微笑力：如家創(chuàng)造卓越服務(wù)的方法

1、112位如家員工，20位顧客，3位特許店業(yè)主，2位供應(yīng)商，1位社區(qū)民警，2880份調(diào)查問卷，共同講述如家服務(wù)精神和創(chuàng)造卓越服務(wù)的普遍原則。作為國內(nèi)第一本以本土服務(wù)企業(yè)為案例，發(fā)現(xiàn)中國式服務(wù)文化的商業(yè)書籍，微笑力的兩位作者對如家酒店進行了深入的調(diào)查研究。他們用大量來自一線員工的服務(wù)故事揭開了如家酒店保證高品質(zhì)服務(wù)的秘訣。但是作者并沒有將視野局限于如家，而是以豐富的案例和翔實的數(shù)據(jù)總結(jié)出了可供所有服務(wù)企業(yè)參考的普遍原則。書中提出了一個全新的概念微笑力，即為顧客提供個性化卓越服務(wù)服務(wù)的能力。伴隨這次閱讀旅程，你不僅可以了解微笑力的奇妙，還能夠?qū)W會如何讓自己擁有微笑力，它將為你開啟從未有過的體驗之門。

2、 HYPERLINK javascript:opennew(/s/book/0/22/22691/1.shtml) 第1節(jié)：自序 基于人性的企業(yè)(1) HYPERLINK javascript:opennew(/s/book/0/22/22691/2.shtml) 第2節(jié)：自序 基于人性的企業(yè)(2) HYPERLINK javascript:opennew(/s/book/0/22/22691/3.shtml) 第3節(jié)：自序 基于人性的企業(yè)(3) HYPERLINK javascript:opennew(/s/book/0/22/22691/4.shtml) 第4節(jié)：自序 基于人性的企業(yè)(4)

3、 HYPERLINK javascript:opennew(/s/book/0/22/22691/5.shtml) 第5節(jié)：序曲(1) HYPERLINK javascript:opennew(/s/book/0/22/22691/6.shtml) 第6節(jié)：序曲(2) HYPERLINK javascript:opennew(/s/book/0/22/22691/7.shtml) 第7節(jié)：創(chuàng)造快樂工作環(huán)境 HYPERLINK javascript:opennew(/s/book/0/22/22691/8.shtml) 第8節(jié)：為體驗工作者創(chuàng)造快樂環(huán)境(1) HYPERLINK javascri

4、pt:opennew(/s/book/0/22/22691/9.shtml) 第9節(jié)：為體驗工作者創(chuàng)造快樂環(huán)境(2) HYPERLINK javascript:opennew(/s/book/0/22/22691/10.shtml) 第10節(jié)：尊重員工是創(chuàng)造快樂環(huán)境的基礎(chǔ)(1) HYPERLINK javascript:opennew(/s/book/0/22/22691/11.shtml) 第11節(jié)：尊重員工是創(chuàng)造快樂環(huán)境的基礎(chǔ)(2) HYPERLINK javascript:opennew(/s/book/0/22/22691/12.shtml) 第12節(jié)：尊重員工的經(jīng)濟權(quán)利(1) HYP

5、ERLINK javascript:opennew(/s/book/0/22/22691/13.shtml) 第13節(jié)：尊重員工的經(jīng)濟權(quán)利(2) HYPERLINK javascript:opennew(/s/book/0/22/22691/14.shtml) 第14節(jié)：尊重員工的經(jīng)濟權(quán)利(3) HYPERLINK javascript:opennew(/s/book/0/22/22691/15.shtml) 第15節(jié)：尊重員工的勞動(1) HYPERLINK javascript:opennew(/s/book/0/22/22691/16.shtml) 第16節(jié)：尊重員工的勞動(2) HYP

6、ERLINK javascript:opennew(/s/book/0/22/22691/17.shtml) 第17節(jié)：和員工在一起(1) HYPERLINK javascript:opennew(/s/book/0/22/22691/18.shtml) 第18節(jié)：和員工在一起(2) HYPERLINK javascript:opennew(/s/book/0/22/22691/19.shtml) 第19節(jié)：慎用批評(1) HYPERLINK javascript:opennew(/s/book/0/22/22691/20.shtml) 第20節(jié)：慎用批評(2)第1節(jié)：自序 基于人性的企業(yè)(1

7、)自序基于人性的企業(yè)香港鳳凰衛(wèi)視的主持人梁文道曾在一篇文章中談到內(nèi)地的服務(wù)業(yè)，他發(fā)現(xiàn)，那些畢恭畢敬，甚至恭敬得有些過分的服務(wù)員們在面對客人的小要求時，往往顯得手足無措。他們只會按照企業(yè)的嚴密訓練和規(guī)定行事，完全不知如何應(yīng)對受訓范圍之外的情況，也許你只是問她能不能挪開飯桌中央那盤尺寸過大的花飾，以免阻礙飯友的視線交流，她就可能要去請示經(jīng)理，生怕這個做法不合規(guī)定。這在中國服務(wù)業(yè)很是常見，而且，這樣的服務(wù)員還要慶幸自己受雇于愿意培訓員工的企業(yè)，因為他們的很多同行，正在為了糟糕的伙食、無理的克扣甚至被拖欠的工資而煩惱，至于訓斥和責罵，那幾乎是他們每天都要面對的心理挑戰(zhàn)。梁文道這樣描繪服務(wù)業(yè)的員工：許多

8、服務(wù)業(yè)基層員工長期不受尊重，被顧客當做牛馬使喚，被上司當做不知疲勞的機器，但就是沒人認真把他們當人看。梁文道揭開了時代的創(chuàng)口。在我們這個國家，可以輕易找到基于權(quán)力的企業(yè)，基于貪婪的企業(yè)，甚至基于某種宏大藍圖的企業(yè)，但卻很難找到基于人性的企業(yè)。因為人們普遍認為賺錢必須不擇手段。在他們眼中，企業(yè)是一塊寫滿利潤程序的主板，無法兼容人性。因此，當如家酒店集團CEO孫堅談?wù)撈鹱寙T工快樂工作的話題時，我們本能地心生懷疑-盡管我們知道這家公司并無劣跡。接下來發(fā)生的事情完全背離了我們的經(jīng)驗：如家以極其開放的姿態(tài)，向我們敞開了它的全部企業(yè)資源。從理論上講，如果我們有無限的時間和精力，甚至可以到如家擁有的700多

9、家酒店，與3萬多名員工中的每一個人交談。略有經(jīng)驗的人都會知道，在中國極少有企業(yè)愿意讓外人接觸普通員工-誰知道那些表面溫順的員工會說出什么不利于企業(yè)的話呢？即便如此，我們?nèi)匀恍⌒囊硪?，以防掉進一個覆蓋著美麗花環(huán)的陷阱。在大多數(shù)時候，我們調(diào)研的酒店絲毫不知道我們將會提出什么樣的問題，而訪談的對象也有相當比例是隨機選定的。最終，我們對112位如家員工進行了調(diào)研，他們基本上涵蓋了如家的所有職位-從CEO一直到酒店保安。我們還與20位顧客、3位特許店業(yè)主、2位供應(yīng)商和1位社區(qū)民警進行了交談。此外，為了避免有限的訪談所造成的偏差，我們在83個城市的90家酒店發(fā)放了2 880份匿名調(diào)查問卷。依靠這些訪談和問

10、卷，我們得出了一個結(jié)論：如家的確試圖成為一家基于人性的企業(yè)。區(qū)別于通過更低人力成本獲取更多利潤的商業(yè)邏輯，如家認為一家服務(wù)型企業(yè)的真正價值就在于它提供的服務(wù)，而員工是高質(zhì)量服務(wù)的創(chuàng)造者。它希望建立一個良性循環(huán)：企業(yè)為員工提供快樂的工作環(huán)境快樂的員工創(chuàng)造高品質(zhì)服務(wù)享受到高品質(zhì)服務(wù)的顧客用他們的錢包回饋企業(yè)。第2節(jié)：自序 基于人性的企業(yè)(2)就像我們在書中指出的那樣，服務(wù)人員本質(zhì)上是體驗工作者，這意味著他必須首先體驗到尊重和快樂，才能夠?qū)⒘钊擞鋹偟姆?wù)體驗提供給他的顧客。因此對員工的尊重是快樂工作的起點，也是一切高品質(zhì)服務(wù)的起點。我們在本書中列出了尊重員工的幾個做法，但這并不是說唯有如此才稱得上尊

11、重。真正的尊重必須發(fā)自內(nèi)心，而形式則無定規(guī)。如果一定要總結(jié)一個標準的話，那就是企業(yè)是否充分考慮到了員工的人格尊嚴。我們在調(diào)研中曾遭遇了唯一一次拒絕，起因是如家有一個旨在為困難員工提供援助的慈善基金，我們希望獲得援助案例。人力資源部門的負責人講述了幾個案例，但拒絕了我們索要受助員工個人信息的要求，她的理由是：很多員工并不愿意把自己遭遇的不幸公之于眾，提供員工個人信息將給他們造成傷害。在經(jīng)過數(shù)次溝通，作出在使用案例之前會先征得當事員工同意的保證之后，我們才如愿以償。很顯然，如家對于員工人格尊嚴的重視程度要遠遠超過宣揚公司善舉。通過對如家管理者的訪談和對酒店的調(diào)研，我們認為如家倡導的快樂工作建立在五

12、項原則之上，它們是：信守承諾 協(xié)作和共享溝通順暢公平透明 給予歸屬感 從字面上看，這些原則平淡無奇，幾乎每一家企業(yè)的管理者都可以隨口說出。真正的困難之處在于，讓這些原則從文字變成行為。作為一個古老的國家，中國近200年內(nèi)的遭遇讓她患上了終極解決方案綜合征：無數(shù)仁人志士都渴望找到某種神奇的方案，可以解決中國的一切問題。不同的時代里，賽先生和德先生、共產(chǎn)主義、市場經(jīng)濟都曾扮演過終極解決方案的角色。這樣的思維烙印同樣深刻影響著中國的企業(yè)。今天，具有遠見卓識的企業(yè)家都希望在自己的企業(yè)中建立起一套科學的管理制度：它不依賴于強人，可以自動運行，能夠保證企業(yè)之樹長青。在這個方向上稍有成績的人就可以驕傲地宣布

13、：即使這家企業(yè)沒有我，它仍然可以運轉(zhuǎn)如常。制度是現(xiàn)今中國企業(yè)家采用的終極解決方案，而我們卻對它能否實現(xiàn)企業(yè)家們的夢想深表懷疑。在我們看來，好制度的主要作用在于把善的種子從惡的種子中篩選出來。如果期待這粒種子長成長青之樹，就必須不斷澆水、施肥、剪去惡的枝丫。這是一個永遠不能停息的過程。自己在夏威夷沙灘上悠閑地曬著日光浴，所管轄的企業(yè)在萬里之外的中國依靠制度自動運行的奢望，就像一個農(nóng)民不愿辛苦耕種，卻希望獲得豐收一樣荒唐?；谶@樣的思路，我們沒有采用流行的管理理論-例如扁平化組織結(jié)構(gòu)、圓形組織-來觀察如家。在過去的8年中，如家不斷完善它的制度，尋求更合理的組織模式，這些努力也取得了效果，但是我們認

14、為，這并不是如家真正的成功之處。在競爭日趨激烈的市場里，如家能夠始終保持領(lǐng)先地位，是因為它擁有一種獨特的組織-我們稱之為漣漪組織。第3節(jié)：自序 基于人性的企業(yè)(3)就像漣漪的形成是依靠投入水中的石子一樣，在漣漪組織中起關(guān)鍵作用的是人-而不單純是制度。在從只擁有屈指可數(shù)的幾家酒店變?yōu)橐粋€擁有700多家酒店、正在向1 000家目標邁進的酒店集團的過程中，如家依靠管理者和員工永不停息的示范，將文化理念轉(zhuǎn)化為員工們可感知的體驗，從而保證每一家如家酒店都能夠提供高質(zhì)量的服務(wù)。這些人的行為總和，構(gòu)成了我們稱之為文化的東西。一個漣漪組織，正是依靠文化的力量來維系運轉(zhuǎn)的。如家的管理者們就像制造漣漪的石子，他們

15、日復一日地將快樂工作的漣漪傳遞到每家酒店，而在漣漪不斷滌蕩下的員工，逐漸成為如家心目中具備S型血的卓越的體驗工作者。S型血是如家CEO孫堅提出的一個目標，它的含義是具備服務(wù)精神的從業(yè)者。一位擁有S型血的如家服務(wù)人員應(yīng)當具備以下五種基因：打開心靈，真誠待人信守承諾，言出必踐視顧客為家人恪守標準，持續(xù)改善為服務(wù)注入靈魂與其他任何商業(yè)活動不同，服務(wù)是在兩個人（服務(wù)者與被服務(wù)者）之間發(fā)生的交互行為，正如我們在書中所認為的，它的核心價值是為顧客提供情感體驗。因此，優(yōu)秀的服務(wù)人員需要擁有一種獨特的能力-微笑力，這種能力可以讓服務(wù)人員準確感知顧客的需求，并且以最合宜的方式提供服務(wù)。一位具備了S型血全部基因的

16、員工，就是一位擁有了微笑力的服務(wù)人員；而一個將S型血化為企業(yè)文化的商業(yè)組織，也就擁有了相同的能力，它不僅能夠為顧客創(chuàng)造卓越的服務(wù)體驗，還可以在一定程度上改善周遭的世界。熟悉如家的人都知道，它的發(fā)展過程即是借鑒學習國外企業(yè)的過程。如家秉承的大部分理念都可以在小馬里奧特那本著名的服務(wù)精神中找到來源。然而，作為一家在中國本土生長起來的企業(yè)，它必須找到符合這塊土壤的文化之根。如家選擇了在中國源遠流長的家文化。中國傳統(tǒng)的家文化實質(zhì)上是以血緣親疏為基礎(chǔ)形成的利益差序格局，它同基于個人主義的現(xiàn)代企業(yè)制度之間存在天然的沖突。在很長一段時間里，我們都懷疑中國傳統(tǒng)文化中是否存在可以為現(xiàn)代企業(yè)提供支持的內(nèi)容，那些標

17、榜中國文化和中國式管理的公司，大多都是在為自己的專制統(tǒng)治尋找一個冠冕堂皇的借口。如家并不是一家標榜中國文化的企業(yè)，它希望從家文化的傳統(tǒng)資源中抽取出可資利用的部分，與它從國外企業(yè)吸收的文化理念進行調(diào)和。雖然沒有明確表達出來，但我們在調(diào)研中可以感覺到，如家致力于抽取的合理部分，是每個人之間都存在聯(lián)系，并且彼此負有責任的概念。它希望管理者像對待家人-而不是一個隨時可以裁掉的雇員-那樣管理員工，員工也像對待家人-而不是一個陌生人-那樣服務(wù)顧客。第4節(jié)：自序 基于人性的企業(yè)(4)這種調(diào)和努力獲得了部分的成功。在一些地區(qū)（比如儒家文化傳統(tǒng)尚濃的山東），你可以感受到如家家文化的濃厚氛圍；而在一些南方城市，酒

18、店里的家文化氣氛則沒有那么明顯。如家仍然需要不斷地調(diào)整和試錯，如果它最終培養(yǎng)出一種融合了中國傳統(tǒng)和現(xiàn)代文明的卓越企業(yè)文化，那么這將是它對中國企業(yè)最重要的貢獻。如家不是一家完美的企業(yè)。在運營和客服部門提供的員工和店長滿意度調(diào)查，以及顧客投訴匯總資料里，我們可以看到種種不盡如人意之處。就像孫堅所說，同理想的狀態(tài)相比，今天的如家仍然處在非常低的水平。隨著不斷的改善，這些不盡如人意之處會慢慢減少。在我們看來，管理和服務(wù)上的瑕疵并非如家未來可能面對的最大挑戰(zhàn)。社會學家齊格蒙特鮑曼認為，確定性和自由是兩個對于人類而言同樣珍貴和渴望的價值，這兩個價值之間常常會有沖突。當人們?nèi)狈Π踩校ㄒ簿褪谴_定性）的時候，

19、他們渴望成為一個共同體中的一員。這個共同體像是一個家，人們可以相互依靠對方。但現(xiàn)實中的共同體往往通過剝奪自由而實現(xiàn)安全，人類由此陷入一個困局：失去共同體，意味著失去安全感；而得到一個共同體，意味著將很快失去自由。在處于劇烈轉(zhuǎn)型時期的中國，對安全感的渴望已經(jīng)成為每一個中國人焦慮的根源。在這樣的背景下，如家提倡的家文化可以給處在社會底層的員工們提供一定程度的安全感-事實上這已經(jīng)成為如家的競爭優(yōu)勢。我們可以說，如家已經(jīng)形成了一個共同體的雛形。今天的如家依靠家文化提供的安全感提振員工的士氣和忠誠度，憑借嚴格執(zhí)行繁多的標準維持服務(wù)的高質(zhì)量。這個優(yōu)勢正是如家可能面臨的最大挑戰(zhàn)，在未來的某一個時點，如家必須

20、考慮一個關(guān)鍵問題：如家共同體是否抑制了個體自由？這是因為，沒有哪個產(chǎn)業(yè)像服務(wù)業(yè)一樣需要自由的心靈。服務(wù)業(yè)面對的是無數(shù)的人，他們脾性各異、喜好有別。從嚴格意義上說，每一次體貼周到的服務(wù)，都是為一個特定的客人定制的。滿足每一個個性化的需求，提供既不冷漠粗魯，也不屈膝逢迎的舒適服務(wù)，需要豐富的想象力和極強的創(chuàng)造性，這只有擁有健全人格和自由心靈的人才能做到。如家必須在自己構(gòu)建的共同體中平衡安全感和自由，這將是如家從優(yōu)秀企業(yè)邁向卓越企業(yè)的門檻。經(jīng)濟學家凱恩斯曾說：從長期的角度看，我們都是死人。這似乎意味著，人們只需關(guān)注當下，不必為未來負責。在今天的中國，正有無數(shù)人將自己變成純粹的理性經(jīng)濟人，他們只關(guān)心眼

21、下能夠獲得多少利益；無數(shù)的企業(yè)把賺錢設(shè)為企業(yè)存在的唯一目標，拒絕承擔任何責任。他們都給出了非常好的理由：中國社會的現(xiàn)實環(huán)境逼迫他們不得不如此行事。然而，即使環(huán)境再糟糕，人也不應(yīng)心安理得地變成禽獸。認識到自己與整個世界的聯(lián)系，為未來承擔責任，努力改善而不是與一個惡的環(huán)境同流合污，這正是人性的高貴之處。如家的業(yè)績已經(jīng)證明了，一家試圖建立于人性基礎(chǔ)之上的企業(yè)，仍然可以生存下去。我們祝愿如家能夠?qū)崿F(xiàn)它的理想，也祝愿所有懷有相似夢想的企業(yè)修成正果。通往基于人性的企業(yè)的道路將是一條光榮的荊棘路，高貴的人性并不總能獲勝，但是這條道路仍然值得我們?nèi)プ?，因?如果這個世界只剩下權(quán)力、貪婪、你死我活的爭奪和陰謀百

22、出的暗算，那將是一派多么荒蕪的景象。朱瑛石 汪若菡第5節(jié)：序曲(1)序曲大概沒有人會反對這條箴言：一家企業(yè)若想獲得成功，必須為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。不管是出于真心還是假意，當今商業(yè)界的每一家公司都在努力標榜服務(wù)質(zhì)量-即便是掌握了壟斷資源的國有企業(yè)，如今也在廣告中為自己塑造著完美的服務(wù)形象。令人遺憾的是服務(wù)對象很難感受到廣告中宣稱的完美。顧客們對于服務(wù)行業(yè)的印象比起10年前并沒有根本改觀，他們總是在抱怨自己沒有獲得期望中的滿意服務(wù)。我們不能簡單認為所有企業(yè)宣揚的服務(wù)理念都是表演，盡管確實有很多公司把服務(wù)理念當做化裝舞會上的面具，以遮蓋他們被賺錢欲望燒得扭曲的臉孔。那些希望能夠擁有長期競爭力的公司大

23、多給予服務(wù)足夠的重視，但是能夠取得有效成果的公司寥寥可數(shù)。很多企業(yè)忽視了一個根本性的問題：顧客究竟通過什么方式感知企業(yè)的服務(wù)理念。高層管理者在媒介上宣講企業(yè)的服務(wù)文化，電視廣告?zhèn)鞑ブ髽I(yè)的親和形象，還有企業(yè)內(nèi)四處懸掛的標語和印刷精美的宣傳單，這一切都會在顧客腦海中留下印象，使之形成對一家企業(yè)服務(wù)品質(zhì)的概念，并且吸引他們購買企業(yè)提供的服務(wù)。這時，麻煩出現(xiàn)了。此前有關(guān)服務(wù)的一切，都是以知識的形式存在于顧客的腦海中，現(xiàn)在顧客開始驗證知識的真實性：他們打開公司的大門，準備從口袋里掏出錢來購買期待的服務(wù)，然而給予他服務(wù)的，不是遠在某個豪華辦公室里的CEO，也不是廣告中微笑可人的形象代言人，更非宣傳單上的

24、卡通化身。那個站在柜臺后，剛20歲出頭的年輕人才是關(guān)鍵人物，他的面部表情和話語決定了顧客驗證之旅的結(jié)局：是被周到的服務(wù)俘獲，還是從此不再光顧這家言行不一的公司。一切對于服務(wù)品質(zhì)的宣傳-不論如何精美-都只是一種信息。它們停留在顧客大腦表層的細胞里，而遠離顧客的心。當服務(wù)人員冰冷的面孔刺中顧客胸口的時候，宣傳構(gòu)筑起來的美景瞬間就會消失無蹤。因此，對于一家服務(wù)型企業(yè)而言，真正的主角是每天面對顧客的員工，他們的行為決定了顧客的去留，最終決定公司的生與死。與20或者30年前相比，現(xiàn)在的企業(yè)大多已經(jīng)意識到服務(wù)人員的重要性。于是他們?yōu)榱颂嵘?wù)質(zhì)量制定煩瑣的制度、嚴苛的懲罰，努力將員工改造成能夠像機器一樣嚴

25、格按照標準進行服務(wù)的人。這些努力常常得到兩種結(jié)果：一種是慘痛的失敗，那些服務(wù)人員似乎像野蠻人一樣難以馴化，總是在管理者目力不及的時候恢復原形；另一種是慘痛的成功，他們真的變成了機器人，按照事先輸入的程序刻板地回應(yīng)顧客的要求。第6節(jié)：序曲(2)企圖在服務(wù)業(yè)建立工廠化標準流程的管理者們經(jīng)常忘記一個簡單的常識：服務(wù)業(yè)與制造業(yè)的根本差別在于，制造業(yè)的員工們面對的是一堆沒有生命的零件，而站在服務(wù)業(yè)員工面前的是有情感的人。在工廠里可以用自動化機器代替人執(zhí)行標準化的生產(chǎn)流程，但是在服務(wù)業(yè)，即使最先進的機器人也不能勝任這項工作：他們沒有感情，無法捕捉顧客微小的表情變化，無法與顧客進行情感互動，從而讓顧客體驗到

26、帶有人類體溫的微笑，而不是通過程序設(shè)置使嘴角呈現(xiàn)出特定弧度。真正的服務(wù)是一門藝術(shù)，它具有靈魂。賦予服務(wù)以靈魂的人，就是那位正在提供服務(wù)的員工。他必須明了自己在公司組織中的價值，理解他所執(zhí)行的標準對于顧客的意義。最為重要的是，他對這個世界充滿愛意，樂于為一個不相識的陌生人提供友善的幫助。一家以服務(wù)為核心價值的卓越公司，它所建筑的企業(yè)大廈基于對員工、顧客、企業(yè)關(guān)系的重新定義。這些公司會根據(jù)自己的文化傳統(tǒng)和價值觀念形成對三者關(guān)系的獨特看法。這方面的杰出企業(yè)代表是星巴克。它將自己的咖啡店營造成工作場所與家庭之外的第三空間，視員工為伙伴-通過員工持股的辦法，它讓員工真的變成企業(yè)的伙伴而非雇員。在服務(wù)業(yè)相

27、對落后的中國，尚未誕生星巴克這樣的世界級公司，但仍有一些企業(yè)正在通往卓越服務(wù)型企業(yè)的道路上努力前進，本書的主角如家酒店集團即是其中之一。就像星巴克將員工定義為伙伴一樣，如家也對自己經(jīng)營的酒店、員工與顧客的關(guān)系作出了獨特定義。借助中國傳統(tǒng)的家文化，它把如家酒店定義為顧客在旅途中短暫停歇的家。如家酒店集團的CEO孫堅將家文化分解為三層含義：物理形態(tài)的家-也就是如家提供的酒店產(chǎn)品，它自然而實用，適度而不夸張，像家一樣舒適；情感形態(tài)的家-在酒店營造出家的氛圍，沉浸在這個氛圍中的員工將這種感受傳遞給顧客；文化形態(tài)的家-讓尊重、關(guān)愛、服務(wù)他人成為如家的靈魂。我們無意于將如家描繪成一家完美的企業(yè)，就像讀者將

28、在本書中看到的那樣，擁有700余家酒店、3萬多位員工的如家不乏來自員工和顧客的批評。孫堅坦然承認如家距離他所闡釋的家文化尚有距離。這都是我們希望倡導和建立的文化，他說，今天如家仍處在一個非常低的層次，不可能像我講的這么好。但這是我們的理想。大部分員工都認為，如家正在一點點縮短與這個理想之間的距離。你也許已經(jīng)入住過如家酒店，但你很可能并不知道這個商業(yè)組織是如何向你提供服務(wù)的。在本書中，我們通過138位訪談對象提供的案例，以及2 880位如家員工參與的問卷調(diào)查，打開通往如家服務(wù)文化的大門。第7節(jié)：創(chuàng)造快樂工作環(huán)境第一章 創(chuàng)造快樂工作環(huán)境服務(wù)人員是體驗工作者1959年，彼得德魯克在未來的里程碑一書中

29、發(fā)明了知識工作者這個詞，他把那些將自己擁有的知識投入工作，并以此取得報酬的人歸入知識工作者的行列，以區(qū)別于依靠體力或者手工技能謀生的傳統(tǒng)勞動者。在50年后的今天，我們已經(jīng)習慣于將出入寫字樓的公司雇員看做知識工作者。沒有人會把餐館或者酒店的服務(wù)人員視為知識工作者群體的一員，但是，也很難把他們歸類于傳統(tǒng)的勞動者-盡管在他們的工作中確實需要體力和某些技能。在真正的服務(wù)企業(yè)中，員工工作的核心價值并不是提供體力和手工技能。設(shè)想一幕情景：你來到一家酒店的玻璃門前，將身份證放在掃描器下，中央電腦系統(tǒng)確認了你的身份和預訂信息，大門打開，自動柜臺機吐出你的房卡，同時響起電子合成的女聲：歡迎您再次入住，根據(jù)您的偏

30、好，為您安排了6樓的房間，請向左轉(zhuǎn)乘坐電梯。站在電梯里，你打了一個噴嚏，傳感器隨即將你的身體信息傳入計算機，當你打開房門的時候，中央控制系統(tǒng)已經(jīng)根據(jù)你的身體信息將室溫調(diào)節(jié)到合適的溫度，墻上的電子顯示屏提醒你注意保暖。這家并不存在的酒店令人眩目，它提供了超乎想象的高科技酒店產(chǎn)品，但我們很難說它也提供了高品質(zhì)的服務(wù)。在這里，顧客與酒店之間缺乏情感上的交流與互動，他只是在使用按照程序設(shè)定的產(chǎn)品。讓我們換一幕情景：你來到一家酒店的玻璃門前，服務(wù)生笑容滿面地打開門向你問好，酒店前臺服務(wù)員記得你的名字，她微笑著同你打招呼，按照你的習慣安排好客房。一旁的保安拎過你沉重的行李，陪同你走進電梯。你打了一個噴嚏，

31、他關(guān)切地問你是否感冒了。在你進入房間10分鐘后，敲門聲響起，客房服務(wù)員為你送來一碗姜湯。這個虛構(gòu)場景中的服務(wù)細節(jié)全部來自發(fā)生在如家酒店的真實案例，與前一幕場景相比，它只增加了一樣東西：情感交流。服務(wù)與產(chǎn)品之間的本質(zhì)區(qū)別就在于是否提供情感體驗，缺少了情感體驗，餐廳販賣的只是食物，而酒店出售的僅僅是房間。服務(wù)人員工作的核心價值就是向顧客提供情感體驗。我們可以把他們稱為體驗工作者。與其他任何一類勞動者不同，體驗工作者需要通過投入情感，為他所從事的重復而細碎的工作注入靈魂。能夠?qū)嵤禄癁樯衿妫且驗樗麚碛幸环N奇妙的能力-微笑力。與字面上的意思不同，微笑力并不是露出八顆牙齒的職業(yè)能力。雖然所有服務(wù)企業(yè)都

32、重視并且標榜員工的微笑如何親切，但在具體的服務(wù)情境中，微笑很可能變得不合時宜。想一想，當服務(wù)人員面對焦急地等待出租車趕往機場的旅客，或者千里奔喪、心情沉痛的客人，露出八顆牙齒的微笑固然顯得職業(yè)，但在顧客眼中，這樣的微笑意味著服務(wù)人員對自己的焦急和悲傷毫無知覺。甚至更加糟糕：他們察覺到了客人的情緒，但是事不關(guān)己，他們只在乎自己的微笑是否職業(yè)，而絲毫不關(guān)心顧客的真實感受。服務(wù)提供的情感體驗是發(fā)生在服務(wù)者與被服務(wù)者之間的情感交流，它具有交互性。體驗工作者需要準確感知顧客的情緒并立刻調(diào)整自己的反應(yīng)，從而為顧客提供最合宜的體驗。這正是微笑力的內(nèi)涵，借用心理學上的概念，微笑力是一種移情的能力，一個擁有微笑

33、力的服務(wù)人員首先對這個世界懷有愛意，他愿意友善地對待他人，并且樂于為他人解除困擾。因此他會本能地從顧客的表情、眼神和聲音中捕捉客人的內(nèi)心情感，并隨即將感知到的情緒轉(zhuǎn)化為自身的情感，把自己置于顧客所處的情境，精確地理解客人的需求，找到最為妥帖的解決辦法。在這一點上，體驗工作者更像是一名藝術(shù)家。想一想鋼琴大師與普通匠人之間的區(qū)別吧。如果僅僅從敲擊鍵盤的準確度和速度來衡量，兩者之間幾乎沒有差異，大師只是多投入了一點微小的東西-他對于樂曲的獨特情感和理解。這一點不同讓他彈奏的音樂具有了靈魂，從琴鍵上飄逸出來，鉆進聽者的心。一位真正的體驗工作者具有與鋼琴大師同樣的能力，他們能夠運用自己的微笑力，深刻了解

34、客人的需要，并以自己獨特的方式帶給客人愉悅的體驗。第8節(jié)：為體驗工作者創(chuàng)造快樂環(huán)境(1)為體驗工作者創(chuàng)造快樂環(huán)境知識工作者通過學習掌握知識，再將這些知識創(chuàng)造性地運用在他的工作之中。體驗工作者與之的不同之處在于，他通過體驗完成這個過程：他從自己的處境中獲得體驗，并將之傳遞給他的顧客。服務(wù)企業(yè)的管理者因之面對迥然不同的挑戰(zhàn)。在知識工作者那里，負面情緒會降低效率，但不一定會給工作帶來災(zāi)難性的影響；而一位被粗暴對待的體驗工作者，他將會把這種粗暴體驗傳遞給他的客人。就像一個悲痛欲絕的鋼琴師無法滿心歡喜地彈奏歡樂頌，情緒低落的服務(wù)人員也不可能帶來熱情而周到的服務(wù)。優(yōu)秀的服務(wù)企業(yè)總是力圖在企業(yè)、員工和顧客之

35、間建立良性循環(huán)。如家采用的方式是為員工創(chuàng)造快樂的工作環(huán)境?？鞓肥侨缂椅幕囊粋€要素，孫堅解釋快樂對于服務(wù)企業(yè)的意義，快樂同人生的宗旨相符，人在這個世界上是為快樂而活的。而人與人之間的快樂又是互動的，當你快樂了，你的服務(wù)就更自然，更具價值，你將獲得更多的贊許和榮譽，這些贊許和榮譽又給你帶來更大的快樂。這是一種良性循環(huán)，它可以激發(fā)人的潛力。在如家的文化中，快樂工作是一個起點，愉悅的體驗將會在通往高品質(zhì)服務(wù)的路途中傳遞。我們可以從劉培利的經(jīng)歷中看到體驗的傳遞是如何發(fā)生的。劉培利是如家北京國貿(mào)店的前臺服務(wù)員，在通過朋友介紹進入如家之前，她對這家酒店的了解是據(jù)說經(jīng)營得很好，店長也關(guān)心員工。她說，來到國貿(mào)

36、店之后發(fā)現(xiàn)酒店對員工的關(guān)注既有制度性的保障-比如每周例會上有一項內(nèi)容是幫助員工解決困難，也有日常生活中的體貼-例如冬天為了讓服務(wù)員免受寒風之苦，給餐廳安裝門簾。第9節(jié)：為體驗工作者創(chuàng)造快樂環(huán)境(2)由于缺乏工作經(jīng)驗，劉培利的第一個職位不是她應(yīng)聘的前臺，而是餐廳服務(wù)員。她的細致認真和快速掌握服務(wù)標準的學習能力引起了店長袁陶的注意，三個月之后，她被調(diào)往前臺。這真是個意外驚喜，劉培利說，我喜歡現(xiàn)在的工作，每天遇到不同的客人，自己也能學到很多東西。她發(fā)現(xiàn)自己很享受與陌生客人打交道并且最終與他們熟悉起來的過程。在如家工作一年之后，劉培利已經(jīng)具備了體驗工作者的核心能力：留意客人的感受和特別需求，并以令人愉

37、悅的方式給予客人幫助。一天，她遇到了從青海到北京出差的李先生。李先生來到北京時滿心憂慮：行前，同事都說 北京人很牛，下眼看外地人，不好打交道。我聽了心里也早有準備。他在北京更換了兩家星級酒店，都認為價格太高。后一家酒店的前臺建議他試一試如家，這個建議讓他成為劉培利接待的客人。這位客人50多歲，進門的時候猶豫不決，劉培利回憶，他先問了很多問題，比如酒店安全嗎，周圍有什么明顯的建筑物，到鳥巢怎么走等。劉培利看出李先生很在意價格，又不了解北京，還擔心行李安全問題，于是特別為他解釋了經(jīng)濟型酒店的概念，詳細介紹了酒店不同客房的價格，以及周圍的環(huán)境和出行的交通路線。劉培利傳遞給李先生的愉快體驗讓他決定試住

38、一晚，沒想到這里衛(wèi)生干凈且很安全，這樣就決定多住幾日。臨走之前，李先生給店長袁陶留下了一封感謝信：這幾天，讓我感到很愉快的是，這里的每位員工都很負責任，都很熱情周到。前臺細心熱情，有問必答，而且不斷提醒客人應(yīng)注意的事項，讓人很放心，很能產(chǎn)生信任感。打掃房間的服務(wù)員很負責任，見到客人總問好，認真細心，客人的東西總是放置得很有序，無一缺少?？偨?jīng)理，我沒見過您本人，可我感到您的工作人員就代表著您。他們貫徹了您的經(jīng)營理念，這就是：一切為顧客著想，讓顧客滿意。 這也是企業(yè)取勝之路?？鞓返膫鬟f沒有就此結(jié)束，劉培利傳遞給李先生的體驗為她帶來了意想不到的回報：扭轉(zhuǎn)了劉培利父母對她所從事的職業(yè)的看法。在我父母的

39、觀念里，酒店是一個魚龍混雜的地方，女孩子在里面工作容易學壞，他們一直反對我當服務(wù)員。劉培利說。她將這封感謝信的復印件寄給父母之后，他們完全放下了之前的顧慮?？鞓饭ぷ鞑⒉灰馕吨鴨T工從此不必努力，把工作場所當成毫無壓力、悠閑自得的休息室。任何一家以提供完美服務(wù)為目標的企業(yè)，都會視完美為敵人，因而持續(xù)對工作進行改善，不斷承受壓力和面對新的挑戰(zhàn)。快樂工作的含義，是管理者創(chuàng)造出一個自然而平等的環(huán)境，員工在其中能夠找到自己的尊嚴和工作的意義。在這個環(huán)境里，人類內(nèi)心善的品質(zhì)將被激發(fā)，惡的萌芽將被抑制。創(chuàng)造快樂工作環(huán)境對如家如此重要，但令人驚奇的是管理者們并沒有試圖編纂一本快樂工作手冊-雖然它擁有16本酒店服

40、務(wù)手冊，每本都以厚度和詳細度著稱。這是因為如家管理者深諳體驗的含義。大多數(shù)人并沒有很豐富的想象力，孫堅說，人是需要體驗的，只有實際體驗以后才會了解和認同一種文化。快樂工作手冊是一本無字之書，它通過體驗在如家的員工之間傳播。在這個過程中，員工們又不斷為它注入源于經(jīng)驗的獨到見解。這本無字之書的第一頁內(nèi)容是：尊重員工。第10節(jié)：尊重員工是創(chuàng)造快樂環(huán)境的基礎(chǔ)(1)尊重員工是創(chuàng)造快樂環(huán)境的基礎(chǔ)人們對于服務(wù)業(yè)員工的印象通常是沒有受過完整教育，身處社會底層，缺乏改變自己命運的力量-甚至是意愿。這是一個普遍的誤解。與10年前相比，服務(wù)人員來源的豐富超出了人們的想象。在我們訪談的員工中，有從鄉(xiāng)村到城市闖蕩的年輕

41、人、國有企業(yè)的下崗工人、剛剛從大學畢業(yè)的學生、汽車銷售員、芯片工廠主管、經(jīng)營服裝生意的創(chuàng)業(yè)者，甚至還有一位海員和一位滑翔傘愛好者。大部分如家員工的學歷的確不高，但是他們進入如家的目的并不僅僅是獲得一份維持生存的報酬。有人被其完善的保險和福利吸引，有人希望成就一番事業(yè)，另外一些人則鐘情于如家簡單的人際關(guān)系。對于服務(wù)人員的另一個誤解是，認為他們對于尊嚴并不敏感。人們往往被馬斯洛的需求理論所誤導，以為忙于應(yīng)付生存需求的人無暇顧及自己的尊嚴。上海江蘇路店的客房服務(wù)員曹蘭芳一定不會認同這樣的看法，她仍然記得做服務(wù)員最初幾天的屈辱感，如家要求所有員工見到客人時都要問好，可是很少有客人回應(yīng)我們。我是農(nóng)村人，

42、本身就有些害羞，每次說 先生，你好的時候，大多數(shù)客人都不理我，有的人還會鄙視地看看我。我心里很難受，情緒特別不好，只想回家。服務(wù)人員期望得到尊重。他們愿意為客人創(chuàng)造令人難忘的情感體驗，同時也渴望獲得情感回報。這樣的情感需求普遍地存在于服務(wù)人員當中，并不因為收入、性別和職位的差異而有所不同。我們從統(tǒng)計數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)了令人震驚的事實：在付出額外努力后，多數(shù)員工最希望得到顧客的稱贊。只要你在酒店前臺工作過，就會了解我的感受。每天要面對形形色色的客人，如果有一位客人對我說聲謝謝，我心里都會覺得很滿足。青島香港東路店的矯梅瓊，解釋她選擇顧客稱贊而非獎金的原因，獎金固然重要，但是發(fā)100元獎金，出去吃一頓飯就

43、花掉了；得到客人的感謝，可以讓我高興好幾天。她是一位值班經(jīng)理，擁有本科文憑。第11節(jié)：尊重員工是創(chuàng)造快樂環(huán)境的基礎(chǔ)(2)并不是每位顧客都愿意給予服務(wù)人員起碼的人格尊重，因此服務(wù)人員遇到的艱難時刻多到超乎想象，大部分受訪的如家員工都能舉出他們在工作中的不快遭遇：誤解、責罵、侮辱，有時甚至還會遭到毆打和性騷擾。從他們平靜的敘述里，你能夠想見這些不快遭遇發(fā)生得多么頻繁。服務(wù)人員需要從他們身處的環(huán)境中獲得情感慰藉和尊嚴體驗，以便能夠繼續(xù)向顧客輸出令人愉悅的服務(wù)。按照孫堅的話說，他們需要潤滑劑。服務(wù)是要求付出的，需要你從心底付出努力和情感。他說，實際上，在這個過程中你不得不克制和戰(zhàn)勝自己，因此你需要一個

44、潤滑劑。企業(yè)對員工的尊重是最重要的潤滑劑，它可以平衡體驗工作者的情感需求。幾乎所有受訪的如家員工都希望在自己遭遇不快經(jīng)歷的時候獲得同事和店長的情感撫慰。每次有了委屈，都是同事來安慰我，店長也會幫我開解。矯梅瓊說。曹蘭芳與她工作的上海江蘇路店有更加深厚的感情：2006年10月我生病做手術(shù)，在醫(yī)院里住了很長時間。那段時間，一直是同事、主管和店長來醫(yī)院照顧我，所以說江蘇路店對我有恩。后來領(lǐng)導也想調(diào)我到其他店做領(lǐng)班或者主管，我都拒絕了。她現(xiàn)在是酒店的微笑大使。如今，很多企業(yè)領(lǐng)導人都意識到了尊重員工的重要性，也將口號和標語掛到辦公室的墻上，但真正能讓員工感受到尊重的企業(yè)少之又少?？谔枓煸趬ι?，或者在會議

45、上被一再宣讀和強調(diào)，充其量只是一種知識。被尊重的感受是一種情感，人們只能通過體驗，而無法經(jīng)由知識獲得它。北京團結(jié)湖店的店長韓言對于尊重和體驗的關(guān)系作出了如下解釋：尊重員工不需要你每天去找員工聊天，他們也并不看中你說什么。只要在一個合適的時機，通過一兩件事情就可以贏得員工。他的合適的時機包括：在寒冷的冬夜讓前臺員工穿上大衣，不必遵守公司的著裝標準；在雪天將舊地毯裁成條鋪在地下室的臺階上，防止檢修的工程維修員摔倒；為到上海參加服務(wù)標準比賽的員工額外申請三天假期，同時要求他們必須乘坐飛機返回，費用由酒店承擔，因為這些員工從沒坐過飛機。每一位如家店長對于尊重員工都有獨特的觀點和做法。北京燕莎店和大使館

46、店店長崔陶認為要用心去理解員工，每個人都是有感情的，即使最冷漠的人，內(nèi)心也一定有脆弱的部分。你要做的就是把這塊脆弱的部分引發(fā)出來。她曾經(jīng)將一位病愈后的員工調(diào)整到工作量相對較小的崗位，并且提醒這位員工的丈夫-他同時也是崔陶的下屬-關(guān)心妻子的情緒和身體。成都紅照壁店的張平更關(guān)注員工的職業(yè)發(fā)展，如果你是真心為員工著想，就要為他們的未來考慮，根據(jù)他們的個性為他們設(shè)計一條職業(yè)路線。他正在設(shè)計的職業(yè)路線，是將店里的一位值班經(jīng)理培養(yǎng)成店長助理。廣州白云路店的李彧則強調(diào)家的氛圍，如家保留員工餐廳就是這個目的，開飯的時候大家相互招呼，有一種溫馨的感覺。尊重員工的方式多種多樣，每家企業(yè)都可以創(chuàng)造出自己的做法，但如

47、家仍有一些值得借鑒的經(jīng)驗。第12節(jié)：尊重員工的經(jīng)濟權(quán)利(1)尊重員工的經(jīng)濟權(quán)利在一本講述服務(wù)品質(zhì)的書中討論諸如按時給員工發(fā)工資的問題是件令人尷尬的事情，然而這卻是很多服務(wù)人員經(jīng)常遇見的現(xiàn)實問題。北京大慧寺店前臺服務(wù)員胡玉娟對此深有體會，我出來打工三年，沒有一個地方不拖欠我工資的。她對如家的好感首先源于她從未見過如家拖欠工資。同大多數(shù)擁有完善福利制度的知識工作者相比，這些體驗工作者經(jīng)常處在毫無保障的勞動環(huán)境里。只有大型服務(wù)企業(yè)才愿意給員工繳納保險，至于帶薪年假、生日禮金等福利，多數(shù)基層服務(wù)人員可能都從未聽說過。一家不能保障員工基本經(jīng)濟權(quán)利，卻高唱尊重員工的企業(yè)是虛偽的。就像孫堅所說，員工首先要能

48、夠賺一份心安理得的工資，然后才能談得上尊重的環(huán)境。這并不是說服務(wù)企業(yè)必須付出遠高于市場價格的工資。實際上，在全世界范圍內(nèi)，服務(wù)人員都是工作勞累但收入不高的人群，即便是因為實施員工持股制而廣受稱贊的星巴克，也并不能讓它的每一位咖啡師都擁有豐厚收入。如家并未回避這一事實。我曾在給廣州一家酒店員工拜年的時候說：其實在如家，大家拿到的工資坦白說只能養(yǎng)家糊口。孫堅說。他希望隨著如家發(fā)展，員工們能夠獲得更多的機會和更高的收入。保障服務(wù)業(yè)員工的基本經(jīng)濟權(quán)利意味著企業(yè)必須遵守法律規(guī)定和承擔道義責任，同時盡最大可能為員工提供平等而完善的福利。在如家，每一位員工都能夠獲得嚴格依照法律規(guī)定、按工資總額繳納的各項保險

49、，享受免費提供的住宿和三餐，生日禮金，每年由酒店出資組織的兩次旅游，以及帶薪休假。人們或許認為這些理所應(yīng)當享有的福利不值一提，但它們對于很多服務(wù)人員來說意味深長。淄博西六路店的客房領(lǐng)班孫崇娟認為這是重要的吸引力，因為當?shù)氐钠髽I(yè)很少愿意為員工提供福利。當時我到如家在淄博開的第一家店-共青團路店應(yīng)聘，酒店說會給我們繳保險，我還不相信，因為很多企業(yè)招工時都用保險來吸引人，但其實不給繳。我以為如家也用這個辦法騙人，來了之后才知道，原來是真的。如家的做法很快在當?shù)氐膭趧?wù)市場傳開，第二年西六路店開業(yè)的時候，招聘13名客房服務(wù)員，應(yīng)聘者超過了100人。孫崇娟現(xiàn)在經(jīng)常給她的客房服務(wù)員們計算如家福利的含金量，雖

50、然我們的基本工資是750元，但如果出去找工作，至少要1 500元才能和如家持平。因為這里免費提供吃住，繳保險，每年還有旅游和生日禮金，這些都加起來，是一個不小的數(shù)目。第13節(jié)：尊重員工的經(jīng)濟權(quán)利(2)讓每一位員工享有平等而完善的福利顯示了企業(yè)對待員工的基本態(tài)度。在激烈的市場競爭中，很多企業(yè)都在尋找降低人力成本的辦法，人力資源外包是一個經(jīng)常被采用的方案。通過外包，企業(yè)將本應(yīng)由自己承擔的責任推給了外包公司，從而大幅降低人力成本。但是對于服務(wù)業(yè)來說，這是一個危險的選擇-它割斷了企業(yè)與員工之間的聯(lián)系。這一舉動意味著企業(yè)并不認為那些在服務(wù)前沿工作的員工是企業(yè)的重要組成部分。不論企業(yè)采用何種說辭，都不能改

51、變他們受到區(qū)別對待的現(xiàn)實，因為他們甚至無法享受到同等的福利待遇。那么，你如何能夠想象，這樣一群人可以代表企業(yè)的形象，傳遞企業(yè)的服務(wù)理念呢？被外包的員工的內(nèi)心失落感是可以想見的。在山東，一家連鎖酒店采用人事外包政策，值班經(jīng)理以下的職位由外包公司提供保險和福利。這個政策剛開始實施，就有員工打電話到如家，希望跳槽到如家工作。因為他們感覺自己已經(jīng)不再屬于那家酒店了。培育自己的微笑力： 您和您的管理人員在員工待遇上是否做到了公正和公平？ 您認為一家負責任的企業(yè)應(yīng)當為員工提供哪些方面的福利？ 您認為企業(yè)能夠在獲得正常利潤和提升員工待遇之間取得平衡嗎？您準備如何去做？向員工問好在東方企業(yè)中，很少有人認為向員

52、工打招呼會是一件影響深遠的事情。總經(jīng)理如果向普通員工問好，不是被認為有失身份，就是會引起諸多揣測。這是東方等級文化中的通病，不為中國企業(yè)獨有。日本佳能電子株式會社社長酒卷久就發(fā)現(xiàn)公司里無人相互問候。他在佳能細胞式生產(chǎn)方式一書中寫道：我逢人就問：你為什么不在公司里向人問好呢？當被問到為什么的時候，大多數(shù)人都回答不上來。一天，美里事業(yè)部的管理部長單槍匹馬地開始了早晨的問候行動。每天7點15分，他站在工廠的一個玄關(guān)處，向每位來上班的員工低頭問候：早上好。開始，大家都很驚訝地走過，在沒有人打招呼的地方聽到有人問好，很多人一下子都反應(yīng)不過來。大多數(shù)人都是條件反射地還禮，或者很小聲地回應(yīng)。他一天又一天地堅

53、持問早上好，慢慢地，開始有員工主動地先向他打招呼說您早。酒卷久認為問候可以改善交流，由一個人開始的早晨的問候行動，只是微不足道的行為，可是由此帶來的交流改善效果卻是善莫大焉。相互問候可以增加人們談話的機會，人和人的壁壘、部門與部門的壁壘也會逐漸消失。在每天生產(chǎn)服務(wù)的如家中，問候帶來的影響遠比在生產(chǎn)電子產(chǎn)品的佳能重要。問候與不問候之間似乎只是一句話的差別，但是隱含了對員工的定義：管理者是將其看做一個活生生的、具有情感的、需要尊重的人，還是一個龐大機器中的微小部件，可以忽略或者隨時替換。第14節(jié)：尊重員工的經(jīng)濟權(quán)利(3)問候員工的行為有著豐富的內(nèi)涵。孫堅認為，問候可以在企業(yè)里創(chuàng)造自然輕松的工作環(huán)境

54、。微笑其實就是一種溝通。對所有的員工說你好，走路讓他們先走，主動禮讓，微笑待人，這已經(jīng)變成我的一個習慣了。他舉了一個巡店時的例子，有一次我在濰坊一家酒店巡店，進入大堂的時候，一位PA阿姨正在擦桌子，她看到我說：孫總，你笑得比雜志上還要好。我非常高興，不是因為她夸我，而是因為她輕松自然的表達。很少有企業(yè)的員工能夠這樣自然地同總經(jīng)理講話，通常他們都比較拘謹。在孫堅看來，置身于一個輕松的氛圍里，員工會更加真實，行為舉止也更加自然，這種真實和自然的感覺最終會傳遞給顧客。上海張江和美店店長徐明德的觀點是：問候可以幫助員工建立自信。他要求酒店級別高的員工要首先向級別低的員工問好，例如前臺值班經(jīng)理看到客房服

55、務(wù)員時，一定要先問好。因為客房服務(wù)員很多來自農(nóng)村，比較膽怯，有時候跟客人打招呼，客人置之不理，會讓服務(wù)員很受打擊。通過內(nèi)部的問好，可以讓基層員工感到自信。早晨見第一面時的問候尤其重要，它會讓員工一天都有好心情。向每一個人發(fā)出真摯的問候，意味著每個人都得到了恰當?shù)年P(guān)注和尊重。這一點大部分中國企業(yè)都難以做到，甚至一些服務(wù)業(yè)從業(yè)者初次進入如家的時候也會對四處響起的問好聲感到驚訝。上海浦東南路店店長王濤曾在一家美國餐飲企業(yè)工作過5年，他回憶起第一次進入如家酒店的情景：我第一天進如家的時候，大家都不認識我，沒有人知道我是實習店長，但是每個人都向我說：您好！這讓我有些尷尬，因為我以前不太會遇到這樣的情況。

56、后來我也請教他們，如家怎么能做到這一點。我曾在工作的餐廳中嘗試過各種辦法，都無法達到如家的效果。他最終找到的答案是：如家的管理者能夠善待員工，而員工也以酒店為家。只要看一看南會玉的案例，就能知道一句問候可以產(chǎn)生多大的力量。南會玉是淄博共青團路店的客房主管，她原本在一家國有商場擔任銷售員，下崗后來到了如家。擁有商場銷售經(jīng)驗的人在當?shù)貏趧?wù)市場上非常搶手，因此從收入和工作量上看，如家并不是南會玉的最好選擇。她的親友也認為在酒店打掃衛(wèi)生不體面，又臟又累，勸她另謀職業(yè)。但是南會玉對如家有著深厚情感，這種情感最初來源于共青團路店第一任店長盧喻亮的問候。我工作了這么多年，從來沒有哪個單位的總經(jīng)理見了員工能夠

57、主動問好，可是盧店長每次見到員工都笑著主動打招呼?；氐郊依镂液图胰苏f：這店長真好，感動得想哭。她認為這樣的酒店值得留下來，從開業(yè)到現(xiàn)在，已經(jīng)將近5年了，我是這里最老的員工。培育自己的微笑力： 作為管理者，您對自己的員工微笑嗎？ 您能否在每時每刻都平等、友好地對待自己的下屬？ 您為了在自己的企業(yè)中營造出互相尊重、愉快的氣氛，投入了什么？第15節(jié)：尊重員工的勞動(1)尊重員工的勞動人為什么需要工作？答案也許是獲得金錢，或者驅(qū)趕無聊。但是毫無疑問，對于任何一個正在工作著的人而言，他從其中獲得的滿足感都是最為重要的一個因素。很少有人愿意為了金錢從事一份毫無價值、沒有任何人予以珍視的工作-即便是最熱衷金

58、錢的人，在做這樣的事情時也難免牢騷滿腹。我們希望自己所做的工作能夠被人重視和珍惜，是因為我們想借此證明自己具有價值?？梢哉f，我們并不是期待他人關(guān)注我們所做的事，而是期待他們關(guān)注我們本身，這會讓我們覺得自己的存在具有價值和意義。漠視和踐踏一個人付出的勞動，實際上是對其生存價值的否定。對于體驗工作者而言，這一點尤為重要。與知識工作者不同，體驗工作者每天都要從事瑣碎的工作。在中國這樣的社會里，他們很難從自己的工作中尋找到偉大的意義。誰會認為打掃一個房間，鋪一張床，接聽一個電話是項值得稱道的業(yè)績呢？這個時候，管理者需要給予員工付出的勞動足夠的認可和尊重，讓員工感覺到自己的勞動乃至自身是有價值和重要的。

59、讓我們看看如家是怎樣做到這一點的。曹云坤是如家運營部負責總查的員工，她的工作是每年到60多家酒店檢查標準執(zhí)行情況。這項工作需要以顯微鏡下觀察微生物般的細致，檢查客房中每一個不易被人注意的角落，因此經(jīng)常會需要掀起床單，翻開床墊。我需要檢查床墊是否干凈，曹云坤說，如果衛(wèi)生符合標準，我會將床單重新包好。同時我們每到一家店也會提醒客房主管，在查房的時候要將檢查后的房間恢復原樣，要尊重員工的勞動。尊重員工的勞動并不需要轟轟烈烈的運動，也沒有標準化的操作模式。它需要管理者在日常工作中換位思考，體驗員工的感受。即使在最細微的事情上，也可以體現(xiàn)出對員工勞動的尊重。曹云坤曾遇到過一件讓她感到震撼的事情：幾年前，

60、我到上海松江一家酒店巡查，在走廊里看到一間客房門口擺著一雙布鞋。我覺得很奇怪，就走過去打開門，原來是客房主管正在查房。我問她：你為什么要把鞋脫掉？她說：員工剛剛把房間擦干凈，如果穿著鞋進去，就會留下腳印。沒有什么比尊重員工的勞動更能贏得回報了。幾年后，曹云坤到濰坊的一家酒店巡查，在與客房主管交流的時候，發(fā)現(xiàn)她與員工之間相處不夠融洽。于是曹云坤將這個例子講給這位客房主管聽。我對她說：員工的需求很簡單，就是要獲得尊重，尤其在領(lǐng)導和客人面前，一定要尊重他們。將心比心，你尊重他們一分，他們會尊重你十分。我并沒有要求她也在檢查房間時脫鞋，只是告訴她，從這個事例可以看到，尊重員工有各種方式。第二天，這位主