2013客服中心績效考核方案(文字版)-績效

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)專心-專注-專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)前臺坐席KPI指標：KPI指標考核內(nèi)容為話務(wù)總量，包含接聽電話量與外呼電話量，分如下幾個階梯：2000個（含以內(nèi)）時，績效分數(shù)為0.4分每個。高于2000個，低于2300個時，績效分數(shù)為0.5分每個。高于2300個，低于2500個時，績效分數(shù)為0.55分每個。高于2500個，低于2800個時，績效分數(shù)為0.6分每個。高于2800個，低于3000個時，績效分數(shù)為0.65分每個。當話務(wù)總量超過3000個時，績效分數(shù)為0.7分每個。單項計分規(guī)則為：座席員工個人話務(wù)總量話務(wù)量對

2、應(yīng)的單個分值。KPI得分=話務(wù)總量對應(yīng)的績效分值CPI指標：CPI指標考核如下幾個部分：錯單量錯單量為3個（含3個）以下加30分；為4個加績效分數(shù)28分；為5個加績效分數(shù)27.5分；為6個加績效分數(shù)26.4分；為7個加績效分數(shù)25.8分；為8個加績效分數(shù)25.2分；，為9個加績效分數(shù)23.7分；為10個加績效分數(shù)23分；為10個以上不加分單項計分規(guī)則為：錯單量錯單量對應(yīng)的加分值。錄音質(zhì)檢滿分為30分。分數(shù)為99-100時不扣分；為95-98時扣績效分數(shù)2分；為90-94時扣績效分數(shù)4分為85-89時扣績效分數(shù)6分；為80-84時扣績效分數(shù)8分；低于80分扣績效分數(shù)10分。單項計分規(guī)則為：30分

3、-質(zhì)檢分對應(yīng)的扣分值。寬帶在線解決率當寬帶在線解決率高于50%（含50%）時加績效分數(shù)20分；為45%（含）-50%時加績效分數(shù)18.5分；為40%（含）-45%時加績效分數(shù)17分；低于40%扣5分加績效分數(shù)15分。（后面每個寬帶解決率表格都這樣寫的，請核查是否要刪除“扣五分”）單項計分規(guī)則為：寬解率寬解率對應(yīng)的加分值。數(shù)字電視在線解決率當數(shù)字電視在線解決率高于55%（含55%）時加績效分數(shù)20分；為50%（含）-55%加績效分數(shù)18.5分；為45%（含）-50%加績效分數(shù)17分；低于45%加績效分數(shù)15分。單項計分規(guī)則為：數(shù)解率數(shù)解率對應(yīng)的加分值。考試測驗當測驗分數(shù)為80分（含）以上加績效分

4、數(shù)5分；為70（含）-79分加績效分數(shù)3分；為60（含）-70分加績效分數(shù)1分；為60分以下不加分。單項計分規(guī)則為：考試得分考試得分對應(yīng)的加分值。用戶表揚用戶表揚一次加績效分數(shù)5分。單項計分規(guī)則為：表揚次數(shù)表揚對應(yīng)的加分值。全勤獎當坐席當月出勤為全勤時，加績效分數(shù)5分。投訴成立當坐席被投訴成立一次，扣績效分數(shù)5分。單項計分規(guī)則為：投訴次數(shù)投訴對應(yīng)的扣罰分值。違反內(nèi)部管理規(guī)定當違反內(nèi)部管理規(guī)定1-3次，每次扣績效分數(shù)1分；4-5次，每次扣績效分數(shù)2分；6-9次每次扣績效分數(shù)3分；10次以上取消當月績效。單項計分規(guī)則為：投訴次數(shù)投訴對應(yīng)的扣罰分值。不服從工作安排每不服從工作安排一次扣績效分數(shù)5分。

5、單項計分規(guī)則為：違規(guī)次數(shù)投訴對應(yīng)的扣罰分值。CPI系數(shù)=CPI各考核項目得分總和/100個人績效總得分= KPI*CPI 備注：外部投訴是指工單質(zhì)檢根據(jù)客服代表通話質(zhì)量考核評分表核定出工作中不符合規(guī)范要求的次數(shù)。內(nèi)部投訴是指值班經(jīng)理根據(jù)前臺座席間管理制度核定出工作中不符合規(guī)范要求的次數(shù)。不服從工作安排是指由值班經(jīng)理合理安排工作座席不服從報前臺業(yè)務(wù)主管和績效考核崗確定的次數(shù)。技術(shù)坐席KPI指標：接聽電話每接聽一個電話的績效分數(shù)為0.65分。單項計分規(guī)則為：座席員工個人接聽話務(wù)量話務(wù)量對應(yīng)的單個分值。外呼電話1200個（含以內(nèi)）時，績效分數(shù)為0.6分每個。高于1200個，低于1500個（含以內(nèi)）時

6、，績效分數(shù)為0.7分每個。高于1500個，低于2000個（含以內(nèi)）時，績效分數(shù)為0.8分每個。當外呼電話總量超過2000個時，績效分數(shù)為0.9分每個。單項計分規(guī)則為：座席員工個人外呼話務(wù)量話務(wù)量對應(yīng)的單個分值。技術(shù)工單技術(shù)工單績效分值為2分一個。單項計分規(guī)則為：座席員工個人技術(shù)工單處理量技術(shù)工單對應(yīng)的單個分值。KPI得分= 接聽話務(wù)總量分值+外呼話務(wù)總量分值+技術(shù)工單總量分值CPI指標：CPI指標考核如下幾個部分：錯單量錯單量為3個（含3個）以下加30分；為4個加績效分數(shù)28分；為5個加績效分數(shù)27.5分；為6個加績效分數(shù)26.4分；為7個加績效分數(shù)25.8分；為8個加績效分數(shù)25.2分；，為

7、9個加績效分數(shù)23.7分；為10個加績效分數(shù)23分；為10個以上不加分單項計分規(guī)則為：錯單量錯單量對應(yīng)的加分值。錄音質(zhì)檢滿分為30分。分數(shù)為99-100時不扣分；為95-98時扣績效分數(shù)2分；為90-94時扣績效分數(shù)4分為85-89時扣績效分數(shù)6分；為80-84時扣績效分數(shù)8分；低于80分扣績效分數(shù)10分。單項計分規(guī)則為：30分-質(zhì)檢分對應(yīng)的扣分值。寬帶在線解決率當寬帶在線解決率高于65%（含65%）時加績效分數(shù)30分；為60%（含）-65%時加績效分數(shù)18.5分；為55%（含）-60%時加績效分數(shù)17分；低于55%扣5分加績效分數(shù)15分。單項計分規(guī)則為：寬解率寬解率對應(yīng)的加分值?？荚嚋y驗當測

8、驗分數(shù)為80分（含）以上加績效分數(shù)5分；為70（含）-79分加績效分數(shù)3分；為60（含）-70分加績效分數(shù)1分；為60分以下不加分。單項計分規(guī)則為：考試得分考試得分對應(yīng)的加分值。用戶表揚用戶表揚一次加績效分數(shù)5分。單項計分規(guī)則為：表揚次數(shù)表揚對應(yīng)的加分值。全勤獎當坐席當月出勤為全勤時，加績效分數(shù)5分。外部投訴當坐席被投訴成立一次，扣績效分數(shù)5分。單項計分規(guī)則為：投訴次數(shù)投訴對應(yīng)的扣罰分值。內(nèi)部投訴當坐席被內(nèi)部投訴1-3次，每次扣績效分數(shù)1分；4-5次，每次扣績效分數(shù)2分；6-9次每次扣績效分數(shù)3分；10次以上取消當月績效。單項計分規(guī)則為：投訴次數(shù)投訴對應(yīng)的扣罰分值。不服從工作安排每不服從工作安

9、排一次扣績效分數(shù)5分。單項計分規(guī)則為：違規(guī)次數(shù)投訴對應(yīng)的扣罰分值。CPI系數(shù)=CPI各考核項目得分總和/100個人績效總得分= KPI*CPI 備注：外部投訴是指工單質(zhì)檢根據(jù)客服代表通話質(zhì)量考核評分表核定出工作中不符合規(guī)范要求的次數(shù)。內(nèi)部投訴是指值班經(jīng)理根據(jù)前臺座席間管理制度核定出工作中不符合規(guī)范要求的次數(shù)。不服從工作安排是指由值班經(jīng)理合理安排工作座席不服從報前臺業(yè)務(wù)主管和績效考核崗確定的次數(shù)?；卦L坐席KPI指標：接聽電話每接聽一個電話的績效分數(shù)為0.65分。單項計分規(guī)則為：座席員工個人接聽話務(wù)量話務(wù)量對應(yīng)的單個分值。外呼電話2000個（含以內(nèi)）時，績效分數(shù)為0.35分每個。高于2000個，低

10、于2500個（含以內(nèi)）時，績效分數(shù)為0.4分每個。高于2500個，低于3000個（含以內(nèi)）時，績效分數(shù)為0.5分每個。當外呼電話總量超過3000個時，績效分數(shù)為0.55分每個。單項計分規(guī)則為：座席員工個人外呼話務(wù)量話務(wù)量對應(yīng)的單個分值。KPI得分=接聽話務(wù)總量分值+外呼話務(wù)總量分值CPI指標：CPI指標考核如下幾個部分：錯單量錯單量為3個（含3個）以下加30分；為4個加績效分數(shù)28分；為5個加績效分數(shù)27.5分；為6個加績效分數(shù)26.4分；為7個加績效分數(shù)25.8分；為8個加績效分數(shù)25.2分；，為9個加績效分數(shù)23.7分；為10個加績效分數(shù)23分；為10個以上不加分單項計分規(guī)則為：錯單量錯單

11、量對應(yīng)的加分值。資料填寫錯誤滿分為35分，每填寫錯一個扣1.5分。單項計分規(guī)則為：35分-錯單量對應(yīng)的錯單分值。（表格上寫成了30分）錄音質(zhì)檢滿分為30分。分數(shù)為99-100時不扣分；為95-98時扣績效分數(shù)2分；為90-94時扣績效分數(shù)4分為85-89時扣績效分數(shù)6分；為80-84時扣績效分數(shù)8分；低于80分扣績效分數(shù)10分。單項計分規(guī)則為：30分-質(zhì)檢分對應(yīng)的扣分值?？荚嚋y驗當測驗分數(shù)為80分（含）以上加績效分數(shù)5分；為70（含）-79分加績效分數(shù)3分；為60（含）-70分加績效分數(shù)1分；為60分以下不加分。單項計分規(guī)則為：考試得分考試得分對應(yīng)的加分值。用戶表揚用戶表揚一次加績效分數(shù)5分。

12、單項計分規(guī)則為：表揚次數(shù)表揚對應(yīng)的加分值。全勤獎當坐席當月出勤為全勤時，加績效分數(shù)5分。外部投訴當坐席被投訴成立一次，扣績效分數(shù)5分。單項計分規(guī)則為：投訴次數(shù)投訴對應(yīng)的扣罰分值。內(nèi)部投訴當坐席被內(nèi)部投訴1-3次，每次扣績效分數(shù)1分；4-5次，每次扣績效分數(shù)2分；6-9次每次扣績效分數(shù)3分；10次以上取消當月績效。單項計分規(guī)則為：投訴次數(shù)投訴對應(yīng)的扣罰分值。不服從工作安排每不服從工作安排一次扣績效分數(shù)5分。單項計分規(guī)則為：違規(guī)次數(shù)投訴對應(yīng)的扣罰分值。CPI系數(shù)=CPI各考核項目得分總和/100個人績效總得分= KPI*CPI 備注：外部投訴是指工單質(zhì)檢根據(jù)客服代表通話質(zhì)量考核評分表核定出工作中不

13、符合規(guī)范要求的次數(shù)。內(nèi)部投訴是指值班經(jīng)理根據(jù)前臺座席間管理制度核定出工作中不符合規(guī)范要求的次數(shù)。不服從工作安排是指由值班經(jīng)理合理安排工作座席不服從報前臺業(yè)務(wù)主管和績效考核崗確定的次數(shù)。質(zhì)檢 KPI指標：接聽電話每接聽一個電話的績效分數(shù)為0.65分。單項計分規(guī)則為：座席員工個人接聽話務(wù)量話務(wù)量對應(yīng)的單個分值。外呼電話每外呼一個電話的績效分數(shù)為0.7分。單項計分規(guī)則為：座席員工個人外呼話務(wù)量話務(wù)量對應(yīng)的單個分值工單轉(zhuǎn)派每轉(zhuǎn)派一個工單的績效分數(shù)為0.07分。單項計分規(guī)則為：座席員工個人工單下單量工單下單量對應(yīng)的單個分值錄音質(zhì)檢時長錄音質(zhì)檢的績效分數(shù)為0.005分/秒。單項計分規(guī)則為：座席員工個人錄音

14、質(zhì)檢時長時間。非系統(tǒng)工作量每完成一次非系統(tǒng)工作量所得績效分數(shù)為15分。單項計分規(guī)則為：座席員工個人非系統(tǒng)工作量次數(shù)KPI得分=接聽話務(wù)總量分值+外呼話務(wù)總量分值+工單下單量分值+錄音質(zhì)檢時長分值+非系統(tǒng)工作量分值CPI指標：CPI指標考核如下幾個部分：錯單量滿分30分。5個以下不扣分；5(含)-8個，每個扣0.5分；9-10個，每個扣0.7分；10個以上，每個扣1分。單項計分規(guī)則為：30分-錯單量對應(yīng)的錯單分值質(zhì)檢判斷錯誤量滿分為40分，質(zhì)檢不準確1次扣2分。單項計分規(guī)則為：40分-質(zhì)檢分對應(yīng)的扣罰分值考試測驗滿分30分；當測驗分數(shù)為90分（含）以上不扣分；為81-89分扣績效分數(shù)3分；低于8

15、0分扣績效分數(shù)5分。單項計分規(guī)則為：30分-考試測驗對應(yīng)的扣罰分值。用戶表揚用戶表揚一次加績效分數(shù)5分。單項計分規(guī)則為：表揚次數(shù)表揚對應(yīng)的加分值。全勤獎當坐席當月出勤為全勤時，加績效分數(shù)5分。外部投訴當坐席被投訴成立一次，扣績效分數(shù)5分。單項計分規(guī)則為：投訴次數(shù)投訴對應(yīng)的扣罰分值。內(nèi)部投訴當坐席被內(nèi)部投訴1-3次，每次扣績效分數(shù)1分；4-5次，每次扣績效分數(shù)2分；6-9次每次扣績效分數(shù)3分；10次以上取消當月績效。單項計分規(guī)則為：投訴次數(shù)投訴對應(yīng)的扣罰分值。不服從工作安排每不服從工作安排一次扣績效分數(shù)5分。單項計分規(guī)則為：違規(guī)次數(shù)投訴對應(yīng)的扣罰分值。CPI系數(shù)=CPI各考核項目得分總和/100

16、個人績效總得分= KPI*CPI 備注：外部投訴是指工單質(zhì)檢根據(jù)客服代表通話質(zhì)量考核評分表核定出工作中不符合規(guī)范要求的次數(shù)。內(nèi)部投訴是指值班經(jīng)理根據(jù)前臺座席間管理制度核定出工作中不符合規(guī)范要求的次數(shù)。不服從工作安排是指由值班經(jīng)理合理安排工作座席不服從報前臺業(yè)務(wù)主管和績效考核崗確定的次數(shù)。營銷組 KPI指標：接聽電話每接聽一個電話的績效分數(shù)為0.6分。單項計分規(guī)則為：座席員工個人接聽話務(wù)量話務(wù)量對應(yīng)的單個分值。外呼電話每外呼一個電話的績效分數(shù)為0.65分。單項計分規(guī)則為：座席員工個人外呼話務(wù)量話務(wù)量對應(yīng)的單個分值KPI得分=接聽話務(wù)總量分值+外呼話務(wù)總量分值（2） CPI指標：CPI指標考核如下

17、幾個部分：保底CPI該崗位員工可得到相應(yīng)保底CPI分值為30分、錯單量錯單量為3個（含3個）以下加30分；為4個加績效分數(shù)28分；為5個加績效分數(shù)27.5分；為6個加績效分數(shù)26.4分；為7個加績效分數(shù)25.8分；為8個加績效分數(shù)25.2分；，為9個加績效分數(shù)23.7分；為10個加績效分數(shù)23分；為10個以上不加分單項計分規(guī)則為：錯單量錯單量對應(yīng)的加分值。錄音質(zhì)檢滿分為30分。分數(shù)為99-100時不扣分；為95-98時扣績效分數(shù)2分；為90-94時扣績效分數(shù)4分為85-89時扣績效分數(shù)6分；為80-84時扣績效分數(shù)8分；低于80分扣績效分數(shù)10分。單項計分規(guī)則為：30分-質(zhì)檢分對應(yīng)的扣分值?？?/p>

18、試測驗當測驗分數(shù)為80分（含）以上加績效分數(shù)5分；為70（含）-79分加績效分數(shù)3分；為60（含）-70分加績效分數(shù)1分；為60分以下不加分。單項計分規(guī)則為：考試得分考試得分對應(yīng)的加分值。用戶表揚用戶表揚一次加績效分數(shù)5分。單項計分規(guī)則為：表揚次數(shù)表揚對應(yīng)的加分值。全勤獎當坐席當月出勤為全勤時，加績效分數(shù)5分。外部投訴當坐席被投訴成立一次，扣績效分數(shù)5分。單項計分規(guī)則為：投訴次數(shù)投訴對應(yīng)的扣罰分值。內(nèi)部投訴當坐席被內(nèi)部投訴1-3次，每次扣績效分數(shù)1分；4-5次，每次扣績效分數(shù)2分；6-9次每次扣績效分數(shù)3分；10次以上取消當月績效。單項計分規(guī)則為：投訴次數(shù)投訴對應(yīng)的扣罰分值。不服從工作安排每不

19、服從工作安排一次扣績效分數(shù)5分。單項計分規(guī)則為：違規(guī)次數(shù)投訴對應(yīng)的扣罰分值。CPI系數(shù)=CPI各考核項目得分總和/100個人績效總得分= KPI*CPI 備注：外部投訴是指工單質(zhì)檢根據(jù)客服代表通話質(zhì)量考核評分表核定出工作中不符合規(guī)范要求的次數(shù)。內(nèi)部投訴是指值班經(jīng)理根據(jù)前臺座席間管理制度核定出工作中不符合規(guī)范要求的次數(shù)。不服從工作安排是指由值班經(jīng)理合理安排工作座席不服從報前臺業(yè)務(wù)主管和績效考核崗確定的次數(shù)。網(wǎng)廳 KPI指標：接聽電話每接聽一個電話的績效分數(shù)為0.65分。單項計分規(guī)則為：座席員工個人接聽話務(wù)量話務(wù)量對應(yīng)的單個分值。外呼電話每外呼一個電話的績效分數(shù)為0.7分。單項計分規(guī)則為：座席員工

20、個人外呼話務(wù)量話務(wù)量對應(yīng)的單個分值網(wǎng)廳留言處理量每處理一個網(wǎng)廳留言的績效分數(shù)為0.65分。單項計分規(guī)則為：網(wǎng)廳留言處理總量/網(wǎng)廳人數(shù)留言處理量對應(yīng)的單個分值保底KPI該崗位員工可得到相應(yīng)保底KPI分值為600分KPI得分=接聽話務(wù)總量分值+外呼話務(wù)總量分值（2） CPI指標：CPI指標考核如下幾個部分：保底CPI該崗位員工可得到相應(yīng)保底CPI分值為30分、錯單量錯單量為3個（含3個）以下加30分；為4個加績效分數(shù)28分；為5個加績效分數(shù)27.5分；為6個加績效分數(shù)26.4分；為7個加績效分數(shù)25.8分；為8個加績效分數(shù)25.2分；，為9個加績效分數(shù)23.7分；為10個加績效分數(shù)23分；為10個

21、以上不加分單項計分規(guī)則為：錯單量錯單量對應(yīng)的加分值。錄音質(zhì)檢滿分為30分。分數(shù)為99-100時不扣分；為95-98時扣績效分數(shù)2分；為90-94時扣績效分數(shù)4分為85-89時扣績效分數(shù)6分；為80-84時扣績效分數(shù)8分；低于80分扣績效分數(shù)10分。單項計分規(guī)則為：30分-質(zhì)檢分對應(yīng)的扣分值?？荚嚋y驗當測驗分數(shù)為80分（含）以上加績效分數(shù)5分；為70（含）-79分加績效分數(shù)3分；為60（含）-70分加績效分數(shù)1分；為60分以下不加分。單項計分規(guī)則為：考試得分考試得分對應(yīng)的加分值。用戶表揚用戶表揚一次加績效分數(shù)5分。單項計分規(guī)則為：表揚次數(shù)表揚對應(yīng)的加分值。全勤獎當坐席當月出勤為全勤時，加績效分數(shù)

22、5分。外部投訴當坐席被投訴成立一次，扣績效分數(shù)5分。單項計分規(guī)則為：投訴次數(shù)投訴對應(yīng)的扣罰分值。內(nèi)部投訴當坐席被內(nèi)部投訴1-3次，每次扣績效分數(shù)1分；4-5次，每次扣績效分數(shù)2分；6-9次每次扣績效分數(shù)3分；10次以上取消當月績效。單項計分規(guī)則為：投訴次數(shù)投訴對應(yīng)的扣罰分值。不服從工作安排每不服從工作安排一次扣績效分數(shù)5分。單項計分規(guī)則為：違規(guī)次數(shù)投訴對應(yīng)的扣罰分值。CPI系數(shù)=CPI各考核項目得分總和/100個人績效總得分= KPI*CPI 備注：外部投訴是指工單質(zhì)檢根據(jù)客服代表通話質(zhì)量考核評分表核定出工作中不符合規(guī)范要求的次數(shù)。內(nèi)部投訴是指值班經(jīng)理根據(jù)前臺座席間管理制度核定出工作中不符合規(guī)范要求的次數(shù)。不服從工作安排是指由值班經(jīng)理合理安排工作座席不服從報前臺業(yè)務(wù)主管和績效考核崗確定的次數(shù)。值班經(jīng)理 KPI指標：管理崗位績效評價標準為前臺坐席平均績效工資*掛鉤系數(shù)單項計分規(guī)則為：前臺坐席平均績效工資*1.5普通工單處理量每處理一個普通工單的績效分數(shù)為0.1分。單項計分規(guī)則為：普通工單處理量工單對應(yīng)的單個分值投訴接單每處理一個投訴結(jié)單的績效分數(shù)為0.5分。單項計分規(guī)則為：投訴結(jié)單量結(jié)單對應(yīng)的單個分值KPI得分=管理崗位績效+普通工單總量分值+投訴結(jié)單總量分值（2） CPI指標：CPI指標考核如下幾個部分：人均話務(wù)產(chǎn)量管理當每小時人均話務(wù)產(chǎn)量為15（含