2022年全國(guó)企業(yè)員工全面質(zhì)量管理知識(shí)競(jìng)賽題庫(kù)（試題附答案）

1、2022年全國(guó)企業(yè)員工全面質(zhì)量管理知識(shí)競(jìng)賽題庫(kù)（試題附答案）第1章質(zhì)量一、填空題1.質(zhì)量是指客體的一組（固有特性）滿足（要求）的程度。2.硬件產(chǎn)品的質(zhì)量特性，一般包括：性能、（壽命）、可信性、（安全性）和經(jīng)濟(jì)性等方面。3.服務(wù)的質(zhì)量特性，一般包括：（功能性）、時(shí)間性、（安全性）、（經(jīng)濟(jì)性）、舒適性和文明性等方面。4.產(chǎn)品的自然壽命是指產(chǎn)品在規(guī)定的使用條件下完成（規(guī)定功能）的（總時(shí)間）。5.產(chǎn)品的可靠性是指產(chǎn)品在規(guī)定的（條件下）和規(guī)定的（時(shí)間內(nèi)），完成規(guī)定功能的（能力）。6.產(chǎn)品的經(jīng)濟(jì)性是指產(chǎn)品在整個(gè)壽命周期內(nèi)的費(fèi)用，是（制造）費(fèi)用和（使用）費(fèi)用的總和。7.過(guò)程是指利用（輸入）實(shí)現(xiàn)（預(yù)期結(jié)果）的

2、相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組（活動(dòng)）。8.質(zhì)量職能是指為了使產(chǎn)品具有滿足（顧客）和（法律法規(guī)）的要求而進(jìn)行的（全部活動(dòng)）的總和。9.質(zhì)量環(huán)是對(duì)質(zhì)量的（產(chǎn)生）、形成和（實(shí)現(xiàn)）過(guò)程的抽象描述和理論概括，提示了產(chǎn)品的全生命周期。10.在為最終用戶提供產(chǎn)品或服務(wù)的過(guò)程中所涉及的所有活動(dòng)，稱為（供應(yīng)鏈），它通常包括從上游原材料供應(yīng)到最后向消費(fèi)者提供商品為止的整個(gè)鏈條。二、判斷題1.質(zhì)量是指產(chǎn)品或服務(wù)滿足顧客需求的程度的感受。（X）2.產(chǎn)品的可靠性是指產(chǎn)品滿足使用目的所具備的技術(shù)特性。（X）3.美國(guó)質(zhì)量管理專家朱蘭博士最早提出“適用性質(zhì)量”概念。適用性質(zhì)量概念是指產(chǎn)品和服務(wù)符合規(guī)范或要求。（X）4.顧客和其他

3、相關(guān)方的需求是會(huì)不斷變化的，因此產(chǎn)品的固有特性也應(yīng)不斷滿足變化的要求，才能具有高質(zhì)量。（）5.研究客體的質(zhì)量需要了解其質(zhì)量特性，產(chǎn)品、服務(wù)、過(guò)程和管理體系均有其質(zhì)量特性。（）6.質(zhì)量有等級(jí)之分，因此產(chǎn)品質(zhì)量可以進(jìn)行分級(jí)，以引導(dǎo)優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)。（）7.廣義質(zhì)量觀是指質(zhì)量的客體，不僅包括產(chǎn)品和服務(wù)，還可包括組織的各個(gè)過(guò)程和整個(gè)體系等；組織不僅要滿足顧客要求，還要考慮滿足其他相關(guān)方的要求。（）8.國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織把產(chǎn)品分成四個(gè)大類：硬件、軟件、服務(wù)、流程性材料。（）9.提高質(zhì)量能帶來(lái)全社會(huì)的效益，但是必然帶來(lái)成本的增加，因?yàn)橘|(zhì)量越高，成本也越高。（X）10.日本質(zhì)量專家狩野紀(jì)昭所提出的“KANO模型”中，魅

4、力特性是指那些如果提供充分就會(huì)使人產(chǎn)生滿足，提供不充分就會(huì)使人產(chǎn)生不滿的特性。（X）三、單項(xiàng)選擇題1.根據(jù)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的定義，“質(zhì)量”是指“客體的一組固有特性滿足要求的程度”，以下（B）不屬于產(chǎn)品的“固有特性”。A.產(chǎn)品的壽命B.產(chǎn)品的價(jià)格C.產(chǎn)品制造和使用的費(fèi)用D.產(chǎn)品的可靠性2.產(chǎn)品在整個(gè)壽命周期內(nèi)的費(fèi)用方面的質(zhì)量特征是指（D）。A.性能B.壽命C.可靠性D.經(jīng)濟(jì)性3.在接受服務(wù)的過(guò)程中，顧客期望得到一個(gè)自由、親切、尊重、友好和諒解的氣氛，這體現(xiàn)了服務(wù)的（A）質(zhì)量特性。A.文明性B.舒適性C.功能性D.安全性4.那些即使充分提供也不會(huì)使顧客感到特別的興奮和滿意，一旦提供不足就會(huì)引起強(qiáng)

5、烈不滿的質(zhì)量特性是（B）。A.魅力型特性B.基本型特性C.期望型特性D.賦予型特性5.質(zhì)量概念涵蓋的對(duì)象是（D）。A.產(chǎn)品B.服務(wù)C.過(guò)程D.可感知或可想象的任何事物6.“質(zhì)量”是指“客體的一組固有特性滿足要求的程度”，組織應(yīng)滿足的“要求”不包括（D）。A.與顧客簽訂的合同要求B.顧客沒(méi)有明示的行業(yè)慣例和常識(shí)C.法律法規(guī)規(guī)定的要求D.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)其顧客的承諾7.（B）指對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)過(guò)程進(jìn)行的抽象描述和理論A.質(zhì)量大堤B.質(zhì)量環(huán)C.品管圈D.PDCA循環(huán)8.經(jīng)過(guò)各種轉(zhuǎn)化制成的、通常以散裝形式（如管道、桶等）交付的產(chǎn)品類別是（D）。A.硬件B.軟件C.服務(wù)D.流程性材料9.以下關(guān)于質(zhì)

6、量職能的描述，不正確的是（D）。A.企業(yè)應(yīng)履行質(zhì)量主體責(zé)任B.許多質(zhì)量活動(dòng)涉及企業(yè)外部供應(yīng)商和合作伙伴C.企業(yè)應(yīng)將供應(yīng)鏈上的所有活動(dòng)協(xié)調(diào)整合成一個(gè)無(wú)縫過(guò)程D.質(zhì)量是企業(yè)內(nèi)從事管控工作的部門和人員的事10.質(zhì)量大堤的概念是（A）提出來(lái)的。A.朱蘭B.戴明C.休哈特D.克勞斯比四、多項(xiàng)選擇題1.質(zhì)量是指“客體的一組固有特性滿足要求的程度”。下述對(duì)“質(zhì)量”定義解釋正確的是（ACE）。A.客體是指可感知或可想象的任何事物B.特性是指固有特性，是完成產(chǎn)品后因不同要求而對(duì)產(chǎn)品增加的特性C.要求是指明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望D.固有特性是指完成產(chǎn)品后人們賦予客體的特性E.質(zhì)量的程度有好與差之分

7、2.根據(jù)質(zhì)量特性與顧客滿意之間的關(guān)系，日本質(zhì)量專家狩野紀(jì)昭提出的“KANO模型”中，將質(zhì)量特性分為基本型質(zhì)量特性、期望型質(zhì)量特性和魅力型質(zhì)量特性。關(guān)于酒店服務(wù)的質(zhì)量特性，以下描述正確的是（CDE）。A.酒店客人希望床上用品是干凈衛(wèi)生的，這是期望型質(zhì)量特性B.服務(wù)員主動(dòng)將客人隨意放在沙發(fā)上的衣服疊好，這是基本型質(zhì)量特性C.三星級(jí)酒店向客人提供超出承諾的服務(wù)項(xiàng)目，這是魅力型質(zhì)量特性D.三星級(jí)客房配置電視機(jī)，這是基本型質(zhì)量特性E.酒店住宿的性價(jià)比，這是期望型質(zhì)量特性3.午餐時(shí)間到了，小王和小李為趕任務(wù)，就叫了外賣。小王說(shuō)：“A公司的外賣營(yíng)養(yǎng)搭配好，送得快，價(jià)格也適中，就買它家的吧?！毙±钫f(shuō)：“好啊!

8、”小李和小王叫外賣考慮的是（ABC）等方面的服務(wù)質(zhì)量特性。A.功能性B.時(shí)間性C.經(jīng)濟(jì)性D.舒適性E.文明性4.組織的管理體系自身也存在質(zhì)量水平的問(wèn)題，因此要提升管理體系質(zhì)量特性滿足要求的程度。管理體系質(zhì)量特性一般包括（ABDE）。A.符合性B.適宜性C.時(shí)間性D.有效性E.效率5.以下對(duì)廣義質(zhì)量的描述，正確的是（BCDE）。A.廣義質(zhì)量就是指符合性B.質(zhì)量的客體包括可感知或可想象的任何事物C.質(zhì)量要滿足相關(guān)方的需要D.質(zhì)量涉及產(chǎn)品、服務(wù)、過(guò)程和管理體系等客體E.廣義質(zhì)量觀可以稱為大質(zhì)量觀五、簡(jiǎn)答題1.質(zhì)量對(duì)各相關(guān)方的意義是什么？對(duì)組織的意義：質(zhì)量是企業(yè)樹(shù)立品牌、競(jìng)爭(zhēng)制勝的法寶；質(zhì)量是企業(yè)提高

9、經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)鍵；質(zhì)量有助于提高企業(yè)素質(zhì)，支持企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展和成功。對(duì)顧客的意義：質(zhì)量是提高顧客滿意和忠誠(chéng)的關(guān)鍵，高質(zhì)量能滿足顧客不斷增長(zhǎng)的需求。對(duì)員工的意義：提高質(zhì)量有利于員工的穩(wěn)定和發(fā)展。沒(méi)有質(zhì)量就沒(méi)有效益，而企業(yè)效益是員工穩(wěn)定、生活幸福的基本保證。全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)全員參與，促進(jìn)授權(quán)和全員參與的機(jī)制能夠極大地調(diào)動(dòng)員工的積極性，并在發(fā)揮員工潛能的過(guò)程中促進(jìn)員工的成長(zhǎng)發(fā)展。對(duì)國(guó)家和社會(huì)的意義：質(zhì)量強(qiáng)國(guó)是我國(guó)的國(guó)家戰(zhàn)略，我國(guó)提升質(zhì)量仍迫在眉睫，實(shí)現(xiàn)強(qiáng)國(guó)夢(mèng)需要所有人的共同努力。從質(zhì)量和其他相關(guān)方關(guān)系看，企業(yè)只有合法經(jīng)營(yíng)并持續(xù)提供社會(huì)所需要的產(chǎn)品，才能持續(xù)發(fā)展，才會(huì)給社會(huì)作出更大的貢獻(xiàn)；同時(shí)供應(yīng)商也才有

10、持續(xù)經(jīng)營(yíng)的機(jī)會(huì)，消費(fèi)者才能享受高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，才能避免受低質(zhì)量產(chǎn)品的危害。2.請(qǐng)描述硬件產(chǎn)品質(zhì)量環(huán)的主要內(nèi)容。硬件產(chǎn)品質(zhì)量環(huán)，可包括營(yíng)銷和市場(chǎng)調(diào)研，設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)，采購(gòu)，工藝策劃和開(kāi)發(fā)，生產(chǎn)制造，檢驗(yàn)試驗(yàn)，包裝和儲(chǔ)存，銷售和分發(fā)，安裝和運(yùn)行，技術(shù)服務(wù)和維護(hù)，用后處置等。第2章質(zhì)量管理一、填空題1.質(zhì)量管理包括制定質(zhì)量方針和（質(zhì)量目標(biāo)），以及通過(guò)質(zhì)量策劃、（質(zhì)量保證）、質(zhì)量控制和（質(zhì)量改進(jìn)）實(shí)現(xiàn)這些質(zhì)量目標(biāo)的過(guò)程。2.根據(jù)解決質(zhì)量問(wèn)題的手段和方式的不同，一般可以將現(xiàn)代質(zhì)量管理分為質(zhì)量檢驗(yàn)階段、（統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段）和（全面質(zhì)量管理）階段。3.ISO8402:1994將“全面質(zhì)量管理”定義為“一個(gè)組

11、織以（質(zhì)量）為中心，以（全員參與）為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿意和本組織所有成員及（社會(huì)）受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的（管理途徑）”。4.我國(guó)企業(yè)在實(shí)踐中將全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)概括為“三全一多樣”，即（全員）、（全過(guò)程）、（全方位）和（方法）的質(zhì)量管理。5_任何活動(dòng)必須遵循科學(xué)的工作程序，質(zhì)量管理的基本工作程序是（PDCA）循環(huán)。6.朱蘭提出了質(zhì)量管理三部曲，即（質(zhì)量策劃）、質(zhì)量控制和（質(zhì)量改進(jìn)）。7.質(zhì)量策劃致力于制定（質(zhì)量目標(biāo)）并規(guī)定必要的（運(yùn)行過(guò)程）和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。8.全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)多方法，質(zhì)量管理的方法既有統(tǒng)計(jì)方法，又有非統(tǒng)計(jì)方法，一般可包括三種類型：（1）（單一方法），如QC新老七

12、種工具等;（2）（集成方法），如QC小組活動(dòng)、六西格瑪管理等；（3）（系統(tǒng)方法）,如ISO9001、卓越績(jī)效模式等。9.全面質(zhì)量管理不僅是一個(gè)質(zhì)量階段的統(tǒng)稱，它也是當(dāng)今先進(jìn)質(zhì)量管理理念和方法的（集合），它源于世界各國(guó)質(zhì)量專家的研究和成功組織的管理實(shí)踐，反映了質(zhì)量管理的（客觀規(guī)律）。10.質(zhì)量管理三個(gè)發(fā)展階段，質(zhì)量檢驗(yàn)階段特點(diǎn)是（事后把關(guān)）,統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段特點(diǎn)是（生產(chǎn)過(guò)程控制），全面質(zhì)量管理階段的特點(diǎn)是全面管理、（預(yù)防）為主。二、判斷題1.戴明十四點(diǎn)中指出，不要將質(zhì)量依賴于檢驗(yàn)，應(yīng)從一開(kāi)始就使質(zhì)量成為產(chǎn)品的組成部分。（）2.在朱蘭質(zhì)量三部曲中，將實(shí)際績(jī)效與質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行對(duì)比，并對(duì)差異采取措施，這

13、屬于質(zhì)量改進(jìn)階段的內(nèi)容。（X）3.質(zhì)量策劃致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過(guò)程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，它是質(zhì)量管理的前提和基礎(chǔ)。（）4.質(zhì)量控制致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任。（X）5.質(zhì)量改進(jìn)意味著在現(xiàn)有質(zhì)量水準(zhǔn)基礎(chǔ)上的提高和創(chuàng)新，標(biāo)志著質(zhì)量活動(dòng)是以一種螺旋式上升的方式不斷提高。（）6.質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)都是質(zhì)量管理的一部分，目的都是為了保持產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定。（X）7.質(zhì)量改進(jìn)應(yīng)是全員參與、全組織和全過(guò)程開(kāi)展的活動(dòng)。（）8.泰羅1875年提出科學(xué)管理理論，提出按照職能進(jìn)行合理分工，并將質(zhì)量檢驗(yàn)作為一項(xiàng)管理職能從生產(chǎn)過(guò)程中分離出來(lái)。（）9.質(zhì)量保證致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任，就是保

14、證質(zhì)量。（X）10.現(xiàn)在質(zhì)量管理已進(jìn)人全面質(zhì)量管理階段，因此，不再需要質(zhì)量檢驗(yàn)階段和統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段的理論和方法。（X）三、單項(xiàng)選擇題1.（C）在1961年首次提出全面質(zhì)量管理的概念。A.戴明B.朱蘭C.費(fèi)根堡姆D.克勞斯比2.（C）階段質(zhì)量管理的重點(diǎn)主要是通過(guò)生產(chǎn)工序控制以確保產(chǎn)品質(zhì)量符合規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。A.早期質(zhì)量管理B.質(zhì)量檢驗(yàn)C.統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制D.全面質(zhì)量管理3.（A）是質(zhì)量管理的一部分，它致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。A.質(zhì)量改進(jìn)B.質(zhì)量控制C.質(zhì)量策劃D.質(zhì)量保證4.PDCA循環(huán)的四個(gè)階段中，D階段是（B）。A.策劃B.實(shí)施C.檢查D.處置5.產(chǎn)品質(zhì)量有一個(gè)產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過(guò)程，每個(gè)環(huán)

15、節(jié)或多或少影響到最終產(chǎn)品的質(zhì)量，因此需要控制影響產(chǎn)品質(zhì)量的所有環(huán)節(jié)和活動(dòng)，這反映了全面質(zhì)量管理的（C）的質(zhì)量管理思想。A.全面B.全員C.全過(guò)程D.全方位6.在質(zhì)量管理中，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過(guò)程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的活動(dòng)是（A）。A.質(zhì)量策劃B.質(zhì)量控制C.質(zhì)量保證D.質(zhì)量改進(jìn)7.開(kāi)展質(zhì)量管理活動(dòng)必須遵循PDCA循環(huán)，我們稱之為戴明環(huán)，請(qǐng)問(wèn)PDCA是指（A）。A.計(jì)劃-實(shí)施-檢查-處置B.方法-展開(kāi)-學(xué)習(xí)-整合C.方法-實(shí)施控制協(xié)調(diào)D.計(jì)劃-組織-指揮-協(xié)調(diào)8.以下關(guān)于統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段的描述，不正確的是（D）。A.強(qiáng)調(diào)應(yīng)用統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行質(zhì)量控制B.在這個(gè)階段休哈特提出控制圖理

16、論C.強(qiáng)調(diào)事后檢驗(yàn)與工序預(yù)防思想相結(jié)合D.強(qiáng)調(diào)全員參與質(zhì)量控制9.張瑞敏在海爾創(chuàng)業(yè)初期就提出了“日事日畢、日清日高”，這成為海爾未來(lái)成功的基石。這體現(xiàn)了質(zhì)量管理的（B）思想。A.預(yù)防為主B.PDCA循環(huán)C.全員參與D.過(guò)程方法10.“第一次就把事情做對(duì)”的名言是（B）提出來(lái)的。A.戴明B.克勞斯比C.朱蘭D.石川馨四、多項(xiàng)選擇題1.關(guān)于PDCA循環(huán)，正確的描述是（ABDE）。A.PDCA循環(huán)四個(gè)階段一個(gè)也不能少B.PDCA循環(huán)中的每一個(gè)階段，也應(yīng)遵循PDCA循環(huán)，大環(huán)套小環(huán)C.PDCA循環(huán)是由朱蘭提出來(lái)的D.PDCA是螺旋式上升的，每循環(huán)一次，質(zhì)量就得到提升E.PDCA循環(huán)適用于組織的各個(gè)環(huán)節(jié)

17、、各個(gè)方面的工作2.根據(jù)ISO9000的術(shù)語(yǔ)，質(zhì)量管理的內(nèi)容應(yīng)包括（BCDE）。A.制定組織的使命、愿景和價(jià)值觀B.制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)C.開(kāi)展質(zhì)量策劃D.開(kāi)展質(zhì)量控制和質(zhì)量保證E.開(kāi)展質(zhì)量改進(jìn)3.關(guān)于“全面質(zhì)量管理”的描述，以下正確的是（ABCE）。A.它是現(xiàn)代質(zhì)量管理的一個(gè)發(fā)展階段B.它是當(dāng)今先進(jìn)質(zhì)量管理理念和方法的集合C.ISO9001是全面質(zhì)量管理框架下的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)D.它已經(jīng)過(guò)時(shí)，目前已到卓越績(jī)效階段E.它的理念和方法，適用于各行各業(yè)4.影響過(guò)雖量刪素，可縮寫為“5M1E”，以下描述正確的是（BCD）。A.5M1E是指誰(shuí)、做什么、什么時(shí)候做、在哪里做、如何做、花多少錢做B.質(zhì)量控制就是

18、在質(zhì)量形成的各個(gè)環(huán)節(jié)對(duì)影響質(zhì)量的須此進(jìn)行控制，以實(shí)現(xiàn)規(guī)定要求C.5M1E是指人、機(jī)、料、法、測(cè)、環(huán)D.查找質(zhì)量問(wèn)題的原因時(shí)，也可以從5M1E的角度進(jìn)行深入分析E.雖然質(zhì)量要求不斷變化，但5M1E的控制內(nèi)容應(yīng)保持不變，以確保質(zhì)量穩(wěn)定5.質(zhì)量管理“二部曲”中，質(zhì)量控制是實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的保障，它的具體內(nèi)容應(yīng)是（BCE）。A.設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)B.落實(shí)質(zhì)量措施和要求C.實(shí)施過(guò)程管理以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)D.運(yùn)用相應(yīng)手段將質(zhì)量提升到前所未有的水平E.應(yīng)用統(tǒng)計(jì)方法幫助解決存在的質(zhì)量問(wèn)題6.我國(guó)企業(yè)在實(shí)踐中將全面質(zhì)量管理概括為“三全一多樣”的特點(diǎn)，其中“三全”包括（ABD）。A.全過(guò)程的質(zhì)量管理B.全員的質(zhì)量管理C.全面的

19、質(zhì)量管理D.全方位的質(zhì)量管理E.全生命周期的質(zhì)量管理五、簡(jiǎn)答題1.全面質(zhì)量管理有哪些基本要求？(1)全員的質(zhì)量管理：任何一個(gè)人的工作質(zhì)量都會(huì)不同程度地直接或間接地影響著產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量。因此，產(chǎn)品質(zhì)量人人有責(zé)，只有人人做好本職工作，全體參加質(zhì)量管理，才能生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品。(2)全過(guò)程的質(zhì)量管理：產(chǎn)品質(zhì)量形成的過(guò)程、每一個(gè)環(huán)節(jié)都對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生或大或小的影響。因此要控制產(chǎn)品質(zhì)量，需要控制影響質(zhì)量的所有環(huán)節(jié)和因素。(3)全方位的質(zhì)量管理：從組織管理的角度來(lái)看，組織各管理層次都有明確的質(zhì)量管理活動(dòng)內(nèi)容，當(dāng)然各層次活動(dòng)的側(cè)重點(diǎn)不同。從質(zhì)量職能角度看，組織的質(zhì)量職能是由組織內(nèi)部的各個(gè)部門承擔(dān)的，有的

20、涉及組織外部的供應(yīng)商、銷售商、顧客等。要保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，就必須將分散在組織內(nèi)外部和各部門的質(zhì)量職能充分發(fā)揮并整合起來(lái)。(4)多方法的質(zhì)量管理：隨著產(chǎn)品復(fù)雜程度的增加，影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素也越來(lái)越多。既有物的因素，也有人的因素；既有技術(shù)的因素，也有管理的因素；既有組織內(nèi)部的因素，也有供應(yīng)鏈的因素。要把這一系列的因素系統(tǒng)地控制起來(lái)，就必須廣泛、靈活地運(yùn)用各種現(xiàn)代化的科學(xué)管理方法，加以綜合治理。2.PDCA循環(huán)的內(nèi)容和特點(diǎn)是什么?(1)策劃階段（P):根據(jù)顧客的要求和組織的方針，建立體系的目標(biāo)及其過(guò)程，確定實(shí)現(xiàn)結(jié)果所需的資源，并識(shí)別和應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇；(2)實(shí)施階段（D):執(zhí)行所做的策劃；(3)檢查

21、階段（C):根據(jù)方針、目標(biāo)、要求和所策劃的活動(dòng)，對(duì)過(guò)程以及形成的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量（適用時(shí)），并報(bào)告結(jié)果；(4)處置階段（A):必要時(shí)，采取措施提高績(jī)效。要把成功的經(jīng)驗(yàn)變成標(biāo)準(zhǔn)，以后按標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施；失敗的教訓(xùn)加以總結(jié)、防止再發(fā)生；沒(méi)有解決的遺留問(wèn)題則轉(zhuǎn)入下一輪PDCA循環(huán)。PDCA循環(huán)作為質(zhì)量管的科學(xué)方法，適用于組織各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)方面的質(zhì)量工作。四個(gè)階段一個(gè)也不能少；同時(shí)大環(huán)節(jié)套小環(huán)節(jié)，環(huán)環(huán)相扣，通過(guò)各個(gè)循環(huán)把組織的各項(xiàng)工作有機(jī)的聯(lián)系起來(lái)。PDCA是螺旋式不斷上升的循環(huán)，每循環(huán)一次，產(chǎn)品質(zhì)量、過(guò)程質(zhì)量或體系質(zhì)量就提高一步。_第3章全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)工作一、填空題1.日本質(zhì)量管理大師石川馨說(shuō)過(guò)一

22、句名言，“質(zhì)量始于（教育），終于（教育）?！?.標(biāo)準(zhǔn)是指為在一定的范圍內(nèi)獲得（最佳秩序）,經(jīng)協(xié)調(diào)一致制定并由公認(rèn)機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)，共同使用的和重復(fù)使用的一種（規(guī)范性）文件。3.質(zhì)量信息是在質(zhì)量形成全過(guò)程中產(chǎn)生的（有意義的數(shù)據(jù)）,是開(kāi)展質(zhì)量管理工作的基礎(chǔ)。4.企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)可以分為（技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)）、（管理標(biāo)準(zhǔn)）和工作標(biāo)準(zhǔn)，其中（技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)）是企業(yè)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量的重要前提，是企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理體系的核心。5.企業(yè)推行全面質(zhì)量管理，既要有技術(shù)基礎(chǔ)作支撐，也要有管理基礎(chǔ)作保障。技術(shù)基礎(chǔ)一般包括（標(biāo)準(zhǔn)）、計(jì)量、（檢驗(yàn)檢測(cè)）、認(rèn)證認(rèn)可、質(zhì)量信息化等，其中前四項(xiàng)在國(guó)家層面統(tǒng)稱為國(guó)家質(zhì)量技術(shù)基礎(chǔ)（NQI);管理基礎(chǔ)包括質(zhì)量責(zé)任制、教育

23、培訓(xùn)、內(nèi)外部溝通機(jī)制等。6.培訓(xùn)的內(nèi)容有多種分類，一般可分為質(zhì)量意識(shí)教育、質(zhì)量知識(shí)教育和專業(yè)技能培訓(xùn)。其中，（質(zhì)量知識(shí)教育）主要指在質(zhì)量管理方面的理念、原理、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、工具、方法和經(jīng)驗(yàn)等。7.（質(zhì)量責(zé)任制）一般包括組織各級(jí)行政領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制，職能機(jī)構(gòu)責(zé)任制以及車間、班組和個(gè)人責(zé)任制。8.企業(yè)依據(jù)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)建立測(cè)量管理體系，目的是確保（測(cè)量設(shè)備）和（測(cè)量過(guò)程）能夠滿足預(yù)期用途。9.（計(jì)量）是實(shí)現(xiàn)單位統(tǒng)一、保障量值準(zhǔn)確可靠的活動(dòng)，是質(zhì)量管理的一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作。根據(jù)其作用與地位，可分為（科學(xué)計(jì)量）、（工程計(jì)量）和（法制計(jì)量）。10.按檢驗(yàn)階段分類，質(zhì)量檢驗(yàn)的方式可分為（進(jìn)貨檢驗(yàn)）、（過(guò)程檢驗(yàn)）和最終檢驗(yàn)。

24、11.質(zhì)量認(rèn)證是指由（認(rèn)證機(jī)構(gòu)）證明產(chǎn)品、服務(wù)、管理體系符合相關(guān)技術(shù)規(guī)范的強(qiáng)制性要求或者標(biāo)準(zhǔn)的（合格評(píng)定活動(dòng)），可分為（產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證）和（質(zhì)量管理體系認(rèn)證）兩類。二、判斷題1.按照標(biāo)準(zhǔn)的約束力分類，標(biāo)準(zhǔn)可以分為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。（X）2.計(jì)量的準(zhǔn)確性是指在統(tǒng)一計(jì)量單位的基礎(chǔ)上，無(wú)論何時(shí)采用何種方法，使用何種計(jì)量器具，以及由何人測(cè)量，只要符合有關(guān)的要求，測(cè)量結(jié)果應(yīng)在給定的區(qū)間內(nèi)一致。（X）3.企業(yè)所存在的質(zhì)量問(wèn)題，都可以經(jīng)過(guò)質(zhì)量教育培訓(xùn)，通過(guò)彌補(bǔ)員工的質(zhì)量知識(shí)和技能不足的方法來(lái)解決。（X）4.有效的培訓(xùn)是從識(shí)別需求開(kāi)始的，而識(shí)別培訓(xùn)需求只需考慮組織人力資源的整體水平與發(fā)展戰(zhàn)略和目標(biāo)之間的差距即

25、可。（X）5.由于組織的每個(gè)部門、每個(gè)員工的工作都會(huì)直接或間接地影響產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量，因而組織的全體人員都應(yīng)承擔(dān)質(zhì)量責(zé)任，而不僅僅是高層管理者和質(zhì)量部門的事。（）6.推薦性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)、團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的技術(shù)要求不得低于強(qiáng)制性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)技術(shù)要求。（）7.在產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程中各環(huán)節(jié)和工序都進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)，所以，產(chǎn)品質(zhì)量是檢驗(yàn)出來(lái)的。（X）8.認(rèn)證等同于認(rèn)可，均同屬于合格評(píng)定的范疇。（X）9.產(chǎn)品認(rèn)證與質(zhì)量管理體系認(rèn)證是有區(qū)別的，產(chǎn)品認(rèn)證的對(duì)象是企業(yè)生產(chǎn)的某一產(chǎn)品，而質(zhì)量管理體系認(rèn)證的對(duì)象是企業(yè)的質(zhì)量管理體系。（）10.開(kāi)展質(zhì)量信息化工作，有助于企業(yè)提高產(chǎn)品性能和質(zhì)量，降低制造成本

26、。（）11.企業(yè)應(yīng)公開(kāi)其執(zhí)行的強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)、推薦性標(biāo)準(zhǔn)、團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)或企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的編號(hào)和名稱，執(zhí)行自行制定的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的，還應(yīng)公開(kāi)其產(chǎn)品/服務(wù)的功能指標(biāo)和性能指標(biāo)。（）三、單項(xiàng)選擇題1.計(jì)量的（A）是指測(cè)量結(jié)果與被測(cè)量真值的接近程度。A.準(zhǔn)確性B.致性C.溯源性D.法制性2.企業(yè)應(yīng)該對(duì)上自高層領(lǐng)導(dǎo)下至普通員工的所有人員開(kāi)展質(zhì)量教育培訓(xùn)，質(zhì)量教育培訓(xùn)的首要內(nèi)容是（C）。A.質(zhì)量知識(shí)教育B.專業(yè)技能培訓(xùn)C.質(zhì)量意識(shí)教育D.統(tǒng)計(jì)技術(shù)培訓(xùn)3.企業(yè)開(kāi)展質(zhì)量培訓(xùn)工作，一般包括四個(gè)階段的活動(dòng)，以下對(duì)四個(gè)階段動(dòng)的描述，其正確的開(kāi)展順序是（D）。1設(shè)計(jì)和策劃培訓(xùn)2評(píng)價(jià)培訓(xùn)結(jié)果3提供培訓(xùn)4確定培訓(xùn)需求A.1234B.143

27、2C.4123D.41324.據(jù)史料記載，明朝修建南京城墻使用的磚，為確保城磚燒造質(zhì)量，朝廷要求燒造過(guò)程所涉官、兵、窯匠等均需在磚上留下姓名，此做法屬于（B）。A.標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)B.質(zhì)量責(zé)任制C.質(zhì)量檢驗(yàn)D.計(jì)量5.關(guān)于大數(shù)據(jù)時(shí)代的質(zhì)量信息，描述不正確的是（D）。A.來(lái)源更多樣B.數(shù)據(jù)量大C.數(shù)據(jù)產(chǎn)生、變化速度快D.數(shù)據(jù)信息難利用6.我國(guó)對(duì)有關(guān)人身安全、健康和其他法律法規(guī)有特殊規(guī)定者實(shí)施強(qiáng)制性認(rèn)證，以下標(biāo)志屬于我國(guó)強(qiáng)制認(rèn)證標(biāo)志的是（D）。A.B.C.D.7.企業(yè)通過(guò)質(zhì)量管理體系認(rèn)證審核后，認(rèn)證機(jī)構(gòu)會(huì)頒發(fā)統(tǒng)一編號(hào)的印有認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)證標(biāo)志和國(guó)家認(rèn)可標(biāo)志的質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書，證書的有效期為（B）。A.年

28、B.三年C.五年D.長(zhǎng)期8.以下對(duì)于“檢驗(yàn)”和“檢測(cè)”的描述，不正確的有（A）。A.“檢驗(yàn)”等同于“檢測(cè)”B.檢測(cè)是按照程序確定合格評(píng)定對(duì)象的一個(gè)或多個(gè)特性的活動(dòng)C.檢驗(yàn)是對(duì)材料、產(chǎn)品、安裝、工廠、過(guò)程、工作程序或服務(wù)進(jìn)行的符合性審查D.檢測(cè)是一項(xiàng)獨(dú)立的技術(shù)活動(dòng)，它為檢驗(yàn)、認(rèn)證等活動(dòng)服務(wù)9.以下不屬于全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)工作的有（C）。A.質(zhì)量培訓(xùn)B.質(zhì)量責(zé)任制C.質(zhì)量管理體系D.質(zhì)量認(rèn)證10.以下屬于市場(chǎng)自主制定的標(biāo)準(zhǔn)是（D）。A.國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)B.行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)C.地方標(biāo)準(zhǔn)D.團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)四、多項(xiàng)選擇題1.培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)是培訓(xùn)工作的重要組成部分，柯氏四級(jí)評(píng)價(jià)模式是被各界廣為采用的評(píng)價(jià)方法，其包括（ACDE）。A

29、.反應(yīng)評(píng)價(jià)B.背景評(píng)價(jià)C.學(xué)習(xí)評(píng)價(jià)D.行為評(píng)價(jià)E.成果評(píng)價(jià)2.以下屬于計(jì)量工作的有（ABCE）。A.計(jì)量單位與單位制B.計(jì)量器具C.量值傳遞與計(jì)量溯源性D.質(zhì)量檢驗(yàn)E.計(jì)量管理3.質(zhì)量檢驗(yàn)的功能包括（ABCD）。A.把關(guān)功能B.報(bào)告功能C.鑒別功能D.預(yù)防功能E.評(píng)價(jià)功能4.在我國(guó)標(biāo)準(zhǔn)體系中，政府主導(dǎo)制定的標(biāo)準(zhǔn)包括（ACE）。A.強(qiáng)制性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)B.團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)C.推薦性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)D.企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)E.行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)5.以下屬于我國(guó)認(rèn)證認(rèn)可主管及相關(guān)機(jī)構(gòu)的有（ABCE）。A.中國(guó)國(guó)家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理委員會(huì)B.認(rèn)證機(jī)構(gòu)C.中國(guó)合格評(píng)定國(guó)家認(rèn)可委員會(huì)D.中國(guó)認(rèn)證認(rèn)可協(xié)會(huì)E.認(rèn)證企業(yè)五、簡(jiǎn)答題1.簡(jiǎn)要介紹我國(guó)標(biāo)準(zhǔn)體系。

30、我國(guó)的標(biāo)準(zhǔn)分為政府主導(dǎo)制定的標(biāo)準(zhǔn)和市場(chǎng)自主制定的標(biāo)準(zhǔn)兩大類。其中，政府主導(dǎo)制定的標(biāo)準(zhǔn)包括強(qiáng)制性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、推薦性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)，市場(chǎng)自主制定的標(biāo)準(zhǔn)包括團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。2.簡(jiǎn)要介紹質(zhì)量信息管理的主要要求。適用性；準(zhǔn)確性；完整性；可靠性；及時(shí)性；安全性；保密性。第4章質(zhì)量文化和品牌一、填空題1.企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)指南(GB/T322302015)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)“質(zhì)量文化”的定義為：企業(yè)和（全體成員）所共有的關(guān)于質(zhì)量的理念與（價(jià)值觀）、習(xí)慣與行為模式、基本原則與制度以及物質(zhì)表現(xiàn)的（總和）。2.質(zhì)量文化主要由（物質(zhì)文化層）、制度文化層、行為文化層和（精神文化層）四個(gè)相互關(guān)聯(lián)的表現(xiàn)形態(tài)構(gòu)成。

31、（精神文化層）是質(zhì)量文化的核心內(nèi)容和最高境界。3.質(zhì)量文化建設(shè)應(yīng)遵循的基本原則，包括：（領(lǐng)導(dǎo)作用）、（全員參與）、系統(tǒng)性、融合、（獨(dú)特性）、過(guò)程方法和關(guān)注成效。4.質(zhì)量文化是（企業(yè)文化）的重要組成部分，（質(zhì)量）是為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量經(jīng)營(yíng)提供有效支持的那一部分企業(yè)文化，企業(yè)文化應(yīng)以為導(dǎo)向。5.質(zhì)量文化的功能包括：導(dǎo)向功能、（凝聚功能）、（約束功能）、激勵(lì)功能和輻射功能。6.質(zhì)量文化建設(shè)的基本任務(wù)，可分解為四個(gè)轉(zhuǎn)化，即內(nèi)化于（心）、外化于（型）、固化于（制）、物化于（效），簡(jiǎn)稱為“四化”。7.企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)工作，應(yīng)包含四個(gè)過(guò)程：（質(zhì)量文化定位）、組織與推進(jìn)、質(zhì)量文化推進(jìn)和（測(cè)量、評(píng)價(jià)與改進(jìn)）。8.質(zhì)量與品

32、牌息息相關(guān)。（質(zhì)量）是（品牌）的內(nèi)核，（品牌）是（質(zhì)量）的外在表現(xiàn)。9.品牌是（差異化）的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，是能夠給受眾帶來(lái)（功能價(jià)值）和（情感價(jià)值）的一系列名稱、術(shù)語(yǔ)、標(biāo)識(shí)、符號(hào)、形象、理念、聯(lián)想的任意組合，是一個(gè)整體。10.品牌是能為組織帶來(lái)溢價(jià)、產(chǎn)生增值的一種（無(wú)形資產(chǎn)）。其載體是與其他競(jìng)爭(zhēng)者相區(qū)別的名稱、名詞、符號(hào)、設(shè)計(jì)等，或者它們的（組合）。二、判斷題1.組織文化可以通過(guò)職工的著裝、標(biāo)志、行為模式、組織的規(guī)范完全反映出來(lái)。（X）2.質(zhì)量文化主要由四個(gè)層次構(gòu)成，其中行為文化層就是指通過(guò)各種規(guī)章制度來(lái)約束員工行為和組織行為。（X）3.精神文化層是質(zhì)量文化的核心層內(nèi)容和最髙境界，是質(zhì)量文化建設(shè)的精

33、髓部分。（）4.物質(zhì)文化層既是質(zhì)量文化的顯現(xiàn)部分，也是質(zhì)量文化的外在體現(xiàn)。（）5.質(zhì)量文化建設(shè)和品牌管理，都是全面質(zhì)量管理的工作內(nèi)容。（）6.管理制度就是質(zhì)量文化。（X）7.企業(yè)創(chuàng)建品牌的目的之一是使其與競(jìng)爭(zhēng)者的商品和服務(wù)區(qū)分開(kāi)來(lái)。（）8.體系化的全面品牌管理模式，對(duì)提高全體員工品牌意識(shí)，加強(qiáng)品牌規(guī)劃和決策，完善品牌管理制度，開(kāi)展品牌傳播等具有重要作用。（）9.品牌架構(gòu)的設(shè)計(jì)至關(guān)重要，其中一項(xiàng)任務(wù)是企業(yè)確定采取單一品牌戰(zhàn)略，還是多品牌戰(zhàn)略。（）10.品牌戰(zhàn)略由品牌架構(gòu)和品牌識(shí)別系統(tǒng)構(gòu)成。（）三、單項(xiàng)選擇題1-質(zhì)量文化內(nèi)容通?？梢苑譃閹讉€(gè)層次，其中（A）位于最核心，是質(zhì)量文化的精髓。A.精神文化

34、層B.行為文化層C.制度文化層D.物質(zhì)文化層2.（C）是質(zhì)量文化的固化部分，是質(zhì)量?jī)r(jià)值觀的外在體現(xiàn)和落實(shí)手段之一，是組織實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的必要保證。A.精神文化層B.行為文化層C.制度文化層D.物質(zhì)文化層3.優(yōu)秀的質(zhì)量文化能夠把員工個(gè)人的價(jià)值觀和目標(biāo)引導(dǎo)到組織的價(jià)值觀和總體目標(biāo)上來(lái)，引導(dǎo)全體人員自覺(jué)地為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)、提升組織質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力作出努力。這展現(xiàn)了質(zhì)量文化的（D）功能。A.凝聚B.約束C.輻射D.導(dǎo)向4.關(guān)于質(zhì)量文化與企業(yè)文化的描述，錯(cuò)誤的是（C）。A.質(zhì)量文化是企業(yè)文化的重要組成部分B.質(zhì)量文化應(yīng)與企業(yè)文化協(xié)調(diào)一致C.質(zhì)量文化是企業(yè)文化的最精華部分D.質(zhì)量文化應(yīng)與企業(yè)文化互相融合5.以下哪項(xiàng)

35、不是質(zhì)量文化的物質(zhì)文化層的內(nèi)容（D）。A.干凈整潔的車間地面B.樓頂上規(guī)范的標(biāo)識(shí)C.廠區(qū)畫出人行步道D.企業(yè)提出的使命、愿景和價(jià)值觀6.以下關(guān)于質(zhì)量文化建設(shè)“融合”原則的描述，錯(cuò)誤的是（C）。A.質(zhì)量文化建設(shè)要與企業(yè)其他管理相融合B.質(zhì)量文化建設(shè)要與質(zhì)量管理相融合C.質(zhì)量文化應(yīng)單獨(dú)建立管理體系D.質(zhì)量文化建設(shè)要與品牌管理相融合7.以下關(guān)于質(zhì)量文化“全員參與”原則的描述，錯(cuò)誤的是（A）。A.質(zhì)量文化建設(shè)主要是中高層領(lǐng)導(dǎo)的事情B.質(zhì)量文化建設(shè)要以人為本C.質(zhì)量文化建設(shè)要確保員工從情感和理智上認(rèn)同D.只有全員參與，才能促進(jìn)質(zhì)量文化的發(fā)展與優(yōu)化8.依據(jù)品牌的沙堆模型，（B）是構(gòu)成品牌的最基本要素。A.

36、信譽(yù)B.質(zhì)量C.技術(shù)D.社會(huì)責(zé)任9.全面品牌管理的特點(diǎn)不包括（D）。A.全員B.全過(guò)程C.全方位D.全要素10.以下關(guān)于品牌的描述，正確的是（C）。A.品牌是指產(chǎn)品品牌B.只有知名企業(yè)才有品牌C.酒好還怕巷子深，說(shuō)明品牌需要傳播D.品牌是自然而然形成的四、多項(xiàng)選擇題1.質(zhì)量文化是組織重要的軟實(shí)力，具有（BCDE）等功能。A.宏觀功能B.導(dǎo)向功能C.約束功能D.激勵(lì)功能E.輻射功能2.企業(yè)質(zhì)量文化是由（ABCD）這四個(gè)相互關(guān)聯(lián)的表現(xiàn)形態(tài)構(gòu)成。A.精神文化B.行為文化C.制度文化D.物質(zhì)文化E.獎(jiǎng)懲文化3.企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)在質(zhì)量文化建設(shè)中的角色，應(yīng)包括（ABDE）。A.倡導(dǎo)者B.踐行者C.旁觀者D.推

37、動(dòng)者E.培育者4.根據(jù)品牌的沙堆模型，品牌的基礎(chǔ)要素包括（BCDE）。A.產(chǎn)品價(jià)格B.社會(huì)責(zé)任C.信譽(yù)D.質(zhì)量E.技術(shù)5.以下關(guān)于“品牌”的描述，正確的是（ACE）。A.工商注冊(cè)的組織名稱和Logo是組織品牌的構(gòu)成部分B.品牌是為了與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手同質(zhì)化C.品牌包括無(wú)形資產(chǎn)和品質(zhì)承諾D.品牌就是指產(chǎn)品的標(biāo)志E.品牌的載體可以是名稱、符號(hào)、設(shè)計(jì)或它們的組合五、簡(jiǎn)答題1.企業(yè)開(kāi)展質(zhì)量文化建設(shè)的意義是什么?(1)實(shí)施以人為本的質(zhì)量管理。質(zhì)量文化建設(shè)首先是要讓企業(yè)的質(zhì)量管理體現(xiàn)以人為本，要在質(zhì)量管理活動(dòng)中注重人的因素，通過(guò)對(duì)員工人性的尊重，關(guān)愛(ài)員工，促進(jìn)員工發(fā)展，提高員工的滿意度，有助于調(diào)動(dòng)員工的積極性、主

38、動(dòng)性和創(chuàng)造性，釋放他們的潛能，從而確保組織的質(zhì)量管理活動(dòng)能夠有效、高效地達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)和結(jié)果。(2)創(chuàng)造提升質(zhì)量的軟環(huán)境。通過(guò)營(yíng)造持續(xù)改進(jìn)、追求卓越的良好氛圍和機(jī)制，能夠提升全體成員的質(zhì)量意識(shí)，確保企業(yè)及其成員始終將追求卓越質(zhì)量作為行為準(zhǔn)則，激發(fā)員工主動(dòng)參與質(zhì)量改進(jìn)的熱情，幫助組織不斷提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，更好地服務(wù)于顧客和其他相關(guān)方，從而為所有利益相關(guān)方創(chuàng)造更大的價(jià)值，最終提升企業(yè)的質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力。(3)促進(jìn)企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。質(zhì)量文化建設(shè)是現(xiàn)代質(zhì)量管理不可或缺的組成部分，加強(qiáng)質(zhì)量文化建設(shè)是新時(shí)期質(zhì)量的戰(zhàn)略地位決定的，是從戰(zhàn)略層面系統(tǒng)提升質(zhì)量的需要。質(zhì)量文化建設(shè)關(guān)系到企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，優(yōu)秀的質(zhì)量文化是

39、企業(yè)走向成功的基石、永續(xù)經(jīng)營(yíng)的基因。(4)促進(jìn)員工成長(zhǎng)和實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。質(zhì)量文化建設(shè)突出以人為本，既能幫助員工養(yǎng)成良好的質(zhì)量行為和習(xí)慣，提高員工的職業(yè)素養(yǎng)，又能讓員工從情感和理智上認(rèn)同、從行為和習(xí)慣上踐行企業(yè)的質(zhì)量?jī)r(jià)值觀，主動(dòng)自覺(jué)地追求高質(zhì)量，并從工作中實(shí)現(xiàn)個(gè)人的自身價(jià)值。2.如何理解品牌的沙堆模型？對(duì)于企業(yè)的管理沙堆而目，品牌就相當(dāng)于沙堆的最外層，而產(chǎn)品質(zhì)量、企業(yè)信譽(yù)、社會(huì)責(zé)任、技術(shù)創(chuàng)新等就是沙堆的底層和內(nèi)層。沙堆的內(nèi)層是消費(fèi)者不能直接感覺(jué)到的，但卻支撐著外層品牌。質(zhì)量是品牌的根基，高質(zhì)量的產(chǎn)品有助于企業(yè)開(kāi)拓市場(chǎng)、樹(shù)立良好的品牌形象，并在消費(fèi)者中保持良好的口碑。信譽(yù)是一個(gè)企業(yè)長(zhǎng)期積累的結(jié)果，反

40、映了企業(yè)向消費(fèi)者提供有價(jià)值產(chǎn)品和服務(wù)的能力和誠(chéng)意。企業(yè)的社會(huì)責(zé)任是企業(yè)品牌建設(shè)的重要內(nèi)容，這是消費(fèi)者和社會(huì)的要求，也是企業(yè)生存的必要條件。品牌從根本上講是靠科技支撐的，技術(shù)創(chuàng)新是品牌的精髓所在。技術(shù)創(chuàng)新能保證品牌在本質(zhì)上不同于其他產(chǎn)品?？傊?，產(chǎn)品質(zhì)量、企業(yè)信譽(yù)、社會(huì)責(zé)任、技術(shù)創(chuàng)新等要素就是形成品牌的基礎(chǔ)，是形成知名品牌的必要條件，企業(yè)不能忽視品牌自身的特點(diǎn)和規(guī)律，企業(yè)需要開(kāi)展從戰(zhàn)略層面出發(fā)全面有效的品牌管理工作。第5章質(zhì)量管理體系一、填空題1.管理體系是組織建立（方針）和（目標(biāo)）以及實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的過(guò)程的（一組要素）相互關(guān)聯(lián)或相互作用的。2.七項(xiàng)質(zhì)量管理原則的第條是（以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)）。這條原則

41、告訴我們質(zhì)量管理的首要關(guān)注點(diǎn)是（滿足顧客要求）并爭(zhēng)?。ǔ筋櫩推谕?.GB/T190002016標(biāo)準(zhǔn)的名稱是（質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)）。它闡明了質(zhì)量管理體系的（基礎(chǔ)），規(guī)定了質(zhì)量管理體系的（術(shù)語(yǔ)），為各類組織建立、實(shí)施、保持和改進(jìn)質(zhì)量管理體系提供了（理論基礎(chǔ)）。4.GB/T190012016標(biāo)準(zhǔn)的名稱是（質(zhì)量管理體系要求）。其目標(biāo)是使組織具有穩(wěn)定地提供（滿足顧客要求）和（適用的法律法規(guī)要求）的產(chǎn)品和服務(wù)的能力，并不斷增強(qiáng)（顧客滿意）。5.GB/T190012016標(biāo)準(zhǔn)中，“組織環(huán)境”一章要求組織確定與其（戰(zhàn)略和宗旨）相關(guān)并影響其實(shí)現(xiàn)（質(zhì)量管理體系結(jié)果）的能力的各種內(nèi)外部因素。6.組織應(yīng)針對(duì)

42、相關(guān)的（職能）、（層次）和質(zhì)量管理體系所需的（過(guò)程）建立質(zhì)量目標(biāo)。7.質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)保持（成文信息）并與（質(zhì)量方針）保持一致。8.“成文信息”是指質(zhì)量管理體系中需要（形成文件）的（信息）。9.程序是為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過(guò)程規(guī)定的（途徑）。包含程序的文件被稱為（程序文件）。10.作業(yè)指導(dǎo)書是指導(dǎo)一個(gè)具體過(guò)程或活動(dòng)如何實(shí)施的文件，是程序的（細(xì)化和補(bǔ)充），主要用于闡明具體的（工作方法）和要求。二、判斷題1.質(zhì)量管理體系文件編制過(guò)程就是把現(xiàn)有的做法以文件形式表述出來(lái)，其本身是不增值的。（X）2.改進(jìn)是對(duì)質(zhì)量管理的較高要求，組織每年組織一次評(píng)價(jià)改進(jìn)活動(dòng)就可以滿足質(zhì)量管理體系的要求。（X）3.內(nèi)部審核是針對(duì)質(zhì)量管

43、理體系適宜性、充分性、有效性進(jìn)行的全面評(píng)價(jià)。（X）4.管理評(píng)審應(yīng)由組織專門的評(píng)價(jià)小組進(jìn)行，而且需要評(píng)審小組人員獨(dú)立地收集信息。（X）5.質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)要求，任何生產(chǎn)和服務(wù)過(guò)程都必須在受控狀態(tài)下進(jìn)行。（）6.根據(jù)GB/T19001要求，外部提供的過(guò)程、產(chǎn)品和服務(wù)都要納人組織的質(zhì)量管理體系進(jìn)行控制。（）7.為了質(zhì)量管理體系能夠有效運(yùn)行，組織應(yīng)確保相關(guān)人員知曉質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、績(jī)效改進(jìn)的益處及不符合質(zhì)量管理體系要求的后果。（）8.基礎(chǔ)設(shè)施也是質(zhì)量管理體系運(yùn)行必要的資源。（）9.GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)要求組織建立質(zhì)量管理體系時(shí)采用過(guò)程方法、應(yīng)用PDCA循環(huán)和基于風(fēng)險(xiǎn)的思維。（）10.GB/T190

44、01標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的質(zhì)量管理體系要求是對(duì)有關(guān)產(chǎn)品要求的補(bǔ)充。（）三、單項(xiàng)選擇題1.各級(jí)人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來(lái)收益，表述的是七項(xiàng)質(zhì)量管理原則中（C）原則的含義。A.以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)B.領(lǐng)導(dǎo)作用C.全員積極參與D.過(guò)程方法2.“利用輸人實(shí)現(xiàn)預(yù)期結(jié)果的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組活動(dòng)”描述的是（B）。A.產(chǎn)品B.過(guò)程C.程序D.體系3.組織建立、實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的目的是（D）。A.提高組織的知名度B.證實(shí)組織有能力穩(wěn)定提供滿足要求的產(chǎn)品和服務(wù)C.增進(jìn)顧客滿意D.B+C4.PDCA循環(huán)的方法適用于（D）。A.產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程B.產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程C

45、.質(zhì)量改進(jìn)過(guò)程D.構(gòu)成組織質(zhì)量管理體系的所有過(guò)程5.GB/TIWOl標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的質(zhì)量管理體系要求是為了（D）。A.進(jìn)一步明確規(guī)定組織的產(chǎn)品要求B.統(tǒng)一組織的質(zhì)量管理體系文件和結(jié)構(gòu)C.統(tǒng)一組織的質(zhì)量管理體系過(guò)程D.穩(wěn)定地提供滿足縣的產(chǎn)品和服務(wù)并增進(jìn)顧客滿6.組織的質(zhì)量方針應(yīng)（B）。A.自下而上地提出B.可獲取并形成文件C.包含具體的質(zhì)量目標(biāo)D.規(guī)定產(chǎn)品和服務(wù)的具體要求7.GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)要求，組織要在生產(chǎn)和服務(wù)提供的適當(dāng)階段驗(yàn)證產(chǎn)品和服務(wù)的要求已得到滿足，這些驗(yàn)證活動(dòng)需預(yù)先進(jìn)行（A）。A.策劃B.試驗(yàn)C.評(píng)審D.得到顧客批準(zhǔn)8.不合格控制的主要目的是（B）。A.降低生產(chǎn)成本B.防止非預(yù)期的使

46、用和交付C.追究相關(guān)責(zé)任人D.控制財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)9.質(zhì)量管理體系的管理評(píng)審應(yīng)由組織的（B）主持。A.質(zhì)量部門負(fù)責(zé)人B.最高管理者C.審核組長(zhǎng)D.管理者代表10.GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)圖中居于中心地位的是（A）。A.領(lǐng)導(dǎo)作用B.策劃C.改進(jìn)D.績(jī)效評(píng)價(jià)四、多項(xiàng)選擇題1.GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，組織應(yīng)在相關(guān)（ABE）建立質(zhì)量目標(biāo)。A.職能B.層次C.范圍D.部門E.質(zhì)量管理體系所需過(guò)程2.GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，最高管理者應(yīng)（ABD）質(zhì)量方針。A.制定B.實(shí)施C.考核D.保持E.經(jīng)常變更3.當(dāng)組織確定需要對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行變更時(shí)，應(yīng)考慮（ABCD）等，對(duì)變更進(jìn)行策劃。A.變更的目的及其潛在

47、后果B.質(zhì)量管理體系的完整性C.資源的可獲得性D.職責(zé)和權(quán)限的分配或再分配E.相關(guān)方的意見(jiàn)4.對(duì)于影響質(zhì)量管理體系績(jī)效和有效性的人員，組織應(yīng)確定其能力，并基于適當(dāng)?shù)模–DE），確保這些人員是勝任的。A.性別B.年齡C.教育D.培訓(xùn)E.經(jīng)驗(yàn)5.組織按規(guī)定的間隔進(jìn)行質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核，是為了獲得有關(guān)質(zhì)里B理體系是否符合（BC），以及是否翻有效的實(shí)卿保持等方面的信息。A.供應(yīng)商質(zhì)量管理體系的要求B.組織自身質(zhì)量管理體系的要求C.GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)的要求D.股東的要求E.員工的要求五、簡(jiǎn)答題1.結(jié)合GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)要求和組織的實(shí)踐，談?wù)勅绾问箚T工具備相應(yīng)的質(zhì)量意識(shí)。GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)

48、要求，組織應(yīng)確保從事質(zhì)量管理體系相關(guān)工作的人員知曉：(1)質(zhì)量方針；(2)相關(guān)的質(zhì)量目標(biāo)；(3)他們對(duì)質(zhì)量管理體系有效性的貢獻(xiàn)及改進(jìn)績(jī)效的益處；(4)不符合質(zhì)量管理體系要求的后果。以確保其具備足夠的質(zhì)量意識(shí)，積極主動(dòng)地從事與質(zhì)量管理體系相關(guān)的工作，為保證質(zhì)量作出貢獻(xiàn)。2.在進(jìn)行質(zhì)量管理體系策劃時(shí)，為什么要考慮應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的措施？在進(jìn)行質(zhì)量管理體系策劃時(shí)，考慮應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的措施，是為了：(1)確保質(zhì)量管理體系能夠?qū)崿F(xiàn)其預(yù)期結(jié)果；(2)增強(qiáng)有利影響；(3)預(yù)防或減少不利影響；(4)實(shí)現(xiàn)改進(jìn)。第6章卓越績(jī)效模式一、填空題1.我國(guó)現(xiàn)行使用的卓越績(jī)效模式標(biāo)準(zhǔn)包括（卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則）和（卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)

49、則實(shí)施指南）兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。2.“卓越績(jī)效”術(shù)語(yǔ)是通過(guò)綜合的（組織績(jī)效管理方法），為顧客、員工和（其他相關(guān)方）不斷創(chuàng)造價(jià)值，提高組織（整體）的績(jī)效和能力，促進(jìn)組織獲得（持續(xù)發(fā)展）和（成功）。3.卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則（GB/T195802012）標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容包括領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客與市場(chǎng)、（資源）、過(guò)程管理、（測(cè)量、分析與改進(jìn)）和（結(jié)果）七大類目的要求。4.卓越績(jī)效模式評(píng)價(jià)要素中，其中“方法”的評(píng)價(jià)要點(diǎn)包括（適宜性）、有效性、（系統(tǒng)性）。5.我國(guó)現(xiàn)行的用于規(guī)定卓越績(jī)效評(píng)價(jià)要求的標(biāo)準(zhǔn)是（卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則）。6.卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分條款分值，滿分共計(jì)（1000）分，其中“結(jié)果”類條款為（400）分。7.卓越績(jī)效評(píng)

50、價(jià)從組織概述開(kāi)始，組織概述包括（組織描述）和（組織面臨的挑戰(zhàn)）兩個(gè)方面內(nèi)容。8.卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容包括（過(guò)程）和（結(jié)果）兩個(gè)方面。9.卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南標(biāo)準(zhǔn)明確，對(duì)“過(guò)程”的評(píng)價(jià)從（方法）、（展開(kāi)）、（學(xué)習(xí)）和（整合）四個(gè)要素進(jìn)行。10.卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南標(biāo)準(zhǔn)明確，對(duì)“結(jié)果”的評(píng)價(jià)從（水平）、（趨勢(shì)）、（對(duì)比）和（整合）四個(gè)要素進(jìn)行。二、判斷題1.卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則標(biāo)準(zhǔn)和iso9001標(biāo)準(zhǔn)一樣，都可以作為符合性評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。（X）2.卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則標(biāo)準(zhǔn)中“領(lǐng)導(dǎo)作用”理念體現(xiàn)在領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向，創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。（）3.卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則

51、標(biāo)準(zhǔn)為組織追求卓越提供了自我評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則，也可作為質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)依據(jù)。（）4.卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則標(biāo)準(zhǔn)中，對(duì)“結(jié)果”條款的成熟度評(píng)價(jià)，主要依據(jù)方法、展開(kāi)、學(xué)習(xí)、整合的四個(gè)要素。（X）5.卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則標(biāo)準(zhǔn)中，“戰(zhàn)略導(dǎo)向”理念是以戰(zhàn)略統(tǒng)領(lǐng)組織的管理活動(dòng)，獲得持續(xù)發(fā)展和成功。（）6.卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則標(biāo)準(zhǔn)中，“社會(huì)責(zé)任”理念是指組織為促進(jìn)社會(huì)的全面可持續(xù)發(fā)展進(jìn)行的公益支持活動(dòng)。（X）7.卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則標(biāo)準(zhǔn)所指的“資源”包括人力資源、財(cái)務(wù)資源和設(shè)備設(shè)施資源。（X）8.卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則標(biāo)準(zhǔn)的“改進(jìn)與創(chuàng)新”條款包括改進(jìn)與創(chuàng)新的管理和改進(jìn)與創(chuàng)新方法的應(yīng)用兩個(gè)條目。（）9.組織實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)方面的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)績(jī)效屬

52、于領(lǐng)導(dǎo)方面的結(jié)果。（）10.組織改進(jìn)和創(chuàng)新的方法和工具就是QC新老七種工具、方差設(shè)計(jì)、六西格瑪和試驗(yàn)設(shè)計(jì)。（X）三、單項(xiàng)選擇題1.卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則（GB/T19580)標(biāo)準(zhǔn)建立在九條基本理念基礎(chǔ)上，以下不屬于九條基本理念的是（A）。A.資源配置B.戰(zhàn)略導(dǎo)向C.系統(tǒng)管理D.合作共贏2.關(guān)于卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則（GB/T19580)標(biāo)準(zhǔn)的作用，不正確的是（D）。A.為組織追求卓越提供自我評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則B.作為各類質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)依據(jù)C.作為組織建立經(jīng)營(yíng)管理體系的框架D.作為合格評(píng)定的依據(jù)3.卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則（GB/T19580)標(biāo)準(zhǔn)引導(dǎo)組織積極履行社會(huì)責(zé)任，以下不屬于社會(huì)責(zé)任范疇的是（C）。A.質(zhì)量安全B.環(huán)

53、保與節(jié)能降耗C.員工福利D.誠(chéng)信道德4.在將組織戰(zhàn)略目標(biāo)加以分解的過(guò)程中，可以應(yīng)用方針目標(biāo)管理方法，也可應(yīng)用（B）方法。A.質(zhì)量功能展開(kāi)（QFD)B.平衡計(jì)分卡（BSC)C.六西格瑪管理（6)D.全面生產(chǎn)維護(hù)（TPM)5.根據(jù)卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則（GB/T19580)標(biāo)準(zhǔn)，以下有關(guān)“卓越績(jī)效”的描述正確的是（B）。A.”是組織績(jī)效考核的具體標(biāo)準(zhǔn)”B.”是組織綜合的績(jī)效管理方法”C.”要推行卓越績(jī)效模式，公司就不用推行ISO9001標(biāo)準(zhǔn)了”D.是符合性評(píng)價(jià)的方法”6.卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南（GB/Z19579)標(biāo)準(zhǔn)中，用（D）四個(gè)要素來(lái)評(píng)價(jià)組織“過(guò)程”條款的成熟度。A.水平-趨勢(shì)-對(duì)比-整合B.方

54、法-展開(kāi)-檢查-改進(jìn)C.策劃-實(shí)施-檢查-改進(jìn)D.方法-展開(kāi)-學(xué)習(xí)-整合7.以下屬于卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則（GB/T19580)標(biāo)準(zhǔn)九條基本理念的是（B）。A.志向遠(yuǎn)大B.戰(zhàn)略導(dǎo)向C.積極向上D.求真務(wù)實(shí)8_以下不屬于卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則標(biāo)準(zhǔn)“高層領(lǐng)導(dǎo)作用”條款的是（C）。A.確定組織使命B.營(yíng)造學(xué)習(xí)環(huán)境C.實(shí)施項(xiàng)目改進(jìn)D.強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)9.以下不屬于卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則標(biāo)準(zhǔn)中“組織治理”條款內(nèi)容的是（D）。A.財(cái)務(wù)方面的責(zé)任B.信息披露政策C.審計(jì)的獨(dú)立性D.生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)制度10.卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則標(biāo)準(zhǔn)條款的分值中，“過(guò)程管理”類目的分值是（B）分。A.90B.100C.110D.130四、多項(xiàng)選擇題1.卓越績(jī)效

55、評(píng)價(jià)準(zhǔn)則（GB/T19580)標(biāo)準(zhǔn)倡導(dǎo)組織為相關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值,這里的“相關(guān)方”包括（ACDE）。A.顧客B.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手C.員工D.供方和合作伙伴E.股東、社會(huì)2.在卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則（GB/T19580)標(biāo)準(zhǔn)中，績(jī)效結(jié)果包括（ABCD）。A.領(lǐng)導(dǎo)和戰(zhàn)略的結(jié)果B.資源和過(guò)程的結(jié)果C.產(chǎn)品和服務(wù)的結(jié)果D.財(cái)務(wù)的結(jié)果E.行業(yè)發(fā)展的結(jié)果3.在卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則（GB/T19580)標(biāo)準(zhǔn)中，領(lǐng)導(dǎo)包括（ACD）。A.高層領(lǐng)導(dǎo)的作用B.改進(jìn)和創(chuàng)新C.組織治理D.社會(huì)責(zé)任E.領(lǐng)導(dǎo)的結(jié)果4.在卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南（GB/Z19579)標(biāo)準(zhǔn)附錄B中，員工概況包括（BCDE）。A.技能水平B.教育水平C.年齡和職位構(gòu)成

56、D.關(guān)鍵需求和期望E.福利制度5.在卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南（GB/Z19579)標(biāo)準(zhǔn)附錄B中，組織面臨的挑戰(zhàn)包括（BCE）等方面內(nèi)容。A.法律法規(guī)和政策B.競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境C.戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和優(yōu)勢(shì)D.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況E.績(jī)效改進(jìn)系統(tǒng)6.對(duì)“結(jié)果”條款的四個(gè)評(píng)價(jià)要素中，“對(duì)比”這一要素的評(píng)價(jià)要點(diǎn)包（BCDE）。A.與自己以往的績(jī)效比較B.與適宜的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的績(jī)效比較C.與類似組織的績(jī)效比較D.與標(biāo)桿的績(jī)效比較E.與行業(yè)領(lǐng)先者的績(jī)效比較五、簡(jiǎn)答題1.卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容包括哪幾大類目的要求？卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容包括領(lǐng)導(dǎo)，戰(zhàn)略，顧客與市場(chǎng)，資源，過(guò)程管理，測(cè)量、分析與改進(jìn)及經(jīng)營(yíng)結(jié)果七大類目的要求。2.簡(jiǎn)述卓越

57、績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南（GB/Z19579）標(biāo)準(zhǔn)附錄B中“組織概述”的作用。組織概述是組織的一幅快照，顯示了組織運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵因素和背景狀況。將組織概述作為卓越績(jī)效評(píng)價(jià)的開(kāi)始的重要性體現(xiàn)在：一是組織自我評(píng)價(jià)和編寫質(zhì)量獎(jiǎng)申報(bào)材料時(shí)最恰當(dāng)?shù)拈_(kāi)始點(diǎn)；二是有助于組織關(guān)注其關(guān)鍵過(guò)程和結(jié)果，識(shí)別關(guān)鍵的潛在差距，以制訂改進(jìn)計(jì)劃；三是有助于評(píng)審員在材料評(píng)審、現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審中，了解組織及組織認(rèn)為重要的方面。第7章方針目標(biāo)管理一、填空題1.目標(biāo)管理的依據(jù)是（行為科學(xué)）和（系統(tǒng)理論）。2.方針目標(biāo)管理是組織為實(shí)現(xiàn)以質(zhì)量為核心的（中長(zhǎng)期和年度經(jīng)營(yíng)方針目標(biāo)），充分調(diào)動(dòng)（員工）的積極性，通過(guò)（個(gè)體與群體）的自我控制與協(xié)調(diào)，保證實(shí)現(xiàn)（

58、個(gè)人目標(biāo)和組織目標(biāo)）的科學(xué)管理方法。3.方針目標(biāo)管理能夠承上啟下，把企業(yè)的（使命）、（愿景）和（戰(zhàn)略）與企業(yè)日常管理有機(jī)地結(jié)合起來(lái)。4.方針目標(biāo)展開(kāi)時(shí)，要做好（課題）、（目標(biāo)）和（措施）的銜接和對(duì)應(yīng)，上一級(jí)措施就是下一級(jí)目標(biāo)。5.方針目標(biāo)橫向可按組織的（關(guān)聯(lián)部門）展開(kāi)，要確定主責(zé)部門，并對(duì)需要（協(xié)調(diào)）的工作規(guī)定具體辦法。6.方針目標(biāo)縱向要按組織的（管理層次）展開(kāi)，最后落實(shí)到具體實(shí)施的（責(zé)任人），制定出每項(xiàng)工作的（實(shí)施計(jì)劃）。7.組織開(kāi)展方針目標(biāo)管理，應(yīng)遵循（PDCA）循環(huán),即包括方針目標(biāo)的（制定）、（實(shí)施）、檢查、（實(shí)施效果評(píng)價(jià)）四個(gè)環(huán)節(jié)。8.為掌握方針目標(biāo)的進(jìn)展情況，要進(jìn)行檢查，檢查分（定期

59、檢查）和（年末檢查）兩種。9.在實(shí)施方針目標(biāo)管理時(shí)，下一級(jí)部門的負(fù)責(zé)人要根據(jù)上一級(jí)部門的課題、目標(biāo)，結(jié)合本部門的實(shí)際情況和問(wèn)題，制定本部門的（課題和目標(biāo)），以及研究完成這些課題和目標(biāo)的（實(shí)施方案）。10.方針目標(biāo)的評(píng)價(jià)可分為（自我）評(píng)價(jià)和（上級(jí)）評(píng)價(jià)。二、判斷題1.方針目標(biāo)管理為各級(jí)各類人員規(guī)定了具體而明確的目標(biāo)，從基層員工到管理人員都要被目標(biāo)所管理。（）2.方針目標(biāo)管理是組織進(jìn)行戰(zhàn)略部署、實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的有效方法。（）3.方針目標(biāo)管理體現(xiàn)了管理的系統(tǒng)性，它既關(guān)注“關(guān)鍵的少數(shù)”，也關(guān)注日常工作的進(jìn)展。（X）4.方針目標(biāo)管理是結(jié)果導(dǎo)向的管理，達(dá)成目標(biāo)的過(guò)程和措施可以由員工自己決定。（X）5.實(shí)施方

60、針目標(biāo)管理過(guò)程中要保存實(shí)施情況的記錄，實(shí)施進(jìn)程必須要得到確認(rèn)。（）6.方針目標(biāo)管理檢查階段發(fā)現(xiàn)沒(méi)有解決的問(wèn)題以及出現(xiàn)的新問(wèn)題，可在下年度的方針和計(jì)劃中體現(xiàn)出來(lái)，予以落實(shí)。（）7.方針目標(biāo)展開(kāi)中涉及大量的部門和人員，由于立場(chǎng)和角度不同，對(duì)同一事物常有分歧看法，這時(shí)領(lǐng)導(dǎo)就必須發(fā)揮作用，果斷決策。（X）8.方針目標(biāo)管理是現(xiàn)代管理的一種方法，它可以替代計(jì)劃職能。（X）9.方針目標(biāo)制定的依據(jù)是過(guò)去的實(shí)際成績(jī)、問(wèn)題兩個(gè)方面。（X）10.平衡計(jì)分卡是很有價(jià)值的管理工具，它是通過(guò)一整套財(cái)務(wù)指標(biāo)傳達(dá)戰(zhàn)略的方法。（X）11.目標(biāo)是在一定期限內(nèi)要達(dá)到的水平或應(yīng)取得的成果，通常要用量化的指標(biāo)表7K。（）12.方針目標(biāo)