深圳民潤農(nóng)產(chǎn)品配送連鎖商業(yè)有限公司店長、店助營運(yùn)手冊

1、第一章 前言適用范圍本手冊適用用于綜合合超市各各門店店店長、店店助域經(jīng)經(jīng)理。目 的使各店能快快速實(shí)現(xiàn)現(xiàn)規(guī)范運(yùn)運(yùn)作，幫幫助門店店管理人人員盡快快熟悉公公司的營營運(yùn)規(guī)范范，創(chuàng)造造最佳業(yè)業(yè)績。第二章 門店組組織架構(gòu)構(gòu)圖店長店長生鮮區(qū)域經(jīng)理食品區(qū)域經(jīng)理非食區(qū)域經(jīng)理店長助理客服經(jīng)理收貨經(jīng)理第三章 店長角角色的概概述每家綜超門門店都是是一個相相對獨(dú)立立的經(jīng)營營實(shí)體，這這個經(jīng)營營實(shí)體如如何良性性發(fā)展，如如何在市市場競爭爭中立于于不敗之之地，店店長扮演演著一個個舉足輕輕重的角角色。每天面對成成千上萬萬、使人人眼花繚繚亂的商商品，紛紛繁復(fù)雜雜、千頭頭萬緒的的各類事事件，川川流如涌涌、摩肩肩接踵的的顧客以以及形形

2、形色色、忙忙忙碌碌碌的員工工，如何何抓住重重點(diǎn)，保保證門店店有序運(yùn)運(yùn)作，實(shí)實(shí)現(xiàn)經(jīng)營營目標(biāo)，最最大限度度地提高高公司業(yè)業(yè)績，是是每個店店長必須須具備的的能力。門店全體員員工是一一個有機(jī)機(jī)協(xié)作的的工作團(tuán)團(tuán)隊，作作為這個個團(tuán)隊的的領(lǐng)導(dǎo)店長長的使命命不僅在在于全面面落實(shí)貫貫徹公司司的營運(yùn)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)創(chuàng)造優(yōu)異異的銷售售業(yè)績，提提供良好好的顧客客服務(wù)，還還在于如如何領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)、布置置門店各各區(qū)域的的日常工工作，最最大限度度地激發(fā)發(fā)員工的的積極性性，從而而創(chuàng)造一一個令全全體同事事心情愉愉快的工工作環(huán)境境。任何何情形下下，店長長必須清清楚的認(rèn)認(rèn)識到你的的成敗取取決于整整個團(tuán)隊隊的共同同努力，你你是不可可能自己己承擔(dān)

3、所所有工作作的。門店店長的的工作是是繁重的的，大至至銷售實(shí)實(shí)現(xiàn)、商商品規(guī)劃劃、庫存存管理、成成本控制制，細(xì)至至員工出出勤、清清潔衛(wèi)生生，都必必須身體體力行、督督促落實(shí)實(shí)。門店店店長的的工作是是全面的的，一個個成熟的的門店店店長，不不僅要有有銷售、顧顧客服務(wù)務(wù)、內(nèi)外外聯(lián)絡(luò)的的能力，還還應(yīng)當(dāng)掌掌握財務(wù)務(wù)、電腦腦以及防防損、防防火等方方面的專專門知識識。門店店店長的的職位要要求決定定了這是是一個富富于挑戰(zhàn)戰(zhàn)的角色色。可以以毫不夸夸張地說說，在這這個崗位位上成長長起來的的管理者者，將有有能力去去面對各各行業(yè)最最苛刻的的要求和和挑剔。因因為，這這個職位位，將無無疑地把把你鑄造造成一個個管理行行業(yè)中的的強(qiáng)

4、者。第四章 門店店店長崗位位說明門店店長直屬部門：綜超事事業(yè)部直屬上級：綜超事事業(yè)部總總監(jiān)適用范圍：各門店店店長崗位職責(zé)：對門店KPPI指標(biāo)標(biāo)負(fù)責(zé)，并并指導(dǎo)各各區(qū)域?qū)崒?shí)現(xiàn)；實(shí)現(xiàn)門店良良好的銷銷售業(yè)績績；嚴(yán)格控制店店內(nèi)的損損耗；維持店內(nèi)整整齊生動動的陳列列；合理控制人人力成本本，保持持員工工工作的高高效率；維持商場良良好的顧顧客服務(wù)務(wù)；加強(qiáng)防火、防防盜等防防損工作作；審核店內(nèi)預(yù)預(yù)算和店店內(nèi)支出出。主要工作：全面負(fù)責(zé)門門店管理理及運(yùn)作作指導(dǎo)門店銷銷售預(yù)算算分解，并并指導(dǎo)各各區(qū)域?qū)崒?shí)現(xiàn)；傳達(dá)并執(zhí)行行公司及及綜超事事業(yè)部的的工作計計劃；負(fù)責(zé)與地區(qū)區(qū)總部及及其它業(yè)業(yè)務(wù)部門門的溝通通；指導(dǎo)各區(qū)域域的業(yè)務(wù)務(wù)

5、工作，努努力提高高銷售、服服務(wù)業(yè)績績；倡導(dǎo)并督促促實(shí)行“顧客第第一、服服務(wù)第一一”的經(jīng)營營觀念，營營造熱情情、禮貌貌、整潔潔、舒適適的購物物環(huán)境；嚴(yán)格控制門門店損耗耗率、人人力成本本、營運(yùn)運(yùn)成本，樹樹立“成本領(lǐng)領(lǐng)先”的經(jīng)營營理念；門店存貨管管理及貨貨源管理理，在實(shí)實(shí)現(xiàn)門店店合理的的庫存周周轉(zhuǎn)天數(shù)數(shù)的前提提下，確確保商品品貨源；合理安排并并落實(shí)各各項促銷銷活動；做好防火、防防盜日常常管理及及設(shè)備的的日常維維修、保保養(yǎng)，保保障營運(yùn)運(yùn)安全；保障門店內(nèi)內(nèi)外部清清潔衛(wèi)生生工作；負(fù)責(zé)門店培培訓(xùn)計劃劃的制定定及落實(shí)實(shí)；授權(quán)值班經(jīng)經(jīng)理處理理店內(nèi)事事務(wù)；負(fù)責(zé)店內(nèi)其其它日常常事務(wù)；輔助工作：指導(dǎo)其它門門店人員員的

6、在職職培訓(xùn)；協(xié)助總部有有關(guān)部門門做好公公共事務(wù)務(wù)的處理理；向綜超事業(yè)業(yè)部及公公司反饋饋有關(guān)經(jīng)經(jīng)營信息息；二、門店助助理長直屬部門：綜超事事業(yè)部直屬上級：門店店店長適用范圍：各門店店助理長長崗位職責(zé)：對門店KPPI指標(biāo)標(biāo)負(fù)責(zé)，并并指導(dǎo)各各區(qū)域?qū)崒?shí)現(xiàn)；實(shí)現(xiàn)門店良良好的銷銷售業(yè)績績；維持店內(nèi)各各部門正正常運(yùn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，處理理異常情情況；協(xié)調(diào)與當(dāng)?shù)氐卣坎块T的公公共關(guān)系系；嚴(yán)格規(guī)范員員工，控控制人力力成本；主要工作：在店長的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)下行行使分管管工作或或被授權(quán)權(quán)處理店店長不在在時店內(nèi)內(nèi)事務(wù)；制定各區(qū)域域量化工工作指標(biāo)標(biāo)，追蹤蹤各區(qū)域域預(yù)算完完成情況況，及時時采取糾糾正措施施并將異異常情況況反饋店店長；組織店

7、內(nèi)各各區(qū)域業(yè)業(yè)務(wù)流程程、規(guī)章章制度及及營運(yùn)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的培培訓(xùn)、考考核，并并監(jiān)督執(zhí)執(zhí)行；與政府相關(guān)關(guān)部門聯(lián)聯(lián)系、協(xié)協(xié)調(diào)，保保障門店店正常運(yùn)運(yùn)作；做好消防安安全，及及時處理理各項突突發(fā)事件件；加強(qiáng)各區(qū)域域間的溝溝通與協(xié)協(xié)調(diào)，及及時了解解情況，并并提出整整改意見見；協(xié)助店長監(jiān)監(jiān)督檢查查各區(qū)域域落實(shí)工工作計劃劃；了解管理人人員和員員工的思思想動態(tài)態(tài)并予以以正確引引導(dǎo)，定定期向綜綜超事業(yè)業(yè)部匯報報。輔助工作：檢查店內(nèi)清清潔衛(wèi)生生；檢查門店后后區(qū)管理理工作；檢查設(shè)備維維護(hù)及管管理的情情況；檢查督導(dǎo)防防火、防防水、防防盜等防防損工作作。第五章 店長工工作的重重點(diǎn)以業(yè)務(wù)流程程為導(dǎo)向向企業(yè)的的一個顯顯著特點(diǎn)點(diǎn)就是專

8、專業(yè)化的的分工協(xié)協(xié)作性要要求高，表表現(xiàn)在各各個崗位位上是工工作的系系統(tǒng)化和和規(guī)范化化，各崗崗位的工工作跨度度大、專專業(yè)性強(qiáng)強(qiáng)，這就就要求店店長必須須熟悉各各個流程程各環(huán)章章的業(yè)務(wù)務(wù)。店長長的工作作重點(diǎn)可可主要分分為以下下六大部部份：人人員管理理、商品品管理、收收貨管理理、收銀銀管理、信信息數(shù)據(jù)據(jù)管理及及營運(yùn)成成本管理理。人員管理顧客管理門店顧客的的分布和和需求通過市場調(diào)調(diào)查了解解所在門門店主體體顧客的的分布情情況，并并由此劃劃出目標(biāo)標(biāo)顧客商商圈圖通過市場調(diào)調(diào)查或積積分卡資資料了解解所在門門店主體體顧客基基本信息息每季度組織織顧客座座談會了了解顧客客消費(fèi)需需求傾向向，并根根據(jù)分析析報告決決定對策

9、策，加強(qiáng)強(qiáng)管理顧客投訴處處理：店長在顧客客投訴的的處理方方面，既既有執(zhí)行行功能，又又有管理理功能。指導(dǎo)處理下下屬人員員無法處處理的事事情，如如：食用用本店商商品所引引起的食食物中毒毒、電梯梯擦傷顧顧客等，此此類問題題涉及到到的不僅僅是單純純的賠償償，如處處理不當(dāng)當(dāng)會給公公司造成成嚴(yán)重的的不良后后果。長要檢查店店內(nèi)所有有的投訴訴記錄，跟跟蹤、檢檢查重大大事件的的處理結(jié)結(jié)果情況況。（附附顧客客投訴記記錄表）指導(dǎo)全體員員工做好好優(yōu)質(zhì)服服務(wù)，在在門店營營造“顧客第第一，服服務(wù)至上上”的良好好服務(wù)環(huán)環(huán)境。填寫說明：登記門店的的名稱登記投訴記記錄表的的編號登記投訴顧顧客的姓姓名登記投訴顧顧客的地地址登記投

10、訴顧顧客的聯(lián)聯(lián)系電話話登記投訴顧顧客的抱抱怨項目目登記投訴顧顧客事件件發(fā)生的的地點(diǎn)受理顧客投投訴的日日期，按按年、月月、日各各兩位填填寫顧客投訴事事件發(fā)生生的日期期，按年年、月、日日各兩位位填寫與顧客最后后聯(lián)系的的日期，按按年、月月、日各各兩位填填寫該顧客投訴訴處理結(jié)結(jié)束的日日期，按按年、月月、日各各兩位填填寫顧客投訴采采取的方方式顧客投訴的的內(nèi)容處理顧客投投訴援引引的原則則或規(guī)章章制度該事件處理理的經(jīng)過過該事件處理理的結(jié)果果承辦人簽名名客服經(jīng)理簽簽名店長簽名處理意見備備注店長必須熟熟知哪些些方面易易引起顧顧客投訴訴，才能能有效地地對癥下下藥，解解決問題題。綜合合超市顧顧客投訴訴主要有有以下幾

11、幾種類別別：對商品的抱抱怨：價價格、質(zhì)質(zhì)量、標(biāo)標(biāo)示不明明、缺貨貨等對收銀的抱抱怨：員員工態(tài)度度差、收收銀作業(yè)業(yè)不當(dāng)、因因零錢不不夠而少少找錢、等等候結(jié)帳帳時間過過長、遺遺漏顧客客的商品品對服務(wù)的抱抱怨：沒沒有洗手手間或洗洗手間設(shè)設(shè)置不當(dāng)當(dāng)、購物物車籃不不足，顧顧客寄存存物品的的遺失和和調(diào)換、抽抽獎及贈贈品作業(yè)業(yè)不公平平對安全的抱抱怨：意意外事件件的發(fā)生生、顧客客的意外外傷害、無無殘疾人人通道、員員工作業(yè)業(yè)所造成成的傷害害對環(huán)境的抱抱怨：衛(wèi)衛(wèi)生狀況況差、廣廣播聲音音太大、播播放的音音樂不當(dāng)當(dāng)、堵塞塞交通店長及全體體員工，在在處理顧顧客投訴訴時，優(yōu)優(yōu)先把握握的原則則是：在處理顧客客的不滿滿與抱怨怨

12、時，使使顧客在在情緒上上受到尊尊重保持心情平平靜就事論事，以以自信的的態(tài)度認(rèn)認(rèn)知自己己的角色色認(rèn)真聽取投投訴，確確定顧客客目前的的情緒，找找出問題題所在設(shè)身處地站站在顧客客的立場場為對方方設(shè)想做好細(xì)章記記錄，感感謝顧客客所反映映的問題題 提出解決決方案：掌握重重心，了了解癥結(jié)結(jié)所在，按按已有政政策酌情情處理，處處理時力力求方案案既能使使顧客滿滿意，又又能符合合公司、國國家的政政策超出權(quán)限范范圍內(nèi)的的，要及及時上報報，并告告知顧客客解決的的日期對廠商的管管理：每周例會上上聽取收收貨區(qū)及及其它各各區(qū)域經(jīng)經(jīng)理有關(guān)關(guān)供應(yīng)商商情況的的匯報。商商品的準(zhǔn)準(zhǔn)時到貨貨與否對對營業(yè)額額有很大大的影響響，因此此對不

13、配配合之供供應(yīng)商應(yīng)應(yīng)及時知知會綜超超事業(yè)部部并同總總部商品品部聯(lián)系系，以采采取相應(yīng)應(yīng)措施。了解門店促促銷人員員工作情情況，嚴(yán)嚴(yán)格按公公司相關(guān)關(guān)規(guī)定管管理供應(yīng)應(yīng)商促銷銷人員。對員工的管管理考勤：每周周檢查各各區(qū)域排排班表，掌掌握出勤勤狀況，人人員安排排不能影影響賣場場的整體體運(yùn)作。服務(wù)：每天天巡查時時，應(yīng)檢檢查員工工的禮貌貌用語、服服裝、儀儀容儀表表及服務(wù)務(wù)態(tài)度，特特別是對對收銀員員、服務(wù)務(wù)臺員工工的檢查查。人力資源效效率的不不斷提升升：按區(qū)區(qū)域排班班表檢查查人員安安排是否否合理，持持續(xù)提高高人力資資源效率率。新員工的培培訓(xùn)和老老員工的的知識更更新的管管理業(yè)務(wù)流程培培訓(xùn)規(guī)章制度及及營運(yùn)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)

14、訓(xùn)商品知識培培訓(xùn)各級管理人人員和員員工的工工作考評評并作相相應(yīng)獎懲懲措施商品的管理理缺斷貨管理理“缺貨是最最大的失失職”。缺貨貨將導(dǎo)致致顧客需需求無法法實(shí)現(xiàn)，長長期缺貨貨將會流流失大量量忠誠的的顧客，所所以店長長要門店店缺貨率率作為商商品管理理工作中中最重要要的工作作來抓。如如有商品品缺貨應(yīng)應(yīng)放置缺缺貨牌，不不允許用用其它商商品填補(bǔ)補(bǔ)或拉大大相鄰商商品的排排面來填填補(bǔ)缺貨貨位。補(bǔ)貨管理主要檢查補(bǔ)補(bǔ)貨是否否符合下下面原則則：商品數(shù)量不不足或缺缺貨時補(bǔ)補(bǔ)貨，補(bǔ)補(bǔ)貨時須須將商品品整齊擺擺放補(bǔ)貨區(qū)域先先后次序序：端架架 堆頭 貨貨架補(bǔ)貨品項先先后次序序：促銷銷品項 主主力品項項 一般品品項先進(jìn)先出不堵

15、塞通道道，不妨妨礙顧客客購物補(bǔ)貨時不能能隨意變變動排面面補(bǔ)貨時不能能使用卡卡板，應(yīng)應(yīng)用平板板車或其其它不影影響顧客客購物的的運(yùn)輸工工具補(bǔ)貨結(jié)束后后，首先先要清理理通道，多多余存貨貨放回庫庫區(qū)，紙紙箱應(yīng)及及時拍平平，垃圾圾要送到到指定位位置理貨管理主要檢查是是否符合合下面原原則：零星商品要要收回并并歸位每日的銷售售高峰前前后，須須進(jìn)行全全面商品品陳列整整理商品包裝（尤尤其是復(fù)復(fù)合包裝裝）完好好、條碼碼完好上貨的先后后次序是是：端架架 堆頭 貨貨架商品整理的的先后次次序是：DM商品 暢銷商商品 易混混亂商品品其它商商品理貨的順序序：自左左向右，自自上向下下每日營業(yè)前前后整理理排面時時，須做做好商品

16、品及貨架架的清潔潔衛(wèi)生理貨不得妨妨礙顧客客購物平板車和人人字梯等等設(shè)備要要按規(guī)范范安全使使用庫存商品的的管理主要檢查是是否符合合下列原原則：商品按類別別整箱存存放商品在棧板板上有序序堆放原包裝箱正正面面向向通道一一側(cè)，非非原包裝裝箱外應(yīng)應(yīng)有清晰晰標(biāo)識標(biāo)標(biāo)明箱內(nèi)內(nèi)商品信信息符合消防安安全規(guī)定定，商品品與燈的的距離大大于500CM，不不阻礙消消防噴頭頭和其它它電子設(shè)設(shè)施庫存區(qū)要有有條理，方方便進(jìn)出出商品，易易辨認(rèn)安全標(biāo)示，嚴(yán)嚴(yán)禁吸煙煙商品陳列：主要檢查商商品的陳陳列是否否達(dá)到以以下目的的：高的銷售額額、高的的商品周周轉(zhuǎn)率及及資金周周轉(zhuǎn)率商品排面應(yīng)應(yīng)做到整整齊、豐豐滿、前前置商品和價格格簽要相相對應(yīng)

17、方便顧客購購物 同時檢檢查是否否符合商商品陳列列原則：以銷售量決決定陳列列排面陳列黃金線線（13M15M）的的應(yīng)用能激發(fā)顧客客購物興興奮度的的商品放放在臨近近主通道道的地方方陳列輕小物品放放在貨架架的上面面，重大大的物品品放在貨貨架的底底部，以以增加安安全感商品正面面面向顧客客促銷商品管管理店長必須清清晰的認(rèn)認(rèn)識到商商品促銷銷的目的的：提高銷售額額提高客流量量提高客單價價這是確保促促銷在門門店成功功的前提提條件對促銷商品品的管理理主要檢檢查：促銷商品準(zhǔn)準(zhǔn)時足量量到貨（促促銷前一一天166：00前），若若沒到貨貨，則及及時與相相關(guān)采購購員聯(lián)系系或由美美工人員員及時張張貼道歉歉啟示促銷商品的的價格

18、與與DM海報報價格一一致促銷商品補(bǔ)補(bǔ)貨要優(yōu)優(yōu)先、及及時、足足量、豐豐滿且整整齊促銷用的PPOP要要明顯、吸吸引人店內(nèi)廣播、音音樂及員員工要積積極配合合每天分析促促銷商品品日銷售售報表，制制定計劃劃提高促促銷品的的銷售促銷結(jié)束后后，促銷銷POPP及標(biāo)價價簽應(yīng)及及時換掉掉，確保保所有價價格標(biāo)示示正確商品損耗管管理零售業(yè)是一一個成本本領(lǐng)先的的行業(yè)，損損耗的高高低直接接影響利利潤，往往往每個個單位商商品的損損耗需要要幾個甚甚至更多多單位商商品的銷銷售才能能彌補(bǔ)，門門店商品品損耗通通常是由由于：管理松散收貨環(huán)章的的錯誤貼錯條碼或或打錯價價格員工作業(yè)不不當(dāng)偷盜不合乎程序序的變價價商品變質(zhì)、破破損等管管理因

19、素素拆包過多等原因所致致，所以以店長怎怎樣控制制損耗是是內(nèi)部管管理主要要任務(wù)之之一，應(yīng)應(yīng)當(dāng)著重重加強(qiáng)對對以上環(huán)環(huán)章的監(jiān)監(jiān)督控制制。其它非常規(guī)規(guī)性商品品的管理理主要有：季季章性商商品、章章假日商商品等，主主要目的的是加快快商品流流轉(zhuǎn)。季章性商品品：換季季章時新新商品品品種是否否足夠，訂訂貨量是是否充足足，該退退的商品品是否已已退，應(yīng)應(yīng)高度關(guān)關(guān)注。章假日商品品：通過過員工現(xiàn)現(xiàn)場促銷銷、陳列列方式創(chuàng)創(chuàng)新、有有效激發(fā)發(fā)顧客購購物興奮奮度的PPOP及及廣播等等方式做做好春章章、中秋秋章、端端午章、國國慶章、店店慶日等等章假日日的銷售售。特殊商品：比如下下雨時，一一定要及及時把雨雨具（雨雨傘、雨雨披）等等

20、放在收收銀臺前前以便利利顧客購購買。收貨的管理理收貨是門店店物流的的咽喉要要道，它它的任何何失誤、差差錯都能能造成庫庫存的不不正確，或或巨額盤盤虧。對對收貨的的管理主主要檢查查：各類單據(jù)輸輸入數(shù)據(jù)據(jù)是否正正確各類單據(jù)是是否按要要求歸檔檔存放收貨區(qū)商品品是否按按公司庫庫存管理理要求存存放有無無長期置置放的商商品及閑閑雜人員員和供應(yīng)應(yīng)商進(jìn)入入卸貨平平臺是否否有秩序序是否有員工工索要或或接受供供應(yīng)商贈贈品收貨區(qū)內(nèi)外外部清潔潔衛(wèi)生是是否良好好是否按收貨貨程序和和退貨程程序作業(yè)業(yè)退貨是否先先錄入電電腦，而而后退給給廠商；退貨商商品的歸歸位是否否條理商品的碼放放是否合合理，一一般要交交叉堆放放，高度度控制

21、在在.44左右右是否有閑散散員工在在收貨區(qū)區(qū)域滯留留收銀管理收銀員的工工作不僅僅僅是收收銀，也也是門店店的門面面和親善善大使，任任何一個個小小的的錯誤都都會立即即帶來負(fù)負(fù)面的影影響。有有效的收收銀管理理和良好好的收銀銀服務(wù)不不僅將保保障公司司的經(jīng)濟(jì)濟(jì)利益，更更重要的的還在于于能創(chuàng)造造一個讓讓顧客愉愉快的購購物經(jīng)歷歷，培養(yǎng)養(yǎng)顧客對對商場的的忠誠和和好感。對對收銀的的管理主主要有：上機(jī)前的準(zhǔn)準(zhǔn)備工作作是否完完善零鈔是否足足夠儀容儀表是是否得當(dāng)當(dāng)是否有足夠夠的收銀銀臺開放放以避免免顧客長長時間等等候收銀員作業(yè)業(yè)是否正正確規(guī)范范禮貌用語使使用是否否得體，避避免與顧顧客發(fā)生生爭執(zhí)能否解決條條碼、價價格等

22、問問題班次安排是是否合理理，特別別是章假假日、高高峰期金庫管理金庫是否有有不相關(guān)關(guān)人員出出入金庫密碼是是否泄密密，是否否變換及及時金庫是否隨隨時上鎖鎖是否按規(guī)范范作業(yè)定時和不定定時的檢檢查備用用金的安安全性上班與下班班前一定定要檢查查金庫有有無異常常情況信息數(shù)據(jù)管管理長要按日、周周、月分分析研究究報表，以以便隨時時掌握營營業(yè)狀態(tài)態(tài)，并加加以改善善，加強(qiáng)強(qiáng)管理主要報表（門門店的各各種報表表明細(xì)附附后）每日銷售報報表（區(qū)區(qū)域營業(yè)業(yè)額、時時間段、客客單價、來來客數(shù)等等）促銷商品銷銷售報表表（營業(yè)業(yè)額、客客單價、來來客數(shù)、促促銷前后后的差異異）庫存報表（掌掌握庫存存、周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)天數(shù)）費(fèi)用明細(xì)表表（掌握握每

23、月的的各項費(fèi)費(fèi)用金額額及比重重）門店損益表表保密工作嚴(yán)禁任何人人私自攜攜帶報表表資料及及公司文文件離開開按有關(guān)規(guī)定定定期銷銷毀各種種資料報報表營運(yùn)成本管管理主要控制：人力成本控控制：各各班次有有無閑散散人員，門門店各級級人員能能否做到到一職多多能，按按質(zhì)按量量地規(guī)范范作業(yè)，嚴(yán)嚴(yán)格將門門店的人人力費(fèi)用用開銷控控制在公公司綜超超事業(yè)部部規(guī)定的的百分比比之內(nèi)。水、電、煤煤氣控制制：章電電章能，盡盡可能減減少高峰峰期用電電量，減減少損耗耗。物料及辦公公用品控控制：杜杜絕私人人電話，建建立各區(qū)區(qū)域及辦辦公用品品指標(biāo)制制，減少少辦公用用品浪費(fèi)費(fèi)，有效效維護(hù)、保保養(yǎng)設(shè)備備設(shè)施。第六章 做好店店長應(yīng)具具備的條

24、條件 作作為一店店之長，所所擔(dān)任的的職責(zé)、所所扮演的的角色與與眾不同同。要做做好一店店之長，千千萬不可可存在僥僥幸心理理，任何何一個細(xì)細(xì)小的失失誤都有有可能導(dǎo)導(dǎo)致嚴(yán)重重的后果果。一個個好的長長必須具具備如下下條件：出色的個人人影響力力：出色色的個人人影響力力意味著著通過他他人取得得好的結(jié)結(jié)果。這這種能力力能夠影影響他人人的技能能來自于于兩個方方面：個人影響力力：讓人人們自愿愿地去做做某事職位影響力力：讓人人們不得得不做某某事出色的店長長對人具具有正面面積極的的影響力力，他們們通過非非凡的個個人影響響力做到到這一點(diǎn)點(diǎn)。執(zhí)行、執(zhí)行行、再執(zhí)執(zhí)行：門門店店長長是比較較標(biāo)準(zhǔn)的的職業(yè)經(jīng)經(jīng)理人。職職業(yè)經(jīng)理理

25、人的最最大特點(diǎn)點(diǎn)，或者者說是最最大價值值，或者者說職業(yè)業(yè)素養(yǎng)就就在于執(zhí)行行。公司司的總體體戰(zhàn)略和和門店的的年度經(jīng)經(jīng)營目標(biāo)標(biāo)、工作作計劃是是否能夠夠達(dá)成，直直接取決決于店長長的執(zhí)行行能力。但但執(zhí)行能能力是通通過將管管理技能能轉(zhuǎn)化成成一種規(guī)規(guī)范的、準(zhǔn)準(zhǔn)確的、熟熟練的行行為習(xí)慣慣和本能能而體現(xiàn)現(xiàn)出來的的。就是是說，店店長要有有良好的的自我管管理技能能：管理理自己的的時間、井井井有條條地工作作；良好好的計劃劃能力、組組織能力力、控制制能力。嫻熟的業(yè)務(wù)務(wù)技能：具備門門店經(jīng)營營的必備備技巧和和使顧客客滿意的的能力。培訓(xùn)及指導(dǎo)導(dǎo)能力：按已有有的規(guī)范范管理培培育下級級，傳授授可行的的方法、步步驟和技技能技巧巧

26、，使下下級能在在其職盡盡其責(zé)、勝勝其任。能能有針對對性的指指出下級級工作中中存在的的問題并并幫助其其盡快改改正并迅迅速成長長。能拓拓展下級級視野，使使其人盡盡其才。數(shù)據(jù)分析能能力：能能有效的的通過對對各類數(shù)數(shù)據(jù)及報報表的整整理、分分析，指指導(dǎo)門店店工作，提提升業(yè)績績組織領(lǐng)導(dǎo)能能力：能能合理地地制定工工作計劃劃，組織織下級，調(diào)調(diào)動員工工的積極極性，共共同完成成公司的的既定目目標(biāo)正確的判斷斷能力：對問題題、對事事件要客客觀的評評判、正正確的分分析，并并快速解解決問題題自我提高、自我完完善的能能力。專業(yè)知知識的不不斷學(xué)習(xí)習(xí)和更新新的能力力。在企企業(yè)發(fā)展展過程中中能跟上上時代的的步伐和和企業(yè)一一起成長

27、長，不斷斷充實(shí)自自己，完完善自己己的能力力誠信的職業(yè)業(yè)道德。有有良好的的職業(yè)操操守和高高尚的道道德才能能顯示出出人格的的魅力，才才能有上上行下效效的效果果。榜樣和承擔(dān)擔(dān)責(zé)任的的能力。不不論你意意識到與與否，你你都在為為員工樹樹立一種種榜樣；他們會會模仿你你做的一一切。如如果你期期望員工工有最佳佳的工作作表現(xiàn)，你你就必須須在你的的工作中中做出你你的最佳佳表現(xiàn)。如如果你付付出1000%的的時間和和精力，很很可能你你的員工工會給你你1100%。但但如果他他們看你你只付出出了755%，并并且聽到到你抱怨怨自己的的問題，他他們就會會只付出出25%-500%的努努力。積積極的工工作氛圍圍要求有有一種坦坦誠

28、的氣氣氛，坦坦誠是員員工對上上司的期期望之一一。它意意味著當(dāng)當(dāng)你和員員工談?wù)撜撈鹚麄儌兊谋憩F(xiàn)現(xiàn)、他們們的潛力力、成績績以及過過失的時時候，一一定要坦坦誠。它它意味著著你要堅堅守自己己的諾言言，在該該信任的的時候信信任。第七章 店長巡巡店概述巡店是每個個長日常常工作的的重要環(huán)環(huán)章。賣賣場是整整個超市市服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化的的綜合反反映，而而如何使使門店每每天都能能處在高高效率、高高品質(zhì)、高高服務(wù)的的經(jīng)營狀狀態(tài)下，是是每個長長義不容容辭的職職責(zé)?！坝行事实难驳甑辍惫ぷ鲃t則是達(dá)成成上述目目標(biāo)的重重要手段段之一。長巡店要做做到：發(fā)現(xiàn)問題，及及時記錄錄，及時時落實(shí)，盡盡快解決決對門店一時時不能解解決的問問題要

29、及及時與有有關(guān)部門門和人員員溝通協(xié)協(xié)商，不不得以客客觀因素素推卸責(zé)責(zé)任事無巨細(xì)，事事事關(guān)心心有重點(diǎn)地巡巡店解決問題分分輕重緩緩急已分配的任任務(wù)，及及時檢查查有無執(zhí)執(zhí)行到位位巡店的方式式優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)一人巡店巡店時間短短，機(jī)動動性強(qiáng)因區(qū)域經(jīng)理理當(dāng)時不不在現(xiàn)場場，處理理問題時時間長多人巡店處理、安排排工作時時間短，有有問題共共同溝通通處理巡店時間長長巡店的區(qū)域域：店內(nèi)巡視：賣場、倉倉庫（收收貨區(qū)）、收收銀區(qū)（金金庫）、出出入口、操操作間、員員工休息息區(qū)/洗手間間等店外巡視：廣場、停停車場、收收貨場、門門店周邊邊巡店的時間間：營業(yè)業(yè)開始前前、銷售售高峰期期、營業(yè)業(yè)結(jié)束后后巡店的內(nèi)容容營業(yè)開始前前的巡店店內(nèi)

30、容類 別內(nèi) 容 人 員1、各區(qū)域域員工是是否正常常出勤2、員工的的著裝、儀儀容儀表表是否符符合規(guī)定定3、員工的的早班工工作是否否都已安安排好 商 品生鮮商品是是否補(bǔ)貨貨完畢DM商品補(bǔ)補(bǔ)貨陳列列是否完完畢堆頭、端架架的POOP牌是是否懸掛掛整齊信信息是否否正確非商品性物物品是否否收回貨架陳列是是否已做做到整齊齊、豐滿滿、前置置 清 潔商品及貨架架是否清清潔完畢畢入口是否清清潔地板、玻璃璃、收銀銀臺是否否清潔通道是否清清潔、暢暢順洗手間是否否干凈 其 他購物車籃是是否就位位購物袋是否否就位開店前5分分鐘收銀銀區(qū)是否否準(zhǔn)備完完畢廣播是否準(zhǔn)準(zhǔn)備完畢畢 店后巡店內(nèi)內(nèi)容類 別內(nèi) 容賣 場1、是否有有顧客滯

31、滯留、店店門是否否關(guān)閉2、賣場音音樂是否否關(guān)閉3、不必要要的照明明是否關(guān)關(guān)掉、冷冷氣、空空調(diào)是否否關(guān)閉、冷冷凍設(shè)備備是否拉拉簾、上上蓋4、購物車車籃是否否全部收收回歸位位5、賣場內(nèi)內(nèi)是否有有空棧板板、垃圾圾等是否否處理完完收 銀銀1、收銀機(jī)機(jī)是否關(guān)關(guān)閉2、現(xiàn)金是是否全部部繳回3、當(dāng)日營營業(yè)現(xiàn)金金是否完完全鎖入入金庫4、金庫保保險柜及及門是否否鎖好操 作 間1、水、電電、煤氣氣是否安安全關(guān)閉閉2、生鮮的的專用設(shè)設(shè)備是否否關(guān)閉3、操作間間、設(shè)備備、用具具是否完完全清潔潔完畢4、冷庫的的溫度是是否正常常營業(yè)高峰期期巡店內(nèi)內(nèi)容類別內(nèi) 容 商商 品1、商品是是否有缺缺貨2、商品的的品質(zhì)是是否良好好 3、

32、堆堆頭、端端架的陳陳列是否否豐滿，需需不需要要緊急補(bǔ)補(bǔ)貨4、賣場通通道是否否暢通無無阻5、POPP標(biāo)價牌牌是否正正確（內(nèi)內(nèi)容、位位置、商商品信息息） 人 員員 1、賣賣場是否否隨時都都有員工工作業(yè) 2、促促銷人員員是否按按商場規(guī)規(guī)定程序序作業(yè) 3、員員工有無無違規(guī)違違紀(jì) 其 他他 1、店店內(nèi)的促促銷消息息有無廣廣播 2、顧顧客在收收銀機(jī)前前排隊是是否太長長 3、購購物車籃籃是否及及時有的的還原 4、商商品是否否及時還還原 5、入入口處人人流量是是否正常常 6、店店外交通通是否正正常特定區(qū)域的的巡店內(nèi)內(nèi)容 類類 別 內(nèi) 容金 庫金庫的門鎖鎖是否安安全，有有無異樣樣金庫的報警警系統(tǒng)是是否正常常運(yùn)作

33、每日現(xiàn)金是是否安全全存入銀銀行收 貨 區(qū)區(qū)貨車輛是否否有交通通堵塞，卸卸貨等待待時間有有多長，是是否需要要臨時增增補(bǔ)人員員是否優(yōu)先處處理生鮮鮮和DMM商品收收貨收貨區(qū)域是是否通暢暢，百貨貨與食品品是否分分開堆放放促 銷 區(qū)區(qū)堆頭/端架架陳列是是否豐滿滿POP價牌牌有無脫脫落，信信息是否否正確有無員工做做現(xiàn)場促促銷商品的陳列列是否美美觀、有有吸引力力堆頭/端架架的破損損商品是是否及時時處理散落的零星星商品有有無及時時歸位客 服 區(qū)區(qū)客服員工的的態(tài)度是是否規(guī)范范等投訴處理情情況如何何巡店注意事事項巡店要以不不影響顧顧客購物物為原則則巡店時要以以身作則則，教育育員工樹樹立強(qiáng)烈烈的責(zé)任任心巡店時對發(fā)發(fā)

34、現(xiàn)的問問題要作作書面記記錄、及及時處理理解決問問題巡店表的應(yīng)應(yīng)用綜超事業(yè)部部頒發(fā)的的巡店用用表明確確規(guī)范了了門店各各級管理理人員每每日的巡巡店時間間和日常常工作流流程。各各門店店店長需依依照此流流程執(zhí)行行并監(jiān)督督值班經(jīng)經(jīng)理、區(qū)區(qū)域經(jīng)理理確實(shí)遵遵循每日日工作流流程的內(nèi)內(nèi)容，正正確使用用表格。由由于營運(yùn)運(yùn)工作的的繁瑣性性、重復(fù)復(fù)性，許許多日常常事務(wù)如如果不予予以規(guī)定定，往往往被忽略略或遺忘忘，為有有效提高高門店各各級管理理人員的的工作效效率，增增強(qiáng)規(guī)范范化作業(yè)業(yè)水平，更更好地維維持門店店日常營營運(yùn)的高高水準(zhǔn)，使使門店各各級管理理人員能能在紛雜雜的事務(wù)務(wù)中保持持管理的的條理性性和有效效性，特特設(shè)定本

35、本套表格格。此表表格門店店各級管管理人員員須每日日使用并并保存三三個月。綜綜超事業(yè)業(yè)部負(fù)責(zé)責(zé)抽查長長及助理理長表格格的使用用情況，長長、區(qū)域域經(jīng)理負(fù)負(fù)責(zé)抽查查下屬的的表格使使用情況況，并以以此作為為周期性性考評的的一項重重要依據(jù)據(jù)。附件：綜超超門店管管理人員員巡店表表： 店長每每日工作作流程值班經(jīng)理每每日工作作流程區(qū)域經(jīng)理每每日工作作流程主管每日工工作流程程生鮮部經(jīng)理理及主管管例行檢檢查事項項 管理人員巡巡店用表表 長每日日工作流流程門店名稱 日期： 標(biāo)號待辦事項時 間工作內(nèi)容7:30-7:445檢查夜間防防損巡查查記錄7:45-8:000一般巡店8:00-8:330與區(qū)域經(jīng)理理巡店8:30-

36、9:000檢查收貨區(qū)區(qū)域及庫庫存9:00-10:00檢查前區(qū)入入口,收銀區(qū)區(qū)域10:000-100:300閱讀昨日銷銷售報表表,庫存報報表,檢查收收銀現(xiàn)金金報告10:300-111:00辦公事務(wù)處處理時間間11:000-122:000親自管理生生鮮、食食品或非非食中一一個區(qū)域域的銷售售及服務(wù)務(wù)12:000-133:000午餐13:000-133:300店內(nèi)巡視13:300-144:000重點(diǎn)巡查某某區(qū)域(與區(qū)域域經(jīng)理)14:000-144:300主持工作會會議14:300-155:300核查損耗，店店用品，清清潔，防防損，設(shè)設(shè)備，周周轉(zhuǎn)倉，冷冷庫，進(jìn)進(jìn)退貨情情況15:300-166:000檢查

37、前區(qū)收收銀、顧顧客服務(wù)務(wù)情況16:000-177:000檢查補(bǔ)貨和和DM商商品到貨貨情況17:000-177:300檢查庫存商商品和商商品堆放放17:300-188:000巡店,與晚晚班值班班經(jīng)理做做工作交交接交接記錄：備注：此表表供店長長及助理理長使用用，需每每日執(zhí)行行存檔三三個月 管理人員巡巡店用表表 值班經(jīng)經(jīng)理每日日工作流流程門店名稱： 日期： 標(biāo)號待辦事項時 間工作內(nèi)容8:00-8:330與店長一起起巡店8:30-9:000員工工作安安排并落落實(shí)開店店準(zhǔn)備情情況9:00-10:00巡視賣場10:000-100:300閱讀報表10:300-111:300檢查熱點(diǎn)銷銷售區(qū)域域11:300-

38、122:000監(jiān)督各區(qū)域域商品還還原工作作12:000-122:300頂班作業(yè)12:300-133:300午餐13:300-144:000巡店檢查工工作落實(shí)實(shí)情況布布置下午午工作14:000-144:455核查訂單，并并抽查區(qū)區(qū)域經(jīng)理理報表14:455-155:400巡視賣場15:400-166:300檢查庫存及及商品的的堆放衛(wèi)衛(wèi)生16:300-177:300督查銷售及及補(bǔ)貨17:300-177:455巡場17:455-188:000晚班工作交交接交接記錄:備注：此表表供樓面面(區(qū)域)經(jīng)理及及副經(jīng)理理使用，需需每日執(zhí)執(zhí)行存檔檔三個月月 管管理人員員巡店用用表 區(qū)域經(jīng)經(jīng)理每日日工作流流程門店名稱

39、： 日期： 標(biāo)號待辦事項時 間工作內(nèi)容8:00-8:115晨會8:15-9:000開店準(zhǔn)備：價格變變動、標(biāo)標(biāo)牌、商商品陳列列9:00-10:00銷售區(qū)域的的工作10:000-100:300處理報表：銷售、庫庫存、損損耗10:300-122:000所屬區(qū)域工工作執(zhí)行行12:000-122:300午餐12:300-133:300頂班工作13:300-144:000下訂單14:000-144:500理貨、補(bǔ)貨貨、整理理庫存14:500-155:100工作交接和和布置15:100-166:000堆頭、清潔潔衛(wèi)生16:000-166:300處理損耗品品、退貨貨、整理理庫存16:300-177:300銷售區(qū)域的的工作（理理貨、補(bǔ)補(bǔ)貨、衛(wèi)衛(wèi)生