己人見人愛，還要保

4、持積極樂觀的心態(tài)。2、知識準備：上門拜會是銷售活動前的熱身活動，這個階段最重要就是要制造機會，制造機會的方法就是提出對方關心的話題。3、拒絕準備：大部分顧客是友善的，換個角度去想，平時在接角陌生人的初限時，每一個人都會產(chǎn)生本能的抗拒和保護自己的方法，找一個借口來推卻你罷了，其實不是真切厭煩你。4、微笑準備：管理方面講究人性化管理，若是你希望別人怎樣對待你，你第一就要怎樣對待別人。第三篇拜會方法與步驟增強語錄好多人總是敬羨那些成功者，認為他們總是太好運，而自己總是很不幸。事實證明-好運氣是有的，但好運氣總是偏愛誠實，且富饒激情的人！一、家訪的十分鐘法規(guī)*開始十分鐘：我們與從未見過面的顧客之間是沒

5、有溝通過的，但見面三個情！所以開始的十分鐘很重點。重點十分鐘：熟悉認識顧客需求后自然過渡到講話重點，為了防備顧客戒心千萬不要畫蛇添足高出十分鐘。走開十分鐘：為了防備顧客頻頻以致家訪失敗，我們最幸好重點講話后十分鐘內走開顧客家。確定進門觀察贊美有效提問傾聽推介戰(zhàn)勝異議確定完成致謝辭別第一次家訪的七個步驟二、第一次家訪的七個步驟1、第一步-確定進門增強語錄善書者不擇筆，善炊者不擇米。會怪工具不好或商品不好的營銷人員平時是沒有實力和能力的人。同樣，會怪顧客不好的營銷人員平時只有三腳貓的功夫，不會有太大成就。敲門：進門從前應先按門鈴或敲門，爾后站立門口等候。敲門以三下為宜，聲音有節(jié)奏但不要過重。話術：

6、某某叔叔在家嗎？我是夕陽美的小某！主動、熱情、平和的話語是順利打開顧客家六的金鑰匙。態(tài)度：進門從前必然要讓顯示自已態(tài)度-誠實大方！同時防備驕橫、慌亂、卑屈、冷漠、任意等不良態(tài)度。注意：慎重的生活作風能代表公司與個人的整體水平，千萬別讓換鞋、雨傘等小細節(jié)影響大事情。2、第二步-贊美觀察增強語錄家訪過程中會遇到各種各種各樣的顧客群，每一個顧客的認知觀和受教育程度是不一樣的，但有一件事要重申-沒有不接受產(chǎn)品和服務的顧客，只有不接受銷售產(chǎn)品和服務的營銷人員的顧客，顧客都是有需求的，可是選擇哪一種品牌的產(chǎn)品或服務的差異而已！贊美：人人都喜歡聽好話被奉承，這就叫標簽效應。善用贊美是最好的銷售武器，現(xiàn)在開始

7、練習說標簽語吧！話術：您家真干凈您今天氣色真好房間干凈-房間布局-房間部署-氣色-氣質-穿著。層次：贊美分為直接贊美、間接贊美、深層贊美三個層次，贊美的主旨是誠摯，贊美的大敵是虛假。*觀察：你站在一戶人家門前的時候就會對這戶人家有種自己的感覺，這種感覺被稱為家庭的味道，這種味道不是用嘴來品味的而是用眼睛來觀察的！觀察六要素：門前的打掃程度、進門處鞋子排放情況、家具擺放及裝修情況、家庭成員及氣氛光亮程度、寵物花、鳥、花畫等愛好情況、屋中雜物擺放情況。3、第三步-有效提問增強語錄營銷人員是靠嘴巴來賺錢的，凡是優(yōu)秀的營銷人員都擁有一副能說會道，但顧客不張口，神仙難下手。我們的目的是讓顧客主動講話和我

8、們進行有效溝通，所以有效的提問就特別重要啦！提問注意：確實掌握講話目的，熟悉自己講話內容，交涉時才有信心。展望與對方的面談情況，準備講話的主題及內容。-努力給對方留下優(yōu)秀的第一印象，即努力準備見面最初15-45秒的開場白提問。*搜尋話題的八種技巧：-儀表、衣飾：這件衣服料子真好，您是在哪買的？-鄉(xiāng)土、老家：聽您口音是湖北人吧！我.-天氣、季節(jié)：這幾天熱的出奇，昨年.-家庭、子女：我聽聞您家女兒是.-飲食、習慣：我發(fā)現(xiàn)一家口味不錯的餐廳，下次咱位一起嘗一嘗。-住處、擺設、鄰居：我感覺這里部署的特別有品味，您是搞這個專業(yè)的嗎？-興趣、愛好：您的歌唱得這樣好，真想和您學一學。-線索、偵探：從蛛絲馬跡

9、中就可以認識到顧客喜歡的一些話題。*家訪提問必勝絕招：先讓自己喜歡對方再提問，向對方表示親密，尊敬對方。盡可能以對方立場來提問，講話時注意對方的眼睛。開放性問題所回答的面較廣，不簡單被顧客拒絕。特定性問題能夠展現(xiàn)你專業(yè)身份，由小及大，由易及難多問一些引導性問題。問二選一的問題，幫助遲疑的顧客做決定。先提問對方已知的問題提高職業(yè)價值。再引導性提問對方未知的問題。-事不關已高高掛起，我們若是想做成功電話營銷者就要學會問顧客關心的問題。4、第四步-傾聽推介增強語錄冬眠可是為了雄飛。上天賦予我們一張嘴巴、兩只眼睛和兩只耳山西省，就是告訴我們要想成功就要少說話、多看、多聽。先來看一個腦筋急轉彎：一輛公交

10、大巴車第一站上了20個人，下一站上來8人下去5人。下一站上來4人下去3人，下一站上來2人沒有人下去，下一站上來4人下去6人，問：一共走了多少站？由問題想答案：傾聽要集中精力，傾聽要思慮靈便，傾聽要抓住內容的精髓。再來看一個腦筋急轉彎吧：一列火車由北向南開，時速90KM，當時吹的是東北風風速第小時100KM，問：火車的煙吹向哪個方向？總結：這就是由答案到問題或由總理2到答案不一樣的思想方式造成的不一樣結果，同時我們也不難看出傾聽的重要性。5、第五步-戰(zhàn)勝異議我們都認識每一個人的一世中都會遇到拒絕和異議，所以會產(chǎn)生挫折感。由于挫折感的產(chǎn)生會令人悲觀、無望、喪失約心、最后以致真切的失敗。戰(zhàn)勝心理上的

11、異議：現(xiàn)代人必定學會怎樣面對心理上的異議，使心里有所準備，認識心理上異議的根源所在?；愖h為動力：頂尖銷售人員理解顧客的拒絕是應該的反響，其實不是不接受產(chǎn)品和服務，而是有短暫的遲疑。顧客異議是機會：嫌貨才是買貨人，顧客的異議是營銷人員絕好的訓練機會，借異議來磨練自己。不要讓顧客說出異議：善于利用顧客的感情，控制講話氣氛，顧客就會隨著你的所想，不要讓拒絕說出口。變換話題：遇到異議時防備一味窮追不舍以致于讓顧客產(chǎn)生厭煩，可用變換話題方式暫時避開緊張空間。運用適合肢體語言：不經(jīng)意碰觸顧客會吸引顧客的注意，同時也會起到催眠的作用，能夠很好戰(zhàn)勝異議。逐一擊破：顧客為兩人以上集體時，你能夠用各個擊破的方法

12、來戰(zhàn)勝異議。同一立場：和顧客站在同一立場上，千萬不能夠夠和顧客辯駁，否則你無論輸贏都會使交易失敗。成立專家形象：學生對老師極稀有思疑病人對醫(yī)生極稀有思疑顧客是不會拒絕專家的。6、第六步-確定完成增強語錄為什么銷售同樣產(chǎn)品的業(yè)務代表，業(yè)績卻有天壤之別？為什么排名前20名的營銷人員總能完成80%的銷售？答案很簡單：他們用了戰(zhàn)無不勝的成交技巧，但完成是最后目標但不是最后一步驟。抓住成交機會：有時經(jīng)過舉止、言談能夠顯現(xiàn)出顧客的成交信號，抓住這些信號就抓住了成交的契機。成交完成方法：1）邀請式成交：您為什么不試一試呢？2）選擇式成交：您決定一個人去還是老兩口一起去？3）二級式成交：您感覺這種活動可否是很

13、有意思？那您就和老伴一起來吧！4）展望式成交：阿姨必然和您的感覺同樣！5）授權式成交：好！我現(xiàn)在就給你填上兩個名字！6）緊逼式成交：您的糖尿病都這樣嚴重了還不去會場咨詢！7、第七步-致謝辭別增強語錄你會感謝顧客嗎？對于我們營銷人員來說：我們每一個人都要懷有感恩的心！世界上只有顧客最重要，沒有顧客你什么也沒有了！有再好的銷售技巧也沒適用！*時間：初次家訪時間不宜過長，一般控制在20-30分鐘之內。觀察：依照當時情況緦觀察，如發(fā)現(xiàn)顧客有頻頻看法、經(jīng)常喝水等動作時應及時致謝辭別。簡短：古語有畫蛇添足之說，就是提示我們在討情楚事情今后，不要再進行過多修飾。誠摯：虛假的東西不會長久，做個誠摯的人！用誠摯

14、的贊美讓顧客永遠記住你！思慮小結：1）第一次家訪的七個步驟是什么？你認為哪一步更重要些？2）家訪成交目的是什么？成交的六種方式是什么？3）你經(jīng)過第一次家訪的學習悟到哪些？三、第二次拜會的幾各種類增強語錄營銷工作想提高到新的層次，單憑一次簡單的拜會是遠遠不夠的。要想更有效率地達到這個目的，顧客第二次拜會技巧就非得好好研究一下不能！1、再次邀約拜會：再訪七條原因：1）資料：第一次拜會不能功，留下的任何資料會被扔進垃圾桶，所以聰慧的營銷人員會故意不留下任何宣傳資料。2）信息：當一位資料收集員，發(fā)現(xiàn)報刊書籍上有各種顧客感興趣的信息就馬上收集起來，給顧客送過去。3）設計：視情況將資料留下給顧客參照，并約

15、定下次取回的時間，切記下次見面時間間隔不要過長。4）借口：借口經(jīng)過此地，說是來拜會顧客，來送貨等借口都能夠，千萬別說是順經(jīng)過來的，也不要故意找借口！5）尊敬：認識顧客的專長，找一個顧客力所能及的問題來請教顧客，但千萬不要找太難的問題！6）禮物：特別有希望的顧客應該送上一份小禮物，也可送上公司新的促銷工具和書籍、資料、刊物。7）活動：供應新的活動或產(chǎn)品優(yōu)惠信息，信息要擁有吸引力，讓顧客產(chǎn)生強烈的參加或購買欲望。2、上門收款拜會：增強語錄貨款回收與銷售同樣重要，而回收所必經(jīng)的過程，又經(jīng)常比銷售來得曲折。沒有銷售就沒有最后成功相應沒有貨款回收就沒有銷售這才是我們說的完滿銷售。收款前注意事項：1）固定

16、收款日期，及時收款，收款日不能失約，對顧客的不滿、抱怨應在收款前完滿解決。2）銷售時檢查清楚顧客家庭成員情況、預計收款阻攔情況、早先有計劃想好對策。3）寫清楚預定小票及押金條、收款時帶齊備部票據(jù)、自備零錢。4）收款前打電話早先預定，并問清可否需要帶發(fā)票等物品，也可進行禮貌問候或服用指南。5）依照顧客情況收款時能夠考慮可否有其別人陪同收款如經(jīng)理、老員工、醫(yī)生等。收款時注意事項：1）準時到達，收款時間不要在午休、吃飯、周末、夜晚的時間。2）到顧客家舉止文雅、不卑不亢，先進行溝通再過渡到收款，遇到事情不急不躁，錢款當面點清。3、售后服務拜會：增強語錄售后服務的主要目的在于保護商品的信譽，產(chǎn)品銷售的價

17、格不但包括產(chǎn)品自己還包括顧客使用產(chǎn)品后的滿足感，同時平和而勤奮的售后服務會很自然和顧客成立友善的相信關系。辦理異議家訪階段1）傾聽怨言-收集問題，無論顧客抱怨可否切合邏輯，都必定洗耳恭聽由于顧客永遠是正確的。2）解析原因-掌握問題，確實掌握事情發(fā)生的原因及重點，迅速想出解決方案。3）向其致歉-淡化問題，沒有一個人會對一個對他誠摯致歉的人犯難，淡化后才能夠解決。4）解決方法-解決問題，向顧客巧妙提出解決的方法，并試試顧客可否滿意，并應馬上付諸行動。5）檢討結果-確認問題。營銷人員應將顧客的問題的辦理結果及時總結反響，詳加檢討。辦理異議注意事項：1）態(tài)度誠實、誠意，解答疑問要迅速、及時，以簡易的話語說明問題解決方案而不要說出自己的議論。2）秉承公司目標原則，解決問題在自己職權范圍內，必要時請別人幫忙但自己要負責終究。售后服務家訪階段；1）唯一：無論方才跟另一位顧客發(fā)生什么事情，保持積極樂觀態(tài)度，對待每位顧客都像今天第一位顧客。2）同樣：對待每一位顧客都要同樣好，無論顧客性別、年齡、性格