滿意度調研報告

1、本文格式為Word版，下載可任意編輯 滿意度調研報告調查報告是反映對某個問題、某個事件或某方面狀況調查研究所獲得的成果的文章，通過事實說明其觀點，對調查對象作出評價，表明其意義。我今天為大家精心準備了滿意度調研報告，希望對大家有所幫助!滿意度調研報告 一、調查目的 為了加強與顧客的溝通，了解我司是否能滿足客戶的需要并對客戶滿意度進行信息調查回饋，以解決顧客遇到的問題，努力滿足顧客的需要，并在此基礎上持續(xù)改善，從而提升客戶對公司的滿意度，完善公司的整體形象。 二、調查方法 此次調查采用問卷法，分為高層問卷和一般問卷兩種，經過各片區(qū)負責人向自我負責片區(qū)內的客戶發(fā)放問卷，客戶填好問卷并簽字蓋章后，回

2、傳至業(yè)務員，最終由企管部統(tǒng)一收回。選擇客戶的標準為所有在駐客戶，即截止至發(fā)放問卷時，所有在駐客戶。 三、問卷設計 此次調查問卷共分為兩種，一種的調查對象為高層客戶，另一種為一般員工客戶。 針對高層客戶的調查問卷一共有13項，囊括對公司的看法、對服務的滿意程度以及提議三個方面資料。其中，對公司的看法包括是否瀏覽我們的網站、了解渠道、對大廈整體印象以及有無擴租計劃；對服務的滿意程度包括服務創(chuàng)新意識、客戶信息處理速度、持續(xù)改善服務和大廈停車情景；提議包括需要改善方面、需改善或學習其他寫字樓做法、配套設施需改善的地方、對優(yōu)化流程的提議和不滿意的具體案例及想法。這份問卷基本上包括了公司供應的全部服務以及

3、客戶所關心的焦點問題。 針對一般員工客戶的調查問卷一共有19項，分為入駐前服務、入駐中服務、入駐后服務和其他需要改善地方四個方面資料。其中，入駐前服務包括銷售人員專業(yè)知識與解決問題才能、銷售人員服務態(tài)度；入駐中服務包括裝修方案落實及協(xié)調滿意度、保潔與貨梯使用等安排及時性、員工行為規(guī)范、證件辦理滿意度；入駐后服務包括維修人員專業(yè)技術、溝通便捷程度、對客戶信息處理速度、對客戶信息處理結果、增值服務的滿意度、員工餐的滿意度、寫字樓的辦公環(huán)境；其他需要改善地方包括大廈宣傳與推廣、品牌、維修、服務、溝通等。 兩種問卷中的每個可選項均有4個選項，來選擇滿意程度，很滿意與滿意算作滿意，其他算作不滿意，并計算

4、滿意率。 四、調查問卷分析 此次客戶滿意度調查，截止目前共收回高層客戶問卷24份，一般員工客戶問卷19份，有7名高層客戶和6名一般員工客戶由于各種理由未能參與調查。據此分析，調查中的絕大部分客戶對于我們還是滿意的，可是也有部分客戶對于我們不太滿意。上表反映出絕大部分一般員工客戶對于我們還是滿意的，可是還有一部分的一般員工客戶對于我們不太滿意，除此之外，我們也在一些問題上讓一少部分一般員工客戶很不滿意。 1.服務 在高層客戶的調查問卷中有兩項服務滿意度調查，其中對服務創(chuàng)新意識的滿意度為58.33%，對持續(xù)改善服務的滿意度為70.83%。從總體上看，大多數(shù)客戶對我們的持續(xù)改善服務還是滿意的，但也有

5、29.17%的客戶對我們的持續(xù)改善服務還不滿意，這個比例不是很小，說明我們還存在問題，有較大的提升空間，而在服務創(chuàng)新意識上我們僅有58.33%的高層客戶感覺到滿意，有41.67%的高層用戶都感到不滿意，這說明我們在服務創(chuàng)新意識上還有好多的缺點需要戰(zhàn)勝，有好多工作需要改善。這說明白我們在銷售人員專業(yè)知識、解決問題才能上讓客戶較為滿意，應當繼續(xù)堅持；并且在銷售人員服務態(tài)度上我們給客戶的印象也不錯，滿意度到達了84.21%，可是還是有客戶不滿意，我們應當從中找到問題并予以解決，爭取做到最好。而我們的增值服務不是很令人滿意，其中天燦的郭教師認為沒享受過這些服務，我們需要及時改善。而員工餐的滿意度只到達

6、26.32%，有14人覺得一般，這說明在這個問題上我們存在好多問題，需要制定詳細的方案，必要時候能夠提高本金從而到達讓客戶滿意的效果。 2.管理 在管理上，我們在高層調查問卷中主要設置的工程是客戶信息處理速度，其中滿意的高層客戶占83.33%。信息處理的速度一般，218鈕云超入駐后庫房問題協(xié)調慢，解決問題效率低，這說明我們在信息處理速度這個問題上有很大欠缺，我們應當把問題弄明了，并進行妥當解決，合理地提高效率，從而贏得客戶的口碑，取得客戶的認同。 在一般員工客戶的調查問卷中，對裝修方案落實及協(xié)的調滿意度為84.21%，對保潔和貨梯使用等安排及時性的滿意度為78.95%，對員工行為規(guī)范的滿意度為

7、84.21%，對證件辦理的滿意度為94.74%，對溝通便捷程度的滿意度為89.47%，對客戶信息處理速度的滿意度為78.95%，對客戶信息處理結果的滿意度為73.68%。 由上表圖能夠看出，7個調查項的平均滿意率為83.46%，這說明絕大部分客戶對于我公司的服務還是滿意的，像裝修方案落實及協(xié)調、員工行為規(guī)范、證件辦理滿意度、溝通便捷程度這幾工程前我們做的對比好，可是218王熙客戶入住時協(xié)調庫房的時間較慢，解決問題的渠道溝通不暢。而像保潔和貨梯使用等安排及時性、對客戶信息處理速度、對客戶信息處理結果這幾項相對的滿意率對比低，其中天燦郭教師明確指出這項服務跟他們的關系不大，指出了我們的問題所在，我

8、們應當削減不必要的工程來提高工作效率。 3硬件 在高層客戶的調查問卷中的停車情景調查如下： 上表說明我們大廈的停車情景依舊是一個問題，滿意率僅僅有62.50%，并且有4人很不滿意認為9點之后停車位太少，我們能夠對停車場針對客戶提的提議進行重新規(guī)劃，從而到達讓客戶滿意的結果。 硬件方面，一般員工的調查問卷中，維修人員專業(yè)技術的滿意率為94.74%，寫字樓的辦公環(huán)境的滿意率為89.47%。 滿意度調研報告 一、調查反饋基本狀況 本調查為期半個月，由我公司營銷人員將調查問卷發(fā)放給客戶處的關鍵人員(購買專員、工藝或技術人員)填寫，所得數(shù)據真實有效。調查對象為我公司國內9大彩管客戶，共發(fā)放問卷45份，實

9、際收回28份，反饋率為62%，有效率為100%(有效性判定標準：該份問卷所有有效答題數(shù)總題數(shù)的2/3)，有效問卷具體狀況統(tǒng)計如下：滿意度調查報告 二、調查數(shù)據綜合分析結果 1、各市場綜合統(tǒng)計分析結果 (1)由表1各市場綜合統(tǒng)計分析結果圖表看，賽格日立、深圳三星、THOMSON市場、上海永新市場綜合評價滿意，但上海永新差于對手，該市場的對手動態(tài)應予以重視;賽格日立、THOMSON東莞、南京華飛市場綜合評價優(yōu)于對手，應繼續(xù)保持;深圳三星、天津三星、福州華映市場綜合評價與對手相當，需營造差異化的競爭優(yōu)勢;天津三星、上海永新、南京華飛市場客戶提出有待提升。 (2)給出了所有有效答卷各評估小項的得分分布

10、狀況，由有效答卷評估工程分組統(tǒng)計結果可知：在各評估工程下有哪些市場需要及時作出提升。 2、各評估工程統(tǒng)計分析結果 本著持續(xù)提升，消除不滿;顧客滿意，顧客忠誠的宗旨，本調查通過對評估工程的滿意度調查數(shù)據的統(tǒng)計分析，找出客戶期望提升的方面，指導公司內部人員進行有針對性的提升，提高提升效果，并回饋客戶，做到顧客滿意，最終實現(xiàn)顧客忠誠。 (1)基本算法： 滿意度算法：采用加權平均法 各評估小項滿意度=100%*評估小項加權平均得分/100 綜合滿意度=100%*(各評估小項滿意度*權重)/(權重) 由以上算法得出綜合顧客滿意度為79%。 (2)評估工程滿意度排序統(tǒng)計結果 由評估工程滿意度排序統(tǒng)計結果可

11、以看出，產品適應性能、包裝及質量提升等方面引起顧客不滿意的主要因素，服務人員態(tài)度、溝通渠道暢通性及服務及時性等方面顧客十分滿意，由此判定我公司的當務之急是技術研發(fā)方面的提升。 三、客戶留言(建議和看法)分析 1、對客戶留言按評估工程分類匯總 2、對客戶留言分類匯總統(tǒng)計分析結果 3、對客戶留言分類匯總按需提升留言條數(shù)所占比例進行排序匯總結果 由客戶留言分類匯總排序結果表可以看出，產品質量提升、包裝、產品標識評估工程所占比例較大，說明這三項存在或潛在的顧客埋怨或投訴的可能性很大。該項分析結果與前面評估工程滿意度排序統(tǒng)計結果是基本吻合：我公司的技術研發(fā)方面有待提升，由此造成產品質量品質提升、以及產品

12、的認定過程等方面不能令人滿意;而顧客對我公司的服務滿意，這是我們的競爭優(yōu)勢所在。 滿意度調研報告 一、調查目的 挖掘出我公司產品在顧客使用過程中的產品品質與質量、技術與市場服務以及產品交付等是否存在亟待改善的問題，并針對這些問題我們不斷改善，最終到達顧客滿意，實現(xiàn)對XX品牌的忠誠。 二、調查反饋基本狀況 本調查為期半個月，由我公司營銷人員將調查問卷發(fā)放給客戶處的關鍵人員(購買專員、工藝或技術人員)填寫，所得數(shù)據真實有效。調查對象為我公司國內9大彩管客戶，共發(fā)放問卷45份，實際收回28份，反饋率為62%，有效率為100%(有效性判定標準：該份問卷所有有效答題數(shù)總題數(shù)的23)，有效問卷具體情景統(tǒng)計

13、如下： 三、調查數(shù)據綜合分析結果 1、各市場綜合統(tǒng)計分析結果 (1)由表1各市場綜合統(tǒng)計分析結果圖表看，賽格日立、深圳三星、THOMSON市場、上海永新市場綜合評價滿意，但上海永新差于對手，該市場的對手動態(tài)應予以重視;賽格日立、THOMSON東莞、南京華飛市場綜合評價優(yōu)于對手，應繼續(xù)堅持;深圳三星、天津三星、福州華映市場綜合評價與對手相當，需營造差異化的競爭優(yōu)勢;天津三星、上海永新、南京華飛市場客戶提出有待改善。 (2)給出了所有有效答卷各評估小項的得分分布情景，由有效答卷評估工程分組統(tǒng)計結果可知：在各評估工程下有哪些市場需要及時作出改善。 2、各評估工程統(tǒng)計分析結果 本著持續(xù)改善，消除不滿;

14、顧客滿意，顧客忠誠的宗旨，本調查經過對評估工程的滿意度調查數(shù)據的統(tǒng)計分析，找出客戶期望改善的方面，指導公司內部人員進行有針對性的改善，提高改善效果，并回饋客戶，做到顧客滿意，最終實現(xiàn)顧客忠誠。 (1)基本算法： 滿意度算法：采用加權平均法 各評估小項滿意度=100%*評估小項加權平均得分100 綜合滿意度=100%*(各評估小項滿意度*權重)(權重) 由以上算法得出綜合顧客滿意度為79%。 (2)評估工程滿意度排序統(tǒng)計結果 由評估工程滿意度排序統(tǒng)計結果能夠看出，產品適應性能、包裝及質量改善等方面引起顧客不滿意的主要因素，服務人員態(tài)度、溝通渠道暢通性及服務及時性等方面顧客十分滿意，由此判定我公司的當務之急是技術研發(fā)方面的提升。 四、客戶留言(提議和看法)分析 1、對客戶留言按評估工程分