物業(yè)服務(wù)中心員工應(yīng)知應(yīng)

1、精品文檔 精心整理PAGE 精品文檔 可編輯的精品文檔目 錄一、公司及項(xiàng)目的基本情況.1-2二、客服員工服務(wù)禮儀.3-4三、物業(yè)管理服務(wù)基礎(chǔ)知識.4-11四、客服部工作職責(zé)和服務(wù)范圍.12-13五、客部前臺日常工作指引.14-18六、客部前臺日常工作指引.19-26七、客戶服務(wù)中心樓宇管理工作指引.27-28八、入伙工作指引.28-34九、物業(yè)客服部工作流程全集.35-90一、公司及項(xiàng)目的基本情況x公司的基本情況；1、xx房地產(chǎn)開發(fā)有限公司，于1995年2月成立。是一家集房地產(chǎn)開發(fā)于經(jīng)營，物業(yè)管理于服務(wù)為一體的國家肆級資質(zhì)的房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)，注冊資本2000萬人民幣，公司經(jīng)營范圍市場開發(fā)，室內(nèi)裝

2、飾，園林工程，房地產(chǎn)等投資開發(fā)。2、xx不僅開發(fā)專業(yè)的商業(yè)市場，同時(shí)x肉類有限公司成立于2002年1月，是粵西地區(qū)大型肉類生產(chǎn)加工出口企業(yè)，廣東省扶貧農(nóng)業(yè)龍頭企業(yè)，x市農(nóng)業(yè)龍頭企業(yè)，屬下有省級種豬繁育場，優(yōu)質(zhì)肉豬養(yǎng)殖基地，現(xiàn)代化屠宰加工廠以及遍布x、廣州的自主品牌肉類產(chǎn)品銷售連鎖店等、養(yǎng)殖、加工、銷售實(shí)體，總資產(chǎn)3000萬元，年產(chǎn)值超過億元。x公司的主要領(lǐng)導(dǎo)：集團(tuán)總經(jīng)理：x常務(wù)副總經(jīng)理：x 副總經(jīng)理：x副總經(jīng)理：x副總經(jīng)理：x總經(jīng)理助理：xx公司發(fā)展理念；公司秉承著“x人的字典里沒有困難”的企業(yè)精神，以科學(xué)化、規(guī)范化、專業(yè)化的管理為廣大業(yè)主打造綠色人居生活，用一流的服務(wù)為業(yè)主營造和諧、溫馨的家

3、園；為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值；為社會(huì)創(chuàng)造和諧；為員工創(chuàng)造機(jī)會(huì)。聯(lián)系方式；廣東省x市xx號xx房地產(chǎn)開發(fā)有限公司郵編：5x00總部電話：0 x93x/項(xiàng)目的基本情況；1、項(xiàng)目基本數(shù)據(jù)：/項(xiàng)目占地204714平方米（約307畝），總建筑面積63萬平方米。分三期開發(fā)，其中：一期用地面積41825平方米，總建筑面積143321平方米，包括地上建筑面積110685.8平方米（含1239套住宅107179.7平方米，商業(yè)中心3464平方米，其他配套設(shè)施42.1平方米）；地下建筑面積32635.3平方米（含商業(yè)中心3700平方米；車庫21808.7平方米，人防工程7126.6平方米）。該項(xiàng)目一期工程計(jì)劃于2008年1

4、2項(xiàng)目周邊生活配套設(shè)施的情況；（一）、教育設(shè)施1、根據(jù)x日報(bào)2008年7月10日報(bào)道，x區(qū)域設(shè)有x市金城學(xué)校，即將建設(shè)。金城學(xué)校將開設(shè)小學(xué)至初中72個(gè)教學(xué)班來建設(shè)。2、/小區(qū)內(nèi)將設(shè)幼兒園。（二）交通設(shè)施1、海田車站位于/東側(cè)100米，是麻章、霞山的車輛交匯點(diǎn)。2、社區(qū)將規(guī)劃樓巴直達(dá)霞山2、x途經(jīng)有25路、29路公交車，并在/小區(qū)門口設(shè)有站點(diǎn)。 其中： 25路公交?？空军c(diǎn)：軍分區(qū)干休所 - 南方路(x第一中學(xué)) - 文化局(博物館) - 躍進(jìn)路(x市政府) - 世貿(mào)大廈 - 海棠路(市黨校) - 十五中 - 游泳場 - 吉祥路 - 十一巷路 - 金城東路(振興路口) - 圣華玻璃廠 - 譚屋村

5、- 大埠村 - 雙港村其中：29路公交?？空军c(diǎn)：海田車站 - 海田路(金海渡假村) - 五金機(jī)電批發(fā)市場 - 建材批發(fā)市場 - 海北路(市一中醫(yī)院) - 赤坎游泳場 - 民主路(晨光小學(xué)) - 潮州塘 - 大德路 - 躍進(jìn)路(寸金公園) - x市政府 - 南橋 - 半島賓館 - 灣南路(社保局) - 百園路 - 灣北路 - 廣湛路口(大天然海鮮居) - 調(diào)順路(錦華大酒店) - 金沙灣新城 - 飲料批發(fā)市場 - 海田車站（三）生活設(shè)施1、/小區(qū)內(nèi)設(shè)置有標(biāo)準(zhǔn)小超市，為業(yè)主提供服務(wù)。2、小區(qū)會(huì)所提供各種飲食，休閑，健身，娛樂，美容為一體的星級服務(wù)。3、小區(qū)即將建成商業(yè)中心，提供綜合性的服務(wù)。（四）

6、其他：1、醫(yī)療：x第一中醫(yī)院。2、x商業(yè)中心：世貿(mào)大廈、/廣場。3、休閑娛樂：北橋公園，海田公園。4、銀行：工商銀行。5、市場：海田批發(fā)市場、北橋綜合市場、南華綜合市場。二、客服員工服務(wù)禮儀1、電話接打禮儀：接電話： 鈴響三聲之內(nèi)拿起話筒自報(bào)單位名稱及問候語（您好！/客服部為您服務(wù)?。┲獣詠黼妴挝荒托膬A聽并做好相關(guān)記錄匯總并復(fù)述來電事項(xiàng)禮貌的說結(jié)束語待對方掛斷電話后輕輕掛斷電話。撥打電話：首先報(bào)出自己單位及姓名問候?qū)Ψ酱_認(rèn)對方姓名說清撥打電話事由復(fù)述要點(diǎn)禮貌說結(jié)束語待對方掛斷電話后輕掛電話。2、來訪客人接待禮儀：主動(dòng)打招呼，真誠微笑，問訊來訪事由，及時(shí)通知訪客要找的相關(guān)人員。如此人不能及時(shí)前來

7、接待，請?jiān)L客留下姓名及聯(lián)系方式代交給相關(guān)人員并盡快給予回復(fù)。3、客戶交談?dòng)谜Z禮儀：禁止使用的語言：“不”“不知道”“不管”“不行”“這事不歸我管”等等，不得以生硬冷淡的態(tài)度對待客戶。宜使用的語言：“請”“歡迎”“很抱歉”“希望您能滿意”“您請放心”“我會(huì)盡力的”“請隨時(shí)和我們聯(lián)系”“請您多提寶貴意見”“請走好”等等，態(tài)度誠懇，待客微笑。三、物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)知識物業(yè)管理相關(guān)法律條例、發(fā)文、通知；1、全國物業(yè)管理?xiàng)l例2、物權(quán)法3、關(guān)于印發(fā)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法的通知發(fā)改價(jià)格20031864號4、廣東省物價(jià)局關(guān)于規(guī)范全省城鎮(zhèn)住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)中公共水電費(fèi)分?jǐn)倖栴}的通知粵價(jià)1997173號5、物業(yè)管理

8、收費(fèi)的依據(jù)6、住宅共用部位共用設(shè)施設(shè)備維修基金管理辦法7、住宅專項(xiàng)維修資金管理辦法8、轉(zhuǎn)發(fā)省物價(jià)局關(guān)于加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理有關(guān)問題的通知東價(jià)200720號9、前期物業(yè)管理?xiàng)l例10、業(yè)主臨時(shí)管理規(guī)約其他相關(guān)物業(yè)法律、條例等、文件，見：“物業(yè)管理相關(guān)法律條例匯編”項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)應(yīng)知；一、物業(yè)的定義： 物業(yè)，是指已經(jīng)建成并交付使用的住宅、工業(yè)廠房、商業(yè)用房等建筑物及附屬的設(shè)施、設(shè)備和相關(guān)場地。二、物業(yè)管理的定義：物業(yè)管理是指物業(yè)管理企業(yè)接受房屋產(chǎn)權(quán)人或業(yè)主委員會(huì)的委托，依照物業(yè)管理合同或協(xié)議，對已投入使用的各類房屋建筑和附屬配套設(shè)施及場地進(jìn)行管理，同時(shí)對房屋區(qū)域周圍的環(huán)境、清潔衛(wèi)生、安全保衛(wèi)、公共

9、綠地、道路養(yǎng)護(hù)等統(tǒng)一實(shí)施專業(yè)化管理，并向住用人提供多方面的綜合服務(wù)。物業(yè)管理是集管理、經(jīng)營、服務(wù)為一體的有償勞動(dòng)，它按照社會(huì)化、專業(yè)化原則進(jìn)行管理。3、客服人員現(xiàn)場檢查應(yīng)注意的細(xì)節(jié)； (1)園區(qū)公共區(qū)域物品、設(shè)備設(shè)施是否有損壞或異?，F(xiàn)象；(2)現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生；上崗人員著裝、服務(wù)用語及崗位執(zhí)行等；(3)現(xiàn)場操作人員的工作流程、操作規(guī)范；(4)施工現(xiàn)場的環(huán)境、標(biāo)識、安全情況等；(5)園區(qū)安全、消防等其它有關(guān)影響服務(wù)品質(zhì)和管理品質(zhì)的情況。三、物業(yè)管理有關(guān)問題（一）、物業(yè)管理費(fèi)的定價(jià)依據(jù)，物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用1.58元的定價(jià)是根據(jù)x市物價(jià)局、x市房產(chǎn)管理局下發(fā)“關(guān)于公布x市住宅物業(yè)服務(wù)收費(fèi)政府指導(dǎo)價(jià)格的通知

10、第一期湛價(jià)（2007）46號”文件要求，施行政府指導(dǎo)價(jià)，服務(wù)收費(fèi)依照文件規(guī)定的高層住宅（設(shè)有電梯）物業(yè)服務(wù)基準(zhǔn)價(jià)一級A等的收費(fèi)及浮動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)確定。（二）、物業(yè)管理的服務(wù)范圍；根據(jù)前期物業(yè)服務(wù)合同的約定，我們?yōu)闃I(yè)主提供的物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為：1、房屋外觀： 在甲方的配合下保持房屋整體外觀統(tǒng)一、完好、整潔；2、設(shè)備運(yùn)行： （1）設(shè)備良好，運(yùn)行正常，無事故隱患； （2）特殊工種人員持證上崗，遵守操作規(guī)程。3、共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維護(hù)和管理： （1）共用部位、共用設(shè)施設(shè)備完好，保養(yǎng)、檢修制度完 善； （2）道路暢通，路面平坦，污水排放通暢，二次供水無污染及隱患。4、環(huán)境衛(wèi)生： （1）整體環(huán)境及環(huán)衛(wèi)

11、設(shè)施保持清潔，垃圾日產(chǎn)日清； （2）定期殺蟲滅鼠。5、綠化：（1）綠化地布局優(yōu)美合理，花草樹木長勢良好，修剪整齊、美觀；（2）綠化定期消殺，無大面積黃土裸露。6、交通秩序與車輛停放：（1）車輛停放、行駛有序；（2）主要干道和消防通道交通順暢。7、安全管理： （1）公共區(qū)域內(nèi)文明有序； （2）可能危及住戶安全處有標(biāo)識。8、消防：（1）公共區(qū)域各類消防設(shè)施完好，有效；（2）發(fā)生火警及時(shí)通報(bào)，并協(xié)助消防部門救助。9、房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備小修和急修： （1）小修：小修小補(bǔ)半個(gè)小時(shí)到場，24小時(shí)內(nèi)完成。 （2）急修：水電急修在接到報(bào)修通知后15分鐘到達(dá)現(xiàn)場。（三）、物業(yè)管理費(fèi)的構(gòu)成；根據(jù)國發(fā)改價(jià)格

12、20031864號 “關(guān)于印發(fā)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法的通知”第十一條的規(guī)定物業(yè)服務(wù)成本或者物業(yè)服務(wù)支出構(gòu)成一般包括以下部分： 1、管理服務(wù)人員的工資、社會(huì)保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福利費(fèi)等； 2、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用； 3、物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用； 4、物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用； 5、物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi)用； 6、辦公費(fèi)用； 7、物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊； 8、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用； 9、經(jīng)業(yè)主同意的其它費(fèi)用。 （四）、物業(yè)管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)整問題；根據(jù)前期物業(yè)服務(wù)合同的約定，在合同有效期內(nèi)，物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用是按合同約定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，不會(huì)變化。但根

13、據(jù)x市物價(jià)局、x市房產(chǎn)管理局下發(fā)的關(guān)于印發(fā)x市物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理規(guī)定的通知湛價(jià)（2007）45號第六條：物業(yè)服務(wù)收費(fèi)根據(jù)不同的物業(yè)性質(zhì)、特點(diǎn)，分別實(shí)現(xiàn)政府指導(dǎo)價(jià)和市場調(diào)節(jié)價(jià)。業(yè)主委員會(huì)成立之前的住宅（不含別墅）的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)，業(yè)主委員會(huì)成立之后的住宅及其他物業(yè)服務(wù)收費(fèi)實(shí)行市場調(diào)節(jié)價(jià)。即在合同期滿后或在合同期小區(qū)成立業(yè)主委員會(huì)后，可根據(jù)園區(qū)物業(yè)管理服務(wù)經(jīng)營情況實(shí)行市場調(diào)節(jié)價(jià)。四、專項(xiàng)維修基金的收取及管理方式；1、根據(jù)中華人民共和國建設(shè)部、財(cái)政部第165號令，第七條:商品住宅的業(yè)主、非住宅的業(yè)主按照所擁有物業(yè)的建筑面積交存住宅專項(xiàng)維修資金，每平米建筑面積交存首期住宅專項(xiàng)維修資金的數(shù)額為

14、當(dāng)?shù)刈≌ㄖ惭b工程每平米造價(jià)的5-8。根據(jù)該點(diǎn)規(guī)定：/住宅首期專項(xiàng)維修資金是按68元/平方米計(jì)收，并在收樓前按約定時(shí)間一次性繳納。2、根據(jù)x市房產(chǎn)管理局物業(yè)服務(wù)中心對x市住宅專項(xiàng)維修資金管理的通知要求，由代收單位在第一時(shí)間，將收取的該項(xiàng)費(fèi)用存入政府相關(guān)職能部門監(jiān)管的專用帳戶上，并向業(yè)主公示該帳戶。五、有關(guān)園林景觀的規(guī)劃使用問題；/項(xiàng)目分期建設(shè)，項(xiàng)目建設(shè)的總體規(guī)劃是以人工湖為中心沿湖而建，因此，人工湖是/的一大園林景觀。項(xiàng)目的建筑物建設(shè)必須經(jīng)政府職能部門規(guī)劃報(bào)批，未經(jīng)規(guī)劃報(bào)批的工程不能建設(shè)，也不能改動(dòng)。六、湖水、生活用水的環(huán)保技術(shù)處理及園林的維護(hù)；1、小區(qū)生活用水根據(jù)建筑規(guī)范通過市政下水管道排

15、放；2、人工湖水是通過聘請專家指導(dǎo)、培訓(xùn)，利用生物降解方式、投放生物制劑、藥物等對湖水進(jìn)行維護(hù)；3、園林有物業(yè)管理公司專業(yè)人員依照物業(yè)服務(wù)合同進(jìn)行養(yǎng)護(hù)。七、人工湖的管理及費(fèi)用；人工湖及湖心島屬于會(huì)所經(jīng)營配套設(shè)施，人工湖及湖心島運(yùn)行費(fèi)用由會(huì)所開支。八、人工湖周邊采用的安全防范措施；1、湖的周邊人員集中的區(qū)域?qū)⒃O(shè)置護(hù)欄；不易加裝護(hù)欄的區(qū)域?qū)⒗梅N植多刺的植物，建立植物防護(hù)隔離帶進(jìn)行防護(hù)；2、小區(qū)內(nèi)設(shè)有24小時(shí)保安巡邏崗，重點(diǎn)位置加設(shè)閉路監(jiān)控系統(tǒng)；同時(shí)湖的周邊會(huì)設(shè)置明顯的警示標(biāo)識，提醒監(jiān)護(hù)人看護(hù)好未成年的孩子；九、公共水電費(fèi)用的分?jǐn)傇瓌t；（一）公共水電費(fèi)用分?jǐn)傄罁?jù)：根據(jù)粵價(jià)1997173號文件“廣東

16、省物價(jià)局關(guān)于規(guī)范全省城鎮(zhèn)住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)中公共水電費(fèi)分?jǐn)倖栴}的通知”： （二）公共水電費(fèi)分?jǐn)傢?xiàng)目及原則（1）住宅小區(qū)物業(yè)管理單位辦公及生活等自用水、電，必須單獨(dú)設(shè)置計(jì)量表，其費(fèi)用由物業(yè)管理單位負(fù)擔(dān)，不得向住(用)戶分?jǐn)偂?（2）小區(qū)綠化植物養(yǎng)護(hù)、園林水池噴泉、值班室、保安亭以及喜慶活動(dòng)、宣傳、裝飾等用水用電，其費(fèi)用均由物業(yè)管理綜合服務(wù)費(fèi)列支，不得向住(用)戶分?jǐn)偂＃?）小區(qū)開展多種經(jīng)營活動(dòng)的水、電費(fèi)用，由該項(xiàng)經(jīng)營收益列支，不得向住(用)戶分?jǐn)偂?（4）住宅大樓內(nèi)走廊、樓梯、公共設(shè)施的公用水、電費(fèi)用，由本樓住(用)戶合理分?jǐn)偂?（5）小區(qū)范圍的路燈用電費(fèi)用，由小區(qū)的所有住(用)戶合理分?jǐn)?/p>

17、。 （6）為提高公用水、電費(fèi)用分?jǐn)偟耐该鞫?，減少價(jià)格糾紛，凡屬向住(用)戶分?jǐn)偟墓盟?、電費(fèi)用，必須單獨(dú)列帳，向住(用)戶公布費(fèi)用分?jǐn)偟霓k法和總金額以及各住(用)戶應(yīng)負(fù)擔(dān)的金額等。嚴(yán)禁把分?jǐn)偟乃?、電費(fèi)用與住(用)戶自用的水、電費(fèi)用的混合統(tǒng)收。十、車庫、車位的管理及銷售；1、所有進(jìn)出車庫的車輛通過刷卡進(jìn)出。同時(shí)在車庫和樓宇的各進(jìn)出口安裝門禁系統(tǒng)，適當(dāng)安排保安人員不定時(shí)的巡查，加強(qiáng)安全監(jiān)管力度2、根據(jù)相關(guān)規(guī)定，部分屬人防工程的車位不得銷售，其他車位可租、售；3、車位租金價(jià)格按物價(jià)局的批復(fù)為準(zhǔn)。十一、限制小區(qū)業(yè)主擅自改變房屋用途的法律依據(jù)；根據(jù)物權(quán)法第七十七條：業(yè)主不得違反法律、法規(guī)以及管理規(guī)約，將

18、住宅改變?yōu)榻?jīng)營性用房。業(yè)主將住宅改變?yōu)榻?jīng)營性用房的，除遵守法律、法規(guī)以及管理規(guī)約外，應(yīng)當(dāng)經(jīng)有利害關(guān)系的業(yè)主同意。如：業(yè)主將住宅擅自改變?yōu)檗k公用房或經(jīng)營用房的。十二、日常生活垃圾的處理；為了保持樓道內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生，日常生活垃圾由業(yè)主自行打包置于樓宇下指定位置；物業(yè)公司聯(lián)合市政環(huán)衛(wèi)部門每日定時(shí)對生活垃圾進(jìn)行清運(yùn)。十三、社區(qū)治安維護(hù)及周邊治安維護(hù)的有效機(jī)制；（一）小區(qū)保安管理遵循以下四項(xiàng)內(nèi)容：1）協(xié)助公安部門維護(hù)本物業(yè)區(qū)域內(nèi)的公共秩序；2）安全崗位實(shí)行24小時(shí)值班與巡邏制度； 3）大件物品搬運(yùn)登記、檢查。 4）實(shí)行外來人員憑有效證件登記準(zhǔn)入制度（二）小區(qū)安全管理的輔助設(shè)施有：周界報(bào)警系統(tǒng)、閉路監(jiān)控系統(tǒng)、

19、電子巡更系統(tǒng)、消防報(bào)警系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)，并可根據(jù)業(yè)主需求加裝戶內(nèi)緊急呼救按鈕等。十四、關(guān)于小區(qū)是否可以安裝防盜網(wǎng)的問題；1、窗戶內(nèi)壁及陽臺出入門內(nèi)側(cè)可以安裝防盜網(wǎng)，但為了保證樓宇外立面的美觀，必須在窗戶內(nèi)壁安裝物業(yè)公司規(guī)定的樣式、顏色、材料統(tǒng)一的防盜網(wǎng)；2、根據(jù)建設(shè)部第110號文件，住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法第六條裝修人從事住宅室內(nèi)裝飾裝修活動(dòng)，未經(jīng)批準(zhǔn)，不得有下列行為：（一）搭建建筑物、構(gòu)筑物；（二）改變住宅外立面，在非承重外墻上開門、窗；（三）拆改供暖管道和設(shè)施；（四）拆改燃?xì)夤艿篮驮O(shè)施。為此，陽臺外立面不準(zhǔn)安裝防盜網(wǎng)。十五、/小區(qū)物業(yè)管理費(fèi)、車位管理費(fèi)、車位租金等費(fèi)用的價(jià)格及收費(fèi)方式；物業(yè)費(fèi)

20、為1.58元/平方米/每月；3.20元/平方米/每月（商業(yè)用房）；車位租金:車位管理費(fèi):(一)（水費(fèi)的價(jià)格）用戶水使用量在：20(含20)噸以內(nèi)，到戶水價(jià)：2.18元噸；21-25(含25)噸以內(nèi)，到戶水價(jià)：2.89元噸；26噸以上，到戶水價(jià)：3.59元噸；(二)水費(fèi)收費(fèi)方式：水表抄表到戶，銀行委托扣費(fèi)；終端用戶在建行、工行、人行、農(nóng)行、其中任意一家銀行開設(shè)資金賬戶，并在x自來水公司辦理委托手續(xù)，即可每月交納水費(fèi)。x市自來水公司業(yè)務(wù)咨詢電話三)（電費(fèi)的價(jià)格）：x居民住宅用電價(jià)格：6.3角度；x行政辦公用電：7.8角度；x商業(yè)用電：9.9角度；(四)電費(fèi)收費(fèi)方式：電表

21、抄表到戶，銀行委托扣費(fèi)；終端用戶在工行開設(shè)資金賬戶，并在x市供電分局辦理委托手續(xù)，即可每月交納電費(fèi)。x市供電分公司業(yè)務(wù)咨詢電話市供電分公司24小時(shí)咨詢電話：95598十六、業(yè)主要按時(shí)交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)的法律依據(jù)；物業(yè)管理?xiàng)l例第42條規(guī)定：“業(yè)主應(yīng)當(dāng)根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)合同的約定交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用”。物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)是維持物業(yè)正常使用以及物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的治安、衛(wèi)生等良好狀態(tài)所需要支付的費(fèi)用，如果物業(yè)服務(wù)費(fèi)用不能及時(shí)到位，就使得物業(yè)得不到應(yīng)有的保養(yǎng)和維修，就會(huì)造成物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的下降。因此，業(yè)主有按照物業(yè)管理合同的約定全額交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)的義務(wù)。十七、業(yè)主入住裝修要接受小區(qū)物管的監(jiān)管的

22、法律依據(jù)；物業(yè)管理?xiàng)l例第53條規(guī)定：“業(yè)主需要裝修房屋的，應(yīng)當(dāng)事先告知物業(yè)管理企業(yè)。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)將房屋裝修中的禁止行為和注意事項(xiàng)告知業(yè)主?！币虼耍飿I(yè)管理公司對于業(yè)主的裝修進(jìn)行監(jiān)管是物業(yè)管理公司的一項(xiàng)法定義務(wù)。十八、業(yè)主購買商品房需要交納專項(xiàng)維修資金的法律依據(jù)；物業(yè)管理?xiàng)l例第54條規(guī)定：“住宅物業(yè)、住宅小區(qū)內(nèi)的非住物業(yè)或者與單幢住宅樓結(jié)構(gòu)相連的非住宅物業(yè)的業(yè)主，應(yīng)當(dāng)按國家有關(guān)規(guī)定交納專項(xiàng)維修資金。專項(xiàng)維修資金屬業(yè)主所在，專項(xiàng)用于物業(yè)保質(zhì)期滿后的物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修和更新、改造，不得挪作它用”。十九、物業(yè)共用部位的含義；共用部位，是指物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)屬全體業(yè)主或單幢物業(yè)的業(yè)主、使用

23、人共同使用的門廳、樓梯間、水泵間、電表間、電梯間、電話分線間、電梯機(jī)房、走廊通道、傳達(dá)室、內(nèi)天井、房屋承重結(jié)構(gòu)、室外墻面、屋面等部位。二十、住宅小區(qū)業(yè)主、公共水電費(fèi)應(yīng)分?jǐn)偟捻?xiàng)目及其法律依據(jù)； 根據(jù)廣東省物價(jià)局關(guān)于規(guī)范全省城鎮(zhèn)住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)中公共水電費(fèi)分?jǐn)倖栴}的通知粵價(jià)1997173號，文件規(guī)定：（1）住宅大樓內(nèi)走廊、樓梯、公共設(shè)施的公用水（如：消防用水）、電費(fèi)用（如：電梯用電，高區(qū)二次供水水泵用電）由本樓住(用)戶合理分?jǐn)偂?（2）小區(qū)范圍的路燈用電費(fèi)用，由小區(qū)的所有住(用)戶合理分?jǐn)?。二十一、住戶二次裝修時(shí)應(yīng)向物業(yè)公司交納裝修押金 住戶對房屋進(jìn)行二次裝修已是普通現(xiàn)象，為了保證住戶裝

24、修不破壞房屋主體結(jié)構(gòu)，保證房屋的安全使用，住戶在裝修時(shí)，必須向物業(yè)公司提出申請，經(jīng)物業(yè)公司批準(zhǔn)后方可施工，而且還必須與物業(yè)公司簽訂裝修協(xié)議，明確裝修的內(nèi)容、裝修時(shí)間、垃圾處理方式以及違約責(zé)任的處理等內(nèi)容。對于物業(yè)公司是否應(yīng)收取裝修押金，應(yīng)按照購房人在買房時(shí)與開發(fā)商雙方約定為準(zhǔn)，即按房屋使用、管理、維修公約中的規(guī)定執(zhí)行。二十二、物業(yè)公司收取物業(yè)管理費(fèi)的計(jì)取時(shí)間； 物業(yè)公司收取物業(yè)管理費(fèi)一般從購房人驗(yàn)收房屋，收到鑰匙后，或收到入伙通知書三個(gè)月內(nèi)開始計(jì)取物業(yè)管理費(fèi)；或以住戶簽訂購樓手續(xù)一年之后，即使沒有辦理收樓手續(xù)，同樣計(jì)取管理費(fèi)的。如果購房人在購房時(shí)，開發(fā)商與購房人雙方對物業(yè)管理費(fèi)計(jì)取另有約定的除

25、外。例如：某開發(fā)商在賣房時(shí)承諾提前收樓的業(yè)主免第一年物業(yè)管理費(fèi)，就屬于這種情況。二十三、空置房應(yīng)由開發(fā)商交納物業(yè)管理費(fèi)的法律依據(jù) 物業(yè)管理?xiàng)l例第四十二條 業(yè)主應(yīng)當(dāng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同的約定交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。業(yè)主與物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的，從其約定，業(yè)主負(fù)連帶交納責(zé)任。 已竣工但尚未出售或者尚未交給物業(yè)買受人的物業(yè)，物業(yè)服務(wù)費(fèi)用由建設(shè)單位交納。二十四、物業(yè)部常用電話；公司總部：07593113377 人事行政部 營銷中心銷售熱線：07593113333 傳真銷中心售后組：07593113233 工地倉庫：0759-31133

26、08材料采購部：07593113313 公司前臺、客服部工作職責(zé)和服務(wù)職能本部門主要工作職責(zé)是：客服部具有協(xié)調(diào)、溝通、公關(guān)、服務(wù)等職能，是物業(yè)公司對客服務(wù)的執(zhí)行與反饋并提供多種直接服務(wù)的部門（崗位）。物業(yè)公司的主要對客服務(wù)是通過客服部的業(yè)務(wù)程序和服務(wù)環(huán)節(jié)來完成的，它是物業(yè)服務(wù)公司與業(yè)主（用戶）之間的橋梁，是物業(yè)服務(wù)公司的窗口?？头康墓芾眢w系、工作程序、資料存檔，及其員工的服務(wù)意識、職業(yè)道德、服務(wù)質(zhì)量、操作技能、應(yīng)變技巧，乃至儀表、言談、舉止等，對物業(yè)服務(wù)公司的形象和聲譽(yù)會(huì)產(chǎn)生很大影響。為保證客戶有一個(gè)舒適、優(yōu)雅、整潔、安全環(huán)境，維護(hù)及樹立企業(yè)形象，每位客服工作人員

27、都應(yīng)把自身形象與企業(yè)形象融為一體，嚴(yán)格履行本崗位職責(zé)，必須做到：1、服務(wù)態(tài)度，文明禮貌；2、服務(wù)行為，合理規(guī)范；3、服務(wù)效率，及時(shí)快捷；4、服務(wù)效果，完好滿意；客服部服務(wù)職能部門名稱物業(yè)客服部直屬上級物業(yè)總監(jiān)外聯(lián)單位供水公司/供電公司/煤氣公司/燃?xì)夤?社區(qū)居委內(nèi)聯(lián)部門公司總部/工程項(xiàng)目部/禮賓部/工程部/保潔部/綠化部/職能概述建立高效的物業(yè)管理服務(wù)體制與有效的投訴處理機(jī)制。部門管理權(quán)限決定制定各種工作計(jì)劃，安排員工的日常工作，對員工進(jìn)行培訓(xùn)。督辦項(xiàng)目部遺留工程問題的處理,物業(yè)公司其它部門完成日常巡檢時(shí)所發(fā)現(xiàn)的問題的整改。建議為客戶提供更優(yōu)質(zhì)完善的服務(wù)建議。職能模塊職 能 細(xì) 則前臺接待受

28、理業(yè)主（用戶）的投訴；受理業(yè)主（用戶）入住手續(xù)；辦理業(yè)主（用戶）遷離手續(xù)；辦理業(yè)主（用戶）室內(nèi)裝修及裝修驗(yàn)收的申請手續(xù)；辦理業(yè)主（用戶）裝修加班手續(xù)；辦理物業(yè)項(xiàng)目出入證（臨時(shí)出入證、施工人員出入證等）；辦理汽車、摩托車、自行車停放手續(xù)；辦理業(yè)主（用戶）破/換門鎖手續(xù)；辦理業(yè)主（用戶）大門臨時(shí)封閉手續(xù)；辦理、保存、補(bǔ)充業(yè)主（用戶）資料信息；負(fù)責(zé)與業(yè)主（用戶）溝通，接待業(yè)主（用戶）投訴，受理業(yè)主（用戶）服務(wù)要求，做好業(yè)主（用戶）的回訪工作；負(fù)責(zé)為業(yè)主（業(yè)主（用戶）分發(fā)投遞郵件和征訂報(bào)刊?，F(xiàn)場管理負(fù)責(zé)為業(yè)主（用戶）分發(fā)投遞郵件和征訂報(bào)刊；負(fù)責(zé)做好項(xiàng)目的業(yè)主（用戶）滿意度測量工作；配合各部門做好突發(fā)事

29、件及特殊天氣的應(yīng)急處理。負(fù)責(zé)新業(yè)主收樓入伙驗(yàn)樓工作;負(fù)責(zé)在裝修單元的裝修巡檢工作;負(fù)責(zé)物業(yè)小區(qū)的現(xiàn)場巡檢工作。五、部門員工崗位說明書x房地產(chǎn)開發(fā)有限公司職位說明書第一部分：基本信息 職位編號：Anhr-wy-00職位名稱物業(yè)主管所屬部門物業(yè)客服部職等職級直接上級物業(yè)經(jīng)理直接下級客服領(lǐng)班編寫日期2010-06-09第二部分：工作概要該職位設(shè)置的主要目的作用建立及維護(hù)高效的物業(yè)管理服務(wù)體系及有效的客戶投訴處理機(jī)制。第三部分：工作內(nèi)容主要職責(zé)職責(zé)描述建議考核指標(biāo)制度建設(shè)物業(yè)客戶服務(wù)相關(guān)制度的完善及新制度的建立、頒布及監(jiān)督實(shí)施;制度100%健全物資管理對部門所需物資設(shè)備的采購、使用、儲備等行為進(jìn)行計(jì)劃

30、、組織和控制;無缺失檔案管理業(yè)主檔案與客戶服務(wù)檔案的收集、整理、保管、統(tǒng)計(jì)和調(diào)閱管理;100%完好成本控制根據(jù)成本管理目標(biāo),利用各種措施將成本控制在目標(biāo)范圍內(nèi);控制目標(biāo)內(nèi)有剩余會(huì)議管理組織并主持部門工作例會(huì),記錄會(huì)議紀(jì)要并下發(fā),監(jiān)督會(huì)議提及相關(guān)協(xié)調(diào)工作實(shí)施;按要求組織/有成果工作計(jì)劃合理制定部門工作計(jì)劃,并帶領(lǐng)本部門員工按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作計(jì)劃;按計(jì)劃要求完成工作統(tǒng)籌負(fù)責(zé)按時(shí)編制、呈報(bào)服務(wù)中心的材料計(jì)劃及工作情況周報(bào)表;按時(shí)完成工作協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)各相關(guān)單位的關(guān)系,負(fù)責(zé)屬下無法處理的各類事務(wù)與投訴的跟進(jìn)、處理;100%完成有償服務(wù)負(fù)責(zé)監(jiān)管有償服務(wù)的收費(fèi)情況,并每周匯總上繳財(cái)務(wù);100%完成工作巡檢

31、定期或不定期對物業(yè)助理所分管的樓宇、商鋪及園區(qū)進(jìn)行巡查和抽查;100%完成關(guān)系維護(hù)與供電、供水、供氣、有線電視等公共事業(yè)部門建立良好的工作關(guān)系;關(guān)系暢順其它工作完成上級下達(dá)的其他工作任務(wù);100%完成第四部分：工作關(guān)系對內(nèi)合作部門公司總部/項(xiàng)目部/禮賓部/工程部/清潔部/綠化部對外聯(lián)絡(luò)關(guān)系供電/供水/供氣/有線電視/居委會(huì)等第五部分：任職資格教育程度大專以上專業(yè)背景物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)?zāi)晗?年以上技能技巧電腦語言能力國語/粵語身體條件健康性格及素質(zhì)沉穩(wěn)、內(nèi)斂，有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力其它無第六部分：工作條件及個(gè)人發(fā)展工作天數(shù)(周)6工作環(huán)境室內(nèi)與室外工作強(qiáng)度中等向上職位物業(yè)經(jīng)理平行職位向下職位物業(yè)助理制表

32、人： 部門審核： 行政中心審批：x房地產(chǎn)開發(fā)有限公司職位說明書第一部分：基本信息 職位編號：Anhr-wy-00職位名稱客服領(lǐng)班所屬部門物業(yè)客服部職等職級直接上級物業(yè)主管直接下級客服助理/物業(yè)助理編寫日期2010-06-09第二部分：工作概要該職位設(shè)置的主要目的作用協(xié)助物業(yè)主管開展管理服務(wù),為業(yè)主客戶提供高效優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)。第三部分：工作內(nèi)容主要職責(zé)職責(zé)描述建議考核指標(biāo)制度建設(shè)根據(jù)管理工作需要擬定相關(guān)管理制度并提交審核;制度100%健全物資管理定期對部門物資情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)盤點(diǎn),并擬定采購計(jì)劃;物資無缺失檔案管理協(xié)助物業(yè)主管做好業(yè)主檔案與客戶服務(wù)檔案的收集、整理、保管工作;100%完好會(huì)議落實(shí)

33、監(jiān)督落實(shí)好工作會(huì)議提及的相關(guān)協(xié)調(diào)工作有效實(shí)施;按要求實(shí)施/有成果工作計(jì)劃合理制定部門工作計(jì)劃,提交審核并監(jiān)督實(shí)施;按計(jì)劃要求完成工作統(tǒng)籌及時(shí)匯總并提交部門各項(xiàng)管理工作報(bào)表;按時(shí)完成工作協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)各相關(guān)單位的關(guān)系,負(fù)責(zé)屬下無法處理的各類事務(wù)與投訴的跟進(jìn)、處理;100%完成有償服務(wù)負(fù)責(zé)統(tǒng)籌業(yè)戶有償服務(wù)的開展,并監(jiān)管相關(guān)收費(fèi)情況;帳實(shí)相符工作巡檢定期或不定期對客服助理/物業(yè)助理分管的工作進(jìn)行抽檢;100%完成其它工作完成上級下達(dá)的其他工作任務(wù)100%完成第四部分：工作關(guān)系對內(nèi)合作部門公司總部/項(xiàng)目部/禮賓部/工程部/清潔部/綠化部對外聯(lián)絡(luò)關(guān)系供電/供水/供氣/有線電視/居委會(huì)等第五部分：任職資格教育程

34、度大專以上專業(yè)背景物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)?zāi)晗?年以上技能技巧電腦語言能力國語/粵語身體條件健康性格及素質(zhì)具有較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)合作精神及溝通協(xié)調(diào)能力其它無第六部分：工作條件及個(gè)人發(fā)展工作天數(shù)(周)6工作環(huán)境室內(nèi)工作強(qiáng)度中等向上職位物業(yè)主管平行職位物業(yè)助理向下職位制表人： 部門審核： 行政中心審批：x房地產(chǎn)開發(fā)有限公司職位說明書第一部分：基本信息 職位編號：Anhr-wy-00職位名稱物業(yè)助理所屬部門物業(yè)客服部職等職級直接上級物業(yè)主管直接下級無編寫日期2010-06-09第二部分：工作概要該職位設(shè)置的主要目的作用為業(yè)主客戶提供高效優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)。第三部分：工作內(nèi)容主要職責(zé)職責(zé)描述建議考核指標(biāo)物業(yè)巡查負(fù)責(zé)轄區(qū)樓

35、宇、公共設(shè)施、公共地方的巡查,并將每日巡查情況記錄在物業(yè)助理巡查日志,對巡查中發(fā)現(xiàn)的公共地方、公共設(shè)施問題,及時(shí)報(bào)客戶服務(wù)部前臺下單處理,并負(fù)責(zé)跟進(jìn)、檢查當(dāng)天提交投訴處理對業(yè)戶的投訴進(jìn)行上門協(xié)調(diào)、跟進(jìn)、處理及回訪100處理，98%回訪報(bào)修處理對業(yè)戶的報(bào)修進(jìn)行上門協(xié)調(diào)、跟進(jìn)、處理和訪100處理，98%回訪費(fèi)用催繳負(fù)責(zé)轄區(qū)業(yè)戶管理費(fèi)用的派單、催繳100%派發(fā)到位裝修巡檢負(fù)責(zé)轄區(qū)范圍內(nèi)裝修單元的日常巡檢監(jiān)管與驗(yàn)收工作不出現(xiàn)裝修違章收樓入伙負(fù)責(zé)為新業(yè)主辦理入住手續(xù)，協(xié)同業(yè)主驗(yàn)收房屋按規(guī)定辦理業(yè)戶關(guān)系定期對業(yè)戶上門回訪，與轄區(qū)業(yè)戶多溝通,與業(yè)戶建立良好關(guān)系，積極、主動(dòng)協(xié)調(diào)業(yè)戶之間的鄰里關(guān)系按計(jì)劃要求完成

36、工程返修做好新樓宇單元的按管驗(yàn)收工作,協(xié)調(diào)處理好業(yè)主單元的工程質(zhì)量返修工作按規(guī)定時(shí)間完成其它工作完成上級下達(dá)的其他工作任務(wù)100%完成第四部分：工作關(guān)系對內(nèi)合作部門公司總部/項(xiàng)目部/禮賓部/工程部/清潔部/綠化部對外聯(lián)絡(luò)關(guān)系供電/供水/供氣/有線電視/居委會(huì)等第五部分：任職資格教育程度大專以上專業(yè)背景物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)?zāi)晗?年以上技能技巧電腦語言能力國語/粵語身體條件健康性格及素質(zhì)辦事沉穩(wěn)，有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力其它無第六部分：工作條件及個(gè)人發(fā)展工作天數(shù)(周)6工作環(huán)境室外工作強(qiáng)度中等向上職位物業(yè)主管平行職位客服助理向下職位無制表人： 部門審核： 行政中心審批：x房地產(chǎn)開發(fā)有限公司職位說明書第一部分：

37、基本信息 職位編號：Anhr-wy-00職位名稱客服助理所屬部門物業(yè)客服部職等職級直接上級物業(yè)主管直接下級無編寫日期2010-06-09第二部分：工作概要該職位設(shè)置的主要目的作用為業(yè)主客戶提供高效優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)。第三部分：工作內(nèi)容主要職責(zé)職責(zé)描述建議考核指標(biāo)前臺接待接待業(yè)戶來訪和來電,解答業(yè)主咨詢,受理轄區(qū)內(nèi)業(yè)戶投訴、維修、求助、咨詢與收集業(yè)戶建議,并做好相應(yīng)記錄;記錄100%健全投訴受理受理業(yè)戶投訴、報(bào)修、求助后,按照物業(yè)公司規(guī)定,填寫相關(guān)工作任務(wù)單交相關(guān)部門在規(guī)定時(shí)限內(nèi)處理,并負(fù)責(zé)跟進(jìn)、督促,直至完全解決,同時(shí)對業(yè)戶進(jìn)行電話回訪;98%回訪裝修辦理負(fù)責(zé)業(yè)戶裝修申請手續(xù)的辦理;資料檔案齊

38、備證件辦理負(fù)責(zé)業(yè)戶裝修證件、住戶證、業(yè)主證明、收樓與轉(zhuǎn)名等事項(xiàng)的辦理;按規(guī)定辦理,檔案齊全有償服務(wù)負(fù)責(zé)有償服務(wù)項(xiàng)目維修費(fèi)的開單，并定期建帳;帳款相符突發(fā)事件發(fā)生緊急意外情況，負(fù)責(zé)對業(yè)戶的解釋說明工作;無嚴(yán)重投訴業(yè)戶聯(lián)絡(luò)協(xié)服相關(guān)部門及物業(yè)助理就日常管理事務(wù)與業(yè)戶溝通聯(lián)絡(luò);按時(shí)完成其它工作完成上級下達(dá)的其他工作任務(wù)100%完成第四部分：工作關(guān)系對內(nèi)合作部門公司總部/項(xiàng)目部/禮賓部/工程部/清潔部/綠化部對外聯(lián)絡(luò)關(guān)系供電/供水/供氣/有線電視/居委會(huì)等第五部分：任職資格教育程度大專以上專業(yè)背景物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)?zāi)晗?年以上技能技巧電腦語言能力國語/粵語身體條件健康性格及素質(zhì)品貌端正，有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力其

39、它無第六部分：工作條件及個(gè)人發(fā)展工作天數(shù)(周)6工作環(huán)境室內(nèi)工作強(qiáng)度中等向上職位物業(yè)主管平行職位物業(yè)助理向下職位制表人： 部門審核： 行政中心審批：x房地產(chǎn)開發(fā)有限公司職位說明書第一部分：基本信息 職位編號：Anhr-wy-00職位名稱資料員所屬部門物業(yè)客服部職等職級直接上級物業(yè)主管直接下級無編寫日期2010-06-09第二部分：工作概要該職位設(shè)置的主要目的作用建立并維護(hù)物業(yè)管理項(xiàng)目及業(yè)主資料,使之處于齊備良好狀態(tài)。第三部分：工作內(nèi)容主要職責(zé)職責(zé)描述建議考核指標(biāo)資料檔案管理負(fù)責(zé)管理小區(qū)竣工檔案、業(yè)主檔案，有關(guān)記錄的文件，資料的簽發(fā)、發(fā)放、收集、存檔和保管，做到完整、系統(tǒng)、規(guī)范記錄100%健全資

40、料檔案齊備、完好在檔案柜上標(biāo)明存放類別任何人員借閱上述文件資料，須經(jīng)部門主管批準(zhǔn)，登記日期、用途、經(jīng)手人及歸還時(shí)間。妥善保管秘密文件，不準(zhǔn)散播其內(nèi)容，不準(zhǔn)給未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的人員翻閱，不準(zhǔn)復(fù)印，不準(zhǔn)帶離辦公室要經(jīng)常進(jìn)行清理歸檔，以免資料堆積混亂，對過期的文件資料，要及時(shí)清理，無保存必要的資料，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)可做銷毀處理;積極實(shí)行檔案現(xiàn)代管理，應(yīng)用計(jì)算機(jī)檢索手段，做到文檔管理標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和程序化;會(huì)同有關(guān)部門、在購置重要設(shè)備到貨時(shí)，檢查驗(yàn)收文件材料，并及時(shí)歸檔其它工作完成上級下達(dá)的其他工作任務(wù)100%完成第四部分：工作關(guān)系對內(nèi)合作部門公司總部/項(xiàng)目部/禮賓部/工程部/清潔部/綠化部對外聯(lián)絡(luò)關(guān)系供電

41、/供水/供氣/有線電視/居委會(huì)等第五部分：任職資格教育程度高中以上專業(yè)背景文秘/不限經(jīng)驗(yàn)?zāi)晗?年以上技能技巧電腦語言能力國語/粵語身體條件健康性格及素質(zhì)做事沉穩(wěn),有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力其它無第六部分：工作條件及個(gè)人發(fā)展工作天數(shù)(周)6工作環(huán)境室內(nèi)工作強(qiáng)度中等向上職位物業(yè)主管平行職位物業(yè)助理向下職位制表人： 部門審核： 行政中心審批：六、客部前臺日常工作指引4.1來電來訪溝通程序圖業(yè)戶物業(yè)公司及部門業(yè)戶物業(yè)公司及部門外界區(qū)域客服專員外界區(qū)域客服專員服務(wù)中心受理服務(wù)中心受理車隊(duì)主管職能部門車隊(duì)主管職能部門工程主管工程主管禮賓主管禮賓主管綠化領(lǐng)班物業(yè)公司及部門綠化領(lǐng)班物業(yè)公司及部門外界車隊(duì)主管工程主管

42、綠化主管清潔主管主管環(huán)境主管說明：表示發(fā)出協(xié)作單表示信息發(fā)向和接收表示信息反饋4.2業(yè)主本人辦理業(yè)主卡、住戶卡流程前臺核對申請人身份，屬業(yè)主的辦理業(yè)主卡,屬業(yè)主直系親屬的辦理住戶業(yè)主提出辦理業(yè)主卡、住戶卡申請，由業(yè)主本人前往服務(wù)中心辦理前臺核對申請人身份，屬業(yè)主的辦理業(yè)主卡,屬業(yè)主直系親屬的辦理住戶業(yè)主提出辦理業(yè)主卡、住戶卡申請，由業(yè)主本人前往服務(wù)中心辦理申請人提交身份證復(fù)印件，小一寸彩照兩張，所有申請辦理的證件都須由業(yè)主本人簽名確認(rèn)申請人提交身份證復(fù)印件，小一寸彩照兩張，所有申請辦理的證件都須由業(yè)主本人簽名確認(rèn)前臺受理,可即時(shí)辦理,如忙,與業(yè)主約定取證時(shí)間前臺受理,可即時(shí)辦理,如忙,與業(yè)主約

43、定取證時(shí)間客戶領(lǐng)取客戶領(lǐng)取注意事項(xiàng)：1、業(yè)主卡只限業(yè)主本人辦理并使用，居住卡只限業(yè)主直系親屬（業(yè)主夫妻雙方父母、兒女）辦理并使用（原則以出示戶口簿為準(zhǔn)）；其余親友如有需要，只可辦理臨時(shí)出入證；2、所有辦理的證件都須由業(yè)主本人確認(rèn)辦理，申請辦理時(shí)應(yīng)要求業(yè)主出示業(yè)主卡或身份證；3、證件若有遺失需要補(bǔ)辦的，須交納補(bǔ)辦證工本費(fèi)X元(項(xiàng)目決定)并按原流程操作。4.3臨時(shí)出入卡辦理流程業(yè)主因出租房屋或有非直系親屬人員入住的都須辦理臨時(shí)出入卡業(yè)主因出租房屋或有非直系親屬人員入住的都須辦理臨時(shí)出入卡業(yè)主陪同辦證申請人前往服務(wù)中心，提交申請人身份證復(fù)印本、小一寸彩照兩張，租戶提供租賃合同業(yè)主陪同辦證申請人前往服

44、務(wù)中心，提交申請人身份證復(fù)印本、小一寸彩照兩張，租戶提供租賃合同前臺核對申請人及業(yè)主身份無誤后予以受理，財(cái)務(wù)收費(fèi)員按公示的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取相關(guān)費(fèi)用，簽發(fā)領(lǐng)證回執(zhí)前臺核對申請人及業(yè)主身份無誤后予以受理，財(cái)務(wù)收費(fèi)員按公示的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取相關(guān)費(fèi)用，簽發(fā)領(lǐng)證回執(zhí)申請人根據(jù)領(lǐng)證回執(zhí)要求的時(shí)間前往服務(wù)中心前臺領(lǐng)取臨時(shí)出入卡申請人根據(jù)領(lǐng)證回執(zhí)要求的時(shí)間前往服務(wù)中心前臺領(lǐng)取臨時(shí)出入卡注意事項(xiàng)：1、臨時(shí)出入證有效期最長三個(gè)月，租戶的證件有效期與不能超過租約有效期； 2、在申請表上都必須要求業(yè)主及申請人簽名確認(rèn)，業(yè)主承擔(dān)持證人在管理區(qū)域行為的責(zé)任；3、注意提醒業(yè)主退還證件時(shí)須同時(shí)帶齊臨時(shí)出入證及押金發(fā)票，缺一不予受理（

45、退款時(shí)只退押金，工本費(fèi)不退還）；4、申請人領(lǐng)證時(shí)都須做好簽收登記。臨時(shí)出入辦卡/證辦理登記表 序號：日期辦證人姓名身份證號臨時(shí)出入卡/證號經(jīng)辦人備注4.4業(yè)主資料更改流程業(yè)主因原登記資料有改動(dòng)，提出資料更改要求業(yè)主因原登記資料有改動(dòng)，提出資料更改要求前臺接待，確認(rèn)業(yè)主身份。指引業(yè)主正確填寫業(yè)主資料更改聲明并簽名確認(rèn)前臺接待，確認(rèn)業(yè)主身份。指引業(yè)主正確填寫業(yè)主資料更改聲明并簽名確認(rèn)前臺將業(yè)主填寫好的業(yè)主資料更改聲明移交資料管理人員前臺將業(yè)主填寫好的業(yè)主資料更改聲明移交資料管理人員資料管理人員根據(jù)業(yè)主資料更改聲明的內(nèi)容進(jìn)行業(yè)主資料更改，并做好存檔資料管理人員根據(jù)業(yè)主資料更改聲明的內(nèi)容進(jìn)行業(yè)主資料更

46、改，并做好存檔注意事項(xiàng)：1、在操作過程中，必須認(rèn)真核對業(yè)戶身份；2、 在辦理過程中，要求經(jīng)辦人必須問清楚業(yè)主更改的資料為新增還是更改，是否代替原留存的所有資料或其它，以便在今后的工作中更快捷的與業(yè)主取得聯(lián)系；3、 遇有業(yè)主致電要求更改資料的，必須與其核對身份證號后作好記錄，以便資料員及時(shí)更改。業(yè)主資料更改聲明序號：x市x物業(yè)服務(wù)有限公司 服務(wù)中心： 本人已入住 棟 房，為使貴司更及時(shí)、有效的與本人聯(lián)絡(luò)或發(fā)放通知、文件及有關(guān)資料，現(xiàn)聲明如下： 即日起將原登記的聯(lián)系地址： 聯(lián)系人： 郵政編碼： 。 更改為：最新聯(lián)系地址： 聯(lián)系人： 郵政編碼： 。 現(xiàn)將原登記的聯(lián)系人及聯(lián)系電話作重新登記：第一聯(lián)系人

47、： 手 機(jī)： 住宅電話： 郵政編碼： 通信地址： 第二聯(lián)系人： 手 機(jī)： 住宅電話： 郵政編碼： 通信地址： 緊急聯(lián)系人： 手 機(jī)： 住宅電話： 郵政編碼： 通信地址： 以上資料均真實(shí)有效，特此聲明！棟房 簽 名： 日 期：4.5證明開具流程業(yè)主因業(yè)務(wù)需要，提出證明開具申請業(yè)主因業(yè)務(wù)需要，提出證明開具申請前臺確認(rèn)業(yè)主身份，詳細(xì)詢問證明臺頭單位及開具證明的具體用意，如實(shí)填寫證明的相關(guān)內(nèi)容前臺確認(rèn)業(yè)主身份，詳細(xì)詢問證明臺頭單位及開具證明的具體用意，如實(shí)填寫證明的相關(guān)內(nèi)容交服務(wù)中心經(jīng)理審核并蓋章交服務(wù)中心經(jīng)理審核并蓋章蓋章后將證明第二聯(lián)輕輕撕下遞給業(yè)主蓋章后將證明第二聯(lián)輕輕撕下遞給業(yè)主證明序號：致：

48、 茲有 先生/女士（身份證號碼： ）_ 。請給予接洽 /辦理為謝。特此證明。年 月 日（蓋騎縫章）證明序號：致： 茲有 先生/女士（身份證號碼： ）_ 。請給予接洽 /辦理為謝。特此證明。年 月 日七、客戶服務(wù)中心樓宇管理工作指引5.1日常巡查工作1.0目的通過巡查及時(shí)發(fā)現(xiàn)日常管理服務(wù)工作存在的問題，提高服務(wù)質(zhì)量。2.0適用范圍公司各部門、項(xiàng)目的巡查工作3.0職責(zé)3.1項(xiàng)目巡查人員做好日常巡查工作3.2 項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)對巡查工作的抽檢及對發(fā)現(xiàn)的問題協(xié)調(diào)解決。3.3 品質(zhì)督導(dǎo)部負(fù)責(zé)監(jiān)督項(xiàng)目巡查管理的落實(shí)整改情況。4.0方法和過程控制4.1巡查內(nèi)容4.1.1檢查建筑物本體是否完好，尤其是對樓宇外立面

49、的巡查，包括：空調(diào)安裝是否不符合服務(wù)中心要求；陽臺、天面亂拉、亂搭、亂建的現(xiàn)象等；4.1.2房屋的附屬設(shè)施：管線、門窗、照明設(shè)施、管井房、各種標(biāo)識；4.1.3公共設(shè)施完好狀況的巡查，如電梯、兒童游樂場、休閑娛樂設(shè)施、室外照明設(shè)施、供水/電/氣設(shè)施、交通設(shè)施、排污設(shè)施、門禁設(shè)施、監(jiān)控設(shè)施、消防設(shè)施等；4.1.4安全防范服務(wù)的巡查：區(qū)域內(nèi)是否存在治安隱患，保安有否出現(xiàn)脫崗等；4.1.5環(huán)境衛(wèi)生狀況的巡查：員工操作是否規(guī)范、環(huán)境衛(wèi)生是否符合標(biāo)準(zhǔn)，公共場所是否有垃圾而未及時(shí)清理，公共場所有否晾曬衣物，是否有衛(wèi)生死角，商鋪有否亂擺攤位、亂張貼等現(xiàn)象；4.1.64.1.74.1.84.1.94.2小區(qū)巡查

50、的方法：包括“看”、“聽”、“摸”、“聞”“調(diào)查了解”等；4.2.1“看”：通過觀察來發(fā)現(xiàn)小區(qū)管理服務(wù)中存在的問題；4.2.2“聽”：從設(shè)施設(shè)備運(yùn)行時(shí)的聲音判斷是否有故障；4.2.3“摸”：通過用手觸摸檢查各處的衛(wèi)生狀況和感覺設(shè)施設(shè)備的使用狀況；4.2.4“聞”：通過嗅覺感受小區(qū)是否有異味；4.2.5“調(diào)查了解”：向住戶或員工調(diào)查小區(qū)/大廈服務(wù)中心日常管理的各項(xiàng)工作狀況；4.3巡查的重點(diǎn)部位4.3.1天面4.3.2電梯4.3.34.3.44.3.54.3.64.3.74.3.8八、入伙工作指引1.目的規(guī)范入伙工作的策劃、組織實(shí)施。2.范圍適用于服務(wù)中心。3.職責(zé)3.1服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)組織和協(xié)調(diào)

51、入伙各項(xiàng)工作的順利實(shí)施。3.2品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)協(xié)助進(jìn)行入伙資料的準(zhǔn)備。3.3各相關(guān)人員負(fù)責(zé)入伙辦理各項(xiàng)具體操作。4.方法和過程控制4.1物業(yè)與開發(fā)商的工作對接4.1.1提前兩個(gè)月對接入伙的準(zhǔn)確時(shí)間，并做好提前入伙的準(zhǔn)備。4.1.2對接入伙前的接管驗(yàn)收工作。具體按接管驗(yàn)收指引執(zhí)行。4.1.3對接入伙前的清潔工作。地產(chǎn)可委托物業(yè)在入伙前進(jìn)行房屋的清潔工作，一般需要10-15天（根據(jù)面積多少而定）。在進(jìn)行清潔工作時(shí)，物業(yè)應(yīng)避免產(chǎn)生局部未清潔的現(xiàn)象，室內(nèi)和花園內(nèi)的垃圾要處理掉，對玻璃、廚廁等明顯地方，要保持干凈，對安裝有坐便器的衛(wèi)生間，清潔后應(yīng)貼上封條。4.1.4對接集中辦理入伙的場地。入伙現(xiàn)場盡量選擇

52、在明亮、寬敞、通風(fēng)好、舒適的場所，避免在室外、寒冷和嚴(yán)熱的地方。4.1.5對接入伙現(xiàn)場和路線的布置（含標(biāo)識）工作。4.1.5.1布置時(shí)應(yīng)確定好入伙的線路，包括車行和人行線路，尤其是分期開發(fā)的小區(qū)/大廈，要考慮到不影響已入伙業(yè)主的正常生活。4.1.5.2應(yīng)注意考慮到人行出入口的位置，人流較多的入伙各流程可采取流水線的方式布置，高尚社區(qū)業(yè)主可采取一對一服務(wù)辦理方式。4.1.6入伙問題說辭統(tǒng)一。根據(jù)實(shí)際情況，針對重點(diǎn)投訴和客戶主要關(guān)心的問題，開發(fā)商和物業(yè)共同制定對客戶的入伙問題統(tǒng)一說辭，并培訓(xùn)到參與入伙工作的所有工作人員。4.1.7對接返修工作事宜。4.2集中入伙策劃、準(zhǔn)備4.2.1服務(wù)中心經(jīng)理應(yīng)指

53、定入伙工作負(fù)責(zé)人。由入伙工作負(fù)責(zé)人進(jìn)行入伙策劃并編制入伙方案，策劃內(nèi)容包括：入伙戶數(shù)、入伙流程、工作人員崗位分工、現(xiàn)場突發(fā)事件預(yù)案、入伙收取費(fèi)用、現(xiàn)場的包裝等。4.2.2入伙所收取的各項(xiàng)費(fèi)用的確定4.2.2.1確定開始計(jì)收物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的時(shí)間。一般入伙時(shí)間在上半月的，從當(dāng)月15日開始計(jì)收；入伙時(shí)間在下半月的，從下月起計(jì)收。開發(fā)商可能由于銷售或其它需要，要求延遲計(jì)收管理費(fèi)的時(shí)間，由開發(fā)商支付延遲期間的管理費(fèi)。開發(fā)商承諾贈(zèng)送業(yè)主管理費(fèi)的，由開發(fā)商按期支付管理費(fèi)。4.2.2.2確定需要預(yù)交管理費(fèi)的月數(shù)。通常情況下，為了使前期配套設(shè)施的完善和返修等工作有足夠的人力管理，需要預(yù)收三個(gè)月管理費(fèi)（但個(gè)別業(yè)主

54、如拒交的，也可不預(yù)交，讓業(yè)主選擇按月交納）。4.2.2.3確定需要預(yù)交水費(fèi)的金額。一般需要預(yù)收一定金額（三個(gè)月用量）的水電費(fèi)。業(yè)主入住后按業(yè)主實(shí)際用水量扣減，直至完畢后，業(yè)主按月實(shí)際用量交納水費(fèi)。4.2.2.4確定是否需要代開發(fā)商收取其他費(fèi)用。4.2.2.5門禁卡工本費(fèi)。此筆費(fèi)用由開發(fā)商確定免費(fèi)送卡數(shù)量，并計(jì)入開發(fā)成本，通常在入伙時(shí)贈(zèng)送2-3張給業(yè)主，超過數(shù)量應(yīng)按照成本價(jià)收取。具體操作根據(jù)各項(xiàng)目情況確定。4.2.2.6裝修類費(fèi)用按照裝修管理規(guī)定執(zhí)行。4.2.2.7停車場類費(fèi)用。確定各類車位的月租費(fèi)。4.2.2.8其它需要確定的費(fèi)用。4.2.3業(yè)主入伙指引準(zhǔn)備4.2.3.1入伙指引包括的內(nèi)容為：

55、歡迎詞，業(yè)主入伙需準(zhǔn)備和攜帶的資料，入伙辦理流程，裝修辦理流程，業(yè)主在入伙時(shí)需要交納的費(fèi)用等。4.2.3.2入伙指引的內(nèi)容既要清楚、明了，詳細(xì)，又要避免長篇累牘，讓業(yè)主感覺繁雜和摸不著頭腦。4.2.3.3業(yè)主入伙指引應(yīng)在入伙前，隨開發(fā)商的收樓通知書一并發(fā)給業(yè)主。4.2.3.4入伙前，開發(fā)商應(yīng)確定防盜門、窗花、陽臺推拉門、遮陽棚等的樣式，包括款式、規(guī)格、用材等。如小區(qū)允許在陽臺安裝防盜網(wǎng)的，還需要確定防盜網(wǎng)的樣式。4.2.4入伙時(shí)需要準(zhǔn)備的資料在入伙前兩個(gè)月確定好入伙時(shí)業(yè)主需要填寫的資料，提前印刷或復(fù)印好。以下資料供參考：序號資料份數(shù)備注1業(yè)主臨時(shí)管理規(guī)約一式三份業(yè)主一份，物業(yè)管理項(xiàng)目一份，營銷

56、一份。2業(yè)主（住戶）資料卡即業(yè)主（住戶）檔案登記表3委托銀行代收款協(xié)議一式三份業(yè)主（住戶）一份，物業(yè)管理項(xiàng)目一份，銀行一份。4業(yè)戶消防責(zé)任書一式二份業(yè)主（住戶）一份，物業(yè)管理項(xiàng)目一份5房屋驗(yàn)收表業(yè)主驗(yàn)房時(shí)記錄驗(yàn)收意見的表格6前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議書一式二份業(yè)主一份，物業(yè)管理項(xiàng)目一份。如項(xiàng)目辦在銷售樓盤時(shí)未與業(yè)主簽訂該協(xié)議，需要在入伙時(shí)與業(yè)主簽訂。7業(yè)主（住戶）檔案袋按戶數(shù)確定印刷數(shù)量8普通資料袋按戶數(shù)確定印刷數(shù)量9物品領(lǐng)用登記表登記業(yè)主領(lǐng)用的物品10鑰匙領(lǐng)（借）用登記表陪同驗(yàn)房等人員借用鑰匙時(shí)登記11裝修申請相關(guān)資料以備部分業(yè)主現(xiàn)場辦理裝修手續(xù)12停車場車位租用協(xié)議一式二份業(yè)主一份，服務(wù)中心一份

57、13停車場車位管理協(xié)議一式二份業(yè)主一份，服務(wù)中心一份14業(yè)戶手冊結(jié)合本項(xiàng)目實(shí)際情況印刷業(yè)戶手冊，便于在入伙時(shí)派送。內(nèi)容可涵蓋項(xiàng)目物業(yè)管理的內(nèi)容，如常用電話、周邊配套、小區(qū)配套、服務(wù)項(xiàng)目介紹、裝修介紹等內(nèi)容。15各戶型房屋設(shè)計(jì)平面圖、水電走向圖等業(yè)主在入伙當(dāng)時(shí)辦理裝修手續(xù)所需4.2.5入伙現(xiàn)場展板的準(zhǔn)備4.2.5.1入伙展板的內(nèi)容通常包括：公司簡介、入伙辦理流程、裝修辦理流程、收費(fèi)指引、資料樣本等。4.2.5.2應(yīng)根據(jù)入伙展板的內(nèi)容，設(shè)計(jì)美觀的入伙展板。入伙展板的背景可選擇項(xiàng)目的實(shí)景。展板的內(nèi)容應(yīng)盡量避免冗長的文字，以流程圖為主。4.2.5.3可在現(xiàn)場布置需要業(yè)主填寫資料的正確填寫示范樣木。4.

58、2.6入伙其它工作準(zhǔn)備4.2.6.1準(zhǔn)備入伙所需其它的物資，如入伙現(xiàn)場布置的桌椅、住戶鑰匙掛板、展板架、點(diǎn)鈔驗(yàn)鈔機(jī)（如采用POS機(jī)收費(fèi)時(shí)，要注意將物業(yè)和開發(fā)商的收費(fèi)區(qū)分刷卡收取，以便于今后核對）、公章（業(yè)務(wù)章），圓珠筆、訂書機(jī)、回形針、印油等。4.2.6.2為方便臨時(shí)復(fù)印之需，在入伙現(xiàn)場準(zhǔn)備復(fù)印機(jī)。4.2.6.3聯(lián)系銀行收款事宜。4.2.6.4如入伙現(xiàn)場還需要聯(lián)系一些商家，如空調(diào)等家電、潔具、廚具、裝修公司等以方便業(yè)主入伙的，也應(yīng)提前聯(lián)系，確定展區(qū)和價(jià)格。4.2.7入伙培訓(xùn)4.2.7.1在安排好入伙時(shí)各相關(guān)崗位后，應(yīng)對所有參加入伙的工作人員進(jìn)行入伙培訓(xùn)，內(nèi)容包括：現(xiàn)場各崗位的職責(zé)、入伙統(tǒng)一說辭

59、、各部門的銜接、時(shí)間的節(jié)點(diǎn)等。4.2.7.2可進(jìn)行入伙前的模擬演練，對演練中暴露出的問題和不足，入伙負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)組織進(jìn)行整改。4.3入伙手續(xù)辦理4.3.1業(yè)主辦理入伙手續(xù)時(shí)應(yīng)帶資料：4.3.1.1家庭戶應(yīng)帶資料收樓通知書（原件）；房屋買賣合同；業(yè)主身份證原件及三份復(fù)印件（用于服務(wù)中心存檔、辦理銀行托收和房屋所有權(quán)登記）；業(yè)主家人身份證復(fù)印件一份；業(yè)主資料卡；業(yè)主及家庭成員1寸照片一張/人；指定銀行存折原件（銀行卡）及復(fù)印件一張；委托人除須帶以上A-G項(xiàng)所要求的資料外，還需帶上業(yè)主授權(quán)委托書一份，受委托人身份證原件及復(fù)印件一份。4.3.1.2公司戶應(yīng)帶資料收樓通知書（原件）；房屋買賣合同；單位法

60、定代表人身份證原件及二份復(fù)印件（用于服務(wù)中心存檔、辦理銀行托收）；單位出具的法定代表人身份證明一份；營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件（加蓋公章）一份，同時(shí)攜帶原件以便核對；居住在本物業(yè)的單位人員身份證復(fù)印件一份；以單位名義開戶的指定銀行存折原件及復(fù)印件三份；如法定代表人委托他人辦理，受委托人除須帶好以上A-G項(xiàng)所要求的資料外，還需帶上單位授權(quán)委托書一份，法定代表人授權(quán)委托書一份（均需載明授權(quán)范圍），受委托人身份證原件及復(fù)印件一份。4.3.1.3車位的入伙收樓通知書（原件）；車位購買合同書車位產(chǎn)權(quán)人身份證及三份復(fù)印件（用于服務(wù)中心存檔、辦理銀行托收和車位所有權(quán)登記）；業(yè)主資料卡；車位產(chǎn)權(quán)人1寸照片一張；指定銀行存