售后服務(wù)工作流程和管理制度匯編2018年.1

1、.售后服務(wù)工作流程及管理制度一、售后服務(wù)管理目的為規(guī)范售后服務(wù)工作,滿足用戶的的需求,保證用戶在使用我公司產(chǎn)品時,能發(fā)揮最大的效益,提高用戶對產(chǎn)品的滿意度和信任度,提高產(chǎn)品的市場占有率, 制定售后服務(wù)管理制度和工作流程。二、售后服務(wù)內(nèi)容 1、正常工作狀態(tài)下定期派出技術(shù)人員到現(xiàn)場,對各系統(tǒng)設(shè)備進(jìn)行性能測試維修,排除隱患,處理積壓問題。2、系統(tǒng)出現(xiàn)故障時,及時派出技術(shù)人員到現(xiàn)場維護(hù),根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求,對保修期內(nèi),因產(chǎn)品的制造,裝配及材料等質(zhì)量問題造成各類故障或零件損壞,無償為用戶維修或更換相應(yīng)零配件。3、對配管及線路進(jìn)行巡檢,保障線路暢通。 4、對保修期外的產(chǎn)品,通過公司報價包括零配件,人

2、員出差等,果斷排除故障,讓用戶滿意。 5、對合同中要求進(jìn)行安裝調(diào)試的,在規(guī)定的時間內(nèi),組織人員對產(chǎn)品進(jìn)行安裝調(diào)試及對用戶工作人員進(jìn)行培訓(xùn)。 6、定期組織人員對重點(diǎn)區(qū)域和重點(diǎn)客戶進(jìn)行走訪,了解產(chǎn)品的使用情況,征求用戶對產(chǎn)品在設(shè)計,裝配,工藝等方面的意見；7、為用戶操作、維護(hù)人員進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn),以便操作人員能熟練操作該系統(tǒng)并能發(fā)現(xiàn)故障,排除簡單故障。8、運(yùn)行值班人員在操作運(yùn)行期間如有不明之處或影響一般性正常運(yùn)行的故障,將及時給予電話服務(wù)支持。9、運(yùn)行值班人員在操作運(yùn)行期間如有不明之處或影響一般性正常運(yùn)行的故障,將及時給予電話服務(wù)支持。10、合同期內(nèi)最后一個月進(jìn)行一次維修檢查,對維修保養(yǎng)范圍內(nèi)的系統(tǒng)進(jìn)

3、行全面的檢查和調(diào)整,檢查內(nèi)容包括系統(tǒng)設(shè)備及線路維修。11、建立維護(hù)檔案記錄事件和時間,并由雙方簽字認(rèn)可。12、設(shè)備及零部件更換需采用原品牌、原規(guī)格型號產(chǎn)品,若原廠家產(chǎn)品轉(zhuǎn)停產(chǎn),需購技術(shù)指標(biāo)相同的設(shè)備,并經(jīng)甲方認(rèn)可后方可使用。 13、宣傳我公司。三、售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求 1 售后服務(wù)人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念,要竭盡全力為用戶服務(wù),覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角 2 在服務(wù)中積極,熱情,耐心的解答用戶提出的各種問題,傳授維修保養(yǎng)常識,用戶問題無法解答時,應(yīng)耐心解釋,并及時報告售后服務(wù)總部協(xié)助解決 3 服務(wù)人員應(yīng)舉止文明,禮貌待人,主動服務(wù),和用戶監(jiān)理良好的關(guān)系 4 接到服務(wù)信

4、息,應(yīng)在24小時內(nèi)答復(fù),需要現(xiàn)場服務(wù)的, 在客戶規(guī)定的時間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場,切實實現(xiàn)對客戶的承諾 5 決不允許服務(wù)人員向用戶索要財務(wù)或變相提出無理要求 6 服務(wù)人員對產(chǎn)品發(fā)生的故障,要判斷準(zhǔn)確,及時修復(fù),不允許同一問題重復(fù)修理的情況 7 服務(wù)人員完成工作任務(wù)后,要認(rèn)真仔細(xì)填寫售后服務(wù)報告單,必須讓用戶填寫售后服務(wù)滿意度調(diào)查表 8 對于外調(diào)產(chǎn)品,或配套件的質(zhì)量問題,原則上由總部協(xié)調(diào)外協(xié)廠家解決 9 重大質(zhì)量問題,反饋公司有關(guān)部門予以解決 10 建立售后服務(wù)來電來函的登記,做好售后服務(wù)派遣記錄,以及費(fèi)用等各項報表四、管理考核辦法 1 投訴方式：用戶以來電、來函、來人方式反應(yīng)服務(wù)人員工作中表現(xiàn)不良或?qū)Ψ?wù)

5、不滿意的即為投訴 2 因以下原因造成用戶投訴的,一經(jīng)查實,記大過一次,并采取有效措施挽回影響2.1 和用戶發(fā)生口角,頂撞用戶2.2 對用戶索要財物,并提出無理要求的2.3 因個人原因未及時為用戶服務(wù)的2.4 因個人原因造成同一問題重復(fù)修理的 3 實事求是按公司財務(wù)制度和公司的有關(guān)規(guī)定報銷,提交報銷的各種票據(jù)應(yīng)真實、合法、有效,出差的票據(jù)與出差地應(yīng)相符,否則不予報銷,一旦發(fā)現(xiàn)弄虛作假的行為,視情節(jié)給予記過、記大過、辭退直至追究法律責(zé)任 4 每次服務(wù)結(jié)束,未來電公司擅自離開的,罰款50元/次 5 因個人原因未按規(guī)定時間到達(dá)用戶現(xiàn)場的,罰款50元/次 6 用戶服務(wù)報告書未詳盡記載如故障原因,解決辦法

6、、更換零件名稱、用戶意見等,罰款20元/次 7 售后人員早上8點(diǎn)到晚上10點(diǎn)必須開機(jī),如發(fā)現(xiàn)無故關(guān)機(jī)或拒接電話,扣除出差電話費(fèi)補(bǔ)貼或罰款10元/次 8 售后人員不服從公司統(tǒng)一指揮的,罰款100元/次五、業(yè)務(wù)程序1、差旅費(fèi)報銷審批流程要求將日期、起訖地點(diǎn)、類別、金額、姓名、職級、出差事由如實填寫售后服務(wù)人員填寫差旅費(fèi)報銷單要求將日期、起訖地點(diǎn)、類別、金額、姓名、職級、出差事由如實填寫售后服務(wù)人員填寫差旅費(fèi)報銷單要求原始憑證與差旅費(fèi)報銷單中描述一致將出差票據(jù)按差旅費(fèi)報銷單填寫要求原始憑證與差旅費(fèi)報銷單中描述一致將出差票據(jù)按差旅費(fèi)報銷單填寫審核簽字呈送副總經(jīng)理批準(zhǔn)交財務(wù)報賬按照 差旅報銷制度核定費(fèi)用

7、補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)、出差天數(shù)、原始憑證是否齊全、真實,核查無誤后在審核欄簽字要求嚴(yán)格按差旅報銷制度出差補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行,未經(jīng)請示同意的開銷一律不予報銷,如的士費(fèi)、餐費(fèi)、人工費(fèi)、材料費(fèi)等審核簽字呈送副總經(jīng)理批準(zhǔn)交財務(wù)報賬按照 差旅報銷制度核定費(fèi)用補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)、出差天數(shù)、原始憑證是否齊全、真實,核查無誤后在審核欄簽字要求嚴(yán)格按差旅報銷制度出差補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行,未經(jīng)請示同意的開銷一律不予報銷,如的士費(fèi)、餐費(fèi)、人工費(fèi)、材料費(fèi)等2、售后服務(wù)請款流程根據(jù)出差時間長短、地點(diǎn)遠(yuǎn)近按實際需要借款填寫借據(jù)內(nèi)容包括時間、部門、借款人、借款金額大/小寫、借款用途說明出差需求國內(nèi)根據(jù)出差時間長短、地點(diǎn)遠(yuǎn)近按實際需要借款填寫借據(jù)內(nèi)容包括時間、

8、部門、借款人、借款金額大/小寫、借款用途說明出差需求國內(nèi)財務(wù)按主管借款領(lǐng)導(dǎo)簽字批示發(fā)放借款審核簽字、呈送總經(jīng)理批準(zhǔn),交財務(wù)領(lǐng)款或通知財務(wù)匯款財務(wù)按主管借款領(lǐng)導(dǎo)簽字批示發(fā)放借款審核簽字、呈送總經(jīng)理批準(zhǔn),交財務(wù)領(lǐng)款或通知財務(wù)匯款直接解答轉(zhuǎn)有關(guān)部門解答直接解答轉(zhuǎn)有關(guān)部門解答售后服務(wù)流程函或電話解答直接解答轉(zhuǎn)有關(guān)部門解答函或電話解答直接解答轉(zhuǎn)有關(guān)部門解答開出用戶服務(wù)報告書分析、研究修理方案派人現(xiàn)場處理公開出用戶服務(wù)報告書分析、研究修理方案派人現(xiàn)場處理公司總經(jīng)理總經(jīng)理用戶用戶副總經(jīng)理副總經(jīng)理開出修理工作聯(lián)絡(luò)單分析故障原因編制修理計劃通知開出修理工作聯(lián)絡(luò)單分析故障原因編制修理計劃通知組織實施驗收、保存、發(fā)

9、運(yùn)產(chǎn)品返廠處理補(bǔ)供備件及資料工程經(jīng)理師補(bǔ)供備件及資料工程經(jīng)理師施工人員建立用戶服務(wù)檔案施工人員建立用戶服務(wù)檔案制定專門處理方案組織專題會議技術(shù)人員制定專門處理方案組織專題會議技術(shù)人員售后人員售后人員4、用戶服務(wù)售后配件更換、發(fā)貨流程售后配件更換需求售后配件更換需求下達(dá)工作聯(lián)絡(luò)單,注明售后配件名稱、規(guī)格型號、材質(zhì)、數(shù)量、需求日期、用戶、原計劃單號等信息下達(dá)工作聯(lián)絡(luò)單,注明售后配件名稱、規(guī)格型號、材質(zhì)、數(shù)量、需求日期、用戶、原計劃單號等信息售后配件計劃下達(dá)情況、與設(shè)備廠家溝通設(shè)備返廠時間、裝配進(jìn)度,采購進(jìn)度、入庫進(jìn)度跟催售后配件計劃下達(dá)情況、與設(shè)備廠家溝通設(shè)備返廠時間、裝配進(jìn)度,采購進(jìn)度、入庫進(jìn)度

10、跟催確認(rèn)售后配件入庫完成,下達(dá)工作聯(lián)絡(luò)單,注明發(fā)貨地址、收貨人、聯(lián)絡(luò)方式、物品名稱、數(shù)量、材質(zhì)、型號規(guī)格、發(fā)貨日期要求、到貨時間要求至營銷中心合同管理室、成品庫、發(fā)貨人員。確認(rèn)售后配件入庫完成,下達(dá)工作聯(lián)絡(luò)單,注明發(fā)貨地址、收貨人、聯(lián)絡(luò)方式、物品名稱、數(shù)量、材質(zhì)、型號規(guī)格、發(fā)貨日期要求、到貨時間要求至營銷中心合同管理室、成品庫、發(fā)貨人員。成品庫備貨,開具調(diào)撥單,通知包裝、檢驗成品庫備貨,開具調(diào)撥單,通知包裝、檢驗發(fā)貨人員開具售后銷貨單,聯(lián)絡(luò)發(fā)貨商確定發(fā)貨方式發(fā)貨人員開具售后銷貨單,聯(lián)絡(luò)發(fā)貨商確定發(fā)貨方式與用戶落實貨物接收情況與用戶落實貨物接收情況5、用戶服務(wù)資料歸檔流程收到用戶、來函或郵件收到

11、用戶、來函或郵件分析、處理來函或郵件分析、處理來函或郵件處理意見回復(fù)或郵件處理意見回復(fù)或郵件每月初將上月處理來函、郵件、回復(fù)意見,按月份、用戶或產(chǎn)品類型分類整理、歸檔每月初將上月處理來函、郵件、回復(fù)意見,按月份、用戶或產(chǎn)品類型分類整理、歸檔年底將各月份的歸檔資料整理匯總,裝訂成冊,保存年底將各月份的歸檔資料整理匯總,裝訂成冊,保存6、統(tǒng)計報表每月統(tǒng)計售后服務(wù)數(shù)據(jù)每月4號前報公司企管室,包括：安裝調(diào)試人、次/天及費(fèi)用售后派人人、次/天及費(fèi)用售后材料費(fèi)用售后運(yùn)輸費(fèi)用售后總費(fèi)用合同規(guī)定的指導(dǎo)安裝調(diào)試費(fèi)用除外每月售后服務(wù)項目報表整理匯總,于次月初5號前整理一份交至財務(wù)經(jīng)理、工程經(jīng)理、副總經(jīng)理。7、售后服務(wù)表格售后服務(wù)單項目售后人員時間：地點(diǎn)：服務(wù)類型售后服務(wù)存在的故障及問題解決辦法損壞及出現(xiàn)故障的設(shè)備須更換配件清單滿意度調(diào)查技術(shù)人員簽字：