七組作業(yè)第十章其他

1、1加油站管理規(guī)范操作手冊培訓(xùn)宣貫材料2017年8月第十章 其他內(nèi)容解讀站務(wù)檔案系統(tǒng)評(píng)比信息印章思考題 如果你是一名站經(jīng)理，你需要讓站內(nèi)員工了解站務(wù)方面的哪些內(nèi)容？一、公開內(nèi)容內(nèi)容解讀公開內(nèi)容對上級(jí)公司的重要工作部署、重要文件精神進(jìn)行傳達(dá)，組織員工學(xué)習(xí)與實(shí)施。油品、非油品及加油卡的年度指標(biāo)、月度指標(biāo)、日均指標(biāo)及班組或個(gè)人的任務(wù)分解和進(jìn)度完成情況。員工考勤、員工獎(jiǎng)懲、員工績效分配及評(píng)先選優(yōu)情況。員工考核方案、分配辦法等與員工切身利益相關(guān)的事項(xiàng)。加油站可控費(fèi)用、伙食費(fèi)的支出與結(jié)余情況。一、公開形式內(nèi)容解讀公開形式2.公示欄公開：經(jīng)理提示牌、站務(wù)公開欄等。1.會(huì)議公開：班前會(huì)、站務(wù)會(huì)、民主管理會(huì)等。一

2、、民主管理小組內(nèi)容解讀便利店主管前庭主管站經(jīng)理其他崗位營業(yè)員民主管理小組人數(shù)為57人選1名小組長小結(jié)復(fù)習(xí) 提問：站務(wù)公開的內(nèi)容有哪些?站務(wù)公開的形式有哪些？提問你所在的加油站榮獲過哪些榮譽(yù)？ 做為一名員工，你獲得過哪些獎(jiǎng)項(xiàng)？一、評(píng)比組織內(nèi)容解讀加油站（含經(jīng)理）的評(píng)比由上級(jí)公司組織開展，加油站層面應(yīng)配合上級(jí)公司做好加油站的評(píng)比工作。員工的評(píng)比由經(jīng)理組織開展，經(jīng)民主管理小組討論通過后執(zhí)行。二、評(píng)比方法內(nèi)容解讀加油站（含經(jīng)理）員工1.中國石油加油站達(dá)標(biāo)創(chuàng)星考評(píng)辦法2.上級(jí)公司組織開展的稽查檢查3.上級(jí)公司組織開展的競賽活動(dòng)4.神秘顧客訪問主要以月度考核為依據(jù)評(píng)先選優(yōu)評(píng)先選優(yōu)三、達(dá)標(biāo)創(chuàng)星考評(píng)辦法-評(píng)選

3、條件內(nèi)容解讀Eye-Catching Visual星 級(jí)純槍量/t折算銷量/t人均純槍量/t非油年收入/萬元人均非油年收入/萬元對外服務(wù)項(xiàng)目考評(píng)總得分單項(xiàng)得分率達(dá)標(biāo)1200800-200-70060%一星12002000200-375065%二星20003000250-380070%三星30005000300303385080%四星50007000400504590085%五星700010000500805895090%三、達(dá)標(biāo)創(chuàng)星考評(píng)辦法-否決項(xiàng)內(nèi)容解讀Eye-Catching Visual 凡當(dāng)年發(fā)生上述情況之一的加油站均不得參加達(dá)標(biāo)創(chuàng)星考評(píng)！事故造成50000元以上經(jīng)濟(jì)損失或給公司聲譽(yù)帶

4、來嚴(yán)重負(fù)面影響。被廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙等宣傳媒體曝光。年度發(fā)生3次以上有效責(zé)任投訴。發(fā)生1次一級(jí)責(zé)任投訴。造成大客戶流失。嚴(yán)重違反銷售紀(jì)律。違法亂紀(jì)案件。被總部、地方政府批評(píng)管理不到位。在考評(píng)中弄虛作假、騙取榮譽(yù)稱號(hào)。三、達(dá)標(biāo)創(chuàng)星考評(píng)辦法-折算銷量內(nèi)容解讀式中：A折算銷量B年度純槍量M上年度銷售公司 自營加油站純槍平均 柴汽比N加油站實(shí)際柴汽比折算銷量是指以純槍量為基數(shù)，根據(jù)上年度銷售公司自營加油站純槍平均柴汽比和加油站實(shí)際柴汽比折算出來的銷量。1. M1： 當(dāng)NM時(shí)， A=BM/N 當(dāng)NM時(shí)， A=B2. M1： 當(dāng)N1時(shí)，A=BM 當(dāng)1NM時(shí)，A=BM/N 當(dāng)NM時(shí)，A=B三、達(dá)標(biāo)創(chuàng)星考

5、評(píng)辦法-考評(píng)細(xì)則內(nèi)容解讀序號(hào)考核項(xiàng)目考核內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)分序號(hào)考核項(xiàng)目考核內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)分一經(jīng)營管理3條60七加油卡管理10條60二人力資源管理5條30八HSE管理37條100三現(xiàn)場管理21條120九設(shè)備管理65條100四服務(wù)與客戶管理54條150十財(cái)務(wù)管理25條90五油品管理37條150十一信息管理4條30六非油品管理15條80十二企業(yè)文化建設(shè)7條30三、達(dá)標(biāo)創(chuàng)星考評(píng)辦法-考核與評(píng)定內(nèi)容解讀Eye-Catching Visual星級(jí)加油站地市公司地區(qū)公司銷售公司達(dá)標(biāo)申報(bào)考評(píng)、報(bào)批抽查、審批、授牌-一星申報(bào)考評(píng)、報(bào)批抽查、審批、授牌-二星申報(bào)考評(píng)、報(bào)批抽查、審批、授牌-三星申報(bào)考評(píng)、報(bào)批抽查、審批、授牌-四

6、星申報(bào)考評(píng)、報(bào)批抽查50%以上、審批、授牌備案、通報(bào)五星申報(bào)-考評(píng)、審批、授牌備案、通報(bào)、復(fù)查三、達(dá)標(biāo)創(chuàng)星考評(píng)辦法-獎(jiǎng)勵(lì)內(nèi)容解讀Eye-Catching Visual星級(jí)站經(jīng)理其他員工合計(jì)獎(jiǎng)勵(lì)總額達(dá)標(biāo)-一星601507560二星10030014400三星23080037080五星3501500666001.加油站的達(dá)標(biāo)創(chuàng)星評(píng)比實(shí)行分級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)勵(lì)資金按月發(fā)放。2.獎(jiǎng)勵(lì)資金原則上從地區(qū)公司工資總額中列支。3.在有效期內(nèi)復(fù)查不合格或發(fā)生“否決項(xiàng)”情況之一者，由原審批單位通報(bào)取消相應(yīng)稱號(hào)、收回標(biāo)牌或降星摘牌，同時(shí)取消相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)資金發(fā)放。四、神秘顧客訪問辦法-訪問內(nèi)容內(nèi)容解讀Ey

7、e-Catching Visual整體情況前庭便利店衛(wèi)生間加分項(xiàng)扣分項(xiàng)站內(nèi)衛(wèi)生、夜間營業(yè)燈光、員工儀容儀表、現(xiàn)場秩序。安全操作、規(guī)范服務(wù)。規(guī)范服務(wù)、商品陳列、營業(yè)氛圍、商品銷售。標(biāo)識(shí)標(biāo)牌、清潔衛(wèi)生、設(shè)備設(shè)施。親情服務(wù)、業(yè)務(wù)熟練。品牌維護(hù)，違章、違規(guī)、違紀(jì)行為。四、神秘顧客訪問辦法-檢查問卷內(nèi)容解讀Eye-Catching VisualA 油站整體情況（21分）：A1加油站內(nèi)干凈整潔（10分）A2夜間燈光開啟情況（2分）A3工裝（2分）、工牌（2分）儀容儀表(2分）A4現(xiàn)場車輛秩序（3分）4.衛(wèi)生間（13分）：D1標(biāo)識(shí)標(biāo)牌（2分）D2設(shè)備設(shè)施干凈整潔（6分）D3環(huán)境空氣情況（5分）B 前庭（34

8、分）：B1安全服務(wù)（2分）B2規(guī)范引導(dǎo)（2分）B3加油前的問候、詢問、確認(rèn)、開啟油箱蓋環(huán)節(jié)（13分）B4加油時(shí)的規(guī)范操作（9分）B5加油后收槍、付款、送行（8分）C 便利店（32分）：C1收銀服務(wù)規(guī)范（19分）C2非油商品陳列、銷售及海報(bào)張貼情況（13分）四、神秘顧客訪問辦法-平臺(tái)申訴內(nèi)容解讀Eye-Catching Visual小結(jié)復(fù)習(xí) 提問：員工的評(píng)比如何執(zhí)行？ 便利店訪問內(nèi)容的考核要點(diǎn)？一、印章設(shè)置內(nèi)容解讀提問：以下各是什么印章？可以在什么范圍內(nèi)使用？二、印章使用內(nèi)容解讀法定代表人名章法定代表人名章只限與財(cái)務(wù)專用章聯(lián)用，一般不能單獨(dú)使用。加油站公章加油站各類證照登記、年審、變更時(shí)填報(bào)的手

9、續(xù)文件及資料。向政府有關(guān)部門出具的證明、報(bào)告及有關(guān)材料。納稅申報(bào)時(shí)提供的會(huì)計(jì)報(bào)表等資料。申購發(fā)票、工程物資驗(yàn)收、加油站投保、辦理銀行等相關(guān)資料。發(fā)票專用章發(fā)票專用章只能在普通發(fā)票和增值稅專用發(fā)票上使用。財(cái)務(wù)專用章向銀行交存的支票。繳納稅金時(shí)的交款書。銀行對賬單。預(yù)收款項(xiàng)出具的收款收據(jù)。印章使用三、責(zé)任追究內(nèi)容解讀責(zé)任追究出現(xiàn)以上情形之一，將追究有關(guān)人員責(zé)任；涉嫌犯罪的人員，移交司法機(jī)關(guān)處理。印章保管人員未妥善保管印章，導(dǎo)致印章被盜用、丟失或仿制。用印文件未履行審批程序，印章保管人員擅自用印。未妥善保管用印留存資料，導(dǎo)致資料滅失。其他違反印章管理制度的行為。一、檔案設(shè)置內(nèi)容解讀HSE管理人力資源

10、現(xiàn)場管理促銷與客戶管理油品管理非油品管理加油卡管理設(shè)備管理財(cái)務(wù)管理行政管理二、檔案歸檔內(nèi)容解讀電子文檔系統(tǒng)數(shù)據(jù)歸檔形式紙質(zhì)檔案電子檔案檔案盒計(jì)算機(jī)分類、編號(hào)、備份分類、目錄、標(biāo)題、時(shí)間、歸檔人站經(jīng)理每月檢查三、檔案保管內(nèi)容解讀加油站應(yīng)注意檔案的保密工作，無關(guān)人員不得查閱。上級(jí)公司人員查閱檔案，須得到經(jīng)理確認(rèn)后方可執(zhí)行。非本單位人員查閱檔案，須上級(jí)公司同意并在經(jīng)理或指定人員監(jiān)督下進(jìn)行。紙質(zhì)檔案應(yīng)放置在通風(fēng)、干燥的地方，避免與水、油品、化學(xué)品接觸。各種信息管理設(shè)備不得用于與工作無關(guān)的事情，應(yīng)正確使用和維護(hù)，定期保存資料并備份。小結(jié)復(fù)習(xí)討論：未按要求進(jìn)行檔案保管存在的風(fēng)險(xiǎn)。一、信息分類內(nèi)容解讀主要包

11、括： 競爭對手信息 顧客反饋信息 價(jià)格信息 目標(biāo)市場信息 客戶信息 社會(huì)公眾信息 政府管理信息等主要包括： 服務(wù)信息 進(jìn)銷存信息 HSE信息 設(shè)備信息 財(cái)務(wù)信息 人力資源信息 非油品業(yè)務(wù)信息等 外部信息內(nèi)部信息按來源渠道劃分二、信息安全內(nèi)容解讀1.加油站應(yīng)保證信息收集、使用及上報(bào)全過程安全。2.信息系統(tǒng)權(quán)限賬號(hào)和密碼不得隨意將轉(zhuǎn)交他人。崗位人員外出時(shí)，履行授權(quán)手續(xù)。3.加油站信息系統(tǒng)使用的計(jì)算機(jī)不能登陸外網(wǎng)，如需更新系統(tǒng)設(shè)置，應(yīng)在上級(jí)公司的統(tǒng)一安排下進(jìn)行。4.加油站嚴(yán)禁未經(jīng)上級(jí)公司許可，擅自在工作電腦上安裝其他軟件程序。5.加油站應(yīng)按照上級(jí)公司制定的信息安全事件問題處理流程，及時(shí)、準(zhǔn)確地處理加

12、油站發(fā)生的信息安全事件。三、信息交接內(nèi)容解讀Eye-Catching Visual經(jīng)理、前庭主管等崗位人員調(diào)整時(shí)，必須進(jìn)行相關(guān)信息的交接。信息交接內(nèi)容包括油品、非油品、加油卡、物資設(shè)備、客戶、系統(tǒng)使用賬號(hào)及密碼等方面。交接完成后，交接雙方、監(jiān)督人共同簽字確認(rèn)。上級(jí)公司監(jiān)督小結(jié)提問Eye-Catching Visual加油站運(yùn)營過程中，需要掌握哪些信息？一、班結(jié)問題內(nèi)容解讀Eye-Catching Visual（1）班結(jié)時(shí)提示：“4052通信異常” 或“3014與BOS連接失敗”。（5）班結(jié)后加油機(jī)無法開鎖，無法加油。（2）班結(jié)時(shí)提示：2528、2511、2526。（3）班結(jié)時(shí)提示：無法獲取EP

13、S信息。（4）班結(jié)時(shí)提示：“239：有掛起的未結(jié)交易”。（6）班結(jié)時(shí)校驗(yàn)加油機(jī)泵碼提示差異過大。（7）班結(jié)時(shí)提示：有未執(zhí)行班結(jié)的終端。（8）班結(jié)時(shí)提示：油品服務(wù)不可用。二、日結(jié)問題內(nèi)容解讀（1）日結(jié)時(shí)，營業(yè)員狀態(tài)為“營業(yè)中”。（2）日結(jié)時(shí)，營業(yè)員賬中開班找贖金和結(jié)班找贖金錯(cuò)誤。（3）日結(jié)時(shí)提示：與EPS連接中斷。（4）審核油品賬時(shí)，無法讀取液位儀讀數(shù)。（5）日結(jié)審核時(shí)，提示有負(fù)庫存，日結(jié)審核失敗。（6）日結(jié)時(shí)提示：有未審核的油品接收單。（7）日結(jié)按鈕灰色不能日結(jié)。三、業(yè)務(wù)使用內(nèi)容解讀（1）EFT上刷卡成功，小票也打印成功，但POS上交易顯示超時(shí)。POS未接收到EPS刷卡支付信息，或刷卡支付時(shí)間超時(shí)。（2）OFFICE登錄時(shí)彈出錯(cuò)誤提示框，顯示系統(tǒng)緩存區(qū)已滿或者隊(duì)列不足，不能登陸。（3）POS提示“前庭控制器斷開連接”或前庭所有加油機(jī)打紅叉。（4）密碼被鎖或者忘記密碼。（7）前臺(tái)顯示灰P。（5）變價(jià)前的消息提示框不能