物業(yè)客服考試試題題庫與答案

1、物業(yè)客服考試試題題庫與答案一、 單項(xiàng)選擇題1、綠化養(yǎng)護(hù)接管的準(zhǔn)備工作一般提前（ A ）時(shí)間進(jìn)行。A. 1-2個(gè)月B. 2-3個(gè)月C. 2個(gè)月D. 3個(gè)月2、綠化養(yǎng)護(hù)分包的，按（B ）組織招標(biāo)工作，選定分包方。A.綠化養(yǎng)護(hù)管理控制規(guī)定B.招標(biāo)管理規(guī)定C.綠化養(yǎng)護(hù)合同D.物業(yè)接管服務(wù)合同 3、綠化日常作業(yè)養(yǎng)護(hù)的標(biāo)準(zhǔn)按（D ）執(zhí)行。A.綠化養(yǎng)護(hù)管理控制規(guī)定B.環(huán)境綠化布置標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程C.綠化養(yǎng)護(hù)管理考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)D.綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程4、客服主管或客服專員每周巡查小區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)至少（ B ）次。A. -B.二C.三D.四5、物業(yè)服務(wù)中心對(duì)小區(qū)的綠化植物建立（D ）,對(duì)名貴植物應(yīng)予以重點(diǎn)分類建立，作

2、為重 點(diǎn)養(yǎng)護(hù)對(duì)象。A.花名冊(cè)B.名錄C.臺(tái)賬D.綠化植物實(shí)物名錄臺(tái)賬6、對(duì)物業(yè)管理客戶溝通一般包括的內(nèi)容表達(dá)不正確的選項(xiàng)是（A ）。A.與業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)就早期介入、承接查驗(yàn)、物業(yè)移交等問題的溝通交流B.與政府行政、業(yè)務(wù)主管部門、轄區(qū)街道居委會(huì)等在法規(guī)監(jiān)管、行政管理服務(wù)方面的溝通 交流C.與市政公用事業(yè)單位、專業(yè)服務(wù)公司等相關(guān)單位和個(gè)人的業(yè)務(wù)溝通交流D.與業(yè)主（或物業(yè)使用人）就相關(guān)內(nèi)容的溝通交流7、物業(yè)服務(wù)企業(yè)及員工與客戶的溝通方法一般而言有傾聽、提問、表示同情、解決問題跟 蹤。以下不屬于其表達(dá)內(nèi)容的是（C ）。A.物業(yè)管理服務(wù)溝通人員應(yīng)該以極大的耐心傾聽客戶傾訴，讓其充分表達(dá)甚至宣泄B.

3、在客戶表達(dá)混亂或語無倫次時(shí)，要有禮貌地截住客戶談話，弄清主題和要求，也可以重新 組織談話或轉(zhuǎn)換話題C.無論客戶所談話題與物業(yè)管理是否相關(guān)，應(yīng)表示同情但不能輕易表示認(rèn)同，要審慎對(duì)待, 不可受到客戶的情緒影響D.客戶所提問題或投訴，要引起重視，盡快處理8、客戶溝通是客戶管理的（B ）工作。A.重點(diǎn)性B.基礎(chǔ)性C.普遍性D.合理性9、對(duì)客戶溝通的考前須知表達(dá)不正確的選項(xiàng)是（C ）oA.良好的溝通環(huán)境可使雙方在輕松愉悅的環(huán)境中進(jìn)行溝通和交流B.在與業(yè)主正式溝通中，可以寒喧等方式為開場白，緩和氣氛，使雙方更好地交流C.物業(yè)管理人員在與客戶溝通交流時(shí)，不管有沒有特殊情況都可以去做其他與溝通無|關(guān)的 事D.

4、客戶溝通的事由、過程、結(jié)果應(yīng)記錄歸檔10、以下關(guān)于物業(yè)管理投訴處理要求的表述，不正確的選項(xiàng)是（A ）。A.對(duì)投訴要“共同受理、一人跟進(jìn)、一人回復(fù)”B.按受和處理業(yè)主投訴要做詳細(xì)記錄，并及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)C.接受與處理業(yè)主的投訴，要盡可能滿足業(yè)主（或物業(yè)使用人）的合理要求D.盡快處理，暫時(shí)無法解決的，除必須向業(yè)主說明外，要約時(shí)間處理，時(shí)時(shí)跟進(jìn)生活垃圾桶外表須每日擦抹，保持干凈，桶內(nèi)（內(nèi)膽）每周清潔一次，假設(shè)因灰頭土臉袋破裂或生活垃圾污染須隨時(shí)清理、清洗。（ V ）垃圾桶破損、外表污染應(yīng)及時(shí)更換，假設(shè)人為損壞，責(zé)任單位或責(zé)任人須照價(jià)賠償，知情不報(bào)者，一經(jīng)查實(shí)，加倍賠償，并追究相關(guān)責(zé)任。（ V ）垃圾中轉(zhuǎn)

5、站內(nèi)除日常清潔外，每周應(yīng)徹底清潔消殺一次，并在垃圾中轉(zhuǎn)站消殺記錄表作好清潔消毒記錄。（ V ）各部門應(yīng)保證每天至少早晚各一次對(duì)垃圾進(jìn)行集中收集。（ V ）收集垃圾時(shí)間隨意，沒有要求。每次集中清運(yùn)垃圾結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)將垃圾車輛清潔干凈，擺放整齊無強(qiáng)烈異味，停放于指定地點(diǎn)，每天至少徹底清洗一次。在業(yè)主裝修前，應(yīng)明確裝修及建筑垃圾的清運(yùn)方式，不得影響小區(qū)的整體環(huán)境衛(wèi)生。（V ）小區(qū)內(nèi)餐飲、醫(yī)療等機(jī)構(gòu)產(chǎn)生的特殊垃圾由其自行清運(yùn)。（V ）定期查看化糞池內(nèi)固體污物的沉積量，及時(shí)組織清掏，池內(nèi)污物不多于糞池總?cè)莘e的3/4。（ V）垃圾中轉(zhuǎn)站需根據(jù)季節(jié)定期清理，5米范圍外不得有刺激性氣味。（ V ）小區(qū)內(nèi)不允許

6、業(yè)戶飼養(yǎng)羊犬、狼犬、南非三色犬等帶攻擊性的動(dòng)物。（ V ）寵物拴養(yǎng)期間，物業(yè)服務(wù)中心將按每天300元收取看護(hù)費(fèi)。（V ）不準(zhǔn)在人工水景（湖）及周邊晾曬任何物品，不準(zhǔn)湖邊垂釣及投擲魚食。（ V ）游泳池池水水質(zhì)細(xì)菌總數(shù)控制在每毫升1000個(gè)以內(nèi)。（ V ）游泳池池水水質(zhì)大腸菌每升含量控制在18個(gè)以內(nèi)。（ V ）泳池池水水質(zhì)尿素含量控制在每升3. 5毫升內(nèi)。（ V ）泳池池水水質(zhì)渾濁度小于或等于5度。（ V ）浸腳消毒池池水每四小時(shí)更換一次，余氯含量應(yīng)保持在510毫克/升。（ V ）吸塵作業(yè)在泳池投放沉淀藥品6-8小時(shí)后的非開放時(shí)間內(nèi)進(jìn)行。至少需在泳池開放前45分鐘內(nèi)完成吸塵作業(yè)。（ V ） 30

7、.裝修現(xiàn)場嚴(yán)禁使用液化石油氣、煤油爐、電爐等做飯。（V ）星期六、星期日及法定節(jié)假日施工，不得產(chǎn)生噪音，影響他人休息。（ V ）住宅共用部位、共用設(shè)備和公共設(shè)施屬人為損壞的，其維修、更新費(fèi)用由相應(yīng)的責(zé)任人承當(dāng)。（V ）普通住宅區(qū)600戶以上1000戶以內(nèi)者，發(fā)放比例不能低于正式收樓入住總戶數(shù)的60%,回收比例不低于90%。（ V ）投訴處理宗旨為站在顧客角度，盡最大可能解決顧客實(shí)際問題，提升顧客滿意度。（V ）維修服務(wù)人員來到顧客家門前，按門鈴時(shí)應(yīng)輕按，持續(xù)時(shí)間約3秒，假設(shè)無響應(yīng)可等5秒鐘后再按一次，持續(xù)時(shí)間仍為3秒。（V ）維修服務(wù)人員來到顧客家門前，假設(shè)無門鈴，可用手敲門三下，一重二輕。（

8、 J ）五、問答題根據(jù)物業(yè)管理?xiàng)l例利用物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行經(jīng)營需通過哪些人或企業(yè)同意？物業(yè)管理的定義什么？ （5分）價(jià)格法對(duì)于包括服務(wù)收費(fèi)在內(nèi)的價(jià)格管理，規(guī)定了哪些定價(jià)形式？辦理裝修申請(qǐng)，業(yè)主應(yīng)向物業(yè)服務(wù)中心提供哪些資料？物業(yè)服務(wù)中心對(duì)違章情況可采取哪些措施？公司竣工備案登記管理流程如何？顧客滿意及抱怨信息獲取的渠道有哪些？滿意率調(diào)查項(xiàng)應(yīng)包括哪些模塊？顧客投訴分哪幾類？投訴處理要領(lǐng)？.答：根據(jù)物業(yè)管理?xiàng)l例利用物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行經(jīng)營的，應(yīng)當(dāng)在征得 相關(guān)業(yè)主（1分）、業(yè)主大會(huì)（1分）、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的同意（2分）后，按照規(guī)定辦理手 續(xù)。.答：物業(yè)管理是指業(yè)主通過選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)

9、（1分），由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物 業(yè)服務(wù)合同約定（1分），對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備（1分）和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、 管理（1分），維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的活動(dòng)（1分）。.答：一是政府定價(jià)（2分）；二是政府指導(dǎo)價(jià)（2分）；三是市場調(diào)節(jié)價(jià)（2分）。.答：1）房屋裝飾裝修管理協(xié)議。2）房屋裝飾裝修備案申報(bào)表。3）裝修方案及 圖紙（裝修平面圖、管線圖、天花裝飾圖等）。4）家居裝修工程施工合同原件及復(fù)印件。5）施工單位承建資格證書原件及復(fù)印件。6）施工單位營業(yè)執(zhí)照副本原件及復(fù)印件。7）施工單位稅務(wù)登記證副本原件及復(fù)印件。8）施工負(fù)責(zé)人身份證原件及復(fù)印件。9）裝修施工人員登記表，并提交

10、施工人員身份證復(fù)印件，一寸免冠近照二張。10）裝修施工單位需在上述資料復(fù)印件上加蓋企業(yè)公章。（每一點(diǎn)1分）.答：物業(yè)服務(wù)中心對(duì)違章情況可采取以下措施：A.要求業(yè)主和施工單位恢復(fù)原狀。B.要求業(yè)主和施工單位賠償損失。C.暫扣施工工具。D.限制施工人員進(jìn)入小區(qū)。E.限制施工人員使用公共設(shè)施。F.書面報(bào)請(qǐng)政府有關(guān)部門予以處理。.答：裝修竣工備案登記流程：1、裝修工程結(jié)束，業(yè)主或住戶與施工方共同驗(yàn)收合格后，由顧客向物業(yè)服務(wù)中心提出竣工 備案申請(qǐng)。2、維修班長負(fù)責(zé)核對(duì)房屋裝修備案登記內(nèi)容、違章整改情況等工程，現(xiàn)場初查15日后進(jìn)行 復(fù)查。3、客服主管負(fù)責(zé)各裝修證件的回收、費(fèi)用的清理、裝修垃圾清理及外立面有

11、無按方案實(shí)施 等進(jìn)行驗(yàn)收。、4、安全主管負(fù)責(zé)核對(duì)房屋家居安防報(bào)警系統(tǒng)恢復(fù)情況。5、在現(xiàn)場復(fù)查后正式備案登記，部門負(fù)責(zé)人審核竣工備案現(xiàn)場查驗(yàn)情況，簽署備案意見。6、違章未整改或?qū)λ泥徳斐捎绊懠皳p失的，不予備案登記。.答：顧客滿意及抱怨信息獲取的渠道有以下渠道：1、顧客投訴；2、與顧客直接溝通；3、問卷與調(diào)查；4、委托專業(yè)測評(píng)公司調(diào)查、收集和分 析；5、專門團(tuán)體、消費(fèi)者組織的測評(píng)報(bào)告；6、各種媒體的報(bào)告；7、行業(yè)研究的結(jié)果；8、意見 箱的收集。.答：滿意率調(diào)查項(xiàng)應(yīng)包括客戶服務(wù)、環(huán)境管理、清潔服務(wù)、消殺服務(wù)、綠化效果、安防 服務(wù)、車輛管理服務(wù)、居家維修服務(wù)、小區(qū)配套服務(wù)等。.答：顧客投訴分房屋管理類

12、、設(shè)備管理類、安全管理類、環(huán)境管理類、綜合服務(wù)類、顧 客糾紛類、地產(chǎn)相關(guān)類、其它類.答：認(rèn)真對(duì)待，不敷衍塞責(zé)；堅(jiān)持原那么，不隨意讓步；態(tài)度鮮明，不含糊其辭；統(tǒng)一問 復(fù)口徑。物業(yè)客服人員培訓(xùn)試題一、選擇題1、以下工作錯(cuò)誤的選項(xiàng)是（B ）。B.態(tài)度冷漠，無動(dòng)于衷D.防止在前臺(tái)非用餐時(shí)間吃東西B.這不是我的工作B.態(tài)度冷漠，無動(dòng)于衷D.防止在前臺(tái)非用餐時(shí)間吃東西B.這不是我的工作D.我不知道2、以下正確的服務(wù)措辭有（C ）。A.這是物業(yè)的規(guī)定C.讓我想想我能做什么3、在與客戶通 時(shí)，以下D ）是正確的。A.嘩嘩的翻紙B.吃東西C.與身邊的人說話D.做 記錄3、在與客戶通 時(shí)，以下D ）是正確的。A.

13、嘩嘩的翻紙B.吃東西C.與身邊的人說話D.做 記錄A.綠化養(yǎng)護(hù)工作的檢查與監(jiān)督B.消防設(shè)施、配電設(shè)施的正常運(yùn)行C.保安值勤工作的檢查與監(jiān)督D.與客戶進(jìn)行工作協(xié)調(diào)5、如果接到來電，確認(rèn)要找的人不在座位，以下處理方式錯(cuò)誤的選項(xiàng)是(D )。A.請(qǐng)問您有急事嗎？可否過幾分鐘再打來。B.您方便留下您的 和姓名嗎？我會(huì)通知他/她回復(fù)您。C.您方便留言嗎？我會(huì)轉(zhuǎn)答給他/她。D.對(duì)來電者身份、事由不明，將要找的人手機(jī)號(hào)碼告訴來電者。6、以下哪些不屬于空置廠房的檢查范圍(D )。A.廠房門窗的安全性Bo廠房內(nèi)配電、消防設(shè)施C.廠房公共區(qū)域的消防、用電設(shè)施Do廠房內(nèi)客戶遺留的物品7、客戶施工裝修時(shí)，以下描述錯(cuò)誤的

14、選項(xiàng)是(A )。A.施工現(xiàn)場地面發(fā)現(xiàn)有煙頭，同時(shí)有使用明火的痕跡。B.每日要按時(shí)對(duì)施工現(xiàn)場進(jìn)行巡視檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即下發(fā)整改通知，催促改正。C.施工現(xiàn)場要求設(shè)備、工具、材料擺放整齊、有序。D.施工人員著裝規(guī)范，不得阻礙其它公司正常辦公。8、陪同客戶乘坐電梯時(shí)，(B )。A.無論電梯內(nèi)是否有其他人，都應(yīng)由客戶先進(jìn)入電梯。B.到目的地后，先讓客戶走出電梯。C.到目的地后，陪同人員應(yīng)先出電梯，并按住電梯門，等候客戶走出電梯。D.進(jìn)入電梯后，不應(yīng)說話。9、以下職責(zé)中，對(duì)客服人員職責(zé)描述完全正確的選項(xiàng)是(A )。(1)車輛管理.；(2)電梯運(yùn)行及衛(wèi)生；(3)處理客戶投訴；(4)款項(xiàng)催繳;(5)施工申報(bào)；

15、(6)電梯故障處理；(7)日常巡檢；(8)收發(fā)信件；(9) 檔案管理；(10)填寫工作記錄。A. (2) (3) (7) (8) (10)Bo (1) (4) (6) (9)C. (2) (7) (8) (10)C. (2) (7) (8) (10)C. (2) (7) (8) (10)Do (2) (4) (7) (8) (10)10、物業(yè)普通工作人員個(gè)人品德應(yīng)有：（A ）C. (2) (7) (8) (10)Do (2) (4) (7) (8) (10)A、工作責(zé)任感B、學(xué)習(xí)能力C、理解能力11、接聽 ，鈴響一聲以內(nèi)，接聽 ；（A）A、三聲 B、二聲 C、一聲12、對(duì)業(yè)主反映的問題要作到“

16、件件有著落，事事有回音”，回訪處理率達(dá) （A） %oA、 100 B、 99 C、 98二、問答題1、接轉(zhuǎn) 的基本流程？答：1、來電鈴響，禮貌接聽并報(bào)出公司名（您好，博大經(jīng)開物業(yè)）。2、待來電人說明事件原由后（找人、報(bào)修、投訴等），接 者立即根據(jù) 來電人要求做出相應(yīng)回答。3、如接到報(bào)修或投訴問題，做好 記錄，并將相應(yīng)問題進(jìn)行轉(zhuǎn)達(dá)處理（通 知維修人員前去維修或?qū)栴}轉(zhuǎn)達(dá)上級(jí)主管）；如轉(zhuǎn)接的 無人接聽，詢問來 電人單位、姓名、事由，做好記錄，以便轉(zhuǎn)達(dá)。2、信件收、發(fā)、處理的基本流程？答：1、郵局每日將園區(qū)客戶的信件、報(bào)刊、包裹等送到物業(yè)公司。2、收件人根據(jù)郵局送來的重要信件進(jìn)行核實(shí)，同時(shí)要求郵局送

17、件人現(xiàn)場確 認(rèn)。3、物業(yè)公司收件人對(duì)客戶的信件、報(bào)刊、包裹進(jìn)行分發(fā)。4、轉(zhuǎn)交各管轄的客服人員實(shí)地發(fā)送，對(duì)于重要信件要求客戶現(xiàn)場簽收。5、針對(duì)已遷址、查無單位或無人領(lǐng)取的信件，加蓋退信說明，第二天退還郵局。6、周末及節(jié)假日的信件、報(bào)刊，待正常上班后按以上要求發(fā)送。3、園區(qū)空置廠房內(nèi)應(yīng)有的原始設(shè)備設(shè)施完好的標(biāo)準(zhǔn)各是什么?答：衛(wèi)生潔具：大、小便池，洗手盆，墩布池流水暢通，潔具齊全，無損壞。門窗：門窗玻璃無損壞，大門緊鎖。配電：空置狀態(tài)時(shí)，斷電；電源開關(guān)齊全?？照{(diào)機(jī)房：設(shè)施無損壞，斷電。消防栓：配件齊全，玻璃無損壞。衛(wèi)生：地面無雜物。4、你認(rèn)為下屬對(duì)上司的禮儀最應(yīng)注意的是什么?（不少于5項(xiàng)）答：（1）

18、聽從上司的指揮安排。（2）尊重上司。（3）接受任務(wù)時(shí)認(rèn)真聽取上 司的部署。（4）遵守時(shí)間。（5）4、你認(rèn)為下屬對(duì)上司的禮儀最應(yīng)注意的是什么?（不少于5項(xiàng)）（7）主動(dòng)與上司交往。（8）不在上司面前過分表現(xiàn)自己。（9）與上司談話時(shí) 不搶話。5、接待、處理投訴及回訪的工作標(biāo)準(zhǔn)分為哪四點(diǎn)?答：1、聽清楚2、問清楚3、記清楚4、復(fù)清楚6、公司管理方針是什么？以人為本、保護(hù)環(huán)境、預(yù)防污染遵守法規(guī)、關(guān)愛健康、精致服務(wù)持續(xù)改進(jìn)、和諧共創(chuàng)博大經(jīng)開物業(yè)品牌7、公司管理目標(biāo)是什么？（1）接到各類報(bào)修后，30分鐘以內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場（2）設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)率到達(dá)100%（3）客戶投訴處理率100%（4）客戶滿意率平均到達(dá)90%

19、以上(5)相關(guān)法律法規(guī)符合率到達(dá)100%(6)安全計(jì)量裝置使用完好率到達(dá)100%(7)消防設(shè)備設(shè)施完好率到達(dá)100%(8)維修操作人員持證上崗率到達(dá)100%(9)人身死亡、重傷事故為零(10)重大管理責(zé)任事故為零(11)定期體檢、預(yù)防職業(yè)病(12)垃圾集中回收分類處理100%8、接聽 務(wù)必注意的事項(xiàng)有哪些？答：1、在第一時(shí)間接聽 2、文明用語3、不得用“喂、講話、哪里、找誰”等生硬失禮的詞語4、遵循客服服務(wù)手冊(cè)規(guī)定9、服務(wù)忌語有哪些？1、回答以下問題說不知道2、亂說話3、態(tài)度生硬4、互相推諉5、不文明用語6、遵循客服服務(wù)手冊(cè)規(guī)定10、什么服務(wù)意識(shí)？答：“服務(wù)第一，業(yè)主至上”，全心全意為業(yè)主服務(wù)

20、。具體做到：服務(wù)態(tài)度一- 文明禮貌；服務(wù)行為-合理規(guī)范；服務(wù)效率一-及時(shí)快捷；服務(wù)效果-業(yè)主滿是、o11、請(qǐng)說出物業(yè)管理公司工作人員在工作中儀容儀表包括哪些?答：1、儀容儀表整潔、端正、規(guī)范，精神狀態(tài)飽滿。2、上班時(shí)間著裝統(tǒng)一，一律穿工作服、佩帶工作卡。3、制服保持清潔、挺括，工作卡涂污或破損應(yīng)及時(shí)更換。三、情景題1、園區(qū)內(nèi)公共區(qū)域嚴(yán)禁客戶存放任何物品及雜物，某日，客服人員在日常巡檢時(shí)，發(fā)現(xiàn)某企業(yè)將其生產(chǎn)產(chǎn)品堆放在園區(qū)消防通道處，阻礙了園區(qū)交通。你身 為客服人員，該如何處理?答案要點(diǎn)：如當(dāng)場發(fā)現(xiàn)某企業(yè)正在堆放物品，直接予以制止，告知消防通道 處嚴(yán)禁擺放、堆放雜物，催促其另找安全區(qū)域存放。如發(fā)現(xiàn)

21、已將物品堆放在公共區(qū)域或消防通道處，立即聯(lián)系該單位有關(guān)人員， 告知其原因，催促該公司將物品移走，存放于安全區(qū)域。2、三層的客戶剛剛?cè)胱?，正在施工裝修階段，由于該公司施工中出現(xiàn)噪聲、氣 味、環(huán)境衛(wèi)生等污染，這些污染嚴(yán)重影響了二層和四層客戶的正常辦公與生產(chǎn), 他們對(duì)此非常反感，并向物業(yè)投訴。請(qǐng)說明如果你身為客服人員，將如何化解 這三方關(guān)系？答案要點(diǎn)：1、三層客戶施工前，要嚴(yán)格對(duì)其施工方案進(jìn)行審批，確保可行后方可同意施工。2、針對(duì)投訴內(nèi)容，對(duì)現(xiàn)場進(jìn)行核實(shí)，確保投訴的真實(shí)性。3、為不影響其他單位的正常辦公與生產(chǎn)，與施工單位協(xié)商，凡有較大噪聲、刷 漆等施工時(shí)，盡量防止安排在上班時(shí)間，并要求其對(duì)施工人員加

22、強(qiáng)約束，確 保施工安全。4、與二層和四層客戶進(jìn)行協(xié)調(diào)，施工中難免出現(xiàn)噪聲、異味，請(qǐng)求其盡量克服 困難，并向其保證物業(yè)方將嚴(yán)格監(jiān)督施工，盡量不影響其他單位正常工作， 直到施工完畢。3、每日開梯前，除對(duì)電梯上下運(yùn)行的安全情況進(jìn)行檢查外，對(duì)轎廂內(nèi)的通訊設(shè)施也應(yīng)一并檢查，確保通訊暢通。上班時(shí)間，3號(hào)廠房某公司通過電梯內(nèi)的通訊 設(shè)施向前臺(tái)求救，報(bào)電梯停留在3層，人正捆在電梯內(nèi)。如果你做為客服人員 接到此 ，該如何處理?答案要點(diǎn)：1、接到客戶 求救后，首先對(duì)該客戶給予言語撫慰，要求對(duì)方穩(wěn)定情緒, 告知對(duì)方現(xiàn)在暫時(shí)安全，等待救援，切勿自行攀爬逃生，以免造成危險(xiǎn)。2、立即通知專業(yè)維修人員前去營救，做好報(bào)修記錄

23、。3、被捆客戶救出后，催促維修人員對(duì)電梯進(jìn)行維修，確保正常運(yùn)行。4、維修后對(duì)電梯維修情況進(jìn)行確認(rèn)，對(duì)客戶進(jìn)行回訪。4、7月某一天下班時(shí)間突降暴雨，導(dǎo)致7號(hào)廠房的一家公司辦公區(qū)及車間局部 的屋頂漏雨，當(dāng)日，剛好被該公司值班人員發(fā)現(xiàn)，第一時(shí)間將其生產(chǎn)設(shè)備及產(chǎn) 品轉(zhuǎn)移到安全位置，但廠房的天花板、墻面均有不同程度被泡，第二天一上班, 該公司負(fù)責(zé)人找到物業(yè)，要求給予處理。問題：你身為物業(yè)公司的客服人員，該如何處理此問題？解決方法：1、接到客戶報(bào)修后，立即與維修人員到現(xiàn)場實(shí)地查看，查找漏點(diǎn)。2、與客戶協(xié)商維修時(shí)間，屋頂防水必須待天晴、屋面干燥后方可進(jìn)行防水 維修，如遇連續(xù)陰雨天氣，安排維修人員采取臨時(shí)措施

24、，對(duì)漏點(diǎn)先進(jìn)行遮蓋，避 免給客戶造成更大的損失。評(píng)論：處理客戶漏水等類的報(bào)修，由于原因查找困難，所以物業(yè)公司在整個(gè)事件的 處理過程中，應(yīng)就處理的步驟、進(jìn)展情況、處理結(jié)果積極與客戶溝通，向客戶傳 達(dá)一種“物業(yè)公司認(rèn)真負(fù)責(zé)”的信息。確定原因后，1、如是防水問題，目在質(zhì)保期內(nèi)將由施工單位負(fù)責(zé)維修；2、 如是質(zhì)保期外，為不影響客戶的正常生產(chǎn)，由物業(yè)公司先行負(fù)責(zé)維修，再與房屋 產(chǎn) 權(quán) 單 位 協(xié) 商 維 修 的 后 續(xù) 事 宜。啟發(fā)和建議：1、物業(yè)公司作為服務(wù)單位，遇客戶報(bào)修一定要熱情接待，屬于物業(yè)服 務(wù)范疇的積極給予解決或合理的答復(fù)，不屬于物業(yè)服務(wù)范疇的，要向客戶解釋說 明；2、處理客戶漏水類報(bào)修一定

25、要實(shí)地查看，查找原因，對(duì)由于漏水產(chǎn)生的糾 紛，物業(yè)公司應(yīng)該端正態(tài)度，擺明位置，站在公平公正的角度，就事論事，說明 問題存在的原因，并積極解決。5、用戶入戶信息資料對(duì)物業(yè)管理公司日后管理工作有很重要的參考作用，你知 道用戶入戶信息檔案資料的主要內(nèi)容嗎？答案要點(diǎn)：用戶入戶信息檔案資料：1、入戶通知書、入戶須知；2、公共契約； 3、用戶資料；4、業(yè)主委員會(huì)章程；5、用戶手冊(cè)；6、用戶進(jìn)戶驗(yàn)收表和交費(fèi)單。6、用戶入戶后，對(duì)物業(yè)管理公司管理工作進(jìn)行投訴時(shí)，你知道接待投訴時(shí)主要 工作內(nèi)容嗎？答案要點(diǎn)：1、認(rèn)真聽取客戶的意見，弄清情況，作好筆錄。2、即時(shí)處理，如非本職工作范圍，非本部門工作范圍的情況，應(yīng)及時(shí)

26、通知有關(guān) 部門或責(zé)任人。3、重大問題逐級(jí)上報(bào)，直到處理完畢。7、業(yè)主要求親見物業(yè)公司總經(jīng)理進(jìn)行投訴，該怎么辦？對(duì)業(yè)主的投訴,經(jīng)辦人員要熱情接待，耐心聽取業(yè)主的投訴并做好對(duì)業(yè)主的工作, 盡量不要把矛盾上交。假設(shè)業(yè)主非見總經(jīng)理不可，那么要進(jìn)行預(yù)約。預(yù)約前做好幾件 事：1、填寫：“投訴接待日預(yù)約單”2、整理好有關(guān)資料。包括：(1)業(yè)主資料：姓名、居住單元、投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容及要求；(2)處理情況：職能部門的調(diào)查情況、處理意見、處理過程是否有變化，解 決了什么問題，尚有什么問題未能解決？是什么原因？11、在物業(yè)管理投訴處理的程序中，處于調(diào)查分析投訴原因和提出解決投訴的方案之間的程 序是（c ）。A.記

27、錄投訴內(nèi)容B.判斷投訴性質(zhì)C.確定處理責(zé)任人D.答復(fù)業(yè)主12、在物業(yè)管理投訴處理的程序中，處于各程序之首的程序是（A ）oA.記錄投訴內(nèi)容B.判斷投訴性質(zhì)C.提出解決投訴的方案D.總結(jié)評(píng)價(jià)13、客戶希望聽到“如果我無法立刻解決您的問題，我會(huì)告訴您我處理它的步驟與時(shí)間”， 表達(dá)了客戶（A ）的需求。A.需要迅速反響B(tài).需要被傾聽C.需要服務(wù)人員專業(yè)化D.需要被關(guān)心 14、在客戶需求方面，一般而言，客戶的需要不包括（B ）oA.需要被關(guān)心B.需要被埋怨C.需要服務(wù)人員專業(yè)化D.需要迅速反響15、在測量客戶滿意的方法中，（B ）的核心是確定服務(wù)在多大程度上滿足了客戶的欲望和 需求。A,建立受理系統(tǒng)B

28、.客戶滿意度調(diào)研C.失去客戶分析 D.競爭者分析16、對(duì)各種投訴、遭遇或不幸的傾訴，首先要設(shè)身處地從業(yè)主的角度考慮，適當(dāng)表示理解或 同情。這表達(dá)了物業(yè)管理投訴處理方法中的（C ）的方法。A.耐心傾聽，不與爭辯 B.詳細(xì)記錄，確認(rèn)投訴C.真誠對(duì)待，冷靜處理D.總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改善服務(wù)17、物業(yè)的基本情況不包括（A ）。A.服務(wù)費(fèi)用B.物業(yè)類型 C,坐落位置 D.物業(yè)名稱18、緊急事件的處理包括（D）階段。A.事先、事中控制B.事中控制、事后處理C.事先處理、事后處理兩個(gè)D.事先準(zhǔn)備、事中控制、事后處理三個(gè)19、為到達(dá)某一專門目的或解決某一專門問題而對(duì)員工進(jìn)行的培訓(xùn)是（D ）A.入職培訓(xùn)B.操作層員工的

29、知識(shí)和能力培訓(xùn)C.管理層員工的知識(shí)和能力培訓(xùn)D.專題培訓(xùn)20、在與客戶溝通的過程中，要形成完整的（C ）,包括時(shí)間、地點(diǎn)、溝通人員、事件和 處理結(jié)果等。A.會(huì)審制度B.跟蹤分析 C.溝通記錄 D.溝通服務(wù)以下不是客戶滿意度問卷調(diào)查實(shí)施步驟的是（B ）A.客戶滿意度調(diào)查的籌劃B.客戶滿意度調(diào)查的預(yù)案C.利用客戶數(shù)據(jù)庫D. 了解客戶期望22、“入住手續(xù)辦理和程序”是入住準(zhǔn)備中的（A ）階段。A.入住工作計(jì)劃B.入住儀式籌劃C.環(huán)境準(zhǔn)備D.其他準(zhǔn)備事項(xiàng)23、以下有關(guān)業(yè)主入住的說法中借誤的是（A ）。A.業(yè)主入住實(shí)行一站式柜臺(tái)服務(wù)，不方便業(yè)主辦理有關(guān)入住手續(xù)B.因故未能按時(shí)辦理入住手續(xù)的，可按照入住通

30、知書中規(guī)定的辦理另行處理。C.指定專人負(fù)責(zé)辦理業(yè)主入住手續(xù)時(shí)的各類咨詢和引導(dǎo)，以便入住工作有秩序地順利進(jìn) 行。D.入住期間不僅有室內(nèi)手續(xù)辦理，還有現(xiàn)場驗(yàn)房等程序。3、把預(yù)約單和資料送交總經(jīng)理，請(qǐng)總經(jīng)理定接見時(shí)間，然后回復(fù)業(yè)主。4、根據(jù)總經(jīng)理的處理意見及決定，進(jìn)行跟蹤處理，直至落實(shí)。8、公寓宿舍人員財(cái)務(wù)喪失，解釋為物業(yè)管理失職，要求物業(yè)管理部賠償。喪失 財(cái)務(wù)人員所在公司已與我公司簽署物業(yè)管理合同，但其所在公司一直拖欠 物業(yè)費(fèi)，原因?yàn)槲飿I(yè)服務(wù)不到位，造成了員工物品喪失，拒絕繳納物業(yè)費(fèi)，你 認(rèn)為這個(gè)理由合理嗎？并提出理由。簽署了管理公約及承諾書即表示其對(duì)物業(yè)管理及物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)標(biāo) 準(zhǔn)的認(rèn)可，業(yè)主與物

31、業(yè)公司之間已形成了物業(yè)管理與被管理，服務(wù)與被服務(wù)的關(guān) 系，雙方應(yīng)當(dāng)按照公約約定享有權(quán)利，履行義務(wù)。物業(yè)公司提供物業(yè)管理服務(wù)后, 享有收取物業(yè)管理費(fèi)的權(quán)利，業(yè)主接受服務(wù)后，也有按時(shí)交納物業(yè)管理費(fèi)的義務(wù)。業(yè)主家的失竊一事屬刑事案件，物業(yè)對(duì)此無主觀過錯(cuò)，如核實(shí)失竊與物業(yè)管 理疏漏有關(guān)，應(yīng)對(duì)業(yè)主家的損失承當(dāng)局部賠償責(zé)任。但業(yè)主生以此拒付物業(yè)管理 費(fèi)等費(fèi)用，理由不當(dāng)，不予支持。9、假如你是客服主管，如遇到前臺(tái)人員及現(xiàn)場工作人員，與客戶發(fā)生口角、大 罵等現(xiàn)象，當(dāng)時(shí)應(yīng)該怎樣處理，怎樣杜絕此種情況再次發(fā)生。答案略10、某日公寓宿舍居住人員房間內(nèi)房頂出現(xiàn)嚴(yán)重漏水現(xiàn)象，到客服前臺(tái)尋求解 決方法，由于情況嚴(yán)重，情緒

32、十分不好，你是前臺(tái)接待人員，如何處理。答案略24、以下不屬于日常物業(yè)管理期檔案的是（C）A.物業(yè)運(yùn)行記錄檔案B.物業(yè)維修記錄檔案C.物業(yè)收集資料檔案D.物業(yè)管理公司行政管理檔案25、物業(yè)管理檔案的一般是按照物業(yè)管理的（A）進(jìn)行的。A.流程分類B.結(jié)構(gòu)分類C.時(shí)間分類D.事件分類26、綠化工程改造由服務(wù)中心主任提出整改實(shí)施方案及費(fèi)用預(yù)算，上報(bào)（C ）審核，經(jīng)公 司總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。A.行政與人力資源部B.工程管理部C.品質(zhì)管理部D.安全管理部27、病蟲害防治及管理具體按（A ）執(zhí)行。 TOC o 1-5 h z A.植物病蟲害防治規(guī)程B.綠化病蟲害防治記錄C.農(nóng)藥安全管理規(guī)定D.綠化養(yǎng)護(hù)管理控制

33、規(guī)定28、公共使用的綠化機(jī)（工）具，由部門統(tǒng)一管理，進(jìn)出倉庫須在（C ）上做好進(jìn)、出登 記，經(jīng)倉庫管理員檢查簽名確認(rèn)。A.辦公用品使用登記表B.物資使用登記表C.機(jī)（工）具使用登記表D.固定資產(chǎn)表 29、綠化機(jī)（工）具的操作具體按（B ）執(zhí)行。A.綠化養(yǎng)護(hù)管理控制規(guī)B. 綠化機(jī)具操作規(guī)程 C.機(jī)（工）具使用登記表I）.植物病蟲害防治規(guī)程負(fù)責(zé)環(huán)境衛(wèi)生承包商的考察、初選、初步談判及對(duì)環(huán)境衛(wèi)生承包商進(jìn)行日常監(jiān)督、協(xié)調(diào)及考核管理。（ C ）A.客服主管B.清潔主管C.物業(yè)服務(wù)中心主任D.品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)環(huán)境衛(wèi)生及消殺計(jì)劃的落實(shí)、日常監(jiān)督檢查、跟蹤整改，及月度現(xiàn)場清潔、消殺服務(wù)質(zhì)量的考核評(píng)估（ A ）。A

34、.客服主管B.清潔主管C.物業(yè)服務(wù)中心主任 D.品質(zhì)管理部 32、崗位保潔員按及時(shí)完成清潔作業(yè)。（ C ）A.崗位職責(zé)B.清潔質(zhì)量考核表C.崗位日常清潔服務(wù)流程表D.清潔衛(wèi)生管理規(guī)定 33、物業(yè)服務(wù)中心清潔衛(wèi)生的日常監(jiān)督檢查每天至少巡查園區(qū)（B ）次。A. - B.二 C.三 D.四34、清潔服務(wù)日常檢查過程中，假設(shè)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重的清潔服務(wù)質(zhì)量問題等，按合同要求當(dāng)天發(fā)出 （B ）,并依據(jù)合同相應(yīng)條款進(jìn)行考核，假設(shè)須扣款處理的，經(jīng)清潔承包商現(xiàn)場主管人員確 認(rèn)，費(fèi)用月終考核結(jié)算時(shí)扣除。A.警告單B.整改通知單C.罰單D.扣款單35、對(duì)清潔垃圾分包方及裝修垃圾清運(yùn)分包方的生活及裝修垃圾的清運(yùn)管理，按（ D

35、 ） 執(zhí)行。A.需要B計(jì)劃C.要求D.生活（裝修）垃圾管理規(guī)定36、對(duì)分包方的環(huán)境清潔服務(wù)質(zhì)量的月度考核評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)按（C ）內(nèi)容進(jìn)行。A.規(guī)定B.月度清潔計(jì)劃C.清潔質(zhì)量考核表D.現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)37、物業(yè)服務(wù)中心對(duì)日常及月度考評(píng)形成清潔服務(wù)質(zhì)量考核結(jié)果匯總表，經(jīng)雙方主管人 員確認(rèn)，編制（ A ）,報(bào)品質(zhì)管理部備案后，作為月度費(fèi)用結(jié)算的依據(jù)。A.工作評(píng)估報(bào)告B.檢查總結(jié)C.問題報(bào)告D.整改報(bào)告38、生活垃圾中轉(zhuǎn)站按垃圾中轉(zhuǎn)站管理規(guī)定執(zhí)行，生活垃圾中轉(zhuǎn)站至少（B ）清潔消 殺一次，每次消殺填寫生活中轉(zhuǎn)站消殺記錄表，公司與承包方雙方代表確認(rèn)，部門負(fù)責(zé) 人月度審核。A.每日B.每周39A.每日B.每周

36、39、物業(yè)服務(wù)中心至少（ CA.每月 B.每季度）對(duì)小區(qū)環(huán)衛(wèi)設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)盤點(diǎn)一次。40、滅“四害”服務(wù)的頻次為（B ）A.每日一次 B.每周一次服務(wù)時(shí)間應(yīng)避開人流高峰期。C.40、滅“四害”服務(wù)的頻次為（B ）A.每日一次 B.每周一次服務(wù)時(shí)間應(yīng)避開人流高峰期。C.每月一次D.每季度一次A.消殺（毒）工作記錄表B.工作記錄C.報(bào)告D.考核報(bào)告 42、我司對(duì)清潔服務(wù)人員的年齡要求在（C ）歲以下。A. 35B. 40C. 45D. 5043、見到客戶應(yīng)主動(dòng)示意，應(yīng)微笑、點(diǎn)頭示意；應(yīng)微笑問好。（B ）A.4米之內(nèi)、4米之外 B.3米之外、3米之內(nèi) C.3米之內(nèi)、3米之外 D. 4 米之外、4米之內(nèi)

37、44、環(huán)境專員每天對(duì)管理區(qū)域不少于（B ）次巡視環(huán)境衛(wèi)生日常工作情況，并在服務(wù)質(zhì) 量現(xiàn)場檢查記錄表上做好記錄，發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)通知分包方清潔主管，并跟蹤處理情況。 A.一B.二C.三D.四每天對(duì)管理區(qū)域不少于二次巡視環(huán)境衛(wèi)生日常工作情況，并在服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場檢查記錄表上做好記錄，發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)通知分包方清潔主管，并跟蹤處理情況。A.品質(zhì)專員B.清潔人員C.工程經(jīng)理D.環(huán)境專員45、環(huán)境專員每天對(duì)管理區(qū)域不少于二次巡視環(huán)境衛(wèi)生日常工作情況，并在上做好記錄，發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)通知分包方清潔主管，并跟蹤處理情況。（ C ） A.清潔服務(wù)質(zhì)量考核匯總表B.工作評(píng)估報(bào)告C.服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場檢查記錄表D.整改通知單46

38、、月檢考核評(píng)估，應(yīng)結(jié)合、匯總?cè)?、周檢環(huán)境衛(wèi)生檢查考核情況，編制清潔服務(wù)質(zhì)量考 核匯總表、工作評(píng)估報(bào)告，經(jīng)（ A ）審核，報(bào)品質(zhì)管理部備案，作為月度費(fèi)用支付的依據(jù)。A.物業(yè)服務(wù)中心主任B.清潔主管C.安全主管D.品質(zhì)管理 部46、月檢考核評(píng)估，應(yīng)結(jié)合、匯總?cè)?、周檢環(huán)境衛(wèi)生檢查考核情況，編制清潔服務(wù)質(zhì)量考 核匯總表、工作評(píng)估報(bào)告，經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心主任審核，報(bào)（ B ）備案，作為月度費(fèi)用支付的依據(jù)。A.前期管理部B.品質(zhì)管理部C.行政與人力資源部D.機(jī)電工程部47、垃圾中轉(zhuǎn)站應(yīng)（B ）重點(diǎn)消殺，防治蚊蠅孳生，并保持相關(guān)記錄。A.每日B.每周 C.每月D.每季度48、正式開放前（C ）內(nèi)必須對(duì)泳池內(nèi)循環(huán)

39、系統(tǒng)運(yùn)行情況、各類場地、設(shè)備設(shè)施是否存在 安全隱患、場地濕滑程度進(jìn)行現(xiàn)場測試，發(fā)現(xiàn)安全隱患立即整改，到達(dá)政府規(guī)定泳池開放標(biāo) 準(zhǔn)。A. 一月B. 一周 C. 15 日D. 3 天49、泳池場所配置固定專人負(fù)責(zé)游泳池的池水消毒，控制池水游離余氯含量在（A ）之間。A. 0. 4-0.6量克B. 6. 8-8.5C. 1毫克 D. 2呈克50、泳池場所配置固定專人負(fù)責(zé)游泳池的池水消毒，水質(zhì)PH值控制在（ B ）之間。A. 0.4-0.6 毫克B. 6.8-8.5 C. 89 D. 3-551、物業(yè)服務(wù)報(bào)告適用于多業(yè)主的物業(yè)服務(wù)工程，（ D ）編寫并向業(yè)主公布一次, 由工程負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)編制。A.每月B.

40、每周C.每年D.每季度52、物業(yè)服務(wù)報(bào)告的文字局部須于每季度首月（ B ）前報(bào)部門負(fù)責(zé)人審核后報(bào) 管理者代表審批，抄送品質(zhì)部備案。A.5日15 日10 日53、公司對(duì)小型活動(dòng)的區(qū)分, A.5日15 日10 日53、公司對(duì)小型活動(dòng)的區(qū)分, A. 500 B. 500-99954、公司對(duì)中型活動(dòng)的區(qū)分,A. 500B. 500-99955、公司對(duì)大型活動(dòng)的區(qū)分, A. 500B. 500-99956、公司對(duì)重大活動(dòng)的區(qū)分,A. 500B. 500-999依據(jù)費(fèi)用在（ C. 1000-2000 依據(jù)費(fèi)用在（ C. 1000-2000 依據(jù)費(fèi)用在（ C. 1000-2000 依據(jù)費(fèi)用在（ C. 100

41、0-200020 日）元內(nèi)的。D. 2000以上 元內(nèi)的。D. 2000以上 元內(nèi)的。D. 2000以上 元內(nèi)的。I）. 2000 以上57、公司組織的社區(qū)文化活動(dòng)對(duì)大型活動(dòng)的人數(shù)界定為（C ）。A. 21-60 B. 61-100 C. 101-200 D. 201-50058、上門時(shí)間如無特殊約定，應(yīng)安排在下面哪個(gè)時(shí)間段內(nèi)，以免影響顧客休息。（D ）A.上午 8 ： 3011:30 ,下午 14:00-21:00B.上午 8 ： 3011:30 ,下午14:0018:00C.上午 9：3012:30,下午 14:00-17:00D.上午 9： 3011:30,下午 14:00-21:005

42、9、物業(yè)服務(wù)中心在做客戶滿意度調(diào)查時(shí)應(yīng)至少提前（）天在小區(qū)公示欄內(nèi)進(jìn)行宣傳。A. 1 B. 2 C. 3 D. 560、接到顧客服務(wù)需求時(shí)，應(yīng)急維修（A ）分鐘內(nèi)應(yīng)直到現(xiàn)場處理。A. 10 B. 20 C. 30 D. 6061、接到顧客服務(wù)需求時(shí)，一般性維修服務(wù)，上門查看時(shí)間為（B ）分鐘之內(nèi)，具體維修 時(shí)間可及時(shí)進(jìn)行或與顧客商議。A. 10 B. 20 C. 30 D. 60二、多項(xiàng)選擇題1、物業(yè)服務(wù)企業(yè)及員工在與客戶溝通的過程中，要形成完整的溝通記錄，包括（ABCE）等。A.時(shí)間 B.地點(diǎn) C.溝通人員D.溝通人員的心情E.事件2、客戶溝通的（ACD ）應(yīng)記錄歸檔。A.事由B.心態(tài)C.過

43、程D.結(jié)果E能力3、在物業(yè)管理與服務(wù)運(yùn)行的運(yùn)行過程中，引起物業(yè)管理投訴的原因很多，但概括起來主要 有（ABCD ）oA.物業(yè)管理服務(wù) B.突發(fā)事件處理C.物業(yè)服務(wù)收費(fèi)D.社區(qū)文化活動(dòng)組織E.物業(yè)服務(wù)企業(yè)與建設(shè)單位有關(guān)物業(yè)的糾紛C.真誠對(duì)待，冷靜處4、對(duì)物業(yè)管理投訴處理方法的表達(dá)，正確的有（BCDE ） A.敵對(duì)反駁，與之爭辯B.詳細(xì)記錄，確認(rèn)投訴C.真誠對(duì)待，冷靜處D.及時(shí)處理，注重質(zhì)量E.總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改善服務(wù)5、在客戶需求方面，一般而言，客戶需要（ACDE） oA.被關(guān)心B.被埋怨C.傾聽D.服務(wù)人員專業(yè)化E.迅速反響6、對(duì)于客戶滿意度問卷調(diào)查的問卷設(shè)計(jì)步驟中的設(shè)計(jì)問卷來說，設(shè)計(jì)問卷需要考虛（

44、ABDE）A.問卷的長度 B.問卷的結(jié)構(gòu) C.問卷的設(shè)計(jì)人 D.問題的類型E.問卷的樣式7、溝通的方法一般有（ACDE ） oA.傾聽 B.猜想 C.表示同情 D.解決問題E.跟蹤8、入住服務(wù)的管理包括（ ACDE ） oA.入住流程與手續(xù) B.建設(shè)單位開具證明C.費(fèi)用繳約 D.驗(yàn)房及發(fā)放鑰匙 E.資料歸檔9、溝通管理包括（BCE ） oA.建立物業(yè)管理溝通環(huán)境B.建立定期客戶溝通制度C.建立跟蹤分析和會(huì)審制度D.建立客戶溝通檔案E.引進(jìn)選進(jìn)技術(shù)和手段，加強(qiáng)客戶管理10、公司顧客投訴處理方法中的投訴處理要領(lǐng)包括（ABCD）A.認(rèn)真對(duì)待，不敷衍塞責(zé) B.堅(jiān)持原那么，不隨意讓步C.態(tài)度鮮明，不含糊

45、其辭 D.統(tǒng)一回復(fù)口徑11、確定接管后綠化養(yǎng)護(hù)的方式可有幾種（ AB ）A.物業(yè)自管 B.物業(yè)分包給專業(yè)公司C.物業(yè)不管D.業(yè)主自管E.業(yè)主委員會(huì)自管12、綠化養(yǎng)護(hù)分包的按哪兒種文件標(biāo)準(zhǔn)、流程、考核方法實(shí)施管理。（BD ）A.月度計(jì)劃B.綠化養(yǎng)護(hù)管理控制規(guī)定C.現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量檢查考核表D.合同管理方法E.月度考核表13、綠化庫房管理按和執(zhí)行。（AE ）A.物品采購與儲(chǔ)存管理規(guī)定B.綠化養(yǎng)護(hù)管理控制規(guī)定C.現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量檢查考核表D.合同管理方法 E.倉庫管理規(guī)定14、分包方的選擇評(píng)價(jià)按執(zhí)行，與環(huán)境清潔衛(wèi)生分包商合同的簽訂按執(zhí)行，清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及檢查方法的制訂參照?qǐng)?zhí)行。按順序正確答案有哪些選項(xiàng)（ AB

46、D ）A.供方管理規(guī)定B.合同管理方法C.日常清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)D.保潔工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與檢查方法E.環(huán)境衛(wèi)生管理控制規(guī)定15、物業(yè)服務(wù)中心清潔衛(wèi)生的日常監(jiān)督檢查每天至少巡查園區(qū)二次，按環(huán)境衛(wèi)生檢查制度 對(duì)清潔人員的（ ABCDE ）作全面監(jiān)督檢查，并在服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場檢查記錄表上做好詳 細(xì)記錄。A.上崗情況B.著裝、禮節(jié)、行為舉止C.服務(wù)的及時(shí)性D.工具（物料）的配制 E.清潔的質(zhì)量16、對(duì)分包方的環(huán)境清潔服務(wù)質(zhì)量的月度考評(píng)小組一般由（）組成。A.部門負(fù)責(zé)人B.清潔主管 C.分包方現(xiàn)場清潔主管人員 D.保安員 E.清潔員17、環(huán)衛(wèi)設(shè)備設(shè)施包括（ ABCDE ） oA.A.生活垃圾中轉(zhuǎn)站車 E.工具房A.生

47、活垃圾中轉(zhuǎn)站車 E.工具房B.生活垃圾桶、果皮桶 C.灑水車 D,生活垃圾清運(yùn)A.生活垃圾中轉(zhuǎn)站車 E.工具房A.蒼蠅B.蚊子C.螳螂 D.老鼠E.麻雀 19、以下哪些是我司對(duì)清潔服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)要求（ABCDE ）C.C.不提抽E.不得E.不作C.不提抽E.不得E.不作C.部門建立環(huán)EC.不提抽E.不得E.不作C.部門建立環(huán)E.漂亮20、對(duì)清潔過程有安全隱患或造成使用不便的，應(yīng)（ AB ）A.設(shè)明顯標(biāo)識(shí) B.采取防范措施 C. 口頭告知D.咨詢?cè)俑嬷?為21、服務(wù)的公共區(qū)域內(nèi)垃圾箱、垃圾桶配置應(yīng)（ABC）A.配置齊全，使用方便B.垃圾箱、垃圾桶設(shè)置標(biāo)示完善，提倡環(huán)保衛(wèi)設(shè)備設(shè)施臺(tái)賬，垃圾箱、

48、垃圾桶統(tǒng)一編號(hào)管理D.只要方便即可 22、環(huán)境月度考核評(píng)估由（BCD ）組成，對(duì)所管轄區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生工作不定期進(jìn)行月檢及考 評(píng)工作。A.品質(zhì)專員B.物業(yè)服務(wù)中心主任C.清潔主管D.分包方負(fù)責(zé)人E.行政人事23、月檢考核評(píng)估，應(yīng)結(jié)合、匯總 檢、檢環(huán)境衛(wèi)生檢查考核情況，編制清潔服務(wù)質(zhì)量考核匯總表、工作評(píng)估報(bào)告，經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心主任審核，報(bào)品質(zhì)管理部備案，作為月度費(fèi)用支付的依據(jù)。（AB ） A.日 B.周 C.季度 I）.專項(xiàng)E.年度24、月檢考核評(píng)估，應(yīng)結(jié)合、匯總?cè)?、周檢環(huán)境衛(wèi)生檢查考核情況，編制、，經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心主任審核，報(bào)品質(zhì)管理部備案，作為月度費(fèi)用支付的依據(jù)。（DE ） A.服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場檢查記錄

49、表B.工作總結(jié)C.月度檢查計(jì)劃D.清潔服務(wù)質(zhì)量考核匯總表E.工作評(píng)估報(bào)告25、服務(wù)的公共區(qū)域內(nèi)垃圾箱、垃圾桶配置要（ ABC ） A,配置齊全，使用方便B.垃圾箱、垃圾桶設(shè)置標(biāo)示完善，提倡環(huán)保C.部門建立環(huán)衛(wèi)設(shè)備設(shè)施臺(tái)賬，垃圾箱、垃圾桶統(tǒng)一編號(hào)管理 D.高檔，不能低調(diào)E.全部統(tǒng)一種款式、顏色26、小區(qū)內(nèi)配置的垃圾中轉(zhuǎn)站有何要求（ABCD ）A.垃圾中轉(zhuǎn)站要求外表美觀、美化，設(shè)備隱蔽，對(duì)居住戶影響降到最小，但須滿足垃圾清 運(yùn)車出入B.垃圾中轉(zhuǎn)站內(nèi)地面硬化處理，外表平滑易于清潔；C.內(nèi)設(shè)供水及沖洗設(shè)施及排氣D.內(nèi)設(shè)足夠的盛裝垃圾的專用垃圾桶E.內(nèi)部要刷得亮白27、泳池營業(yè)開放前需按公共衛(wèi)生管理規(guī)定

50、內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)取得、安排具備健康合格證、衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)合格證、“職業(yè)技能資格證”、救生員上崗證 的救生員持證上崗。（ AC ） A.“衛(wèi)生許可證”B.營業(yè)執(zhí)照C.“高危行業(yè)證”D. 組織機(jī)構(gòu)代碼證 E.稅務(wù)登記證28、泳池營業(yè)開放前需按公共衛(wèi)生管理規(guī)定內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)取得“衛(wèi)生許可證”、“高危行業(yè) 證”安排具備、的救生員持證上崗。（ABCD ）A.健康合格證B.衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)合格證C. “職業(yè)技能資格證”D. 救生員上崗證 E.體檢單29、游泳池應(yīng)配備必要的醫(yī)藥箱，箱內(nèi)需具備（ABCDE ）等物品。A.氧氣瓶 B.急救藥品C. 眼藥水 D.消毒水 E.創(chuàng)口貼 30、游泳池內(nèi)嚴(yán)禁患有（ABCDE）等的人員入場游泳

51、。A.肝炎 B. 心臟病C. 高血壓 D.性病 E.酗酒者31、業(yè)主應(yīng)攜帶以下資料前往物業(yè)服務(wù)中心辦理房屋交付手續(xù)。（ABCDE ）A.房屋交付通知書原件（或入伙通知書原件） B.業(yè)主身份證原件及復(fù)印 件C.家庭成員身份證復(fù)印件D.業(yè)主及家庭成員照片E.指定銀行存折（用于繳付管理服務(wù)費(fèi)等費(fèi)用）原件及復(fù)印件32、公司對(duì)社區(qū)文化活動(dòng)規(guī)模的分類有（ABCD ）A.小型活動(dòng) B. 中型活動(dòng)C. 大型活動(dòng) D.重大活動(dòng) E.微型活動(dòng) 33、社區(qū)文化活動(dòng)實(shí)施方案的內(nèi)容包括（ABCDE ）及活動(dòng)經(jīng)費(fèi)的落實(shí)等工程A.活動(dòng)主題、內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)B.相關(guān)配合部門及人員任務(wù)分工C.參與活動(dòng)人員D.宣傳報(bào)道的安排 E.活動(dòng)所需設(shè)