《前廳客房服務與管理》教學互動提示

1、PAGE PAGE 4教學互動提示【教學互動11】提示：（1）飯店前廳部的主要服務機構通常都設在客人來往最為頻繁的大堂。任何客人一進店,就會對大堂的環(huán)境藝術、裝飾布置、設備設施和前廳部員工儀容儀表、服務質量、工作效率等,產生深刻的“第一印象”。而這種第一印象在客人對飯店的認知中會產生非常重要的作用,它產生于瞬間,但卻會長時間保留在人們的記憶表象中。只有良好的第一印象在客人腦海里建立后，才能為后面的服務打下堅實的基礎。哪怕服務過程中出現了微小的錯誤，客人也會對此顯得格外的寬容。相反，當一個壞的第一印象建立起來時，常常帶來不愉快的結局。而且客人的態(tài)度也每況愈下，他們對服務的挑剔會變本加厲，甚至是吹

2、毛求疵。由此可見，客人的第一印象是由前廳這個服務的整體而產生的，如果前廳任何一項服務環(huán)節(jié)產生問題，將直接影響著飯店整體的形象，更破壞了飯店的服務氛圍?？腿巳胱∑跐M離店時,也要經由大堂,前廳服務人員在為客人辦理結算手續(xù)、送別客人時的工作表現等都會給客人留下“最后印象”,優(yōu)質的服務將使客人對飯店產生依戀之情。（2）為確保在客人心目中樹立持續(xù)的、良好的印象和口碑，前廳部全體員工必須做出不懈的努力，不斷提升人員素質，提高管理水平和服務水準，讓客人來得舒心，走得滿意?！窘虒W互動21】提示：（1）預訂員要熟悉飯店客房產品和其他各項服務項目功能，熟悉飯店運作的流程，這是做一個合格預訂員的前提。（2）服務態(tài)度

3、要親切、熱情，給客人留下美好的第一印象，并主要運用服務過程中的銷售技巧。（3）做預訂工作一定要細心，多核對，盡量避免出錯。（4）做好超額訂房管理?！窘虒W互動31】提示：（1）總臺接待員應立刻報告大堂副理。 （2）在客人辦理登記的過程中，飯店應馬上安排在客人入住的房間擺上鮮花和生日賀卡。這樣在客人進房間后一定會十分驚喜。這種超出客人期望的個性化服務，要形成制度化的做法?！窘虒W互動41】提示： （1）互聯網的發(fā)展的確弱化了飯店金鑰匙的這一服務功能，在金鑰匙服務誕生之初，社會的交通和信息技術遠沒有今天發(fā)達，飯店顧客對一個陌生的城市幾乎毫無了解，他們迫切需要有人能給他們提供信息，金鑰匙服務正好滿足這些

4、顧客的需要，而互聯網卻徹底地改變了顧客獲取信息的方式，現在飯店顧客可以在未到達一個城市前早已對它了如指掌，甚至有些顧客獲取的信息比金鑰匙還要豐富。 （2）但是，互聯網的發(fā)展不會阻礙飯店金鑰匙服務的發(fā)展，相反，金鑰匙服務能夠借助于電子網絡擴大信息覆蓋，同時利用金鑰匙組織擁有實體網絡的優(yōu)勢，使金鑰匙的服務功能在現有的基礎上進一步地發(fā)展。無論社會與科技如何發(fā)展，飯店金鑰匙的服務理念都不會過時。【教學互動51】提示：從長期來看，客房價格要大于成本價。如果價格不能保證成本的回收,則飯店的經營活動將無法長期維持。飯店業(yè)應避免低于成本價格銷售的非理性的削價競爭。 但是，按照收益管理的定價思想，在飯店經營的特

5、殊時期（比如淡季），對于那些無法以高價售出，且不降價就將閑置的客房，只要出售價格高于可變成本，都可以增加飯店的收入。因而對于部分閑置客房而言，降價的底線不應該是保本價格而是可變成本?！窘虒W互動61】提示：（1）“賓客至上”與“員工第一”范疇不同，相互并列?！百e客至上”指的是飯店員工及管理者對待客人的態(tài)度，即把客人的需要作為飯店服務的出發(fā)點，把追求客人的滿意當作服務的宗旨。顧客是飯店的“衣食父母”。從飯店長久競爭力來講,員工一定是第一位的。因為飯店競爭力的源泉，依賴于真心實意地為客人服務、為飯店創(chuàng)造價值的員工。當飯店真正做到“員工第一”的時候,員工才會真正地做到“顧客至上”。因此， “賓客至上”

6、與“員工第一”互為依托，相輔相成。顧客滿意是飯店成敗的根本；然而沒有滿意的員工，就沒有滿意的顧客。（2）正確認識客人是做好服務工作的基本前提。對客人是什么的問題，有許多不同的理解?？腿艘彩侨恕ｏ埖攴帐且匀藶閷ο蟮墓ぷ鳌０芽腿水斎藢Υ?，包括以下幾層意思：要真正把客人當作“人”來尊重，而不能當作“物”來擺布。要充分理解、尊重和滿足客人作為人的需求。要以寬容、諒解的態(tài)度對待顧客的弱點。客人是服務的對象?？腿耸恰盎ㄥX買服務”的消費者，理應得到優(yōu)質服務。客人不是評頭品足的對象客人不是比高低、爭輸贏的對象客人不是“說理”的對象客人不是“教育”和“改造”的對象【教學互動71】提示： 啟發(fā)學生集思廣益，拓展

7、想象空間。問題包括客房主題的選擇、命名、主題含義、整體設計和各個功能區(qū)的設計等?！窘虒W互動81】提示： （1）住客房與走客房清掃的主要區(qū)別在于如何處理住客的東西，要像尊重賓客一樣尊重他的物品，盡可能不要動，如有移動應恢復原位。 （2）如在打掃客房過程中，賓客突然返回,說明為了安全需核對其住客身份，取得其配合;禮貌地征詢是否可以繼續(xù)清掃客房，或者約定其方便時再來繼續(xù)為其清掃客房?！窘虒W互動91】提示：服務員應立即主動加一張毛毯給客人，并交待中班服務員，夜床服務時將溫度調到26【教學互動101】 提示： （1）立即報告上級，了解客人物品丟失經過，對客人姓名，國籍來住時間案時間，丟失過程細節(jié)等做好詢

8、問。（2）征得客人同意后幫助客人在房間查找，客人必須在場。（3）找不到，對飯店員工中作調查。（4）注意防止客人假報案，最后仍找不到，報公安部門處理?！窘虒W互動102】提示：為了保護客人的人身，酒店客房衛(wèi)生間內應當采取有效的防滑措施。一般高星級酒店的衛(wèi)生間地面是防滑的，浴缸除了自帶防滑功能外，還有扶手，而且浴室里配有防滑墊，基本可做到全方位保證客人不滑倒。該酒店還細心地在衛(wèi)生間內貼有“小心地滑”的安全警示語。 只要按照規(guī)定建立、健全了一套安全管理制度，并有證據證明為防止事件的發(fā)生已采取了一切可能的措施，或者證明損害的發(fā)生不是或不完全是酒店的過錯，就可以減輕或免除酒店的責任。所以，該酒店在采取了有

9、效防滑措施的情況下，客人自己不小心滑倒摔傷，過錯不在酒店方。酒店可以免去該住客的一天房費作為補償和慰問,但不應該再做醫(yī)療費用賠償?！窘虒W互動111】提示： 這些新的變化趨勢主要體現在人本化、家居化、智能化和安全性等方面。（1）人本化趨勢。就是要從賓客角度出發(fā)，使客人在使用客房時感到更加方便，感受更加舒適。如傳統的床頭控制板正在面臨淘汰，取而代之的是“一鈕控制”的方式，也就是說，客人晚上睡覺時只需撳一個按鈕就可將室內所有需要關掉的電器、燈光關掉。（2）家居化趨勢。家居化趨勢主要體現在：首先是客房空間加大，衛(wèi)生間的面積更是如此。其次是通過客用物品的材料、色調等來增強家居感。如多用棉織品、手工織品和

10、天然纖維編織品，普遍放置熨斗、熨衣板；衛(wèi)生間浴缸與淋浴分開，使用電腦控制水溫的帶沖洗功能的恭桶。另外，度假區(qū)酒店更是注重提供家庭環(huán)境，客房能適應家庭度假、幾代人度假、單身度假的需要；兒童有自己的臥室，電視機與電子游戲機相連接等。（3）智能化趨勢?？梢哉f智能化趨勢的出現將人本化的理念體現的最為淋漓盡致。因為在智能化的客房中，賓客可以體驗如下美妙感受：客房內將為客人提供網上沖浪等Internet服務，客人所需一切服務只要在客房中的電視電腦中按鍵選擇即可；客人更可以坐在屏幕前與商務伙伴或家人進行可視的面對面會議或交談；賓客可以將窗戶按自己的意愿轉變?yōu)槊利惖纳碁?、遼闊的大海、綠色的草原；還可在虛擬的客

11、房娛樂中心參加高爾夫球等任何自己喜愛的娛樂活動；房間內的光線、聲音和溫度都可根據客人個人喜好自動調節(jié)。（4）安全性日益提高。安全的重要性是不言而喻的，但這需要更加完善的安全設施加以保障。如客房樓道中的微型監(jiān)控系統的應用；客房門上的無匙門鎖系統，客房將以客人指紋或視網膜鑒定客人的身份；客房中安裝紅外感應裝置，使服務員不用敲門，只需在工作間通過感應裝置即可知客人是否在房間，但卻不會顯示客人在房間中的行為。另外，床頭柜和衛(wèi)生間中安裝緊急呼叫按鈕，以備在緊急情況下，飯店服務人員與安保人員能及時趕到，這些設施大大增強了客房的安全性，同時，又不會過多打擾客人，使客人擁有更多的自由空間而又不必擔心安全問題?！窘虒W互動12