北理工18秋學期《客戶關系管理》在線作業(yè)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)專心-專注-專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)(單選題) 1: 關于服務質(zhì)量的認識，正確的一項是（ ）A: 職能質(zhì)量是指服務過程的產(chǎn)出，即客戶從服務過程中所得到的東西B: 服務質(zhì)量一般包括技術(shù)質(zhì)量和職能質(zhì)量兩個方面的內(nèi)容C: 技術(shù)質(zhì)量是指服務推廣的過程，即服務人員在向客戶提供服務與客戶打交道的過程D: 服務質(zhì)量水平的高低完全由服務提供者所決定正確答案: (單選題) 2: 下列哪一項屬于從外部渠道收集客戶的信息（ ）A: 財務部門B: 銷售部門C: 客戶服務部門D: 網(wǎng)絡正確答案: (單選題) 3: 一般而言，制造商

2、會依據(jù)渠道客戶的盈利能力、企業(yè)對于渠道客戶控制的可能性和渠道客戶的適應性三項標準來評估渠道客戶的性能。確定是否對終端客戶實施（ ）A: 價格控制B: 淘汰控制C: 品牌控制D: 所有權(quán)控制正確答案: (單選題) 4: CRM要求企業(yè)提供具有競爭力的售后支持、上門維修和消耗品維護服務等服務，為此需要進行（ ）A: 市場營銷流程的再造B: 銷售流程的再造C: 客戶服務流程的再造D: 客戶合作管理流程的再造正確答案: (單選題) 5: 企業(yè)不斷地協(xié)同客戶努力，幫助客戶解決問題，支持客戶的成功，實現(xiàn)共同發(fā)展，這種客戶關系類型屬于（ ）A: 負責型B: 伙伴型C: 能動型D: 被動型正確答案: (單選題

3、) 6: 不同的信用等級代表著不同的內(nèi)涵，信用狀況最好的是（ ）A: A級B: B級C: C級D: D級正確答案: (單選題) 7: 渠道客戶通過有意或無意的市場行為所觸發(fā)的存在于公司營銷渠道系統(tǒng)外部及內(nèi)部的各種矛盾,稱為（ ）A: 渠道權(quán)力B: 竄貨C: 渠道沖突D: 渠道合作正確答案: (單選題) 8: 顧客卡的內(nèi)容主要是客戶個人和組織的基礎性資料，重點是了解客戶需求特征、可能的購買時間、地點和方式等。這類顧客卡屬于（ ）A: 潛在顧客調(diào)查卡B: 現(xiàn)有顧客卡C: 舊客戶卡D: 客戶名冊正確答案: (單選題) 9: 客戶對其他客戶、社會聲譽等方面給企業(yè)間接帶來的貢獻，這種價值可以稱為（ ）A

4、: 客戶的潛在價值B: 客戶的影響價值C: 客戶的即有價值D: 客戶的學習價值正確答案: (單選題) 10: 企業(yè)應該將關注的焦點集中在客戶的回頭率上，認為培養(yǎng)忠誠客戶比獲得更大的市場份額更重要，這種客戶增長策略屬于（ ）A: 客戶忠誠戰(zhàn)略B: 客戶擴充戰(zhàn)略C: 客戶獲得戰(zhàn)略D: 客戶多樣化戰(zhàn)略正確答案: (多選題) 1: 客戶固有侃價實力包括以下哪些方面（ ）A: 客戶購買量B: 客戶選擇來源C: 客戶交易代價D: 客戶轉(zhuǎn)換成本正確答案: (多選題) 2: 對終端渠道成員控制的常用方法有（ ）A: 利用品牌控制終端渠道客戶B: 利用利益對終端渠道客戶進行控制C: 利用價格來控制終端渠道客戶D

5、: 利用法律來控制終端渠道客戶正確答案: (多選題) 3: 下列關于核心客戶溝通的認識，你認為正確的有（ ）A: 溝通離不開現(xiàn)代信息技術(shù)的支撐B: 溝通與具體職位的私人情感沒有關系C: 建立核心客戶組織D: 讓核心客戶參與購買決策正確答案: (多選題) 4: 客戶開發(fā)的常用工具有（ ）A: 樣品B: 圖片（或產(chǎn)品模型）C: 客戶數(shù)據(jù)庫D: 數(shù)據(jù)挖掘正確答案: (多選題) 5: 按顧客性質(zhì)分類，可以將客戶分為（ ）A: 個人消費者B: 中間商客戶C: 制造商客戶D: 政府和社會團體客戶正確答案: (多選題) 6: 客戶基本信息資料具體包括（ ）A: 客戶投入記錄B: 個人和組織資料C: 客戶統(tǒng)計

6、分析資料D: 交易記錄正確答案: (多選題) 7: 客戶資產(chǎn)型組織包括（ ）A: 以產(chǎn)品為中心的企業(yè)B: 混合型組織C: 顧客資產(chǎn)型組織D: 矩陣型組織正確答案: (多選題) 8: 企業(yè)業(yè)務流程再造后，企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)以下哪些特點（ ）A: 職能化B: 扁平化C: 信息化D: 網(wǎng)絡化正確答案: (多選題) 9: CRM 管理系統(tǒng)一般包括以下哪些功能模塊（ ）A: 客戶信息管理B: 銷售過程自動化C: 營銷自動化D: 客戶服務與支持正確答案: (多選題) 10: 從投訴方式來看，客戶投訴通常會采?。?）A: 電話投訴B: 信函投訴C: 現(xiàn)場投訴D: 電子郵件和短信投訴正確答案: (判斷題) 1

7、: 客戶終生價值也稱為客戶壽命期價值，是指某特定客戶或客戶群在與企業(yè)保持交易關系的整個存續(xù)期間可能創(chuàng)造的總利潤的凈現(xiàn)值。（ ）A: 錯誤B: 正確正確答案: (判斷題) 2: 數(shù)據(jù)挖掘過程包括數(shù)據(jù)準備和預處理、模式的提取和搜索、知識的精化和評價。（ ）A: 錯誤B: 正確正確答案: (判斷題) 3: 客戶忠誠計劃是指為驅(qū)動客戶進行重復購買，而對客戶的重復購買行為進行某種形式的回報的一種市場促進策略。（ ）A: 錯誤B: 正確正確答案: (判斷題) 4: 客戶關懷是通過對客戶行為的深入了解，主動把握客戶的需求，通過持續(xù)的、差異化的服務手段，為客戶提供合適的服務或產(chǎn)品，最終實現(xiàn)滿意度的提高和客戶忠

8、誠度的培養(yǎng)。（ ）A: 錯誤B: 正確正確答案: (判斷題) 5: 完整的客戶滿意度測評體系，應包含滿意度測量和評價兩個方面，能夠為客戶滿意管理提供充足的決策依據(jù)。（ ）A: 錯誤B: 正確正確答案: (判斷題) 6: 交叉銷售是在不同的客戶身上挖掘、開拓更多的顧客需求，而不是只滿足于客戶某次的購買需求，橫向的開拓市場。（ ）A: 錯誤B: 正確正確答案: (判斷題) 7: 核心客戶管理卡是商家了解客戶的重要工具，通過核心客戶管理卡，商家可以間斷地了解核心客戶實情，從中看到核心客戶總體情況的變化過程，并據(jù)此采取相應的營銷對策。（ ）A: 錯誤B: 正確正確答案: (判斷題) 8: “信息化”和

9、“智能化”是提高物業(yè)管理水平和提供安全舒適的居住環(huán)境的技術(shù)手段。（ ）A: 錯誤B: 正確正確答案: (判斷題) 9: 全面質(zhì)量管理是一種由客戶的需要和期望驅(qū)動的管理哲學。TQM以質(zhì)量為中心，是建立在全員參與基礎上的一種管理方法，其目的在于長期獲得客戶滿意、組織成員和社會的利益。（ ）A: 錯誤B: 正確正確答案: (判斷題) 10: 流程就是為特定的客戶或特定的市場提供特定的產(chǎn)品或特定的服務所精心設計的一系列活動，是可以靠一個崗位、一個人的技能和能力完成的工作和活動的集合。（ ）A: 錯誤B: 正確正確答案: (單選題) 1: 關于服務質(zhì)量的認識，正確的一項是（ ）A: 職能質(zhì)量是指服務過程

10、的產(chǎn)出，即客戶從服務過程中所得到的東西B: 服務質(zhì)量一般包括技術(shù)質(zhì)量和職能質(zhì)量兩個方面的內(nèi)容C: 技術(shù)質(zhì)量是指服務推廣的過程，即服務人員在向客戶提供服務與客戶打交道的過程D: 服務質(zhì)量水平的高低完全由服務提供者所決定正確答案: (單選題) 2: 下列哪一項屬于從外部渠道收集客戶的信息（ ）A: 財務部門B: 銷售部門C: 客戶服務部門D: 網(wǎng)絡正確答案: (單選題) 3: 一般而言，制造商會依據(jù)渠道客戶的盈利能力、企業(yè)對于渠道客戶控制的可能性和渠道客戶的適應性三項標準來評估渠道客戶的性能。確定是否對終端客戶實施（ ）A: 價格控制B: 淘汰控制C: 品牌控制D: 所有權(quán)控制正確答案: (單選題

11、) 4: CRM要求企業(yè)提供具有競爭力的售后支持、上門維修和消耗品維護服務等服務，為此需要進行（ ）A: 市場營銷流程的再造B: 銷售流程的再造C: 客戶服務流程的再造D: 客戶合作管理流程的再造正確答案: (單選題) 5: 企業(yè)不斷地協(xié)同客戶努力，幫助客戶解決問題，支持客戶的成功，實現(xiàn)共同發(fā)展，這種客戶關系類型屬于（ ）A: 負責型B: 伙伴型C: 能動型D: 被動型正確答案: (單選題) 6: 不同的信用等級代表著不同的內(nèi)涵，信用狀況最好的是（ ）A: A級B: B級C: C級D: D級正確答案: (單選題) 7: 渠道客戶通過有意或無意的市場行為所觸發(fā)的存在于公司營銷渠道系統(tǒng)外部及內(nèi)部的

12、各種矛盾,稱為（ ）A: 渠道權(quán)力B: 竄貨C: 渠道沖突D: 渠道合作正確答案: (單選題) 8: 顧客卡的內(nèi)容主要是客戶個人和組織的基礎性資料，重點是了解客戶需求特征、可能的購買時間、地點和方式等。這類顧客卡屬于（ ）A: 潛在顧客調(diào)查卡B: 現(xiàn)有顧客卡C: 舊客戶卡D: 客戶名冊正確答案: (單選題) 9: 客戶對其他客戶、社會聲譽等方面給企業(yè)間接帶來的貢獻，這種價值可以稱為（ ）A: 客戶的潛在價值B: 客戶的影響價值C: 客戶的即有價值D: 客戶的學習價值正確答案: (單選題) 10: 企業(yè)應該將關注的焦點集中在客戶的回頭率上，認為培養(yǎng)忠誠客戶比獲得更大的市場份額更重要，這種客戶增長

13、策略屬于（ ）A: 客戶忠誠戰(zhàn)略B: 客戶擴充戰(zhàn)略C: 客戶獲得戰(zhàn)略D: 客戶多樣化戰(zhàn)略正確答案: (多選題) 1: 客戶固有侃價實力包括以下哪些方面（ ）A: 客戶購買量B: 客戶選擇來源C: 客戶交易代價D: 客戶轉(zhuǎn)換成本正確答案: (多選題) 2: 對終端渠道成員控制的常用方法有（ ）A: 利用品牌控制終端渠道客戶B: 利用利益對終端渠道客戶進行控制C: 利用價格來控制終端渠道客戶D: 利用法律來控制終端渠道客戶正確答案: (多選題) 3: 下列關于核心客戶溝通的認識，你認為正確的有（ ）A: 溝通離不開現(xiàn)代信息技術(shù)的支撐B: 溝通與具體職位的私人情感沒有關系C: 建立核心客戶組織D:

14、讓核心客戶參與購買決策正確答案: (多選題) 4: 客戶開發(fā)的常用工具有（ ）A: 樣品B: 圖片（或產(chǎn)品模型）C: 客戶數(shù)據(jù)庫D: 數(shù)據(jù)挖掘正確答案: (多選題) 5: 按顧客性質(zhì)分類，可以將客戶分為（ ）A: 個人消費者B: 中間商客戶C: 制造商客戶D: 政府和社會團體客戶正確答案: (多選題) 6: 客戶基本信息資料具體包括（ ）A: 客戶投入記錄B: 個人和組織資料C: 客戶統(tǒng)計分析資料D: 交易記錄正確答案: (多選題) 7: 客戶資產(chǎn)型組織包括（ ）A: 以產(chǎn)品為中心的企業(yè)B: 混合型組織C: 顧客資產(chǎn)型組織D: 矩陣型組織正確答案: (多選題) 8: 企業(yè)業(yè)務流程再造后，企業(yè)的

15、組織結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)以下哪些特點（ ）A: 職能化B: 扁平化C: 信息化D: 網(wǎng)絡化正確答案: (多選題) 9: CRM 管理系統(tǒng)一般包括以下哪些功能模塊（ ）A: 客戶信息管理B: 銷售過程自動化C: 營銷自動化D: 客戶服務與支持正確答案: (多選題) 10: 從投訴方式來看，客戶投訴通常會采取（ ）A: 電話投訴B: 信函投訴C: 現(xiàn)場投訴D: 電子郵件和短信投訴正確答案: (判斷題) 1: 客戶終生價值也稱為客戶壽命期價值，是指某特定客戶或客戶群在與企業(yè)保持交易關系的整個存續(xù)期間可能創(chuàng)造的總利潤的凈現(xiàn)值。（ ）A: 錯誤B: 正確正確答案: (判斷題) 2: 數(shù)據(jù)挖掘過程包括數(shù)據(jù)準備和預處理

16、、模式的提取和搜索、知識的精化和評價。（ ）A: 錯誤B: 正確正確答案: (判斷題) 3: 客戶忠誠計劃是指為驅(qū)動客戶進行重復購買，而對客戶的重復購買行為進行某種形式的回報的一種市場促進策略。（ ）A: 錯誤B: 正確正確答案: (判斷題) 4: 客戶關懷是通過對客戶行為的深入了解，主動把握客戶的需求，通過持續(xù)的、差異化的服務手段，為客戶提供合適的服務或產(chǎn)品，最終實現(xiàn)滿意度的提高和客戶忠誠度的培養(yǎng)。（ ）A: 錯誤B: 正確正確答案: (判斷題) 5: 完整的客戶滿意度測評體系，應包含滿意度測量和評價兩個方面，能夠為客戶滿意管理提供充足的決策依據(jù)。（ ）A: 錯誤B: 正確正確答案: (判斷題) 6: 交叉銷售是在不同的客戶身上挖掘、開拓更多的顧客需求，而不是只滿足于客戶某次的購買需求，橫向的開拓市場。（ ）A: 錯誤B: 正確正確答案: (判斷題) 7: 核心客戶管理卡是商家了解客戶的重要工具，通過核心客戶管理卡，商家可以間斷地了解核心客戶實情，從中看到核心客戶總體情況的變化過程，并據(jù)此采取相應的營銷對策。（ ）A: 錯誤B: 正確正確答案: (判斷題) 8: “信