商場(chǎng)超市收銀類案例

1、收 銀 類 案 例 【服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量】案例1：收銀臺(tái)一幕2018年5月1日上午，某購(gòu)物廣場(chǎng)迎來(lái)了顧客流的高峰期。一位顧客推著一車物品，在收銀臺(tái)前排隊(duì)結(jié)帳。當(dāng)商品條碼掃描進(jìn)行到一半時(shí)，收銀臺(tái)前來(lái)了兩位佩戴紅色工牌的商品部門課長(zhǎng)。只見這兩位課長(zhǎng)跟收銀員說(shuō)了幾句什么，收銀小姐立即放下了手中掃描了一半的商品，跟那兩個(gè)員工核對(duì)起什么來(lái)。顧客沒(méi)說(shuō)什么，等著。然而5分鐘過(guò)去了，他們?nèi)齻€(gè)人的核對(duì)仍然沒(méi)有結(jié)束，顧客還是沒(méi)說(shuō)什么。10分鐘過(guò)去了，核對(duì)沒(méi)有結(jié)束，顧客與他的家人無(wú)奈地交換著表情。15分鐘過(guò)去了，顧客實(shí)在忍無(wú)可忍發(fā)了火：“你們有完沒(méi)完，能不能把我的東西算完帳再說(shuō)”。顧客邊說(shuō)邊向其他等待買單的顧客說(shuō)：

2、“連個(gè)招呼都沒(méi)有，就把我們晾到一邊去了。”其他顧客連連點(diǎn)頭表示贊同。三個(gè)人這才結(jié)束了核對(duì)，收銀員又繼續(xù)開始工作，自始至終，沒(méi)有人對(duì)該顧客說(shuō)一句“對(duì)不起”，顧客很不滿意的離開了。案后語(yǔ)：案例2：“刁蠻”的顧客一位顧客在某商場(chǎng)買了一個(gè)枕頭，買單時(shí)收銀員用一個(gè)袋給她裝好，顧客要求再給一個(gè)袋，收銀員給顧客解釋一個(gè)袋就可以了，顧客自己扯了一個(gè)袋就走。隨后還到前臺(tái)進(jìn)行了投訴，說(shuō)收銀員服務(wù)態(tài)度不好。案后語(yǔ)：案例3：不能用的優(yōu)惠卡每天下午五點(diǎn)是賣場(chǎng)人最多的時(shí)候, 也是我們營(yíng)業(yè)最繁忙的時(shí)間。一天，我在某購(gòu)物廣場(chǎng)聽見收銀臺(tái)邊一位女士大聲喊“這是怎么搞的？我的卡怎么就不能用了呢？以前買什么都可以打折，現(xiàn)在為什么不能

3、打折？你們這不是騙人嗎？！我要去報(bào)社讓你們曝光！”當(dāng)時(shí)在場(chǎng)的收銀員忙著收銀，也沒(méi)有理會(huì)那位顧客，那位女士見無(wú)人反應(yīng)，又繼續(xù)大聲喊：“你看，這是我以前花120元錢辦的會(huì)員卡，以前買什么都打折，現(xiàn)在買什么都不打折，這到底是怎么回事??？你們得給我一個(gè)明確的答復(fù)！”，她的喊叫讓周圍的顧客紛紛駐足探望，投來(lái)好奇的目光，看到這種情況，在一邊的一位工作人員拿過(guò)顧客手中的卡看了看，對(duì)顧客說(shuō)“小姐， 您的這張卡我也不太清楚究竟是什么原因。您看這樣好不好，您給我留個(gè)電話號(hào)碼，我把事情搞清楚后，給您去個(gè)電話，您看這樣行嗎？”聽她這么說(shuō)，顧客還是很不高興，不過(guò)總算不再大聲嚷嚷了，邊嘀咕邊無(wú)奈地離開了賣場(chǎng)。 后經(jīng)了解，

4、顧客所持優(yōu)惠卡為該商場(chǎng)開業(yè)之初所辦。案后語(yǔ)：【安全、防損意識(shí)】案例4：不一樣的紅富士2018年6月上旬的一個(gè)上午，某購(gòu)物廣場(chǎng)防損員針對(duì)收銀臺(tái)偶爾出現(xiàn)的商品與條碼不符的情況進(jìn)行了跟蹤。商場(chǎng)進(jìn)口的日本紅富士上貼有商品標(biāo)簽，防損員拿掉標(biāo)簽后去計(jì)量課計(jì)量，計(jì)量員沒(méi)有看到標(biāo)簽，就按普通紅富士的價(jià)格給防損員計(jì)了價(jià)（一斤進(jìn)口紅富士5塊多錢一斤，而一斤普通紅富士只賣兩塊錢）。去收銀臺(tái)買單，收銀員也未發(fā)現(xiàn)，防損員將掉包后的蘋果輕而易舉的拿出了商場(chǎng)。試想，如果有不誠(chéng)實(shí)顧客將價(jià)格不一的同類商品混裝起來(lái)按低價(jià)打價(jià)買單，必將造成商場(chǎng)商品的流失，從而影響公司利益。案后語(yǔ)：案例5：兩個(gè)老外2018年7月24日晚，天氣又悶又

5、熱，在21：45分左右，兩位穿著長(zhǎng)袖衣和大馬甲的外國(guó)人來(lái)到了某商場(chǎng)煙酒柜。因?yàn)槭抢贤?，營(yíng)業(yè)員與收銀員都對(duì)其表現(xiàn)出較為好奇的態(tài)度。當(dāng)另一顧客在煙酒柜收銀臺(tái)付一條“555”牌香煙的貨款時(shí)，這兩個(gè)老外突然打鬧起來(lái)，而當(dāng)班收銀員，對(duì)此現(xiàn)象感到很好奇，站在旁邊看熱鬧。突然老外把手伸進(jìn)錢箱，抓起一把錢，分為兩疊，稍后，又放回錢箱，而此時(shí)收銀員并不覺(jué)得有什么異常情況。事后收銀員將此事向收銀課長(zhǎng)反映，并聲稱未出現(xiàn)異常狀況，收銀課長(zhǎng)也就未多考慮此事。當(dāng)次日清點(diǎn)收銀款時(shí)才發(fā)現(xiàn)短款了3000元。案后語(yǔ)：【規(guī)范操作】案例6：收銀員工作的失誤引發(fā)的顧客投訴（處理顧客投訴的成功案例）2017年7月，在顧客服務(wù)中心收到這樣

6、一個(gè)投訴，顧客楊某一家在買完單時(shí)無(wú)意中發(fā)現(xiàn)，他的小票上多錄入了2件他并沒(méi)有購(gòu)買的商品，與此同時(shí)，跟隨他身后買單的家人，也發(fā)現(xiàn)小票上多錄入了2件并沒(méi)有購(gòu)買的商品。楊某當(dāng)時(shí)非常氣憤地跑到顧客服務(wù)中心，大罵：“你們這簡(jiǎn)直是詐騙犯!”，而且一直嚷嚷：“如果不對(duì)這件事做出合理解釋，我就投訴到消協(xié)”。并口口聲聲說(shuō)“要炒掉這樣的員工，要狠狠地處罰她”。聞?dòng)嵍鴣?lái)的主管馬上拿過(guò)電腦小票進(jìn)行核實(shí)，發(fā)現(xiàn)情況確實(shí)如此，而且錯(cuò)誤出自同一個(gè)收銀員。主管立即向顧客道歉，并將這一家子引至自己的辦公室內(nèi)，并倒水安慰他們。待他們冷靜后，主管再次對(duì)收銀員工作的失誤進(jìn)行誠(chéng)懇的道歉和檢討，并答應(yīng)就此事要對(duì)該收銀員進(jìn)行嚴(yán)肅的處理和教育。

7、當(dāng)時(shí)商場(chǎng)正在進(jìn)行有獎(jiǎng)促銷活動(dòng)，主管就多給了幾張抽獎(jiǎng)券給顧客，并說(shuō)“這次差錯(cuò)是我們工作中的一次失誤，我們一定會(huì)引以為誡，提高我們員工的工作質(zhì)量，希望您能繼續(xù)支持和相信我們商場(chǎng)?！痹谥鞴艿哪托慕忉屜拢瑮钅骋患也怕叵藲?，并主動(dòng)說(shuō)：“算了，也不要炒掉她了，現(xiàn)在找一份工作也不容易，但要好好教育她，不能再出現(xiàn)這樣的失誤，否則對(duì)你們商場(chǎng)的聲譽(yù)影響太壞了?！卑负笳Z(yǔ)：案例7：尷尬遭遇某日，一位姓聶的男顧客來(lái)我商場(chǎng)購(gòu)物。在收銀臺(tái)買單時(shí)遇到了一件不愉快的事：聶先生使用提貨卡買單結(jié)帳后，收銀員告訴聶生：“您的卡里還剩5角錢，要么再去挑選等值的商品，要么算了，因?yàn)榭ㄒ栈兀ù丝ú挥璩渲担甭櫹壬牶罂嘈α季?，留?/p>

8、一句傷心話：“這樣的促銷方式真的不好?！比缓鬅o(wú)奈離去。原來(lái)，商場(chǎng)發(fā)行提貨卡，對(duì)內(nèi)方便員工，對(duì)外服務(wù)顧客，有50元、100元、200元及面值較大的幾種。聶生使用的為價(jià)值100元的便利卡。因?yàn)槭抢项櫩停悦看味紱](méi)登記，對(duì)卡的余額也沒(méi)在意。沒(méi)想到，因?yàn)樾湃畏炊l(fā)不快。0.5元已不算“巨額”零頭，找與不找，其實(shí)都無(wú)所謂。但這種結(jié)算方式或稱之為促銷方法真叫人有些難堪。據(jù)了解，各購(gòu)物廣場(chǎng)對(duì)提貨卡的要求也不盡相同。有無(wú)償充值的，有余額低于5元收回的（可消費(fèi)盡），更有甚者，收取充值費(fèi)。案后語(yǔ):案例8：“誰(shuí)偷走了我的東西？”2018年3月18日晚19：29，一趙姓阿姨打來(lái)電話投訴：其上午在某商場(chǎng)購(gòu)買食品，晚

9、上食用時(shí)發(fā)現(xiàn)電腦小票上多了一樣自己沒(méi)購(gòu)買的東西， 于是打來(lái)電話問(wèn)個(gè)究竟。接待員在電話里詳細(xì)聽了趙阿姨的訴說(shuō)，口氣委婉地告訴趙阿姨出現(xiàn)此種情況有幾種可能?？墒勤w阿姨沒(méi)聽完商場(chǎng)服務(wù)臺(tái)人員的話就掛了電話。于是又有了下面的故事：第二天，趙阿姨氣沖沖來(lái)到前臺(tái)要討個(gè)說(shuō)法，并態(tài)度堅(jiān)決的認(rèn)定是收銀員藏了她的商品，服務(wù)員再三解釋都無(wú)濟(jì)于事，連收銀部助理、營(yíng)管部助理在一邊勸解也愛(ài)莫能助。這時(shí)值班經(jīng)理聞?dòng)嵹s來(lái)，將偏執(zhí)的阿姨勸進(jìn)了辦公室，經(jīng)過(guò)耐心地交流，趙阿姨終于消了氣，也認(rèn)同了發(fā)生這種事情有如下可能：A收銀員給您裝了袋，但您忘記拿（遺留在收銀臺(tái)）；B收銀員為您單獨(dú)裝了袋，不慎被其他顧客提走；C物品在您回家路上不慎丟

10、失：D物品被收銀員私藏。又經(jīng)過(guò)了一番分析，排除了收銀員拿其物品的可能性。最后，經(jīng)過(guò)值班經(jīng)理耐心細(xì)致的解釋與分析，趙阿姨終于解除了心頭的疑慮，高興而去。案后語(yǔ)：【員工素質(zhì)及工作態(tài)度】案例9：十元錢2018年6月24日，顧客區(qū)先生攜子來(lái)某商場(chǎng)購(gòu)物，買單時(shí)言稱收銀員多收了他十元錢。商場(chǎng)方非常重視：防損部聯(lián)合電腦部迅速作出反應(yīng)，查點(diǎn)營(yíng)業(yè)款，確認(rèn)無(wú)誤后給顧客作出了合理解釋，區(qū)先生滿意而歸。案后語(yǔ)：案例10：“秀氣”的收銀員2018年中秋節(jié)這天，收銀臺(tái)前人潮涌動(dòng)，大家都在急著馬上排隊(duì)買完單后回家過(guò)節(jié)，我們的收銀員也一個(gè)個(gè)手如飛梭：掃描收款點(diǎn)鈔找零，突然，我們發(fā)現(xiàn)有個(gè)收銀臺(tái)前不斷傳來(lái)顧客的爭(zhēng)吵聲，顧客排的隊(duì)也特別長(zhǎng)，但移動(dòng)的速度卻出奇地慢。我們走到那位收銀員身邊仔細(xì)觀察才發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題的“源頭”： 原來(lái)我們這位收銀小姐特別“秀氣”，慢慢地拿過(guò)顧客的商品慢慢地一個(gè)個(gè)掃描再緩緩地取過(guò)顧客遞過(guò)來(lái)的錢輕輕地放入收款箱然后非?！靶銡狻钡脑谙鋬?nèi)尋找零鈔再“小心翼翼”地遞到顧客手中再“慢慢地”接過(guò)又一個(gè)商品，整個(gè)過(guò)程都在緩慢進(jìn)行，和動(dòng)作麻利的伙伴相比，顯得非?！八刮摹?，非?！靶銡狻?，可在一邊早已等得不耐煩的顧客實(shí)在無(wú)心欣賞與留戀這等“秀氣”景觀，一個(gè)個(gè)吵嚷起來(lái)：“你們這位收銀員怎么這么慢??？”，“別的收銀臺(tái)這會(huì)功夫早就幾個(gè)人過(guò)去了，這兒卻這么慢！”“怎么回事啊