軟件產(chǎn)品解決方案（DOC33）

1、 CRM軟件產(chǎn)品解決方案之技術(shù)方案書(shū) 共50頁(yè)，第50頁(yè)CRM系列資料之CRM軟件件產(chǎn)品解解決方案案之技術(shù)方案案書(shū)狀 態(tài) 草稿 評(píng)審審 發(fā)布布 修訂訂版 本 號(hào)號(hào)版 本 前一版本 無(wú)作 者 發(fā)布時(shí)間 概 述 CCRM軟軟件產(chǎn)品品解決方方案包括括技術(shù)方方案、實(shí)實(shí)施方案案和服務(wù)務(wù)方案三三個(gè)部分分。本方方案為CCRM產(chǎn)產(chǎn)品技術(shù)術(shù)方案，是是總體解解決方案案的核心心和重要要組成部部分。主主要闡述述了CRRM的產(chǎn)產(chǎn)品架構(gòu)構(gòu)、技術(shù)術(shù)路線和和實(shí)現(xiàn)方方式；是是指導(dǎo)CCRM產(chǎn)產(chǎn)品研發(fā)發(fā)的綱領(lǐng)領(lǐng)性文件件。修改記錄修 改 人人修改時(shí)間版 本備 注簽批記錄簽 批 人人簽批時(shí)間版 本備 注參考資料序號(hào)資料名稱出 版 社社

2、作 者專業(yè)術(shù)語(yǔ)序號(hào)術(shù)語(yǔ)名稱術(shù)語(yǔ)解釋舉 例目 錄TOC o h z u HYPERLINK l _Toc101239805 1系統(tǒng)概概述 PAGEREF _Toc101239805 h 5 HYPERLINK l _Toc101239806 1.1概概述 PAGEREF _Toc101239806 h 5 HYPERLINK l _Toc101239807 1.2項(xiàng)項(xiàng)目背景景 PAGEREF _Toc101239807 h 5 HYPERLINK l _Toc101239808 1.3建建設(shè)目標(biāo)標(biāo) PAGEREF _Toc101239808 h 6 HYPERLINK l _Toc1012398

3、09 1.4產(chǎn)產(chǎn)品定位位 PAGEREF _Toc101239809 h 6 HYPERLINK l _Toc101239810 2技術(shù)路路線 PAGEREF _Toc101239810 h 7 HYPERLINK l _Toc101239811 3體系結(jié)結(jié)構(gòu) PAGEREF _Toc101239811 h 8 HYPERLINK l _Toc101239812 4CRMM 解決方方案特點(diǎn)點(diǎn) PAGEREF _Toc101239812 h 9 HYPERLINK l _Toc101239813 4.1技技術(shù)概要要 PAGEREF _Toc101239813 h 9 HYPERLINK l _T

4、oc101239814 4.2主主要特性性 PAGEREF _Toc101239814 h 9 HYPERLINK l _Toc101239815 5網(wǎng)絡(luò)結(jié)結(jié)構(gòu) PAGEREF _Toc101239815 h 11 HYPERLINK l _Toc101239816 6功能結(jié)結(jié)構(gòu) PAGEREF _Toc101239816 h 11 HYPERLINK l _Toc101239817 6.1系系統(tǒng)組成成 PAGEREF _Toc101239817 h 11 HYPERLINK l _Toc101239818 6.1.11系統(tǒng)管管理（SSTM） PAGEREF _Toc101239818 h 1

5、1 HYPERLINK l _Toc101239819 6.1.22消息管管理（MMGM） PAGEREF _Toc101239819 h 15 HYPERLINK l _Toc101239820 6.1.33工作管管理（WWKM） PAGEREF _Toc101239820 h 16 HYPERLINK l _Toc101239821 6.1.44客戶管管理（CCTM） PAGEREF _Toc101239821 h 17 HYPERLINK l _Toc101239822 6.1.55知識(shí)庫(kù)庫(kù)管理（CHMM） PAGEREF _Toc101239822 h 18 HYPERLINK l _

6、Toc101239823 6.1.66合同管管理（CCPM） PAGEREF _Toc101239823 h 21 HYPERLINK l _Toc101239824 6.1.77產(chǎn)品管管理（PPDM） PAGEREF _Toc101239824 h 22 HYPERLINK l _Toc101239825 6.1.88服務(wù)管管理（SSVM） PAGEREF _Toc101239825 h 24 HYPERLINK l _Toc101239826 6.1.99銷售管管理（SSLM） PAGEREF _Toc101239826 h 25 HYPERLINK l _Toc101239827 6.1

7、.110查詢統(tǒng)統(tǒng)計(jì)（QQSM） PAGEREF _Toc101239827 h 26 HYPERLINK l _Toc101239828 6.2結(jié)結(jié)構(gòu)模型型 PAGEREF _Toc101239828 h 27 HYPERLINK l _Toc101239829 7系統(tǒng)特特性 PAGEREF _Toc101239829 h 28 HYPERLINK l _Toc101239830 7.1先先進(jìn)的體體系架構(gòu)構(gòu) PAGEREF _Toc101239830 h 28 HYPERLINK l _Toc101239831 7.2穩(wěn)穩(wěn)定的調(diào)調(diào)度內(nèi)核核 PAGEREF _Toc101239831 h 28

8、HYPERLINK l _Toc101239832 7.3強(qiáng)強(qiáng)大的可可擴(kuò)展性性 PAGEREF _Toc101239832 h 29 HYPERLINK l _Toc101239833 7.3.11調(diào)度內(nèi)內(nèi)核擴(kuò)展展性 PAGEREF _Toc101239833 h 29 HYPERLINK l _Toc101239834 7.3.22系統(tǒng)部部署擴(kuò)展展性 PAGEREF _Toc101239834 h 29 HYPERLINK l _Toc101239835 7.4完完備的系系統(tǒng)功能能 PAGEREF _Toc101239835 h 29 HYPERLINK l _Toc101239836 7.

9、5靈靈活的系系統(tǒng)配置置 PAGEREF _Toc101239836 h 29 HYPERLINK l _Toc101239837 7.5.11動(dòng)態(tài)的的運(yùn)行參參數(shù)調(diào)整整 PAGEREF _Toc101239837 h 29 HYPERLINK l _Toc101239838 7.5.22自由的的流程模模板定制制 PAGEREF _Toc101239838 h 29 HYPERLINK l _Toc101239839 7.5.33靈活的的報(bào)表模模板定制制 PAGEREF _Toc101239839 h 30 HYPERLINK l _Toc101239840 7.6堅(jiān)堅(jiān)固的安安全特性性 PAGER

10、EF _Toc101239840 h 31 HYPERLINK l _Toc101239841 7.6.11嚴(yán)格的的數(shù)據(jù)訪訪問(wèn)機(jī)制制 PAGEREF _Toc101239841 h 31 HYPERLINK l _Toc101239842 7.6.22實(shí)時(shí)的的系統(tǒng)監(jiān)監(jiān)控手段段 PAGEREF _Toc101239842 h 31 HYPERLINK l _Toc101239843 7.6.33自動(dòng)的的異常捕捕獲裝置置 PAGEREF _Toc101239843 h 31 HYPERLINK l _Toc101239844 7.6.44智能的的異常處處理向?qū)?dǎo) PAGEREF _Toc10123

11、9844 h 32 HYPERLINK l _Toc101239845 7.6.55可靠的的數(shù)據(jù)備備份方案案 PAGEREF _Toc101239845 h 32 HYPERLINK l _Toc101239846 8系統(tǒng)要要求 PAGEREF _Toc101239846 h 32 HYPERLINK l _Toc101239847 8.1硬硬件環(huán)境境 PAGEREF _Toc101239847 h 32 HYPERLINK l _Toc101239848 8.2軟軟件環(huán)境境 PAGEREF _Toc101239848 h 32 HYPERLINK l _Toc101239849 9系統(tǒng)接接口

12、 PAGEREF _Toc101239849 h 33 HYPERLINK l _Toc101239850 9.1內(nèi)內(nèi)部接口口 PAGEREF _Toc101239850 h 33 HYPERLINK l _Toc101239851 9.2外外部接口口 PAGEREF _Toc101239851 h 33系統(tǒng)概述概述CRM（CCusttomeer RRelaatioonshhip Mannageemennt，客客戶關(guān)系系管理）是通過(guò)采用信息技術(shù)，使企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售管理、客戶服務(wù)和支持等經(jīng)營(yíng)流程信息化，實(shí)現(xiàn)客戶資源有效利用的管理軟件系統(tǒng)。其核心思想是以“客戶為中心”，提高客戶滿意度，改善客戶關(guān)

13、系，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。CRM作為一種前景廣闊的企業(yè)解決方案，越來(lái)越多地顯示出其在以客戶服務(wù)為中心的時(shí)代無(wú)可替代的重要地位。CRM通過(guò)過(guò)市場(chǎng)、產(chǎn)產(chǎn)品、銷銷售、服服務(wù)等因因素來(lái)提提高客戶戶滿意度度和忠誠(chéng)誠(chéng)度，從從而在客客戶生命命周期過(guò)過(guò)程中發(fā)發(fā)現(xiàn)新客客戶、保保持老客客戶，挖挖掘潛在在客戶價(jià)價(jià)值，最最終實(shí)現(xiàn)現(xiàn)企業(yè)利利潤(rùn)的最最大化。CRM 發(fā)展到今天，已不再是一種理念，更多的是一種工具和方法。是以客戶為中心，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利益最大化的一種經(jīng)營(yíng)方式。最終，真正達(dá)到提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的目的。CRMCRM客 戶產(chǎn) 品服 務(wù)品 牌企 業(yè)產(chǎn) 品銷 售成 本項(xiàng)目背景隨著我國(guó)市市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)體制改改革的不不斷深化化，特別

14、別是加入入WTOO之后，CCRM正正逐漸成成為各大大、中型型企業(yè)在在e時(shí)代代提高自自身核心心競(jìng)爭(zhēng)力力的迫切切需要。CCRM正正是在這這樣一種種市場(chǎng)氛氛圍的熏熏陶下醞醞釀、產(chǎn)產(chǎn)生的。我我們提供供的CRRM是一一套具有有穩(wěn)定、高高效、先先進(jìn)等性性能的產(chǎn)產(chǎn)品，它它包含三三個(gè)版本本：標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)通用版版、行業(yè)業(yè)專家版版和企業(yè)業(yè)集成版版。 企業(yè)可可以有步步驟、有有計(jì)劃的的選擇我我們的不不同版本本，適應(yīng)應(yīng)企業(yè)長(zhǎng)長(zhǎng)期、穩(wěn)穩(wěn)定的發(fā)發(fā)展。標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)版Basic行業(yè)版AdvanceTBSS接口TOSS企業(yè)版Expert建設(shè)目標(biāo)我們的目標(biāo)標(biāo)是提供供業(yè)界最最優(yōu)秀的的CRMM軟件產(chǎn)產(chǎn)品、技技術(shù)和服服務(wù)。CRM的使使命是：真正成

15、成為企業(yè)業(yè)客戶關(guān)關(guān)系管理理的專家家和向?qū)?dǎo)，為客客戶和企企業(yè)之間間構(gòu)架一一座零距距離通道道；為企企業(yè)打造造充滿活活力的、可可持續(xù)、再再生發(fā)展展的空間間。CRM以客客戶為核核心，快快速建立立起一套套符合自自身要求求的內(nèi)、外外部企業(yè)業(yè)網(wǎng)。深深層次發(fā)發(fā)現(xiàn)和挖挖掘潛在在的客戶戶價(jià)值。為為客戶帶帶來(lái)利益益、為企企業(yè)帶來(lái)來(lái)利潤(rùn)。CRM實(shí)施施的最終終目標(biāo)就就是為了了：提高銷售額額增加利潤(rùn)率率提高客戶滿滿意程度度降低市場(chǎng)銷銷售成本本產(chǎn)品定位從形式上一般認(rèn)為，CCRM可可以分為為運(yùn)營(yíng)型型、分析型型和支撐型型三種模模式。我我們的CCRM產(chǎn)產(chǎn)品已立立足于運(yùn)運(yùn)行型CCRM，兼兼有分析析型和支支撐型的的部分功功能。在在

16、保證系系統(tǒng)數(shù)據(jù)據(jù)的完整整、可靠靠、準(zhǔn)確確的基礎(chǔ)礎(chǔ)之上，提提供商業(yè)業(yè)智能系系統(tǒng)所具具備的輔輔助決策策支撐功功能（靈靈活的業(yè)業(yè)務(wù)報(bào)表表）；提提供各種種可定義義、可擴(kuò)擴(kuò)充的商商業(yè)模式式、模型型（銷售售模型、盈盈利模型型等）；提供可可智能升升級(jí)的企企業(yè)內(nèi)部部生產(chǎn)協(xié)協(xié)調(diào)、協(xié)協(xié)作機(jī)制制（主要要包括生生產(chǎn)流程程定制、管管理流程程定制、業(yè)業(yè)務(wù)流程程定制等等以及流流程的自自我優(yōu)化化和重組組）。從內(nèi)容上我們的CRRM涵括括了企業(yè)業(yè)內(nèi)、外外部網(wǎng)絡(luò)絡(luò)建設(shè)的的主要內(nèi)內(nèi)容，特特別適用用于大、中中型企業(yè)業(yè)的建設(shè)設(shè)。它涉涉及的相相關(guān)系統(tǒng)統(tǒng)有：供供應(yīng)鏈管管理系統(tǒng)統(tǒng)、進(jìn)銷銷存管理理系統(tǒng)（采采購(gòu)、銷銷售、庫(kù)庫(kù)存）、辦辦公自動(dòng)動(dòng)化系

17、統(tǒng)統(tǒng)、商業(yè)業(yè)智能系系統(tǒng)、企企業(yè)信息息管理系系統(tǒng)、電電子商務(wù)務(wù)平臺(tái)、企企業(yè)信息息網(wǎng)站等等。內(nèi)部管理（Intranet）內(nèi)部管理（Intranet）生產(chǎn)軟件：ERP、SCM、產(chǎn)品管理、客戶管理、采購(gòu)管理、銷售管理、庫(kù)存管理管理軟件：OA、BI、MIS、財(cái)務(wù)管理軟件企業(yè)門戶（Internet）電子商務(wù)平臺(tái)：產(chǎn)品宣傳、網(wǎng)上定購(gòu)、個(gè)性服務(wù)企業(yè)信息網(wǎng)站：信息發(fā)布、企業(yè)文化、人才招聘CRM技術(shù)路線我們的CRRM產(chǎn)品品瀏覽方方式采用用B/SS模式，實(shí)實(shí)現(xiàn)方式式為目前前較為流流行的JJ2EEE和 JJ2MEE。前臺(tái)使用界界面效果果豐富、可可移植性性較好的的Javva編寫寫；中間間層使用用先進(jìn)的的電子商商務(wù)平臺(tái)臺(tái)

18、BEAA Weebloogicc；后臺(tái)臺(tái)使用大大型數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)軟件件Oraaclee。CRM 的技術(shù)術(shù)邏輯表表現(xiàn)結(jié)構(gòu)構(gòu)主要包包括三個(gè)個(gè)層次：Useer IInteerfaace、SServver Grooup、DDataa Maanaggemeent。各各層次的的內(nèi)容及及說(shuō)明如如下圖所所示：采用的新技技術(shù)有：J2EE主體框架全全部采用用JSPP+ EEJB+Serrvleet實(shí)現(xiàn)現(xiàn)方式。J2ME主要用于硬硬件設(shè)備備的系統(tǒng)統(tǒng)接口。如如，移動(dòng)動(dòng)設(shè)備（手手機(jī)、PPDA等等）與系系統(tǒng)的接接口。XML主要用于系系統(tǒng)部署署。BPR主要用于規(guī)規(guī)范化工工作流程程設(shè)計(jì)。體系結(jié)構(gòu)CRM采用用三層體體系結(jié)構(gòu)構(gòu)的實(shí)現(xiàn)現(xiàn)方

19、式，即即客戶（前前臺(tái)）層層、服務(wù)務(wù)（中間間）層、業(yè)業(yè)務(wù)（調(diào)調(diào)度）層層、數(shù)據(jù)據(jù)（后臺(tái)臺(tái)）層。在在具體實(shí)實(shí)現(xiàn)細(xì)節(jié)節(jié)上，界界面層又又分解為為應(yīng)用（呈呈現(xiàn)）層層和調(diào)用用（組件件）層。 CRM 是基于于WEBB技術(shù)的的全動(dòng)態(tài)態(tài)交互的的客戶關(guān)關(guān)系管理理應(yīng)用系系統(tǒng)。 CRMM 致力于于廠商在在網(wǎng)絡(luò)環(huán)環(huán)境中以以電子化化方式完完成從市市場(chǎng)、銷銷售到服服務(wù)的全全部商務(wù)務(wù)過(guò)程。它主要包括以下五方面的應(yīng)用：CRM forr Saaless為廠商管理理銷售業(yè)業(yè)務(wù)的全全過(guò)程提提供豐富富強(qiáng)大的的功能，包包括銷售售信息管管理、銷銷售過(guò)程程定制、銷銷售過(guò)程程監(jiān)控、銷銷售預(yù)測(cè)測(cè)、銷售售信息分分析等。 CRM for Sales將

20、成為銷售人員關(guān)注客戶、把握機(jī)會(huì)、完成銷售的有力工具，并支持其提高銷售能力。 CRM for Sales 對(duì)廠商的典型作用在于幫助企業(yè)管理跟蹤從銷售機(jī)會(huì)產(chǎn)生到結(jié)束各銷售階段的全程信息和動(dòng)作。CRM forr maarkeetinng為廠商由始始至終掌掌握市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷活活動(dòng)的運(yùn)運(yùn)做提供供便利。提提供從市市場(chǎng)營(yíng)銷銷活動(dòng)信信息管理理、計(jì)劃劃預(yù)算、項(xiàng)項(xiàng)目追蹤蹤、成本本明細(xì)、回回應(yīng)管理理、效果果評(píng)估等等功能，幫幫助廠商商管理者者清楚了了解所有有市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷活動(dòng)動(dòng)的成效效與投資資回報(bào)率率。CRM forr seerviice幫助廠商以以最低的的成本為為客戶提提供周到到、及時(shí)時(shí)、準(zhǔn)確確的服務(wù)務(wù)。提供供包括服服務(wù)請(qǐng)

21、求求及投訴訴的創(chuàng)建建、分配、解決、跟蹤、反饋、回訪等等相關(guān)服服務(wù)環(huán)節(jié)節(jié)的閉環(huán)環(huán)處理模模式，從從而幫助助廠商留留住老客客戶、發(fā)發(fā)展新客客戶。CRM forr e_bussineess CRM forr e_bussineess是是 CRRM讓廠廠商商務(wù)務(wù)過(guò)程”E”化的FFronntOffficce，幫幫助廠商商將門戶戶站點(diǎn)、各各種商務(wù)務(wù)渠道集集成在一一起，開(kāi)開(kāi)拓新的的銷售渠渠道及商商務(wù)處理理方式。CRM forr pllatfformm CRM foor pplattforrm是產(chǎn)產(chǎn)品的基基礎(chǔ)核心心平臺(tái),實(shí)現(xiàn)產(chǎn)產(chǎn)品的基基礎(chǔ)數(shù)據(jù)據(jù)維護(hù)、安安全控制制、動(dòng)態(tài)態(tài)配置與與工作流流定制等等功能。CRM 解解

22、決方案案特點(diǎn)技術(shù)概要 CRM 采用BB/S模模式,在在產(chǎn)品開(kāi)開(kāi)發(fā)過(guò)程程中采用用了如下下的先進(jìn)進(jìn)技術(shù)：電子商務(wù)平平臺(tái)Weebsppherre、WWebllogiic等Java、EEJB、XXML技技術(shù)；組件化技術(shù)術(shù)、中間間件技術(shù)術(shù)、分布布式對(duì)象象技術(shù)；動(dòng)態(tài)工作流流定制與與監(jiān)控技技術(shù)；數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技技術(shù)；CTI、智智能EMMAILL與INNTERRNETT集成技技術(shù)；多種數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)接口的的設(shè)計(jì)技技術(shù)、開(kāi)開(kāi)放的數(shù)數(shù)據(jù)接口口技術(shù)；網(wǎng)絡(luò)安全技技術(shù)、電電子簽名名及身份份認(rèn)證技技術(shù);COM/CCOBRRA/IIIOPP技術(shù)。主要特性靈活的工作作流管理理 CRM 提供的的工作流流模塊具具有功能能強(qiáng)大、使使用靈活活、

23、操作作簡(jiǎn)單等等特點(diǎn)，它它不但可可以定義義修改工工作流程程，并且且可以監(jiān)監(jiān)控工作作的流轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)情況和和重定義義流程，同同時(shí)，還還可對(duì)流流程的運(yùn)運(yùn)轉(zhuǎn)進(jìn)行行在線日日志管理理以便查查詢和工工作效率率評(píng)價(jià)。功能齊全的的客戶智智能分析析 CRM 有專門門的業(yè)務(wù)務(wù)智能模模塊，它它包括市市場(chǎng)智能能、銷售售智能和和客戶智智能三大大塊，以以客戶智智能為重重點(diǎn)，注注重分析析客戶的的消費(fèi)行行為和生生命周期期，為企企業(yè)及時(shí)時(shí)調(diào)整市市場(chǎng)方向向提供服服務(wù)。例如：客戶價(jià)值分分析：可可以找到到對(duì)運(yùn)營(yíng)營(yíng)商最具具價(jià)值的的客戶，針針對(duì)這些些客戶進(jìn)進(jìn)行個(gè)性性化的服服務(wù)，保保持客戶戶，提高高客戶滿滿意度?？蛻粜袨榉址治觯和ㄍㄟ^(guò)對(duì)客客戶行為為

24、的清晰晰描繪和和分析，可可以了解解每個(gè)客客戶對(duì)各各類業(yè)務(wù)務(wù)的貢獻(xiàn)獻(xiàn)價(jià)值，幫幫助運(yùn)營(yíng)營(yíng)商更有有針對(duì)性性的進(jìn)行行服務(wù)建建議和交交叉銷售售，使運(yùn)運(yùn)營(yíng)商的的銷售更更有效率率；用戶流失分分析：分分析客戶戶的流失失原因、比比率、影影響情況況；完善的應(yīng)用用系統(tǒng)安安全技術(shù)術(shù) CRM 具備一一套完善善的應(yīng)用用系統(tǒng)安安全技術(shù)術(shù)，包含含系統(tǒng)的的多項(xiàng)身身份認(rèn)證證技術(shù)、權(quán)權(quán)限策略略、授權(quán)權(quán)機(jī)制、數(shù)數(shù)據(jù)加密密以及數(shù)數(shù)字簽名名等技術(shù)術(shù)。這些些技術(shù)被被靈活地地應(yīng)用于于CRMM應(yīng)用系系統(tǒng)和各各個(gè)模塊塊之中。與MS OOffiice完完全兼容容并自動(dòng)動(dòng)轉(zhuǎn)換格格式 CRM 能與MMS OOffiice有有效兼容容，并且且 CRRM

25、 提供的的客戶資資料、銷銷售合同同、聯(lián)系系概要可可自動(dòng)生生成用戶戶選定的的WORRD文擋擋或EXXCELL表格， CRM T提供的所有報(bào)表和智能分析結(jié)果也可自動(dòng)的進(jìn)行Office文擋轉(zhuǎn)換。幾乎所有應(yīng)應(yīng)用構(gòu)架架于INNTERRNETT之上 CRM 客戶交交互的所所有模塊塊都基于于INTTERNNET之之上，使使企業(yè)的的各種業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)作作都可“隨時(shí)隨隨地”處理?？蓴U(kuò)展性 CRM 由于采采取企業(yè)業(yè)應(yīng)用集集成(EEAI)和數(shù)據(jù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技技術(shù)，系系統(tǒng)具有有很好的的可擴(kuò)展展性，表表現(xiàn)在：構(gòu)件化體系系結(jié)構(gòu)設(shè)設(shè)計(jì)：每每個(gè)模塊塊具有明明確的功功能邊界界和輸入入輸出規(guī)規(guī)范，容容易實(shí)現(xiàn)現(xiàn)即插即即用。開(kāi)放信息總總線：可可

26、以連接接現(xiàn)有的的和未來(lái)來(lái)的各子子系統(tǒng)，并并且保證證各子系系統(tǒng)之間間的數(shù)據(jù)據(jù)交換和和數(shù)據(jù)共共享；唯一性數(shù)據(jù)據(jù)中心：數(shù)據(jù)倉(cāng)倉(cāng)庫(kù)可以以保證數(shù)數(shù)據(jù)的一一致性和和真實(shí)性性，在些些基礎(chǔ)上上，可以以為其它它子系統(tǒng)統(tǒng)(如業(yè)業(yè)務(wù)受理理、呼叫叫中心等等)提供供真實(shí)可可靠的用用戶信息息，便于于系統(tǒng)的的擴(kuò)展多用戶交互互渠道集集成：業(yè)業(yè)務(wù)管理理用戶提提供了多多渠道的的交互方方式，包包括網(wǎng)站站、電子子郵件、電電話、多多媒體呼呼叫中心心、無(wú)線線接入等等。并且且這些交交互渠道道是相互互集成的的，保證證所有用用戶在不不同的渠渠道上得得到統(tǒng)一一的服務(wù)務(wù)，有統(tǒng)統(tǒng)一的體體驗(yàn)。投資保護(hù) 整個(gè)系統(tǒng)統(tǒng)有兩個(gè)個(gè)中心：以數(shù)據(jù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)為為核心的的

27、數(shù)據(jù)中中心和以以EAII為基礎(chǔ)礎(chǔ)的控制制中心。這這兩個(gè)中中心最大大的特點(diǎn)點(diǎn)是可伸伸縮性，也也就是說(shuō)說(shuō)，我們們建立的的是通用用的平臺(tái)臺(tái)，在此此平臺(tái)上上，可以以很方便便集成各各種應(yīng)用用系統(tǒng)。這這些應(yīng)用用系統(tǒng)可可以依靠靠EAII和BPPA進(jìn)行行信息傳傳遞和流流程集成成，同時(shí)時(shí)可以依依靠數(shù)據(jù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)獲獲得有價(jià)價(jià)值的數(shù)數(shù)據(jù)資源源。所以以，通用用體系結(jié)結(jié)構(gòu)平臺(tái)臺(tái)有利于于整個(gè)系系統(tǒng)的擴(kuò)擴(kuò)展和升升級(jí)，可可以做到到很好的的投資保保護(hù)。網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)功能結(jié)構(gòu)系統(tǒng)組成CRM主要要包括：系統(tǒng)管理（SSTM）概要描述系統(tǒng)管理包包括系統(tǒng)統(tǒng)的機(jī)構(gòu)構(gòu)管理 員工管管理 角角色管理理 權(quán)限限管理 系統(tǒng)參參數(shù)管理理功能描述機(jī)構(gòu)管理組織管理

28、部門管理員工管理角色管理角色定義角色設(shè)置角色分配權(quán)限管理權(quán)限定義權(quán)限設(shè)置權(quán)限分配系統(tǒng)監(jiān)控系統(tǒng)登錄日志管理安全管理流程監(jiān)控版本管理系統(tǒng)設(shè)置參數(shù)管理業(yè)務(wù)規(guī)則定定制工作流定制制個(gè)人設(shè)置消息設(shè)置個(gè)人事務(wù)公務(wù)授權(quán)接口管理接口類型管管理接口數(shù)據(jù)定定義接口數(shù)據(jù)維維護(hù)接口數(shù)據(jù)交交互部分界面登錄界面新增加員工工員工維護(hù)系統(tǒng)角色授授權(quán)消息管理（MMGM）概要描述消息管理主主要是企企業(yè)對(duì)一一些通訊訊信息進(jìn)進(jìn)行管理理.主要要包括消消息中心心 郵件件中心 短信中中心 傳傳真中心心 PAAD中心心 消息息引擎等等功能描述消息中心郵件中心短信中心傳真中心PDA中心心消息引擎消息規(guī)則消息觸發(fā)消息監(jiān)控主界面工作管理（WWKM）

29、概要描述主要是可以以對(duì)當(dāng)前前登錄用用戶需要要處理的的單據(jù)記記錄以列列表形式式體現(xiàn).功能描述工作狀態(tài)管管理工作狀態(tài)為為已處理理 正在在處理 未處理理等狀態(tài)態(tài).員工資料管管理生產(chǎn)管理日程安排目標(biāo)管理任務(wù)管理（待待辦事宜宜）工作量管理理主 界面客戶管理（CCTM）基本數(shù)據(jù)管管理包括括客戶資資料管理理.客戶戶分類管管理.客客戶信函函管理客戶資料管管理記錄錄了客戶戶的姓名名 地址址 電話話 郵編編等基本本信息概要描述客戶基本資資料的內(nèi)內(nèi)容包括括:客戶戶姓名 手機(jī)號(hào)號(hào)用戶類類型 用用戶級(jí)別別等信息息主要功能包包括客戶戶資料管管理 客客戶分類類管理 客戶查查詢 客客戶分析析 客戶戶回訪記記錄 客客戶調(diào)查查管

30、理 信函回回訪管理理功能描述客戶資料管管理基本信息（客客戶信息息）購(gòu)買信息（用用戶信息息）付款信息（帳帳戶信息息）聯(lián)系信息商業(yè)信息其它信息客戶分類管管理信用度管理理忠誠(chéng)度管理理貢獻(xiàn)度管理理重要度管理理客戶查詢客戶分析客戶價(jià)值分分析客戶信用度度分析客戶類型分分析客戶流失分分析客戶回訪記記錄客戶調(diào)查管管理客戶調(diào)查列列表客戶調(diào)查詳詳情客戶調(diào)查處處理信函回訪管管理 信函附附件管理理 信函抽抽樣 信函回回訪部分界面客戶查詢查詢結(jié)果客戶詳細(xì)信信息知識(shí)庫(kù)管理理（CHHM）概要描述知識(shí)庫(kù)管理理包括知知識(shí)庫(kù)類類別 知知識(shí)庫(kù)文文章和知知識(shí)庫(kù)檢檢索.知識(shí)庫(kù)類別別是將一一些相近近或相似似的知識(shí)識(shí)庫(kù)類別別和知識(shí)識(shí)庫(kù)文章

31、章進(jìn)行分分類保存存,某一一類別可可以有若若干子類類別或若若干文章章.知識(shí)識(shí)庫(kù)類別別功能包包括知識(shí)識(shí)庫(kù)類別別列表功能描述知識(shí)庫(kù)類別別知識(shí)庫(kù)列別別表知識(shí)庫(kù)列別別詳情新建知識(shí)庫(kù)庫(kù)列別維護(hù)知識(shí)庫(kù)庫(kù)列別知識(shí)庫(kù)文章章知識(shí)庫(kù)文章章列表知識(shí)庫(kù)文章章詳情新建知識(shí)庫(kù)庫(kù)文章維護(hù)知識(shí)庫(kù)庫(kù)文章知識(shí)庫(kù)查詢?cè)冎鹘缑婧贤芾恚–CPM）概要描述合同管理是是企業(yè)的的合同資資料的管管理主要要是合作作協(xié)議 銷售合合同 服服務(wù)合同同 合同同資料查查詢 客客戶資料料查詢.功能描述合同資料合作協(xié)議銷售合同服務(wù)合同合同查詢合同資料查查詢客戶資料查查詢主界面產(chǎn)品管理（PPDM）概要描述產(chǎn)品資料的的內(nèi)容包包括:商商品名稱稱 類別別 商品品包裝

32、 成本價(jià)價(jià) 零售售價(jià)值等等信息.主要功功能包括括產(chǎn)品資資料列表表 產(chǎn)品品資料詳詳情 功能描述產(chǎn)品資料基本信息生產(chǎn)信息性能信息價(jià)格信息相關(guān)產(chǎn)品信信息銷售歷史信信息產(chǎn)品查詢產(chǎn)品資料查查詢產(chǎn)品使用查查詢產(chǎn)品分析產(chǎn)品價(jià)值分分析產(chǎn)品價(jià)格分分析交易資料管管理交易資料列列表交易資料詳詳情交易資料維維護(hù)主界面服務(wù)管理（SSVM）概要描述服務(wù)管理主主要是企企業(yè)針對(duì)對(duì)客戶提提供的服服務(wù)進(jìn)行行管理.主要功功能包括括服務(wù)中中心 客客戶關(guān)懷懷 統(tǒng)計(jì)計(jì)分析功能描述服務(wù)中心投訴管理受理管理咨詢管理建議管理維護(hù)管理調(diào)查管理客戶關(guān)懷統(tǒng)計(jì)分析服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)統(tǒng)計(jì)服務(wù)質(zhì)量細(xì)細(xì)化統(tǒng)計(jì)計(jì)主界面銷售管理（SSLM）概要描述是企業(yè)在市市場(chǎng)銷售售

33、行為中中的信息息管理.主要包包括:銷銷售活動(dòng)動(dòng) 中介介管理 市場(chǎng)分分析 經(jīng)經(jīng)營(yíng)分析析 機(jī)會(huì)會(huì)分析功能描述銷售活動(dòng)銷售策略銷售活動(dòng)銷售機(jī)會(huì)銷售效果中介管理代理商聯(lián)系人媒體市場(chǎng)分析經(jīng)營(yíng)分析銷售策略分分析收益分析成本分析機(jī)會(huì)分析優(yōu)先級(jí)分析析機(jī)會(huì)類別分分析機(jī)會(huì)類型分分析機(jī)會(huì)來(lái)源分分析主界面查詢統(tǒng)計(jì)（QQSM）概要描述采用第三方方控件（BBrioo）實(shí)現(xiàn)現(xiàn)對(duì)報(bào)表表的靈活活定制和和生動(dòng)顯顯示?；蚧蛘吒鶕?jù)據(jù)用戶需需求定制制報(bào)表功能描述公用查詢報(bào)表定制報(bào)表生成主界面結(jié)構(gòu)模型CRM產(chǎn)品結(jié)構(gòu)CRM產(chǎn)品結(jié)構(gòu)工作管理系統(tǒng)管理知識(shí)庫(kù)管理客戶管理合同管理產(chǎn)品管理服務(wù)管理銷售管理查詢統(tǒng)計(jì)外部管理內(nèi)部管理系統(tǒng)支撐系統(tǒng)特性主要

34、體現(xiàn)在在系統(tǒng)的的先進(jìn)性性、穩(wěn)定性性、擴(kuò)充性性、完備性性、靈活性性和安全性性。先進(jìn)的體系系架構(gòu)系統(tǒng)完全采采用了先先進(jìn)的三三/多層層架構(gòu)，客客戶端采采用字符符終端和和瀏覽器器，中間間層采用用應(yīng)用服服務(wù)器和和中間件件產(chǎn)品，所所有的業(yè)業(yè)務(wù)邏輯輯都被封封裝在應(yīng)應(yīng)用服務(wù)務(wù)器上的的服務(wù)中中，后臺(tái)臺(tái)為高性性能數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)。如如果將來(lái)來(lái)部署其其它系統(tǒng)統(tǒng)，則可可以將這這些系統(tǒng)統(tǒng)的業(yè)務(wù)務(wù)邏輯也也以服務(wù)務(wù)的形式式安裝在在應(yīng)用服服務(wù)器上上，而不不需做任任何改動(dòng)動(dòng)。這完完全改變變了以往往建設(shè)一一個(gè)系統(tǒng)統(tǒng)就需要要購(gòu)置一一整套設(shè)設(shè)備和到到處安裝裝調(diào)試的的建設(shè)模模式。因因此這樣樣的體系系結(jié)構(gòu)，實(shí)實(shí)際上就就是企業(yè)業(yè)統(tǒng)一基基礎(chǔ)平臺(tái)臺(tái)。

35、穩(wěn)定的調(diào)度度內(nèi)核系統(tǒng)形成了了以資源源中心、人人才中心心、業(yè)務(wù)務(wù)中心、調(diào)調(diào)度中心心、消息息中心為為支撐的的調(diào)度內(nèi)內(nèi)核。各各個(gè)中心心相互協(xié)協(xié)調(diào)、協(xié)協(xié)作，充充分調(diào)動(dòng)動(dòng)公司所所有人力力、物力力、財(cái)力力，發(fā)揮揮企業(yè)優(yōu)優(yōu)勢(shì)，促促進(jìn)企業(yè)業(yè)進(jìn)步。強(qiáng)大的可擴(kuò)擴(kuò)展性調(diào)度內(nèi)核擴(kuò)擴(kuò)展性調(diào)度內(nèi)核在在設(shè)計(jì)中中就充分分采用了了業(yè)務(wù)處處理構(gòu)件件的方法法。我們們將業(yè)務(wù)務(wù)處理過(guò)過(guò)程劃分分為很多多個(gè)最小小化的處處理環(huán)節(jié)節(jié)，每個(gè)個(gè)業(yè)務(wù)處處理環(huán)節(jié)節(jié)的工作作又被分分解為若若干最小小化的處處理動(dòng)作作（原子子操作）。在在這種思思路下，系系統(tǒng)達(dá)到到了動(dòng)態(tài)態(tài)支持新新出現(xiàn)的的業(yè)務(wù)的的功能。通通過(guò)規(guī)則則制定模模塊，客客戶指定定某業(yè)務(wù)務(wù)流經(jīng)哪哪些處理

36、理環(huán)節(jié)以以及每個(gè)個(gè)處理環(huán)環(huán)節(jié)需要要依序進(jìn)進(jìn)行哪些些原子操操作，同同時(shí)指定定該業(yè)務(wù)務(wù)需流經(jīng)經(jīng)哪些部部門、向向哪些系系統(tǒng)送接接口信息息以及需需要進(jìn)行行哪類處處理等控控制信息息，就可可以完成成一種新新業(yè)務(wù)的的添加。系統(tǒng)部署擴(kuò)擴(kuò)展性由于在系統(tǒng)統(tǒng)中提供供了工作作點(diǎn)與處處理點(diǎn)的的一對(duì)多多映射關(guān)關(guān)系，實(shí)實(shí)際上就就是將實(shí)實(shí)際業(yè)務(wù)務(wù)處理邏邏輯與行行政部署署邏輯各各自獨(dú)立立開(kāi)來(lái)，再再在這兩兩個(gè)邏輯輯中建立立映射關(guān)關(guān)系。通通常實(shí)際際業(yè)務(wù)處處理邏輯輯變化不不大，而而行政機(jī)機(jī)構(gòu)的變變化經(jīng)常常發(fā)生，例例如主業(yè)業(yè)與實(shí)業(yè)業(yè)的分離離、行政政機(jī)構(gòu)的的調(diào)整等等，當(dāng)發(fā)發(fā)生這種種變化時(shí)時(shí)，我們們只需要要調(diào)整兩兩個(gè)邏輯輯之間的的對(duì)應(yīng)關(guān)關(guān)

37、系，而而不用對(duì)對(duì)實(shí)際業(yè)業(yè)務(wù)處理理邏輯進(jìn)進(jìn)行修改改，這樣樣既提高高了系統(tǒng)統(tǒng)的穩(wěn)定定性，又又由于行行政邏輯輯中工作作點(diǎn)具有有的層次次擴(kuò)展性性，達(dá)到到了系統(tǒng)統(tǒng)部署靈靈活和擴(kuò)擴(kuò)展性。完備的系統(tǒng)統(tǒng)功能系統(tǒng)從結(jié)構(gòu)構(gòu)設(shè)計(jì)到到功能設(shè)設(shè)計(jì)，始始終貫徹徹以“客戶為為中心和和出發(fā)點(diǎn)點(diǎn)”的思想想。全面面、細(xì)致致地對(duì)國(guó)國(guó)、內(nèi)外外成熟的的CRMM產(chǎn)品進(jìn)進(jìn)行了分分析，吸吸收和吸吸取了各各個(gè)系統(tǒng)統(tǒng)的長(zhǎng)處處，力爭(zhēng)爭(zhēng)為企業(yè)業(yè)度身定定制一套套功能比比較齊全全的“航空母母艦”。同時(shí)時(shí)，考慮慮到國(guó)內(nèi)內(nèi)企業(yè)已已有系統(tǒng)統(tǒng)的現(xiàn)狀狀，避免免重復(fù)投投資，系系統(tǒng)通過(guò)過(guò)接口管管理實(shí)現(xiàn)現(xiàn)對(duì)原有有系統(tǒng)的的支撐、支支持。靈活的系統(tǒng)統(tǒng)配置動(dòng)態(tài)的運(yùn)行行參數(shù)調(diào)

38、調(diào)整系統(tǒng)為了靈靈活方便便的需要要，在內(nèi)內(nèi)部設(shè)定定了非常常多的參參數(shù)。我我們?yōu)檫@這些參數(shù)數(shù)的調(diào)整整統(tǒng)一提提供了維維護(hù)界面面，并采采取向?qū)?dǎo)的方式式。系統(tǒng)統(tǒng)會(huì)自動(dòng)動(dòng)完成參參數(shù)間的的一致性性維護(hù)和和合理性性校驗(yàn)。自由的流程程模板定定制系統(tǒng)的工作作流主要要包括生生產(chǎn)流程程、業(yè)務(wù)務(wù)流程和和管理流流程等。流流程的自自由主要要體現(xiàn)在在流程的的柔韌性性。即，流流程可根根據(jù)需要要任意拉拉升、壓壓縮和扭扭曲。它它具有如如下特點(diǎn)點(diǎn)：圖形界面圖形化的流流程配置置界面，極極大的方方便了用用戶對(duì)流流程的操操作。簡(jiǎn)簡(jiǎn)單、方方便、實(shí)實(shí)用、直直觀、靈靈活，是是企業(yè)級(jí)級(jí)工作流流最顯著著的特點(diǎn)點(diǎn)。流程可控系統(tǒng)管理員員可以根根據(jù)市場(chǎng)

39、場(chǎng)動(dòng)態(tài)手手動(dòng)調(diào)整整流程配配置參數(shù)數(shù)，使其其日趨合合理和完完善，更更加符合合企業(yè)的的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)發(fā)展。智能優(yōu)化流程可以根根據(jù)需要要自動(dòng)進(jìn)進(jìn)行優(yōu)化化重組。流流程的優(yōu)優(yōu)化依賴賴于對(duì)流流程的有有效監(jiān)控控和統(tǒng)計(jì)計(jì)分析。根根據(jù)業(yè)務(wù)務(wù)和市場(chǎng)場(chǎng)發(fā)展的的需要，系系統(tǒng)可以以自動(dòng)調(diào)調(diào)節(jié)配置置參數(shù)，達(dá)達(dá)到流程程優(yōu)化的的目的。靈活的報(bào)表表模板定定制隨著市場(chǎng)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)的加加劇，在在現(xiàn)代企企業(yè)管理理過(guò)程中中對(duì)報(bào)表表的要求求越來(lái)越越高，主主要體現(xiàn)現(xiàn)在：由由于各種種報(bào)表已已經(jīng)成為為了決策策分析的的主要依依據(jù)，而而決策分分析需要要的維度度和深度度處于不不斷變化化和發(fā)展展中。目目前業(yè)界界提出的的數(shù)據(jù)倉(cāng)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)數(shù)據(jù)挖掘掘、數(shù)據(jù)據(jù)鉆取等等概念正

40、正是為了了適應(yīng)這這種需求求的發(fā)展展。在CCRM系系統(tǒng)中，我我們提供供了一個(gè)個(gè)基于這這些概念念的報(bào)表表系統(tǒng)。報(bào)表模塊由由兩部分分組成：模板生生成器和和模板解解析器。模模板生成成器完成成報(bào)表模模板的設(shè)設(shè)計(jì)/修修改、保保存、讀讀取等；模板解解析器完完成對(duì)模模板的數(shù)數(shù)據(jù)變換換，它是是一個(gè)部部署在應(yīng)應(yīng)用服務(wù)務(wù)器上的的服務(wù)（sservver）。報(bào)表模板報(bào)表模板是是由用戶戶設(shè)計(jì)的的一種報(bào)報(bào)表格式式，其中中可以包包括文字字、圖形形圖片、統(tǒng)統(tǒng)計(jì)圖和和其它瀏瀏覽器支支持的控控件等。在在這種格格式中沒(méi)沒(méi)有統(tǒng)計(jì)計(jì)數(shù)據(jù)，所所有的統(tǒng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)據(jù)顯示區(qū)區(qū)域都只只是一種種代碼，這這種代碼碼可以是是一個(gè)計(jì)計(jì)算公式式（風(fēng)格格類似于

41、于EXCCEL）、一一條SQQL語(yǔ)句句或者系系統(tǒng)預(yù)定定義統(tǒng)計(jì)計(jì)指標(biāo)的的代碼。報(bào)報(bào)表模板板以二進(jìn)進(jìn)制流的的形式保保存在數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)中中。用戶戶可以通通過(guò)模板板生成器器來(lái)添加加或修改改模板。模板解析器器模板解析器器主要用用來(lái)解析析模板格格式并將將計(jì)算公公式和SSQL語(yǔ)語(yǔ)句等轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換為真真實(shí)數(shù)據(jù)據(jù)，從而而形成一一張真實(shí)實(shí)的報(bào)表表。在報(bào)報(bào)表完成成后，模模板解析析器將報(bào)報(bào)表傳送送給客戶戶端。IE端利用用模板生生成器的的子功能能模板/報(bào)表顯顯示器將將報(bào)表呈呈現(xiàn)在用用戶面前前。如果果用戶權(quán)權(quán)限足夠夠，它還還可以對(duì)對(duì)該報(bào)表表進(jìn)行修修改和增增加新的的靜態(tài)內(nèi)內(nèi)容（如如文字和和圖片）。客客戶端可可以將報(bào)報(bào)表保存存為EXX

42、CELL等格式式的本地地文件。如如果用戶戶具有報(bào)報(bào)表發(fā)布布權(quán)，它它可以將將報(bào)表保保存在數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)中中，以后后再使用用時(shí)就可可不再通通過(guò)解析析而直接接讀取相相應(yīng)記錄錄。由于引入了了用戶自自定義報(bào)報(bào)表模板板和模板板解析的的概念，系系統(tǒng)的報(bào)報(bào)表格式式具有無(wú)無(wú)限擴(kuò)充充性和極極大的靈靈活性，更更由于支支持SQQL語(yǔ)句句和圖形形，報(bào)表表內(nèi)容也也可以豐豐富多彩彩。由此此在系統(tǒng)統(tǒng)中增加加一種報(bào)報(bào)表樣式式就變成成了增加加一條數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)記記錄，修修改報(bào)表表格式也也變成了了修改一一條數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)記錄錄。報(bào)表模塊結(jié)結(jié)構(gòu)流程程圖：堅(jiān)固的安全全特性嚴(yán)格的數(shù)據(jù)據(jù)訪問(wèn)機(jī)機(jī)制系統(tǒng)的安全全機(jī)制分分為系統(tǒng)統(tǒng)級(jí)、應(yīng)應(yīng)用級(jí)和和數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)級(jí)三層層。系統(tǒng)級(jí)采用“用戶戶角色權(quán)限界面”的安全全管理模模式。系系統(tǒng)為每每一個(gè)用用戶賦予予了不同同的角色色，每一一個(gè)角色色定義了了不同的的權(quán)限，每每一種權(quán)權(quán)限只能能對(duì)特定定的界面面進(jìn)行操操作。系系統(tǒng)在初初始化過(guò)過(guò)程中定定義了系系統(tǒng)管理理員用戶戶、各種種缺省角角色和權(quán)權(quán)限。每每個(gè)用戶戶的ACCL（AAcceess Conntrool LListt，存取取控制列列表）由由系統(tǒng)管管理員統(tǒng)統(tǒng)一規(guī)劃劃。另外，系