公司防損工作管理

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)專心-專注-專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)防損員工作管理細(xì)則為維護(hù)賣場(chǎng)正常經(jīng)營(yíng)秩序及保護(hù)公司合法權(quán)益及人身安全，確保顧客購(gòu)物安全，并為員工提供安全的工作環(huán)境，樹立良好的社會(huì)形象，規(guī)范公司安保作業(yè)行為，特制定本細(xì)則：第一章賣場(chǎng)安全管理防損員的崗位職責(zé)負(fù)責(zé)超市的防水、防火、防盜、防鼠、防損耗工作。負(fù)責(zé)對(duì)超市進(jìn)出貨物的查驗(yàn)、簽字。負(fù)責(zé)對(duì)顧客購(gòu)物POS小票與實(shí)物的查驗(yàn)。負(fù)責(zé)員工通道的查驗(yàn)（檢查員工是否攜帶物品、查驗(yàn)廢物是否內(nèi)藏商品、查驗(yàn)出貨與票據(jù)是否相符）。負(fù)責(zé)對(duì)顧客違紀(jì)行為的處理（偷竊處理、損壞商品處理）。負(fù)責(zé)對(duì)員工

2、偷竊行為處理。提醒顧客到存包處存放物品，賣場(chǎng)內(nèi)顧客不得帶包、報(bào)紙或其它東西入內(nèi)（吃的、用的）。對(duì)未付款的顧客，指明到收銀臺(tái)付款。防損員的工作除了負(fù)責(zé)賣場(chǎng)的保衛(wèi)與安全外，也負(fù)責(zé)與現(xiàn)場(chǎng)部各小組的協(xié)調(diào)，維持賣場(chǎng)的正常經(jīng)營(yíng)秩序，同時(shí)聽(tīng)從主管和值班經(jīng)理的安排，機(jī)動(dòng)支援其它部門的工作。防損作業(yè)流程防損基本時(shí)間流程為：7：407：50早會(huì)；7：508：25營(yíng)業(yè)前賣場(chǎng)巡視，防損課長(zhǎng)整理相關(guān)帳本。（商品出場(chǎng)登記）；8：308：35列隊(duì)迎賓；8：3522：30上崗作業(yè)。預(yù)防、處理盜竊的工作。夜間的防盜的工作。預(yù)防、處理的搶劫的工作。顧客意外傷害的處理。顧客擾亂行為的處理。停電的應(yīng)變處理（由電工、防損員配合）。發(fā)現(xiàn)

3、可疑物的處理。 消防安全工作檢查。便衣防損員的賣場(chǎng)巡視。定崗防損員的秩序維護(hù)。主管或值班經(jīng)理安排的其他工作。11：3011：55檢查清理未售出商品進(jìn)行歸位工作。15：2015：30交接班吃飯，整理各種表、單、登記本，并將未處理完的事須向接班防損員交待清楚；22：2022：30退還未售商品，協(xié)調(diào)收銀員交款，檢查員工所帶物品，清查賣場(chǎng)；22：30打掃衛(wèi)生（收銀臺(tái)、賣場(chǎng)外空地）檢查大（小）庫(kù)房及賣場(chǎng)是否一切正常，關(guān)閉賣場(chǎng)電源，協(xié)助夜班值班經(jīng)理關(guān)閉店門。電子防盜系統(tǒng)報(bào)警處理一、系統(tǒng)報(bào)警的處理原則，電子商品防盜系統(tǒng)發(fā)生報(bào)警時(shí)，防損員應(yīng)盡快上前處理，不能確定務(wù)必注意以下幾點(diǎn)：不可用手去拉顧客。（在發(fā)現(xiàn)顧客

4、有偷盜嫌疑時(shí)）帶笑容，語(yǔ)言簡(jiǎn)捷，讓對(duì)方在最短的時(shí)間內(nèi)知道你想說(shuō)什么。要使用懷疑顧客偷拿賣場(chǎng)商品的字眼，禁止使用“懷疑”、“偷”、“拿”、“搜”、“檢查”等詞語(yǔ)。二、防損員應(yīng)站在賣場(chǎng)出口、入口處，引導(dǎo)顧客從正確的口位進(jìn)出賣場(chǎng)。三、顧客空手走出賣場(chǎng)而觸動(dòng)警報(bào)系統(tǒng)時(shí)，應(yīng)面帶笑容，提醒顧客在賣場(chǎng)購(gòu)物是否忘記了付款。當(dāng)顧客承認(rèn)時(shí)，請(qǐng)他回收銀臺(tái)交款。當(dāng)顧客不承認(rèn)時(shí)，請(qǐng)他再次通過(guò)系統(tǒng)以便確認(rèn)，可使用這樣的語(yǔ)句：“對(duì)不起，您是否能配合我們?cè)僮咭槐椋赡苁俏覀兊墓ぷ鳑](méi)有做到位？”如果系統(tǒng)再次報(bào)警應(yīng)請(qǐng)顧客配合找到引起系統(tǒng)報(bào)警的東西。四、當(dāng)顧客手拿商品走出賣場(chǎng)而觸動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)時(shí)：面帶笑容，有禮貌地讓顧客到檢測(cè)區(qū)外，然

5、后客氣的說(shuō)：“對(duì)不起，您買的商品上可能還有未經(jīng)處理的標(biāo)簽，請(qǐng)您協(xié)助我們找一下好嗎？”切記不要用手去接觸顧客。如果顧客攜帶著商品，在征得顧客同意后，手持顧客的商品在貼近檢測(cè)支座一側(cè)的位置通過(guò)（注意：一定要使用商品盡量貼近支座）。如果引起報(bào)警，可對(duì)顧客說(shuō)：“這些商品中還有標(biāo)簽未處理的，請(qǐng)隨我到收銀臺(tái)讓收銀員為您處理。”如果再次檢測(cè)，系統(tǒng)沒(méi)響，應(yīng)誠(chéng)懇地向顧客表示歉意，如果判斷失誤必須使用這樣的語(yǔ)句：“對(duì)不起，耽誤您的時(shí)間了，謝謝您的合作。”應(yīng)禮貌地將顧客送出賣場(chǎng)。如果顧客還有其他來(lái)自本賣場(chǎng)的商品，應(yīng)繼續(xù)檢測(cè)，直到檢測(cè)完所有的商品。顧客回到收銀臺(tái)，應(yīng)告訴顧客你想查出是哪位收銀員忘記處理標(biāo)簽。請(qǐng)顧客出示

6、小票并解釋這樣是為了避免日后再出錯(cuò)。如果顧客出示了與商品相對(duì)應(yīng)的小票，立刻將標(biāo)簽摘下或消磁，并向顧客真誠(chéng)道歉，應(yīng)禮貌地將顧客送出賣場(chǎng)。如果顧客拿不出發(fā)票或收銀機(jī)小票，可請(qǐng)他（她）指出是哪位收銀員收的款。當(dāng)顧客無(wú)法說(shuō)出是哪位收銀員，在收銀機(jī)上無(wú)法查出其付款的證據(jù)時(shí)，請(qǐng)他（她）解釋。如果屆時(shí)解釋不足時(shí)以令人信服，防損員應(yīng)通知主管或值班經(jīng)理與警方聯(lián)系。只有在顧客承認(rèn)拿了賣場(chǎng)的商品而沒(méi)有付款時(shí)，才能按公司的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。如果兩位以上的顧客走出賣場(chǎng)出口時(shí)，觸動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)時(shí)，應(yīng)讓顧客全部退出后，站在檢測(cè)支座的區(qū)域以外，然后依次請(qǐng)顧客通過(guò)檢測(cè)區(qū)域，直到處理完為止。如果對(duì)方堅(jiān)持沒(méi)有買過(guò)任何東西而又拒絕合作，

7、防損員應(yīng)立即請(qǐng)值班經(jīng)理（防損部長(zhǎng)）前來(lái)處理。在處理期間防損員不可對(duì)顧客進(jìn)行任何方式的人身攻擊或搜身。五、有時(shí)顧客已付錢，但收銀員忘記將商品上的標(biāo)簽除去或消磁，有時(shí)由于操作上的原因，標(biāo)簽沒(méi)有完全消磁，也會(huì)引起系統(tǒng)報(bào)警，或還有的顧客以前在本商場(chǎng)買的標(biāo)簽又復(fù)活了，和在別的商場(chǎng)買的東西帶防盜標(biāo)簽也可能復(fù)活再次引起發(fā)生報(bào)警情況。所以，在顧客自己未承認(rèn)，未確認(rèn)或沒(méi)有確鑿證據(jù)的情況下，都不能認(rèn)定顧客偷了東西，應(yīng)避免使用任何帶有懷疑對(duì)方是小偷一類的字眼。六、及時(shí)將收銀臺(tái)未售商品送回相應(yīng)貨位。七、無(wú)論何時(shí)何種原因，商品未經(jīng)收銀而出賣場(chǎng)防損員必須做詳細(xì)登記，并有兩人或兩人以上簽名為證，方可拿出賣場(chǎng)。后門防損員的作

8、業(yè)規(guī)定防損員的個(gè)人工作作風(fēng)和工作態(tài)度防損員當(dāng)班期間，配穿的制服做到干凈整潔；當(dāng)班期間一切的語(yǔ)言交流和溝通要使用普通話；后門的防損員站姿和前門防損員一致，做到防損隊(duì)伍的統(tǒng)一，組織紀(jì)律性。防損員在當(dāng)班期間，不得擅自離開工作崗位，有急事需先通知組長(zhǎng)，由組長(zhǎng)安排其他人員替換，若因擅自離開工作崗位而造成的損失，由防損員個(gè)人承擔(dān)。防損員有責(zé)任保障后門貨物的驗(yàn)后完整性。發(fā)現(xiàn)有商場(chǎng)內(nèi)部員工，供應(yīng)商或其他人員將商品摔裂，破損，要及時(shí)要求把該商品從前臺(tái)買出依據(jù)付款小票將破損商品妥善處理。防損員要保障后門交通的暢通，發(fā)現(xiàn)堵塞的現(xiàn)象，要及時(shí)疏導(dǎo)，保證上貨的順利進(jìn)行。理貨扔出的空箱，防損員一定要仔細(xì)檢查，看是否有商品夾

9、帶丟出，及一些相關(guān)工具，（打價(jià)槍）如由于工作疏忽而造成的損失，防損員要承擔(dān)部分責(zé)任。退換貨規(guī)定需調(diào)換的商品，有過(guò)期，破損，包裝開裂等現(xiàn)象，防損員詳細(xì)登記該商品的名稱，規(guī)格，條碼，數(shù)量。商品離開賣場(chǎng)應(yīng)做出詳細(xì)登記，并要求供應(yīng)商、驗(yàn)貨員、理貨員三方簽名，證明該商品已帶出。在其帶走商品時(shí)，首先通知該貨道負(fù)責(zé)人或簽名帶出人，然后防損員清點(diǎn)后，執(zhí)行銷帳并簽上姓名和返還日期。如有業(yè)務(wù)經(jīng)理帶出的大批量退換貨，需同這些商品的直接負(fù)責(zé)人或簽名帶出人，組長(zhǎng)取得共識(shí)，需換貨的向其索要換貨清單，并請(qǐng)業(yè)務(wù)經(jīng)理，組長(zhǎng)在換貨清單上簽字，證明該商品已帶出。業(yè)務(wù)經(jīng)理歸還換貨商品時(shí)需通知該換貨商品的直接負(fù)責(zé)人，組長(zhǎng)及業(yè)務(wù)經(jīng)理三人

10、共同清點(diǎn)返還數(shù)量，防損員執(zhí)行銷帳并簽上姓名和返還日期。如業(yè)務(wù)經(jīng)理帶離出場(chǎng)的換貨商品如有拖欠，問(wèn)明其原因，并有權(quán)督促業(yè)務(wù)經(jīng)理盡快還貨，如需補(bǔ)退貨單的應(yīng)該催盡快補(bǔ)退貨單，最后把帳面如數(shù)核對(duì)，全部銷掉。需退貨出場(chǎng)的商品，防損員有權(quán)要求退貨商品的負(fù)責(zé)人出具退貨單并和驗(yàn)貨員理貨員共同清點(diǎn)退貨數(shù)量，以保證退貨數(shù)量的準(zhǔn)確性。退貨商品必須消除硬磁。防損員要嚴(yán)格把關(guān)，除正常退貨之外，其他任何人員不得以任何理由在后門打欠條，如有特殊情況（如質(zhì)量抽查）交至防損部，店長(zhǎng)簽名認(rèn)可后，方可交予出場(chǎng)。防損員要嚴(yán)格把關(guān)執(zhí)行后門不允許廠商進(jìn)入及不準(zhǔn)抽煙的各種規(guī)定。賣場(chǎng)巡視管理規(guī)定一、 在賣場(chǎng)配穿制服巡視的防損員，應(yīng)把制服按要求

11、穿戴整齊，配備工作牌。言談舉止規(guī)范工作范圍內(nèi)的事，可與理貨員及事情的相關(guān)人員，小聲交談（不要叫“喂”，“怎么了”等舉止）驚擾顧客。使用標(biāo)準(zhǔn)普通很禮貌的回答顧客的詢問(wèn)。賣場(chǎng)防損員發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及解決問(wèn)題。發(fā)現(xiàn)賣場(chǎng)顧客有偷吃，偷喝現(xiàn)象時(shí)，應(yīng)立即制止并很禮貌地向他解釋清楚并請(qǐng)他去收銀臺(tái)結(jié)帳，結(jié)帳商品讓顧客自己妥善處理，并以幫助的姿態(tài)讓他去存包臺(tái)暫存一下。如發(fā)現(xiàn)商品有被顧客損壞時(shí)（如把盤子摔壞，衣服包裝破損）影響二次銷售的，要問(wèn)清楚情況后，帶顧客把損壞商品從前臺(tái)買出；如果顧客另有異議的話以種種理由推辭，拒絕付款應(yīng)立即通知當(dāng)班經(jīng)理協(xié)調(diào)解決。發(fā)現(xiàn)有顧客之間在賣場(chǎng)相互爭(zhēng)吵，以致廝打的防損員應(yīng)立即上前制止該顧客的不

12、文明行為，同時(shí)通知店內(nèi)值班經(jīng)理并嚴(yán)令指出此賣場(chǎng)禁止此行為繼續(xù)下去。在勸阻無(wú)效的情況下，并責(zé)令其立即出去或強(qiáng)制帶離賣場(chǎng)。賣場(chǎng)巡視的便衣防損員應(yīng)時(shí)刻提高警惕，但在盯上可疑的人時(shí)盡量讓顧客不要有種受監(jiān)視感。便衣防損要不停的在賣場(chǎng)巡視，要經(jīng)常去場(chǎng)內(nèi)庫(kù)房年，防止發(fā)生內(nèi)盜現(xiàn)象，要根據(jù)季節(jié)性的不同防盜重點(diǎn)也不同，冬天主要是化妝品貨道，夏天是小針織貨道。多注意有無(wú)偷吃偷喝現(xiàn)象的發(fā)生。察覺(jué)市調(diào)或拍照者，應(yīng)立即勸阻，帶出賣場(chǎng)，切不可在賣場(chǎng)吵鬧，影響公司形象。防損員禮儀服務(wù)規(guī)定 一、防損人員的儀容和舉止態(tài)度（一）儀容制服整潔。每位防損員的制服，包括衣服，鞋襪，領(lǐng)帶等，必須保持一致并且整潔，不起皺，工牌佩帶統(tǒng)一的位置

13、?；瘖y適度，女性防損員必須化淡妝，但不能濃妝艷抹，也不能擦香水。男性防損員不得蓄留長(zhǎng)發(fā)和胡須，不得佩帶耳環(huán)，項(xiàng)鏈等飾物，發(fā)型清爽。防損員的頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，女性長(zhǎng)發(fā)過(guò)肩者，應(yīng)以發(fā)帶盤起，不能染黑色以外的頭發(fā)，不能濕發(fā)上崗。雙手干凈。防損員的指甲必須保持無(wú)污垢，指甲不能過(guò)長(zhǎng)，且不能涂指甲。（二）舉止態(tài)度防損員在工作時(shí)應(yīng)隨時(shí)保持笑容，以禮貌和主動(dòng)的態(tài)度來(lái)接待和幫助顧客及供應(yīng)商。當(dāng)顧客或供應(yīng)商發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)，切勿當(dāng)面指責(zé)，應(yīng)委婉有禮的口氣，為顧客或供應(yīng)商解說(shuō)。防損員在任何情況下，皆應(yīng)保持總代表清醒，控制自身的情緒，切勿與顧客或供應(yīng)商發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。防損員與其他員工之間禁止大聲呼叫或彼此聊天，如果需要幫助時(shí)，應(yīng)盡

14、量小聲不可打擾他人。二、正確的待客用語(yǔ)（一）常用的待客用語(yǔ)防損人員面對(duì)顧客或供應(yīng)商時(shí)，除了應(yīng)將“請(qǐng)”，“謝謝”?！皩?duì)不起”隨時(shí)掛在口邊之外，還有以下一些常用的待客用語(yǔ)：您好！歡迎光臨。（顧客或供應(yīng)商來(lái)到時(shí)）請(qǐng)出示您的證件。（當(dāng)供應(yīng)商從進(jìn)貨口進(jìn)入賣場(chǎng)時(shí)）您好，請(qǐng)走出口。（當(dāng)顧客從入口出去時(shí)）您好，請(qǐng)走入口。（當(dāng)顧客從出口進(jìn)來(lái)時(shí)）請(qǐng)出示您的收銀小票。（當(dāng)顧客從賣場(chǎng)出口通過(guò)時(shí)）謝謝您的合作。（當(dāng)檢查完顧客小票后）對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下。（當(dāng)暫時(shí)不能為顧客或供應(yīng)商服務(wù)或是離開顧客或供應(yīng)商做其它服務(wù)時(shí)，必須先說(shuō)這句話，同時(shí)將離開的理由告訴對(duì)方）對(duì)不起，讓您久等了。（當(dāng)顧客或供應(yīng)商等候一段時(shí)間時(shí)）是的、好的

15、、我知道了、我明白了。（防損員接到主管指令，或顧客及供應(yīng)商在防損員敘事情時(shí)，不能默不吭聲，必須有所表示）謝謝！歡迎再次光臨（當(dāng)為顧客服務(wù)完畢后，顧客要離開時(shí)）防損督導(dǎo)作業(yè)防損稽核作業(yè)由防損主管、店長(zhǎng)、公司人力資源部人員負(fù)責(zé)?；巳藛T每天在不固定的時(shí)間隨時(shí)抽查防損員執(zhí)勤情況。賣場(chǎng)治安管理安全責(zé)任制牢固樹立“安全第一，預(yù)防為主”的指導(dǎo)思想，完善各項(xiàng)規(guī)章制度，將安全工作納入企業(yè)正規(guī)化管理。實(shí)行店長(zhǎng)負(fù)責(zé)制，分層次管理的安全體系，做到責(zé)任到人，措施得力。對(duì)員工進(jìn)行安全教育經(jīng)常化，不斷提高全體員工的安全防范意識(shí)。建立健全各項(xiàng)安全資料臺(tái)帳，做好事故預(yù)案工作。開（閉）店門的安全管理為了防止竊賊夜間闖入賣場(chǎng)竊取

16、財(cái)物，值班經(jīng)理應(yīng)當(dāng)日安排的防損員配合，進(jìn)行開（閉）店門作業(yè)，以確保賣場(chǎng)的夜間安全，有關(guān)的管理內(nèi)容以下：由值班經(jīng)理在規(guī)定的時(shí)間開（閉）防盜措施，并依照正常規(guī)定時(shí)間開（閉）店門。負(fù)責(zé)人必須在“值班記錄”上加以記錄并簽名作為證明。開店門前，防損員應(yīng)協(xié)同當(dāng)班組長(zhǎng)檢查正門入口、后門，貨物進(jìn)口、庫(kù)房、辦公室及所有門窗有無(wú)異常情況。如有異常狀況，要保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，做好記錄并立即通知主管部門。閉店門前，應(yīng)做好下列事項(xiàng)：除必須的電力外，其他不必要的電源應(yīng)關(guān)閉，插頭應(yīng)拔起，檢查水管閥門是否關(guān)閉。檢查店內(nèi)每一角落，包括賣場(chǎng)、門廳、庫(kù)房、現(xiàn)場(chǎng)辦公室 、返廠暫存區(qū)等，防止有人藏匿于店內(nèi)。員工安全檢查，例如檢查員工帶離賣場(chǎng)的

17、手提袋及物品。開（閉）店門應(yīng)提高警覺(jué)，注意周圍有無(wú)異常狀況，門窗是否上鎖。異常狀況的報(bào)告管理賣場(chǎng)發(fā)生的任何異常狀況，例如偷竊、搶劫、放火、顧客財(cái)物損壞，及其它意外事件等，防損員均應(yīng)在了解狀況發(fā)生的原因和作相應(yīng)的處理之后，迅速向上級(jí)主管報(bào)告，以便進(jìn)一步做好更有效的處理或追蹤。任何對(duì)警方或上級(jí)主管的異常狀況報(bào)告，其內(nèi)容必須簡(jiǎn)短、明確，并且包括人、事、時(shí)、地、物等，以使對(duì)方能迅速了解發(fā)生的狀況。防損員應(yīng)熟記下列電話，并抄錄張貼在電話機(jī)旁、公布或其他的指定地點(diǎn)。119消防電話；110報(bào)警電話；120緊急救護(hù)電話；當(dāng)?shù)嘏沙鏊娫?；?dāng)?shù)仉娏緺I(yíng)業(yè)所電話；上級(jí)主管的手機(jī)號(hào)碼。防盜作業(yè)親切地向每位顧客問(wèn)好，

18、打招呼，并且主動(dòng)適時(shí)地給予協(xié)助；正常巡視賣場(chǎng)，禁止長(zhǎng)時(shí)間呆在后作業(yè)場(chǎng)。在賣場(chǎng)的死角地帶，檢查輔助設(shè)備，有線電視或監(jiān)控器等，以防投機(jī)的顧客。要特別注意單位價(jià)值高，體積小的商品，應(yīng)提醒理貨，銷售員將其放在比較顯眼的地方，便于管理。隨時(shí)注意周圍顧客的購(gòu)物情況，提高警覺(jué)性。經(jīng)常注意顧客動(dòng)向，如有怪異動(dòng)作，則輕輕走近，讓他知道旁邊有人?；蛎骺斓暮耙宦暁g迎光臨，讓他感覺(jué)到你的存在。想盜竊的是哪些人：過(guò)份注意員工動(dòng)向的人；買東西的樣子不自然，長(zhǎng)時(shí)間在店內(nèi)走來(lái)走去的人；懷抱小孩，不推推車的婦女；站在陳列架前手拿商品，像買不買的樣子，且眼睛也沒(méi)有看著商品的人；站在陳列架前一面看商品，又一面注意后面走過(guò)的人；從購(gòu)物籃里將商品放進(jìn)放出的人。顧客意外傷害顧客購(gòu)物時(shí)，如發(fā)生暈倒現(xiàn)象或遭到傷害，應(yīng)通知主管派人將其扶到適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)休息或施以基本醫(yī)藥救助，并在一旁協(xié)助觀察。顧客購(gòu)物時(shí)，如發(fā)生緊急狀況，如心臟病突發(fā)或重大受傷時(shí)，應(yīng)迅速打120電話，請(qǐng)救護(hù)車支援，并通知主管，