2013客服中心績(jī)效考核方案(文字版)-績(jī)效

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專(zhuān)心-專(zhuān)注-專(zhuān)業(yè)專(zhuān)心-專(zhuān)注-專(zhuān)業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專(zhuān)心-專(zhuān)注-專(zhuān)業(yè)前臺(tái)坐席KPI指標(biāo)：KPI指標(biāo)考核內(nèi)容為話(huà)務(wù)總量，包含接聽(tīng)電話(huà)量與外呼電話(huà)量，分如下幾個(gè)階梯：2000個(gè)（含以?xún)?nèi)）時(shí)，績(jī)效分?jǐn)?shù)為0.4分每個(gè)。高于2000個(gè)，低于2300個(gè)時(shí)，績(jī)效分?jǐn)?shù)為0.5分每個(gè)。高于2300個(gè)，低于2500個(gè)時(shí)，績(jī)效分?jǐn)?shù)為0.55分每個(gè)。高于2500個(gè)，低于2800個(gè)時(shí)，績(jī)效分?jǐn)?shù)為0.6分每個(gè)。高于2800個(gè)，低于3000個(gè)時(shí)，績(jī)效分?jǐn)?shù)為0.65分每個(gè)。當(dāng)話(huà)務(wù)總量超過(guò)3000個(gè)時(shí)，績(jī)效分?jǐn)?shù)為0.7分每個(gè)。單項(xiàng)計(jì)分規(guī)則為：座席員工個(gè)人話(huà)務(wù)總量話(huà)務(wù)量對(duì)

2、應(yīng)的單個(gè)分值。KPI得分=話(huà)務(wù)總量對(duì)應(yīng)的績(jī)效分值CPI指標(biāo)：CPI指標(biāo)考核如下幾個(gè)部分：錯(cuò)單量錯(cuò)單量為3個(gè)（含3個(gè)）以下加30分；為4個(gè)加績(jī)效分?jǐn)?shù)28分；為5個(gè)加績(jī)效分?jǐn)?shù)27.5分；為6個(gè)加績(jī)效分?jǐn)?shù)26.4分；為7個(gè)加績(jī)效分?jǐn)?shù)25.8分；為8個(gè)加績(jī)效分?jǐn)?shù)25.2分；，為9個(gè)加績(jī)效分?jǐn)?shù)23.7分；為10個(gè)加績(jī)效分?jǐn)?shù)23分；為10個(gè)以上不加分單項(xiàng)計(jì)分規(guī)則為：錯(cuò)單量錯(cuò)單量對(duì)應(yīng)的加分值。錄音質(zhì)檢滿(mǎn)分為30分。分?jǐn)?shù)為99-100時(shí)不扣分；為95-98時(shí)扣績(jī)效分?jǐn)?shù)2分；為90-94時(shí)扣績(jī)效分?jǐn)?shù)4分為85-89時(shí)扣績(jī)效分?jǐn)?shù)6分；為80-84時(shí)扣績(jī)效分?jǐn)?shù)8分；低于80分扣績(jī)效分?jǐn)?shù)10分。單項(xiàng)計(jì)分規(guī)則為：30分

3、-質(zhì)檢分對(duì)應(yīng)的扣分值。寬帶在線(xiàn)解決率當(dāng)寬帶在線(xiàn)解決率高于50%（含50%）時(shí)加績(jī)效分?jǐn)?shù)20分；為45%（含）-50%時(shí)加績(jī)效分?jǐn)?shù)18.5分；為40%（含）-45%時(shí)加績(jī)效分?jǐn)?shù)17分；低于40%扣5分加績(jī)效分?jǐn)?shù)15分。（后面每個(gè)寬帶解決率表格都這樣寫(xiě)的，請(qǐng)核查是否要?jiǎng)h除“扣五分”）單項(xiàng)計(jì)分規(guī)則為：寬解率寬解率對(duì)應(yīng)的加分值。數(shù)字電視在線(xiàn)解決率當(dāng)數(shù)字電視在線(xiàn)解決率高于55%（含55%）時(shí)加績(jī)效分?jǐn)?shù)20分；為50%（含）-55%加績(jī)效分?jǐn)?shù)18.5分；為45%（含）-50%加績(jī)效分?jǐn)?shù)17分；低于45%加績(jī)效分?jǐn)?shù)15分。單項(xiàng)計(jì)分規(guī)則為：數(shù)解率數(shù)解率對(duì)應(yīng)的加分值?？荚嚋y(cè)驗(yàn)當(dāng)測(cè)驗(yàn)分?jǐn)?shù)為80分（含）以上加績(jī)效分

4、數(shù)5分；為70（含）-79分加績(jī)效分?jǐn)?shù)3分；為60（含）-70分加績(jī)效分?jǐn)?shù)1分；為60分以下不加分。單項(xiàng)計(jì)分規(guī)則為：考試得分考試得分對(duì)應(yīng)的加分值。用戶(hù)表?yè)P(yáng)用戶(hù)表?yè)P(yáng)一次加績(jī)效分?jǐn)?shù)5分。單項(xiàng)計(jì)分規(guī)則為：表?yè)P(yáng)次數(shù)表?yè)P(yáng)對(duì)應(yīng)的加分值。全勤獎(jiǎng)當(dāng)坐席當(dāng)月出勤為全勤時(shí)，加績(jī)效分?jǐn)?shù)5分。投訴成立當(dāng)坐席被投訴成立一次，扣績(jī)效分?jǐn)?shù)5分。單項(xiàng)計(jì)分規(guī)則為：投訴次數(shù)投訴對(duì)應(yīng)的扣罰分值。違反內(nèi)部管理規(guī)定當(dāng)違反內(nèi)部管理規(guī)定1-3次，每次扣績(jī)效分?jǐn)?shù)1分；4-5次，每次扣績(jī)效分?jǐn)?shù)2分；6-9次每次扣績(jī)效分?jǐn)?shù)3分；10次以上取消當(dāng)月績(jī)效。單項(xiàng)計(jì)分規(guī)則為：投訴次數(shù)投訴對(duì)應(yīng)的扣罰分值。不服從工作安排每不服從工作安排一次扣績(jī)效分?jǐn)?shù)5分。

5、單項(xiàng)計(jì)分規(guī)則為：違規(guī)次數(shù)投訴對(duì)應(yīng)的扣罰分值。CPI系數(shù)=CPI各考核項(xiàng)目得分總和/100個(gè)人績(jī)效總得分= KPI*CPI 備注：外部投訴是指工單質(zhì)檢根據(jù)客服代表通話(huà)質(zhì)量考核評(píng)分表核定出工作中不符合規(guī)范要求的次數(shù)。內(nèi)部投訴是指值班經(jīng)理根據(jù)前臺(tái)座席間管理制度核定出工作中不符合規(guī)范要求的次數(shù)。不服從工作安排是指由值班經(jīng)理合理安排工作座席不服從報(bào)前臺(tái)業(yè)務(wù)主管和績(jī)效考核崗確定的次數(shù)。技術(shù)坐席KPI指標(biāo)：接聽(tīng)電話(huà)每接聽(tīng)一個(gè)電話(huà)的績(jī)效分?jǐn)?shù)為0.65分。單項(xiàng)計(jì)分規(guī)則為：座席員工個(gè)人接聽(tīng)話(huà)務(wù)量話(huà)務(wù)量對(duì)應(yīng)的單個(gè)分值。外呼電話(huà)1200個(gè)（含以?xún)?nèi)）時(shí)，績(jī)效分?jǐn)?shù)為0.6分每個(gè)。高于1200個(gè)，低于1500個(gè)（含以?xún)?nèi)）時(shí)

6、，績(jī)效分?jǐn)?shù)為0.7分每個(gè)。高于1500個(gè)，低于2000個(gè)（含以?xún)?nèi)）時(shí)，績(jī)效分?jǐn)?shù)為0.8分每個(gè)。當(dāng)外呼電話(huà)總量超過(guò)2000個(gè)時(shí)，績(jī)效分?jǐn)?shù)為0.9分每個(gè)。單項(xiàng)計(jì)分規(guī)則為：座席員工個(gè)人外呼話(huà)務(wù)量話(huà)務(wù)量對(duì)應(yīng)的單個(gè)分值。技術(shù)工單技術(shù)工單績(jī)效分值為2分一個(gè)。單項(xiàng)計(jì)分規(guī)則為：座席員工個(gè)人技術(shù)工單處理量技術(shù)工單對(duì)應(yīng)的單個(gè)分值。KPI得分= 接聽(tīng)話(huà)務(wù)總量分值+外呼話(huà)務(wù)總量分值+技術(shù)工單總量分值CPI指標(biāo)：CPI指標(biāo)考核如下幾個(gè)部分：錯(cuò)單量錯(cuò)單量為3個(gè)（含3個(gè)）以下加30分；為4個(gè)加績(jī)效分?jǐn)?shù)28分；為5個(gè)加績(jī)效分?jǐn)?shù)27.5分；為6個(gè)加績(jī)效分?jǐn)?shù)26.4分；為7個(gè)加績(jī)效分?jǐn)?shù)25.8分；為8個(gè)加績(jī)效分?jǐn)?shù)25.2分；，為

7、9個(gè)加績(jī)效分?jǐn)?shù)23.7分；為10個(gè)加績(jī)效分?jǐn)?shù)23分；為10個(gè)以上不加分單項(xiàng)計(jì)分規(guī)則為：錯(cuò)單量錯(cuò)單量對(duì)應(yīng)的加分值。錄音質(zhì)檢滿(mǎn)分為30分。分?jǐn)?shù)為99-100時(shí)不扣分；為95-98時(shí)扣績(jī)效分?jǐn)?shù)2分；為90-94時(shí)扣績(jī)效分?jǐn)?shù)4分為85-89時(shí)扣績(jī)效分?jǐn)?shù)6分；為80-84時(shí)扣績(jī)效分?jǐn)?shù)8分；低于80分扣績(jī)效分?jǐn)?shù)10分。單項(xiàng)計(jì)分規(guī)則為：30分-質(zhì)檢分對(duì)應(yīng)的扣分值。寬帶在線(xiàn)解決率當(dāng)寬帶在線(xiàn)解決率高于65%（含65%）時(shí)加績(jī)效分?jǐn)?shù)30分；為60%（含）-65%時(shí)加績(jī)效分?jǐn)?shù)18.5分；為55%（含）-60%時(shí)加績(jī)效分?jǐn)?shù)17分；低于55%扣5分加績(jī)效分?jǐn)?shù)15分。單項(xiàng)計(jì)分規(guī)則為：寬解率寬解率對(duì)應(yīng)的加分值?？荚嚋y(cè)驗(yàn)當(dāng)測(cè)

8、驗(yàn)分?jǐn)?shù)為80分（含）以上加績(jī)效分?jǐn)?shù)5分；為70（含）-79分加績(jī)效分?jǐn)?shù)3分；為60（含）-70分加績(jī)效分?jǐn)?shù)1分；為60分以下不加分。單項(xiàng)計(jì)分規(guī)則為：考試得分考試得分對(duì)應(yīng)的加分值。用戶(hù)表?yè)P(yáng)用戶(hù)表?yè)P(yáng)一次加績(jī)效分?jǐn)?shù)5分。單項(xiàng)計(jì)分規(guī)則為：表?yè)P(yáng)次數(shù)表?yè)P(yáng)對(duì)應(yīng)的加分值。全勤獎(jiǎng)當(dāng)坐席當(dāng)月出勤為全勤時(shí)，加績(jī)效分?jǐn)?shù)5分。外部投訴當(dāng)坐席被投訴成立一次，扣績(jī)效分?jǐn)?shù)5分。單項(xiàng)計(jì)分規(guī)則為：投訴次數(shù)投訴對(duì)應(yīng)的扣罰分值。內(nèi)部投訴當(dāng)坐席被內(nèi)部投訴1-3次，每次扣績(jī)效分?jǐn)?shù)1分；4-5次，每次扣績(jī)效分?jǐn)?shù)2分；6-9次每次扣績(jī)效分?jǐn)?shù)3分；10次以上取消當(dāng)月績(jī)效。單項(xiàng)計(jì)分規(guī)則為：投訴次數(shù)投訴對(duì)應(yīng)的扣罰分值。不服從工作安排每不服從工作安

9、排一次扣績(jī)效分?jǐn)?shù)5分。單項(xiàng)計(jì)分規(guī)則為：違規(guī)次數(shù)投訴對(duì)應(yīng)的扣罰分值。CPI系數(shù)=CPI各考核項(xiàng)目得分總和/100個(gè)人績(jī)效總得分= KPI*CPI 備注：外部投訴是指工單質(zhì)檢根據(jù)客服代表通話(huà)質(zhì)量考核評(píng)分表核定出工作中不符合規(guī)范要求的次數(shù)。內(nèi)部投訴是指值班經(jīng)理根據(jù)前臺(tái)座席間管理制度核定出工作中不符合規(guī)范要求的次數(shù)。不服從工作安排是指由值班經(jīng)理合理安排工作座席不服從報(bào)前臺(tái)業(yè)務(wù)主管和績(jī)效考核崗確定的次數(shù)?；卦L(fǎng)坐席KPI指標(biāo)：接聽(tīng)電話(huà)每接聽(tīng)一個(gè)電話(huà)的績(jī)效分?jǐn)?shù)為0.65分。單項(xiàng)計(jì)分規(guī)則為：座席員工個(gè)人接聽(tīng)話(huà)務(wù)量話(huà)務(wù)量對(duì)應(yīng)的單個(gè)分值。外呼電話(huà)2000個(gè)（含以?xún)?nèi)）時(shí)，績(jī)效分?jǐn)?shù)為0.35分每個(gè)。高于2000個(gè)，低

10、于2500個(gè)（含以?xún)?nèi)）時(shí)，績(jī)效分?jǐn)?shù)為0.4分每個(gè)。高于2500個(gè)，低于3000個(gè)（含以?xún)?nèi)）時(shí)，績(jī)效分?jǐn)?shù)為0.5分每個(gè)。當(dāng)外呼電話(huà)總量超過(guò)3000個(gè)時(shí)，績(jī)效分?jǐn)?shù)為0.55分每個(gè)。單項(xiàng)計(jì)分規(guī)則為：座席員工個(gè)人外呼話(huà)務(wù)量話(huà)務(wù)量對(duì)應(yīng)的單個(gè)分值。KPI得分=接聽(tīng)話(huà)務(wù)總量分值+外呼話(huà)務(wù)總量分值CPI指標(biāo)：CPI指標(biāo)考核如下幾個(gè)部分：錯(cuò)單量錯(cuò)單量為3個(gè)（含3個(gè)）以下加30分；為4個(gè)加績(jī)效分?jǐn)?shù)28分；為5個(gè)加績(jī)效分?jǐn)?shù)27.5分；為6個(gè)加績(jī)效分?jǐn)?shù)26.4分；為7個(gè)加績(jī)效分?jǐn)?shù)25.8分；為8個(gè)加績(jī)效分?jǐn)?shù)25.2分；，為9個(gè)加績(jī)效分?jǐn)?shù)23.7分；為10個(gè)加績(jī)效分?jǐn)?shù)23分；為10個(gè)以上不加分單項(xiàng)計(jì)分規(guī)則為：錯(cuò)單量錯(cuò)單

11、量對(duì)應(yīng)的加分值。資料填寫(xiě)錯(cuò)誤滿(mǎn)分為35分，每填寫(xiě)錯(cuò)一個(gè)扣1.5分。單項(xiàng)計(jì)分規(guī)則為：35分-錯(cuò)單量對(duì)應(yīng)的錯(cuò)單分值。（表格上寫(xiě)成了30分）錄音質(zhì)檢滿(mǎn)分為30分。分?jǐn)?shù)為99-100時(shí)不扣分；為95-98時(shí)扣績(jī)效分?jǐn)?shù)2分；為90-94時(shí)扣績(jī)效分?jǐn)?shù)4分為85-89時(shí)扣績(jī)效分?jǐn)?shù)6分；為80-84時(shí)扣績(jī)效分?jǐn)?shù)8分；低于80分扣績(jī)效分?jǐn)?shù)10分。單項(xiàng)計(jì)分規(guī)則為：30分-質(zhì)檢分對(duì)應(yīng)的扣分值?？荚嚋y(cè)驗(yàn)當(dāng)測(cè)驗(yàn)分?jǐn)?shù)為80分（含）以上加績(jī)效分?jǐn)?shù)5分；為70（含）-79分加績(jī)效分?jǐn)?shù)3分；為60（含）-70分加績(jī)效分?jǐn)?shù)1分；為60分以下不加分。單項(xiàng)計(jì)分規(guī)則為：考試得分考試得分對(duì)應(yīng)的加分值。用戶(hù)表?yè)P(yáng)用戶(hù)表?yè)P(yáng)一次加績(jī)效分?jǐn)?shù)5分。

12、單項(xiàng)計(jì)分規(guī)則為：表?yè)P(yáng)次數(shù)表?yè)P(yáng)對(duì)應(yīng)的加分值。全勤獎(jiǎng)當(dāng)坐席當(dāng)月出勤為全勤時(shí)，加績(jī)效分?jǐn)?shù)5分。外部投訴當(dāng)坐席被投訴成立一次，扣績(jī)效分?jǐn)?shù)5分。單項(xiàng)計(jì)分規(guī)則為：投訴次數(shù)投訴對(duì)應(yīng)的扣罰分值。內(nèi)部投訴當(dāng)坐席被內(nèi)部投訴1-3次，每次扣績(jī)效分?jǐn)?shù)1分；4-5次，每次扣績(jī)效分?jǐn)?shù)2分；6-9次每次扣績(jī)效分?jǐn)?shù)3分；10次以上取消當(dāng)月績(jī)效。單項(xiàng)計(jì)分規(guī)則為：投訴次數(shù)投訴對(duì)應(yīng)的扣罰分值。不服從工作安排每不服從工作安排一次扣績(jī)效分?jǐn)?shù)5分。單項(xiàng)計(jì)分規(guī)則為：違規(guī)次數(shù)投訴對(duì)應(yīng)的扣罰分值。CPI系數(shù)=CPI各考核項(xiàng)目得分總和/100個(gè)人績(jī)效總得分= KPI*CPI 備注：外部投訴是指工單質(zhì)檢根據(jù)客服代表通話(huà)質(zhì)量考核評(píng)分表核定出工作中不

13、符合規(guī)范要求的次數(shù)。內(nèi)部投訴是指值班經(jīng)理根據(jù)前臺(tái)座席間管理制度核定出工作中不符合規(guī)范要求的次數(shù)。不服從工作安排是指由值班經(jīng)理合理安排工作座席不服從報(bào)前臺(tái)業(yè)務(wù)主管和績(jī)效考核崗確定的次數(shù)。質(zhì)檢 KPI指標(biāo)：接聽(tīng)電話(huà)每接聽(tīng)一個(gè)電話(huà)的績(jī)效分?jǐn)?shù)為0.65分。單項(xiàng)計(jì)分規(guī)則為：座席員工個(gè)人接聽(tīng)話(huà)務(wù)量話(huà)務(wù)量對(duì)應(yīng)的單個(gè)分值。外呼電話(huà)每外呼一個(gè)電話(huà)的績(jī)效分?jǐn)?shù)為0.7分。單項(xiàng)計(jì)分規(guī)則為：座席員工個(gè)人外呼話(huà)務(wù)量話(huà)務(wù)量對(duì)應(yīng)的單個(gè)分值工單轉(zhuǎn)派每轉(zhuǎn)派一個(gè)工單的績(jī)效分?jǐn)?shù)為0.07分。單項(xiàng)計(jì)分規(guī)則為：座席員工個(gè)人工單下單量工單下單量對(duì)應(yīng)的單個(gè)分值錄音質(zhì)檢時(shí)長(zhǎng)錄音質(zhì)檢的績(jī)效分?jǐn)?shù)為0.005分/秒。單項(xiàng)計(jì)分規(guī)則為：座席員工個(gè)人錄音

14、質(zhì)檢時(shí)長(zhǎng)時(shí)間。非系統(tǒng)工作量每完成一次非系統(tǒng)工作量所得績(jī)效分?jǐn)?shù)為15分。單項(xiàng)計(jì)分規(guī)則為：座席員工個(gè)人非系統(tǒng)工作量次數(shù)KPI得分=接聽(tīng)話(huà)務(wù)總量分值+外呼話(huà)務(wù)總量分值+工單下單量分值+錄音質(zhì)檢時(shí)長(zhǎng)分值+非系統(tǒng)工作量分值CPI指標(biāo)：CPI指標(biāo)考核如下幾個(gè)部分：錯(cuò)單量滿(mǎn)分30分。5個(gè)以下不扣分；5(含)-8個(gè)，每個(gè)扣0.5分；9-10個(gè)，每個(gè)扣0.7分；10個(gè)以上，每個(gè)扣1分。單項(xiàng)計(jì)分規(guī)則為：30分-錯(cuò)單量對(duì)應(yīng)的錯(cuò)單分值質(zhì)檢判斷錯(cuò)誤量滿(mǎn)分為40分，質(zhì)檢不準(zhǔn)確1次扣2分。單項(xiàng)計(jì)分規(guī)則為：40分-質(zhì)檢分對(duì)應(yīng)的扣罰分值考試測(cè)驗(yàn)滿(mǎn)分30分；當(dāng)測(cè)驗(yàn)分?jǐn)?shù)為90分（含）以上不扣分；為81-89分扣績(jī)效分?jǐn)?shù)3分；低于8

15、0分扣績(jī)效分?jǐn)?shù)5分。單項(xiàng)計(jì)分規(guī)則為：30分-考試測(cè)驗(yàn)對(duì)應(yīng)的扣罰分值。用戶(hù)表?yè)P(yáng)用戶(hù)表?yè)P(yáng)一次加績(jī)效分?jǐn)?shù)5分。單項(xiàng)計(jì)分規(guī)則為：表?yè)P(yáng)次數(shù)表?yè)P(yáng)對(duì)應(yīng)的加分值。全勤獎(jiǎng)當(dāng)坐席當(dāng)月出勤為全勤時(shí)，加績(jī)效分?jǐn)?shù)5分。外部投訴當(dāng)坐席被投訴成立一次，扣績(jī)效分?jǐn)?shù)5分。單項(xiàng)計(jì)分規(guī)則為：投訴次數(shù)投訴對(duì)應(yīng)的扣罰分值。內(nèi)部投訴當(dāng)坐席被內(nèi)部投訴1-3次，每次扣績(jī)效分?jǐn)?shù)1分；4-5次，每次扣績(jī)效分?jǐn)?shù)2分；6-9次每次扣績(jī)效分?jǐn)?shù)3分；10次以上取消當(dāng)月績(jī)效。單項(xiàng)計(jì)分規(guī)則為：投訴次數(shù)投訴對(duì)應(yīng)的扣罰分值。不服從工作安排每不服從工作安排一次扣績(jī)效分?jǐn)?shù)5分。單項(xiàng)計(jì)分規(guī)則為：違規(guī)次數(shù)投訴對(duì)應(yīng)的扣罰分值。CPI系數(shù)=CPI各考核項(xiàng)目得分總和/100

16、個(gè)人績(jī)效總得分= KPI*CPI 備注：外部投訴是指工單質(zhì)檢根據(jù)客服代表通話(huà)質(zhì)量考核評(píng)分表核定出工作中不符合規(guī)范要求的次數(shù)。內(nèi)部投訴是指值班經(jīng)理根據(jù)前臺(tái)座席間管理制度核定出工作中不符合規(guī)范要求的次數(shù)。不服從工作安排是指由值班經(jīng)理合理安排工作座席不服從報(bào)前臺(tái)業(yè)務(wù)主管和績(jī)效考核崗確定的次數(shù)。營(yíng)銷(xiāo)組 KPI指標(biāo)：接聽(tīng)電話(huà)每接聽(tīng)一個(gè)電話(huà)的績(jī)效分?jǐn)?shù)為0.6分。單項(xiàng)計(jì)分規(guī)則為：座席員工個(gè)人接聽(tīng)話(huà)務(wù)量話(huà)務(wù)量對(duì)應(yīng)的單個(gè)分值。外呼電話(huà)每外呼一個(gè)電話(huà)的績(jī)效分?jǐn)?shù)為0.65分。單項(xiàng)計(jì)分規(guī)則為：座席員工個(gè)人外呼話(huà)務(wù)量話(huà)務(wù)量對(duì)應(yīng)的單個(gè)分值KPI得分=接聽(tīng)話(huà)務(wù)總量分值+外呼話(huà)務(wù)總量分值（2） CPI指標(biāo)：CPI指標(biāo)考核如下

17、幾個(gè)部分：保底CPI該崗位員工可得到相應(yīng)保底CPI分值為30分、錯(cuò)單量錯(cuò)單量為3個(gè)（含3個(gè)）以下加30分；為4個(gè)加績(jī)效分?jǐn)?shù)28分；為5個(gè)加績(jī)效分?jǐn)?shù)27.5分；為6個(gè)加績(jī)效分?jǐn)?shù)26.4分；為7個(gè)加績(jī)效分?jǐn)?shù)25.8分；為8個(gè)加績(jī)效分?jǐn)?shù)25.2分；，為9個(gè)加績(jī)效分?jǐn)?shù)23.7分；為10個(gè)加績(jī)效分?jǐn)?shù)23分；為10個(gè)以上不加分單項(xiàng)計(jì)分規(guī)則為：錯(cuò)單量錯(cuò)單量對(duì)應(yīng)的加分值。錄音質(zhì)檢滿(mǎn)分為30分。分?jǐn)?shù)為99-100時(shí)不扣分；為95-98時(shí)扣績(jī)效分?jǐn)?shù)2分；為90-94時(shí)扣績(jī)效分?jǐn)?shù)4分為85-89時(shí)扣績(jī)效分?jǐn)?shù)6分；為80-84時(shí)扣績(jī)效分?jǐn)?shù)8分；低于80分扣績(jī)效分?jǐn)?shù)10分。單項(xiàng)計(jì)分規(guī)則為：30分-質(zhì)檢分對(duì)應(yīng)的扣分值。考

18、試測(cè)驗(yàn)當(dāng)測(cè)驗(yàn)分?jǐn)?shù)為80分（含）以上加績(jī)效分?jǐn)?shù)5分；為70（含）-79分加績(jī)效分?jǐn)?shù)3分；為60（含）-70分加績(jī)效分?jǐn)?shù)1分；為60分以下不加分。單項(xiàng)計(jì)分規(guī)則為：考試得分考試得分對(duì)應(yīng)的加分值。用戶(hù)表?yè)P(yáng)用戶(hù)表?yè)P(yáng)一次加績(jī)效分?jǐn)?shù)5分。單項(xiàng)計(jì)分規(guī)則為：表?yè)P(yáng)次數(shù)表?yè)P(yáng)對(duì)應(yīng)的加分值。全勤獎(jiǎng)當(dāng)坐席當(dāng)月出勤為全勤時(shí)，加績(jī)效分?jǐn)?shù)5分。外部投訴當(dāng)坐席被投訴成立一次，扣績(jī)效分?jǐn)?shù)5分。單項(xiàng)計(jì)分規(guī)則為：投訴次數(shù)投訴對(duì)應(yīng)的扣罰分值。內(nèi)部投訴當(dāng)坐席被內(nèi)部投訴1-3次，每次扣績(jī)效分?jǐn)?shù)1分；4-5次，每次扣績(jī)效分?jǐn)?shù)2分；6-9次每次扣績(jī)效分?jǐn)?shù)3分；10次以上取消當(dāng)月績(jī)效。單項(xiàng)計(jì)分規(guī)則為：投訴次數(shù)投訴對(duì)應(yīng)的扣罰分值。不服從工作安排每不

19、服從工作安排一次扣績(jī)效分?jǐn)?shù)5分。單項(xiàng)計(jì)分規(guī)則為：違規(guī)次數(shù)投訴對(duì)應(yīng)的扣罰分值。CPI系數(shù)=CPI各考核項(xiàng)目得分總和/100個(gè)人績(jī)效總得分= KPI*CPI 備注：外部投訴是指工單質(zhì)檢根據(jù)客服代表通話(huà)質(zhì)量考核評(píng)分表核定出工作中不符合規(guī)范要求的次數(shù)。內(nèi)部投訴是指值班經(jīng)理根據(jù)前臺(tái)座席間管理制度核定出工作中不符合規(guī)范要求的次數(shù)。不服從工作安排是指由值班經(jīng)理合理安排工作座席不服從報(bào)前臺(tái)業(yè)務(wù)主管和績(jī)效考核崗確定的次數(shù)。網(wǎng)廳 KPI指標(biāo)：接聽(tīng)電話(huà)每接聽(tīng)一個(gè)電話(huà)的績(jī)效分?jǐn)?shù)為0.65分。單項(xiàng)計(jì)分規(guī)則為：座席員工個(gè)人接聽(tīng)話(huà)務(wù)量話(huà)務(wù)量對(duì)應(yīng)的單個(gè)分值。外呼電話(huà)每外呼一個(gè)電話(huà)的績(jī)效分?jǐn)?shù)為0.7分。單項(xiàng)計(jì)分規(guī)則為：座席員工

20、個(gè)人外呼話(huà)務(wù)量話(huà)務(wù)量對(duì)應(yīng)的單個(gè)分值網(wǎng)廳留言處理量每處理一個(gè)網(wǎng)廳留言的績(jī)效分?jǐn)?shù)為0.65分。單項(xiàng)計(jì)分規(guī)則為：網(wǎng)廳留言處理總量/網(wǎng)廳人數(shù)留言處理量對(duì)應(yīng)的單個(gè)分值保底KPI該崗位員工可得到相應(yīng)保底KPI分值為600分KPI得分=接聽(tīng)話(huà)務(wù)總量分值+外呼話(huà)務(wù)總量分值（2） CPI指標(biāo)：CPI指標(biāo)考核如下幾個(gè)部分：保底CPI該崗位員工可得到相應(yīng)保底CPI分值為30分、錯(cuò)單量錯(cuò)單量為3個(gè)（含3個(gè)）以下加30分；為4個(gè)加績(jī)效分?jǐn)?shù)28分；為5個(gè)加績(jī)效分?jǐn)?shù)27.5分；為6個(gè)加績(jī)效分?jǐn)?shù)26.4分；為7個(gè)加績(jī)效分?jǐn)?shù)25.8分；為8個(gè)加績(jī)效分?jǐn)?shù)25.2分；，為9個(gè)加績(jī)效分?jǐn)?shù)23.7分；為10個(gè)加績(jī)效分?jǐn)?shù)23分；為10個(gè)

21、以上不加分單項(xiàng)計(jì)分規(guī)則為：錯(cuò)單量錯(cuò)單量對(duì)應(yīng)的加分值。錄音質(zhì)檢滿(mǎn)分為30分。分?jǐn)?shù)為99-100時(shí)不扣分；為95-98時(shí)扣績(jī)效分?jǐn)?shù)2分；為90-94時(shí)扣績(jī)效分?jǐn)?shù)4分為85-89時(shí)扣績(jī)效分?jǐn)?shù)6分；為80-84時(shí)扣績(jī)效分?jǐn)?shù)8分；低于80分扣績(jī)效分?jǐn)?shù)10分。單項(xiàng)計(jì)分規(guī)則為：30分-質(zhì)檢分對(duì)應(yīng)的扣分值。考試測(cè)驗(yàn)當(dāng)測(cè)驗(yàn)分?jǐn)?shù)為80分（含）以上加績(jī)效分?jǐn)?shù)5分；為70（含）-79分加績(jī)效分?jǐn)?shù)3分；為60（含）-70分加績(jī)效分?jǐn)?shù)1分；為60分以下不加分。單項(xiàng)計(jì)分規(guī)則為：考試得分考試得分對(duì)應(yīng)的加分值。用戶(hù)表?yè)P(yáng)用戶(hù)表?yè)P(yáng)一次加績(jī)效分?jǐn)?shù)5分。單項(xiàng)計(jì)分規(guī)則為：表?yè)P(yáng)次數(shù)表?yè)P(yáng)對(duì)應(yīng)的加分值。全勤獎(jiǎng)當(dāng)坐席當(dāng)月出勤為全勤時(shí)，加績(jī)效分?jǐn)?shù)

22、5分。外部投訴當(dāng)坐席被投訴成立一次，扣績(jī)效分?jǐn)?shù)5分。單項(xiàng)計(jì)分規(guī)則為：投訴次數(shù)投訴對(duì)應(yīng)的扣罰分值。內(nèi)部投訴當(dāng)坐席被內(nèi)部投訴1-3次，每次扣績(jī)效分?jǐn)?shù)1分；4-5次，每次扣績(jī)效分?jǐn)?shù)2分；6-9次每次扣績(jī)效分?jǐn)?shù)3分；10次以上取消當(dāng)月績(jī)效。單項(xiàng)計(jì)分規(guī)則為：投訴次數(shù)投訴對(duì)應(yīng)的扣罰分值。不服從工作安排每不服從工作安排一次扣績(jī)效分?jǐn)?shù)5分。單項(xiàng)計(jì)分規(guī)則為：違規(guī)次數(shù)投訴對(duì)應(yīng)的扣罰分值。CPI系數(shù)=CPI各考核項(xiàng)目得分總和/100個(gè)人績(jī)效總得分= KPI*CPI 備注：外部投訴是指工單質(zhì)檢根據(jù)客服代表通話(huà)質(zhì)量考核評(píng)分表核定出工作中不符合規(guī)范要求的次數(shù)。內(nèi)部投訴是指值班經(jīng)理根據(jù)前臺(tái)座席間管理制度核定出工作中不符合規(guī)范要求的次數(shù)。不服從工作安排是指由值班經(jīng)理合理安排工作座席不服從報(bào)前臺(tái)業(yè)務(wù)主管和績(jī)效考核崗確定的次數(shù)。值班經(jīng)理 KPI指標(biāo)：管理崗位績(jī)效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)為前臺(tái)坐席平均績(jī)效工資*掛鉤系數(shù)單項(xiàng)計(jì)分規(guī)則為：前臺(tái)坐席平均績(jī)效工資*1.5普通工單處理量每處理一個(gè)普通工單的績(jī)效分?jǐn)?shù)為0.1分。單項(xiàng)計(jì)分規(guī)則為：普通工單處理量工單對(duì)應(yīng)的單個(gè)分值投訴接單每處理一個(gè)投訴結(jié)單的績(jī)效分?jǐn)?shù)為0.5分。單項(xiàng)計(jì)分規(guī)則為：投訴結(jié)單量結(jié)單對(duì)應(yīng)的單個(gè)分值KPI得分=管理崗位績(jī)效+普通工單總量分值+投訴結(jié)單總量分值（2） CPI指標(biāo)：CPI指標(biāo)考核如下幾個(gè)部分：人均話(huà)務(wù)產(chǎn)量管理當(dāng)每小時(shí)人均話(huà)務(wù)產(chǎn)量為15（含