起居室裝飾的四大法則

1、文檔編碼 : CC3W5T10P10Y2 HE10U7N8W1D5 ZK10D1W6C4W3起居室裝飾的四大法就法就 1：用窗簾掛軌懸掛各種裝飾品假如起居室墻面材料是大理石、瓷磚或三合板, 就無(wú)法釘上懸掛物品的各種掛鉤了；遇到這種情形,不如利用窗簾掛軌；其方法是在天花板與墻面連接處,裝上一條窗簾掛軌,然后在掛軌上裝上鐵絲或尼龍繩,便可以吊掛各種畫(huà)框或花盆了；法就 2：起居室內(nèi)適宜擺放觀看類植物起居室內(nèi)的綠化,一般以賞花植物為宜,如月季、海棠、山茶花、君子蘭等；也可挑選清新幽雅,使人悅目的賞葉植物,如文竹、萬(wàn)年青、紫羅蘭等；仍可挑選石榴、金橘、佛手等觀果植物,春夏觀花,秋冬賞果；或可挑選香溢滿室

2、、令人神怡的芳香植物；法就 3：制作一套帶儲(chǔ)物功能的沙發(fā)來(lái)節(jié)省空間假如起居室太小,而沙發(fā)占地面積卻很大,那么最好的方法是依據(jù)起居室的大小,沿墻制作一套沙發(fā)椅； 這種沙發(fā)椅以膠合板制作成箱型結(jié)構(gòu),上方是可以打開(kāi)的蓋子,蓋子的大小與沙發(fā)墊的大小相同,擺上沙發(fā)墊后根本看不出下方的箱子,而箱子里可存放墊子、被褥等物品；也可將沙發(fā)椅的箱子改成活動(dòng)抽屜；法就 4：起居室的燈光要溫和起居室的色調(diào)宜中性暖色調(diào)；面積較小的墻壁和地面的顏色要一樣,以使空間顯得寬闊；照明燈具是落地?zé)艉偷鯚簦宦涞責(zé)粢话惴旁诓蛔璧K人們走動(dòng)之處,如沙發(fā)背左右或墻角,它和茶幾等組成高雅、寂靜的小天地, 再與冷色調(diào)壁燈光協(xié)作,更能顯出漂亮情

3、調(diào)；吊燈要求簡(jiǎn)潔、干凈利落；選購(gòu)地毯產(chǎn)品及保養(yǎng)常識(shí)有關(guān)專家介紹了選購(gòu)地毯產(chǎn)品及保養(yǎng)常識(shí),詳細(xì)如下：一、地毯應(yīng)達(dá)到國(guó)家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求室內(nèi)空氣質(zhì)量愈來(lái)愈受到國(guó)際社會(huì)和消費(fèi)者的關(guān)注；GB18587-2022室內(nèi)裝飾裝修材料、地毯、 地毯襯墊及地毯膠粘劑有害物質(zhì)釋放限量是國(guó)家頒布的強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)之一；地毯作為室內(nèi)裝飾裝修材料之一,在生產(chǎn)加工, 毯背涂膠等制造工序中,所使用的膠乳及各種協(xié)作劑都不行防止在產(chǎn)品中存留一些有害物質(zhì),如：甲醛、苯乙烯、4- 苯基環(huán)己烯等,假如這些殘留的有害物質(zhì)超于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的指標(biāo),在鋪設(shè)使用時(shí), 會(huì)給室內(nèi)空氣帶來(lái)確定程度的污染,而影響人體健康； 消費(fèi)者在選購(gòu)地毯時(shí),必需明白該批產(chǎn)

4、品是否符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)要求,以愛(ài)惜消費(fèi)者的自身健康；二、看標(biāo)簽：QB2397-98地毯標(biāo)簽是輕工行業(yè)強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)；目前,市場(chǎng)上銷售的地毯產(chǎn)品有：簇 絨地毯、機(jī)織威爾頓地毯、機(jī)制地毯、針刺地毯、手工打結(jié)羊毛地毯、手工地毯、手工簇絨 羊毛膠背地毯、手工打結(jié)真絲地毯；各類地毯產(chǎn)品出廠或銷售時(shí),必需依據(jù)地毯標(biāo)簽標(biāo) 準(zhǔn)的要求,真實(shí)地標(biāo)注：產(chǎn)品名稱、產(chǎn)品的注冊(cè)商標(biāo)、地毯毯面纖維名稱及含量、地毯的絨 頭厚度、 地毯毯基以上的絨頭質(zhì)量、產(chǎn)品的耐然性、 產(chǎn)品的尺寸規(guī)格、 產(chǎn)品執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)代號(hào)、產(chǎn)品的質(zhì)量等級(jí)、 產(chǎn)品的生產(chǎn)日期、 手工地毯的絨頭長(zhǎng)度及栽絨道數(shù)、生產(chǎn)者的名稱和地址、產(chǎn)品的特殊性能要求信息（如：地毯產(chǎn)品的抗靜

5、電性、阻燃性及防蟲(chóng)蛀性）等內(nèi)容；通過(guò)對(duì) 標(biāo)簽標(biāo)注的查看,基本上對(duì)地毯產(chǎn)品的質(zhì)量水平有了大體上的明白；三、地毯產(chǎn)品的挑選 地毯品種的挑選：簇絨地毯美觀耐用,屬普及的中檔產(chǎn)品；機(jī)織地毯華麗舒適,屬機(jī)制地毯中的高檔產(chǎn)品；針刺地毯適用于更換周期頻繁的場(chǎng)所,屬機(jī)制地毯中的低檔產(chǎn)品；手工打結(jié)羊 毛地毯、手工簇絨羊毛膠背地毯、手工打結(jié)真絲地毯就屬室內(nèi)高檔的裝飾品；地毯尺寸的挑選：地毯尺寸規(guī)格的挑選也應(yīng)和房間的功能相適應(yīng)；通常臥房擺設(shè)比較簡(jiǎn)潔,可選購(gòu)滿鋪地毯；而客廳可選購(gòu)高檔次的接受羊毛纖維或尼龍纖維編織的塊毯；四、地毯品質(zhì)的挑選 地毯產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)與劣,主要靠檢驗(yàn)數(shù)據(jù)來(lái)判定,但也由一些簡(jiǎn)潔體會(huì)性的挑選方法：地

6、毯的絨頭密度：可用手去觸摸地毯,其產(chǎn)品的絨頭質(zhì)量高,毯面的密度就豐滿,這樣的地毯彈性好、耐踩踏、耐磨損、舒適耐用；這里提示消費(fèi)者千萬(wàn)別實(shí)行挑選長(zhǎng)毛絨的方法來(lái)挑選地毯,表面上看起來(lái)絨絨乎乎好看,但絨頭密度稀松,地毯不抗踩踏,易失去地毯特有的性能,不耐用；絨頭易倒伏變形,這樣的色牢度：顏色多樣的地毯,質(zhì)地松軟,美觀大方；挑選地毯時(shí),可用手或試布在毯面上反復(fù)摩擦數(shù)次,看其手或試布上是否粘有顏色,如粘有顏色, 就說(shuō)明該產(chǎn)品的色牢度不佳,導(dǎo)致地毯在鋪設(shè)使用中易顯現(xiàn)變色和掉色,而影響地毯在鋪設(shè)使用中的美觀成效；地毯背襯剝離強(qiáng)力：簇絨地毯的背面用膠乳粘有一層網(wǎng)格底布,按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定背襯剝離強(qiáng)力指標(biāo)的力值；消費(fèi)者

7、在挑選該類地毯時(shí),可用手將底布輕輕撕一撕,看看粘接力的程度,如粘接力不高,底布與毯體就易分別,這樣的地毯不耐用；看外觀質(zhì)量：消費(fèi)者在挑選地毯時(shí),要查看地毯的毯面是否平整、毯邊是否平直、有無(wú)瑕疵、油污斑點(diǎn)、色差,特殊選購(gòu)簇絨地毯時(shí)要查看毯背是否有脫襯、滲膠等現(xiàn)象,避免地毯在鋪設(shè)使用中顯現(xiàn)起鼓、不公正現(xiàn)象,而失去舒適、美觀的成效；地毯分類：簇絨地毯,機(jī)織地毯,手工編制地毯,針刺地毯等；目前市場(chǎng)上主要流行的是簇絨地毯,在各類場(chǎng)所都有使用,如：辦公室、酒店、家庭等等；其次是機(jī)織地毯, 一般使用于酒店、餐廳等場(chǎng)所； 手工編制地毯一般做成藝術(shù)塊毯的型式使用于家庭,酒店大堂等場(chǎng)所；針刺地毯價(jià)格較低,大面積使

8、用于展會(huì)等公共場(chǎng)所；真絲地毯簡(jiǎn)介真絲地毯用自然絲線為原料,以傳統(tǒng)的復(fù)雜的打結(jié)方法編織而成,在編織前需要大量的預(yù)備工作；1、制圖和配色第一在表格上勾圖并在每一個(gè)坐標(biāo)點(diǎn)上用不同的符號(hào)代表不同顏色的線標(biāo)示出來(lái),以便織工依圖編織； 此為一種很有創(chuàng)意性的工作；工藝師必需胸有成竹；實(shí)際織成的絲毯是原圖樣的再現(xiàn)；在某種意義上講,此為第一道 的關(guān)系；2. 備料極為重要之工序,由于圖樣和絲毯的價(jià)值有極為重要把絲從蠶繭中抽出來(lái)；一個(gè)蠶繭中僅有三分之一的絲可供織絲毯所用；把細(xì)絲合成小股,并把它們放入沸騰的堿水中煮三四特殊鐘,使其松軟. 而后用清水漂去堿和雜質(zhì)；傳統(tǒng)上使用自然的植物顏料 藍(lán)靛,紅花,橡殼等 把絲線染色

9、但現(xiàn)在更多使用化學(xué)顏料染色；一般而言,一塊絲毯要用上三十來(lái)種不同顏色的絲線；3. 掛經(jīng)經(jīng)線將被自上而下地繞在由兩個(gè)橫梁和兩根立柱做成的架子上；和經(jīng)線之間；底子用白色絲線編織成之后,手工打結(jié)即可開(kāi)頭；4. 如何打結(jié)編織真絲地毯綜線將被纏繞在另一個(gè)橫木把絲線纏繞在相鄰的兩根經(jīng)線上打成雙結(jié)（土耳其結(jié),圖 2）或單結(jié)（波斯結(jié),圖 1）；線頭用刀割斷；每當(dāng)一行結(jié)打完時(shí),緯線從前經(jīng)和后經(jīng)的中間穿過(guò)；并用梳子將其砸實(shí),使絲結(jié)牢固地拴在經(jīng)上；挽穗及平洗地毯歷經(jīng)數(shù)月或數(shù)載的工作,一整塊真絲地毯織成,它將被從架子上割下來(lái),經(jīng)線的末端將被挽成穗子以增加美感；織成的真絲地毯在出售前將被整齊地剪平,并水洗去污；一個(gè)技工

10、嫻熟的女孩在半年中能織成一塊 尺）的真絲地毯；一年半的時(shí)間能織起一塊2 英尺乘 3 英尺的 300 線（ 90,000 個(gè)結(jié)每平方英 2 乘 3 英尺 500 道（250,000 個(gè)結(jié)每平方英尺）的真絲地毯；兩年時(shí)間能織成一塊 800 道（ 640,000 個(gè)結(jié)每平方英尺）的真絲地毯；三年的時(shí)間織成一塊 1.2 乘 1.5 英尺的確 1,000 道（ 1,000,000 個(gè)結(jié)每平方英尺）的真絲掛毯；編織高檔掛毯的絲線細(xì)如毛發(fā),當(dāng)織高道數(shù)絲毯時(shí),甚至用得上放大鏡；由于編織時(shí)對(duì)眼睛的損害很大, 織工很難織其次塊高道數(shù)的絲毯；故而高道數(shù)的絲毯（特殊是掛毯被世人稱為軟黃金）；中國(guó)織地毯的歷史早在西漢時(shí)

11、（兩千年前）中國(guó)已顯現(xiàn)了編織地毯；在公元八世紀(jì)時(shí)的唐王朝氈毯頗為流行；那時(shí)曾顯現(xiàn)用銀線織成的氈毯；在17,18 世紀(jì),以龍為圖樣的地毯在皇宮中使用,那時(shí)是中國(guó)編織地毯的頂盛時(shí)期；但很少清朝以前編織的地毯被儲(chǔ)存下來(lái)；在二十世紀(jì)初歐美商人在天津,包頭,北京和青島設(shè)廠編織地毯,但是那時(shí)大多用毛線為原料,很少用絲線；公元 1949 年解放后,中國(guó)的織毯業(yè)訊速進(jìn)展起來(lái),多種樣式的地毯顯現(xiàn)了；例如京式,美術(shù)式,大花式,片剪式,仿古式和波斯式；特殊是波斯圖案被引進(jìn)后,加上中國(guó)工藝師的改良和創(chuàng)新, 中國(guó)波絲地毯倍受國(guó)際市場(chǎng)的青睞；在八十歲月中國(guó)成為東方地毯的主要生產(chǎn) 基地；在 1998 年第一塊 1,000

12、道掛毯第一在河南省鎮(zhèn)平縣織成；它是一塊最高檔的掛毯,被列為紀(jì)尼斯世界紀(jì)錄；中國(guó)真絲地毯以上等的蠶絲為原料,接受手工打結(jié),打結(jié)密度高,圖案多樣,結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn),比例精當(dāng),配色和諧,光榮華麗,質(zhì)柔耐用,不生蟲(chóng)子；由于此種種優(yōu)點(diǎn),它具有很高的藝術(shù)價(jià)值, 裝飾使用價(jià)值及保藏價(jià)值；鑒于加上價(jià)錢合理,中國(guó)真絲地毯已成為國(guó)際市場(chǎng)的走俏產(chǎn)品；打結(jié)密度120lines（道,線） : 14,000knots（結(jié) , 點(diǎn)） square foot（每平方英尺）300lines: 90,000knots square foot400lines: 160,000knots square foot500lines: 250,0

13、00knots square foot600lines: 360,000knots square foot800lines: 640,000knots square foot1000lin es: 1,000,000knots square foot通常尺寸1ft （英尺） = 30.48cm（厘米） 1m（米） =3.28ft （英尺） 1 square meter （平方米） = 10.76 square foot（平方英尺）真絲地毯一般分為長(zhǎng)方形,正方形,長(zhǎng)條形,橢圓形,圓形；當(dāng)你挑選真絲地毯時(shí),你應(yīng)首先考慮它的大小和尺寸；真絲地毯有特殊的尺寸,所以它只能是接近你所需要的精確尺寸；真絲地

14、毯是一種工藝品,它不是用來(lái)掩蓋整個(gè)地面,故而,其邊緣一般來(lái)講要離墻或家具30 至 60 厘米左右；對(duì)于長(zhǎng)方形,正方形和走廊毯而言,尺寸大小就是指其長(zhǎng)和寬,而對(duì)于圓形而言,指的是它的直徑,橢圓形的指的是它的長(zhǎng)軸和短軸；基本圖案滿地花式此種圖案沒(méi)有中心圖案,圖案單獨(dú)地或者是相聯(lián)地開(kāi)放在毯面上；可能是由一種或多種圖案地不斷重復(fù)；獎(jiǎng)?wù)率交蚩埵酱朔N圖樣由一個(gè)突出的大的中心作為主圖案,此中心叫獎(jiǎng)?wù)禄蛘呖?此圖案最為常見(jiàn)；中心奎龍可圓可方,也可為多邊形或者是放射狀的；此圖案多為軸對(duì)稱的；直上圖案此圖案為直上型的；所以只能從一個(gè)方始終觀看,其內(nèi)容多為人物,動(dòng)物,風(fēng)景；它們多為高道數(shù)掛毯；顏色真絲地毯由多種

15、顏色的絲線織成,但賜予你最初的印象是各種顏色的對(duì)比結(jié)果；這和其它的工藝美術(shù)品一樣；絲毯的顏色主要由它的地色（背景色）和 邊框色來(lái)定；常見(jiàn)的顏色為紅,藍(lán),黑,米色和黃色；有時(shí)地色和邊框色對(duì)比很強(qiáng)；所以當(dāng) 你挑選時(shí)確定要考慮好主色和你家具顏色是否匹配；風(fēng)格 真絲地毯圖案有多種風(fēng)格；典型中式的有龍鳳圖案,佛教,道教中的吉利符號(hào)圖案；波斯圖 案珍貴華麗,當(dāng)下特殊流行；高道數(shù)的真絲地毯一般都是波斯風(fēng)格,當(dāng)然也有人物故事,風(fēng) 景圖案；質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 質(zhì)量由何而定打結(jié)的密度是質(zhì)量高低的重要參數(shù). 此外, 絲質(zhì),工藝,配色, 圖案都準(zhǔn)備真絲地毯的質(zhì)量；就打結(jié)的密度而論,120 道絲毯每平方英尺有 14,400 個(gè)結(jié)

16、,此屬中檔絲毯；而 300 道真絲地毯（每平方英尺有 90,000 個(gè)結(jié)）, 400 道真絲地毯（每平方英尺有 160,000 個(gè)結(jié)）屬中高檔真絲地毯,500 道以上的真絲地毯（每平方英尺有 250,000 個(gè)結(jié)）屬頂級(jí)高檔真絲地毯；一般來(lái)講多用于掛毯,特殊精細(xì),特殊??；如何保養(yǎng)真絲地毯？600 道以上的大尺寸的極少；真絲地毯是一種高級(jí)豪華的裝飾品,應(yīng)留意延長(zhǎng)其使用壽命；鋪毯最好在真絲地毯下鋪一襯墊以使腳感更好,能吸地面的潮氣；不過(guò)襯墊不是非用不行；清洗及去污延長(zhǎng)其壽命, 再者來(lái)講襯墊能使真絲地毯不滑動(dòng),一般來(lái)講, 每隔兩至三年可清洗一次,絲毯需專業(yè)清洗, 在日常生活中, 你可用吸塵器除塵；不

17、要吸邊穗；如是酒或油不當(dāng)心灑在絲毯上,但不是特殊嚴(yán)肅,可快速用毛巾吸釋被污處；然后用布蘸點(diǎn)放有洗滌劑和醋的溫水擦拭臟處,并把它擦干；儲(chǔ)存當(dāng)不使用權(quán)用時(shí), 把真絲地毯依順毛的方向卷起來(lái),放在通風(fēng)干燥處,不行把它長(zhǎng)時(shí)間放在塑料袋中；調(diào)換方向 每六個(gè)月到一年把真絲地毯的方向調(diào)換一下以使其絨毛受力均勻；請(qǐng)留住你的老顧客一、最老顧客是企業(yè)財(cái)寶的重要源泉企業(yè)每一時(shí)期的銷售都來(lái)自兩類顧客,即新顧客和老顧客；企業(yè)要永續(xù)進(jìn)展,不斷爭(zhēng)取新顧客當(dāng)然重要,但維系與老顧客的良好關(guān)系,培養(yǎng)老顧客對(duì)企業(yè)的信任和忠誠(chéng),更能直接增強(qiáng)廠商的獲利才能；其緣由在于：1、營(yíng)銷費(fèi)用低而收益高許多企業(yè)的調(diào)查資料說(shuō)明,吸引新顧客的成本是保持

18、老顧客的 5 倍以上； 所以, 假如企業(yè)一周內(nèi)流失了 100 個(gè)顧客, 同時(shí)又獲得 100 個(gè)顧客, 雖然從銷售額來(lái)看仍然令人中意,但這樣的企業(yè)是按“ 漏桶” 原理運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)的；實(shí)際情形是,爭(zhēng)取 100 個(gè)新顧客已經(jīng)比保留 100個(gè)老顧客花費(fèi)了更多的費(fèi)用,而且新顧客的獲利性也往往低于老顧客；據(jù)統(tǒng)計(jì)分析, 新顧客的盈利才能與老顧客相差 15 倍；這是由于：第一,老顧客不斷重復(fù)購(gòu)買能使交易成慣例化,縮短了交易周期和買賣中的決策時(shí)間；其次, 由于老顧客靠近企業(yè),能主動(dòng)向企業(yè)提出產(chǎn)品或服務(wù)的合理化建議,有利于企業(yè)改進(jìn)經(jīng)營(yíng)工作, 提高決策的效率和效益；素的干擾, 防止市場(chǎng)的紛亂；最終,再次,企業(yè)擁有固定的

19、老顧客,可以削減各種不確定因 老顧客傾向于連續(xù)購(gòu)買該品牌,而不是等待降價(jià)或不停地討價(jià)仍價(jià), 這有利于企業(yè)節(jié)省促使顧客嘗試購(gòu)買的費(fèi)用；此外, 老顧客仍能給企業(yè)制造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),利于激發(fā)職工士氣等等；所以, 企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中要盡可能防止“ 漏桶” 現(xiàn)象的發(fā)生,否就, 必定導(dǎo)致企業(yè)市場(chǎng)份額的降低和利潤(rùn)的下降,而且連續(xù)的顧客流失也意味著消費(fèi)者認(rèn)定企業(yè)的產(chǎn)品粗糙、服務(wù)低劣,久之,顧客必將企業(yè)拋到九霄云外,職工也會(huì)心猿意馬,一走了之；實(shí)踐證明,只有以顧客忠誠(chéng)度為標(biāo)志的市場(chǎng)份額才是穩(wěn)固的、高效益的,因而也是高質(zhì)量的；2、能產(chǎn)生良好口碑的效應(yīng)老顧客假如對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品擁有中意和忠誠(chéng),便會(huì)為自己的挑選而感到欣喜和自豪；由

20、此,也能自覺(jué)不自覺(jué)地向親朋好友炫耀、舉薦所購(gòu)買的產(chǎn)品及得到的服務(wù)；這樣, 老顧客就會(huì)派生出許許多多的新顧客,給企業(yè)帶來(lái)大量的無(wú)本生意；國(guó)外甚至有一種“1： 25：8：1” 的說(shuō)法,意思是一個(gè)忠誠(chéng)的老顧客可以影響 25 個(gè)消費(fèi)者, 能誘發(fā) 8 個(gè)潛在顧客產(chǎn)生購(gòu)買動(dòng)機(jī),其中至少有一個(gè)人產(chǎn)生購(gòu)買行為；當(dāng)然,反過(guò)來(lái)講, 一個(gè)不中意的顧客也可能打消 25 個(gè)人的購(gòu)買意愿；另?yè)?jù)美國(guó)汽車推銷大王吉拉德?tīng)?zhēng)論發(fā)覺(jué),在每位顧客的后面大約有 250 位親朋好友,由此, 老顧客的影響力之大可能超出我們的想象；特殊是由于當(dāng)今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)猛烈,商業(yè)信息爆炸, 人們對(duì)大眾傳播媒體越來(lái)越缺乏足夠的信任,在進(jìn)行重大購(gòu)買決策時(shí),就特

21、殊重視親朋的舉薦和其現(xiàn)身說(shuō)法；因此, 從某種意義上可以說(shuō)：已有的顧客是座座金礦,他們能給企業(yè)帶來(lái)源源不斷的新伴侶；3、能帶動(dòng)相關(guān)產(chǎn)品和新產(chǎn)品的銷售當(dāng)老顧客連續(xù)購(gòu)買使用企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)并感到中意時(shí),就會(huì)對(duì)商家產(chǎn)生好感,建立起對(duì)企業(yè)的信心, 由此,他們會(huì)愛(ài)屋及烏,極易接受企業(yè)圍繞核心產(chǎn)品開(kāi)發(fā)出的相關(guān)產(chǎn)品,甚至是全新的產(chǎn)品；這樣,就使得企業(yè)新產(chǎn)品的介紹費(fèi)大大降低,推動(dòng)市場(chǎng)的時(shí)間大大縮短；另外, 老顧客在接受新產(chǎn)品時(shí),對(duì)產(chǎn)品價(jià)格及競(jìng)爭(zhēng)者廣告的敏捷度也會(huì)大大減弱,而且,他們?nèi)詴?huì)不斷提高購(gòu)買產(chǎn)品的等級(jí)；但在服務(wù)和牢靠性方面無(wú)與倫比,例如：許多顧客認(rèn)為, IBM 公司的產(chǎn)品雖然存在一些問(wèn)題,因而老顧客能耐心

22、等待公司對(duì)不理想產(chǎn)品的改進(jìn)及新產(chǎn)品的推出；二、讓中意上升為忠誠(chéng)實(shí)踐證明： 中意不等于重購(gòu)； 假如企業(yè)一味地追求中意率,就有可能掉進(jìn)“ 中意陷阱” ；如統(tǒng)計(jì)爭(zhēng)論顯示： 在中意調(diào)查中, 美國(guó)汽車顧客有90%聲稱對(duì)企業(yè)所供應(yīng)的產(chǎn)品及服務(wù)中意,但這些感到“ 中意” 的顧客重購(gòu)率只有40%,而其中 60%的顧客背棄了制造商或經(jīng)銷商；據(jù)哈佛商業(yè)評(píng)論報(bào)告,在中意商品的顧客中仍有 65%85%的人會(huì)挑選替代品和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品,而高度中意或忠誠(chéng)的顧客卻很少轉(zhuǎn)變購(gòu)買；分析其中緣由不難發(fā)覺(jué),企業(yè)供應(yīng)的可使顧客中意的產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),是在顧客期望范疇之內(nèi)的,顧客認(rèn)為你是應(yīng)當(dāng)?shù)幕蛘呖梢怨?yīng)的,英文中用desired

23、（期望的）表示；而可提高顧客忠誠(chéng)度的產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是超出顧客想象范疇的,令顧客感到驚奇的、興奮的,英文用 excited 興奮的 表示；所以,只有讓顧客高度中意和歡快才能建立起對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng),也只有忠誠(chéng)的顧客,才是企業(yè)真正的老顧客或能帶來(lái)連續(xù)盈利的顧客；培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度的關(guān)鍵是著眼于顧客的整體利益,充分合理地中意消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的使用價(jià)值需求、 情感心理需求和潛在準(zhǔn)時(shí)性隱秘的需求,同時(shí)要努力降低顧客需求中的成本耗費(fèi), 以便為顧客供應(yīng)最大的讓渡價(jià)值,使產(chǎn)品符合并超越顧客期望；構(gòu)成顧客整體利益的因素主要有五種：即產(chǎn)品品質(zhì)、服務(wù)、價(jià)格、創(chuàng)新及與競(jìng)爭(zhēng)相關(guān)的企業(yè)形象等；要獲得利益驅(qū)動(dòng)下的顧客忠誠(chéng),就必

24、需從顧客的角度來(lái)衡量并做好足以保持顧客忠誠(chéng)的每一部分；為此需做到：其一,樹(shù)立真正以顧客為中心的經(jīng)營(yíng)理念；企業(yè)應(yīng)從顧客為自己制造終身價(jià)值的高度建立起顧客導(dǎo)向觀念；斯圖 倫納德在美國(guó)經(jīng)營(yíng)著一家超市,他說(shuō)每當(dāng)看到一位慍怒的顧客就像看到 5 萬(wàn)美元從他的店中流走；由于他的顧客平均每周開(kāi)支 100 美元,一年到商場(chǎng)購(gòu)物 50次,并且在該區(qū)生活 10 年,所以假如顧客有一次不高興的經(jīng)受,并轉(zhuǎn)向其他超級(jí)市場(chǎng),倫納德就會(huì)缺失 5 萬(wàn)美元； 假如再考慮到敗興顧客不良傳播的影響,而導(dǎo)致其他顧客離去,這一缺失仍被低估了； 由此, 倫納德的經(jīng)商法就有兩條：法就 1,顧客永久是正確的；法就 2,如果顧客錯(cuò)了,請(qǐng)參照法就

25、 1；日本豐田公司老板在描述企業(yè)成功的緣由時(shí)說(shuō)：“ 我們公司的目的是要高于中意顧客,使顧客身心愉悅” ；諸如此類的經(jīng)營(yíng)觀念正是成功市場(chǎng)營(yíng)銷者的隱秘所在；因此, 企業(yè)應(yīng)以服務(wù)于顧客的真正需求為宗旨,讓企業(yè)內(nèi)的全體員工都熟識(shí)到,顧客是企業(yè)的利潤(rùn)之源,是自下而上進(jìn)展的“ 衣食父母” ,因而也是每個(gè)員工經(jīng)營(yíng)工作的最終目標(biāo)；同時(shí)仍要設(shè)法使顧客認(rèn)同企業(yè)的關(guān)系營(yíng)銷理念,積極與企業(yè)結(jié)成利益的共同體；其二,盡可能向顧客供應(yīng)零缺陷的整體產(chǎn)品；留住老顧客的關(guān)鍵是把以顧客為中心的觀念轉(zhuǎn)化為實(shí)際行動(dòng)；在此, 企業(yè)要清楚地熟識(shí)到,顧客購(gòu)買產(chǎn)品和服務(wù)的真正需求是期望由此獲得舒適和歡快,如產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)存在令人不滿的缺陷及問(wèn)

26、題,顧客就可能斷絕與企業(yè)已有的聯(lián)系而轉(zhuǎn)向其他企業(yè)購(gòu)買；同時(shí)仍要熟識(shí)到, 零缺陷的產(chǎn)品所中意的仍只是顧客需求的預(yù)期,而要超越其預(yù)期,制造顧客的高度中意和忠誠(chéng),僅停留于此是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的；菲利普 科特勒指出：“ 消費(fèi)者說(shuō)的話有時(shí)是需要翻譯的” ,比如顧客說(shuō)想要一輛“ 昂貴的汽車” ,作為經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)必需深化全面懂得這位消費(fèi)者的各種需要：1、說(shuō)出來(lái)的需要（顧客想要一輛昂貴的車）；2、真正的需要（這輛車雖然價(jià)格不菲,但開(kāi)起來(lái)省錢）；3、沒(méi)有說(shuō)出的需要（顧客想獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)）；4、中意后令人愉悅的需要（顧客買車時(shí),附贈(zèng)一份道路圖）；5、隱秘需要（顧客想被他的伴侶看成是識(shí)貨的人）；這就是說(shuō), 顧客導(dǎo)向型觀念要求公

27、司應(yīng)從顧客的觀點(diǎn)動(dòng)身來(lái)定義顧客的需要,努力向其供應(yīng)完整的產(chǎn)品,其中包括核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品和外延產(chǎn)品,以充分合理中意消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的使用需求、 心理需求和潛在及隱秘的需求；特殊是隨著眾多企業(yè)供應(yīng)產(chǎn)品的使用屬性如功能、品質(zhì)等方面差異的日趨縮小,消費(fèi)者購(gòu)物很大程度上會(huì)傾向于無(wú)形因素即服務(wù)方面,西方學(xué)者爭(zhēng)論也說(shuō)明,2/3 的顧客是由于感覺(jué)企業(yè)不是真正關(guān)懷他們的利益而遠(yuǎn)離原先的賣主；因此, 建立顧客的忠誠(chéng),企業(yè)必需留意揣摩顧客的需求心理,使顧客信任,企業(yè)是在公正地對(duì)待他們,并且盡己所能關(guān)懷他們的長(zhǎng)遠(yuǎn)福利；企業(yè)要不斷完善售前、 售中、售后服務(wù),要明白顧客在每一個(gè)購(gòu)物環(huán)節(jié)的需要,并在每一環(huán)節(jié)努力做到使顧客由中

28、意到高興再到偏愛(ài)；要準(zhǔn)時(shí)傳播商品和服務(wù)信息,以真誠(chéng)換忠誠(chéng), 仔細(xì)履行“ 承諾服務(wù)” , 誠(chéng)懇地處理顧客投訴,千方百計(jì)做好對(duì)不滿顧客的“ 心理康復(fù)” 工作,使埋怨的顧客轉(zhuǎn)變?yōu)橹幸庖灾劣谥艺\(chéng)的顧客,進(jìn)而成為傳代的顧客；此外, 企業(yè)仍要做到不斷推出符合時(shí)代潮流的創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù),以此來(lái)中意不斷變動(dòng)的購(gòu)買動(dòng)機(jī)和潛在需求,緊緊把握住顧客“ 騷動(dòng)的心” ；其三, 制定一個(gè)有助于同顧客形成長(zhǎng)期合作關(guān)系的價(jià)格策略,即關(guān)系定價(jià)策略；企業(yè)的利益是建立在顧客的利益之上的,企業(yè)理應(yīng)對(duì)忠誠(chéng)的老顧客進(jìn)行關(guān)照,特殊是用價(jià)格這始終觀有效的手段予以回報(bào)；關(guān)系定價(jià)策略常用的是長(zhǎng)期合同和多購(gòu)優(yōu)惠兩種基本方式；一是運(yùn)用長(zhǎng)期合同向顧客提

29、供價(jià)格和非價(jià)格刺激,使雙方進(jìn)入長(zhǎng)期關(guān)系之中,將一系列相當(dāng)獨(dú)立的交易轉(zhuǎn)變?yōu)橐幌盗忻芮新?lián)系的關(guān)系； 如會(huì)員制就是其中的一種；二是實(shí)行多購(gòu)優(yōu)惠促進(jìn)顧客長(zhǎng)期重購(gòu)、多購(gòu),以不斷增多的讓渡價(jià)值維系與老顧客的關(guān)系；如沃登書(shū)局制定的“ 偏愛(ài)顧客方案” ,賜予重購(gòu)者幅度不等的折扣；當(dāng)然, 關(guān)系價(jià)格也不僅表達(dá)在折價(jià)優(yōu)惠上,而且表達(dá)在供應(yīng)應(yīng)老顧客所認(rèn)同的價(jià)值,如新產(chǎn)品情報(bào)、優(yōu)惠銷售、增加產(chǎn)品的科技含量、改善品質(zhì)、增加功能、供應(yīng)靈敏的付款方式和資金融通方式等；有的企業(yè)為了確保用戶利益,仍積極為用戶承擔(dān)價(jià)格風(fēng)險(xiǎn)；如某化肥廠明確表態(tài)： 只要用戶全心全意與本廠合作,就保證不讓其經(jīng)受價(jià)格頻繁變動(dòng)的風(fēng)險(xiǎn)；該企業(yè)實(shí)行的方法是,

30、產(chǎn)品漲價(jià)時(shí),對(duì)開(kāi)過(guò)票仍沒(méi)有提走的產(chǎn)品不提價(jià),在產(chǎn)品降價(jià)時(shí), 用戶已提走但仍沒(méi)有售出的產(chǎn)品,按新價(jià)格沖紅字；這樣用戶就等于吃了定心丸,敢干在淡季充當(dāng)蓄水池,最終使該企業(yè)產(chǎn)品顯現(xiàn)了淡季不淡、旺季更旺的局面；其四, 積極建立與老顧客的情感聯(lián)系渠道；老顧客之所以忠誠(chéng)于企業(yè)及產(chǎn)品,是由于他們不僅對(duì)產(chǎn)品有一種理性的偏愛(ài),而且更有一種情感上的依戀；因此, 企業(yè)在為顧客供應(yīng)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)的過(guò)程中,仍要做到心系顧客,把顧客當(dāng)作自己一生的伴侶來(lái)對(duì)待,并利用感情投資向其注入親人般的情感和關(guān)懷,努力建立“ 自己人效應(yīng)” ；如有家商店曾打出這樣一就廣告：“ 本店出售商品猶如為父欲嫁其女” ,意思就是,商家要以父母其女兒

31、的心情關(guān)懷所賣出的每件產(chǎn)品,要經(jīng)常走訪客戶明白客戶感受,與其保持這種良好的“ 姻親” 關(guān)系,從而使顧客對(duì)企業(yè)或某一品牌產(chǎn)品產(chǎn)生一種情感上的偏愛(ài),最后,基于“ 信任” 、“ 寵愛(ài)” 的心理去長(zhǎng)期購(gòu)買享用企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)；感情聯(lián)系的方式、方法許多,如通過(guò)經(jīng)常性的電話問(wèn)候、特殊關(guān)懷、郵寄銷售看法卡和生意賀卡、 節(jié)日或生日賀卡、贈(zèng)送紀(jì)念品、舉辦聯(lián)誼會(huì)等來(lái)表達(dá)對(duì)老顧客的關(guān)愛(ài),加深雙方的情感聯(lián)系； 美國(guó)汽車商吉拉德經(jīng)銷汽車 10 多年,每年賣出的新車比其他經(jīng)銷商都多；他在談到成功的要領(lǐng)時(shí)說(shuō)：“ 我決不會(huì)在顧客買了車之后,就把他們拋到九霄云外,我每月要寄出 1.3 萬(wàn)多張卡片, 使顧客每個(gè)月都會(huì)收到一張不同

32、款式的像工藝品一樣精致的卡片,并長(zhǎng)期儲(chǔ)存；” 他記住了顧客, 顧客也牢記了他； 吉拉德的小小卡片成了聯(lián)系買賣雙方友情的“ 紐帶” ,良好的人際關(guān)系,使許多顧客情愿和他長(zhǎng)期打交道；三、建立顧客數(shù)據(jù)庫(kù)顧客數(shù)據(jù)庫(kù)指與顧客有關(guān)的各種資料,包括新老顧客的一般信息,如姓名、性別、地址、電話、傳真、 電子郵件、 收入及家庭狀況、個(gè)人特性和一般的行為方式等；交易信息, 如訂單、詢問(wèn)、退貨、投訴、服務(wù)要求等；產(chǎn)品信息,如顧客購(gòu)買什么產(chǎn)品、購(gòu)買習(xí)慣、購(gòu)買頻率和購(gòu)買數(shù)量等, 另外仍有記錄顧客對(duì)促銷信息的接受及反應(yīng)情形等；企業(yè)運(yùn)用運(yùn)算機(jī)系統(tǒng)反顧客信息整理成有條理的數(shù)據(jù)庫(kù),可以建立起詳細(xì)的顧客檔案資料,經(jīng)常保持與老顧客

33、的溝通和溝通,明白其需求變化情形,準(zhǔn)時(shí)調(diào)整營(yíng)銷方案,有效防止顧客的經(jīng)常性流失；同時(shí),利用數(shù)據(jù)庫(kù),仍可以對(duì)顧客進(jìn)行差異分析,從中識(shí)別出企業(yè)的“ 金牌” 客戶；企業(yè) 80%的利潤(rùn)往往是由 20%的顧客帶來(lái)的, 這 20%的顧客是企業(yè)最具盈利才能的顧客,即為“ 金牌” 客戶；利用數(shù)據(jù)庫(kù)資料分析,能便利地識(shí)別這些顧客,努力與其保護(hù)長(zhǎng)期的關(guān)系；顧客糾紛的處理商場(chǎng)在為顧客服務(wù)的過(guò)程中,難免會(huì)與顧客發(fā)生糾紛,因此,對(duì)于顧客糾紛的處理,也是商場(chǎng)服務(wù)工作中的重要內(nèi)容；商場(chǎng)對(duì)顧客糾紛處理得好與壞,將在很大程度上影響商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)；所以,一般商場(chǎng)都特殊重視對(duì)顧客糾紛的處理工作；一顧客糾紛的處理過(guò)程商場(chǎng)在處理顧客糾紛

34、時(shí),一般分四個(gè)階段來(lái)進(jìn)行；1、詳細(xì)傾聽(tīng)顧客的埋怨；如發(fā)生顧客投訴時(shí),商場(chǎng)工作人員第一要仔細(xì)傾聽(tīng)顧客的抱怨,讓他把心里想說(shuō)的話全部說(shuō)完,這是最基本的態(tài)度；假如工作人員不能仔細(xì)聽(tīng)完顧客的理論而中途打斷他的陳述,可能引起顧客更大的反感；顧客感到自己在精神或物質(zhì)上受到了某種程度的損害而埋怨時(shí),很可能會(huì)不太理智,甚至可能說(shuō)出一些粗魯?shù)脑拋?lái)；工作人員應(yīng)該懂得顧客心情,切不行與之發(fā)生沖突；2、向顧客賠禮,并弄清緣由；在聽(tīng)完顧客的埋怨之后,應(yīng)馬上向顧客真誠(chéng)地賠禮,以寂靜顧客的不滿心情,并對(duì)大事的緣由加以判定、分析； 有些顧客可能比較敏捷,寵愛(ài)小題大做；遇到這種情形,千萬(wàn)不要太直接地指出他的錯(cuò)誤,應(yīng)當(dāng)悅耳地、耐

35、心地向他說(shuō)明,以取得顧客的諒解；3、提出解決問(wèn)題的方法并盡快行動(dòng)；在聽(tīng)完顧客埋怨,向顧客賠禮,并對(duì)問(wèn)題產(chǎn)生的緣由加以說(shuō)明之后,就應(yīng)當(dāng)提出合懂得決問(wèn)題的方法了；在提出解決方法時(shí),應(yīng)當(dāng)站在顧客的立場(chǎng),盡量中意顧客的要求；與顧客達(dá)成共識(shí)后,商場(chǎng)必需快速實(shí)行補(bǔ)救行動(dòng),而不能拖延,否就,顧客的埋怨不僅不會(huì)排除,反而會(huì)加重,由于顧客又有新的不滿產(chǎn)生了；4、改進(jìn)工作,不讓同樣的問(wèn)題再發(fā)生；商場(chǎng)處理顧客糾紛,不能中意于排除顧客的不滿,更重要的是通過(guò)顧客的不滿,找出商場(chǎng)工作上的薄弱環(huán)節(jié),并加以改進(jìn)；否就的話,雖然通過(guò)補(bǔ)救措施排除了這個(gè)顧客的不滿,但同樣的埋怨仍會(huì)發(fā)生,這個(gè)問(wèn)題實(shí)際上等于沒(méi)有解決；可以說(shuō),顧客的每

36、一次埋怨都為商場(chǎng)變得更好供應(yīng)了機(jī)會(huì)；二處理顧客糾紛的方法要解決好與顧客的糾紛,必需第一找出顧客不滿的緣由,然后針對(duì)不同的緣由接受不同的處理方法；下面介紹幾種最常見(jiàn)的引起顧客糾紛的緣由及相應(yīng)的處理和預(yù)防方法；1、商品不良引起的糾紛；商品不良包括商品品質(zhì)不良、商品標(biāo)志不全、商品有污損、破洞等；雖然商品不良往往是制造商的責(zé)任,例如衣服洗后縮水、褪色或罐頭里有異物,但商場(chǎng)并非完全沒(méi)有責(zé)任,由于商場(chǎng)負(fù)有監(jiān)督商品的責(zé)任；為了保證商場(chǎng)售出商品的質(zhì)量,商場(chǎng)在進(jìn)貨時(shí)應(yīng)嚴(yán)把質(zhì)量關(guān),在擺設(shè)時(shí)留意商品的愛(ài)惜,在銷售時(shí)詳細(xì)向顧客說(shuō)明商品的使用、保養(yǎng)方法,防止因顧客使用不當(dāng)而引起商品損壞,甚至引發(fā)事故；假如發(fā)生此類糾紛,

37、不論責(zé)任在誰(shuí),商場(chǎng)都應(yīng)誠(chéng)懇地向顧客賠禮,然后奉上新的商品,假如顧客用了該商品而發(fā)生物質(zhì)上或精神上的缺失,商場(chǎng)仍應(yīng)適當(dāng)?shù)刭n予補(bǔ)償；2、由服務(wù)方式上引起的糾紛；這里所指的服務(wù)方式是指商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員接待顧客時(shí)的服務(wù)方式； 營(yíng)業(yè)員接待顧客方式的好壞,直接關(guān)系到顧客對(duì)商場(chǎng)的信任程度；顧客對(duì)營(yíng)業(yè)員服務(wù)方式的不滿主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：1營(yíng)業(yè)員態(tài)度不當(dāng)營(yíng)業(yè)員在接待顧客時(shí),經(jīng)常會(huì)因態(tài)度不當(dāng)而引發(fā)顧客糾紛；例如,營(yíng)業(yè)員只顧自己談天,不理會(huì)顧客招呼；營(yíng)業(yè)員因顧客購(gòu)買金額不多而冷淡、應(yīng)對(duì),或者不屑一顧； 營(yíng)業(yè)員在顧客 預(yù)備買商品時(shí),熱忱相待,假如顧客準(zhǔn)備不買,營(yíng)業(yè)員馬上板起面孔,甚至冷嘲熱諷；仍有 些營(yíng)業(yè)員會(huì)與顧客發(fā)生

38、爭(zhēng)執(zhí)；這些行為很簡(jiǎn)潔引起顧客不滿；由于營(yíng)業(yè)員態(tài)度不當(dāng)而造成的糾紛,不像商品不良一樣有明確的證據(jù),而且同樣的待客態(tài)度也可能由于顧客的不同而有不同的反應(yīng)；起的糾紛要更難一些；所以, 處理此類糾紛, 比處理由于商品不良引顯現(xiàn)此類糾紛以后,顧客一般不會(huì)再與營(yíng)業(yè)員理論,而是直接找經(jīng)理投訴；遇到此類情況,經(jīng)理可以接受兩種處理方法：一是仔細(xì)聽(tīng)完顧客的埋怨,然后代表商場(chǎng)向顧客致歉,并保證確定會(huì)加強(qiáng)對(duì)營(yíng)業(yè)員的訓(xùn)練,不讓類似情形再次發(fā)生；二是相伴肇事的營(yíng)業(yè)員一起向顧客賠禮,以期獲得顧客的諒解；接受其次種方法適用于顧客心情特殊興奮的情形；由于接受這種方式,會(huì)使發(fā)生糾紛的雙方再次見(jiàn)面, 顧客很可能言辭猛烈,再次指責(zé)營(yíng)業(yè)員,而營(yíng)業(yè)員也可能會(huì)為自己辯解；為了防止再次發(fā)生沖突,經(jīng)理應(yīng)事先和營(yíng)業(yè)員談話,指示不管受到多么嚴(yán)格的指責(zé)也確定要忍耐下來(lái)；2營(yíng)業(yè)員工作上顯現(xiàn)失誤不管營(yíng)業(yè)員如何留意服務(wù)態(tài)度,有時(shí)也會(huì)