缺陷產(chǎn)品召回管理培訓(xùn)資料(學(xué)員版)

1、全面質(zhì)量管理第一篇 概論第一章 概述一、質(zhì)量和和顧客滿滿意 1什么是是質(zhì)量？ 一組固固有特性性滿足要要求的程程度。 要求求：明示示的、通通常隱含含的、必必須履行行的需求求或期望望。質(zhì)量的三個(gè)個(gè)特性 動(dòng)動(dòng)態(tài)性 相相對(duì)性 可比性性優(yōu)質(zhì)： 人們們生活方便便 滿意 企業(yè)效益 發(fā)展 社會(huì)繁榮 國(guó)富民民強(qiáng)劣質(zhì)質(zhì)： 人人民生活活煩惱惱 傷害 災(zāi)難 企企業(yè)虧損 倒閉 社社會(huì)發(fā)展受受阻 國(guó)家衰衰敗2什么是是顧客？ 接受受產(chǎn)品的的組織或或個(gè)人。 內(nèi)部顧客 現(xiàn)實(shí)顧客 顧客 顧客 外部顧客 潛在顧客 顧客是決定組織生存和發(fā)展的最重要因素，服務(wù)顧客并滿足其需要是組織存在的前提。組織要了解解： 誰是顧顧客？ 他們們的需要

2、要是什么么？即要要確定組組織的目目標(biāo)、顧顧客群，方方法： 市場(chǎng)場(chǎng)調(diào)查、分分析、顧顧客分層層 根據(jù)據(jù)組織自自身能力力和目標(biāo)標(biāo)對(duì)顧客的認(rèn)認(rèn)識(shí)： 是企企業(yè)最重重要的相相關(guān)方是企企業(yè)的生生存和發(fā)發(fā)展的基基礎(chǔ)，決決定企業(yè)業(yè)的興衰衰顧客客值得企企業(yè)高度度關(guān)注顧客客有選擇擇的權(quán)利利顧客客有需求求，企業(yè)業(yè)才有市市場(chǎng)，員員工才有有工作 顧客客的需求求具有個(gè)個(gè)性化 顧顧客與組組織間的的這種關(guān)關(guān)系，形形成了供供方視顧顧客為“上帝”的理論論基礎(chǔ)，也也決定了了顧客滿滿意戰(zhàn)略略的理論論基礎(chǔ)。3顧客滿滿意 是指顧顧客對(duì)其其要求已已被滿足足的程度度的感受受。感受的的價(jià)值 期望價(jià)價(jià)值 很滿滿意 感感受的價(jià)價(jià)值 期望價(jià)價(jià)值 滿意

3、意 感受受的價(jià)值值 期望價(jià)價(jià)值 不滿滿意 顧客滿意的的特性： 主觀觀性 層次性性 相對(duì)對(duì)性 階段性性 滿足人人的需要要是人類類生產(chǎn)的的最終目目的，需需要逐級(jí)級(jí)上升，永永無止境境，社會(huì)會(huì)也因此此而不斷斷發(fā)展。 顧客滿意度顧客滿意程度的定量化描述，是衡量企業(yè)業(yè)績(jī)的重要指標(biāo)。因此，企業(yè)應(yīng)建立顧客滿意度目標(biāo)，制定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的計(jì)劃，明確收集顧客信息的方法和渠道，對(duì)顧客滿意度進(jìn)行測(cè)量和監(jiān)控，持續(xù)改進(jìn)，增強(qiáng)顧客滿意。4提高質(zhì)質(zhì)量是顧顧客滿意意的保證證 質(zhì)量管管理的主主要目標(biāo)標(biāo)是顧客客滿意，而而顧客滿滿意是全全方位的的，如高高質(zhì)量、低低成本、交交貨期短短等，因因此必須須從系統(tǒng)統(tǒng)的角度度來考慮慮質(zhì)量問問題，通通過

4、不斷斷完善系系統(tǒng)，確確保企業(yè)業(yè)持續(xù)地地向顧客客提供滿滿意的產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)，以以獲得長(zhǎng)長(zhǎng)期的發(fā)發(fā)展。二、質(zhì)量和和企業(yè)11、提高質(zhì)質(zhì)量是企企業(yè)生存存和發(fā)展展的保證證提高高質(zhì)量是是企業(yè)在在競(jìng)爭(zhēng)中中取勝的的保證提高高質(zhì)量是是企業(yè)經(jīng)經(jīng)濟(jì)效益益不斷增增長(zhǎng)的基基礎(chǔ) 質(zhì)量提提高： 市場(chǎng)占占有率 價(jià)價(jià)格 消耗耗成本 提提高質(zhì)量量可以全全面提高高企業(yè)素素質(zhì)2、提高質(zhì)質(zhì)量有利利于員工工的發(fā)展展 一方面面，員工工的參與與有利于于提高工工作質(zhì)量量，以確確保產(chǎn)品品和/或服務(wù)務(wù)質(zhì)量能能持續(xù)滿滿足顧客客需求，促促進(jìn)企業(yè)業(yè)發(fā)展； 另一方方面，企企業(yè)的發(fā)發(fā)展可提提高員工工的自豪豪感，使使員工的的努力得得到回報(bào)報(bào)，并促促進(jìn)員工工的

5、個(gè)人人發(fā)展。3、以質(zhì)量為核心的管理方式符合現(xiàn)代企業(yè)管理要求三、質(zhì)量和和社會(huì) 朱朱蘭博士士提出“質(zhì)量大大堤” 的概念念，強(qiáng)調(diào)調(diào)企業(yè)必必須用質(zhì)質(zhì)量來確確保生存存和發(fā)展展 11、提高高質(zhì)量是是保證社社會(huì)安定定，保障障人民健健康、安安全的必必然要求求。2、提高高質(zhì)量可可以增加加社會(huì)財(cái)財(cái)富。33、可以以促進(jìn)資資源優(yōu)化化和合理理利用，提提高社會(huì)會(huì)經(jīng)濟(jì)效效益。44、有利利于環(huán)境境保護(hù)，實(shí)實(shí)現(xiàn)可持持續(xù)發(fā)展展。 對(duì)生產(chǎn)產(chǎn)產(chǎn)品的的企業(yè)進(jìn)進(jìn)行質(zhì)量量監(jiān)控的的方式：社會(huì)監(jiān)督政府監(jiān)管四、質(zhì)量和和效益 據(jù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，在在制造業(yè)業(yè)低質(zhì)量量的成本本占企業(yè)業(yè)銷售額額的100%330% 劣劣質(zhì)成本本包括檢檢驗(yàn)試驗(yàn)驗(yàn)活動(dòng)，廢廢品、返返工

6、、返返修和顧顧客投訴訴處理等等成本。 持續(xù)地改進(jìn)工藝/服務(wù)流程和管理系統(tǒng)，可以在無進(jìn)一步投資的情況下大幅度提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。1、質(zhì)量經(jīng)經(jīng)濟(jì)分析析對(duì)象企企業(yè)經(jīng)濟(jì)濟(jì)效益與與質(zhì)量關(guān)關(guān)系的活活動(dòng)目的揭揭示質(zhì)量量效益成本之之間的變變化 規(guī)規(guī)律方法價(jià)價(jià)值分析析 壽壽命周期期費(fèi)用分分析 質(zhì)質(zhì)量成本本分析 質(zhì)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)分析2、質(zhì)量成成本分析析 質(zhì)質(zhì)量成本本是指企企業(yè)為了了保證滿滿意的質(zhì)量而支出出的一切切費(fèi)用，以以及由于于產(chǎn)品質(zhì)量未達(dá)到到顧客滿滿意而產(chǎn)產(chǎn)生的一一切損失失的總和（包包括有形形和無形形）。（1）直接接質(zhì)量成成本產(chǎn)品在在制造和和銷售過過程中發(fā)發(fā)生的成成本。直接質(zhì)量成成本包括括：內(nèi)部故障成成本外部故障

7、成成本鑒定成本預(yù)防成本 統(tǒng)統(tǒng)計(jì)表明明：預(yù)防防成本率率鑒定成成本率故障成本率率的最佳佳構(gòu)成為為145。質(zhì)量量成本占銷售額額的1%內(nèi)部故障成成本 指指企業(yè)內(nèi)內(nèi)部生產(chǎn)產(chǎn)有質(zhì)量量缺陷的的產(chǎn)品所所造成的損失失和處理理質(zhì)量缺缺陷所發(fā)發(fā)生的費(fèi)費(fèi)用的總和。包包括：廢品損失返工返修復(fù)檢和篩選選費(fèi)停工損失不合格品處處理費(fèi)外部故障成成本 指指用戶在在使用中中發(fā)現(xiàn)產(chǎn)產(chǎn)品缺陷陷而產(chǎn)生生的由企業(yè)支支付的一一切費(fèi)用用的總和和。包括括：保險(xiǎn)費(fèi)訴訟費(fèi)退貨費(fèi)降價(jià)費(fèi)索賠費(fèi)鑒定成本 指指在“一次交交驗(yàn)合格格”的情況況下，為為檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量而發(fā)發(fā)生的一一切費(fèi)用用。包括括：進(jìn)貨檢驗(yàn)、工工序檢驗(yàn)驗(yàn)、成品品檢驗(yàn)費(fèi)費(fèi)在庫物資復(fù)復(fù)檢費(fèi)測(cè)試設(shè)備檢

8、檢定/校準(zhǔn)費(fèi)費(fèi)質(zhì)量評(píng)審費(fèi)費(fèi)預(yù)防成本 指為防防止質(zhì)量量缺陷發(fā)發(fā)生、確確保提高產(chǎn)品質(zhì)量量、使故故障和鑒鑒定成本本最低而發(fā)生的一一切費(fèi)用用，包括括：程序和計(jì)劃劃制定費(fèi)費(fèi)質(zhì)量管理培培訓(xùn)、教教育費(fèi)產(chǎn)品評(píng)審費(fèi)費(fèi)（2）間接接質(zhì)量成成本 制制造與銷銷售過程程之外的的活動(dòng)所所發(fā)生的費(fèi)用，包包括：無形質(zhì)量成成本顧客質(zhì)量成成本供應(yīng)商質(zhì)量量成本設(shè)備質(zhì)量成成本質(zhì)量成本分分析的作作用及時(shí)掌握產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量狀況、質(zhì)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)、工作作質(zhì)量改改進(jìn)對(duì)效效益的影影響監(jiān)測(cè)和評(píng)價(jià)價(jià)體系的的有效性性分清質(zhì)量和和經(jīng)濟(jì)責(zé)責(zé)任促進(jìn)持續(xù)改改進(jìn)第二章 質(zhì)量1、質(zhì)量的的定義 一一組固有有特性滿滿足要求求的程度度。 質(zhì)量的的廣義性性：質(zhì)量量不僅指指產(chǎn)品

9、質(zhì)質(zhì)量，也也可指過過程 和體體系的質(zhì)質(zhì)量。 質(zhì)量的的時(shí)效性性：組織織應(yīng)根據(jù)據(jù)顧客和和其他相相關(guān)方的的需 求和和期望的的不斷變變化，不不斷地調(diào)調(diào)整對(duì)質(zhì)質(zhì)量的要要求。 質(zhì)量的的相對(duì)性性：顧客客和其他他相關(guān)方方的需求求不同，質(zhì)質(zhì) 量要求求也不同同，只要要滿足需需求就應(yīng)應(yīng)該認(rèn)為為質(zhì)量好好。2、質(zhì)量概概念的演演變從產(chǎn)品質(zhì)量量到產(chǎn)品品、服務(wù)務(wù)、過程程、活動(dòng)動(dòng)、組織織的質(zhì)量量從符合性質(zhì)質(zhì)量到適適用性質(zhì)質(zhì)量二、質(zhì)量特特性 1、質(zhì)量量特性的的定義產(chǎn)品品、過程程、體系系與要求求有關(guān)的的固有特特性。質(zhì)量特性的的分類技術(shù)性或理理化性的的特性心理方面的的質(zhì)量特特性時(shí)間方面的的質(zhì)量特特性安全方面的的質(zhì)量特特性社會(huì)方面的的

10、質(zhì)量特特性2、產(chǎn)品的的質(zhì)量特特性包括括： 功功能、性性能 壽命 可可靠性 安全性性 經(jīng)濟(jì)濟(jì)性3、服務(wù)的的質(zhì)量特特性功能性服務(wù)的的效能和和作用時(shí)間性時(shí)間上上滿足需需要的能能力安全性不受傷傷害和損損失經(jīng)濟(jì)性費(fèi)用的的合理程程度舒適性服務(wù)過過程的舒舒適程度度文明性滿足精精神需要要的程度度三、產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量產(chǎn)生生、形成成和實(shí)現(xiàn)現(xiàn)的過程程2、質(zhì)量環(huán)環(huán)的含義義 質(zhì)質(zhì)量環(huán)就就是對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量的產(chǎn)生生、形成成和實(shí)現(xiàn)現(xiàn)過程進(jìn)進(jìn)行的抽抽象描述述和理論論概括。過過程中的的活動(dòng)環(huán)環(huán)環(huán)相扣扣、互相相制約、互互相依存存、互相相促進(jìn)。 產(chǎn)品品質(zhì)量的的產(chǎn)生、形形成、實(shí)實(shí)現(xiàn)的過過程可用用質(zhì)量環(huán)環(huán)表示。包括：市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)、采

11、購、 工藝準(zhǔn)備、生產(chǎn)制造、檢驗(yàn)試驗(yàn)、 包裝儲(chǔ)存、銷售、發(fā)運(yùn)、售后服務(wù)、 用后處置四、質(zhì)量職職能和質(zhì)質(zhì)量職責(zé)責(zé)1、質(zhì)量量職能是指指為使產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)具有有滿足顧顧客需要要的質(zhì)量量而須進(jìn)進(jìn)行的全全部活動(dòng)動(dòng)的總和和。明確實(shí)現(xiàn)目目標(biāo)所須須的活動(dòng)動(dòng)并分配配職責(zé)配備必要的的資源確保活動(dòng)的的實(shí)施協(xié)調(diào)關(guān)系、相相互配合合 2、質(zhì)量職職責(zé)是指對(duì)對(duì)各部門門及各類類人員質(zhì)質(zhì)量義務(wù)務(wù)、責(zé)任任、權(quán)限限的規(guī)定定。目的的：保證證和提高高產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量。 3、最高管管理者的的職責(zé)確定質(zhì)量方方針并形形成文件件制定質(zhì)量目目標(biāo)建立、實(shí)施施和保持持質(zhì)量管管理體系系 五、朱朱蘭質(zhì)量量管理三三部曲質(zhì)質(zhì)量策劃劃明確確目標(biāo)、確確定過程程質(zhì)量控控制

12、采取措措施滿足足質(zhì)量要要求質(zhì)量量改進(jìn)提高高質(zhì)量第三章 全面質(zhì)質(zhì)量管理理一、質(zhì)量管管理發(fā)展展三階段段1、質(zhì)量檢檢驗(yàn)階段段：第二二次世界界大戰(zhàn)以以前通過檢檢驗(yàn)來控控制和保保證產(chǎn)品品質(zhì)量事后把把關(guān)2、統(tǒng)計(jì)質(zhì)質(zhì)量控制制階段：二戰(zhàn)開開始20世世紀(jì)500年代 消除異異常情況況，保持持工序穩(wěn)穩(wěn)定由事后后把關(guān)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)槭率虑邦A(yù)防防廣泛采采用統(tǒng)計(jì)計(jì)方法3、全面質(zhì)質(zhì)量管理理階段 Tootaii Quualiity Mannageemennt簡(jiǎn)稱稱TQMM 200世紀(jì)600年代始始不僅關(guān)關(guān)注生產(chǎn)產(chǎn)過程，還還關(guān)注質(zhì)質(zhì)量形成成的所有有環(huán)節(jié)預(yù)防為為主，持持續(xù)改進(jìn)進(jìn)二、全面質(zhì)質(zhì)量管理理的概念念94版ISOO90000標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)對(duì)

13、全面面質(zhì)量管管理的定定義： 一一個(gè)組織織以質(zhì)量量為中心心，以全全員參與與為基礎(chǔ)礎(chǔ)，目的的在于通通過讓顧顧客滿意意和本組組織所有有成員及及社會(huì)受受益而達(dá)達(dá)到長(zhǎng)期期成功的的管理途途徑。三、全面質(zhì)質(zhì)量管理理的基本本要求“三全全一多樣樣”全員全過程全組織管理方法多多樣 1、全全員的質(zhì)質(zhì)量管理理每個(gè)員員工都處處于不同同的質(zhì)量量環(huán)中每個(gè)人人的工作作質(zhì)量都都會(huì)影響響產(chǎn)品或或 服務(wù)質(zhì)質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量人人人有責(zé)實(shí)現(xiàn)全全員參與與要做的的工作 抓質(zhì)量量教育和和培訓(xùn) 制訂質(zhì)質(zhì)量責(zé)任任制 開開展群眾眾性質(zhì)量量管理活活動(dòng)2、全過程程的質(zhì)量量管理質(zhì)量產(chǎn)生、形形成和實(shí)實(shí)現(xiàn)的整整個(gè)過程程是由多多個(gè)環(huán)節(jié)節(jié)組成每個(gè)環(huán)節(jié)的的質(zhì)量都都會(huì)

14、影響響最終質(zhì)質(zhì)量要控制影響響質(zhì)量的的所有環(huán)環(huán)節(jié)和因因素體現(xiàn)兩個(gè)思思想： 預(yù)防防為主，持持續(xù)改進(jìn)進(jìn)的思想想 為顧顧客服務(wù)務(wù)的思想想什么是顧客客？顧客就是接接受產(chǎn)品品的組織織或個(gè)人人顧客分內(nèi)部部顧客和和外部顧顧客顧客是決定定企業(yè)生生存和發(fā)發(fā)展的重重要因素素在企業(yè)內(nèi)部部，下道道工序就就是顧客客“三工序”活動(dòng)： 復(fù)復(fù)查上工工序 保保證本工工序 服服務(wù)下工工序 全過過程的質(zhì)質(zhì)量管理理意味著著全面質(zhì)質(zhì)量管理理要 “始始于識(shí)別別顧客的的需求，終終于滿足足顧客的的需要”3、全企業(yè)業(yè)的質(zhì)量量管理從質(zhì)量管理理角度看看：企業(yè)業(yè)分為上上層、中中層和基基層 上上層制定質(zhì)質(zhì)量方針針、目標(biāo)標(biāo)、政策策，組織織 協(xié)調(diào)調(diào)質(zhì)量管管

15、理活動(dòng)動(dòng) 中中層落實(shí)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)層決決策，確確定本部部門目標(biāo)標(biāo) 和和對(duì)策，指指導(dǎo)基層層業(yè)務(wù)管管理。 基基層執(zhí)行各各項(xiàng)規(guī)定定，按標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)規(guī)范生產(chǎn)產(chǎn)從質(zhì)量職能能角度看看： 不不同部門門承擔(dān)不不同的質(zhì)質(zhì)量職能能，要保保證長(zhǎng)期期穩(wěn)定生生產(chǎn)顧客客滿意的的產(chǎn)品， 必須建立全企業(yè)的質(zhì)量管理體系。全企業(yè)的質(zhì)質(zhì)量管理理就是要要“以質(zhì)量量為中心心，領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)重視，組組織落實(shí)實(shí)，體系系完善”。4、多方法法的質(zhì)量量管理影響質(zhì)量的的因素有有人、機(jī)機(jī)、料、法法、環(huán)、測(cè)測(cè)應(yīng)區(qū)別不同同的因素素采取不不同的管管理方法法常用的方法法包括： 統(tǒng)計(jì)計(jì)技術(shù)的的新/老七種種工具新方法包括括：質(zhì)量量功能展展開、六六西格瑪瑪、水平平對(duì)比法法、業(yè)務(wù)務(wù)

16、流程再再造等。 多方方法的質(zhì)質(zhì)量管理理要求是是：方法靈活實(shí)事求是講求實(shí)效程序科學(xué) 全全面質(zhì)量量管理的的基本要要求是：有效地利用人力力、物力力、財(cái)力力等資源源，以最最經(jīng)濟(jì)的手段段生產(chǎn)出出顧客滿滿意的產(chǎn)產(chǎn)品。四、質(zhì)量管管理的八八項(xiàng)原則則以顧客為關(guān)關(guān)注焦點(diǎn)點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)作用全員參與過程方法管理的系統(tǒng)統(tǒng)方法持續(xù)改進(jìn)以事實(shí)為基基礎(chǔ)進(jìn)行行決策與供方互利利的關(guān)系系 八項(xiàng)原原則是全全面質(zhì)量量管理的的基本思思想，是是ISO90000族族標(biāo)準(zhǔn)的的理論基基礎(chǔ)五、全面質(zhì)質(zhì)量管理理的實(shí)施施1、TQMM應(yīng)遵循循的原則則領(lǐng)導(dǎo)重視并并發(fā)揮作作用抓住思想、目目標(biāo)、體體系、技技術(shù)四個(gè)個(gè)要領(lǐng)做好各項(xiàng)基基礎(chǔ)工作作組織協(xié)調(diào)、綜綜合治理理技術(shù)經(jīng)

17、濟(jì)相相統(tǒng)一2、實(shí)施全全面質(zhì)量量管理的的步驟 即：決決策、準(zhǔn)準(zhǔn)備、開開始、擴(kuò)擴(kuò)展、綜綜合第四章 質(zhì)量管管理體系系一、基本概概念2000版版ISOO90000族標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的核核心標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)ISO90000質(zhì)量量管理體體系基礎(chǔ)礎(chǔ)和術(shù)語語ISO90001質(zhì)量量管理體體系要求求ISO90004質(zhì)量量管理體體系業(yè)績(jī)績(jī)改進(jìn)指指南ISO1990111質(zhì)質(zhì)量和/或環(huán)境境管理體體系審核核指南3、什么是是質(zhì)量管管理體系系 在質(zhì)質(zhì)量方面面指揮和和控制組組織的管管理體系系。它包包括四大大過程： 管理職職責(zé) 資源管管理 產(chǎn)品實(shí)實(shí)現(xiàn) 測(cè)量、分分析和改改進(jìn)二、基本術(shù)術(shù)語1、過程一組組將輸入入轉(zhuǎn)化為為輸出的的相互關(guān)聯(lián)或或相互作作用的活

18、活動(dòng)。 過程有輸輸入和輸輸出 過程產(chǎn)生生增值 過程中包包含了資資源和活活動(dòng) 所有工作作都是通通過過程程來完成成的2、質(zhì)量方方針一個(gè)組組織的最最高管理理者正式式發(fā)布的該組織總總的質(zhì)量量宗旨和和方向。 質(zhì)量方針針應(yīng)與總總方針相相適應(yīng) 應(yīng)符合質(zhì)質(zhì)量管理理的原則則 為質(zhì)量目目標(biāo)的制制定提供供框架 員工理解解并貫徹徹執(zhí)行3、質(zhì)量目目標(biāo)組織在在質(zhì)量方方面所追追求的目目的。 與方針保保持一致致 通過努力力可以實(shí)實(shí)現(xiàn) 在相關(guān)職職能和層層次上分分解展開開 盡可能量量化4、質(zhì)量管管理在質(zhì)量量方面指指揮和控控制組織織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。包包括：制定質(zhì)量方方針、目目標(biāo)質(zhì)量策劃質(zhì)量控制質(zhì)量保證質(zhì)量改進(jìn)5、質(zhì)量策策劃 質(zhì)量管管

19、理的一一部分，致致力于制制定質(zhì)量量目標(biāo)并并規(guī)定必必要的運(yùn)運(yùn)行過程程和相關(guān)關(guān)資源以以實(shí)現(xiàn)質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)。 策策劃的結(jié)結(jié)果一般般形成文文件，如如：質(zhì)量量管理體體系文件件、質(zhì)量量計(jì)劃等等。6、質(zhì)量控控制質(zhì)量管管理的一一部分，致致力于滿滿足質(zhì)量要求。控制對(duì)象：每個(gè)過過程控制手段：作業(yè)技技術(shù)和活活動(dòng)控制目的：預(yù)防不不合格發(fā)發(fā)生7、質(zhì)量保保證質(zhì)量管管理的一一部分，致致力于提提供質(zhì)量要求會(huì)得得到滿足足的信任任。信任建立在在訂貨之之前，依依據(jù)是質(zhì)質(zhì)量管理理體系的的建立和和運(yùn)行需要時(shí)可得得到證實(shí)實(shí)通過ISOO90001認(rèn)證證是證實(shí)實(shí)企業(yè)質(zhì)質(zhì)量保證證能力的的一種方方式三、質(zhì)量管管理體系系過程 1、過過程方法法系統(tǒng)統(tǒng)

20、地識(shí)別別和管理理組織所所應(yīng)用的的過程，特特別是這這些過程程之間的的相互作作用，就就是過程程方法。實(shí)現(xiàn)過程的的持續(xù)改改進(jìn)提高顧客滿滿意度簡(jiǎn)化管理過過程有效利用資資源三、質(zhì)量管管理體系系過程2、過程方方法和PP-D-C-AA循環(huán) PDDCA是是一個(gè)動(dòng)動(dòng)態(tài)循環(huán)環(huán)，可用用于任何過程。P策劃：建立目目標(biāo)和過過程D實(shí)施：實(shí)施過過程C檢查：對(duì)過程程和產(chǎn)品品進(jìn)行監(jiān)監(jiān)測(cè)A處置：采取措措施持續(xù)續(xù)改進(jìn)業(yè)業(yè)績(jī)?nèi)①|(zhì)量管管理體系系過程3、質(zhì)量管管理體系系過程模模式 IISO990011標(biāo)準(zhǔn)分分為八章章：第四章：質(zhì)質(zhì)量管理理體系總總要求第五、六章章：P階段第七章：DD 階段段第八章：CC、A階段三、質(zhì)量管管理體系系過程4

21、、過程策策劃、控控制和運(yùn)運(yùn)行（1）過程程策劃目的：使過過程的結(jié)結(jié)果滿足足要求內(nèi)容：規(guī)定定活動(dòng)、目目標(biāo)、步步驟、方方法、資資源、人人員職責(zé)責(zé)、文件件、信息息資料、監(jiān)監(jiān)測(cè)要求求等。策劃的結(jié)果果一般應(yīng)應(yīng)形成文文件（2）過程程控制 針對(duì)對(duì)異常波波動(dòng)采取取糾正措措施，消消除或抑抑制引起起異常波波動(dòng)的原原因，使使質(zhì)量特特性值符符合要求求。 過程程控制的的前提是是作業(yè)條條件標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化和管管理工作作標(biāo)準(zhǔn)化化。 （3）過過程運(yùn)行行 確保人員員能力 嚴(yán)格執(zhí)行行規(guī)范 控制異常常波動(dòng) 及時(shí)做好好記錄 四、質(zhì)量管管理體系系的建立立 和運(yùn)行行1、質(zhì)量管管理體系系的特點(diǎn)點(diǎn) 客觀存在在 由過程構(gòu)構(gòu)成 以文件為為基礎(chǔ) 持續(xù)改進(jìn)進(jìn)

22、2、質(zhì)量管管理體系系的建立立步驟 調(diào)查分析析現(xiàn)狀 制定方針針、目標(biāo)標(biāo) 分配質(zhì)量量職責(zé) 編制體系系文件3、質(zhì)量管管理體系系的運(yùn)行行 全員培訓(xùn)訓(xùn) 組織協(xié)調(diào)調(diào) 搞好過程程控制 監(jiān)視測(cè)量量過程實(shí)實(shí)施 進(jìn)行質(zhì)量量管理體體系審核核和管理理評(píng)審 4、員工在在質(zhì)量管管理體系系中發(fā)揮揮的作用用樹立讓顧客客滿意的的理念積極參與管管理搞好過程控控制做好質(zhì)量記記錄5、貫徹實(shí)實(shí)施ISSO90000族族標(biāo)準(zhǔn)的的意義是提高產(chǎn)品品競(jìng)爭(zhēng)能能力、進(jìn)進(jìn)入國(guó)際際市場(chǎng)的的需要是健全和完完善質(zhì)量量管理體體系的需需要是提高產(chǎn)品品質(zhì)量、增增加經(jīng)濟(jì)濟(jì)效益的的需要是維護(hù)消費(fèi)費(fèi)者利益益的需要要是深化全面面質(zhì)量管管理的需需要第五章 質(zhì)量管管理動(dòng)活活

23、一、標(biāo)準(zhǔn)化化工作1、什么是是標(biāo)準(zhǔn)化化？ 是是指在經(jīng)經(jīng)濟(jì)、技技術(shù)、科科學(xué)及管管理等社社會(huì)實(shí)踐踐中，對(duì)對(duì)重要性性事物和和概念通通過制定定、發(fā)布布和實(shí)施施標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)達(dá)到統(tǒng)一一，以獲獲得最佳佳秩序和和社會(huì)效效益的活活動(dòng)。 標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化的的主要內(nèi)內(nèi)容：制制定、修修訂、貫貫徹標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)2、標(biāo)準(zhǔn)的的分級(jí) 國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn) 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn) 地方標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn) 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)3、標(biāo)準(zhǔn)的的性質(zhì) 分分為強(qiáng)制制性和推推薦性標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)4、標(biāo)準(zhǔn)化化的特點(diǎn)點(diǎn)目的：建立立秩序，提提高效率率對(duì)象：具有有多樣性性、相關(guān)關(guān)性特征征的重復(fù)復(fù)事物是一個(gè)過程程5、標(biāo)準(zhǔn)化化的作用用 是是衡量產(chǎn)產(chǎn)品和工工作質(zhì)量量的尺度度，是生生產(chǎn)技術(shù)術(shù)活動(dòng)和和經(jīng)營(yíng)管管理的依依據(jù)。6、企業(yè)標(biāo)標(biāo)

24、準(zhǔn)化工工作的原原則必須堅(jiān)持“顧客第第一”的原則則顧客客的要求求就是“標(biāo)準(zhǔn)”，產(chǎn)品品質(zhì)量最最終由顧顧客評(píng)價(jià)價(jià)。必須堅(jiān)持“系統(tǒng)性性”原則標(biāo)準(zhǔn)協(xié)協(xié)調(diào)統(tǒng)一一，完整整配套二、計(jì)量工工作1、計(jì)量工工作在質(zhì)質(zhì)量管理理中的作作用測(cè)量產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量特性性值監(jiān)測(cè)過程提供數(shù)據(jù)信信息是質(zhì)量管理理的基礎(chǔ)礎(chǔ)2、計(jì)量工工作要求求配備滿足要要求的計(jì)計(jì)量檢測(cè)測(cè)設(shè)備按規(guī)定的周周期進(jìn)行行校準(zhǔn)健全管理制制度，加加強(qiáng)日常常管理及時(shí)正確處處理不合合格計(jì)量量檢測(cè)設(shè)設(shè)備保證使用環(huán)環(huán)境符合合要求配備滿足要要求的計(jì)計(jì)量人員員三、質(zhì)量教教育與培培訓(xùn)1、教育培培訓(xùn)內(nèi)容容質(zhì)量意識(shí)教教育質(zhì)量管理知知識(shí)與方方法培訓(xùn)訓(xùn)專業(yè)技能培培訓(xùn)2、教育培培訓(xùn)要求求識(shí)別培訓(xùn)

25、需需求，自自上而下下實(shí)施培訓(xùn)方式靈靈活，培培訓(xùn)教材材適宜重視師資力力量，評(píng)評(píng)價(jià)培訓(xùn)訓(xùn)效果保持培訓(xùn)記記錄，完完善培訓(xùn)訓(xùn)制度四、質(zhì)量責(zé)責(zé)任制1、質(zhì)量責(zé)責(zé)任制是是一種管管理制度度和手段段，是穩(wěn)穩(wěn)定、提提高質(zhì)量量的措施施。2、質(zhì)量責(zé)責(zé)任制的的核心在在于明確確職責(zé)、落落實(shí)責(zé)任任。3、建立質(zhì)質(zhì)量責(zé)任任制時(shí)應(yīng)應(yīng)注意： 內(nèi)內(nèi)容健全全、形成成文件、培培訓(xùn)作支支持、人人員能力力作保證證、獎(jiǎng)懲懲結(jié)合、與與貫標(biāo)結(jié)結(jié)合五、質(zhì)量信信息工作作 1、什么是是質(zhì)量信信息？ 指指質(zhì)量活活動(dòng)中的的各種數(shù)數(shù)據(jù)、報(bào)報(bào)表、資資料和文文件。2、質(zhì)量信信息的重重要性溝通提供依據(jù)3、對(duì)質(zhì)量量信息的的要求：及時(shí)、準(zhǔn)準(zhǔn)確、全全面、系系統(tǒng)4、質(zhì)量信

26、信息管理理要求識(shí)別信息需需求收集、獲取取所需信信息對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行行分析充分利用信信息資源源應(yīng)用效果評(píng)評(píng)估第六章 現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)質(zhì)量管理理活動(dòng)一、概述現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管管理的含含義現(xiàn)場(chǎng)完完成工作作或開展展活動(dòng)的的場(chǎng)所現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管管理產(chǎn)品加加工制造造和服務(wù)務(wù)提供過過程的質(zhì)質(zhì)量管理理現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管管理是質(zhì)質(zhì)量管理理體系的的重要組組成部分分和基本本環(huán)節(jié)2、現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)質(zhì)量管理理的重要要性提高質(zhì)量的的符合性性，減少少廢次品品損失是實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品品零缺陷陷的基本本手段促進(jìn)全員參參與，改改善環(huán)境境，提高高員工素素質(zhì)是展示企業(yè)業(yè)管理水水平和良良好形象象的重要要手段二、現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)質(zhì)量管理理的任務(wù)務(wù) 現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)質(zhì)量管管理的基基本目的的：防止止不合格格品的產(chǎn)產(chǎn)

27、生，控制不合格格品，改改進(jìn)生產(chǎn)產(chǎn)和服務(wù)務(wù)質(zhì)量。1. 過過程或工工序質(zhì)量量控制 目目的：控控制、驗(yàn)驗(yàn)證并提提高過程程能力2. 質(zhì)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)任務(wù)：提高高產(chǎn)品和和服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的符符合性和和一致性性，增強(qiáng)強(qiáng)過程的的有效性性和效率率類型：日常常的漸進(jìn)進(jìn)性改進(jìn)進(jìn)、突破破性改進(jìn)進(jìn)形式：QCC組活動(dòng)動(dòng)3、過程或或工序檢檢驗(yàn)任務(wù)：按規(guī)規(guī)定對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品檢驗(yàn)驗(yàn)和試驗(yàn)驗(yàn)?zāi)康模翰缓虾细裨狭喜煌懂a(chǎn)產(chǎn)，不合合格半成成品不轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)序，不不合格產(chǎn)產(chǎn)品不出出廠方式：自檢檢、互檢檢、專檢檢是質(zhì)量管理理的重要要手段三、現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)質(zhì)量管理理的主要要內(nèi)容控制產(chǎn)品和和服務(wù)的的質(zhì)量特特性，確確保其符符合質(zhì)量量要求通過控制55M1EE來實(shí)現(xiàn)現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品品和服

28、務(wù)務(wù)質(zhì)量的的控制5M1E人、機(jī)機(jī)、料、法法、環(huán)、測(cè)測(cè)1、人員的的管理明確崗位人人員的能能力需求求，確保保其能力力是勝任任的提供培訓(xùn)或或采取其其他措施施，以滿滿足并提提高崗位位人員任任職能力力鼓勵(lì)員工參參與過程程的控制制和改進(jìn)進(jìn)： 明確確職責(zé)、權(quán)權(quán)限 了解解質(zhì)量目目標(biāo) 必要要的人員員授權(quán) 鼓勵(lì)勵(lì)開展改改進(jìn)活動(dòng)動(dòng)2、設(shè)備設(shè)設(shè)施的管管理制定設(shè)備維維護(hù)保養(yǎng)養(yǎng)制度按規(guī)定做好好設(shè)備維維護(hù)保養(yǎng)養(yǎng)規(guī)定設(shè)備操操作規(guī)程程，正確確使用設(shè)設(shè)備，做做好故障障記錄3、物料的的管理規(guī)定物料的的質(zhì)量要要求，并并驗(yàn)證其其符合性性必要時(shí)進(jìn)行行標(biāo)識(shí)，防防止混淆淆，便于于追溯檢驗(yàn)試驗(yàn)狀狀態(tài)清楚楚，防止止不合格格品非預(yù)預(yù)期使用用做好物

29、料的的防護(hù)堆放整齊，先先入先出出4、作業(yè)方方法與工工藝紀(jì)律律管理確定適宜的的工藝，制制定必要要的作業(yè)業(yè)文件確保崗位人人員持有有并理解解和掌握握工藝規(guī)規(guī)程和操操作要求求提供所需資資源嚴(yán)格工藝紀(jì)紀(jì)律5、工作環(huán)環(huán)境管理理 工作環(huán)境是是指工作作時(shí)所處處的一組組條件，包包括物理理的、社社會(huì)的、心心理的、環(huán)環(huán)境的因因素確定并管理理產(chǎn)品和和服務(wù)符符合要求求所需的的環(huán)境，確確保人員員健康和和安全開展“5SS”管理理，建立立適宜的的工作環(huán)環(huán)境5S：整理理、整頓頓、清掃掃、清潔潔、素養(yǎng)養(yǎng)6、計(jì)量檢檢測(cè)設(shè)備備的管理理計(jì)量檢測(cè)設(shè)設(shè)備的準(zhǔn)準(zhǔn)確性直直接影響響對(duì)產(chǎn)品品和過程程符合性性的判定定選擇適宜的的檢測(cè)設(shè)設(shè)備按規(guī)定周期

30、期檢定/校準(zhǔn)，標(biāo)標(biāo)識(shí)清晰晰明確檢測(cè)點(diǎn)點(diǎn)和檢測(cè)測(cè)要求使用和搬運(yùn)運(yùn)時(shí)確保保其準(zhǔn)確確性四、作業(yè)人人員在現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量量管理中中 的職責(zé)責(zé)和權(quán)限限 1、工作目目標(biāo)實(shí)現(xiàn)班組或或崗位的的質(zhì)量目目標(biāo)確保顧客或或下工序序滿意第一次就把把事情做做對(duì)，每每一次都都把事情情做好2、職責(zé)理解和掌握握質(zhì)量目目標(biāo)要求求嚴(yán)格遵守工工藝紀(jì)律律，確保保操作質(zhì)質(zhì)量按規(guī)定做好好過程質(zhì)質(zhì)量的監(jiān)監(jiān)測(cè)記錄錄做好物料的的清點(diǎn)和和保管做好“三自自”、“一控” 三三自：自自我檢驗(yàn)驗(yàn)、自己己區(qū)分合合格與不不 合格格、自做做標(biāo)識(shí) 一一控：控控制自檢檢合格率率 做好設(shè)備維維護(hù)保養(yǎng)養(yǎng)和巡檢檢做好不合格格品的管管理，防防止流入入下道工工序文明生產(chǎn)，保保持良

31、好好的工作作環(huán)境3、授予的的權(quán)限應(yīng)被告知該該做的事事和應(yīng)達(dá)達(dá)到的結(jié)結(jié)果應(yīng)能獲得必必要的作作業(yè)指導(dǎo)導(dǎo)書應(yīng)有獲得工工作所需需信息的的渠道應(yīng)能獲得所所需測(cè)量量器具和和技術(shù)當(dāng)質(zhì)量發(fā)生生偏離時(shí)時(shí)能獲得得采取糾糾正措施施的授權(quán)權(quán)能獲得提高高自身能能力、知知識(shí)和經(jīng)經(jīng)驗(yàn)的機(jī)機(jī)會(huì)第二篇 現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量量管理第一章 現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)質(zhì)量管理理綜述現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管管理綜述述現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管管理主要要針對(duì)生生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)和服務(wù)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的的質(zhì)量管管理；現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管管理的主主要內(nèi)容容：制造造過程的的質(zhì)量控控制、服服務(wù)過程程的質(zhì)量量控制、產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量檢驗(yàn)、質(zhì)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)、5SS活動(dòng)、質(zhì)質(zhì)量管理理小組等等； 現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量量管理綜綜述現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管管理：產(chǎn)產(chǎn)品加工工（制

32、造造）和服服務(wù)提供供過程的的質(zhì)量管管理，也也稱為第第一線的的質(zhì)量管管理；其范圍是從從原料投投入到產(chǎn)產(chǎn)品完工工的所有有過程，或或者從服服務(wù)開始始到服務(wù)務(wù)交付的的所有服服務(wù)提供供過程?，F(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管管理重要要性提高質(zhì)量的的符合性性，減少少廢次品品損失；實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品零零缺陷（零零不合格格）的基基本手段段；促進(jìn)全員參參與、改改善工作作環(huán)境和和提高員員工素質(zhì)質(zhì)；是展示企業(yè)業(yè)管理水水平和良良好形象象的重要要手段?，F(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管管理任務(wù)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管管理的基基本目的的：防止止不合格格的產(chǎn)生生和對(duì)不不合格的的控制，并并改進(jìn)產(chǎn)產(chǎn)品生產(chǎn)產(chǎn)和服務(wù)務(wù)提供的的質(zhì)量；現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管管理的任任務(wù)：對(duì)對(duì)產(chǎn)品生生產(chǎn)過程程和服務(wù)務(wù)提供過過程實(shí)施施

33、質(zhì)量控控制和質(zhì)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)；實(shí)現(xiàn)這一任任務(wù)的手手段：過過程或主主要質(zhì)量量控制、質(zhì)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)、過程程或工序序檢驗(yàn)； 現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)質(zhì)量管理理任務(wù)過程或工序序檢驗(yàn)：是產(chǎn)品品生產(chǎn)和和服務(wù)提提供過程程中主要要的質(zhì)量量檢驗(yàn)活活動(dòng)，也也是現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)質(zhì)量管管理的任任務(wù)之一一；基本任務(wù)：按照檢檢驗(yàn)規(guī)程程或質(zhì)量量計(jì)劃的的規(guī)定，對(duì)對(duì)生產(chǎn)的的產(chǎn)品進(jìn)進(jìn)行檢驗(yàn)驗(yàn)和試驗(yàn)驗(yàn)，確保保不合格格的原料料不投產(chǎn)產(chǎn)，不合合格的半半成品不不轉(zhuǎn)序，不不合格的的成品不不出廠；主要方式：檢驗(yàn)人人員“專檢”，班組組內(nèi)人員員“互檢”和操作作人員“自檢”，又稱稱“三檢”?，F(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管管理的主主要內(nèi)容容現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管管理主要要是控制制產(chǎn)品和和服務(wù)的的質(zhì)量特特性，確確保

34、其符符合規(guī)定定的要求求，即過過程質(zhì)量量。過程質(zhì)量由由過程能能力決定定，過程程能力取取決于人人、機(jī)、料料、法、環(huán)環(huán)、測(cè)（5M1E）等六個(gè)因素。5M1E：mann、macchinne、matteriial、 mmethhod、meaasurrmennt、envviroonmeent 人員管管理的內(nèi)內(nèi)容明確能力要要求，確確保其能能力符合合崗位要要求；提供必要的的培訓(xùn)或或采取措措施，滿滿足或提提高崗位位人員任任職能力力；鼓勵(lì)員工參參與，加加強(qiáng)對(duì)過過程控制制和改進(jìn)進(jìn)，明確確每個(gè)員員工的職職責(zé)、了了解相應(yīng)應(yīng)層次的的質(zhì)量目目標(biāo)、參參與QCC活動(dòng)或或其他活活動(dòng)。 設(shè)備管管理的內(nèi)內(nèi)容制定設(shè)備維維護(hù)保養(yǎng)養(yǎng)制度，確

35、確保設(shè)備備處于完完好狀態(tài)態(tài)，如日日點(diǎn)檢制制度、潤(rùn)潤(rùn)滑等；按規(guī)定做好好設(shè)備維維護(hù)保養(yǎng)養(yǎng)、定期期檢測(cè)設(shè)設(shè)備的相相關(guān)項(xiàng)目目；規(guī)定設(shè)備和和設(shè)施的的操作規(guī)規(guī)程，確確保正確確使用，并并做好設(shè)設(shè)備故障障記錄。物料管理的的內(nèi)容明確規(guī)定現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)使用用的各種種物料的的質(zhì)量對(duì)易混淆的的物料應(yīng)應(yīng)有明確確的標(biāo)識(shí)識(shí)；標(biāo)注檢驗(yàn)狀狀態(tài)；做好物料儲(chǔ)儲(chǔ)存、搬搬運(yùn)過程程中的防防護(hù)工作作；物料堆放整整齊，堅(jiān)堅(jiān)持先進(jìn)進(jìn)先出原原則。確定適宜的的加工方方法、工工藝流程程，選擇擇合理的的工藝參參數(shù)和工工藝裝備備、編制制必要的的作業(yè)文文件；確保崗位操操作人員員持有必必備的作作業(yè)文件件，并能能理解和和掌握；提供工藝規(guī)規(guī)定所必必須的資資源；嚴(yán)格工藝

36、紀(jì)紀(jì)律。作業(yè)環(huán)境管管理的內(nèi)內(nèi)容確定并管理理為達(dá)到到產(chǎn)品和和服務(wù)符符合要求求、確保?，F(xiàn)場(chǎng)人人員的健健康和安安全的工工作環(huán)境境；開展“5SS”管理理，提高高作業(yè)人人員的能能動(dòng)性。選擇適用的的、具有有所需準(zhǔn)準(zhǔn)確度和和精密度度能力的的檢測(cè)設(shè)設(shè)備；使用經(jīng)校準(zhǔn)準(zhǔn)并在有有效期內(nèi)內(nèi)的測(cè)量量器具，標(biāo)標(biāo)識(shí)應(yīng)清清晰；明確檢測(cè)點(diǎn)點(diǎn)；使用和搬運(yùn)運(yùn)應(yīng)確保保檢測(cè)器器具的準(zhǔn)準(zhǔn)確性。 現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)作業(yè)人人員的管管理目標(biāo)標(biāo)實(shí)現(xiàn)班組或或崗位的的質(zhì)量目目標(biāo)；確保顧客或或下工序序滿意；第一次就把把事情做做好，每每一次都都把事情情做好。作業(yè)人員的的職責(zé)（一一）正確理解和和掌握本本崗位的的各項(xiàng)質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)或指標(biāo)標(biāo)要求，并并在質(zhì)量量偏離要要求時(shí)采

37、采取相應(yīng)應(yīng)措施；嚴(yán)格遵守工工藝紀(jì)律律；按規(guī)定做好好過程質(zhì)質(zhì)量的監(jiān)監(jiān)測(cè)和記記錄； 作業(yè)業(yè)人員的的職責(zé)（二二）做好原料、半半成品和和成品等等物料的的清點(diǎn)和和保管；做好“三自自”和“一控”；做好設(shè)備維維護(hù)保養(yǎng)養(yǎng)和巡回回檢查；做好不合格格品的管管理；按“5S”要求堅(jiān)持做好文明生產(chǎn)。 班組長(zhǎng)長(zhǎng)的基本本任務(wù)帶領(lǐng)員工理理解并實(shí)實(shí)現(xiàn)本崗崗位的質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)，必要要時(shí)分解解到崗位位；熟悉本班組組各崗位位的操作作規(guī)程，組組織班組組內(nèi)的互互幫互學(xué)學(xué)活動(dòng)；組織“三檢檢”，做好好過程檢檢驗(yàn)活動(dòng)動(dòng)；落實(shí)質(zhì)量控控制點(diǎn)活活動(dòng)，組組織組員員訪問下下工序；組織開展“55S”活活動(dòng)；堅(jiān)持開展QQC小組組活動(dòng)在在內(nèi)的質(zhì)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)活動(dòng)。

38、第二章 5S活活動(dòng) 5S的的含義 5S是是指：整整理、整整頓、清清掃、清清潔和素素養(yǎng)整理（SEEIRII)整頓（SEEITOON)清掃（SEEISOO)清潔（SEEIKEETSUU)素養(yǎng)（SHHITSSUKEE) 5SS的含義義整理：清理理工作現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)物品品，保留留需 要的，清清除不需需要的。 關(guān)鍵：按物物品的重重要性進(jìn)進(jìn)行管理理目的：“一一”就是最最好。如如：使用用一 套工具具、設(shè)置置一個(gè)文文件存放放處、一一 站式服服務(wù)、一一分鐘電電話、一一小時(shí)會(huì)會(huì) 議、一一天事務(wù)務(wù)處理等等。 5S的含含義 整頓：對(duì)對(duì)需要的的物品確確定其位位，置 于方方便取放放的位置置。目的：使工工作場(chǎng)所所物件一一目了然然；

39、節(jié)省省尋找時(shí)時(shí)間；消消除過多多的積壓壓物品；創(chuàng)造整整齊的工工作環(huán)境境，提高高工作效效率內(nèi)容：定置置管理和和目視管管理 5SS的含義義清掃：對(duì)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行行徹底的的清理和和掃 除，清清除引起起臟、亂亂、差的的根源。步驟：窗明明幾凈、區(qū)區(qū)域管理理、清除除污物、潤(rùn)潤(rùn)滑點(diǎn)檢檢、制定定規(guī)則 5SS的含義義清潔：經(jīng)常常地、反反復(fù)地、持持續(xù)地進(jìn)進(jìn)行整理理、整頓頓和清掃掃，保證證生產(chǎn)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)始終終處于整整潔狀態(tài)態(tài)，其中中包括個(gè)個(gè)人清潔潔和環(huán)境境清潔。 5SS的含義義素養(yǎng)：自覺覺執(zhí)行工工廠的規(guī)規(guī)定和規(guī)規(guī)則， 養(yǎng)成良良好的習(xí)習(xí)慣，培培養(yǎng)良好好的素養(yǎng)養(yǎng)。 是整理理、整頓頓、清掃掃、清潔潔持續(xù)、 有序、自自覺開展展的保障

40、障。工具：標(biāo)語語、醒目目的標(biāo)識(shí)識(shí)、圖表表、進(jìn)度度管理、照照片、錄錄相、手手冊(cè)和表表格等 5SS活動(dòng)的的意義有助于改善善物質(zhì)環(huán)環(huán)境，提提高職工工素質(zhì)，對(duì)對(duì)提高工工作效率率，保證證產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量，降降低生產(chǎn)產(chǎn)成本，保保證交貨貨期具有有重要作作用。 55S的關(guān)關(guān)系 5S管管理的實(shí)實(shí)施關(guān)鍵：不走走形式，從從實(shí)際出出發(fā)，從從小事做做起，力力求實(shí)效效，長(zhǎng)期期堅(jiān)持，持持續(xù)改進(jìn)進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)支持5S管管理培訓(xùn)訓(xùn)制定5SS管理計(jì)計(jì)劃55S活動(dòng)動(dòng)的開展展5SS活動(dòng)的的記錄5S活活動(dòng)的檢檢查和評(píng)評(píng)價(jià)工廠5S管管理檢查查表 車間日常常5S活動(dòng)動(dòng)檢查表表辦公室日常常5S活動(dòng)動(dòng)檢查表表第三章 服務(wù)過過程的 質(zhì)量控控制服務(wù)過程的的質(zhì)量

41、控控制服務(wù)：是一一種產(chǎn)品品，服務(wù)務(wù)的范圍圍很廣。服服務(wù)提供供的四種種活動(dòng) 服務(wù)過程的的質(zhì)量控控制服務(wù)特性：是指服服務(wù)在滿滿足顧客客某種 需要時(shí)時(shí)所具備備的屬性性和特征征服務(wù)過程的的質(zhì)量控控制服務(wù)過程的的質(zhì)量控控制服務(wù)過程的的質(zhì)量控控制服務(wù)過程的的質(zhì)量控控制 服務(wù)務(wù)過程的的質(zhì)量控控制 服務(wù)務(wù)過程的的質(zhì)量控控制服務(wù)提供過過程中的的質(zhì)量控控制按服務(wù)規(guī)范范要求提提供服務(wù)務(wù)，保證證第一次次做好加強(qiáng)服務(wù)過過程中的的監(jiān)控，防防止不合合格的產(chǎn)產(chǎn)生和擴(kuò)擴(kuò)大與顧客接觸觸過程中中，建立立與顧客客溝通的的渠道，滿滿足顧客客需求 服務(wù)過程程的質(zhì)量量控制 服務(wù)過過程的質(zhì)質(zhì)量控制制 服務(wù)過過程的質(zhì)質(zhì)量控制制第 四 章章 制

42、造造業(yè)的過過程（工工序）質(zhì)質(zhì)量控制制一、過程和和過程質(zhì)質(zhì)量的概概念1、過程的的定義 一一組將輸輸入轉(zhuǎn)化化為輸出出的相互互關(guān)聯(lián)或或相互作作用的活活動(dòng)。 過程必必須是一一種增值值的轉(zhuǎn)換換 每一過過程還會(huì)會(huì)與其他他過程有有著相互互關(guān)系 所有工工作通過過過程來來完成 一、過過程和過過程質(zhì)量量的概念念2、過程程（工序序）質(zhì)量量一、過程和和過程質(zhì)質(zhì)量的概概念 產(chǎn)產(chǎn)生質(zhì)量量波動(dòng)的的原因有有兩大類類： 二、過程程能力工序能力示示意圖 需需要強(qiáng)調(diào)調(diào)的是：（1）過程程能力的的應(yīng)用前前提是，產(chǎn)產(chǎn)品和過過程的質(zhì)質(zhì)量特性性能用數(shù)數(shù)據(jù)表達(dá)達(dá)，且處處于統(tǒng)計(jì)計(jì)控制狀狀態(tài)。（2）統(tǒng)計(jì)計(jì)控制狀狀態(tài)是保保證過程程穩(wěn)定的的基礎(chǔ)，只只

43、有在穩(wěn)穩(wěn)定狀態(tài)態(tài)下計(jì)算算過程能能力才有有實(shí)際意意義。（3）所以以采用正正態(tài)分布布的6幅度的的概率值值來度量量過程能能力，是是因?yàn)檫@這種散布布與上下下控制限限的幅度度相一致致。（4）生產(chǎn)產(chǎn)條件變變化，過過程能力力也會(huì)發(fā)發(fā)生變化化。（5）對(duì)自自動(dòng)化程程度較高高的過程程有時(shí)需需要單獨(dú)獨(dú)計(jì)算設(shè)設(shè)備能力力（ m ）。3、過程能能力指數(shù)數(shù)（1）過程程（工序序）能力力指數(shù)概概念過程（工序序）能力力指數(shù)是是表示過過程（工工序）能能力滿足足公差范范圍要求求程度的的量值。過程能力指指數(shù)是公公差范圍圍（T）和過過程（工工序）能能力（66）的比比值。一一般用符符號(hào)CP表示。（2）過程程（工序序）能力力指數(shù)計(jì)計(jì)算公式式

44、1)當(dāng)給定定雙側(cè)公公差，質(zhì)質(zhì)量數(shù)據(jù)據(jù)分布中中心（XX）與公公差中心心(M)相一致致時(shí)，用用符號(hào)CCP表示。 CCP = 2）當(dāng)給定定雙側(cè)公公差，質(zhì)質(zhì)量數(shù)據(jù)據(jù)分布中中心（XX）與公公差中心心(M)不一致致時(shí)，用用符號(hào)CCPK表示示 CCPK= =（1-KK）CP 3）當(dāng)當(dāng)給定單單向公差差的上限限時(shí): CPPU 44）當(dāng)給定定單向公公差的下下限時(shí): CCPL 過程程（工序序）能力力指數(shù)計(jì)計(jì)算（實(shí)實(shí)例1） 過程程（工序序）能力力指數(shù)計(jì)計(jì)算（實(shí)實(shí)例2）(3)過程程（工序序）能力力指數(shù)的的評(píng)定a、過程（工工序）能能力等級(jí)級(jí)評(píng)定b、對(duì)有偏偏過程能能力的調(diào)調(diào)整原則則： （1）CP值的富富裕程度度； （2）調(diào)

45、整整的難易易程度； （3）對(duì)對(duì)最終產(chǎn)產(chǎn)品的影影響；（4）調(diào)整的經(jīng)濟(jì)性。 表：對(duì)有偏偏過程能能力的判判斷（供供參考）(4)提高高過程（工工序）能能力指數(shù)數(shù)的途徑徑（5）過程程能力調(diào)調(diào)查過程能力調(diào)調(diào)查的程程序：1）制定調(diào)調(diào)查計(jì)劃劃2）確定組組織、人人員及職職責(zé)3）過程標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化4）按標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)執(zhí)行5）收集數(shù)數(shù)據(jù)6）分析、判判斷7）計(jì)算過過程能力力指數(shù)8）處置（6）過程程（工序序）質(zhì)量量的分析析和控制制三、過程質(zhì)質(zhì)量的控控制方法法 1、過過程質(zhì)量量策劃 2、關(guān)關(guān)鍵過程程、特殊殊過程的的識(shí)別3、過程質(zhì)質(zhì)量控制制點(diǎn) （1）質(zhì)質(zhì)量控制制點(diǎn)的概概念 質(zhì)量量控制點(diǎn)點(diǎn)，簡(jiǎn)稱稱為控制制點(diǎn)，又又稱管理理點(diǎn)。它它是對(duì)生生產(chǎn)

46、現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)質(zhì)量管管理中需需要重點(diǎn)點(diǎn)控制的的質(zhì)量特特性進(jìn)行行控制，體體現(xiàn)了生生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)質(zhì)量管管理的重重點(diǎn)管理理原則，只只有抓住住了生產(chǎn)產(chǎn)線上質(zhì)質(zhì)量控制制的重點(diǎn)點(diǎn)對(duì)象，并并采取相相應(yīng)的管管理措施施，才算算抓住了了質(zhì)量的的要害，然然后通過過“抓重點(diǎn)點(diǎn)帶一般般”，保證證整條生生產(chǎn)線的的產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量穩(wěn)定定和提高高。因此此，正確確地確定定質(zhì)量控控制點(diǎn)，是是搞好生生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)質(zhì)量管管理的重重要前提提。 3、過過程質(zhì)量量控制點(diǎn)點(diǎn)（2）過程程質(zhì)量控控制點(diǎn)的的設(shè)置原原則： 3、過過程質(zhì)量量控制點(diǎn)點(diǎn)（3）設(shè)置置質(zhì)量控控制點(diǎn)的的注意事事項(xiàng)1）控制點(diǎn)點(diǎn)的質(zhì)量量特性必必須能夠夠定量表表達(dá)，才才能確定定控制點(diǎn)點(diǎn)定量的的質(zhì)量目目標(biāo)值

47、，以以便確認(rèn)認(rèn)控制點(diǎn)點(diǎn)是否達(dá)達(dá)到了控控制要求求。2）三種類類型的控控制點(diǎn)： a、以以產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量特性性為對(duì)象象設(shè)置。 b、以以過程的的質(zhì)量特特性（即即工藝參參數(shù)）為為對(duì)象設(shè)設(shè)置。 c、以以輔助材材料的質(zhì)質(zhì)量特性性為對(duì)象象設(shè)置。 33、過程程質(zhì)量控控制點(diǎn)（3）設(shè)置置質(zhì)量控控制點(diǎn)的的步驟: 3、過過程質(zhì)量量控制點(diǎn)點(diǎn)（4)質(zhì)量量控制點(diǎn)點(diǎn)實(shí)施時(shí)時(shí)應(yīng)注意意的問題題 1）質(zhì)控控點(diǎn)明細(xì)細(xì)表的編編制應(yīng)包包括名稱稱、要求求、質(zhì)量量特性和和采取的的措施。 2）質(zhì)控控點(diǎn)流程程圖上應(yīng)應(yīng)標(biāo)明過過程（工工序）、控控制內(nèi)容容、技術(shù)術(shù)要求、檢檢查方式式及采取取的控制制手段。 3）質(zhì)控控點(diǎn)作業(yè)業(yè)指導(dǎo)書書應(yīng)與質(zhì)質(zhì)量管理理體系文文件

48、中的的作業(yè)指指導(dǎo)文件件相結(jié)合合，突出出質(zhì)量控控制點(diǎn)。 4）設(shè)計(jì)計(jì)、工藝藝和技術(shù)術(shù)部門要要相互協(xié)協(xié)調(diào)。設(shè)設(shè)計(jì)部門門確定關(guān)關(guān)鍵質(zhì)量量特性，工工藝和技技術(shù)部門門對(duì)過程程進(jìn)行分分析，編編制流程程圖、作作業(yè)指導(dǎo)導(dǎo)文件，設(shè)設(shè)備、工工具和檢檢驗(yàn)部門門編制設(shè)設(shè)備工裝裝點(diǎn)檢卡卡。 5）質(zhì)控控點(diǎn)可由由不同部部門人員員組成，應(yīng)應(yīng)落實(shí)每每位人員員的職責(zé)責(zé)。 6）應(yīng)對(duì)對(duì)質(zhì)控點(diǎn)點(diǎn)運(yùn)行中中出現(xiàn)的的質(zhì)量信信息進(jìn)行行系統(tǒng)的的收集和和分析，并并及時(shí)反反饋給各各職能部部門。 7）應(yīng)對(duì)對(duì)質(zhì)控點(diǎn)點(diǎn)活動(dòng)進(jìn)進(jìn)行定期期的檢驗(yàn)驗(yàn)和考核核，確保保活動(dòng)正正常進(jìn)行行。4、過程質(zhì)質(zhì)量控制制指導(dǎo)文文件 常用用的過程程指導(dǎo)文文件有以以下幾種種：（1）作業(yè)

49、業(yè)指導(dǎo)書書，包括括產(chǎn)品示示意圖、工工藝規(guī)程程、控制制要求、工工藝參數(shù)數(shù)。（2）設(shè)備備定期檢檢查記錄錄卡。（3）設(shè)備備日點(diǎn)檢檢記錄卡卡。（4）工裝裝定期檢檢查記錄錄卡。（5）量檢檢具周期期檢定記記錄卡。（6）檢驗(yàn)驗(yàn)指導(dǎo)書書。（7）控制制圖，用用于監(jiān)視視過程是是否處于于受控狀狀態(tài)，及及時(shí)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)異常，以以便采取取糾正、預(yù)預(yù)防措施施。是過過程控制制的重要要手段。（8）自檢檢記錄表表。第五章 產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量的檢檢驗(yàn)一、質(zhì)量檢檢驗(yàn)的概概念 質(zhì)質(zhì)量檢驗(yàn)驗(yàn)是通過過對(duì)產(chǎn)品品的質(zhì)量量特性觀觀察和判判斷，結(jié)結(jié)合測(cè)量量、試驗(yàn)驗(yàn)所進(jìn)行行的符合合性評(píng)價(jià)價(jià)活動(dòng)。二、產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量檢驗(yàn)驗(yàn)的一般般過程 策劃?rùn)z檢驗(yàn)實(shí)施施記錄錄符合合性判

50、斷斷處置置報(bào)告告三、質(zhì)量檢檢驗(yàn)與質(zhì)質(zhì)量驗(yàn)證證的區(qū)別別 質(zhì)質(zhì)量檢驗(yàn)驗(yàn)強(qiáng)調(diào)檢檢驗(yàn)的各各個(gè)過程程，突出出對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)量特特性的觀觀察、測(cè)測(cè)量和試試驗(yàn)來判判斷產(chǎn)品品是否滿滿足規(guī)定定的要求求。 質(zhì)量量驗(yàn)證強(qiáng)強(qiáng)調(diào)通過過提供客客觀證據(jù)據(jù)來認(rèn)定定產(chǎn)品是是否滿足足規(guī)定的的要求 四、產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量檢驗(yàn)驗(yàn)的作用用鑒別職職能依據(jù)檢檢驗(yàn)文件件對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)量進(jìn)進(jìn)行鑒別別，對(duì)不不合 格品作作出判定定；把關(guān)關(guān)職能防止不不合格品品流入下下道工序序，嚴(yán)把把質(zhì)量關(guān)關(guān)；預(yù)防職職能通過質(zhì)質(zhì)量檢驗(yàn)驗(yàn)，將獲獲得的質(zhì)質(zhì)量信息息進(jìn)行統(tǒng)統(tǒng)計(jì)分析析，找出出質(zhì)量隱隱患，預(yù)預(yù)防質(zhì)量量異常波波動(dòng)和大大批不合合格品產(chǎn)產(chǎn)生；報(bào)告職職能將質(zhì)量量檢驗(yàn)獲獲得的質(zhì)質(zhì)量信息

51、息進(jìn)行整整理、分分析和評(píng)評(píng)價(jià)，將將生產(chǎn)過過程的質(zhì)質(zhì)量狀況況報(bào)告領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)和相相關(guān)部門門，為質(zhì)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)提供信信息。監(jiān)督督職能產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量監(jiān)督督和工藝藝技術(shù)監(jiān)監(jiān)督檢查查。五、產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量檢驗(yàn)驗(yàn)的分類類1、按產(chǎn)品品實(shí)現(xiàn)過過程分類類： 進(jìn)貨檢檢驗(yàn)：對(duì)對(duì)原材料料、零部部件、外外協(xié)件等等進(jìn)行的的檢驗(yàn)。 過程檢檢驗(yàn)：對(duì)對(duì)產(chǎn)品實(shí)實(shí)現(xiàn)過程程的某一一階段進(jìn)進(jìn)行的檢檢驗(yàn)。 最終檢檢驗(yàn)：對(duì)對(duì)最終成成品進(jìn)行行的檢驗(yàn)驗(yàn)五、產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量檢驗(yàn)驗(yàn)的分類類 2、按檢檢驗(yàn)的數(shù)數(shù)量分類類：全數(shù)檢驗(yàn)驗(yàn)：對(duì)提提供驗(yàn)收收的一批批產(chǎn)品的的每一件件都進(jìn)行行檢驗(yàn)。優(yōu)點(diǎn)：這種種方法比比較可靠靠，能提提供完整整的檢驗(yàn)驗(yàn)數(shù)據(jù)。缺點(diǎn)：檢驗(yàn)驗(yàn)工作量量大，周周期長(zhǎng)

52、，成成本高，不不能用于于破壞性性檢驗(yàn)。抽樣檢驗(yàn)驗(yàn)：從交交驗(yàn)批中中抽出部部分產(chǎn)品品進(jìn)行檢檢驗(yàn)，根根據(jù)樣品品的檢驗(yàn)驗(yàn)結(jié)果對(duì)對(duì)整批產(chǎn)產(chǎn)品是否否合格進(jìn)進(jìn)行判定定。優(yōu)點(diǎn)：減少少檢驗(yàn)工工作量，縮縮短檢驗(yàn)驗(yàn)時(shí)間，可可用于破破壞性試試驗(yàn)。缺點(diǎn)：有錯(cuò)錯(cuò)判的風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)。免檢：產(chǎn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)現(xiàn)過程中中有充分分的質(zhì)量量保證能能力，并并經(jīng)有資資格的機(jī)機(jī)構(gòu)進(jìn)行行過檢驗(yàn)驗(yàn)的可靠靠性資料料，可以以不進(jìn)行行檢驗(yàn)。五、產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量檢驗(yàn)驗(yàn)的分類類 3、按檢檢驗(yàn)手段段分類：感官檢驗(yàn)驗(yàn)：依靠靠人的感感覺器官官進(jìn)行質(zhì)質(zhì)量特性性的評(píng)價(jià)價(jià)活動(dòng)。可用于質(zhì)量量判斷基基準(zhǔn)不易易量化的的情況，如如對(duì)顏色色、氣味味、傷痕痕、表面面缺陷等等的檢驗(yàn)驗(yàn)。理化檢驗(yàn)驗(yàn)：

53、依靠靠量具、儀儀器及檢檢測(cè)設(shè)備備等應(yīng)用用物理或或化學(xué)方方法對(duì)受受檢物進(jìn)進(jìn)行檢驗(yàn)驗(yàn)或試驗(yàn)驗(yàn)而獲得得結(jié)果。可用于對(duì)被被檢物進(jìn)進(jìn)行幾何何尺寸、形形狀、位位置、精精度、內(nèi)內(nèi)在質(zhì)量量等多方方面的檢檢測(cè)。五、產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量檢驗(yàn)驗(yàn)的分類類4、按檢驗(yàn)驗(yàn)執(zhí)行人人分類：自檢：由由操作者者依據(jù)規(guī)規(guī)則對(duì)自自身工作作進(jìn)行的的檢驗(yàn)，是是一種自自我把關(guān)關(guān)?；z：操操作者相相互之間間對(duì)對(duì)方方的工作作結(jié)果進(jìn)進(jìn)行的檢檢驗(yàn)。專檢：由由專職檢檢驗(yàn)員對(duì)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量進(jìn)行行的檢驗(yàn)驗(yàn)。 五、產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量檢驗(yàn)驗(yàn)的分類類5、按位置置分類：集中檢驗(yàn)和和巡回檢檢驗(yàn)。6、按后果果性質(zhì)分分類：破壞性檢驗(yàn)驗(yàn)、非破破壞性檢檢驗(yàn)和無無損檢驗(yàn)驗(yàn)等。 六、產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量檢

54、驗(yàn)驗(yàn)的過程程 1、策劃劃：通過過統(tǒng)籌安安排質(zhì)量量檢驗(yàn)活活動(dòng)，使使其既能能高效地地保證產(chǎn)產(chǎn)品的符符合性質(zhì)質(zhì)量，又又能降低低成本。策策劃的基基本內(nèi)容容： a）確確定檢驗(yàn)驗(yàn)流程及及相應(yīng)活活動(dòng)： 檢驗(yàn)點(diǎn)點(diǎn)的設(shè)置置。 檢驗(yàn)項(xiàng)項(xiàng)目。 檢驗(yàn)方方法。 檢驗(yàn)數(shù)數(shù)據(jù)的處處理。六、產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量檢驗(yàn)驗(yàn)的過程程 b）明明確職責(zé)責(zé)和權(quán)限限（包括括不合格格品處置置的職責(zé)責(zé)和 權(quán)限限） c） 確定信信息的傳傳遞。 d）確確定所需需的指導(dǎo)導(dǎo)性文件件。 e）確確定相關(guān)關(guān)資源需需求，包包括： 所需的的檢驗(yàn)人人員。 所需人人員資格格和培訓(xùn)訓(xùn)。 所需的的測(cè)量試試驗(yàn)設(shè)備備。六、產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量檢驗(yàn)驗(yàn)的過程程 2、質(zhì)量檢檢驗(yàn)的實(shí)實(shí)施 確認(rèn)檢檢驗(yàn)要

55、求求和接收收準(zhǔn)則。檢驗(yàn)實(shí)施前前應(yīng)確認(rèn)認(rèn)有關(guān)檢檢驗(yàn)的時(shí)時(shí)機(jī)、對(duì)對(duì)象、抽抽樣方案案、質(zhì)量量特性、接接收準(zhǔn)則則的明確確描述。六、產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量檢驗(yàn)驗(yàn)的過程程 編制必必需的檢檢驗(yàn)指導(dǎo)導(dǎo)書關(guān)鍵的和重重要的質(zhì)質(zhì)量檢驗(yàn)驗(yàn)過程應(yīng)應(yīng)編制檢檢驗(yàn)指導(dǎo)導(dǎo)書，以以指導(dǎo)檢檢驗(yàn)人員員正確開開展檢驗(yàn)驗(yàn)工作。檢驗(yàn)指導(dǎo)書書的基本本內(nèi)容包包括：檢檢驗(yàn)對(duì)象象及其檢檢驗(yàn)流程程上的位位置；所所要檢驗(yàn)驗(yàn)的質(zhì)量量特性；檢驗(yàn)方方法，包包括檢驗(yàn)驗(yàn)人員的的資格要要求、抽抽樣方案案、所用用設(shè)備的的要求、操操作規(guī)范范等，接接收準(zhǔn)則則；應(yīng)做做的記錄錄和報(bào)告告要求。 實(shí)施檢檢驗(yàn)按檢驗(yàn)計(jì)劃劃或檢驗(yàn)驗(yàn)指導(dǎo)書書的要求求實(shí)施檢檢驗(yàn)，填填寫相關(guān)關(guān)記錄并并提供檢檢驗(yàn)報(bào)告

56、告。六、產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量檢驗(yàn)驗(yàn)的過程程 3、符合合性的判判定與分分析檢驗(yàn)結(jié)果與與接收準(zhǔn)準(zhǔn)則對(duì)比比，由經(jīng)經(jīng)援權(quán)人人員對(duì)受受檢產(chǎn)品品是否合合格作出出結(jié)論。利用檢驗(yàn)數(shù)數(shù)據(jù)進(jìn)行行分析。七、對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)量檢檢驗(yàn)的控控制1、設(shè)置獨(dú)獨(dú)立的質(zhì)質(zhì)量檢驗(yàn)驗(yàn)機(jī)構(gòu)。2、明確檢檢驗(yàn)人員員能力要要求并按按要求配配備。3、明確檢檢驗(yàn)人員員職責(zé)和和權(quán)限。4、對(duì)檢驗(yàn)驗(yàn)工作進(jìn)進(jìn)行考核核。5、對(duì)檢驗(yàn)驗(yàn)和試驗(yàn)驗(yàn)設(shè)備進(jìn)進(jìn)行控制制。6、保存檢檢驗(yàn)記錄錄八、不合格格品的控控制1、不合格格品概念念：未滿滿足規(guī)定定要求的的產(chǎn)品。2、不合格格品控制制的意義義：防止止不合格格品的非非預(yù)期接接收、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)序或交交付給顧顧客。3、不合格格品的控控制措施施： 標(biāo)識(shí)

57、； 隔離； 評(píng)審和和處置。九、不合格格品的處處置方法法主要包包括： 1、糾正：為消除除已發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的不合合格所采采取的措措施。 返工； 降級(jí)； 報(bào)廢。2、返修：為使不不合格品品滿足預(yù)預(yù)期用途途而對(duì)其其采取的的措施。3、讓步：指對(duì)使使用或放放行不符符合規(guī)定定要求的的產(chǎn)品的的許可，應(yīng)應(yīng)經(jīng)有關(guān)關(guān)授權(quán)人人批準(zhǔn)，必必要時(shí)，應(yīng)應(yīng)得到顧顧客的批批準(zhǔn)。九、不合格格品的處處置方法法主要包包括：4、糾正措措施：為為消除已已發(fā)現(xiàn)的的不合格格的原因因所采取取的措施施。糾正和糾正正措施區(qū)區(qū)別：5、預(yù)防措措施：為為消除潛潛在的不不合格的的原因所所采取的的措施。 第六章 質(zhì)量改改進(jìn)一、質(zhì)量改改進(jìn)的概概念I(lǐng)SO90000：200

58、00標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)對(duì)質(zhì)量量改進(jìn)的的定義： 質(zhì)量管管理的一一部分，致致力于增增強(qiáng)滿足足質(zhì)量要要求的能能力。質(zhì)量改進(jìn)是是通過采采取各項(xiàng)項(xiàng)有效措措施，提提高產(chǎn)品品、體系系或過程程滿足質(zhì)質(zhì)量要求求的能力力，使質(zhì)質(zhì)量達(dá)到到一個(gè)新新水平、新新的高度度。質(zhì)量改進(jìn)與與質(zhì)量控控制的關(guān)關(guān)系 區(qū)別：質(zhì)量量控制是是致力于于滿足質(zhì)質(zhì)量要求求，通過過日常的的檢驗(yàn)、試試驗(yàn)和配配備必要要的資源源使產(chǎn)品品質(zhì)量維維持在一一定的水水平。質(zhì)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)是致力力于增強(qiáng)強(qiáng)滿足質(zhì)質(zhì)量要求求，通過過不斷采采取糾正正和預(yù)防防措施來來增強(qiáng)企企業(yè)質(zhì)量量管理水水平，使使產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量不斷斷提高。聯(lián)系：首先先要搞好好質(zhì)量控控制，充充分發(fā)揮揮現(xiàn)有控控制系統(tǒng)統(tǒng)能力，使

59、使全過程程處于受受控狀態(tài)態(tài)，然后后在控制制的基礎(chǔ)礎(chǔ)上進(jìn)行行質(zhì)量改改進(jìn)，使使產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量達(dá)到到一個(gè)新新的水平平。質(zhì)量突破與與質(zhì)量改改進(jìn)的關(guān)關(guān)系質(zhì)量突破與與質(zhì)量改改進(jìn)的目目的相同同：即為為了實(shí)現(xiàn)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量的提提高。質(zhì)量突破是是質(zhì)量改改進(jìn)的結(jié)結(jié)果，即即：質(zhì)量量突破的的實(shí)現(xiàn)是是通過質(zhì)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)來實(shí)現(xiàn)現(xiàn)的。質(zhì)量改進(jìn)側(cè)側(cè)重過程程，質(zhì)量量突破側(cè)側(cè)重結(jié)果果。二、質(zhì)量改改進(jìn)的意意義 提高優(yōu)等品品率，為為企業(yè)增增加收益益；提高質(zhì)量信信譽(yù)，改改善與顧顧客關(guān)系系，增加加銷售量量；減少廢次品品，降低低消耗，增增加盈利利；減少返工返返修，提提高生產(chǎn)產(chǎn)效率；減少檢驗(yàn)、篩篩選和試試驗(yàn)費(fèi)用用；加速新產(chǎn)品品、新技技術(shù)的開開發(fā)、促

60、促進(jìn)技術(shù)術(shù)進(jìn)步；合理使用資資金，配配置最佳佳資源，充充分發(fā)揮揮企業(yè)潛潛力；培養(yǎng)不斷進(jìn)進(jìn)取，改改革的精精神，提提高人員員的素質(zhì)質(zhì)。 三、質(zhì)量改改進(jìn)的步步驟和內(nèi)內(nèi)容1、質(zhì)量改改進(jìn)的基基本過程程PPDCAA循環(huán) PPDCAA的內(nèi)容容：P階段：計(jì)計(jì)劃階段段，制訂訂方針、目目標(biāo)、計(jì)計(jì)劃書、管管理項(xiàng)目目等；D階段：實(shí)實(shí)施階段段，按計(jì)計(jì)劃實(shí)施施；C階段：檢檢查階段段，對(duì)策策實(shí)施后后，檢查查評(píng)價(jià)對(duì)對(duì)策的效效果；A階段：處處置階段段，總結(jié)結(jié)成功的的經(jīng)驗(yàn)，形形成標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化，并并提出遺遺留問題題，為下下一改進(jìn)進(jìn)計(jì)劃提提供資料料。 PDCCA循環(huán)環(huán)圖： A處置置 P計(jì)劃劃 CC檢查 D實(shí)實(shí)施 三、質(zhì)量改改進(jìn)的步步驟和內(nèi)