質量管理和質量保證的術語

1、質量管理和質量保證的術語GB / T6583-1994 ISO/8402-1994 版共定義了 67 條質量管理和質量保證的術語，分類如下：基本術語：13條與質量有關的術語：19條與質量體系有關的術語：16條與工具和技術有關的術語：19條本章將敘述幾個重要的術語一、產品(Product)二、過程(Process)三、程序(Procedure)四、質量(quality)五、質量方針(quality policy)六、質量體系(quality system)七、質量控制(quality control)八、質量保證(quality assurance)九、質量管理(quality manageme

2、nt)十、全面質量管理(total quality manayement)十一、質量策劃：(quality planning)十二、質量計劃：(quality plan)一、產品Product (回頁首)定義：(ISO8402 1.4)活動或過程的結果注：.產品可包括服務、硬件、流程性材料、軟件或它們組 合。.產品可以是有形的(如組件或流程性材料)，也可以 是無形的(如知識或概念)或是它們的組合。.產品可以預期的(如提供給顧客)或非預期的(如污 染或不愿有的結果)。要點：.產品的四種類型：硬件、軟件、流程性材料、服務。.硬件：不連續(xù)具有特定形狀的產品。如：制造零件、元件、組件、裝配產品、機械、

3、建筑物。.軟件：通過支持媒體表達的信息所構成的一種智力 全心創(chuàng)作。如：信息、程序、規(guī)則、信息。.流程性材料：將原料轉化成某一預定狀態(tài)的產品。如：液體、氣體、線體。.服 務：為滿足顧客的需要，供方和顧客之間在接觸 時的活動以及供方內部活動所產生的結果。如：旅游、交通、金融、醫(yī)療、教育、咨詢、公共事業(yè)等。.任何一個組織提供的產品，通常有兩種或兩種以上產 品組成。二、過程Process (回頁首)定義(ISO8402 1.2)將輸入轉化為輸出的一組彼此相 關的資源和活動。注：資源可包括人員、資金、設施、設備技術和方法。要點：.過程有輸入和輸出，輸入是實施過程的基礎，輸出是完 成過程的結果。.完成過程

4、必須投入適當的資源和活動，過程的質量取決 于資源活動。.質量管理通過過程的管理來實現，所有的工作要通過一 個過程來完成。.確保過程的質量，對輸入的信息要評審，輸出的信息要 驗證。.建立質量體系，必須識別過程，確定資源和過程，確保 資源和活動的質量。三、程序Procedure (回頁首)定義(ISO8402 1.3)為進行某項活動所規(guī)定的途徑。注：.在很多情況下，程序可形成文件(如質量體系程序)。.程序形成文件時，通常稱為“書面程序”或文件化 程序”。.書面或文件化程序中通常包括活動的目的和范圍，做 什么和誰來做。何時、何地和如何做、應使用什么材料、 設備和文件，如何對活動進行控制和記錄。要點：

5、.程序可以形成文件也可以不形成文件。.質量體系程序通常要求形成文件。.形成文件的程序，程序為“書面程序”或“文件化程 序”。.文件化程序通常包括：5WIHWho (誰來做)Why (為什么做)When (何時做)Where (何地做)What （做什么）How （怎么做）四、質量quality （回頁首）定義（ISO8402 2.1）反映實體滿足明確和隱含需要的 能力的特性總和。注：（1）.在合同情況下，或是在法規(guī)規(guī)定情況下，如在安全性 領域中，需要是明確規(guī)定的；而在其他情況下，隱含的需 要則應加以識別并確定。（2）.在許多情況下，需要會隨著時間而變化，這就意味著 要對質量要求進行定期評審。（

6、3）.一般根據特定的準則將需要轉化為特性（見質量要 求）。需要可包括，例如，性能、合用性、可信性（可用 性、可靠性、維修性）、安全性、環(huán)境（見社會要求）、 經濟性和美學。（4）.術語“質量”不應作為一個單一的術語來表示在比較 意義上的優(yōu)良程度，也不應用于定量意義上的技術評價。 為了表達這些含義，應使用恰當的形容詞。例如，可使用 下列術語：“相對質量”，表示實體在優(yōu)良程度和比較意義上按相 對的基準排序(不可與等級相混淆)。“質量水平”和“質量度量”(如驗收抽樣)，表示在 “定量意義上進行精確的技術評價”。.取得滿意的質量涉及到質量環(huán)中的所有階段。這些不 同階段對質量的作用有時為了強調而加以區(qū)別，

7、例如，有 關確定需要的質量產品設計的質量、符合性質量和全壽命 周期產品保障的質量。.在某些文獻中，質量是指：“適用性”、“適合目的 性”、“顧客滿意”或“符合要求”。按上述定義，這些 僅表示了質量的某些方面。理解要點：.實體:實體是指可以單獨描述和考慮的事物(ISO8042 94)。實體可以是：某項活動或過程；某個產品(產品包括硬件、軟件、流程性材料及服務)；某個組織、體系或人；或者是它們的任何組合。.需要：需要是指對質量等方面的要求，通常要轉化成有規(guī)定指標 的特性。需要在合同或法規(guī)環(huán)境下應是規(guī)定的，而在其它 環(huán)境中需要則須標識和確定，以避免理解上的差異。需要是動態(tài)的，很多情況下隨時間變化，因

8、此應對質 量要求進行定期評審。需要一般可轉化成有指標的特性，并包括如特性、實 用性、可信性、安全性、環(huán)境要求、經濟性和美學等方面。.明確需要:指在有關文件或合同中明確規(guī)定的要求。.隱含需要：尚未明確規(guī)定，但實際已包含的；不言而喻或語言文字難以表達的。.特性：主要指產品的內在特性。主要表現在性能、 可靠性、維修性、安全性、適應性、經濟性、時間性等方 面。.企業(yè)應追求的是“最適合某些顧客的條件”的質量， 而不是絕對意義上最好的質量。五、質量方針quality policy (回頁首)定義：(ISO8402. 30.1)由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質量宗旨和 質量方向。注：質量方針是總方針

9、的一個組成部分，由最高管理者批 準。理解要點：.質量方針體現了組織對質量總的追求，對顧客的承 諾，是該組織質量工作指導思想和行動指南。.質量方針必須由最高管理者批準，并正式頒布執(zhí)行。.要保證組織的全體員工對質量方針能正確理解和執(zhí) 行。.質量目標應緊密聯(lián)系組織所提供的產品及人員狀況 等實際合理制訂，既要追求高水準，又要能夠實現。.為了便于全體員工掌握，通常質量方針選用通俗易 懂、簡明扼要的語言表達。六、質量體系(quality system)(回頁首)定義：(ISO8402. 3.6)為實施質量管理所需的組織 結構、程序、過程和資源。注：.質量體系的內容應以滿足質量目標的需要為準。. 一個組織的

10、質量體系主要是為滿足該組織內部管理 的需要而設計的。它比特定顧客的要求要廣泛。顧客僅僅 評價質量體系中的有關部分。.為了合同或強制性質量評價的目的，可要求對已確 定的質量體系要素的實施進行證實。要點.質量體系的基本組成有四個部分:即組織結構、程序、 過程和資源。.質量管理需通過質量體系運作;質量體系是實施質量管理的保證。.質量體系兩個方面：內部質量管理方面一范圍廣而且全面。外部質量保證方面一不是全部。.一個組織只有一個質量體系，但可以同時存在有若干 個不同的質量保證體系。七、質量控制(quality control)(回頁首)定義：為達到質量要求所采取的作業(yè)技術和活動。注：.質量控制包括作業(yè)技

11、術和活動，其目的在于監(jiān)視過程 并排除質量環(huán)所有階段中導致不滿意結果的原因，以取得 經濟效益。.質量控制和質量保證的某些活動是互相關聯(lián)的。要點：.質量控制的對象是過程，結果無能使被控制對象達到規(guī) 定的質量要求。.作業(yè)技術：是指專業(yè)技術和管理技術結合在一起，作為 控制手段和方法總稱。.質量控制應貫穿于質量形成的全過程(即質量環(huán)的所有 環(huán)節(jié))。.質量控制的目的在于以預防為主,通過采取預防措施來 排除質量環(huán)各個階段產生問題的原因，以獲得期望的經濟 效益。.質量控制的具體實施主要是影響產品質量的各環(huán)節(jié)、各 因素制訂相應的計劃和程序，對發(fā)現的問題和不合格情況 進行及時處理，并采取有效的糾正措施。八、質量保

12、證(quality assurance)(回頁首)定義：(ISO8402. 3.4)為了提供足夠的信任表明實體能夠滿足質量要求，而在質 量體系中實施并根據需要進行證實的全部有計劃和有系 統(tǒng)的活動。注：.質量保證有內部和外部兩種目的：內部質量保證：在組織內部，質量保證向管理者提供信 任。外部質量保證：在合同或其他情況下，質量保證向顧客 或其他方提供信任。.質量控制和質量保證的某些活動互相關聯(lián)的。.只有質量要求全面反映用戶的要求，質量保證才能提 供足夠的信任。理解要點：質量保證的目的是提供信任，獲信任的對象有兩個方面： 是內部的信任，主要對象是組織的領導。二是外部的信任， 主要對象是客戶，由于質量

13、保證的對象不同，所以客觀上 就存在著內部和外部質量保證。信任來源于質量體系的建立和運行（包括技術、管理、人 員等方面的因素均處于受控狀態(tài)），建立減少、消除、預 防質量缺陷的機制，只有這樣的體系才能說具有質量保證 能力。產品的質量要求（產品要求：過程要求、體系要求），必 須反映顧客的要求才能給顧客以足夠的信任。證實的方法：供方合格聲明。提供形成文件的基本證據。提供其他顧客的認定證據。顧客親自審核。由第三方進行審核。提供經國家認可的認證機構出具的認證證據。質量保證和質量控制是一個事物的兩個方面，其某些活動 是互相關聯(lián)、密不可分的。九、質量管理(quality management)(回頁首)定義：

14、(ISO9402. 3.2)確定質量方針、目標和職責并在質量體系中通過諸如質量 策劃、質量控制、質量保證和質量改進使其實施的全部管 理職能的所有活動。注：.質量管理是各級管理者的職責，但必須由最高管理者 來領導。質量管理的實施涉及到組織中的所有成員。.在質量管理中，要考慮經濟因素。理解要點：.質量管理是下述管理職能中的所有活動。確定質量方針和目標。確定崗位職責和權限。建立質量體系并使其有效運行。.是在質量體系中通過質量策劃、質量控制、質量保證 和質量改進一系列活動來實現的。一個組織要搞好質量管理，應加強最高管理者的領導 作用，落實各級管理者職責，并加強教育、激勵全體職工 積極參與。.應在質量要

15、求的基礎上，充分考慮質量成本等經濟 因素。十、全面質量管理(total quality manayement)(回頁首)定義(ISO8402 3.7)一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通 過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到到長 期成功的管理途徑。注：. “全員”是指該組織結構中所有部門和所有層次的人 員。.最高管理者強有力和持續(xù)的領導以及該組織內所有 成員的教育和培訓是這種管理途徑取得成功所必不可省 的。.在全面質量管理中，質量這個概念和全面管理目標的 實現有關。. “社會受益”意味著在需要時滿足“社會要求”。.有時把“全面質量管理”(TQM)或它的一部分稱為“全面質量

16、”、“公司范圍的質量管理(CWQC)”、“TQC”理解要點：(1).是對組織進行管理的一種途徑。. “質量”的概念擴充為實體全部管理目標，即“全面 質量”，可包括提高實體質量(產品、工作、質量體系、 過程、人的質量)，縮短周期(生產周期、物資儲備周期 F),降低成本和提高效益。.全面質量管理的特點是以全面質量為中心，全員參與 為基礎，目的是通過持久成功，即使顧客、本組織成員和 社會持續(xù)滿意和受益。.成功的關鍵在于最高管理者強有力和持續(xù)的領導，全 員教育和培訓，持續(xù)進行質量改進。.建立并實施質量體系是開展全面質量管理的基礎。十一、質量策劃：(quality planning)(回頁首)1定義(I

17、SO8402 3.3)確定質量以及采用質量體系要素 的目標和要求的活動。注：質量策劃包括：產品策劃：對質量特性進行識別、分類和比較，并建立 其目標、質量要求和約束條件。管理和作業(yè)策劃：對實施質量體系進行準備，包括組織 和安排。編制質量計劃和作出質量改進規(guī)定。2.理解要點：.為滿足產品、項目或合同規(guī)定的質量要求，供方應進行 質量策劃。.針對特定的產品、項目或合同，要從人員、設備、材料、 工藝、檢驗和試驗技術、生產進度等做全面的策劃。這種 策劃的文件表現形式就是質量計劃。十二、質量計劃：(quality plan)(回頁首)定義(ISO8402 3.13)針對特定的產品、項目或合同，規(guī)定專門的質量措施、資 源和活動順序的文件。注：.質量計劃通常