如何學(xué)會(huì)與人溝通 課件

1、內(nèi)容概要4 / 9第一講 溝通的基礎(chǔ)相愛容易 、相處難！相處容易、 理解難！理解容易 、溝通難！溝通容易 、開口難！溝通的意義 溝通是指運(yùn)用語(yǔ)言、文字或一些特定的非語(yǔ)言行為（指外表、臉部表情、肢體動(dòng)作），把自己的想法、要求等等表達(dá)給對(duì)方,是一個(gè)信息傳遞和交換的過程3一、溝通基本原理概述 1、溝通的內(nèi)涵和實(shí)質(zhì)溝通的特點(diǎn)：溝通是一種具有反饋功能的程序被傳送的不僅是語(yǔ)言文字，還包括動(dòng)作、行為，以及思想、觀點(diǎn)、態(tài)度和其它各種情報(bào)目的是在于增進(jìn)彼此雙方的了解，增進(jìn)群體和諧溝通形式：對(duì)話、書信、肢體語(yǔ)傳達(dá)的主要內(nèi)容：信息、感情、思想4成功的因素85%溝通與人際關(guān)系15%專業(yè)知識(shí)和技術(shù)5成功失敗溝通最大的失

2、敗，來自不愿意溝通人類最偉大的成就來自溝通不可或缺的領(lǐng)導(dǎo)和管理才能使人擁有邁向卓越成功的力量溝通:溝通的重要性使思想一致、產(chǎn)生共識(shí)減少摩擦爭(zhēng)執(zhí)與意見分歧疏導(dǎo)員工情緒、消除心理困擾使員工了解組織環(huán)境、減少變革阻力使管理者洞悉真相、排除誤解增進(jìn)人員彼此了解、改善人際關(guān)系減少互相猜忌、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力8 溝通漏斗原理9參與溝通，要有兩方當(dāng)事人發(fā)訊人傳送方受訊人接收方你要讓對(duì)方確定你真正了解溝通的內(nèi)容，才算達(dá)到溝通的目的。什么是溝通漏斗溝通漏斗呈現(xiàn)的是一種由上至下逐漸減少的趨勢(shì)，因?yàn)槁┒返奶匦跃驮谟凇奥?。?duì)溝通者來說，是指如果一個(gè)人心里想的是100%的東西，當(dāng)你在眾人面前、在開會(huì)的場(chǎng)合用語(yǔ)言表達(dá)心里1

3、00%的東西時(shí)，這些東西已經(jīng)漏掉20%了，你說出來的只剩下80%了。而當(dāng)這80%的東西進(jìn)入別人的耳朵時(shí)，由于文化水平、知識(shí)背景等關(guān)系，只存活了60%。實(shí)際上，真正被別人理解了、消化了的東西大概只有40%。等到這些人遵照領(lǐng)悟的40%具體行動(dòng)時(shí)，已經(jīng)變成20%了；一定要掌握一些溝通技巧，爭(zhēng)取讓這個(gè)漏斗漏的越來越少。3、溝通過程的原理模型 溝通基本模型理解傳送者接收者反 饋感知編碼傳遞思考譯碼一、溝通基本原理概述 4、個(gè)人與組織的溝通障礙暢通溝通渠道發(fā)送者接收者反 饋防干擾編碼渠道譯碼來自信息發(fā)送者本身的干擾來自信息接收者本身的干擾 來自信息傳送渠道的干擾 來自信息傳送過程的干擾一、溝通基本原理概述

4、 溝通重要原則平等：平等待人，溝通和人際關(guān)系的前提和基礎(chǔ)信用：既是溝通的原則也是做人的根基互利：物質(zhì)上和精神上的互利平等：真誠(chéng)合作用詞錯(cuò)誤，辭不達(dá)意咬文嚼字，過于啰嗦不善言辭，口齒不清只要?jiǎng)e人聽自己的態(tài)度不正確對(duì)接收方反應(yīng)不靈敏溝通的主要障礙（傳遞方）15經(jīng)過他人傳遞而誤會(huì)環(huán)境選擇不當(dāng)溝通時(shí)機(jī)不當(dāng)有人破壞、挑釁溝通的主要障礙（傳遞管道）16先入為主（第一印象）聽不清楚選擇性地傾聽偏見（刻板印象）光環(huán)效應(yīng)（暈輪效應(yīng)）情緒不佳沒有注意言外之意溝通的主要障礙（接收方）17 一個(gè)人的口頭溝通能力好壞，決定了你在工作、社交和個(gè)人生活中的品質(zhì)和效益。 口頭溝通如何提升你的表達(dá)能力、說明力18引起對(duì)方的注意

5、和興趣讓對(duì)方了解話中的意思使對(duì)方邊聽邊接受發(fā)訊者的主張，同時(shí)，產(chǎn)生行動(dòng)的意識(shí)。 口頭溝通三要素除了三要素之外，還要根據(jù)當(dāng)時(shí)的氣氛，考慮說話的目的、內(nèi)容，以及話的長(zhǎng)短。 19先過濾：把要表達(dá)的資料過濾，濃縮成幾個(gè)要點(diǎn)。一次一個(gè)：一次表達(dá)一個(gè)想法、訊息，講完一個(gè)才講第二個(gè)。觀念相同：使用雙方都能了解的特定字眼、用語(yǔ)。長(zhǎng)話短說：要簡(jiǎn)明、中庸、不多也不少。要確認(rèn)：要確定對(duì)方了解你真正的意思。 口頭溝通，提升表達(dá)力的方法20舉出具體的實(shí)例提出證據(jù)以數(shù)字來說明運(yùn)用專家或證人的供詞訴諸對(duì)方的視、聽、觸、嗅、味五種感覺示范 無往不勝的說服法溝通的最終目的是說服他人采取積極正確的行動(dòng)。21哇！你好厲害哦！哇！太

6、棒了！哇！你真是不簡(jiǎn)單！哇！你真行！PS：避免說些負(fù)面刺傷別人的口頭禪！口頭溝通時(shí)，多說些正面贊美別人的口頭禪22少用情緒性的字眼批評(píng)別人。少用情緒性的字眼拒絕別人的好意。PS：講話帶刺是不當(dāng)?shù)臏贤ā?注意自己的措詞，多使用事實(shí)陳述23少講些譏笑的話，多講些贊美的話。少講些批評(píng)的話，多講些鼓勵(lì)的話。少講些帶情緒性的話，多講些就事就事的話。少講些模棱兩可的話，多講些語(yǔ)意明確的話。少講些了破壞性的話，多講些建議性的話。 進(jìn)行口頭溝通時(shí)，要注意用語(yǔ)口頭溝通想要表達(dá)得好，最有效的方法，就是在開口前，先把話想好。24溝通的四種基本型態(tài)傾聽聽閱讀讀說話說書寫寫25第二章 傾聽的藝術(shù) 自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?/p>

7、, 兩只耳朵.也就是讓我們多聽少說。 蘇格拉底 首先細(xì)心傾聽他人的意見。松下幸之助 如果你能夠多花點(diǎn)時(shí)間多多傾聽一下你的下屬們的意見，比你呆在辦公室里抓一天頭皮有用得多。 飛利浦創(chuàng)始人之安頓 權(quán)威機(jī)構(gòu)調(diào)查表明：公司管理者的時(shí)間分配：25%的時(shí)間在思考與寫，30%的時(shí)間在說，45%的時(shí)間在聽。26 溝通的四大媒介（聽、說、讀、寫）中，花費(fèi)時(shí)間最多的是在聽別人說話。 有人統(tǒng)計(jì)：工作中每天有四分之三的時(shí)間花在言語(yǔ)溝通上，其中有一半以上的時(shí)間是用來傾聽的。 絕大多數(shù)人天生就有聽力（聽得見聲音的能力），但聽得懂別人說話的能力，則是需要后天學(xué)習(xí)才會(huì)具備。 傾 聽是成功的右手，說服是成功的左手。給予對(duì)方高度

8、的尊重獲得信息追求樂趣收集回饋意見增進(jìn)了解傾聽別人說話的目的28增強(qiáng)管理技巧增強(qiáng)解決問題能力增強(qiáng)決策能力增強(qiáng)說服能力大大改善人際關(guān)系PS：前美國(guó)總統(tǒng)柯林頓說：“傾聽用你的雙耳以說服他人”。培養(yǎng)傾聽技巧，可以為個(gè)人帶來好處29外來的干擾以為自己知道對(duì)方要說的是什么沒有養(yǎng)成良好的傾聽習(xí)慣聽者的生理狀況聽者的心理狀況聽者的先入為主的觀念傾聽不良的原因30培養(yǎng)主動(dòng)傾聽技巧深呼吸，從一數(shù)到二八。找一個(gè)讓自己一定要注意聽的理由。在腦中把對(duì)方的話轉(zhuǎn)換成自己能了解的話。保持目光接觸：眼睛所在，耳朵會(huì)相隨。31目光接觸。顯露出興趣八足的模樣。適當(dāng)?shù)匚⑿σ幌?。用言語(yǔ)響應(yīng)、用聲音參與。說句：哦！哇！、真的？、是??！

9、、對(duì)！。用肢體語(yǔ)言響應(yīng)。如點(diǎn)頭、身體向前傾、面孔朝著說話者，換個(gè)姿勢(shì)。記下一些重要的內(nèi)容。用說明的語(yǔ)句重述說話者剛談過的話。如： 你的意思是不是說 換句話說，就是響應(yīng)一下。在心理回顧一下對(duì)方的話，并整理其中的重點(diǎn)，也是個(gè)不錯(cuò)的技巧。例如：你剛剛說的論點(diǎn)都很棒，真的值得學(xué)習(xí)。 處理方法是：以反應(yīng)知會(huì)：以適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)讓對(duì)方知道，你正在專注地聽32插入小游戲33適時(shí)向說話者提出一個(gè)該問的問題。 提問，說聽雙方有問有答，才能更一進(jìn)達(dá)到雙方溝通、交流互動(dòng)。詢 問 互 動(dòng)處理方法是： 小 游 戲 或 是 視 頻處理方法是：35深呼吸。從一數(shù)到八五或深呼吸三次。找出一些和對(duì)方意見一致之處。回想一件快樂的事。培

10、養(yǎng)心平氣和、冷靜客觀的涵養(yǎng)。處理方法是： 練習(xí)控制好你的情緒，不要情緒反應(yīng)過度（如打岔、反駁），要靜心聽完全部的內(nèi)容。情 緒 控 制36用傾聽耐心、專心、用心、歡喜心四心，做一位好聽眾。 處理方法是：要察言觀色，聽話同時(shí)要注意方的身體語(yǔ)言、姿勢(shì)、表情。察覺非語(yǔ)言的信息37歸類：整理出大綱要點(diǎn)。排順序：分辨出先后緩急。比較對(duì)照：區(qū)別事實(shí)和假設(shè)、好處和壞處、優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。 處理方法是：組織聽到的信息利用聽和談之間的速度差距，整理你所得到的信息。38培養(yǎng)主動(dòng)傾聽的心態(tài)?？桃饩毩?xí)傾聽。營(yíng)造一個(gè)有利于傾聽的環(huán)境、氛圍。多留意自己的肢體語(yǔ)言。避免倉(cāng)促判斷。用同理心來傾聽。 有效培養(yǎng)傾聽能力的六個(gè)秘訣39 非

11、 語(yǔ) 言 溝 通 的 視 頻處理方法是：40 好的印象，是成功的一半，往往第一印象要極為重要。 成功的生涯，不能全靠才干和努力，好形象也是一個(gè)優(yōu)勢(shì)條件，足以使能力強(qiáng)的人如虎添翼。 非語(yǔ)言溝通的藝術(shù)和技巧41肢體語(yǔ)言樂觀的神態(tài)服裝等塑造你的形象第一印象不光是靠語(yǔ)言制造的42評(píng)書演員最為典型三個(gè)因素影響溝通的有效性7 %用字遣詞38 %聲音、語(yǔ)調(diào)55 %表情動(dòng)作43人人都具有運(yùn)用身體語(yǔ)言溝通的能力?？谡Z(yǔ)溝通是間斷的，身體語(yǔ)言的溝通是一個(gè)不停息，不間斷的過程。身體語(yǔ)言有私密特征，在特定情境中具有別人難以理解的特殊含義。身體語(yǔ)言的速度，可以自己掌握，可快可慢。身體語(yǔ)言可以實(shí)現(xiàn)跨跨文化的溝通。身體語(yǔ)言可

12、以很容易學(xué)習(xí)，口語(yǔ)學(xué)習(xí)則不然。身體語(yǔ)言具有簡(jiǎn)約溝通的特殊功能。 通過身體語(yǔ)言實(shí)現(xiàn)的溝通，稱作非語(yǔ)言溝通，也可以說是身體語(yǔ)言溝通。44眼睛的溝通姿勢(shì)動(dòng)作的溝通手勢(shì)面部表情的溝通聲音言語(yǔ)表情的溝通人體空間位置的溝通穿著裝飾的溝通要達(dá)到最有效的人際溝通，除具備說話的技巧之外，還要學(xué)習(xí)到以下的六種技巧才行。45手 勢(shì)46拍手捶胸?fù)]拳手相握攤開手手撓后腦勺雙手叉腰高興悲痛憤怒急躁真誠(chéng)、坦然無可奈何尷尬、為難、不好意思挑戰(zhàn)、示威、自豪47身體姿勢(shì)要注意場(chǎng)合和人物48頭部動(dòng)作點(diǎn)頭搖頭昂首垂頭側(cè)看同意否定驕傲沮喪不服49不感興趣/漠不關(guān)心的充滿敵意/譏諷的愉快的憤怒的不快的/愁眉不展的/負(fù)氣的天真/喜悅的，童

13、真可愛的面部表情50褪色的/疲倦的/麻木不仁的有點(diǎn)憤怒的、微微懊惱的假裝開心不開心/苦惱的不能肯定的、懷疑的深感苦惱的面部表情51兩腿姿勢(shì)兩腿分開兩腿交叉并攏雙腿穩(wěn)定和自信害羞膽怯或不熱情、不融洽正經(jīng)、嚴(yán)肅和拘謹(jǐn)如：立正、正襟危坐52距離（溝通空間）親密空間（約小于）只有感情親密的人才被允許進(jìn)入親人、情侶53距離（溝通空間）個(gè)人空間（約）親切友好，只有相當(dāng)親近的人才能進(jìn)入親人、熟人54距離（溝通空間）社交空間（約）正式社交、外交55距離（溝通空間）近社交空間（約）熟人、陌生人56距離（溝通空間）公開空間（大于36m）演講571.眼睛是靈魂之窗。人的一切情緒、態(tài)度和感情的變化，都可以從眼睛理顯示

14、出來。2.在非語(yǔ)言溝通中，眼神居首位，其次才是微笑和點(diǎn)頭。用眼睛溝通58向說話者保持一定的目光接觸，顯示正在傾聽對(duì)方的說話?？梢詫?shí)現(xiàn)各種情感的交流?？梢哉{(diào)整和控制溝通的互動(dòng)程度。可以傳送肯定、否定、提醒、監(jiān)督等訊息?？梢詡鬟_(dá)出對(duì)事情的信心度。用眼睛溝通PS：眼神接觸是身體語(yǔ)言溝通中第一重要的方法。59誠(chéng)懇堅(jiān)定看著對(duì)方。眼神帶著友好的情感。專注、持續(xù)看著對(duì)方。不要翻白眼。不要亂飄、不敢注視對(duì)方?？磳?duì)方兩眼之間或鼻梁骨。有壓迫感覺時(shí)可以看對(duì)方的前額。PS：常對(duì)著鏡中的你說：我喜歡我自己！眼神就會(huì)帶著關(guān)懷、誠(chéng)懇的感覺。 成功的溝通方式60挺著胸站立，挺著胸走路，挺著胸坐著。體重應(yīng)整個(gè)平衡的落在腳趾之

15、間。收小腹，使其呈扁平狀。用起跑姿勢(shì)和別人交談。不妨隨意走動(dòng)一下。走路要夠自信，學(xué)學(xué)模特兒從墻邊邁步前行。宣布重要事項(xiàng)，站起來說明。要留心下半身的姿勢(shì)，如腿不要亂抖。 成功的溝通方式61你的姿勢(shì)正反應(yīng)你內(nèi)心對(duì)自己的想法，也同時(shí)可以顯示你對(duì)別人的態(tài)度。在需要表示對(duì)別人尊重的情境之下，坐姿要腰板挺直，身體微微向前傾，有時(shí)也不妨正襟危坐。成功的溝通方式。成功之道：自重而不傲慢。善用你的姿勢(shì)、動(dòng)作進(jìn)行溝通621. 微笑可以縮短距離。笑口常開，到處吃得開。微笑、贊美、勤問候是溝通時(shí)的必修學(xué)分。肚量大，脾氣小，常微笑，病就好。2.觀察并模仿活躍于政界或商界，充滿自信，精力充沛的演說家。3.你的手勢(shì)要大方、

16、豐富以及具有美感。 善用你的手勢(shì)、面部表情進(jìn)行溝通63一個(gè)人說話的聲音、語(yǔ)調(diào)和他的面貌表情一樣重要。（占38%）要把聲音利用到最大限度，就是要用橫膈膜（丹田）呼吸，而不是用胸部呼吸。最受歡迎的聲音、語(yǔ)調(diào)是：(1)帶著微笑的臉說話，聲音中帶著笑紋。(2)聲音中帶著誠(chéng)懇的感情。研究指出：透過 溝通，你說話的聲調(diào)，抑揚(yáng)頓挫、共鳴感，決定了你談話內(nèi)容可信度的84%。放松、呼吸、發(fā)聲、共鳴是形成聲音表情的四個(gè)因素。學(xué)習(xí)用你的聲音作為你溝通的利器64插入吉祥的連線題65插入吉祥的什么什么哥，網(wǎng)絡(luò)昨天，流浪漢的改造衣著外表是打給世人看的自我。衣服不代表人品，卻代表整個(gè)人發(fā)出的訊息。服飾包括服裝、化妝、發(fā)型到

17、配件都在透露一個(gè)人有關(guān)的信息。注意穿著裝飾的溝通(1)衣著要能發(fā)揮作用。(2)隨時(shí)保持光鮮、整齊、干凈。(3)公務(wù)上的用品盡量用精品。 成功的溝通技巧：百邦 溝通技巧課程百邦 培訓(xùn)部門13年11月68縱向溝通的策略生活的品質(zhì)決定你溝通的品質(zhì)；優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)人皆為溝通的高手。上級(jí)絕對(duì)不會(huì)有錯(cuò)；如果發(fā)現(xiàn)上級(jí)有錯(cuò)、一定是我看錯(cuò)；如果我沒有看錯(cuò)，那是因?yàn)槲业腻e(cuò)才害上級(jí)出錯(cuò)；如果是上級(jí)自己的錯(cuò)，只要他不認(rèn)錯(cuò)，就是我的錯(cuò)；如果上級(jí)不認(rèn)錯(cuò)，我還堅(jiān)持他錯(cuò)，那就是我的錯(cuò)；總之，“上級(jí)不會(huì)錯(cuò)”，這句話絕對(duì)不會(huì)錯(cuò)。如何與領(lǐng)導(dǎo)溝通打 油 詩(shī)優(yōu)秀員工的溝通特點(diǎn)自動(dòng)報(bào)告你的工作進(jìn)度讓上司知道對(duì)上司的問題，有問必答讓上司放心努

18、力學(xué)習(xí)，了解上司言語(yǔ)讓上司輕松接受批評(píng)，不犯第二次錯(cuò)誤讓上司省心不忙的時(shí)候，主動(dòng)幫助別人讓上司有效毫無怨言地接受任務(wù)讓上司滿意對(duì)自己的業(yè)務(wù)主動(dòng)提出改善計(jì)劃讓上司進(jìn)步你的上司怎樣看你71復(fù)述避免白忙乎，確認(rèn)保證不走樣； 多些手寫備忘錄，少些腦寫備忘錄；說明白的三大要點(diǎn)：會(huì)說“一、二、三”;重視講話的次序：結(jié)果、總結(jié)，別人最在乎、最關(guān)心、最想知道的，一定要先說；學(xué)會(huì)簡(jiǎn)單與精準(zhǔn)。與領(lǐng)導(dǎo)的溝通技巧：寫下來，問清楚，說明白寫下來，問清楚，說明白73 學(xué) 會(huì) 傾 聽 上 級(jí)每個(gè)人的背景、經(jīng)歷、學(xué)歷、年齡，性格的不同，就決定了每個(gè)人的行事風(fēng)格是不同的。所以要接納每個(gè)人的不同。在要求別人為你做什么的時(shí)候，首先

19、要考慮自已能為公司，能為其他部門做些什么。如何與同事溝通容 忍 差 異 不要希望其他人、其他部門的同事都能成為你所從事的領(lǐng)域的專家，更不要因此而輕視他們樹立內(nèi)部服務(wù)觀念。 不要來了就指手畫腳，找出N多不合規(guī)及改進(jìn)措施項(xiàng)。 如何與同事溝通克 服 傲 慢76 你的內(nèi)部顧客對(duì)你滿意不滿意會(huì)通過各種方式傳達(dá)給你的外部顧客。 每個(gè)人如同汽車?yán)锏牧悴考?，只有彼此相互配合，這臺(tái)車子才能跑得又快又穩(wěn)。 了解對(duì)方需要你做什么：告訴對(duì)方你的需求，使用對(duì)主能夠理解的“語(yǔ)言”如何與同事溝通樹 立 團(tuán) 隊(duì) 意 識(shí)77 每個(gè)人都渴望被重視、被尊重。真正有遠(yuǎn)見的人明白，要起獲得同事的信賴和合作，不僅要在日常交往中為自己積累

20、最大限度的“人緣兒“，同時(shí)也要給對(duì)方留有相當(dāng)大的回旋余地。給對(duì)方留足面子， 其實(shí)也就是給自己掙面子。所以言談中少用一些”絕對(duì)肯定”等感情色彩太強(qiáng)烈的詞，多用一些“可能”“也許”“我試試看”等感情色彩色強(qiáng)，褒貶意義不太明確的中性詞，以使自己“伸縮自如”。如果你傷害了對(duì)方，讓對(duì)方對(duì)你產(chǎn)生忌恨，那么更談不上與你有好的溝通了。如何與同事溝通多傾聽對(duì)方意見，重視對(duì)方意見，要給對(duì)方留面子。78與平等的姿態(tài)與人溝通，相信他的勞動(dòng)是有價(jià)值的。同事我們也要相信別人獲得的成績(jī)是通過勞動(dòng)獲得的，不要眼紅，更不可無端猜忌，應(yīng)該在表示祝賀的時(shí)候，試著向人家靠近，學(xué)習(xí)人家成功的經(jīng)驗(yàn)，樣才能提高自己。如何與同事溝通尊重、配合對(duì)方勞動(dòng)79 在我們工作中，很多人都站在自己的角度，爭(zhēng)取自己的利益。工作中斤斤計(jì)較，喜歡占小便宜的，只顧眼前利益，這樣的人定會(huì)被同事討厭，結(jié)果許多時(shí)候卻是占了小便宜卻吃了大虧。 “千里來書只為墻，讓他三尺又何妨？萬里長(zhǎng)城今猶在，不見當(dāng)年秦始皇。”在工作中應(yīng)體現(xiàn)你的大度，實(shí)際是吃小虧，占大便宜。因?yàn)槟阙A得了更多同事的信任和尊重，當(dāng)你需要?jiǎng)e人的信任和幫助里，別人才會(huì)不遺余力地支持你。如何與同事溝通主動(dòng)讓利80 同事之間