醫(yī)院感動(dòng)式服務(wù)培訓(xùn)課件

1、 醫(yī)院感動(dòng)式服務(wù) 石家莊市婦幼保健院 吳榮芹老百姓拿著錢到醫(yī)院到底買什么?安全（管理、責(zé)任心、協(xié)作、設(shè)備、技術(shù)）感覺(門面色彩理念環(huán)境儀表態(tài)度)健康當(dāng)時(shí)的需求與滿足的程度每個(gè)醫(yī)院都有不同的賣點(diǎn)每位患者都有自己的買點(diǎn)賣點(diǎn)和買點(diǎn)的對(duì)接產(chǎn)生吸引力 我院以環(huán)境、技術(shù)、服務(wù)取勝 倡導(dǎo)感動(dòng)式服務(wù) 患者的感受是唯一的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 基礎(chǔ)性工作是感動(dòng)的基礎(chǔ)（服務(wù)的準(zhǔn)確性、信任度、可靠性、響應(yīng)性、溝通、理解等） 感動(dòng)別人首先得感動(dòng)自己（服務(wù)是情感性的勞動(dòng)過程） 員工素質(zhì)的修煉是患者感動(dòng)的依據(jù)拿什么感動(dòng)患者？ 滿意還取決于結(jié)果可能性期 望實(shí) 績二者之差 期望越高，實(shí)績?cè)降筒粷M意 期望越低，實(shí)績?cè)礁邼M意 滿意度的修正模型

2、滿意度期 望實(shí) 績二者之差其它結(jié)果其它標(biāo)準(zhǔn) 其它比較情 感 從量體裁衣到量心裁衣 情 感 一般性小差錯(cuò)、一般性不及時(shí)、白眼 偷斧頭的故事情感對(duì)質(zhì)量評(píng)價(jià)的調(diào)節(jié)作用：質(zhì)量與情感 滿意感不太好但有情感 80分好且有情感 90分極好，迷戀 100分 我院的感動(dòng)式服務(wù) 服務(wù)是什么？服務(wù)首先是關(guān)心人、關(guān)愛人、關(guān)懷人服務(wù)就是傳遞愛心、責(zé)任心服務(wù)是一種合作相互滿足需求服務(wù)是一種溝通服務(wù)是一種幫助解決相互的問題服務(wù)是一種奉獻(xiàn)服務(wù)是高尚的醫(yī)德和精湛的醫(yī)術(shù)的完美結(jié)合服務(wù)是由細(xì)節(jié)構(gòu)成的服務(wù)沒有最好，只有更好關(guān)心沒有邊界，服務(wù)沒有終點(diǎn) 服務(wù)決定效益！1、關(guān)注服務(wù)，最容易吸引患者2、服務(wù)的成本相對(duì)較低，而效益較高3、藥品

3、要零差價(jià)，檢查費(fèi)用要降低， 只有勞務(wù)費(fèi)用要提高4、好的服務(wù)最容易產(chǎn)生好的口碑， 有的口碑是形成品牌的基礎(chǔ) 只有品牌可以使效益最大化優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求：1、優(yōu)質(zhì)的環(huán)境、設(shè)施、設(shè)備2、優(yōu)質(zhì)的流程（方便）3、優(yōu)質(zhì)的觀念、儀表、態(tài)度4、優(yōu)質(zhì)的感情交流（溝通技巧） 和服務(wù)精神5、良好的、持久的醫(yī)患關(guān)系6、良好的技術(shù)服務(wù)質(zhì)量，有安全感7、幫助病人解決問題，滿足病人的需要8、有較高的附加價(jià)值9、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)管理(院前院中院后) 10、病人有良好的滿意 醫(yī) 患 關(guān) 系 ：1. 在我們醫(yī)院中，患者是最重要的人。2. 患者不依賴于我們，我們依賴于患者。3. 患者不是我們工作的障礙，而是我們工作 的目標(biāo)。4. 患者求助于

4、我們時(shí)也有利于我們，不能認(rèn) 為我們通過為患者服務(wù)而使患者受益。5. 患者是我們事業(yè)的一部分，而不是局外人。 6. 患者不是一組冷冰冰的統(tǒng)計(jì)數(shù)字，而是 像我們一樣有血、有肉、有思想、有感 情的人。 7. 患者不是與我們比智力或爭論的人。 8. 患者是把他們的需要告訴我們的人，而 我們的工作就是滿足這些需要。 9. 我們應(yīng)該最禮貌、最關(guān)心地對(duì)待患者。10. 患者是我們醫(yī)院的生命源泉。主題：真情、責(zé)任、奉獻(xiàn)通過全面提升綜合素質(zhì)周活動(dòng)，在醫(yī)務(wù)人員中進(jìn)行服務(wù)理念的滲透，以達(dá)到： 規(guī)范服務(wù)主動(dòng)服務(wù)感動(dòng)服務(wù)感恩服務(wù)的轉(zhuǎn)變。病人的期望什么？病人的需求是什么?病人感覺怎么樣?病人滿意不滿意?按照病人期望的去做才

5、能取得成功讓病人滿意和感動(dòng)是醫(yī)院發(fā)展的源泉換位思考將心比心 什么是感動(dòng)式服務(wù)？感動(dòng)式服務(wù)是建立在滿意服務(wù)基礎(chǔ)上的人性化互動(dòng)式服務(wù)，是創(chuàng)造超過患者期望值并引起醫(yī)患之間情感共鳴的一種新的服務(wù)體系。感動(dòng)式服務(wù)的要義：醫(yī)務(wù)人員首先應(yīng)該學(xué)會(huì)從患者的角度考慮問題，因?yàn)獒t(yī)患之間實(shí)質(zhì)上就是一個(gè)與疾病作斗爭的整體；更重要的是，醫(yī)生和患者在一段時(shí)間的相處和合作之后，要達(dá)成心靈上的默契、情感上的共鳴。 如果一種服務(wù)只是停留在“滿意”層面，那它所體現(xiàn)的永遠(yuǎn)是“甲方與乙方”的關(guān)系，“甲方與乙方”反映的是商業(yè)交易行為，而醫(yī)患之間的關(guān)系絕不能用“交易”二字來形容。 在抗擊疾病的過程中，醫(yī)生與患者是真正的同盟者，是生死之交。

6、浙江省某醫(yī)院患者入院后醫(yī)護(hù)人員與患者共同朗誦“健康的希望在我們面前閃亮”，表達(dá)了異化人員與患者是處于同一戰(zhàn)線的愿望。滿意式服務(wù)和感動(dòng)式服務(wù)的區(qū)別：滿意式服務(wù)是按照標(biāo)準(zhǔn)、流程完成應(yīng)該做的服務(wù)，患者挑不出錯(cuò)誤；感動(dòng)式服務(wù)是不但按照標(biāo)準(zhǔn)、流程等要求完成服務(wù)，還做出了超出患者期望的服務(wù)，讓患者驚喜和感動(dòng)。 感動(dòng)服務(wù)低成本獲得高利潤競爭的差異體現(xiàn)在細(xì)微處，大事大家都在做，讓客人心動(dòng)的往往是一些微不足道的小事。其實(shí)很多醫(yī)院（尤其民營醫(yī)院）在前期營銷成本都很高，花了很多的廣告費(fèi)，市場費(fèi)，為了擴(kuò)大知名度。知名度有了，不去做滿意度，那么知名度越大，美譽(yù)度越差，這樣的醫(yī)院做不長久。人為什么會(huì)感動(dòng)？第二，情感共鳴。

7、第三，意外驚喜。第一，不分你我。滿意與忠誠的區(qū)別：如何由滿意到忠誠?：多次的非常滿意變?yōu)橹艺\忠誠度的四個(gè)階段:認(rèn)知忠誠/意向忠誠/行為忠誠/情感忠誠： 對(duì)忠誠度的理解根據(jù)服務(wù)1：5：20原則，一個(gè)忠誠客戶能告訴給她周圍的5個(gè)人，至少能再帶來一個(gè)新客戶，而一個(gè)不滿意的客戶至少會(huì)告訴他周圍20個(gè)人。所以作廣告做市場只是手段，目的是用服務(wù)讓通過廣告、通過市場來就醫(yī)的客人滿意，再讓他們傳播給別人。所以服務(wù)是最低成本的營銷，而且這種營銷做的是乘法，不像其他營銷方式作的是加法，所謂加法，就是一點(diǎn)一滴的積累。醫(yī)院要想快速發(fā)展，滿意服務(wù)是一大法寶。醫(yī)院服務(wù)的四個(gè)層次 醫(yī)院服務(wù)可以分為四個(gè)層次，即基本服務(wù)、滿意

8、服務(wù)（從病人來說就是渴望的服務(wù)）、超值服務(wù)（病人未曾預(yù)期的服務(wù)）、難忘服務(wù)（病人無法想象到的服務(wù)）。 基本的服務(wù)實(shí)際上就是一場簡單的交易，患者看病，拿藥，掏錢，走人。醫(yī)生和患者沒有溝通，形同路人。滿意服務(wù)，就是我們要知道患者擔(dān)心的是什么，有哪些疑問，真正需求是什么，患者心理有哪些顧慮，如何解決這些疑問。我們的大夫很有禮貌，很耐心，很友善。醫(yī)患之間有一個(gè)很好的溝通，主動(dòng)尋找病人的顧慮并耐心幫助其解決。有些名醫(yī)大家，患者從他的診室一出去就感覺病好了一半。 做超值服務(wù)、難忘服務(wù)時(shí)一定要看患者的需求，而不要對(duì)所有人都去做一樣的超值服務(wù)。有些人面對(duì)超值服務(wù)反而覺得不安心，你是不是想多收我的錢，干嗎對(duì)我這

9、么好？超值服務(wù)也好，難忘服務(wù)也好，并非我們要提供給她多么昂貴的東西，而是給他意想不到的東西。案例： 宴會(huì)上一女子送男主人的超值禮物和難忘禮物（一片衛(wèi)生巾），成為最有創(chuàng)意的禮物，最滿意。 案例： 石家莊一個(gè)年輕大夫的事跡，令人感動(dòng)。有個(gè)外地老人去他所在醫(yī)院看病。因?yàn)闀r(shí)間和費(fèi)用的問題，老人沒有住在醫(yī)院病房，而是在醫(yī)院附近租了一間房。可是老人每周要進(jìn)行兩次透析，老人行動(dòng)又極不方便，租的房還在5樓，于是每到老人要透析的時(shí)候，這位大夫就去老人的住處，把老人從樓上背下來，一直背到醫(yī)院里，等做完透析，再把老人背到住處。好幾次老人都在這位大夫的背上痛哭：自己的兒子也不過如此??！以前很多民營醫(yī)院在創(chuàng)業(yè)期投入了大

10、量的廣告，但是因?yàn)闆]有注意滿意度，做了多少年還是靠廣告，可是廣告費(fèi)用越來越高，廣告的效果越來越差，廣告內(nèi)容越來越受到方方面面的限制，所以這種完全依賴廣告的醫(yī)院生存越來越艱難。醫(yī)療市場的競爭實(shí)際上是在爭客人，爭客人的滿意度，爭客人的忠誠度，說到底就是爭客人的心。如何爭客人的心，就像男孩子去追女孩子一樣，要用你的心才可能追到女孩子。有的時(shí)候女孩子開始并不喜歡你，但是你的行為讓他感動(dòng)了，最終嫁給你了，這就是成功！ 競爭的差異體現(xiàn)在細(xì)微處，大事大家都在做，讓客人心動(dòng)的往往是一些微不足道的小事。這些小事需要用心去發(fā)現(xiàn)，用心去做。每個(gè)人都可以創(chuàng)造出那種無法想象的服務(wù)，只要用心，只要在我們的腦海里深深地刻上

11、“病人的事無小事”，只要善于觀察患者埋藏在內(nèi)心的需求，都可以做到讓服務(wù)對(duì)象感動(dòng) 。307醫(yī)院老奶奶咳痰案例有時(shí)讓患者感動(dòng)竟如此簡單感動(dòng)服務(wù)的內(nèi)涵及標(biāo)志：1、內(nèi)涵。 感動(dòng)服務(wù)是指醫(yī)院以服務(wù)為宗旨，創(chuàng)造出值得患者及家屬回味的活動(dòng)，通過與患者產(chǎn)生心靈的共鳴來實(shí)現(xiàn)。感動(dòng)服務(wù)是建立在滿意服務(wù)基礎(chǔ)上一對(duì)一的人性化互動(dòng)服務(wù)，體現(xiàn)“以人為本”的理念，這包括對(duì)病人的生命與健康、病人的權(quán)力和需求、病人人格和尊嚴(yán)的關(guān)心和關(guān)注，可顯現(xiàn)出廣大醫(yī)務(wù)人員的素養(yǎng)和品格，也是一種實(shí)踐人性化、人道化服務(wù)的行為和規(guī)范 。2、標(biāo)志。 做好感動(dòng)服務(wù)的標(biāo)志是：患者及家屬?zèng)]有想到的，我們能為患者想到、做到；認(rèn)為工作人員做不到的，可以為患者

12、做得很好；病人已經(jīng)滿意了，我們還要做得更好?；颊叩男枰轻t(yī)院服務(wù)的目的，患者滿意是醫(yī)療質(zhì)量的體現(xiàn)。 感動(dòng)服務(wù)的基本內(nèi)容： 感動(dòng)服務(wù)強(qiáng)調(diào)全員、全心、全程。病人從門診到入院，從住院到出院的整個(gè)服務(wù)鏈要全員參與，全身心投入，提供全程感動(dòng)服務(wù)。感動(dòng)服務(wù)強(qiáng)調(diào)賓館化、家庭化、專業(yè)化。賓館化服務(wù)講究禮儀，家庭化講究情感，專業(yè)化講究技術(shù)。傳統(tǒng)的醫(yī)院服務(wù)只強(qiáng)調(diào)專業(yè)化，為“病”服務(wù)，三化合一是現(xiàn)代醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)“以人為本，以病人為中心”的最佳選擇。感動(dòng)服務(wù)的目的是使病人滿意，在實(shí)施滿意的過程中，我們應(yīng)該做到以下幾條原則：1、站在病人的角度考慮問題，使患者滿意并成為可靠的宣傳對(duì)象；2、對(duì)于對(duì)醫(yī)院服務(wù)有意見的病人，要及

13、時(shí)采取服務(wù)補(bǔ)救方法，消除他們的不滿；3、應(yīng)牢記，若與病人發(fā)生任何爭吵和矛盾，醫(yī)院永遠(yuǎn)不會(huì)是勝利者，因?yàn)獒t(yī)院將失去的不僅是一名患者，也意味著失去市場和利潤感動(dòng)服務(wù)的工作要求： 語言上感動(dòng)病人。為病人服務(wù)不能浮于表面，而要落實(shí)到行動(dòng)上。醫(yī)務(wù)人員與患者交談時(shí)，第一要保持微笑；第二要使用通俗易懂的語言，不能使用過多醫(yī)學(xué)術(shù)語；第三要注意語調(diào)，保持自己平和的心態(tài)和平緩的語氣，高亢的語調(diào)會(huì)帶來不同的信息含義，容易遭到病人不同程度的誤解。 要注意語言的適度，該交代的一定要交代清楚，不該說的無用的不要說。有時(shí)多一句話可以使事情完全向不同的方向發(fā)展例：北京記趣，多余的最后一句話 用心去服務(wù)病人?！胺本褪怯眯谋M力

14、去做；“務(wù)”，則是工作、事務(wù)之意。所以，用心盡力去做工作或相關(guān)事務(wù)，就是“服務(wù)”。如今，用心服務(wù)已成為我們贏得病人滿意的一項(xiàng)重要標(biāo)準(zhǔn)，積極倡導(dǎo)“用心制造感動(dòng)”，端正態(tài)度，用心傾聽病人的聲音，用心研究病人的疾病，用心對(duì)待病人合理的要求。 感動(dòng)服務(wù)的幾條原則： 一、把服務(wù)的注意力從病轉(zhuǎn)化為人，服務(wù)就發(fā)生了質(zhì)的變化。為病服務(wù)是機(jī)械的千篇一律的不帶感情色彩的，不需要去關(guān)愛的。但是你轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€(gè)人的時(shí)候，主要是要關(guān)愛一個(gè)病人，幫助一個(gè)病人； 二、人的健康和生命是無價(jià)之寶，是人的第一財(cái)富，不可以再生，所以一定要尊重生命的價(jià)值。 三、人是有尊嚴(yán)的，需要你尊重他，在細(xì)節(jié)中表現(xiàn)出來對(duì)病人及家屬的尊重 ,要不然病人

15、及其家屬會(huì)感覺到很難受，而且也很憤怒； 四、人是有感情需要的 ，他需要和你在感情上有共鳴，如果病人很痛苦，家屬也很痛苦，而你醫(yī)務(wù)人員卻沒有共鳴，你很高心哪怕你裝出一點(diǎn)點(diǎn)的痛苦，病人及家屬都會(huì)對(duì)你非常感激，你看你和我有共鳴，對(duì)我也關(guān)愛、關(guān)心； 五、人是有個(gè)性的，有個(gè)體差異， 六、人是有主觀能動(dòng)性的 ，發(fā)揮病人的主觀能動(dòng)性，比如慢性病，生活方式改變 七、好奇、喜新厭舊的，創(chuàng)新很重要；八、人是有需要的，需要是有層次的，五個(gè)層次； 九、人是有思想的；十、人是有惰性的，程序不能太復(fù)雜，被折磨的夠嗆，越簡單越好，越快越好；十一、人是社會(huì)性的，需要合群、合作、溝通、理解、共鳴 、分享、分擔(dān)的；十二、人是有防

16、衛(wèi)本能的，是有自我防護(hù)意識(shí)的具備過硬的診療技術(shù)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，對(duì)一家優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，這只是最基本的條件。在此基礎(chǔ)上，要讓患者盡量少等候和少受罪，并感到就醫(yī)的舒心、溫馨、滿意乃至感動(dòng)，這才是醫(yī)療服務(wù)的最高境界 。一住院患者留言為患者提供感動(dòng)的服務(wù)是我們的核心服務(wù)理念。在全院范圍內(nèi)開展“一落實(shí)”、“二環(huán)境”、“三主動(dòng)”、“四到位”、“五個(gè)聲”活動(dòng)。 “一落實(shí)”是落實(shí)首問負(fù)責(zé)制。要求醫(yī)務(wù)人員接待病人時(shí)用“您好”、“請(qǐng)”字等文明用語，微笑多一點(diǎn)，儀表靚一點(diǎn)，語言美一點(diǎn)，動(dòng)作輕一點(diǎn)，效率高一點(diǎn)，讓患者滿意。 “二環(huán)境”是營造溫馨舒適的病房環(huán)境和人文環(huán)境?！叭鲃?dòng)”是接待病人時(shí)，首先要主動(dòng)迎接，讓患者感受到熱

17、心；與患者溝通交流時(shí)，要主動(dòng)讓患者請(qǐng)坐，讓患者感到舒心；如患者有困難時(shí)要主動(dòng)幫助解決，讓患者感到稱心。 “四到位”：即關(guān)心病人到位；了解病人病情變化到位；基礎(chǔ)護(hù)理到位；與病人溝通、咨詢和健康教育到位。 “五有聲”：住院有迎聲、詢問有答聲、出院有送聲、不滿意時(shí)有歉聲、得到支持和配合有謝聲。北京世紀(jì)壇醫(yī)院病友服務(wù)中心推出的多渠道答疑及人性化便民服務(wù)項(xiàng)目，幫助患者順利就醫(yī)，并成為忠誠客戶。杭州人美國的就醫(yī)經(jīng)歷今天我們面對(duì)媒體習(xí)慣的的“弱勢思維”，醫(yī)務(wù)工作者的失職、患者的不滿、不信任，面對(duì)目前特殊的社會(huì)大環(huán)境，日益惡化的醫(yī)患關(guān)系讓我們深思“以人為本、醫(yī)乃人術(shù)、大醫(yī)精誠”的中國傳統(tǒng)文化價(jià)值該如何去實(shí)現(xiàn)？（簽訂禁收紅包協(xié)議-）人們常用天使來形容我們，其實(shí)我們不是什么天使，沒有那么頑強(qiáng)地生命力，也沒有百毒不侵的身軀，在勞累面前