醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和醫(yī)院危急管理培訓(xùn)課件

1、醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和醫(yī)院危急管理醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和醫(yī)院危急管理醫(yī)療安全管理理念的新進(jìn)展 第一部分2醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和醫(yī)院危急管理醫(yī)療安全管理理念的新進(jìn)展 第一部分2醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和醫(yī)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)指在醫(yī)療過程中的不確定性有害因素直接或間接導(dǎo)致患者傷殘或死亡后果的可能性。醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)貫穿診斷、治療和康復(fù)的全過程，任何臨床活動(dòng)甚至是極為簡(jiǎn)單或看似微不足道的臨床活動(dòng)都帶有風(fēng)險(xiǎn)。目前世界上，尤其是發(fā)達(dá)國(guó)家對(duì)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的界定、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的分擔(dān)模式雖有所不同，但都很重視醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的防范與管理工作。3醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和醫(yī)院危急管理醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)指在醫(yī)療過程中的不確定性有害因素直接或間接導(dǎo)一、國(guó)

2、際患者安全觀念變化4醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和醫(yī)院危急管理一、國(guó)際患者安全觀念變化4醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和醫(yī)院危急管理起因 上世紀(jì)末美國(guó)若干大案醫(yī)生誤將化療四個(gè)療程總劑量當(dāng)做一次劑量輸注造成一死一傷助手標(biāo)記手術(shù)部位錯(cuò)誤造成好腿被截肢呼吸治療師弄錯(cuò)病人導(dǎo)致氣管插管錯(cuò)誤拔除致病人死亡麻醉師搞錯(cuò)利多卡因和另一種麻醉藥造成病人死亡5醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和醫(yī)院危急管理起因 上世紀(jì)末美國(guó)若干大案醫(yī)生誤將化療四個(gè)療程總劑量當(dāng)IOM 6醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和醫(yī)院危急管理IOM 6醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和醫(yī)院危急管理醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)貫穿醫(yī)療過程始終這方面最有影響力的研究論文是美國(guó)醫(yī)學(xué)研究所（IOM）1999年公開發(fā)表的犯

3、錯(cuò)是人的本性：建立更為安全的醫(yī)療系統(tǒng)報(bào)告。醫(yī)療系統(tǒng)并沒有人們所期望的那么安全，該報(bào)告所披露的一組數(shù)據(jù)如今被廣為引用：全美每年有44,00098,000人死于醫(yī)療差錯(cuò)，超過車禍、乳腺癌和AIDS，每年的經(jīng)濟(jì)損失達(dá)170億290億美元7醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和醫(yī)院危急管理醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)貫穿醫(yī)療過程始終7醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和醫(yī)院危急IOM Crossing the Quality Chasm: A New Health System for the 21st Century (2001)8醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和醫(yī)院危急管理IOM Crossing the Quality Ch9Establishing

4、 Aims for the 21st-century Health Care System 21世紀(jì)醫(yī)療系統(tǒng)質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)Safety （安全）Effectiveness （有效 適宜）Patient-centeredness （以病人為中心 ）Timeliness （及時(shí)）Efficiency （效率 - 科學(xué)合理）Equity （公平）Note that Safety is first among equals9醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和醫(yī)院危急管理9Establishing Aims for the 21s醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn) 國(guó)內(nèi)資料顯示，我國(guó)的臨床誤診率在30%左右，疑難病例誤診率達(dá)40%以上。中華醫(yī)

5、院管理學(xué)會(huì)誤診誤治研究會(huì)的調(diào)查報(bào)告顯示，個(gè)別單病種的誤診率高達(dá)90%。 研究表明，臨床診斷與病理解剖診斷的符合率大約是70%80%,而20%左右的患者在生前接受的臨床治療與所患的疾病幾乎沒有關(guān)系； 在醫(yī)學(xué)水平、診斷水平、醫(yī)療設(shè)備不斷進(jìn)步的過程中，臨床誤診率不僅存在，而且必然保持著一定的百分比。10醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和醫(yī)院危急管理醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn) 國(guó)內(nèi)資料顯示，我國(guó)的臨床誤診率在30%左右，疑難醫(yī)療差錯(cuò)類型11醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和醫(yī)院危急管理醫(yī)療差錯(cuò)類型11醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和醫(yī)院危急管理病人安全分級(jí)（醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)）12醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和醫(yī)院危急管理病人安全分級(jí)（醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)）12醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理

6、和醫(yī)院危急管醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的原因13醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和醫(yī)院危急管理醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的原因13醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和醫(yī)院危急管理現(xiàn)代醫(yī)療的“工業(yè)化”組織與“去人格化”環(huán)境低級(jí)錯(cuò)誤（識(shí)別差錯(cuò)等）并不可笑管理流程缺陷是錯(cuò)誤發(fā)生的真正原因流程持續(xù)改進(jìn)是現(xiàn)代醫(yī)療管理的核心理念 國(guó)內(nèi)醫(yī)院管理認(rèn)識(shí)改進(jìn)14醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和醫(yī)院危急管理現(xiàn)代醫(yī)療的“工業(yè)化”組織與“去人格化”環(huán)境國(guó)內(nèi)醫(yī)院管理認(rèn)識(shí)改15醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和醫(yī)院危急管理15醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和醫(yī)院危急管理二、國(guó)內(nèi)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別理論16醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和醫(yī)院危急管理二、國(guó)內(nèi)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別理論16醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和醫(yī)院危急管理醫(yī)師風(fēng)險(xiǎn)之多元識(shí)別 醫(yī)學(xué)的發(fā)展進(jìn)

7、步產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn) 社會(huì)變革的影響 法律制度的影響 技術(shù)層面技術(shù)自身安全性越發(fā)展越降低 管理層面醫(yī)療體系組織工業(yè)化的風(fēng)險(xiǎn) 心理層面社會(huì)公眾心理期待值的變化 社會(huì)模式轉(zhuǎn)變法治社會(huì)中權(quán)利意識(shí)的膨脹 醫(yī)患模式轉(zhuǎn)變從“善良家父”到“權(quán)責(zé)對(duì)等” 經(jīng)濟(jì)模式轉(zhuǎn)變高醫(yī)療成本可能誘發(fā)矛盾風(fēng)險(xiǎn) 法律變化以侵權(quán)責(zé)任法為核心的新法律體系 標(biāo)準(zhǔn)變革歸責(zé)原則改變和賠償標(biāo)準(zhǔn)增長(zhǎng) 對(duì)手策略訴訟對(duì)手的策略影響醫(yī)療業(yè)者的行為17醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和醫(yī)院危急管理醫(yī)師風(fēng)險(xiǎn)之多元識(shí)別 醫(yī)學(xué)的發(fā)展進(jìn)步產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn) 社會(huì)變革的影三、PDCA理念及應(yīng)用18醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和醫(yī)院危急管理三、PDCA理念及應(yīng)用18醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和醫(yī)院危急管理

8、PDCA循環(huán)PDCA循環(huán)又叫質(zhì)量環(huán)，是管理學(xué)中的一個(gè)通用模型，最早由休哈特（Walter A.Shewhart）于1930年構(gòu)想，后來被美國(guó)質(zhì)量管理學(xué)家戴明（Edwards Deming）博士在1950年再度挖掘出來，運(yùn)用于持續(xù)改善產(chǎn)品質(zhì)量的過程中。它是全面質(zhì)量管理所應(yīng)遵循的科學(xué)程序19醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和醫(yī)院危急管理 PDCA循環(huán)PDCA循環(huán)又叫質(zhì)量環(huán)，是管理學(xué)中的一個(gè)通用模 PDCA循環(huán)全面質(zhì)量管理活動(dòng)的全部過程，就是計(jì)劃的制訂和組織實(shí)現(xiàn)的過程，這個(gè)過程按照PDCA循環(huán)，周而復(fù)始地運(yùn)轉(zhuǎn)。PDCA循環(huán)主要包括四個(gè)階段：計(jì)劃（Plan）、實(shí)施（Do）、檢查（Check）和處理（Action）

9、20醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和醫(yī)院危急管理 PDCA循環(huán)全面質(zhì)量管理活動(dòng)的全部過程，就是計(jì)劃的制訂和組醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)價(jià)結(jié)果 應(yīng)用PDCA的循環(huán)方式表達(dá)促進(jìn)醫(yī)院持續(xù)改進(jìn)的進(jìn)程計(jì)劃：分析現(xiàn)狀提出問題診斷原因改進(jìn)計(jì)劃執(zhí)行：成立組織明確分工運(yùn)行程序記錄檢查：收集資料滿意程度檢查評(píng)價(jià)糾正措施預(yù)防措施處理：積累經(jīng)驗(yàn)全面推廣持續(xù)改進(jìn)21醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和醫(yī)院危急管理醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)價(jià)結(jié)果促進(jìn)醫(yī)院持續(xù)改進(jìn)的進(jìn)程計(jì)劃：執(zhí)行：檢查促進(jìn)醫(yī)院持續(xù)改進(jìn)的進(jìn)程應(yīng)用PDCA的循環(huán)的理論評(píng)價(jià)結(jié)果22醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和醫(yī)院危急管理促進(jìn)醫(yī)院持續(xù)改進(jìn)的進(jìn)程應(yīng)用PDCA的循環(huán)的理論評(píng)價(jià)結(jié)果22醫(yī)評(píng)價(jià)結(jié)果與PDCA的關(guān)系優(yōu)秀良好

10、合格不合格有持續(xù)改進(jìn)，成效良好有監(jiān)管有結(jié)果有機(jī)制且能有效執(zhí)行僅有制度或規(guī)章或流程，未執(zhí)行僅或全無23醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和醫(yī)院危急管理評(píng)價(jià)結(jié)果與PDCA的關(guān)系優(yōu)秀良好合格不合格有持續(xù)改進(jìn)四、學(xué)習(xí)型不良事件管理24醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和醫(yī)院危急管理四、學(xué)習(xí)型不良事件管理24醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和醫(yī)院危急管理不良隱患管理海恩法則：“每起事故的背后有30個(gè)征兆，每個(gè)征兆的背后有300個(gè)隱患”因此，通過建立有效的“報(bào)告系統(tǒng)”，發(fā)現(xiàn)征兆與隱患，及時(shí)糾正系統(tǒng)與流程缺陷25醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和醫(yī)院危急管理不良隱患管理海恩法則：“每起事故的背后有30個(gè)征兆，每個(gè)征兆隱患管理與糾紛管理之差異26醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)

11、節(jié)管理和醫(yī)院危急管理隱患管理與糾紛管理之差異26醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和醫(yī)院危急管不良事件與病人隱患報(bào)告學(xué)習(xí)系統(tǒng)27醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和醫(yī)院危急管理不良事件與病人隱患報(bào)告學(xué)習(xí)系統(tǒng)27醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和醫(yī)院強(qiáng)制型上報(bào)與學(xué)習(xí)型上報(bào)的區(qū)別以上級(jí)監(jiān)管為目標(biāo)上報(bào)標(biāo)準(zhǔn)必須清晰無須鼓勵(lì)上報(bào)的措施側(cè)重警示發(fā)布適合全國(guó)、省、市運(yùn)轉(zhuǎn)以自我改進(jìn)為目標(biāo)上報(bào)標(biāo)準(zhǔn)淡化需要有鼓勵(lì)上報(bào)的措施側(cè)重流程改進(jìn)適合在醫(yī)院內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)28醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和醫(yī)院危急管理強(qiáng)制型上報(bào)與學(xué)習(xí)型上報(bào)的區(qū)別以上級(jí)監(jiān)管為目標(biāo)以自我改進(jìn)為目標(biāo)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)控制重點(diǎn)環(huán)節(jié) 第二部分29醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和醫(yī)院危急管理醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)控制重點(diǎn)環(huán)節(jié) 第二部分29醫(yī)療

12、安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和醫(yī)院一、針對(duì)重要醫(yī)療環(huán)節(jié)30醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和醫(yī)院危急管理一、針對(duì)重要醫(yī)療環(huán)節(jié)30醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和醫(yī)院危急管理1.事前控制 手術(shù)分級(jí)管理31醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和醫(yī)院危急管理1.事前控制 手術(shù)分級(jí)管理31醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管2.事中控制 不良隱患排除32醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和醫(yī)院危急管理2.事中控制 不良隱患排除32醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管北京協(xié)和醫(yī)院醫(yī)療安全持續(xù)改進(jìn)建議書 發(fā)出部門/科室： 接受部門/科室： 醫(yī)務(wù)處 信息管理處 建議內(nèi)容：2012001 取消門診醫(yī)生工作站中點(diǎn)選患者的功能 理由簡(jiǎn)述： 接診醫(yī)生在二次接診患者時(shí)，習(xí)慣于從接診列表中點(diǎn)選患者，而不是刷就診卡，這

13、就存在一種風(fēng)險(xiǎn)：點(diǎn)選患者錯(cuò)誤，容易形成醫(yī)療隱患，目前已經(jīng)發(fā)生多起因?yàn)辄c(diǎn)選患者錯(cuò)誤而導(dǎo)致的糾紛。案例：患者張某，因腦出血于急診就診并開藥，但因有另外的醫(yī)生在處理其他患者時(shí)于HIS上直接點(diǎn)選患者姓名錯(cuò)誤導(dǎo)致將其他患者的抗血小板藥物開予該患者，該患者取藥后服用造成危險(xiǎn)。 回饋意見： （請(qǐng)于一個(gè)月內(nèi)反饋到醫(yī)務(wù)處）33醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和醫(yī)院危急管理北京協(xié)和醫(yī)院33醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和醫(yī)院危急管理3.事后控制 案例警示培訓(xùn)34醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和醫(yī)院危急管理3.事后控制 案例警示培訓(xùn)34醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管35醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和醫(yī)院危急管理35醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和醫(yī)院危急管理二、針對(duì)重點(diǎn)醫(yī)務(wù)人

14、員36醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和醫(yī)院危急管理二、針對(duì)重點(diǎn)醫(yī)務(wù)人員36醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和醫(yī)院危急管理案例：腦血管普遍狹窄病人，遍尋腦外專家皆不敢為其手術(shù)，某低年資醫(yī)生收其住院做“小手術(shù)”后癱瘓關(guān)注：醫(yī)師的“成長(zhǎng)高危期” 普通醫(yī)生都知道自己能做什么 大師是知道自己不能做什么的人案例思考37醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和醫(yī)院危急管理案例：腦血管普遍狹窄病人，遍尋腦外專家皆不敢為其手術(shù)，某低年監(jiān)控信號(hào)處于“高危成長(zhǎng)期”的醫(yī)師短時(shí)間內(nèi)多起投訴曾發(fā)生重大醫(yī)療缺陷或事故醫(yī)患溝通明顯障礙與醫(yī)院文化格格不入者38醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和醫(yī)院危急管理監(jiān)控信號(hào)處于“高危成長(zhǎng)期”的醫(yī)師38醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和醫(yī)應(yīng)對(duì)舉措告誡談

15、話制度強(qiáng)制培訓(xùn)制度暫停部分執(zhí)業(yè)資格的措施績(jī)效考核方法39醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和醫(yī)院危急管理應(yīng)對(duì)舉措告誡談話制度39醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和醫(yī)院危急管理最終效果鼓勵(lì)和幫助高危人員度過危險(xiǎn)期適當(dāng)抑制部分醫(yī)師的冒進(jìn)“沖動(dòng)”促進(jìn)醫(yī)師行為的“合規(guī)化”堅(jiān)決淘汰存在文化沖突的醫(yī)務(wù)人員40醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和醫(yī)院危急管理最終效果鼓勵(lì)和幫助高危人員度過危險(xiǎn)期40醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理三、針對(duì)高危險(xiǎn)度病患41醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和醫(yī)院危急管理三、針對(duì)高危險(xiǎn)度病患41醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和醫(yī)院危急管理案例：20歲家中獨(dú)子，患骶部惡性腫瘤門診初診即入院，家族眾人歡天喜地送來醫(yī)院采用新技術(shù)手術(shù)，發(fā)生手術(shù)并發(fā)癥死亡關(guān)注：社

16、會(huì)意義上的“高危病患” 提問：案例中存在哪些高風(fēng)險(xiǎn)因素？ 案例思考42醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和醫(yī)院危急管理案例：20歲家中獨(dú)子，患骶部惡性腫瘤門診初診即入院，家族眾人監(jiān)控信號(hào)15-25歲獨(dú)生子女來自城鄉(xiāng)結(jié)合部惡性疾病欠缺感性認(rèn)識(shí)面臨巨大經(jīng)濟(jì)壓力有心理疾病苗頭的病患43醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和醫(yī)院危急管理監(jiān)控信號(hào)15-25歲獨(dú)生子女43醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和醫(yī)院危應(yīng)對(duì)舉措?yún)^(qū)別的重點(diǎn)對(duì)象（能治之病患，不治之家屬）不同的知情告知（追求心理而非法律效果）輔助的應(yīng)對(duì)方式（公證見證，意外保險(xiǎn)）44醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和醫(yī)院危急管理應(yīng)對(duì)舉措?yún)^(qū)別的重點(diǎn)對(duì)象（能治之病患，不治之家屬）44醫(yī)療安全最終效果期待值降低到

17、合理水平準(zhǔn)備工作達(dá)到精細(xì)化一般治療程序嚴(yán)謹(jǐn)無懈可擊高風(fēng)險(xiǎn)治療高度謹(jǐn)慎絕不冒險(xiǎn)45醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和醫(yī)院危急管理最終效果期待值降低到合理水平45醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和醫(yī)院危四、針對(duì)患方期待值46醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和醫(yī)院危急管理四、針對(duì)患方期待值46醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和醫(yī)院危急管理期待值管理不要盲目抬高病人的期待值47醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和醫(yī)院危急管理期待值管理不要盲目抬高病人的期待值47醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和第一幕：急診大嘔血患者，血色素3g，昏迷 予以緊急搶救第二幕：嘔血停止，血色素7.5g，神智恢復(fù) 醫(yī)生回房間休息第三幕：患者再次發(fā)生大出血死亡 提問：患者的“高危期”出現(xiàn)在何時(shí)？ 案

18、例思考48醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和醫(yī)院危急管理第一幕：急診大嘔血患者，血色素3g，昏迷案例思考48醫(yī)療安全醫(yī)院危機(jī)管理 第三部分49醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和醫(yī)院危急管理醫(yī)院危機(jī)管理 第三部分49醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和醫(yī)院危急管理一、醫(yī)療糾紛危機(jī)應(yīng)對(duì)50醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和醫(yī)院危急管理一、醫(yī)療糾紛危機(jī)應(yīng)對(duì)50醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和醫(yī)院危急管理社會(huì)環(huán)境特點(diǎn)普遍不信任和浮躁心理矛盾易擴(kuò)大易暴發(fā)過于強(qiáng)調(diào)“維穩(wěn)”信息傳播迅速51醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和醫(yī)院危急管理社會(huì)環(huán)境特點(diǎn)普遍不信任和浮躁心理51醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和醫(yī)處置對(duì)策 應(yīng)對(duì)糾紛四項(xiàng)基本原則公開透明原則 資料公開、觀點(diǎn)公開法律至上原則 一切以法律

19、為準(zhǔn)， 不謀取非法利益，也不做無原則讓步快速行動(dòng)原則 在最快時(shí)間內(nèi)追求糾紛的合理解決暴力不協(xié)商原則 一旦出現(xiàn)任何暴力或暴力威脅 協(xié)商立即中止52醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和醫(yī)院危急管理處置對(duì)策 應(yīng)對(duì)糾紛四項(xiàng)基本原則公開透明原則 陽光行動(dòng)計(jì)劃建立新醫(yī)患協(xié)商機(jī)制的實(shí)際行動(dòng)計(jì)劃53醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和醫(yī)院危急管理陽光行動(dòng)計(jì)劃建立新醫(yī)患協(xié)商機(jī)制的實(shí)際行動(dòng)計(jì)劃53醫(yī)療安全重點(diǎn)陽 光 行 動(dòng) 計(jì) 劃一、加入行動(dòng)計(jì)劃的醫(yī)療機(jī)構(gòu)在醫(yī)療糾紛協(xié)商中奉行以下基本原則公開透明原則資料公開、觀點(diǎn)公開法律至上原則一切以法律為準(zhǔn)，不謀取非法利益，也不做無原則讓步快速行動(dòng)原則在最快時(shí)間內(nèi)追求糾紛的合理解決暴力不協(xié)商原則出現(xiàn)任何暴

20、力或暴力威脅時(shí)協(xié)商立即中止二、加入行動(dòng)計(jì)劃的醫(yī)療機(jī)構(gòu)將采取以下建立醫(yī)患互信的措施1.確保醫(yī)患協(xié)商中的每一個(gè)進(jìn)程都在承諾的時(shí)間內(nèi)完成2.引入中立機(jī)構(gòu)的評(píng)估意見作為協(xié)商依據(jù)3.根據(jù)侵權(quán)責(zé)任法的規(guī)定計(jì)算賠償金數(shù)額4.醫(yī)患協(xié)議達(dá)成后，如果患方認(rèn)為協(xié)議不公平，醫(yī)方承諾在患方返還因該協(xié)議而取得的所有利益的前提下，允許患方重新獲得通過訴訟解決爭(zhēng)議的權(quán)利三、加入行動(dòng)計(jì)劃的醫(yī)療機(jī)構(gòu)將嚴(yán)格奉行如下行為準(zhǔn)則1.不在醫(yī)患協(xié)商中進(jìn)行任何背離法律的私下交易2.如果醫(yī)患協(xié)商中出現(xiàn)暴力或暴力威脅的情形，醫(yī)方將立即中止所有醫(yī)患協(xié)商程序直至暴力或暴力威脅解除；如果出現(xiàn)嚴(yán)重暴力事件，醫(yī)患協(xié)商程序?qū)氐捉K結(jié)且不得恢復(fù)。在醫(yī)患協(xié)商中止

21、或終結(jié)的情況下，患方仍可通過訴訟主張合法權(quán)利。54醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和醫(yī)院危急管理陽 光 行 動(dòng) 計(jì) 劃54醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和醫(yī)院危急管理醫(yī)患協(xié)商終止告知書患者及家屬同志：關(guān)于你們與我院之間發(fā)生的醫(yī)療糾紛，我院自始至終本著尊重事實(shí)與法律的原則爭(zhēng)取公平公正的和諧解決。為此，我們一度希望友好協(xié)商，同時(shí)也完全尊重患方選擇司法途徑主張權(quán)利。然而，由于你方最近采取一系列非法“鬧事”和暴力或暴力威脅行為，事態(tài)已經(jīng)發(fā)生嚴(yán)峻變化。對(duì)于你方嚴(yán)重背離法制軌道的行為方式，我院深表遺憾并予以嚴(yán)厲譴責(zé)，根據(jù)民法通則第58條之規(guī)定以及本院一貫遵循且不可動(dòng)搖的“暴力不協(xié)商”原則，特別聲明如下：一、鑒于你方的暴力脅迫行

22、為，醫(yī)患協(xié)商的基礎(chǔ)已經(jīng)完全不存在。在此我院正式通知你方，自本通知發(fā)出時(shí)起，醫(yī)患協(xié)商終止。二、此前我院與你方就本醫(yī)療糾紛達(dá)成的一切協(xié)議與讓步，無論口頭或書面，自本通知發(fā)出時(shí)起，一律無效。三、自本通知發(fā)出時(shí)起三年內(nèi)，我院與你方不再進(jìn)行任何協(xié)商。如果這期間出現(xiàn)我院與你方就本醫(yī)療糾紛形成的任何協(xié)議，無論該協(xié)議系口頭或書面，無論是否蓋有單位公章，均屬你方脅迫下我院的非真實(shí)意思表示，該協(xié)議自始無效。四、即使在目前情況下，我院仍然尊重患方通過司法途徑解決糾紛的選擇并將配合完成所有訴訟法律程序，但這也是本醫(yī)療糾紛唯一可行的解決方式。55醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和醫(yī)院危急管理醫(yī)患協(xié)商終止告知書55醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管

23、理和醫(yī)院危急管理處置技巧 四點(diǎn)接觸策略重視第一感覺關(guān)注感、態(tài)度感、效率感把握時(shí)間控制根據(jù)案件性質(zhì)決定時(shí)間控制緩急運(yùn)用層級(jí)控制適當(dāng)分層，留有余地采取心理暗示重要信息隱性傳達(dá)56醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和醫(yī)院危急管理處置技巧 四點(diǎn)接觸策略重視第一感覺關(guān)注感、態(tài)度感、【第一感覺】【時(shí)間控制】（1）暴發(fā)事件延時(shí)處理、層層遞進(jìn)（2）特殊事件迅速處理、一步到位【層級(jí)控制】盡可能多設(shè)層級(jí)，分級(jí)減壓每一級(jí)給上一級(jí)留一定余地但避免太大伸縮空間言辭占 7%肢體語言（表情）占 55%語調(diào)占 38%57醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和醫(yī)院危急管理【第一感覺】【時(shí)間控制】言辭占 7%肢體語言（表情）占 55處置管理 四條解決路徑直接

24、協(xié)商主導(dǎo)型優(yōu)勢(shì)：快速靈活劣勢(shì)：規(guī)則模糊，惡性誘導(dǎo)第三方協(xié)商主導(dǎo)型優(yōu)勢(shì)：醫(yī)院減壓劣勢(shì)：?jiǎn)适е鲗?dǎo)，患方不認(rèn)可行政介入主導(dǎo)型優(yōu)勢(shì)：行政權(quán)威劣勢(shì)：身份不清，雙方不滿訴訟主導(dǎo)型優(yōu)勢(shì)：權(quán)威精確劣勢(shì)：程序漫長(zhǎng)，鑒定多元58醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和醫(yī)院危急管理處置管理 四條解決路徑直接協(xié)商主導(dǎo)型58醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)ADR的探索人民調(diào)解委員會(huì)機(jī)制醫(yī)療仲裁機(jī)制社會(huì)第三方調(diào)解機(jī)構(gòu)市長(zhǎng)令的作用59醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和醫(yī)院危急管理ADR的探索人民調(diào)解委員會(huì)機(jī)制59醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和醫(yī)院二、醫(yī)院聲譽(yù)危機(jī)應(yīng)對(duì)60醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和醫(yī)院危急管理二、醫(yī)院聲譽(yù)危機(jī)應(yīng)對(duì)60醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和醫(yī)院危急管理應(yīng)對(duì)傳統(tǒng)媒體不卑不

25、亢應(yīng)對(duì)新媒體疏大于堵應(yīng)對(duì)街頭事件積極出聲61醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和醫(yī)院危急管理應(yīng)對(duì)傳統(tǒng)媒體不卑不亢61醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和醫(yī)院危熱點(diǎn)案例分析 第四部分62醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和醫(yī)院危急管理熱點(diǎn)案例分析 第四部分62醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和醫(yī)院危急管理熱點(diǎn)案例精講與分析西安新生兒被盜案63醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和醫(yī)院危急管理熱點(diǎn)案例精講與分析西安新生兒被盜案63醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和2009年11月21日凌晨，西安交大一附院婦產(chǎn)科病房，一名年齡大約20歲穿著白大褂的年輕護(hù)士直接走到產(chǎn)婦張某的病床前說帶著孩子去檢查一下，實(shí)際上該女子是假扮護(hù)士，以檢查為由騙取剛剛生下女兒的產(chǎn)婦張某及親屬信任，將新生女

26、嬰抱走。案件發(fā)生以后，西安警方經(jīng)過7天7夜的縝密偵查，最終在廣東省東莞市將犯罪嫌疑人葛某抓獲，女嬰安然無恙。 基本案情64醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和醫(yī)院危急管理2009年11月21日凌晨，西安交大一附院婦產(chǎn)科病房，一名年當(dāng)警方將嬰兒送到其父親嚴(yán)某手中時(shí)，嚴(yán)某表示要向法院起訴，向交大一附院討要說法，隨后西安雁塔法院受理了此案。但醫(yī)院堅(jiān)持認(rèn)為，嬰兒是被“騙走”而非“偷走”，醫(yī)院規(guī)章制度嚴(yán)格，沒有責(zé)任。出最終醫(yī)患達(dá)成和解，賠償金額不詳。 后續(xù)進(jìn)展65醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和醫(yī)院危急管理當(dāng)警方將嬰兒送到其父親嚴(yán)某手中時(shí)，嚴(yán)某表示要向法院起訴，向交有律師認(rèn)為，在這一案件中，產(chǎn)婦因身體虛弱監(jiān)護(hù)嬰兒的實(shí)際能力有限

27、醫(yī)院產(chǎn)科應(yīng)該設(shè)立出入登記制度，保衛(wèi)人員應(yīng)定時(shí)巡邏和門衛(wèi)值班，對(duì)院內(nèi)可疑人員進(jìn)行盤問，防止侵害事件發(fā)生交大一附院在案件發(fā)生時(shí)，并沒有采取相應(yīng)的安保措施，沒有完全盡到安全保障的義務(wù)考慮到醫(yī)療機(jī)構(gòu)是一個(gè)相對(duì)開放的場(chǎng)所，進(jìn)出醫(yī)院的人員流動(dòng)性大，決定了不能無限制的擴(kuò)大醫(yī)院的安保義務(wù)因此，在這一案件中醫(yī)院承擔(dān)部分的民事責(zé)任比較適宜。 律師觀點(diǎn)66醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和醫(yī)院危急管理有律師認(rèn)為，在這一案件中，產(chǎn)婦因身體虛弱監(jiān)護(hù)嬰兒的實(shí)際能力有醫(yī)院作為場(chǎng)所管理者的職責(zé)區(qū)別于醫(yī)療服務(wù)提供者的獨(dú)立職責(zé)善良管理人的注意義務(wù)封閉場(chǎng)所和公共場(chǎng)所有區(qū)別關(guān)鍵要點(diǎn)67醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和醫(yī)院危急管理醫(yī)院作為場(chǎng)所管理者的職責(zé)善

28、良管理人的注意義務(wù)關(guān)鍵要點(diǎn)67醫(yī)療 第三十七條 賓館、商場(chǎng)、銀行、車站、娛樂場(chǎng)所等公共場(chǎng)所的管理人或者群眾性活動(dòng)的組織者，未盡到安全保障義務(wù)，造成他人損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。 法律規(guī)定68醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和醫(yī)院危急管理 第三十七條 賓館、商場(chǎng)、銀行、車站、非醫(yī)療因素的病人傷害案件賠償標(biāo)準(zhǔn)一定是采用一般民事賠償標(biāo)準(zhǔn)而非事故條例的特定標(biāo)準(zhǔn)非醫(yī)療因素的病人傷害案件往往適用合同違約賠償而不是侵權(quán)賠償非醫(yī)療因素的病人傷害案件有可能不以醫(yī)院存在過錯(cuò)為前提各種“監(jiān)護(hù)病房”的責(zé)任遠(yuǎn)高于一般病區(qū) 非醫(yī)療因素的病人傷害案件法律風(fēng)險(xiǎn)并不低69醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和醫(yī)院危急管理非醫(yī)療因素的病人傷害案件賠償標(biāo)準(zhǔn)一

29、定是采用一般民事賠償標(biāo)準(zhǔn)而綜合醫(yī)院兒科 病房的管理問題綜合醫(yī)院收治伴有 精神病的患者的問題 無或限止行為能力人的監(jiān)護(hù)責(zé)任問題70醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和醫(yī)院危急管理綜合醫(yī)院兒科無或限止行為能力人的監(jiān)護(hù)責(zé)任問題70醫(yī)療安全重點(diǎn)熱點(diǎn)案例精講與分析山東RH輸血事件71醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和醫(yī)院危急管理熱點(diǎn)案例精講與分析山東RH輸血事件71醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和產(chǎn)婦大出血急需輸血治療產(chǎn)婦系RH陰性稀有血型血站解凍RH陰性血需要4-6小時(shí)熱心人緊急獻(xiàn)出救命血按規(guī)定血液不經(jīng)檢驗(yàn)不得使用先驗(yàn)血還是先救人最終產(chǎn)婦未能輸血，大出血死亡 基本案情72醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和醫(yī)院危急管理產(chǎn)婦大出血急需輸血治療基本案情7

30、2醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和醫(yī)院先驗(yàn)血還是先救人獻(xiàn)血法的規(guī)定為何不能通融知情同意書能否免責(zé)法律上“緊急避險(xiǎn)”制度的應(yīng)用 關(guān)鍵質(zhì)疑73醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和醫(yī)院危急管理先驗(yàn)血還是先救人關(guān)鍵質(zhì)疑73醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和醫(yī)院危急管先民法通則第一百二十九條因緊急避險(xiǎn)造成損害的，由引起險(xiǎn)情發(fā)生的人承擔(dān)民事責(zé)任。如果危險(xiǎn)是由自然原因引起的，緊急避險(xiǎn)人不承擔(dān)民事責(zé)任或者承擔(dān)適當(dāng)?shù)拿袷仑?zé)任。因緊急避險(xiǎn)采取措施不當(dāng)或者超過必要的限度，造成不應(yīng)有的損害的，緊急避險(xiǎn)人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)適當(dāng)?shù)拿袷仑?zé)任。 民通意見第156條：因緊急避險(xiǎn)造成他人損失的，如果險(xiǎn)情是由自然原因引起，行為人采取的措施又無不當(dāng)，則行為人不承擔(dān)民事責(zé)任。受害

31、人要求補(bǔ)償?shù)模梢载?zé)令受益人適當(dāng)補(bǔ)償。 法律規(guī)定74醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和醫(yī)院危急管理先民法通則第一百二十九條因緊急避險(xiǎn)造成損害的，由引起險(xiǎn)情發(fā)第三十三條 有下列情形之一的，不屬于醫(yī)療事故：（一）在緊急情況下為搶救垂危患者生命而采取緊急醫(yī)學(xué)措施造成不良后果的；（二）在醫(yī)療活動(dòng)中由于患者病情異?；蛘呋颊唧w質(zhì)特殊而發(fā)生醫(yī)療意外的；（三）在現(xiàn)有醫(yī)學(xué)科學(xué)技術(shù)條件下，發(fā)生無法預(yù)料或者不能防范的不良后果的； （四）無過錯(cuò)輸血感染造成不良后果的；（五）因患方原因延誤診療導(dǎo)致不良后果的；（六）因不可抗力造成不良后果的。 醫(yī)療事故處理?xiàng)l例的免責(zé)事由75醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和醫(yī)院危急管理第三十三條 有下列情形之一

32、的，不屬于醫(yī)療事故：醫(yī)療事故處理?xiàng)l醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和醫(yī)院危急管理培訓(xùn)課件 第五十九條 因藥品、消毒藥劑、醫(yī)療器械的缺陷，或者輸入不合格的血液造成患者損害的，患者可以向生產(chǎn)者或者血液提供機(jī)構(gòu)請(qǐng)求賠償，也可以向醫(yī)療機(jī)構(gòu)請(qǐng)求賠償?；颊呦蜥t(yī)療機(jī)構(gòu)請(qǐng)求賠償?shù)?，醫(yī)療機(jī)構(gòu)賠償后，有權(quán)向負(fù)有責(zé)任的生產(chǎn)者或者血液提供機(jī)構(gòu)追償。不合格血液的法律責(zé)任承擔(dān)77醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和醫(yī)院危急管理 第五十九條 因藥品、消毒藥劑、醫(yī)療器械熱點(diǎn)案例精講與分析上海首例性騷擾案78醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和醫(yī)院危急管理熱點(diǎn)案例精講與分析上海首例性騷擾案78醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和因腰椎間盤突出癥，26歲的趙小姐到一家三甲醫(yī)院骨科就診。在其住院等待手術(shù)期間，該院骨科主任醫(yī)師徐某晚上獨(dú)自來到病房，表示要對(duì)她進(jìn)行檢查，并在未戴手套的情況下觸摸了她的胸部和下體事后，趙小姐以徐某“性騷擾”為由報(bào)警，并向法院提告狀訟。法院做出一審判決，趙小姐患的是骨科病，徐某作為骨科主任醫(yī)師對(duì)趙小姐所做的身體檢查契合腰椎間盤突出癥的檢查規(guī)范。根據(jù)現(xiàn)有證據(jù)，法院認(rèn)定無法證明徐某對(duì)趙小姐實(shí)施了侮辱的侵權(quán)行為。因此，駁回了趙小姐全部訴請(qǐng)?；景盖?9醫(yī)療安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理和醫(yī)院危急管理因腰椎間盤突出癥，26歲的趙小姐到一家三甲醫(yī)院骨科就診。在其隱秘部位檢查的必要性非主診醫(yī)師的徐某有無權(quán)利檢查檢查中可否沒有女性醫(yī)務(wù)人員陪