《客戶關(guān)系管理》課程教學(xué)大綱

1、家戶關(guān)豕管理課程教學(xué)大綱一、課程的基本信息 適應(yīng)對(duì)象：廣告學(xué)專業(yè) 課程代碼：09E00624 學(xué)時(shí)分配:32 賦予學(xué)分：4先修課程：整合營(yíng)銷傳播 后續(xù)課程：專業(yè)課課程群二、課程性質(zhì)與任務(wù)客戶關(guān)系管理是廣告學(xué)專業(yè)開設(shè)的專業(yè)基礎(chǔ)課程，教學(xué)內(nèi)容與市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)及信息科學(xué) 交叉，綜合性強(qiáng)，旨在培養(yǎng)學(xué)生“科學(xué)研究方法”、“策略分析能力”及“消費(fèi)者行為分析”能 力。本課程旨在使學(xué)生能系統(tǒng)地掌握企業(yè)客戶資源管理理論，理解電子商務(wù)時(shí)代客戶關(guān)系管理 的基本運(yùn)作模式，具備在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，利用信息技術(shù)規(guī)劃客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的基本技能。通 過對(duì)本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)生能把握新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的商務(wù)規(guī)律，樹立“客戶資源是企業(yè)最重要的資源”

2、 的管理思想，系統(tǒng)掌握客戶關(guān)系管理的理論、方法與應(yīng)用技術(shù)，并具備一定的CRM戰(zhàn)略制定、 開發(fā)、管理能力。三、教學(xué)目的與要求本課程的教學(xué)目的是指導(dǎo)學(xué)生利用信息技術(shù)規(guī)劃客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，通過本課程的學(xué)習(xí)， 要求學(xué)生：1、了解客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景，系統(tǒng)理解客戶關(guān)系管理的理念，掌握客戶識(shí)別、 互動(dòng)與客戶關(guān)系的修復(fù)等基本技能，了解數(shù)據(jù)挖掘方法在客戶關(guān)系管理中基本應(yīng)用；2、樹立客 戶關(guān)系意識(shí)，對(duì)本課程的性質(zhì)、任務(wù)、結(jié)構(gòu)有一個(gè)全面明確的體會(huì)了解，建立一個(gè)完整的構(gòu)架; 3、較好地掌握客戶關(guān)系管理的基本理論、原理和方法；4、通過本門課程的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，能夠 培養(yǎng)出學(xué)生對(duì)客戶關(guān)系管理的興趣，具備良好的深入自學(xué)能力

3、。四、教學(xué)內(nèi)容與安排第一章客戶關(guān)系的演變（2課時(shí)）一、客戶關(guān)系管理的起源二、客戶關(guān)系管理的開展三、技術(shù)革命與客戶革命第二章客戶關(guān)系的思考（2課時(shí)）一、客戶關(guān)系管理的特征二、客戶關(guān)系管理的價(jià)值三、客戶關(guān)系管理的效果第三章 客戶關(guān)系的要素（2課時(shí)）一、合作產(chǎn)生信任與關(guān)系二、客戶管理步驟與任務(wù)三、創(chuàng)立客戶信任的方式第四章客戶關(guān)系的識(shí)別 一、識(shí)別單個(gè)客戶的信息 二、識(shí)別客戶的合作意圖 三、客戶識(shí)別的數(shù)據(jù)應(yīng)用 第五章客戶關(guān)系的擇優(yōu) 一、客戶關(guān)系的價(jià)值因素 二、客戶價(jià)值的替代變量 第六章客戶關(guān)系與需求 一、客戶關(guān)系需要的定義 二、客戶需求與客戶價(jià)值 第七章客戶協(xié)作的戰(zhàn)略 一、客戶關(guān)系對(duì)話的要求 二、客戶的

4、互動(dòng)戰(zhàn)略程序 三、客戶投訴的處理原那么 第八章管理客戶的工具 一、基于客戶的樣品軟件 二、電子郵件與客戶互動(dòng) 第九章隱私與客戶反應(yīng) 一、許諾性的市場(chǎng)營(yíng)銷 二、個(gè)人隱私與數(shù)據(jù)保護(hù) 第十章客戶關(guān)系與個(gè)性 一、客戶關(guān)系中的定制 二、技術(shù)加速規(guī)模定制 三、標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)的定制（2課時(shí)）（2課時(shí)）（2課時(shí)）（2（2課時(shí)）（2課時(shí)）（2課時(shí)）（2課時(shí)）（2課時(shí)）（2課時(shí)）（2課時(shí)）五、教學(xué)設(shè)備和設(shè)施本課程課堂教學(xué)全程采用電教設(shè)備，具體包括連接互聯(lián)網(wǎng)的電腦、投影儀、音響等。六、課程考核與評(píng)估本課程采用考查的考核方式。期評(píng)成績(jī)二期考成績(jī)（占80%） +平時(shí)成績(jī)（占20%）,平時(shí) 成績(jī)?yōu)榭记诔煽?jī)與作業(yè)成績(jī)之和，兩者各占平時(shí)成績(jī)的一半。七、附錄教學(xué)參考文獻(xiàn)目錄教材：蘇朝暉.客戶關(guān)系管理:客戶關(guān)系的建立與維護(hù).清華大學(xué)出本社.2014.皮泊斯,客戶關(guān)系管理,中國(guó)金融出版社.2006.主要參考書目：閆鴻雁,客戶關(guān)系管理.中國(guó)人民大學(xué)出版社.2004.邁克利奧德.客戶關(guān)系管理：營(yíng)銷戰(zhàn)略與信息技術(shù)的整合中國(guó)人民大學(xué)出版社.2005.齊克蒙德.客戶關(guān)系管理.中國(guó)人民大學(xué).2010.蘇朝暉,客戶關(guān)系管理：客戶關(guān)系的建立與維護(hù).清華大學(xué)出版社.2010.馬剛.客戶關(guān)系管理