商務(wù)禮儀-儀容儀表課件

1、現(xiàn) 代 商 務(wù) 禮 儀講 座主講人 孫巍2011年5月18日星期三目 錄 一 、現(xiàn)代禮儀簡述 二、 現(xiàn)代禮儀構(gòu)成的三要素 三 、現(xiàn)代公眾基本禮儀 四、 現(xiàn)代工作人員禮儀 五、 現(xiàn)代商務(wù)服務(wù)禮儀 六、 現(xiàn)代推銷禮儀一、現(xiàn)代禮儀簡述 1、禮 人無理則不生；事無理則不成； 國家無理則不寧。荀子 2、禮貌 禮貌語言和禮貌行為?！拔鹨陨?小而不為；勿以惡小而為之”孟子 3、禮節(jié) 4、儀式 5、禮儀 6、現(xiàn)代禮儀 人們?cè)谏鐣?huì)交往中共同遵守的行為準(zhǔn)則和規(guī)范。 2 儀表儀容禮儀的基本原則 A講究個(gè)人衛(wèi)生，衣著整潔 。 服裝挺括， 精神振作，給人以精干文明的形象。 B穿著打扮合體，合適，合度。 自身?xiàng)l件；場合；

2、地點(diǎn)和氣候。 C強(qiáng)調(diào)和諧美 整體美；與環(huán)境相協(xié)調(diào)。 D注重培養(yǎng)個(gè)人修養(yǎng) 文明禮貌；文化修養(yǎng)；道德情操；知識(shí)才能等 E自然大方 但不等于是過分隨便，不修邊幅。 F體現(xiàn)個(gè)性 穿衣戴帽，各有所好。表現(xiàn)魅力和個(gè)性。 3 儀態(tài)禮儀 又稱“體態(tài)”，指人的身體姿態(tài)和風(fēng)度。 “從儀態(tài)了解人的內(nèi)心世界，把握人的本來面目，往往具有相當(dāng)?shù)臏?zhǔn)確性和可靠性?！边_(dá)。芬奇 4 儀態(tài)禮儀的規(guī)范 A 體態(tài)禮儀 站如松 挺直典雅均衡 坐如鐘 端莊文雅穩(wěn)重 行如風(fēng) 穩(wěn)健輕盈有節(jié)奏感 B 表情禮儀 傳遞信息的總效果=7%語言+38%聲音+55%面部表情。 艾伯特。梅拉賓 微笑是最富有吸引力，最能促進(jìn)和諧關(guān)系的表情。 C 手勢禮儀 “

3、 靜止的雙手是權(quán)威的表示。”手足無措是失理和不自信的表現(xiàn) D 眼神禮儀 坦然 ， 和善， 熱情 ， 樂觀。 E 人際距離禮儀 生命“安全圈”。 5 交談的語言藝術(shù) A創(chuàng)造良好的交談氛圍 積極創(chuàng)造談話環(huán)境 舒適 安靜 整潔 態(tài)度誠懇 寒暄熱情 大方 距離適中 直角 B選擇恰當(dāng)?shù)慕徽剝?nèi)容 感興趣的話題 友好的原則。 C 交談的語言藝術(shù) 平等互敬 ;準(zhǔn)確流暢 ;機(jī)智幽默。 D態(tài)勢得體。三 現(xiàn)代公眾基本禮儀1 現(xiàn)代公眾基本禮儀的實(shí)施原則 A 自信與微笑 一份自信，一份成功；十份自信，十份成功。 B 謙虛與尊重 自尊放第二，他尊放第一。 C 理解與寬容 善解人意，體諒他人。 D 熱情與關(guān)心 關(guān)注別人，關(guān)

4、心別人。 E 真誠守信 言而有信 F 遵守社會(huì)公德 敬老，尊賢，愛幼，樂于助人，愛護(hù)公物，遵守秩序，維護(hù)正義等 3 見面的禮節(jié) A 握手 親善友好 ， 右手。 B 鞠躬 彎身行禮 。 C 致意禮 點(diǎn)頭微笑，揮手。 4 電話禮儀 時(shí)間 八點(diǎn)到二十二點(diǎn)，三到五分鐘。 內(nèi)容 您好！。謝謝！打擾了，再見！ 4 談吐禮儀 A 要規(guī)范典雅，讓人滿意。 B 要真誠委婉，叫人信賴，樂于接受。 C 要謙和適度，不夸耀，不肉麻。 D 要風(fēng)度幽默，增強(qiáng)人際吸引力，調(diào)節(jié)氣氛，縮短距離。 5 日常工作禮儀 A 同事間禮儀 要真誠，有“一家人”的“認(rèn)同感”。 要尊重，有“距離感”。 要一視同仁，有“公正感。 要消除嫉妒心

5、理。 閑談要適度， 幽默。 要公平竟?fàn)帲?禮讓謙恭。 B 同事間最不受歡迎的職員類型 自私自利 ， 惟我獨(dú)尊 ， 迎逢獻(xiàn)媚 ， 明哲保身， 居傲不恭 ， 渾水摸魚 ， 吊兒郎當(dāng) ， 道人是非， 自吹自擂。 C 上司喜歡的下屬 忠誠可靠 ， 獨(dú)當(dāng)一面 ， 自覺主動(dòng) ， 熱誠工作， 開拓精神 ， 樂觀自信 ， 善于溝通，鍥而不舍 ， 能識(shí)大體，五 現(xiàn)代商務(wù)服務(wù)禮儀1 環(huán)境禮儀 和諧， 幽雅 ，熱情 ，舒適。2 接待服務(wù)禮儀 熱情禮貌 ，顧客至上。 A 熱情周到的服務(wù)態(tài)度 a “六主動(dòng)”：主動(dòng)打招呼，主動(dòng)詢問需要，主動(dòng)拿遞物品，主動(dòng)當(dāng)參謀，主動(dòng)挑選物品，主動(dòng)排憂解難。 b “熱情五聲”： 招呼聲，

6、介紹聲，回答聲，找錢交代聲，道別聲。 c “賴心六個(gè)一樣”，買與不買一樣,買多買少一樣，大人小孩一樣，生人熟人一樣，退貨貨一樣，打佯前與營業(yè)中一樣。 B 文明禮貌的語言藝術(shù) 文明禮貌的服務(wù)用語，標(biāo)準(zhǔn)為八個(gè)字:親切，文雅，準(zhǔn)確，生動(dòng)。 C 在柜臺(tái)服務(wù)中，語言要注意 a 說好第一句話，給顧客以良好的映象 b 使用“十字”禮貌用語： 您好， 請(qǐng)， 謝謝， 對(duì)不起， 再見。 c 做到“六不”： 不講陰陽怪氣話，不講庸俗低級(jí)話，不講諷刺挖苦話，不講有傷顧客自尊的話，不講強(qiáng)詞奪理話，不講欺瞞哄騙話。 d 虛心接受顧客的批評(píng)： 您提的意見我一定向上反映；謝謝您的寶貴意見。 e 謙遜地對(duì)待表揚(yáng)： 這是我應(yīng)該做

7、的；謝謝您的鼓勵(lì)。 D 端莊文雅的服務(wù)儀態(tài)： 儀表大方，姿態(tài)端正，精神集中，表情自然，舉止文雅，熱情飽滿，笑迎顧客。 忌：依柜；脫腮；懶散；冷漠；萎靡不振。六 現(xiàn)代推銷禮儀1 接近顧客的禮儀 好感 信任 A 重視第一印象 衣著莊重 服色搭配得當(dāng) 衣容整潔 行為端莊 B 消除客戶的緊張心理 感覺不到推銷 C 尋找共同點(diǎn) 縮短與顧客的心理距離 D 講究初次見面的說話技巧 “ 一 二 三 ”方式 F 了解顧客類型及其方法 直率反映型 ， 沉著冷靜型 ， 積極獨(dú)斷型， 社交手腕型 ， 孤立排她型 ，討價(jià)還價(jià)型 。 G 心平氣和地面對(duì)拒絕 2 約見 接待顧客的禮儀 A 約見顧客的禮儀 時(shí)間適宜 ， 地點(diǎn)方便 ， 方式得當(dāng) 。 B 接待顧客的禮儀 接待室 ， 樣品， 熱情 ， 記錄 ， 盡