2012最新酒店管理概論形成性考核冊

1、精選優(yōu)質文檔-傾情為你奉上精選優(yōu)質文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)專心-專注-專業(yè)精選優(yōu)質文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)2012秋酒店管理概論形成性考核冊酒店管理概論作業(yè)1第1章-第4章一、單項選擇題社會及其大眾對飯店的一種評價或看法，指的是C。A飯店服務 B飯店氣氛 C飯店形象 D飯店信譽度以接待旅游團體旅客為主和飯店C。A綜合型飯店 B休閑度假型飯店 C觀光瀏覽型飯店 D康復療養(yǎng)型飯店“沒有滿意的員工，就沒有滿意的賓客”主要源于A。A人本觀念 B動態(tài)的組織管理觀念 C創(chuàng)新觀念 D超前觀念飯店經營決策過程通常分為以下幾個步驟：A。A發(fā)現(xiàn)問題明確目標擬定經營方案選擇方案B發(fā)現(xiàn)問題擬定經營

2、方案明確目標選擇方案C明確目標發(fā)現(xiàn)問題擬定經營方案選擇方案D發(fā)現(xiàn)問題明確目標選擇方案擬定經營方案西蒙曾獲1978年諾貝爾經濟獎，其代表作是C。A系統(tǒng)理論和管理 B工業(yè)組織：理論和實踐C管理決策科學 C管理學根據(jù)美國戈蘭庫納斯提出管理幅度與所需處理的人際關系的關系公式，以及已有的數(shù)據(jù)和對飯店的實際測算，部門經理的管理幅度一般是B。A 3人 B 6人C 8人 C 12人傳統(tǒng)管理階段雖然沒有形成完整的管理理論，但許多著名的經濟學家、思想家、工程學者對管理思想進行積極的探索。勞動分工理論的提出者是A。A斯密 B巴貝奇C歐文 C斯圖亞特飯店的“基本法”是B。A職工民主管理 B員工手冊C飯店崗位責任制 C

3、飯店經濟責任制擁有或管理兩家以上的飯店，這些飯店使用統(tǒng)一的店名、店標，統(tǒng)一的管理模式和服務標準，進行聯(lián)合經營的企業(yè)，其企業(yè)形式是B。A獨立經營 B飯店集團C飯店自聯(lián)組織 C飯店企業(yè)集團飯店為了完成本組織所承擔的任務，對全體員工分工合作進行管理，指的是B。A計劃管理 B組織管理C營銷管理 D人力資源管理以特定的形式將出讓含有知識產權的名稱、商標、技術和系統(tǒng)支持等轉讓給受讓方，使受讓方迅速獲得較高的知名度和一定的經濟效益，其經營方式是D。A 獨立經營 B飯店集團C委托經營 D特許經營飯店整體形象及自己的產品和服務在公眾和目標市場賓客心中的位置，指的是B。A目標市場選擇 B市場定位C市場細分 C市場

4、開發(fā)飯店的供應商、營銷中間商、競爭對手、社會公眾以及飯店內部參與營銷決策的各個部門，組成飯店的D。A飯店的外部營銷環(huán)境B飯店的內部營銷環(huán)境C飯店的宏觀營銷環(huán)境D飯店的微觀營銷環(huán)境飯店擁有幾條不同的產品線，指的是D。A飯店產品組合的長度B飯店產品組合的深度C飯店產品組合的一致性D飯店產品組合的廣度尾數(shù)定價策略、整數(shù)定價策略、分級定價策略等屬于定價策略的C。A差別定價策略B新產品定價策略C心理定價策略D折扣定價策略二、多項選擇題飯店作為一種服務企業(yè)，應具備以下哪幾個基本條件：（A、B、C、D）。A須經政府有關部門批準B具有旅游服務接待設施C具有服務的綜合服務功能D飯店是經濟實體，具有法人地位根據(jù)飯

5、店企業(yè)形式分數(shù)，主要有（A、B、C、D）。A獨立經營飯店 B飯店集團C飯店自聯(lián)組織 C飯店企業(yè)集團從顧客的角度講，飯店產品是一段住宿經歷，它由三部分構成：（A、B、D）。A物質產品 B感覺上的享受C顧客主觀評價 D心理上的感受管理者應該具有的素養(yǎng)主要表現(xiàn)在（A、B、C）。 A道德素養(yǎng) B心理素養(yǎng)C業(yè)務素養(yǎng) D專業(yè)素養(yǎng)實行飯店等級制度有利于（A、B、C、D）。A確立飯店產品和服務標準B飯店經營管理監(jiān)督C維護飯店賓客的利益D維護飯店企業(yè)的利益飯店組織管理的內容主要包括（A、B、C、D）。A組織結構設計B人員配備C組織管理體系D組織變革飯店管理與一般企業(yè)的管理有很大差異，具有自己的特點，主要表現(xiàn)在（

6、A、B、C、D）。A綜合系統(tǒng)的管理體系B善變求新的應對機制C以人為本的根本立場D供求相適的經營策略飯店組織結構設計內容主要包括（A、D）。A組織結構系統(tǒng)圖B職務分析C部門劃分D職務說明書根據(jù)不同的市場環(huán)境，飯店目標市場選擇的策略可分為（A、B、C）。A無差別市場策略B區(qū)別市場策略C集中市場策略D觀望市場策略飯店市場營銷管理的功能有（A、B、C、D）。A發(fā)現(xiàn)和了解顧客的需求B指導決策C市場開拓D引導顧客消費三、判斷題（ 錯 ）1歐式計價飯店的客房價格包括房租以及一日三餐的費用。目前，尚有一些地處偏遠的度假型飯店仍屬此類。（ 對 ）2飯店作為旅游重要服務設施之一，與旅行社、旅游交通一起，被稱為旅游

7、業(yè)的三大支柱。（ 對 ）3飯店等級制除詳細的等級標準外，還包括完備的申請、調查、批準、復查、暗查、抽查、降級、除名等程序。（ 對 ）4飯店管理的核心就是管理者通過執(zhí)行管理職能來實現(xiàn)飯店和各個經營管理目標。（ 錯 ）5確定管理跨度通常是層次較高管理幅度較大，層次較低管理幅度較小。（ 錯 ）6接待人數(shù)是表示飯店接待能力的最基本的指標。（ 對 ）7飯店是一種具有綜合服務功能的企業(yè)，不僅要滿足賓客住宿和飲食的基本需要，還必須在同一時間的不同空間滿足客人的多種消費需求。（ 錯 ）8飯店需求是人的基本需求，政治、氣候、價格等因素的變化都不會影響人們對飯店的需求。（ 對 ）9飯店產品組合又稱為產品搭配，指飯

8、店銷售的產品線及產品項目的組合。（ 對 ）10推動或影響飯店營銷管理的各種飯店內部和外部因素組成的飯店生態(tài)系統(tǒng)，我們稱之為市場營銷環(huán)境。四、簡答題飯店產品的基本含義及構成是什么？它具有哪些特點？答：飯店產品是指賓客或社會大眾所感受到的、飯店提供的能夠滿足其需要的場所、設施、有形產品和無形服務的使用價值的總和。即飯店產品由實物和勞務服務組成，不僅能滿足賓客物質方面的需求，而且能夠滿足賓客精神享受方面的需求，其中實物產品起著勞動服務銷售的載體作用，勞動服務通過實物產品得到充分發(fā)揮并實現(xiàn)其價值。飯店產品是一段住宿經歷，它由三個部分構成：（1）物質產品；（2）感覺上的感受；（3）心理上的感覺；飯店產品

9、的特點：（1）飯店產品的綜合性；（2）飯店產品的享受性；（3）飯店產品的文化性；（4）飯店產品的無形性；（5）飯店產品的不可儲存性；（6）飯店產品生產和消費的同步性；（7）飯店產品的無專利性；（8）飯店產品質量評定的困難性。2中國飯店星級標準體系的基本內容是什么？ 答：中國飯店業(yè)的等級制度采用國際上通行的星級制度。以星（）的多少來標定一家飯店的硬件檔次和服務水平。 中國飯店業(yè)的星級標準體系吸取了國際上星級制度的成功經驗，結合了中國飯店業(yè)的實際，是一個全方位考核評價飯店的標準。這個標準從標準和附錄兩個部分對飯店進行綜合考評，兩個部分構成一個完整的標準體系。（1）標準部分主要是旅游飯店星級的劃分與

10、評定。旅游飯店星級的劃分與評定是飯店星級標準的核心部分，從范圍、規(guī)范性引用文件、術語和定義、符號、總則、星級劃分條件、星級評定規(guī)則、服務質量要求和管理制度等九個方面規(guī)范了飯店星級的基本內涵。（2）附錄部分包括規(guī)范性附錄和資料性附錄。設備設施及服務項目評分表；設備設維修保養(yǎng)和清潔衛(wèi)生評定檢查表；服務質量評定檢查表；服務與管理評價表； 3什么是飯店管理？主要內容是什么？ 答：飯店管理就是選擇目標市場，確定服務內容、經營方針、營銷策略，對飯店所擁有的資源進行有效的計劃、組織、指揮、控制和協(xié)調，形成高效率的服務生產系統(tǒng)，以達到飯店經營目標的一系列活動的總和。主要內容：計劃管理。組織管理。營銷管理。人力

11、資源管理。財務管理。4如何認識我國的飯店組織管理體系？飯店組織為了實現(xiàn)組織目標和經營計劃，需要制定一系列的規(guī)章制度、建立相應的管理機構，通過管理機構組織、計劃、指揮和協(xié)調，有效地執(zhí)行管理制度，保證計劃的實施和目標的順利實現(xiàn)。飯店組織管理體系主要由飯店管理制度和組織管理機構組成。飯店組織管理制度飯店組織管理制度是指揮、協(xié)調的基礎，是管理、服務的保證，是檢查、考核的依據(jù)。飯店組織管理制度是以文字條例形式規(guī)定員工在飯店中的行為規(guī)范和準則，是飯店各方面共同達成的有關行為規(guī)范的協(xié)議。飯店組織管理制度的內容和形式都很廣泛，概括起來主要包括基本管理制度、專業(yè)管理制度、崗位責任制和經濟責任制四個方面?；竟芾?/p>

12、制度總經理負責制。職工民主管理制。員工手冊。飯店專業(yè)管理制度。崗位責任制。經濟責任制。飯店組織管理機構飯店組織管理機構是飯店組織設計的結果，是為執(zhí)行飯店經營計劃而建立的決策、指揮、協(xié)調機構。董事會。管理當局。決策層；管理層；督導層；職工代表大會。酒店管理概論作業(yè)2第5章第8章單項選擇在一定時間內進行激勵的次數(shù)，指的是（B）。 A激勵時機 B激勵頻率 C激勵措施 D激勵程度管理者和員工共同制定評價期內要實現(xiàn)的工作目標，然后，由監(jiān)督者和員工根據(jù)業(yè)務或環(huán)境變化修改或調整目標，是績效考評方法的（C）。 A關鍵事件法 B排序法 B目標管理法 C角色扮演法把限定范圍內的員工按照某一標準由高到低進行排列的績

13、效考評方法是（B）。 A工作標準法 B排序法 C關鍵事件法 C目標管理法進行激勵量大小，指的是（D）。 A激勵時機 B激勵頻率 C激勵措施 C激勵程度對多個薪酬等級以及薪酬變動范圍進行重新組合，從而變成只有相對較少的薪酬等級以及相應較寬的薪酬變動范圍的薪酬管理形式，是指（D）。 A以計時工資為基礎的薪酬體系 B以浮動工資為基礎的薪酬體系 C以崗位技能工資為基礎的薪酬體系 D寬帶型薪酬結構根據(jù)放棄使用貨幣時間的長短而獲得的報酬就是資金的（B）。A利息率 B時間價值C利潤率 D投資收益率根據(jù)飯店特點以及經營內容，飯店經營中的洗滌費用屬于（B）。A營業(yè)成本 B營業(yè)費用C管理費用 C財務費用飯店利潤總

14、額減去所得稅后的金額是（C）。A利潤 B營業(yè)收入C凈利潤 D稅金企業(yè)財務是企業(yè)在生產過程中的資金運動，它體現(xiàn)著企業(yè)與（B）。A價值的運動 B各方面的經濟關系C勞動的耗資 D生產經營的過程飯店法定盈余公積金的提取比例是（C）。 A25 B50 C10 D5下列哪項不屬于飯店財務管理的特點：（C）。 A涉及面廣 B靈敏度高 B綜合性弱 D預見性強以下哪個項目不屬于金鑰匙服務范圍：（C）。 A訂花 B郵件 C入住登記 D購物以下哪項不屬于客房常規(guī)服務：（D）。 A迎客服務 B送客服務 C會客服務 D醉客服務DND房是指（D）。 A走客房 B雙人間 C待修房 D請勿打擾房客賬控制的程序是（B）。 A入

15、賬、建賬、交款、編表、夜審 B建賬、入賬、交款、編表、夜審 C編表、建賬、入賬、交款、夜審 D入賬、交款、編表、夜審、建賬多項選擇題1飯店人力資源具有哪些特征：（A、B、C、D）。A再生性和社會性 B時效性C能動性 D兩重性2飯店人力資源管理基礎工作是指（A、C、D）。A工作分析 B薪酬管理C編勞動定員 C勞動定額3員工招聘的內部途徑是（B、C、D）。A廣告招聘 B崗位輪換C內部提升 D工作調換4飯店常用的激勵措施是（A、B、C、D）。A薪酬激勵 B文化激勵C領導激勵 C競爭激勵5員工培訓的內容包括（A、B、C、D）。A職業(yè)道德 B操作技能C員工能力 C職業(yè)知識6飯店財務管理中體現(xiàn)出的經濟關系

16、主要有（A、B、C、D）。A飯店和國家稅務部門之間的權責關系B飯店和投資人之間的權責關系C飯店和債權人之間的權利關系D飯店和其他企業(yè)、相關部門產品的交換關系7飯店營業(yè)收入的回收方式主要有（A、B、C）。A預收 B現(xiàn)收C事后結算 D賒銷8飯店利潤包括飯店的（A、B、C、D）。A經營利潤 B營業(yè)利潤C利潤總額 D凈利潤9客房清潔整理工作的內容包括（A、B、C、D）。 A整理床鋪 B打掃除塵 C更換及補充用品 C擦洗衛(wèi)生間和檢查設備10客房安全是指客房范圍內的（A、C、D）。 A人身安全 B身體健康 C財產安全 C正當權益不受侵害判斷題（ 對）1直接貨幣薪酬是指飯店以工資、獎金、傭金和股票分紅等形式

17、支付給員工的全部薪酬。（ 對）2要激勵員工的行為，首先必須從員工的需要出發(fā)。（ 對）3激勵時機、激勵頻率和激勵程度對激勵的成敗有著決定性的影響。（ 對）4勞動定額是飯店人員配備上的數(shù)量界線和依據(jù)。（ 對）5員工績效考評的主要內容包括德、能、勤、績四個方面。（ 錯）6飯店財務管理就是企業(yè)籌集資金的管理。（ 錯）7飯店“量本利分析”的目的就是為了使飯店保證贏利。（ 對）8客房是飯店中最主要的產品之一。（ 對）9客房服務是飯店客房產品的構成要素。（ 錯）10飯店公共區(qū)域衛(wèi)生歸屬餐飲部管理。簡答題 1飯店員工績效考評的含義如何？ 答：員工績效考評是按照一定標準，采用科學的辦法，考核評定飯店員工對職務所

18、規(guī)定的職責的履行程度，以確定其工作成績的一系列活動?？冃Э荚u的內容主要有四個方面：一是德，即員工的精神境界、道德品質和思想追求的綜合體現(xiàn)。二是能，即員工的能力素質，如操作能力、思維能力、組織能力等。三是勤，指員工的工作態(tài)度，如工作熱情、主動性、出勤率等。四是績，即員工的工作業(yè)績，包括工作的數(shù)量、質量、經濟效益。2金鑰匙、金鑰匙服務的含義是什么？金鑰匙可以分別指什么？ 答：金鑰匙，既是一種專業(yè)化的飯店服務，也是一個國際化的民間專業(yè)組織，又是對具有國際金鑰匙組織會員資格的飯店禮賓部職員的特殊稱謂。飯店“金鑰匙”，是對飯店中專門為賓客提供金鑰匙服務的個人或群體的稱謂。他們的服裝上戴有國際飯店金鑰匙組

19、織授予的兩把交叉金鑰匙徽章。這兩把金光閃閃的交叉金鑰匙代表“金鑰匙”的職能。其中一把代表開戶飯店綜合服務的大門；另一把代表開戶該城市綜合服務的大門。也就是說，“金鑰匙”是飯店內外綜合服務的總代理?！敖痂€匙服務”，是指飯店禮賓部職員以為其所在飯店創(chuàng)造更大的經營效益為目的，按照國際金鑰匙組織特有的金鑰匙服務理念和由此派生出來的服務方式，為賓客提供的“一條龍”個性化服務。這種服務通常以委托代辦的形式出現(xiàn)，即賓客委托，職員代表飯店代辦。因為它的高附加值區(qū)別于一般的飯店服務，具有鮮明的個性化特點，被飯店業(yè)的專家認為是飯店服務的極致，因此被稱為金鑰匙服務。案例分析 帶路又是一個難得的休息天，小林懷著愉快的

20、心情踏上了回家的路。當她走到會議中心前，聽到一位先生向保安人員詢問去火車站該怎么走，看樣子他對這條線路并不熟悉。于是小林走出前：“您好，先生！我是賓館5號樓總臺接待員，我可以帶您去乘車，正好我也要回家，可能與您同行”。看到客人又是包又是旅行袋，小林伸手要幫客人提，客人幽默地笑著說：“有你這位漂亮的小妹帶路，又能與你同車是我的榮幸，我感動都來不及，怎么能讓你提東西呢？” 一路上，小林從與客人的交談中得知客人姓魏，是上海人，住1號樓218房。閑談中進一步了解客人對賓館印象時，得知魏先生對賓館的意見是滿意之余，帶著遺憾。原因是魏先生剛進客房時，感覺房間悶熱，想要泡茶時，可事先來電話，這些問題由總臺來

21、協(xié)調解決，同時向客人推薦了四星級的5號樓和賓館的其他服務項目。魏先生對小林的熱情十分感謝，表示下次再來閩南時一定會住貴賓館問題思考：1本案例中的小林不愧為一位優(yōu)秀的服務員，從哪些方面體現(xiàn)了她良好的服務意識和職業(yè)素養(yǎng)？2本案例從管理層面分析，又說明什么道理？答：小林主動向客人提供幫助。 小林在工作之外自愿幫助客人，服務到位。小林從交流中征詢客人反饋信息意見并表示向總臺反應。 小林對客人的禮貌禮節(jié)。 管理層方面，員工服務意識加強，顧客至上的理念深入員工心中，讓員工自覺地維護酒店的形象。對于客人的不滿意之處，酒店要進行及時的解決給客人提供更滿意的服務。對于員工給酒店帶來的好處，管理層應給予鼓勵。酒店

22、管理概論作業(yè)3第9章第12章單項選擇題1制成某一菜點的重要原料是（ A ）。 A主料 B輔料 C半成品 D調料2餐臺的臺形和大小可根據(jù)就餐人數(shù)、餐廳在形和客人的要求安排，用小方臺拼接而成的餐臺是（ B ）。 A雞尾酒店 B西餐酒席宴會 C冷餐酒會 D中餐宴會3一次用餐的所有菜品用一個固定價格標出，是指（ B ）。 A點菜菜單 B套菜菜單 C宴會菜單 D自助菜單4在一定的環(huán)境或設施條件下，賓客通過一定的形式在輕松的氣氛中獲得快樂，增長知識，有益身心健康的活動，是康樂服務分類中的（ B ）。 A康體運動類 B娛樂類 C保鍵類 D球類運動類5康樂服務的接待人數(shù)、銷售水平往往隨賓客的興趣、愛好、年齡、

23、身體狀況的變化而變化，體現(xiàn)了康樂服務特點的（ D ）。 A原則性 B專業(yè)性 C協(xié)作性 D隨機性6康樂行業(yè)是最新科技、最新觀念、最新生活方式得到綜合反映的行業(yè)之一，體現(xiàn)的康樂項目選擇原則是（ C ）。 A講求特色原則 B合理配套原則 C先進性原則 D適應需求原則7經濟環(huán)境、人文環(huán)境和政治環(huán)境指的是飯店康樂項目選項依據(jù)的（ D ）。 A市場需求 B飯店規(guī)模 C資金能力 D社會環(huán)境8客房預定中心、客戶管理系統(tǒng)、文字處理和銷售點結賬等屬于飯店安全硬件系統(tǒng)設備的（ A ）。 A信息處理系統(tǒng) B鎖匙系統(tǒng) C防火系統(tǒng) D閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)9飯店的安全工作是飯店服務的一部分，安全部門的員工在工作過程中既要面對賓

24、客，又要與各部門員工接觸，體現(xiàn)的特點是（ B ）。 A廣泛性 B服務性 C全員性 D預防性10從飯店設備的分類看，飯店的電梯、空氣集中處理機、冷庫、洗衣機、電視系統(tǒng)屬于（ B ）。 A關鍵設備 B重要設備 C基本設備 D普通設備11飯店設備從運行開始到由于磨損而需要維修在經濟上已不合算為止的時間，稱為（ C ）。 A物質壽命 B技術壽命 C經濟壽命 D折舊壽命12飯店選擇的設備應該是飯店的維修技術含量與設備的技術含量相匹配，或者飯店能得到良好維修，是飯店設備的決策原則中的（ C ）。 A經營上適用 B技術上先進 C運行上可靠 D經濟上合理13由于違反設備制造和裝配技術條件，違反操作和維護規(guī)程，

25、技術修理不過關等情況引起的故障主要指（ B ）。 A潛在故障 B功能性故障 C突發(fā)性故障 D不允許故障14飯店最高一級消防管理組織是（ A ）。 A飯店消防委員會 B飯店消防中心 C飯店安全管理委員會 D飯店消防小組15飯店設備的各項功能都能夠達到原設計或規(guī)定的標準，是飯店設備使用管理目標的（ A ）。 A性能良好 B運行正常 C耗能正常 D推遲折舊多項選擇題1康樂項目發(fā)展趨勢中差異巨大的兩個方向是（ B 、D）。 A女性康樂 B強烈刺激 C文體范圍 D高雅寧靜2特色是康樂項目對客源具有吸引力的根本所在，可以從下列幾個方面突出：（ A、B、C、D ）。 A民族特色 B地方特色 C規(guī)模特色 C檔

26、次特色3康樂項目服務質量標準內容包括（ A、B、C、D ）。 A安全要求 B服務效率要求 C衛(wèi)生要求 D服務態(tài)度要求4飯店員工事故發(fā)生的主要原因有（ A、B、C、D ）。 A員工的危險行為 B工作環(huán)境不安全 C設備操作維護不當 C工具操作維護不當5飯店業(yè)危機的特征：（ A、B、C、D ）。 A不可預測性 B嚴重危害性 C輿論關注性 D普遍存在性6保障客人的安全包括以下幾個方面的安全：（ A、B、C、D ）。 A人身安全 B財產安全 C心理安全 D合法權益不受侵害7飯店火災的特點是（ B、C、D ）。 A發(fā)生率低 B撲救難度大 C疏散困難 D損失慘重8設備技術狀態(tài)完好的標準可以歸納為以下幾個方面

27、：（ A、B、D ）。 A性能良好 B運行正常 C零部件齊全 D耗能正常9飯店工程部組織機構設置的一般模式，工程部至少應包括（ A、B、C ）。 A運行值班 B維護修理 C綜合管理 C配電間值班10飯店設備的壽命根據(jù)管理的需要，主要有以下幾種：（ A、B、C、D ）。 A物質壽命 B技術壽命 C經濟壽命 D折舊壽命判斷題（ 錯 ）1點菜菜單亦稱為定食菜單、公司菜單，其一次用餐的所有菜用一個固定的價格標出，客人不能隨意點菜，而只能按照一個固定的價格付款。（ 對 ）2影響菜單設計的因素包括客人需求、市場競爭、生產條件、原材料供應等。（ 對 ）3飯店餐館人員的健康管理是餐館衛(wèi)生健全發(fā)展的基礎。（ 對

28、 ）4隨著旅游業(yè)的不斷發(fā)展和旅游觀念的不斷更新，康樂部門逐步從其附屬的部門中獨立出來，形成一個專業(yè)化的管理部門。（ 對 ）5按照國際慣例及旅游飯店星級的劃分與評定標準，康樂部是四、五星級旅游飯店必不可少的條件。（ 對 ）6在服務過程中分析出賓客的現(xiàn)實期望和潛在期望，并在保證賓客現(xiàn)實期望得到滿足的基礎上，出其不意地滿足賓客一些潛在期望力量，這就是“超?！狈眨莾?yōu)質服務的秘決。（ 對 ）7飯店在安全管理工作中應確保飯店內所有人員及所以財產的安全?！八腥藛T”既包括賓客，也包括從業(yè)人員以及所有合法在飯店的其他人員。（ 錯 ）8如果飯店內的違法事件及人員涉及到外國客人，需向當?shù)毓才沙鏊蚬簿謭蟾?/p>

29、。（ 對 ）9在進行火災疏散時，飯店各部門、各崗位的人員應遵循“老、弱、病、殘、兒童、婦女”在先原則。（ 錯 ）10萬能工這是一種以維修工對飯店各部門定期檢查維護修理為主，應急維修為輔的維修方式。簡答題1談談你對康樂服務中提供超常服務的理解。 答：創(chuàng)造“忠實賓客”是所有康樂經營者所孜孜追求的目標，為了達到這一目標，康樂項目的經營者必須下功夫研究賓客對每一種康樂產品的期望，在日常工作中自覺地有意識地了解不同類型的賓客和他們的各種特點，不斷積累各種賓客不同的期望信息，努力提高服務藝術，做到察言觀色就能分析出賓客的現(xiàn)實期望和潛在期望，在保證賓客現(xiàn)實期望得到滿足的基礎上，出其不意地滿足賓客一些潛在期望

30、，往往會取得很好的服務效果。這就是“超?！狈盏淖饔?，是優(yōu)質服務的秘訣。2飯店危機管理的基本內容是什么？ 答：根據(jù)危機的發(fā)展過程，可將危機管理分為危機防范、危機處理和危機總結三個階段，不同階段危機管理的側重點不同。 飯店危機管理的基本內容：根據(jù)危機的發(fā)展過程，可將危機管理分為危機防范、危機處理和危機總結三個階段，不同階段危機管理的側重點不同。 危機防范。危機管理的重點應放在危機發(fā)生前的預防，而非危機發(fā)生后的處理。這一階段飯店企業(yè)危機管理的主要內容包括：強化危機意識；設立警戒意識；擬訂危機應變計劃；進行危機模擬訓練。 危機處理。這一階段飯店企業(yè)危機管理的主要內容包括：做好危機隔離；快速啟動危機應變計劃。 危機總結。危機總結是整個危機管理的最后環(huán)節(jié)，危機所造成的巨大損失會給企業(yè)帶來必要的經驗教訓，所以，對危機管理進行認真而系統(tǒng)的總結不可忽視。這一階段飯店企業(yè)危機管理主要內容包括：調查事態(tài)全貌；評價處理過程；提出整改措施。案例分析題遺失的信用卡壓印單“1605退房?！薄昂玫?，請您稍等”。接