客戶服務(wù)與管理課件

1、客戶服務(wù)與管理客戶服務(wù)與管理客戶服務(wù)與管理課件客戶服務(wù)與管理課件引言 抱怨和投訴在所難免 任務(wù)一 處理客戶異議 任務(wù)二 解決客戶投訴引言 抱怨和投訴在所難免 任務(wù)一 處理客戶異議任務(wù)一顧客異議處理教學(xué)目標(biāo)通過學(xué)習(xí)，明確客戶異議的類型及其根源；掌握處理客戶異議的基本要領(lǐng)；學(xué)會客戶異議的化解方法。教學(xué)重點與難點客戶異議的化解方法 任務(wù)一顧客異議處理教學(xué)目標(biāo)一、客戶異議的類型及其原因（一）異議的含義1、定義：異議是你在客戶服務(wù)中的任何一個舉動，客戶對你的不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕。2、異議的作用1）以客戶提出的異議，讓您能判斷客戶是否有需要。2）以客戶提出的異議，讓你的客戶對你的建議書接受的程度而能迅速

2、修正你的溝通戰(zhàn)術(shù)。3）讓你能獲得更多的信息 一、客戶異議的類型及其原因（一）異議的含義（二）客戶異議的類型從內(nèi)容分1、價格異議2、需求異議3、貨源異議4、購買時間異議5、支付能力異議6、推銷人員異議7、推銷商品異議8、決策權(quán)力異議（二）客戶異議的類型從內(nèi)容分從性質(zhì)上辨別三類不同的異議 真實的異議 虛假的異議： 隱藏的異議： 從性質(zhì)上辨別三類不同的異議 面對客戶提出的異議，應(yīng)秉持下列的態(tài)度:異議是宣泄客戶內(nèi)心想法的最好指標(biāo)。 異議經(jīng)由處理能縮短訂單的距離，經(jīng)由爭論會擴大訂單的距離。 沒有異議的客戶才是最難處理的客戶。 異議表示你給他的利益目前仍然不能滿足他的需求。 面對客戶提出的異議，應(yīng)秉持下列

3、的態(tài)度:注意聆聽客戶說的話，區(qū)分真的異議、假的異議及隱藏的異議。不可用夸大不實的話來處理異議，當(dāng)您不知道客戶問題的答案時，坦誠地告訴客戶您不知道；告訴他，您會盡快找出答案，并確實做到。 將異議視為客戶希望獲得更多的訊息。 異議表示客戶仍有求于您。注意聆聽客戶說的話，區(qū)分真的異議、假的異議及隱藏的異議。（三）產(chǎn)生異議的根源1、原因在客戶1）拒絕改變2）情緒處于低潮3）沒有意愿4）無法滿足客戶的需要5）預(yù)算不足6）借口、推托7）客戶抱有隱藏式的異議（三）產(chǎn)生異議的根源1、原因在客戶2、原因在客服人員本人1）原因無法贏得客戶的好感2）做了夸大不實的陳述3）使用過多的專業(yè)求語4）事實調(diào)查不正確5）不當(dāng)

4、的溝通6）展示失敗7）姿態(tài)過高，處處讓客戶問窮2、原因在客服人員本人 技能訓(xùn)練4-1：分析客戶異議的類型 請根據(jù)異議分類的原則，對表4-1中所列的具體客戶異議進行分類，并給出相應(yīng)的處理建議，然后給出一個總的分析結(jié)論。 技能訓(xùn)練4-1：分析客戶異議的類型 請根據(jù)二、處理客戶異議的基本要領(lǐng)（一）消除異議的一般原則1、沒有異議便沒有銷售2、多問幾個為什么3、換個角度試試看4、委屈一下自己5、真誠合作的態(tài)度6、寬宏大量，微笑面對7、營造一種全新感覺二、處理客戶異議的基本要領(lǐng)（一）消除異議的一般原則（二）處理客戶異議的基本要領(lǐng)1、尊重客戶異議2、分析客戶異議3、認真做好處理準(zhǔn)備4、合理選擇處理時機（二）

5、處理客戶異議的基本要領(lǐng)三、客戶異議的化解方法（一）處理異議的技巧1）耐心聆聽2）要理解異議，理解客戶3）要靈活機智地適用各種技術(shù)，對客戶提出的異議作出合情合理的解釋，以便消除客戶心中的疑團4）及時提出解決問題的方案，給客戶指明解決問題的方法5）要適時嘗試成交三、客戶異議的化解方法（一）處理異議的技巧（二）如何查明買主隱蔽的心理障礙1、提問題2、“你還有什么意見”3、以誠換誠法4、靠知覺和洞察力（二）如何查明買主隱蔽的心理障礙認同客戶的感受： 客戶有異議：64%的會成交；客戶無異議：54%的成交；采取積極的態(tài)度： 認同：可以淡化沖突認同：不等于贊同，只是認可對方的感受，了解對方的想法四、確定異議

6、處理的步驟（1）認同客戶的感受： 客戶有異議：64%的會成交；采取積極的態(tài)度認同的比較分析步驟情景1情景2認同表述客戶：我們研究了你們的建議書，這套員工保險計劃花費太大了?？头簩Γ彝耆饽目捶?！花費實在是太大了。但是我們的服務(wù)的確是一流的?？蛻簦憾覍嵤┢饋砗軓?fù)雜，附加條件太多了?？头簩?，我完全同意您的看法！確實有點復(fù)雜客戶：我們研究了你們的建議書，這套員工保險計劃花費太大了?？头何颐靼啄囊馑?，您認為這份保險計劃的花費不是一筆小數(shù)目?？蛻簦憾覍嵤┢饋砗軓?fù)雜，附加條件太多了客服：我了解您的感受，您認為實施起來較復(fù)雜而且附加條款較多判斷認同的比較分析步驟情景1情景2認同表述客戶：我

7、們研究了你們的客戶反對的細節(jié)？哪些因素導(dǎo)致反對？利用提問技巧，將異議具體化：開放式問題、封閉式問題；通過詢問細節(jié)，將異議具體化：需求是什么？迫切程度如何？拒絕模糊信息，將異議具體化：“我們會盡快回復(fù)你”使客戶異議具體化： 四、確定異議處理的步驟（2）客戶反對的細節(jié)？哪些因素導(dǎo)致反對？使客戶異議具體化： 四、確利用產(chǎn)品的其他利益對客戶進行補償；將異議變成賣點進行補償 。給予補償： 四、確定異議處理的步驟（3）利用產(chǎn)品的其他利益對客戶進行補償；給予補償： 四、確定異議處五、處理客戶異議常見方法1、忽視法 2、補償法 3、太極法 4、詢問法 5、“是的如果”法 6、直接反駁法 五、處理客戶異議常見方

8、法1、忽視法 1、忽視法 所謂“忽視法”，顧名思義，就是當(dāng)客戶提出一些反對意見，并不是真的想要獲得解決或討論時，這些意見和眼前的交易扯不上直接的關(guān)系，您只要面帶笑容地同意他就好了。 對于一些“為反對而反對”或“只是想表現(xiàn)自己的看法高人一等”的客戶意見，若是您認真地處理，不但費時，尚有旁生支節(jié)的可能，因此，您只要讓客戶滿足了表達的欲望，就可采用忽視法，迅速地引開話題。 1、忽視法 忽視法常使用的方法如： 微笑點頭，表示“同意”或表示“聽了您的話”。 “您真幽默”！ “嗯！真是高見！” 忽視法常使用的方法如： 2、補償法 當(dāng)客戶提出的異議，有事實依據(jù)時，您應(yīng)該承認并欣然接受，強力否認事實是不智的舉

9、動。但記得，您要給客戶一些補償，讓他取得心理的平衡，也就是讓他產(chǎn)生二種感覺： 產(chǎn)品的價格與售價一致的感覺。 產(chǎn)品的優(yōu)點對客戶是重要的，產(chǎn)品沒有的優(yōu)點對客戶而言是較不重要的。 2、補償法 補償法能有效地彌補產(chǎn)品本身的弱點例如：艾維士一句有名的廣告“我們是第二位，因此我們更努力！”這也是一種補償法?？蛻粝榆嚿磉^短時，汽車的銷售人員可以告訴客戶“車身短能讓您停車非常方便，若您是大型的停車位，可同時停二部車”。 補償法能有效地彌補產(chǎn)品本身的弱點例如：艾維士一句有名的廣告“3、太極法 太極法取自太極拳中的借力使力。澳洲居民的回力棒就是具有這種特性，用力投出后，會反彈回原地。 太極法用在銷售上的基本做法是

10、當(dāng)客戶提出某些不購買的異議時，客服人員能立刻回復(fù)說：“這正是我認為您要購買的理由！”也就是銷售人員能立即將客戶的反對意見，直接轉(zhuǎn)換成為什么他必須購買的理由。 3、太極法 太極法取自太極拳中的借力使力。澳洲居民的回力4、詢問法客戶：“我希望您價格再降百分之十！”客服人員：“總經(jīng)理，我相信您一定希望我們給您百分之百的服務(wù)，難道您希望我們給的服務(wù)也打折嗎？”客戶：“我希望您能提供更多的顏色讓客戶選擇?！笨头藛T：“報告經(jīng)理，我們已選擇了五種最被客戶接受的顏色了，難道您希望有更多的顏色的產(chǎn)品，增加您庫存的負擔(dān)嗎？” 4、詢問法客戶：“我希望您價格再降百分之十！”5、“是的如果”法潛在客戶：“這個金額太

11、大了，不是我馬上能支付的?！笨头藛T：“是的，我想大多數(shù)的人都和您一樣是不容易立刻支付的，如果我們能配合您的收入狀況，在您發(fā)年終獎金時，多支一些，其余配合您每個月的收入，采用分期付款的方式，讓您支付起來一點也不費力?！比擞幸粋€通性，不管有理沒理，當(dāng)自己的意見被別人直接反駁時，內(nèi)心總是不痛快，甚至?xí)患づ?，尤其是遭到一位素昧平生的客服人員的正面反駁。 5、“是的如果”法潛在客戶：“這個金額太大了，不是我馬上6、直接反駁法客戶：“這房屋的公共設(shè)施占總面積的比率比一般要高出不少?！笨头藛T：“您大概有所誤解，這次推出的花園房，公共設(shè)施占房屋總面積的18.2%，一般大廈公共設(shè)施平均達19%，我們要比平

12、均少0.8%。”6、直接反駁法客戶：“這房屋的公共設(shè)施占總面積的比率比一般有些情況您必須直接反駁以導(dǎo)正客戶不正確的觀點例如： 客戶對企業(yè)的服務(wù)、誠信有所懷疑時。 客戶引用的資料不正確時。 出現(xiàn)上面兩種狀況時，您必須直接反駁，因為客戶若對您企業(yè)的服務(wù)、誠信有所懷疑，您拿到訂單的機會幾乎可以說是零。 使用直接反駁技巧時，在遣詞用語方面要特別的留意，態(tài)度要誠懇、對事不對人，切勿傷害了客戶的自尊心，要讓客戶感受到您的專業(yè)與敬業(yè)。 有些情況您必須直接反駁以導(dǎo)正客戶不正確的觀點任務(wù)二 解決客戶投訴任務(wù)二 解決客戶投訴任務(wù)二 解決客戶投訴任務(wù)二 解決客戶投訴任務(wù)二客戶投訴 關(guān)于投訴 投訴解決步驟 客戶應(yīng)對技

13、巧任務(wù)二客戶投訴 關(guān)于投訴什么叫投訴？客戶對產(chǎn)品、服務(wù)等產(chǎn)生不滿而引起的抱怨WHAT什么叫投訴？客戶對產(chǎn)品、服務(wù)等WHAT投訴的實質(zhì)表象：客戶對業(yè)務(wù)或服務(wù)的不滿與責(zé)難客戶的投訴是對你不滿嗎？本質(zhì)：客戶對企業(yè)信賴度與期待度的體現(xiàn) 也就是企業(yè)弱點所在投訴的實質(zhì)表象：客戶對業(yè)務(wù)或服務(wù)的不滿與責(zé)難客戶的投訴本質(zhì)：為什么平息顧客不滿很重要降低投訴比率抱怨即信賴建立忠誠的契機為什么平息顧客不滿很重要降低投訴比率抱怨即信賴建立忠誠的契機客戶不滿的原因?qū)懗瞿阍?jīng)經(jīng)歷過的、導(dǎo)致你產(chǎn)生不滿情緒的事情客戶不滿的原因?qū)懗瞿阍?jīng)經(jīng)歷過的、導(dǎo)致你產(chǎn)生不滿情緒的事情分析投訴產(chǎn)生的原因分析投訴產(chǎn)生的原因可以避免的不滿你認為客

14、戶的不滿是可以盡量避免的嗎？請寫出你認為哪些不滿可以避免？可以避免的不滿你認為客戶的不滿是可以盡量避免的嗎？請寫出你認客戶投訴希望得到什么？被關(guān)心被傾聽服務(wù)人員專業(yè)化迅速反應(yīng)客戶投訴希望得到什么？被關(guān)心被傾聽服務(wù)人員專業(yè)化迅速反應(yīng)當(dāng)投訴未得到處理時1、顧客本身 2、對公司造成的影響心中產(chǎn)生不良影響 公司的信譽下降不再購買 發(fā)展受限制不再向人推薦 生存受威脅進行非常負面的宣傳 競爭對手獲勝3、我們自己受影響 沒有工作的成就感 工作穩(wěn)定性降低 收入下降當(dāng)投訴未得到處理時1、顧客本身 客戶的投訴重要嗎？ 人實際已經(jīng)不滿；最多可能已有 人被告知這個壞消息；最多又可能有 人得到這個壞消息；1 人表達不滿

15、（如客戶投訴）11825255001300客戶的投訴重要嗎？ 人實際已經(jīng)不滿；最多可能已有 人客戶投訴有什么好處？對公司： 指出公司的缺點 改進服務(wù)和產(chǎn)品對客戶： 加強他成為公司的忠誠客戶對我們： 投訴是提供我們繼續(xù)服務(wù)客戶的機會 投訴可以提高我們的能力 （溝通技巧等）顧客的抱怨是珍貴的情報一許多公司花大量的人力物力想了解顧客有什么不滿并不是每個人都會把不滿表現(xiàn)出來,而是選擇再不光顧客戶投訴有什么好處？對公司：顧客的抱怨是珍貴的情報一許多公司小結(jié)（一）關(guān)于投訴部分我們講述了什么？我們希望客戶把不滿告訴我們，把滿意帶給朋友！小結(jié)（一）關(guān)于投訴部分我們講述了什么？我們希望客戶把不滿告訴任務(wù)二客戶投

16、訴 關(guān)于投訴 投訴解決步驟 客戶應(yīng)對技巧任務(wù)二客戶投訴 關(guān)于投訴按投訴的行為劃分 按投訴的原因劃分 （1）一般投訴：投訴的內(nèi)容、性質(zhì)比較輕微，沒有對投訴人造成大的損害或者投訴人的投訴言行影響不是很大的投訴。（2）嚴重投訴：投訴所涉及的問題比較嚴重，對投訴人造成了較大的物質(zhì)或精神上的傷害，引起投訴人憤怒。（1）消極抱怨型投訴（2）負面宣傳型投訴按投訴的嚴重程度劃分 了解客戶的投訴類型（1）（3）憤怒發(fā)泄型投訴（4）極端激進型投訴（1）產(chǎn)品質(zhì)量投訴（2）服務(wù)投訴（3）價格投訴（4）誠信投訴按投訴的行為劃分 按投訴的原因劃分 （1）一般投訴：投訴的內(nèi)按投訴客戶的表現(xiàn)劃分 按投訴的目的劃分 （1）建議

17、性投訴：這種投訴很可能是伴隨對商家的贊譽而發(fā)生的，即“盡管這樣也不錯，但那樣會更好”。（2）批評性投訴。（3）控告性投訴。 （1）質(zhì)量監(jiān)督型投訴：告訴你什么做得不好，必須改進產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量。（2）理智型投訴：希望他們的問題得到答復(fù)。（3）談判型投訴：要求獲得賠償。（4）受害型投訴：需要得到同情。（5）忠實擁戴型投訴：希望傳播他們的滿意。了解客戶的投訴類型（2）按投訴客戶的表現(xiàn)劃分 按投訴的目的劃分 （1）建議性投訴：這處理投訴的原則以維護公司利益為準(zhǔn)則，以尊重客戶、理解客戶為前提先處理人，后處理事客戶滿意我滿意公司滿意處理投訴的原則以維護公司利益為準(zhǔn)則，以尊重客戶、理解客戶為前投訴處理投訴處理

18、步驟（一）投訴處理安撫情緒積極聆聽分析期望及時回應(yīng)問題記錄感謝客戶投訴處理問題記錄及時回應(yīng)感謝客戶安撫情緒積極聆聽分析期望投訴處理投訴處理步驟（一）投訴處理安撫情緒積極聆聽分析期望及安撫情緒該做些什么你可能不明白你肯定弄混了你應(yīng)該我們不會我們從沒我們不可能你弄錯了這不可能的你別激動嘛確定？/絕對不可能！還有比你更倒霉的呢。如果您再不，我可。我們的政策是/你必須。這不歸我負責(zé)/今天不行，只能等明天，但是（不過）。我試試看。當(dāng)用戶不滿時只想做兩件事情表達他的情感和解決他的問題給予一個親切的問候創(chuàng)造一個和諧的溝通環(huán)境不時說“是啊” “對”傾聽的“謝謝您告訴我”“由于我們服務(wù)的不周給您帶來不便請原諒”

19、“這是我們的責(zé)任”“您希望如何解決這件事”“您看如下解決方案好不好”應(yīng)該做的不該做的安撫情緒該做些什么你可能不明白當(dāng)用戶不滿時只想做兩件事情不一定認同客戶的觀點但一定要認同客戶的心情?！澳男那槲依斫狻边m當(dāng)?shù)亟o予回應(yīng)“是的”“是這樣的”“我理解”復(fù)述客戶的問題或情感：“先生，您發(fā)現(xiàn)您的電話費少了20元是嗎？” “先生，您當(dāng)時很焦急，我理解”致歉：“由于我們服務(wù)的不周給您帶來了不便，敬請您原諒?！笨隙ㄕZ氣，讓客戶放心：“您放心，我們一定會盡快幫您查清楚這個問題，只要一查證清楚，我們馬上就會致電給您?！保ó?dāng)前臺不能解決的時候）安撫情緒的小技巧不一定認同客戶的觀點但一定要認同客戶的心情?！澳男那槲?/p>

20、理解投訴處理步驟（二）投訴處理安撫情緒積極聆聽分析期望及時回應(yīng)問題記錄感謝客戶投訴處理問題記錄及時回應(yīng)感謝客戶安撫情緒積極聆聽分析期望投訴處理步驟（二）投訴處理安撫情緒積極聆聽分析期望及時回應(yīng)問 傾聽存在的問題現(xiàn)象 ：假裝在聽 有選擇聽 同情心聽 積極地聽溝通的最高境界：聽者，聽到說者想說；說者，說到聽者想聽傾聽測試：商店打烊時 傾聽存在的問題現(xiàn)象 ：假裝在聽溝通的最高境界：聽者， 怎么聽？溝通的最高境界：聽者，聽到說者想說；說者，說到聽者想聽 聽出客戶的情緒 冷靜接受客戶的抱怨 不要爭辯 客戶抱怨是因為他真的受傷了聽出客戶的真實需求（聽出潛臺詞） 分辨真?zhèn)?，聆聽事?怎么聽？溝通的最高境界：

21、聽者，聽到說者想說；說者，說 細心聆聽溝通的最高境界：聽者，聽到說者想說；說者，說到聽者想聽不要一開始就做辯解如果顧客抱怨合理，必須誠懇道歉不要認為公司的規(guī)定都是對的，只要客戶一投訴，就覺得是無理取鬧不打斷，打斷是一種使人惱火的習(xí)慣，只會使一個已經(jīng)不滿的人火上澆油不要因為別人說話有口音就存在偏見。 細心聆聽溝通的最高境界：聽者，聽到說者想說；說者，說建議不要先入為主，凡事先站在他人的角度想一想； 在獲取大量的信息時，要作好簡要的記錄 ； 傾聽時要配合肢體語言； 把你的積極的感覺反饋給對方 說話回答問題前，先暫停幾秒鐘 含蓄地贊美方法是將聽來的語言總結(jié)一次。建議不要先入為主，凡事先站在他人的角度

22、想一想；投訴處理步驟（三）投訴處理安撫情緒積極聆聽分析期望及時回應(yīng)問題記錄感謝客戶投訴處理問題記錄及時回應(yīng)感謝客戶安撫情緒積極聆聽分析期望投訴處理步驟（三）投訴處理安撫情緒積極聆聽分析期望及時回應(yīng)問理性： 希望了解問題 希望解決問題 希望得到補償 希望避免失誤感性： 希望得到尊重（重視） 希望得以傾訴（理解） 希望體會愉悅客戶滿意總之，多數(shù)客戶只想討回公道；因此企業(yè)只要做些大于客戶期望的補償，他們就會回報?？蛻敉ǔＳ心男┢谕道硇裕嚎蛻魸M意總之，多數(shù)客戶只想討回公道；因此企業(yè)只要做些大投訴處理投訴處理步驟（四）投訴處理安撫情緒積極聆聽分析期望及時回應(yīng)問題記錄感謝客戶投訴處理問題記錄及時回應(yīng)感謝

23、客戶安撫情緒積極聆聽分析期望投訴處理投訴處理步驟（四）投訴處理安撫情緒積極聆聽分析期望及及時回應(yīng)1、發(fā)生了什么事件2、如何發(fā)生的3、為什么不滿意4、還有其他不滿意的原因嗎5、顧客講理嗎6、顧客希望用什么方式解決7、既然不能解決也提供解決的方向8、記錄好狀況，留總結(jié)用需要了解：及時回應(yīng)1、發(fā)生了什么事件需要了解：1、開放式的提問“先生，請問您是哪個品牌的用戶？”“先生，您能告訴我詳細的情況嗎？”2、封閉式的提問“先生，請問您是想了解一下神州行的資費標(biāo)準(zhǔn)嗎？”“先生，請問您是什么時候撥打的電話，大概通話了多少分鐘呢？”特點：想了解事情的緣由用開放式提問 想明確問題，鎖定目標(biāo)用封閉式提問及時回應(yīng) 方

24、法一：提問1、開放式的提問及時回應(yīng) 及時回應(yīng)復(fù)述事實復(fù)述情感方法二：復(fù)述及時回應(yīng)復(fù)述事實方法二：復(fù)述語言小貼士委婉表達法： 用“您可以”代替“不”，用“您能”代替“您必須”正面表達法： 用“非常感謝您的耐心等候”代替“很抱歉讓您久等了”合一表達法：用“與此同時”代替“但是”少用雙重否定： 用“我想給您準(zhǔn)確的建議”代替“我不想給您錯誤的建議”謙遜表達法：用“可能我沒有表達清楚”代替“您誤會了”取得信任法：表示承擔(dān)責(zé)任時用“我”代替“我們”條件拒絕法：用“如果就”代替“不除非”語言小貼士委婉表達法：語言小貼士表示自己“感同身受” ：“我理解您為什么會這么生氣，換成是我也會跟您一樣的感受?！薄罢埬?/p>

25、要著急，我非常理解您的心情，我們一定會竭盡全力為您解決的?！薄鞍l(fā)生這樣的事情，真是夠煩的，不過，我們應(yīng)該積極面對才是，對嗎？”讓客戶覺得“被重視”：“*先生都是我們*年的老客戶了”“您都是長期支持我們的老客戶了”“看得出來，先生您一直很支持我們，是我們的老客戶了，現(xiàn)在發(fā)生這樣的事情我們真的感到非常抱歉！”多用“我”來代替“您”: “您把我搞糊涂了”換成“我被搞糊涂了”“您搞錯了”換成“我覺得我們的溝通存在誤解”“我已經(jīng)說得很清楚了”換成“對不起，或許是我未解釋清楚，令您誤解了”“您聽明白了嗎？”換成“我解釋清楚了嗎？”“啊，您說什么？”換成“對不起，我沒有聽明白，請您再說一遍好嗎？”語言小貼士

26、表示自己“感同身受” ：“我理解您為什么會這么生氣投訴處理投訴處理步驟（五）投訴處理安撫情緒積極聆聽分析期望及時回應(yīng)問題記錄感謝客戶投訴處理問題記錄及時回應(yīng)感謝客戶安撫情緒積極聆聽分析期望投訴處理投訴處理步驟（五）投訴處理安撫情緒積極聆聽分析期望及問題記錄養(yǎng)成邊和客戶溝通邊現(xiàn)場記錄的習(xí)慣： 記錄要點（5W1H法，何時何地何人何事何因，怎樣）詳細準(zhǔn)確的記錄客戶的建議，以便綜援室向相關(guān)部門反饋?？梢宰鳛槭占蛻粜畔⒌囊环N方式方法：好處：問題記錄養(yǎng)成邊和客戶溝通邊現(xiàn)場記錄的習(xí)慣：可以作為收集客戶信投訴處理投訴處理步驟（六）投訴處理安撫情緒積極聆聽分析期望及時回應(yīng)問題記錄感謝客戶投訴處理問題記錄及時回

27、應(yīng)感謝客戶安撫情緒積極聆聽分析期望投訴處理投訴處理步驟（六）投訴處理安撫情緒積極聆聽分析期望及普通法：使用常見的結(jié)束語 “謝謝您的來電，再見！”以終為始法：“非常感謝您提供給我們的寶貴建議，有您這樣的客戶是我們公司的榮幸?！北磉_誠意法：再次表歉意 “給您帶來的不便我在這里再次表示歉意”提供查詢途徑法： “假如你下次遇到這樣的問題，您可以首先通過*查詢，這是一個非常便捷的查詢途徑?！币o顧客一個良好的最終印象，正如要給他一個良好的第一印象感謝客戶普通法：使用常見的結(jié)束語 “謝謝您的來電，再見！”要給顧客客戶應(yīng)對技巧客戶類型識別方法應(yīng)對方式解決問題純粹為了發(fā)泄為了某種期待理由充分 憤怒中帶有理智說

28、話清晰，多次強調(diào)重點傾聽，認同并表達改善之意及時處理與回復(fù)憤怒 說話聲音大，語速快意見不明確、理由簡單而反復(fù)傾聽、不要被惹怒無憤怒感、大多自我說明常用好的對比認同并表達改善之意客戶應(yīng)對技巧客戶類型識別方法應(yīng)對方式解決問題純粹為了發(fā)泄為了特殊客戶應(yīng)對特殊客戶應(yīng)對常見特殊客戶類型憤怒的客戶騷擾客戶居高臨下型的客戶要求難以滿足的客戶專業(yè)型的客戶常見特殊客戶類型憤怒的客戶你可能不明白你肯定弄混了你應(yīng)該我們不會我們從沒我們不可能你弄錯了這不可能的你別激動嘛確定？/絕對不可能！還有比你更倒霉的呢。如果您再不，我可。我們的政策是/你必須。這不歸我負責(zé)/今天不行，只能等明天，但是（不過）。我試試看。讓客戶發(fā)泄

29、當(dāng)用戶不滿時只想做兩件事情：表達他的情感和解決他的問題“先解決心情，再解決事情”。給予一個親切的問候創(chuàng)造一個和諧的溝通環(huán)境不時說“是啊” “對”傾聽的“謝謝您告訴我”“我向您道歉”“這是我們的責(zé)任”“我將立刻過問這件事”“您希望如何解決這件事”“您看以下解決方案好不好”憤怒的客戶你可能不明白讓客戶發(fā)泄當(dāng)用戶不滿時只想做兩件事情：表達他的 不一定認同客戶的觀點但一定要認同客戶的心情 對給客戶造成的不便表示歉意 肯定語氣告訴客戶一定會盡快幫助客戶解決問題 用精練、準(zhǔn)確的語言復(fù)述和總結(jié) 即使發(fā)現(xiàn)問題有解決方案也不要在客戶開口的時候打斷它 表達服務(wù)意愿、體諒客戶情感、表示承擔(dān)責(zé)任憤怒客戶安撫客戶情緒憤

30、怒客戶安撫客戶情緒 騷擾客戶問遍所有的問題原則：使之想掛電話，把握電話的控制權(quán)暗示：為客戶提供其他的查詢途徑以暗示客戶結(jié)束電話表示贊美：感謝客戶對我公司業(yè)務(wù)的關(guān)注向客戶推薦新業(yè)務(wù)重復(fù)上個流程，并進入結(jié)束語 騷擾客戶問遍所有的問題原則：使之想掛電話，把握電話的控制a：僅是用“為什么”來進行語氣過渡：則忽略不計b：故意刁難（對該項業(yè)務(wù)不理解）：解釋該項業(yè)務(wù)的針對人群和利益 考慮到我們的一些（大多數(shù)）客戶有這樣的需求，我們專門推出了這項業(yè)務(wù)。 他特別適合于*樣的客戶，使用了他之后的（利益）c：和期望值有差異 表達出客戶的期望值：您是希望能夠找到*的業(yè)務(wù)嗎？ 詢問客戶的基本情況 推薦適合他的業(yè)務(wù) 如果

31、沒有適合的業(yè)務(wù)，則給客戶一些替代方案，若無，向客戶表達重視“非常感謝您給我們提出的寶貴意見。關(guān)于您反映的問題（您的需求）我已經(jīng)記錄下來了，我也會向公司領(lǐng)導(dǎo)反映，未來如果有適合您的業(yè)務(wù)（優(yōu)惠政策）的推出，我們會在第一時間內(nèi)告知所有有和您一樣需求的客戶。再次感謝您。 騷擾客戶愛問為什么的客戶a：僅是用“為什么”來進行語氣過渡：則忽略不計 騷擾客戶愛 要求領(lǐng)導(dǎo)來應(yīng)答 展示自己與領(lǐng)導(dǎo)的特殊關(guān)系 對客服代表進行人格侮辱，輕視客服代表 不信任客服代表提出的解決方案 表明自己的特殊身份居高臨下型的客戶客戶表現(xiàn)：應(yīng)對方法：1、查詢來話、工單記錄2、不要讓客戶復(fù)述問題3、迅速主動告知客戶所反映問題的處理情況4、

32、記錄客戶要求5、向組長求助 要求領(lǐng)導(dǎo)來應(yīng)答居高臨下型的客戶客戶表現(xiàn)：應(yīng)對方法：1、查要求難以滿足的客戶 高額賠償 媒體曝光 精神賠償 霸王條款 要求難以滿足的客戶 高額賠償索要高額賠償1、判定：客戶是否有高額索賠的傾向（2倍以上的索賠） 2、看工單記錄（1）沒有工單的客戶，客戶意見大的落單處理（2）如果有工單記錄的：A、工單有結(jié)果的，按照結(jié)果解釋，若客戶不接受，要看工單說明是否有標(biāo)注說明“不再受理”，將受理結(jié)果解釋三遍之后，禮貌掛線。如沒有標(biāo)注，需要詳細記錄客戶的要求，再次落單受理 B、沒有處理結(jié)果的，告知目前處理進度；索要高額賠償1、判定：客戶是否有高額索賠的傾向（2倍以上的索精神賠償精神賠

33、償：一般其客體是指公民的人身權(quán)。主要為生命權(quán)，健康權(quán)，人格尊嚴權(quán)，人身自由權(quán)，受到不法侵害，致使公民的人格受到非財產(chǎn)性的損失，給受害人造成了精神上的痛苦。人格尊嚴權(quán)：主要為姓名權(quán)，肖像權(quán)，名譽權(quán)，榮譽權(quán)四項人身權(quán)利。因侵權(quán)致人精神損害，但未造成嚴重后果，受害人請求賠償精神損害的，一般不予支持 精神賠償精神賠償：一般其客體是指公民的人身權(quán)。主要為生命權(quán)，精神賠償安撫情緒讓客戶知道：我們了解“精神賠償”定義，建立專業(yè)形象讓客戶了解：我們能做什么而非不能做什么應(yīng)對方法精神賠償應(yīng)對方法霸王條款霸王條款確切的說并非一個法律概念。法律上與其相對應(yīng)的是“格式合同” 是當(dāng)事人為了重復(fù)使用而預(yù)先擬定，并在訂立合

34、同時未與對方協(xié)商的條款。從法律上來看，一方當(dāng)事人不具有充分表達自己意志的自由，但他們?nèi)匀粦?yīng)當(dāng)享有是否接受格式條款的權(quán)利，因此仍享有一定程度的合同自由為保護弱勢群體一方，法律做了如下規(guī)定：明確格式條款制訂者采取合理方式，提請對方注意免除或者限制其責(zé)任的條款；禁止格式條款的制訂者利用格式條款免除其責(zé)任、加重對方責(zé)任、排除對方主要權(quán)利；在解釋格式條款時應(yīng)當(dāng)作出不利于提供格式條款一方的解釋霸王條款霸王條款確切的說并非一個法律概念。法律上與其相對應(yīng)的霸王條款安撫情緒讓客戶知道：我們了解“霸王條款”定義，建立專業(yè)形象向客戶了解：我們能做什么而非不能做什么無法引導(dǎo)與解釋，落單交綜援員處理。應(yīng)對方法霸王條款應(yīng)

35、對方法媒體曝光在民法中，如果新聞媒體曝光嚴重失真，將構(gòu)成對法人名譽權(quán)的侵害，須承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。新聞媒體影響輿論，最基本的手段是反映事實，最終的目的是引導(dǎo)輿論。媒體曝光媒體曝光安撫情緒判斷是我公司問題還是客戶問題做好解釋無法判斷或客戶明確要向媒體曝光則落緊急單處理，內(nèi)呼綜援員盡快跟進應(yīng)對方法媒體曝光應(yīng)對方法理智型、專業(yè)型的客戶 客戶特點：有一定的背景，很理智，熟悉移動業(yè)務(wù)，通常會自己 披露身份，以打官司、媒體曝光相要挾 溝通特點： 高傲，難溝通 希望引起重視，得到認可 說倒你是他最大的需求和滿足：不甘心被說倒 需要贊美和滿足，看輕您的專業(yè) 很會引導(dǎo)您，通過各種方式達成自己的目的 有真實的想法，但不愿意說出來理智型