前臺(tái)接待禮儀的要求

1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.酒店前臺(tái)接待禮儀培訓(xùn)禮儀是人類(lèi)類(lèi)為維系系社會(huì)正正常生活活而要求求人們共共同遵守守的最起起碼的道道德規(guī)范范，它是是人們?cè)谠陂L(zhǎng)期共共同生活活和相互互交往中中逐漸形形成,并且以以風(fēng)俗、習(xí)習(xí)慣和傳傳統(tǒng)等方方式固定定下來(lái)。對(duì)對(duì)一個(gè)人人來(lái)說(shuō)，禮禮儀是一一個(gè)人的的思想道道德水平平、文化化修養(yǎng)、交交際能力力的外在在表現(xiàn)，對(duì)對(duì)一個(gè)社社會(huì)來(lái)說(shuō)說(shuō)，禮儀儀是一個(gè)個(gè)國(guó)家社社會(huì)文明明程度、道道德風(fēng)尚尚和生活活習(xí)慣的的反映。重重視、開(kāi)開(kāi)展禮儀儀教育已已成為道道德實(shí)踐踐的一個(gè)個(gè)重要內(nèi)內(nèi)容。

2、 禮儀是在人人際交往往中，以以一定的的、約定定俗成的的程序方方式來(lái)表表現(xiàn)的律律己敬人人的過(guò)程程，涉及及穿著、交交往、溝溝通、情情商等內(nèi)內(nèi)容。從從個(gè)人修修養(yǎng)的角角度來(lái)看看，禮儀儀可以說(shuō)說(shuō)是一個(gè)個(gè)人內(nèi)在在修養(yǎng)和和素質(zhì)的的外在表表現(xiàn)。從從交際的的角度來(lái)來(lái)看，禮禮儀可以以說(shuō)是人人際交往往中適用用的一種種藝術(shù)、一一種交際際方式或或交際方方法，是是人際交交往中約約定俗成成的示人人以尊重重、友好好的習(xí)慣慣做法。 從傳播的角角度來(lái)看看，禮儀儀可以說(shuō)說(shuō)是在人人際交往往中進(jìn)行行相互溝溝通的技技巧?？煽梢源笾轮路譃檎?wù)禮儀儀、商務(wù)務(wù)禮儀、服服務(wù)禮儀儀、社交交禮儀、涉涉外禮儀儀等五大大分支。我我們?cè)谶@這里要闡闡述的

3、內(nèi)內(nèi)容包含含商務(wù)禮禮儀和服服務(wù)禮儀儀，我們們給它起起了個(gè)新新名字叫叫職業(yè)禮禮儀。 儀態(tài)的美是是一種綜綜合之美美，完善善的美，是是身體各各部分器器官相互互協(xié)調(diào)的的整體表表現(xiàn)，同同時(shí)也包包括了一一個(gè)人內(nèi)內(nèi)在素質(zhì)質(zhì)與儀表表的特點(diǎn)點(diǎn)的和諧諧。儀表表，是人人的外表表，一般般來(lái)包括括人的容容貌、服服飾和姿姿態(tài)等方方面。儀儀容，主主要是指指人的容容貌，是是儀表的的重要組組成部分分。儀表表儀容是是一個(gè)人人的精神神面貌、內(nèi)內(nèi)在素質(zhì)質(zhì)的外在在體現(xiàn)。一一個(gè)人的的儀表儀儀容往往往與其生生活情調(diào)調(diào)、思想想修養(yǎng)、道道德品質(zhì)質(zhì)和文明明程度密密切相關(guān)關(guān)。 一、服裝禮禮儀 1、工作時(shí)時(shí)要穿工工作服，不不要太隨隨意，工工作服可可

4、以提高高我們的的企業(yè)形形象和個(gè)個(gè)人氣質(zhì)質(zhì)。要注注意領(lǐng)子子和袖口口上的潔潔凈，注注意保持持工裝的的整體挺挺括。穿穿工裝時(shí)時(shí)要注意意檢查扣扣子是否否齊全，有有無(wú)松動(dòng)動(dòng)，有無(wú)無(wú)線頭，污污點(diǎn)等等等。 2、鞋子是是工作服服的一部部分，在在工作等等正規(guī)場(chǎng)場(chǎng)所要穿穿西裝，穿穿皮鞋，一一定要保保持皮鞋鞋的干凈凈光亮。不不要穿白白色線襪襪，或露露出鞋幫幫的有破破洞的襪襪子。男男職員的的襪子顏顏色應(yīng)跟跟鞋子的的顏色和和諧，通通常以黑黑色最為為普遍。女女職員應(yīng)應(yīng)穿與膚膚色相近近的絲襪襪。 3、要佩戴戴好工作作證，穿穿工作服服要佩戴戴工作證證，無(wú)論論是哪一一個(gè)具體體部門(mén)的的員工，均均應(yīng)把工工作證端端正的佩佩戴在左左胸

5、上方方。 二、儀容禮禮儀 外貌修飾是是個(gè)人儀儀表美的的重要組組成部分分之一，他他包括頭頭發(fā)、面面容、頸頸部及手手部等部部位的修修飾。11、淡妝妝上崗，使使個(gè)人的的五官更富有有精神。但但嚴(yán)禁濃濃妝艷抹抹，如口口紅的顏顏色，和和香水的的氣味。 2、美白要要自然，要要注意頸頸部的膚膚色。 3、頭發(fā)，不不要披肩肩撒發(fā)，長(zhǎng)長(zhǎng)發(fā)上班班時(shí)間要要盤(pán)起。 4、不留長(zhǎng)長(zhǎng)指甲，勤勤洗手，保保持個(gè)人人衛(wèi)生。 三、儀態(tài)禮禮儀 微笑：是一一種國(guó)際際禮儀，能能充分體體現(xiàn)一個(gè)個(gè)人的熱熱情、修修養(yǎng)和魅魅力。真真正甜美美而非職職業(yè)性的的微笑是是發(fā)自內(nèi)內(nèi)心的，自自然大方方。真實(shí)實(shí)親切的的。要與與對(duì)方保保持正視視的微笑笑，有膽膽量正

6、視視對(duì)方，接接受對(duì)方方的目光光，微笑笑要貫穿穿禮儀行行為的整整個(gè)過(guò)程程。 目光：與人人談話時(shí)時(shí)，大部部分時(shí)間間應(yīng)看著著對(duì)方，正正確的目目光是自自然的，注注視對(duì)方方眉骨與與鼻梁三三角區(qū)，不不能左顧顧右盼，也也不能緊緊盯著對(duì)對(duì)方。道道別或握握手時(shí)目目光正視視對(duì)方的的眼睛。 站姿：抬頭頭、挺胸胸、含顎顎、收腹腹、提臀臀、雙肩肩自然下下垂。男男士：雙雙腳分開(kāi)開(kāi)，比肩肩略窄，雙雙手交叉叉，放于于腹前或或體后。女女士：雙雙腳并攏攏呈V字形或或“丁”字狀站站立，雙雙手交叉叉放于腹腹前。 坐姿：入座座要輕，坐坐滿椅子子的三分分之二，輕輕靠椅背背。雙膝膝自然并并攏（男男士可略略分）頭頭平正、挺挺胸、夾夾肩、立立

7、腰。如如長(zhǎng)時(shí)間間端坐，可可將兩腿腿交叉重重疊，注注意將腿腿回收。 行姿：女士士，抬頭頭、挺胸胸、收腹腹、手自自然擺動(dòng)動(dòng)、步伐伐輕盈，不不拖泥帶帶水，身身體有上上拉的感感覺(jué)。男男士，步步伐穩(wěn)重重，擺臂臂自然，充滿自自信。 手勢(shì)：是談?wù)勗挶匾妮o助助手段，幅幅度和頻頻率不要要過(guò)大，在在示意方方向或人人物時(shí)，應(yīng)應(yīng)用手掌掌，切不不可用手手指。示示意他人人過(guò)來(lái)時(shí)時(shí)，應(yīng)用用手掌，掌掌心向下下，切不不可掌心心向上。 （一）儀容容: 通常是指人人的外觀觀、外貌貌。其中中的重點(diǎn)點(diǎn)，則是是指人的的容貌。在在人際交交往中，每每個(gè)人的的儀容都都會(huì)引起起交往對(duì)對(duì)象的特特別關(guān)注注。并將將影響到到對(duì)方對(duì)對(duì)自己的的整體評(píng)評(píng)

8、價(jià)。在在個(gè)人的的儀表問(wèn)問(wèn)題之中中，儀容容是重點(diǎn)點(diǎn)之中的的重點(diǎn)。 1、儀容美美的含義義 首先，是要要示儀容容自然美美。它是是指儀容容的先天天條件好好，天生生麗質(zhì)。盡盡管以相相貌取人人不合情情理，但但先天美美好的儀儀容相貌貌，無(wú)疑疑會(huì)令人人賞心悅悅目，感感覺(jué)愉快快。 其次，是要要求儀容容內(nèi)在美美。它是是指通過(guò)過(guò)努力學(xué)學(xué)習(xí)，不不斷提高高個(gè)人的的文化、藝藝術(shù)素養(yǎng)養(yǎng)和思想想、道德德水準(zhǔn)，培培養(yǎng)出自自己高雅雅的氣質(zhì)質(zhì)與美好好的心靈靈，使自自己秀外外慧中，表表里如一一。 儀容的內(nèi)在在美是最最高的境境界，儀儀容的自自然美是是人們的的心愿，而而儀容的的修飾美美則是儀儀容禮儀儀關(guān)注的的重點(diǎn)。要要做到儀儀容修飾飾美

9、，自自然要注注意修飾飾儀容。修修飾儀容容的基本本規(guī)則，是是美觀、整整潔、衛(wèi)衛(wèi)生、得得體。 2、儀容美美的基本本要素 儀容美的基基本要素素是貌美美、發(fā)美美、肌膚膚美。美美好的儀儀容一定定能讓人感覺(jué)覺(jué)到其五五官構(gòu)成成彼此和和諧并富富于表情情；發(fā)質(zhì)質(zhì)發(fā)型使使其英俊俊瀟灑、容容光煥發(fā)發(fā)；肌膚膚健美使使其充滿滿生命的的活力，給給人以健健康自然然、鮮明明和諧、富富有個(gè)性性的深刻刻印象。但但每個(gè)人人的儀容容是天生生的，長(zhǎng)長(zhǎng)相如何何不是致致關(guān)重要要的，關(guān)關(guān)鍵是心心靈的問(wèn)問(wèn)題。從從心理學(xué)學(xué)上講每每一個(gè)人人都應(yīng)該該接納自自己，接接納別人人。 （1）貌美美臉部部的妝飾飾 容貌是人的的儀容之之首，導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)員美美容化妝妝

10、不僅是是自身儀儀表美的的需要，也也是滿足足顧客審審美享受受的需要要。 A、面部： 1.男性導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)應(yīng)該沒(méi)每每天修面面剃須，不不留小胡胡子、大大鬢角，整整潔大方方。 2.女性營(yíng)營(yíng)業(yè)員臉臉頰部位位的化妝妝，就是是涂抹胭胭脂，以以使面部部的兩頰頰泛出微微微的紅紅暈，產(chǎn)產(chǎn)生健康康、艷麗麗、楚楚楚動(dòng)人的的效果。 B、眼睛：眼睛是是心靈的的窗口，只只有與臉臉型和無(wú)無(wú)關(guān)比例例勻稱(chēng)，協(xié)協(xié)調(diào)一致致時(shí)，才才能產(chǎn)生生美感 C、嘴唇：嘴唇是是人五官官中敏感感而顯眼眼的部位位，是人人身上最最富有表表情的器器官。嘴嘴唇的化化妝主要要是涂唇唇膏（口口紅），以以表現(xiàn)口口唇的艷艷麗。口口紅以紅紅色為主主，不準(zhǔn)準(zhǔn)用深褐褐色、銀

11、銀色等異異色。注注意口腔腔衛(wèi)生，消消除口臭臭，口齒齒潔凈，養(yǎng)養(yǎng)成餐后后漱口的的習(xí)慣。 （2）發(fā)美美頭發(fā)發(fā)的妝飾飾 A、頭發(fā)整整潔、發(fā)發(fā)型大方方是個(gè)人人禮儀對(duì)對(duì)發(fā)式美美的最基基本要求求。作為導(dǎo)購(gòu)員員，烏黑黑亮麗的的秀發(fā)、端端莊文雅雅的發(fā)型型，能給給客人留留下美的的感覺(jué)，并并反映出出員工的的精神風(fēng)風(fēng)貌和健健康狀況況。 B、選擇發(fā)發(fā)式，要要考慮身身份、工工作性質(zhì)質(zhì)和周?chē)鷩h(huán)境，尤尤其要考考慮自身身的條件件，以求求與體形形、臉型型相配，頭頭發(fā)不要要遮住臉臉且禁止止染成彩彩色。 C、為了確確保發(fā)部部的整潔潔，導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員必須須自覺(jué)主主動(dòng)地對(duì)對(duì)自己的的頭發(fā)進(jìn)進(jìn)行清洗洗、修剪剪和梳理理，以保保持頭發(fā)發(fā)整潔，沒(méi)沒(méi)

12、有頭屑屑，沒(méi)有有異味。 （3）肌膚膚美整體的的妝飾 A、儀容要要干凈，要要勤洗澡澡、勤洗洗臉，脖脖頸、手手都應(yīng)要要干干凈凈凈，并并經(jīng)常注注意去除除眼角、口口角及鼻鼻孔的分分泌物。要要換衣服服，消除除身體異異味，有有狐臭要要搽藥品品或及早早治療。 B、儀容應(yīng)應(yīng)當(dāng)整潔潔。整潔潔，即整整齊潔凈凈、清爽爽。要使使儀容整整潔，重重在重視視持之以以恒，這這一條，與與自我形形象的優(yōu)優(yōu)劣關(guān)系系極大。 C、儀容應(yīng)應(yīng)當(dāng)衛(wèi)生生。講究究衛(wèi)生，是是公民的的義務(wù)，注注意口腔腔衛(wèi)生，早早晚刷牙牙，飯后后嗽口，不不能當(dāng)著著客人面面嚼口香香糖；指指甲要常常剪，頭頭發(fā)按時(shí)時(shí)理，不不得蓬頭頭垢面，體體味熏人人，這是是每個(gè)人人都應(yīng)當(dāng)

13、當(dāng)自覺(jué)做做好的。 D、儀容應(yīng)應(yīng)當(dāng)簡(jiǎn)約約。儀容容既要修修飾，又又忌諱標(biāo)標(biāo)新立異異，一鳴驚驚人，簡(jiǎn)練練、樸素素最好。其其五，是是儀容應(yīng)應(yīng)當(dāng)端莊莊。儀容容莊重大大方，斯斯文雅氣氣，不僅僅會(huì)給人人以美感感，而且且易于使使自己贏贏得他人的信任任。相形形之下，將將儀容修修飾得花花里胡哨哨、輕浮浮怪誕，是是得不償償失的。 （二）儀表表服飾飾規(guī)范。 儀表是綜合合人的外外表，它它包括人人的形體體、容貌貌、健康康狀況、姿姿態(tài)、舉舉止、服服飾、風(fēng)風(fēng)度等方方面，是是人舉止止風(fēng)度的的外在體體現(xiàn)。風(fēng)風(fēng)度是指指舉止行行為、接接人待物物時(shí)，一一個(gè)人的的德才學(xué)學(xué)識(shí)等各各方面的的內(nèi)在修修養(yǎng)的外外在表現(xiàn)現(xiàn)。風(fēng)度度是構(gòu)成成儀表的的核

14、心要要素。 生活中人們們的儀表表非常重重要，它它反映出出一個(gè)人人的精神神狀態(tài)和和禮儀素素養(yǎng)，是是人們交交往中的的第一形形象。天生生麗質(zhì)，風(fēng)風(fēng)儀秀整整的人畢畢竟是少少數(shù)，然然而我們們卻可以以靠化妝妝修飾、發(fā)發(fā)式造型型、著裝裝佩飾等等手段，彌彌補(bǔ)和掩掩蓋在容容貌、形形體等方方面的不不足，并并在視覺(jué)覺(jué)上把自自身較美美的方面面展露、襯襯托和強(qiáng)強(qiáng)調(diào)出來(lái)來(lái)，使形形象得以以美化。成成功的儀儀表修飾飾一般應(yīng)應(yīng)遵循以以下的原原則： 適體性原則則：要求求儀表修修飾與個(gè)個(gè)體自身身的性別別、年齡齡、容貌貌、膚色色、身材材。體型型、個(gè)性性、氣質(zhì)質(zhì)及職業(yè)業(yè)身份等等相適宜宜和相協(xié)協(xié)調(diào)。 時(shí)間、地點(diǎn)點(diǎn)、場(chǎng)合合，原則則；簡(jiǎn)稱(chēng)稱(chēng)

15、T.PP.O原原則，即即要求儀儀表修飾飾因時(shí)間間、地點(diǎn)點(diǎn)、場(chǎng)合合的變化化而相應(yīng)應(yīng)變化使儀表表與時(shí)間間、環(huán)境境氛圍、特特定場(chǎng)合合相協(xié)調(diào)調(diào)。 整體性原則則：要求求儀表修修飾先著著眼于人人的整體體，再考考慮各個(gè)個(gè)局部的的修飾，促促成修飾飾與人自自身的諸諸多因素素之間協(xié)協(xié)調(diào)一致致，使之之渾然一一體，營(yíng)營(yíng)造出整整體風(fēng)采采。適度性原則則：要求求儀表修修飾無(wú)論論是修飾飾程度，還還是在飾飾品數(shù)量量和修飾飾技巧上上，都應(yīng)應(yīng)把握分分寸，自自然適度度。追求求雖刻意意雕琢而而又不露露痕跡的的效果。 服飾要求：規(guī)范、整整潔、統(tǒng)統(tǒng)一 1.男士：上班時(shí)時(shí)間著襯襯衫，襯襯衣前后后擺包進(jìn)進(jìn)褲內(nèi)，扣扣子要扣扣好，尤尤其是長(zhǎng)長(zhǎng)袖口

16、的的扣子要要扣好，切切記不能能挽袖子子、褲腿腿。特別別注意，應(yīng)應(yīng)著淺色色襯衣，以以白色為為主，襯襯衣里的的內(nèi)衣應(yīng)應(yīng)低領(lǐng)，領(lǐng)領(lǐng)子不能能露在襯襯衣領(lǐng)外外；不得得穿黑色色或異彩彩襯衣，冬冬季應(yīng)著著深色西西服，不不得穿休休閑裝。女女士：上上班時(shí)間間規(guī)定著著職業(yè)裝裝，淺色色、簡(jiǎn)約約、大方方。 2.有制服服的員工工要愛(ài)護(hù)護(hù)制服，保保持制服服干凈、整整潔、筆筆挺，上上班前應(yīng)應(yīng)檢查是是否出現(xiàn)現(xiàn)破縫、破破邊、破破洞現(xiàn)象象。且要要牢記清清潔第一一，經(jīng)常常換洗制制服，不不得有異異味、污污漬（尤尤其是領(lǐng)領(lǐng)子和袖袖口的清清潔）。 3.服裝口口袋不要要放太多多太重的的物件，否否則會(huì)令令服飾變變形。 4.西裝上上衣口袋袋不

17、能插插筆，亦亦不能把把鑰匙掛掛在腰間間皮帶上上，以免免有礙美美觀。 5.員工必必須著黑黑皮鞋，要要經(jīng)常擦擦拭皮鞋鞋，使其其保持清清潔、光光亮。 6.男員工工應(yīng)選深深色襪子子（黑色色、深灰灰色、深深藍(lán)色），不不得穿白白色襪子子。女員員工應(yīng)選選肉色長(zhǎng)長(zhǎng)筒絲襪襪，不能能穿黑色色及有花花紋、圖圖案的襪襪子，襪襪子不能能太短一一致襪口口露出裙裙外。7.員工應(yīng)應(yīng)將員工工卡端正正佩戴在在正確的的位置。 8.上班時(shí)時(shí)間一律律不能佩佩戴變色色眼鏡、墨墨鏡。 9.特殊情情況外，非非工作時(shí)時(shí)間不得得穿著公公司制服服，不得得佩戴由由公司標(biāo)標(biāo)志的物物品出現(xiàn)現(xiàn)在非公公場(chǎng)所。 （三）儀態(tài)態(tài)行為為風(fēng)范 員工在管理理、服務(wù)務(wù)過(guò)

18、程中中，應(yīng)做做到舉止止大方，不不卑不亢亢，優(yōu)雅雅自然。 1.站姿 要求：自然然、優(yōu)美美、輕松松、挺拔拔。 要領(lǐng)：站立立時(shí)身體體要求端端正、挺挺拔，重重心放在在兩腳中中間，挺挺胸、收收腹，肩肩膀要平平，兩肩肩要平，放放松，兩兩眼自然然平視，嘴嘴微閉，面面帶笑容容。平時(shí)時(shí)雙手交交叉放在在體后，與與客人談?wù)勗挄r(shí)應(yīng)應(yīng)上前一一步，雙雙手交叉叉放在體體前。 女員工站立立時(shí)，雙雙腳應(yīng)呈呈“V”字形，雙雙膝與腳腳后跟均均應(yīng)靠緊緊。男員員工站立立時(shí)，雙雙腳可以以呈“V”字形，也也可以雙雙腳打開(kāi)開(kāi)與肩同同寬，但但應(yīng)注意意不能寬寬于肩膀膀。站立立時(shí)間過(guò)過(guò)長(zhǎng)感到到疲勞時(shí)時(shí)，可一一只腳向向后稍移移一步，呈呈休息狀狀態(tài)，

19、但但上身仍仍應(yīng)保持持正直。 注意：站立立時(shí)不得得東倒西西歪、歪歪脖、斜斜肩、弓弓背、OO腿等，雙雙手不得得交叉，也也不得抱抱在胸口口或插入入口袋，不不得靠墻墻或斜倚倚在其他他支撐物物上。 2.坐姿 在接待客戶戶時(shí)，員員工坐姿姿要求如如下： 坐姿要端正正穩(wěn)重，切切忌前俯俯后仰、半半坐半躺躺，上下下晃抖腿腿，或以以手托頭頭，俯伏伏在桌子子上。不不論哪種種坐姿女女性切忌忌兩腿分分開(kāi)或兩兩腳呈八八字形，男男士雙腿腿可略微微分開(kāi)，但但不要超超過(guò)肩寬寬。若需需側(cè)身說(shuō)說(shuō)話，不不可只轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)頭部，而而應(yīng)上體體與腿同同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)動(dòng)面向?qū)?duì)方。 3.走姿 要求：自然然大方、充充滿活力力、神采采奕奕； 要領(lǐng)：行走走時(shí)身體體

20、重心可可稍向前前傾，昂昂首、挺挺胸、收收腹，上上體要正正直，雙雙目平視視，嘴微微閉，面面露笑容容，肩部部放松，兩兩臂自然然下垂擺擺動(dòng)，前前后幅度度約455度，步度度要始終終，一般般標(biāo)準(zhǔn)是是一腳踩踩出落地地后，腳腳跟離未未踩出腳腳腳尖距距離大約約是自己己的腳長(zhǎng)長(zhǎng)。行走走前進(jìn)路路線，女女員工走走一字線，雙雙腳跟走走成一條條直線，步步子較小小，行如如和風(fēng)；男員工工行走腳腳跟走成成兩條直直線邁穩(wěn)穩(wěn)健大步步。 行走時(shí)路線線一般靠靠右行，不不可走在在路中間間。行走走過(guò)程遇遇客人，應(yīng)應(yīng)自然注注視對(duì)方方，點(diǎn)頭頭示意并并主動(dòng)讓讓路，不不可搶道道而行。如如有急事事需超越越時(shí)，應(yīng)應(yīng)先向客客人致歉歉再加快快步伐超超越

21、，動(dòng)動(dòng)作不可可過(guò)猛；在路面面較窄的的地方遇遇到客人人，應(yīng)將將身體正正面轉(zhuǎn)向向客人；在來(lái)賓賓面前引引導(dǎo)時(shí)，應(yīng)應(yīng)盡量走走在賓客客的側(cè)前前方。 注意：行走走時(shí)不能能走“內(nèi)八字字”或“外八字字”，不應(yīng)應(yīng)搖頭晃晃腦、左左顧右盼盼、手插插口袋、吹吹口哨、慌慌張奔跑跑或與他他人勾肩肩搭背。4.蹲姿， 要拾取低處處物品時(shí)時(shí)不能只只彎上身身、翹臀臀部，而而應(yīng)采取取正確的的蹲姿。下下蹲時(shí)兩兩腿緊靠靠，左腳腳掌基本本著地，小小腿大致致垂直于于地面，右右腳腳跟跟提起，腳腳尖著地地，微微微屈膝，移低身體重心，直下腰拾取物品。 5.手勢(shì) 要求：優(yōu)雅雅、含蓄蓄、彬彬彬有禮 要領(lǐng)：在接接待、引引路、向向客人介介紹信息息時(shí)要使

22、使用正確確的手勢(shì)勢(shì)，五指指并攏伸伸直，掌掌心不可可凹陷（女女士可稍稍稍壓低低食指）。掌掌心向上上，以肘肘關(guān)節(jié)為為軸。眼眼望目標(biāo)標(biāo)指引方方向，同同時(shí)應(yīng)注注意客人人是否明明確所指指引的目目標(biāo)。 注意：切記記不可只只用食指指指指點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)，而而應(yīng)采用用掌式。 二、工作禮禮儀 文明禮儀常常識(shí) 禮儀是人類(lèi)類(lèi)為維系系社會(huì)正正常生活活而要求求人們共共同遵守守的最起起碼的道道德規(guī)范范，它是是人們?cè)谠陂L(zhǎng)期共共同生活活和相互互交往中中逐漸形形成，并并且以風(fēng)風(fēng)俗、習(xí)習(xí)慣和傳傳統(tǒng)等方方式固定定下來(lái)。對(duì)對(duì)一個(gè)人人來(lái)說(shuō)，禮禮儀是一一個(gè)人的的思想道道德水平平、文化化修養(yǎng)、交交際能力力的外在在表現(xiàn)，對(duì)對(duì)一個(gè)社社會(huì)來(lái)說(shuō)說(shuō)，禮儀儀是

23、一個(gè)個(gè)國(guó)家社社會(huì)文明明程度、道道德風(fēng)尚尚和生活活習(xí)慣的的反映。重重視、開(kāi)開(kāi)展禮儀儀教育已已成為道道德實(shí)踐踐的一個(gè)個(gè)重要內(nèi)內(nèi)容。禮儀教育的的內(nèi)容涵涵蓋著社社會(huì)生活活的各個(gè)個(gè)方面。從從內(nèi)容上上看有儀儀容、舉舉止、表表情、服服飾、談?wù)勍?、待待人接物物等；從從?duì)象上上看有個(gè)個(gè)人禮儀儀、公共共場(chǎng)所禮禮儀、待待客與作作客禮儀儀、餐桌桌禮儀、饋饋贈(zèng)禮儀儀、文明明交往等等。在人人際交往往過(guò)程中中的行為為規(guī)范稱(chēng)稱(chēng)為禮節(jié)節(jié)，禮儀儀在言語(yǔ)語(yǔ)動(dòng)作上上的表現(xiàn)現(xiàn)稱(chēng)為禮禮貌。加加強(qiáng)道德德實(shí)踐應(yīng)應(yīng)注意禮禮儀，使使人們?cè)谠诰慈?、自自律、適適度、真真誠(chéng)的原則則上進(jìn)行行人際交交往，告告別不文文明的言言行。 禮儀、禮節(jié)節(jié)、禮貌貌內(nèi)容

24、豐豐富多樣樣，但它它有自身身的規(guī)律律性，其其基本的的禮儀原原則：一一是敬人人的原則則；二是是自律的的原則，就就是在交交往過(guò)程程中要克克己、慎慎重、積積極主動(dòng)動(dòng)、自覺(jué)覺(jué)自愿、禮禮貌待人人、表里里如一，自自我對(duì)照照，自我我反省，自自我要求求，自我我檢點(diǎn)，自自我約束束，不能能妄自尊尊大，口口是心非非；三是是適度的的原則，適適度得體體，掌握握分寸；四是真真誠(chéng)的原原則，誠(chéng)誠(chéng)心誠(chéng)意意，以誠(chéng)誠(chéng)待人，不不逢場(chǎng)作作戲，言言行不一一。 一、個(gè)人禮禮儀 (一)儀表表 儀表是指人人的容貌貌，是一一個(gè)人精精神面貌貌的外觀觀體現(xiàn)。一一個(gè)人的的衛(wèi)生習(xí)習(xí)慣、服服飾與形形成和保保持端莊莊、大方方的儀表表有著密密切的關(guān)關(guān)系 1、

25、衛(wèi)生：清潔衛(wèi)衛(wèi)生是儀儀容美的的關(guān)鍵，是是禮儀的的基本要要求。不不管長(zhǎng)相相多好，服服飾多華華貴，若若滿臉污污垢，渾渾身異味味，那必必然破壞壞一個(gè)人人的美感感。因此此，每個(gè)個(gè)人都應(yīng)應(yīng)該養(yǎng)成成良好的的衛(wèi)生習(xí)慣，做到到入睡起起床洗臉臉、腳，早早晚、飯飯后勤刷刷牙，經(jīng)經(jīng)常洗頭頭又洗澡澡，講究究梳理勤勤更衣。不不要在人人前打掃個(gè)個(gè)人衛(wèi)生生。比如如剔牙齒齒、掏鼻鼻孔、挖挖耳屎、修修指甲、搓搓泥垢等等，這些些行為都都應(yīng)該避避開(kāi)他人人進(jìn)行，否否則，不不僅不雅雅觀，也也不尊重重他人。與與人談話話時(shí)應(yīng)保保持一定定距離，聲聲音不要要太大，不不要對(duì)人人口沫四四濺。 2、服飾：服飾反反映了一一個(gè)人文文化素質(zhì)質(zhì)之高低低，審

26、美美情趣之之雅俗。具具體說(shuō)來(lái)來(lái)，它既既要自然然得體，協(xié)協(xié)調(diào)大方方，又要要遵守某某種約定定俗成的的規(guī)范或或原則。服服裝不但但要與自自己的具具體條件件相適應(yīng)應(yīng)，還必必須時(shí)刻刻注意客客觀環(huán)境境、場(chǎng)合合對(duì)人的的著裝要要求，即即著裝打打扮要優(yōu)優(yōu)先考慮慮時(shí)間、地地點(diǎn)和目目的三大大要素，并并努力在在穿著打打扮的各各方面與與時(shí)間、地地點(diǎn)、目目的保持持協(xié)調(diào)一一致。 (二)言談?wù)?言談作為一一門(mén)藝術(shù)術(shù)，也是是個(gè)人禮禮儀的一一個(gè)重要要組成部部分。 1、禮貌：態(tài)度要要誠(chéng)懇、親親切；聲聲音大小小要適宜宜，語(yǔ)調(diào)調(diào)要平和和沉穩(wěn)；尊重他他人。 2、用語(yǔ)：敬語(yǔ)，表表示尊敬敬和禮貌貌的詞語(yǔ)語(yǔ)。如日日常使用用的請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起起，

27、第二二人稱(chēng)中中的您字等。初初次見(jiàn)面面為久仰；很久久不見(jiàn)為為久違；請(qǐng)人人批評(píng)為為指教；麻煩煩別人稱(chēng)稱(chēng)打擾；求給給方便為為借光；托人人辦事為為拜托等等。要要努力養(yǎng)養(yǎng)成使用用敬語(yǔ)的的習(xí)慣?，F(xiàn)現(xiàn)在，我我國(guó)提倡倡的禮貌貌用語(yǔ)是是十個(gè)字字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起起、再見(jiàn)。這十十個(gè)字體體現(xiàn)了說(shuō)話文明的的基本的的語(yǔ)言形形式。 (三)儀態(tài)態(tài)舉止 1、談話姿姿勢(shì)：談?wù)勗挼淖俗藙?shì)往往往反映出出一個(gè)人人的性格格、修養(yǎng)養(yǎng)和文明明素質(zhì)。所所以，交交談時(shí)，首首先雙方方要互相相正視、互互相傾聽(tīng)聽(tīng)，不能能東張西西望、看看書(shū)看報(bào)報(bào)、面帶帶倦容、哈哈欠連天天。否則則，會(huì)給給人心不不在焉、傲傲慢無(wú)理理等不禮禮貌的印印象。 2、站姿：

28、站立是是人最基基本的姿姿勢(shì)，是是一種靜靜態(tài)的美美。站立立時(shí)，身身體應(yīng)與與地面垂垂直，重重心放在在兩個(gè)前前腳掌上上，挺胸胸、收腹腹、收頒頒、抬頭頭、雙肩肩放松。雙雙臂自然然下垂或或在體前前交叉，眼眼睛平視視，面帶帶笑容。站站立時(shí)不不要歪脖脖、斜腰腰、曲腿腿等，在在一些正正式場(chǎng)合合不宜將將手插在在褲袋里里或交叉叉在胸前前，更不不要下意意識(shí)地做做些小動(dòng)動(dòng)作，那那樣不但但顯得拘拘謹(jǐn)，給給人缺乏乏自信之之感，而而且也有有失儀態(tài)態(tài)的莊重重。 3、坐姿：坐，也也是一種種靜態(tài)造造型。端端莊優(yōu)美美的坐，會(huì)會(huì)給人以以文雅、穩(wěn)穩(wěn)重、自自然大方方的美感感。正確確的坐姿姿應(yīng)該：腰背挺挺直，肩肩放松。女女性應(yīng)兩兩膝并攏攏

29、；男性性膝部可可分開(kāi)一一些，但但不要過(guò)過(guò)大，一一般不超超過(guò)肩寬寬。雙手手自然放放在膝蓋蓋上或椅椅子扶手手上。在在正式場(chǎng)場(chǎng)合，入入座時(shí)要要輕柔和和緩，起起座要端端莊穩(wěn)重重，不可可猛起猛猛坐，弄弄得桌椅椅亂響，造造成尷尬尬氣氛。不不論何種種坐姿，上上身都要要保持端端正，如如古人所所言的坐如鐘鐘。若堅(jiān)堅(jiān)持這一一點(diǎn)，那那么不管管怎樣變變換身體體的姿態(tài)態(tài)，都會(huì)會(huì)優(yōu)美、自自然。 4、走姿：行走是是人生活活中的主主要?jiǎng)幼髯?，走姿姿是一種種動(dòng)態(tài)的的美。行如如風(fēng)就是用用風(fēng)行水水上來(lái)形形容輕快快自然的的步態(tài)。正正確的走走姿是：輕而穩(wěn)穩(wěn)，胸要要挺，頭頭要抬，肩肩放松，兩兩眼平視視，面帶帶微笑，自自然擺臂臂。 二、見(jiàn)

30、面禮禮儀 1、握手禮禮：握手手是一種種溝通思思想、交交流感情情、增進(jìn)進(jìn)友誼的的重要方方式。與與他人握握手時(shí)，目目光注視視對(duì)方，微微笑致意意，不可可心不在在焉、左左顧右盼盼，不可可戴帽子子和手套套與人握握手。在在正常情情況下，握握手的時(shí)時(shí)間不宜宜超過(guò)33秒，必必須站立立握手，以以示對(duì)他他人的尊尊重、禮禮貌。 握手也講究究一定的的順序：一般講講究尊者決決定，即待女女士、長(zhǎng)長(zhǎng)輩、已已婚者、職職位高者者伸出手手來(lái)之后后，男士士、晚輩輩、未婚婚者、職職位低者者方可伸伸出手去去呼應(yīng)。若若一個(gè)人人要與許許多人握握手，那那么有禮禮貌的順順序是：先長(zhǎng)輩輩后晚輩輩，先主主人后客客人，先先上級(jí)后后下級(jí)，先先女士后后

31、男士。 2、鞠躬禮禮：鞠躬躬，意即即彎身行行禮，是是對(duì)他人人敬佩的的一種禮禮節(jié)方式式。鞠躬躬前雙眼眼禮貌地地注視對(duì)對(duì)方，以以表尊重重的誠(chéng)意意。鞠躬躬時(shí)必須須立正、脫脫帽，鄭鄭重地，嘴嘴里不能能吃任何何東西，或或是邊鞠鞠躬邊說(shuō)說(shuō)與行禮禮無(wú)關(guān)的的話。 3、致意：致意是是一種不不出聲的的問(wèn)候禮禮節(jié)，常常用于相相識(shí)的人人在社交交場(chǎng)合打打招呼。在在社交場(chǎng)場(chǎng)合里，人人們往往往采用招招手致意意、欠身身致意、脫脫帽致意意等形式式來(lái)表達(dá)達(dá)友善之之意。 三、公共禮禮儀 (一)特定定公共場(chǎng)場(chǎng)所禮儀儀 1、影劇院院：觀眾眾應(yīng)盡早早入座。如如果自己己的座位位在中間間，應(yīng)當(dāng)當(dāng)有禮貌貌地向已已就座者者示意,請(qǐng)其讓讓自己通通

32、過(guò)。通通過(guò)讓座座者時(shí)要要與之正正面相對(duì)對(duì),切勿讓讓自己的的臀部正正對(duì)著人人家的臉臉,這是很很失禮的的。應(yīng)注注意衣著著整潔,即使天天氣炎熱熱,袒胸露露腹也是是不雅觀觀的。在在影劇院院萬(wàn)不可可大呼小小叫,笑語(yǔ)喧喧嘩,也不可可把影院院當(dāng)成小小吃店大大吃大喝喝。演出出結(jié)束后后觀眾應(yīng)應(yīng)有秩序序地離開(kāi)開(kāi),不要推推搡。 2、圖書(shū)館館、閱覽覽室：圖圖書(shū)館、閱閱覽室是是公共的的學(xué)習(xí)場(chǎng)場(chǎng)所。 (1)要注注意整潔潔，遵守守規(guī)則。不不能穿汗汗衫和拖拖鞋入內(nèi)內(nèi)。就座座時(shí)，不不要為別別人預(yù)占占位置。查查閱目錄錄卡片時(shí)時(shí)，不可可把卡片片翻亂或或撕壞，或或用筆在在卡片上上涂抹劃劃線。 (2)要保保持安靜靜和衛(wèi)生生。走動(dòng)動(dòng)時(shí)腳

33、步步要輕，不不要高聲聲談話，不不要吃有有聲或帶帶有果殼殼的食物物。 (3)圖書(shū)書(shū)館、閱閱覽室的的圖書(shū)桌桌椅板凳凳等都屬屬于公共共財(cái)產(chǎn)，應(yīng)應(yīng)該注意意愛(ài)護(hù)，不不要隨意意刻畫(huà)，破破壞。 (二)乘車(chē)車(chē)禮儀 1、騎自行行車(chē)：要要嚴(yán)格遵遵守交通通規(guī)則。不闖紅燈，騎車(chē)時(shí)不撐雨傘，不互相追逐或曲折競(jìng)駛，不騎車(chē)帶人。遇到老弱病殘者動(dòng)作遲緩，要給予諒解，主動(dòng)禮讓。 2、乘火車(chē)車(chē)、輪船船：在候候車(chē)室、候候船室里里，要保保持安靜靜，不要要大聲喊喊叫。上上車(chē)、登登船時(shí)要要依次排排隊(duì)，不不要亂擠擠亂撞。在在車(chē)廂、輪船船里，不不要隨地地吐痰，不不要亂丟丟紙屑果果皮，也也不要讓讓小孩隨隨地大小小便。 3、乘公共共汽車(chē)：車(chē)到站

34、站時(shí)應(yīng)依依次排隊(duì)隊(duì)，對(duì)婦婦女、兒兒童、老老年人及及病殘者者要照顧顧謙讓。上上車(chē)后不不要搶占占座位，更更不要把把物品放放到座位位上替別別人占座座。遇到到老弱病病殘?jiān)屑凹皯驯雼雰旱某顺丝蛻?yīng)主主動(dòng)讓座座。 (三)旅游游觀光禮禮儀 1、游覽觀觀光：凡凡旅游觀觀光者應(yīng)應(yīng)愛(ài)護(hù)旅旅游觀光光地區(qū)的的公共財(cái)財(cái)物。對(duì)對(duì)公共建建筑、設(shè)設(shè)施和文文物古跡跡，甚至至花草樹(shù)樹(shù)木，都都不能隨隨意破壞壞；不能能在柱、墻墻、碑等等建筑物物上亂寫(xiě)寫(xiě)、亂畫(huà)畫(huà)、亂刻刻；不要要隨地吐吐痰、隨隨地大小小便、污污染環(huán)境境；不要要亂扔果果皮紙屑屑、雜物物。 2、賓館住住宿：旅旅客在任任何賓館館居住都都不要在在房間里里大聲喧喧嘩，以以免影響響

35、其他客客人。對(duì)對(duì)服務(wù)員員要以禮禮相待，對(duì)對(duì)他們所所提供的的服務(wù)表表示感謝謝。 3、飯店進(jìn)進(jìn)餐：尊尊重服務(wù)務(wù)員的勞勞動(dòng)，對(duì)對(duì)服務(wù)員員應(yīng)謙和和有禮，當(dāng)當(dāng)服務(wù)員員忙不過(guò)過(guò)來(lái)時(shí)，應(yīng)應(yīng)耐心等等待，不不可敲擊擊桌碗或或喊叫。對(duì)對(duì)于服務(wù)務(wù)員工作作上的失失誤，要要善意提提出，不不可冷言言冷語(yǔ)，加加以諷刺刺。 四、學(xué)校禮禮儀 學(xué)校，作為為教書(shū)育育人的專(zhuān)專(zhuān)門(mén)場(chǎng)所所，禮儀儀教育是是德育、美美育的重重要內(nèi)容容。電話接待的的基本要要求： (1)電話話鈴一響響，拿起起電話機(jī)機(jī)首先自自報(bào)家門(mén)門(mén)，然后后再詢問(wèn)問(wèn)對(duì)方來(lái)來(lái)電的意意圖等。 (2)電話話交流要要認(rèn)真理理解對(duì)方方意圖，并并對(duì)對(duì)方方的談話話作必要要的重復(fù)復(fù)和附和和，以示

36、示對(duì)對(duì)方方的積極極反饋。 (3)應(yīng)備備有電話話記錄本本，重要要的電話話應(yīng)做記記錄。 (4)電話話內(nèi)容講講完，應(yīng)應(yīng)等對(duì)方方結(jié)束談?wù)勗捲僖砸栽僖?jiàn)為結(jié)束束語(yǔ)。對(duì)對(duì)方放下下話筒之之后，自自己再輕輕輕放下下，以示示對(duì)對(duì)方方的尊敬敬。 (三)引見(jiàn)見(jiàn)時(shí)的禮禮儀 到辦公室來(lái)來(lái)的客人人與領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)見(jiàn)面，通通常由辦辦公室的的工作人人員引見(jiàn)見(jiàn)、介紹紹。在引引導(dǎo)客人人去領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)辦公室室的路途途中，工工作人員員要走在在客人左左前方數(shù)數(shù)步遠(yuǎn)的的位置，忌忌把背影影留給客客人。在在陪同客客人去見(jiàn)見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo)的的這段時(shí)時(shí)間內(nèi)，不不要只顧顧悶頭走走路，可可以隨機(jī)機(jī)講一些些得體的的話或介介紹一下下本單位位的大概概情況。 在進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)辦辦公室之之前

37、，要要先輕輕輕叩門(mén)，得得到允許許后方可可進(jìn)入，切切不可冒冒然闖入入，叩門(mén)門(mén)時(shí)應(yīng)用用手指關(guān)關(guān)節(jié)輕叩叩，不可可用力拍拍打。進(jìn)進(jìn)入房間間后，應(yīng)應(yīng)先向領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)頭頭致意，再再把客人人介紹給給領(lǐng)導(dǎo)，介介紹時(shí)要要注意措措詞，應(yīng)應(yīng)用手示示意，但但不可用手手指指著著對(duì)方。介介紹的順順序一般般是把身身份低、年年紀(jì)輕的的介紹給給身份高高、年紀(jì)紀(jì)大的；把男同同志介紹紹給女同同志；如如果有好好幾位客客人同時(shí)時(shí)來(lái)訪，就就要按照照職務(wù)的的高低，按按順序介介紹。介介紹完畢畢走出房房間時(shí)應(yīng)應(yīng)自然、大大方，保保持較好好的行姿姿，出門(mén)門(mén)后應(yīng)回回身輕輕輕把門(mén)帶帶上。(四)乘車(chē)車(chē)行路 辦公室的工工作人員員在陪同同領(lǐng)導(dǎo)及及客人乘乘車(chē)外出

38、出時(shí)要注注意： (1)讓領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)和客客人先上上，自己己后上。 (2)要主主動(dòng)打開(kāi)開(kāi)車(chē)門(mén)，并并以手示示意，待待領(lǐng)導(dǎo)和和客人坐坐穩(wěn)后再再關(guān)門(mén)，一一般車(chē)的的右門(mén)為為上、為為先、為為尊，所所以應(yīng)先先開(kāi)右門(mén)門(mén)，關(guān)門(mén)門(mén)時(shí)切忌忌用力過(guò)過(guò)猛。 (3)在乘乘車(chē)的座座位上很很講究，我我國(guó)一般般是右為為上，左左為下。陪陪同客人人時(shí)，要要坐在客客人的左左邊。 (五)遞物物與接物物 遞物與接物物是生活活中常用用的一種種舉止。 禮儀的基本本要求就就是尊重重他人。因因此，遞遞物時(shí)須須用雙手手，表示示對(duì)對(duì)方方的尊重重。例如如遞交名名片：雙雙方經(jīng)介介紹相識(shí)識(shí)后，常常要互相相交換名名片。遞遞交名片片時(shí)，應(yīng)應(yīng)用雙手手恭敬地地遞上，且

39、且名片的的正面應(yīng)應(yīng)對(duì)著對(duì)對(duì)方。在在接受他他人名片片時(shí)也應(yīng)應(yīng)恭敬地地用雙手手捧接。接接過(guò)名片片后要仔仔細(xì)看一一遍或有有意識(shí)地地讀一下下名片的的內(nèi)容，不不可接過(guò)過(guò)名片后后看都不不看就塞塞入口袋袋，或到到處亂扔扔。 (六)會(huì)議議禮儀會(huì)會(huì)議的通通用禮儀儀，主要要有以下下幾點(diǎn)： (1)發(fā)放放會(huì)議通通知時(shí)應(yīng)應(yīng)闡明目目的。 (2)擬發(fā)發(fā)好會(huì)議議通知。會(huì)會(huì)議通知知必須寫(xiě)寫(xiě)明開(kāi)會(huì)會(huì)時(shí)間、地地點(diǎn)、會(huì)會(huì)議主題題及參加加者等內(nèi)內(nèi)容。要要提前一一定的時(shí)時(shí)間發(fā)通通知，以以便使參參加者有有所準(zhǔn)備備。 (3)安排排好會(huì)場(chǎng)場(chǎng)。會(huì)場(chǎng)場(chǎng)的大小小，要根根據(jù)會(huì)議議內(nèi)容和和參加者者的多少而定。如如果會(huì)場(chǎng)場(chǎng)不易尋尋找，應(yīng)應(yīng)在會(huì)場(chǎng)場(chǎng)附近安安

40、設(shè)路標(biāo)標(biāo)以作指指點(diǎn)。 (4)開(kāi)會(huì)會(huì)的時(shí)間間宜緊湊湊。開(kāi)馬拉松松式的長(zhǎng)長(zhǎng)會(huì)，往往往上面面在作長(zhǎng)長(zhǎng)篇報(bào)告告，下面面卻在交交頭接耳耳呵欠不不斷。所所以，短小精精悍，有效效地利用用時(shí)間，討討論實(shí)質(zhì)質(zhì)性的問(wèn)問(wèn)題，應(yīng)應(yīng)視為開(kāi)開(kāi)會(huì)禮儀儀中十分分重要的的一條。 (5)迎送送禮儀。凡凡是一些些大型或或中型會(huì)會(huì)議，對(duì)對(duì)會(huì)議參參加者要要認(rèn)真做做好迎送送工作。 第一章辦公公禮儀規(guī)規(guī)范 一辦公禮禮儀定義義： 辦公禮儀，亦亦稱(chēng)公務(wù)務(wù)禮儀，一一般是指指職員在在其工作作崗位上上，特別別是再其其寫(xiě)字間間內(nèi)處理理公務(wù)時(shí)時(shí)所應(yīng)遵遵守的常常規(guī)禮儀儀規(guī)范。 二辦公禮禮儀的四四個(gè)基本本特征： 規(guī)范性對(duì)象象性細(xì)節(jié)節(jié)性傳統(tǒng)統(tǒng)性 三對(duì)職場(chǎng)場(chǎng)人

41、員自自我約束束方面注注意哪些些要點(diǎn)？ 1.愛(ài)崗敬敬業(yè)，對(duì)對(duì)職員的的基本要要求： 一是調(diào)整心心態(tài)，二二是全心心投入，三三是努力力進(jìn)取，四四是堅(jiān)忍忍不拔，五五是以苦苦為樂(lè)，六六是取長(zhǎng)長(zhǎng)補(bǔ)短。 2.訓(xùn)練有有素： 一是精通業(yè)業(yè)務(wù)，二二是學(xué)識(shí)識(shí)淵博，三三是遵守守法紀(jì)，四四是守口口如瓶，五五是注重重效率，六六是恪守守承諾。 3.保持自自尊： 一是珍惜形形象，二二是公私私分明，三三是爭(zhēng)分分奪秒，四四是安排排有方，五五是維護(hù)護(hù)環(huán)境。 四舉行會(huì)會(huì)議的座座次原則則： （一）座位位的擺放放 1.禮堂式式擺放22.教室室式擺放放3.展示示式擺放放4.分組組式擺放放 5.圓桌式式擺放66.方桌桌式擺放放7.UU字式擺擺

42、放8.E字式式擺放 （二）座次次的高低低 1.基本原原則： 公務(wù)會(huì)議的的座次排排列，主主要應(yīng)遵遵循四條條規(guī)則：面門(mén)為為上；居居中為上上；以后后為上；前排為為上。以以上四條條規(guī)則往往往是同同時(shí)使用用的。 2.區(qū)別對(duì)對(duì)待。 舉行小型會(huì)會(huì)議時(shí)，通通常不設(shè)設(shè)主席臺(tái)臺(tái)，而是是全體與與會(huì)者一一起就坐坐。會(huì)議議主席之之位要么么設(shè)在面面門(mén)處，要要么設(shè)在在進(jìn)門(mén)時(shí)時(shí)的右側(cè)側(cè)。 五交談的的語(yǔ)言要要求 （一）語(yǔ)言言文明 絕不宜在交交談之中中采用：一是粗粗話，二二是臟話話，三是是黑話，四四是葷話話，五是是怪話，六六是氣話話。 （二）語(yǔ)言言禮貌 在交談中多多使用禮禮貌用語(yǔ)語(yǔ)，是博博得他人人好感與與體諒的的最為簡(jiǎn)簡(jiǎn)單易行行

43、的做法法。 您好請(qǐng)謝謝謝對(duì)不起起再見(jiàn)。（三）語(yǔ)言言標(biāo)準(zhǔn)，一一是發(fā)音音標(biāo)準(zhǔn)。二二是語(yǔ)速速合適。三三是口氣氣謙和。四四是內(nèi)容容簡(jiǎn)明。五五是少用用方言。六六是慎用用外語(yǔ)。 六電話 電話是各個(gè)個(gè)單位同同外界進(jìn)進(jìn)行聯(lián)絡(luò)絡(luò)與溝通通的基本本工具之之一。 （一）撥打打電話 1.慎選時(shí)時(shí)間； 2.做好準(zhǔn)準(zhǔn)備； 3.禮貌待待人； 4.條理清清晰； 5.確認(rèn)要要點(diǎn)； 6.適可而而止； 7.善始善善終； 8.有錯(cuò)必必糾； 9.善待他他人； 10.及時(shí)時(shí)反饋 （二）接聽(tīng)聽(tīng)電話 1.來(lái)話必必接； 2.接聽(tīng)及及時(shí)； 3.認(rèn)真確確認(rèn)； 4.善待錯(cuò)錯(cuò)撥； 5.專(zhuān)心致致志； 6.少用免免提；7.有多兼兼顧； 8.反復(fù)核核實(shí)； 9

44、.終止有有方； 10.及時(shí)時(shí)回復(fù) （三）代接接電話 1.表明身身份； 2.區(qū)別情情況； 3.主動(dòng)幫幫助； 4.認(rèn)真記記錄； 5.不使久久候； 6.及時(shí)辦辦理； 7.保守秘秘密； （四）使用用手機(jī) 1.注意場(chǎng)場(chǎng)合； 2.防止噪噪音； 3.安全第第一； 4.通報(bào)變變更； 5.巧用短短信； 6.遵守法法律； 7.不宜借借用； 8.放置到到位； 儀式禮儀規(guī)規(guī)范 職場(chǎng)禮儀規(guī)規(guī)定，職職員在參參加談判判時(shí)，首首先需要要更新意意識(shí)，樹(shù)樹(shù)立正確確的指導(dǎo)導(dǎo)思想，并并且以此此來(lái)知道道自己的的談判表表現(xiàn)，這這就是所所謂的談?wù)勁蟹结樶?。談判判方針的的核心，是是一如既既往地要要求談判判者在莊莊嚴(yán)肅穆穆、劍拔拔弩張的的談判

45、桌桌前，以以禮待人人、尊重重自己。 1.禮敬對(duì)對(duì)手 就是要求談?wù)勁姓咴谠谡勁械牡淖C過(guò)程程中，要要排除一一切干擾擾，始終終如一地地對(duì)自己己的談判判對(duì)手講講究禮貌貌，時(shí)時(shí)時(shí)、處處處、事事事表現(xiàn)出出對(duì)對(duì)方方不失真真誠(chéng)的敬敬意。 2.依法辦辦事 在談判中，始始終是各各方多關(guān)關(guān)注的核核心。雖雖然如此此，職員員在談判判中追求求己方利利益時(shí)必必須有一一定的限限度，即即必須依依法辦事事。 3.平等協(xié)協(xié)商；一一是要求求談判各各方在地地位上要要平等一一致、相相互尊重重。另一一則是要要求談判判各方在在談判中中通過(guò)相相互商量量，求得得諒解，而而不是通通過(guò)強(qiáng)制制、欺騙騙等手段段來(lái)達(dá)成成一致。 4.求同存存異；在在談判中

46、中，妥協(xié)協(xié)是通過(guò)過(guò)有關(guān)各各方的相相互讓步步來(lái)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)的。只只要公平平、合理理、自愿愿，只要要盡最大大限度維維護(hù)或爭(zhēng)爭(zhēng)取了各各自的利利益，就就是可以以接受的的。 5.互利互互惠；最最理想的的談判結(jié)結(jié)局，是是有關(guān)各各方達(dá)成成了彼此此都能夠夠接受的的一致意意見(jiàn)，說(shuō)說(shuō)到底就就是要使使有關(guān)各各方面通通過(guò)談判判都能夠夠互惠互互利。 6.人事分分開(kāi)；在在談判中中，談判判者在處處理己方方與對(duì)手手之間的的相互關(guān)系時(shí)，必必須做到到人、事事分離，各各自分別別而論。 禮儀的表面面意思包包括了五五大方面面： 一、禮儀是是一種首首德行為為規(guī)范。他他不同于于法律，雖雖然都有有規(guī)定該該做與不不該做的的但是作作為道德德規(guī)范來(lái)來(lái)說(shuō)

47、他是是沒(méi)有絕絕對(duì)的懲懲罰制度度的，做做的不當(dāng)當(dāng)，最多多是遭人人唾棄，所所以能規(guī)規(guī)范道德德行為的的人也只只有我們們自身而而已。 二、禮儀的的直接目目的是表表示對(duì)他他人的尊尊重。人人都有被被尊重的的高級(jí)精精神需要要，當(dāng)在在社會(huì)交交往活動(dòng)動(dòng)過(guò)程中中，按照照禮儀的的要求去去做，就就會(huì)使人人獲得尊尊重的滿滿足，從從而獲得得愉悅，由由此達(dá)到到人與人人之間關(guān)關(guān)系的和和諧。也也就增進(jìn)進(jìn)了你與與他人的的溝通交交流為你你建立人人脈打下下了堅(jiān)實(shí)實(shí)的基礎(chǔ)礎(chǔ)。 三、禮儀的的根本目目的是為為了維護(hù)護(hù)社會(huì)正正常的生生活秩序序。例如如隨地亂亂扔垃圾圾、吐痰痰、橫穿穿馬路等等等不文文明的行行為都是是需要通通過(guò)道德德去規(guī)范范的。

48、若若是靠法法律去限限制那我我們則需需要多少少警力去去監(jiān)督懲懲治？ 四、禮儀要要求全體體成員共共同遵守守。社會(huì)會(huì)是一個(gè)個(gè)大家庭庭，任何何一個(gè)人人都不能能完全脫脫離神會(huì)會(huì)而存在在，同時(shí)時(shí)社會(huì)也也不是由由一部分分的人就就可以組組成的，社社會(huì)道德德、禮儀儀的建立立于遵守守是需要要全體社社會(huì)成員員共同努努力的。 五、禮儀要要求在人人際交往往、社會(huì)會(huì)交往活活動(dòng)中遵遵守。這這是它的的范圍，超超出這個(gè)個(gè)范圍，禮禮儀規(guī)范范就不一一定適用用了。如如在公共共那是否我們們能夠做做到以上上的基本本規(guī)范就就可以成成為一個(gè)個(gè)有禮儀儀有修養(yǎng)養(yǎng)的人了了呢？就就如有的的人盡管管著高級(jí)級(jí)的名牌牌衣服，但但他的服服飾樣式式、色彩彩的

49、選擇擇都不合合適，穿穿在身上上整體效效果并沒(méi)沒(méi)有顯示示出美；有的人人禮儀語(yǔ)語(yǔ)言的表表達(dá)很動(dòng)動(dòng)聽(tīng)，但但給人的的感覺(jué)是是言不由由衷。有有的人在在社交場(chǎng)場(chǎng)合盡管管按要求求做了一一些禮儀儀動(dòng)作，但但只有形形似沒(méi)有有神似，因因?yàn)樗麤](méi)沒(méi)有外在在表現(xiàn)的的根基內(nèi)在在的修養(yǎng)養(yǎng)。作為為大學(xué)生生我們?cè)谠谧⒅貎?nèi)內(nèi)在修養(yǎng)養(yǎng)方面注注意以下下三方面面的提升升： 一、思想道道德修養(yǎng)養(yǎng) 思想道德修修養(yǎng)是指指一個(gè)人人的道德德意識(shí)、信信念、行行為和習(xí)習(xí)慣的磨磨練與提提高的過(guò)過(guò)程，并并達(dá)到一一定的境境界。有有德才會(huì)會(huì)有禮，缺缺德必定定無(wú)禮，道道德是禮禮儀的基基礎(chǔ)，現(xiàn)現(xiàn)實(shí)生活活中，為為人虛偽偽、自私私自利、斤斤斤計(jì)較較、唯我我獨(dú)尊、嫉

50、嫉妒心強(qiáng)強(qiáng)、苛求求于人、驕驕傲自滿滿的人，對(duì)對(duì)別人不不可能誠(chéng)誠(chéng)心誠(chéng)意意、以禮禮相待。 因此，只有有努力提提高思想想道德修修養(yǎng)，不不斷地陶陶冶自己己的情操操，追求求至善的的理想境境界，才才能使人人的禮儀儀水平得得到相應(yīng)應(yīng)的得高高。眾所所周知，禮禮儀修養(yǎng)養(yǎng)是一個(gè)個(gè)自我認(rèn)認(rèn)識(shí)、自自我解剖剖、自我我教育、自自我改造造、自我我提高的的過(guò)程，在在這個(gè)過(guò)過(guò)程中，必必要的外外部條件件的影響響是不可可少的。但但是，最最終要取取決于有有沒(méi)有高高度的自自學(xué)性。如果沒(méi)有強(qiáng)強(qiáng)烈的求求知欲，在在外力的的推動(dòng)下下，也許許你會(huì)“強(qiáng)記”一點(diǎn)禮禮儀知識(shí)識(shí)，但根根本不可可能進(jìn)行行禮儀修修養(yǎng)，養(yǎng)養(yǎng)成良好好的禮儀儀習(xí)慣也也就是空空談了

51、。內(nèi)內(nèi)省是一一種經(jīng)常常性的自自覺(jué)的自自我檢查查，提高高判斷是是非能力力的重要要途徑?！拔崛杖∥嵘怼笔侨寮业男摒B(yǎng)法則，對(duì)當(dāng)代大學(xué)生也是適用的。 二、文化修修養(yǎng) 風(fēng)度是人格格化的象象征，是是精神化化了的社社會(huì)形象象，有教教養(yǎng)的人人大都懂懂科學(xué)、有有文化。他他們思考考問(wèn)題周周密，分分析問(wèn)題題透徹，處處理問(wèn)題題有方，而而且反應(yīng)應(yīng)敏捷，語(yǔ)語(yǔ)言流暢暢，自信信穩(wěn)重，在在社會(huì)交交往中具具有吸引引力，讓讓人感到到知識(shí)上上獲益匪匪淺，身身心上愉愉快舒暢暢。相反反，文化化層次較較低的人人，缺乏乏自信，給給人以木木訥、呆呆滯或狂狂妄、淺淺薄的印印象。因因此，只只有自覺(jué)覺(jué)地提高高文化修修養(yǎng)水平平，增加加社交的的“底氣

52、”，才能能使自己己在社交交場(chǎng)合上上溫文爾爾雅、彬彬彬有禮禮、瀟灑灑自如。 而對(duì)于禮儀儀知識(shí)的的學(xué)習(xí)，大大學(xué)生要要努力了了解和掌掌握社會(huì)會(huì)對(duì)人們們?cè)诙Y儀儀方面的的基本要要求，以以禮儀的的理論武武裝頭腦腦，提高高認(rèn)識(shí)。主主要是要要求搞清清楚按禮禮儀辦事事的必要要性，及及禮儀在在社會(huì)生生活中的的巨大作作用，真真正認(rèn)識(shí)識(shí)到個(gè)人人在參加加社會(huì)生生活時(shí)在在言行上上所應(yīng)當(dāng)當(dāng)遵循的的“規(guī)矩”，以免免在工作作、學(xué)習(xí)習(xí)等日常常事務(wù)中中增添不不必要的的麻煩和和障礙。 三、藝術(shù)修修養(yǎng) 藝術(shù)是通過(guò)過(guò)具體、生生動(dòng)的感感性形象象來(lái)反映映社會(huì)生生活的審審美活動(dòng)。藝藝術(shù)作品品積淀著著豐厚的的民族文文化藝術(shù)術(shù)素養(yǎng)，更更凝聚著著藝

53、術(shù)家家的思想想、人生生態(tài)度和和道德觀觀念。因因此，我我們?cè)谛佬蕾p藝術(shù)術(shù)作品時(shí)時(shí)，必然然會(huì)受到到民族文文化的熏熏陶，同同時(shí)也受受到藝術(shù)術(shù)家世界界觀、道道德觀等等方面的的影響，傾傾心于藝藝術(shù)作品品所描繪繪的美的的境界之之中，獲獲得審美美的陶醉醉和感情情的升華華，思想想得到啟啟迪，高高尚的道道德情操操和文明明習(xí)慣就就會(huì)培養(yǎng)養(yǎng)起來(lái)。因因此，要要有意識(shí)識(shí)盡可能能多地接接觸內(nèi)容容健康、情情趣高雅雅、藝術(shù)術(shù)性強(qiáng)的的藝術(shù)作作品，如如文學(xué)作作品、音音樂(lè)、書(shū)書(shū)法、舞舞蹈、雕雕塑等，它它對(duì)人們們提高禮禮儀素質(zhì)質(zhì)大有裨裨益。 那個(gè)當(dāng)你有有了良好好的內(nèi)在在修養(yǎng)以以及基本本的禮儀儀知識(shí)，到到這一步步你都只只是在紙紙上談兵

54、兵，如上上所說(shuō)要要是脫離離了與人人的交往往溝通禮禮儀就是是空談，要要把所知知道的理理論儲(chǔ)備備運(yùn)用到到生活中中最好的的方式就就是實(shí)踐踐。人的的認(rèn)識(shí)來(lái)來(lái)源于實(shí)實(shí)踐，認(rèn)認(rèn)識(shí)正確確與否，只只能用實(shí)實(shí)踐來(lái)檢檢驗(yàn)。因因此，大大學(xué)生應(yīng)應(yīng)該身體體力行地地使用禮禮儀，用用禮儀培培育自己己美好的的心靈，同同時(shí)還要要用自己己的禮儀儀行為去去影響他他人，用用禮儀縮縮短人與與人之間間的距離離，同時(shí)時(shí)贏得別別人對(duì)自自己的尊尊敬。 另外，大學(xué)學(xué)生在實(shí)實(shí)踐中，要要真正培培養(yǎng)起相相應(yīng)的禮禮儀情感感、禮儀儀意志和和禮儀信信念，養(yǎng)養(yǎng)成良好好的禮儀儀習(xí)慣。而而良好禮禮儀習(xí)慣慣的形成成，不僅僅要從小小事做起起，點(diǎn)滴滴養(yǎng)成，還還依賴(lài)于于

55、有克服服壞習(xí)慣慣的決心心和毅力力。因此此，大學(xué)學(xué)生要徹徹底改掉掉壞習(xí)慣慣，用禮禮儀來(lái)指指導(dǎo)自己己的行動(dòng)動(dòng)，合乎乎禮的就就做，不不合乎禮禮的就不不做，勿以善小而而不為，勿勿以惡小小而為之之，絕不不做有悖悖禮儀的的事。 說(shuō)了那么多多，作為為大學(xué)生生禮儀與與修養(yǎng)到到底對(duì)我我們有什什么樣的的意義呢呢？做到到講禮儀儀有修養(yǎng)養(yǎng)我就能能找到好好工作嗎嗎？就能能立足于于社會(huì)嗎嗎？就能能擁有和和諧美好好的人生生嗎？那那以下就就是我認(rèn)認(rèn)為禮儀儀對(duì)于當(dāng)當(dāng)今大學(xué)學(xué)生的一一些意義義： 1、學(xué)習(xí)禮禮儀是適適應(yīng)對(duì)外外開(kāi)放的的需要 對(duì)外開(kāi)放的的國(guó)策打打破了長(zhǎng)長(zhǎng)期封閉閉的環(huán)境境，使得得人們深深刻地意意識(shí)到坐坐井觀天天已難以以適

56、應(yīng)形形勢(shì)，惟惟有從井井底跳出出，走向向社會(huì)，走走向世界界，方是是當(dāng)代大大學(xué)生應(yīng)應(yīng)有的意意識(shí)。要要從狹小小封閉的的環(huán)境中中走出來(lái)來(lái)，除了了應(yīng)具備備一些必必備的專(zhuān)專(zhuān)業(yè)技能能外，還還必須了了解如何何與他人人相處的的法則和和規(guī)范，這這些規(guī)范范就是社社交禮儀儀。禮儀儀的學(xué)習(xí)習(xí)能夠幫幫助學(xué)習(xí)習(xí)者順利利的走向向社會(huì)，走走向世界界，能夠夠更好地地樹(shù)立起起自身的的形象，在在與他人人交往中中給人留留下彬彬彬有禮、溫溫文爾雅雅的美好好形象。 2、學(xué)習(xí)禮禮儀是適適應(yīng)社會(huì)會(huì)主義市市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)發(fā)展的的需要 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的的發(fā)展帶帶來(lái)了大大范圍的的分工協(xié)協(xié)作關(guān)系系和商品品流通關(guān)關(guān)系，促促進(jìn)了人人與人之之間、組組織與組組織之間間、

57、地域域與地域域之間的的相互依依賴(lài)和相相互合作作，同時(shí)時(shí)更帶來(lái)來(lái)了激烈烈的市場(chǎng)場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，“皇帝女兒不愁嫁”、“酒香不怕巷子深”的局面已一去不復(fù)返。這對(duì)于企業(yè)和服務(wù)行業(yè)而言，就更需要積極的適應(yīng)這種由“賣(mài)方市場(chǎng)”向“買(mǎi)方市場(chǎng)”的轉(zhuǎn)變，而這種轉(zhuǎn)變總是需要具體的人去實(shí)施、操作的，這些實(shí)踐者如不懂得現(xiàn)代的社交禮儀儀，那么么就很難難在市場(chǎng)場(chǎng)上立穩(wěn)穩(wěn)腳跟。 比如說(shuō)一個(gè)個(gè)供銷(xiāo)員員上門(mén)推推銷(xiāo)產(chǎn)品品時(shí)，如如事先不不敲門(mén)徑徑直而入入，那是是不禮貌貌的，甚甚至?xí)槐蝗苏`解解。所謂謂“禮多人人不怪”，在市市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)條件下下，人們們不僅為為自己也也為組織織均應(yīng)更更多地了了解學(xué)交交禮儀的的知識(shí)，幫幫助自己己順利走走向市場(chǎng)場(chǎng)、立

58、足足市場(chǎng)。作作為明天天的建設(shè)設(shè)者和接接班人，大大學(xué)生理理應(yīng)在此此方面走走在前列列。 33、學(xué)習(xí)習(xí)禮儀是是適應(yīng)現(xiàn)現(xiàn)代信息息社會(huì)的的需要 現(xiàn)代信息社社會(huì)飛速速發(fā)展的的傳播溝溝通技術(shù)術(shù)和手段段，正日日益改變變著人們們傳統(tǒng)的的交往觀觀念和交交往行為為。尤其其是人們們交往的的范圍已已逐步從從人際溝溝通擴(kuò)展展為大范范圍的公公眾溝通通，從面面對(duì)面的的近距離離溝通發(fā)發(fā)展到了了不見(jiàn)面面的遠(yuǎn)程程溝通，從從慢節(jié)奏奏、低頻頻率的溝溝通變?yōu)闉榭旃?jié)奏奏、高頻頻率的溝溝通。 這種現(xiàn)代信信息社會(huì)會(huì)的人際際溝通的的變化，給給人類(lèi)社社交禮儀儀的內(nèi)容容和方式式均提出出了更高高的要求求，在這這種溝通通的條件件下，實(shí)實(shí)現(xiàn)有禮禮有節(jié)的的

59、交往，去去實(shí)現(xiàn)創(chuàng)創(chuàng)造“人和”的境界界，就必必須學(xué)習(xí)習(xí)和運(yùn)用用禮儀。而而從某種種意義上上說(shuō)，交交際實(shí)質(zhì)質(zhì)上就是是一種信信息交流流，而信信息乃是是現(xiàn)代社社會(huì)中最最為寶貴貴的資源源。由此此可見(jiàn)，具具有較強(qiáng)強(qiáng)的交際際能力，是是現(xiàn)代人人立足于于社會(huì)并并求得發(fā)發(fā)展的重重要條件件。 4、學(xué)習(xí)禮禮儀是爭(zhēng)爭(zhēng)做“四有”新人的的需要 黨和國(guó)家號(hào)號(hào)召每個(gè)個(gè)大學(xué)生生均應(yīng)爭(zhēng)爭(zhēng)做“四有”新人，即即做一個(gè)個(gè)有理想想、有道道德、有有文化、有有紀(jì)律的的人。要要爭(zhēng)做“四有”新人，那么么學(xué)會(huì)必必要的禮禮儀知識(shí)識(shí)也是其其中一個(gè)個(gè)方面，我我們經(jīng)常常會(huì)對(duì)擦擦肩而過(guò)過(guò)的一位位教師或或同學(xué)行行注目禮禮，這是是因?yàn)樗麄兏哐叛诺臍赓|(zhì)質(zhì)或?yàn)t灑灑的

60、風(fēng)度度深深吸吸引了我我們。 那么如何在在與人交交往中，給給人留下下好印象象呢？起起碼的一一點(diǎn)就是是多學(xué)一一點(diǎn)社交交禮儀，它它可以免免除你交交際場(chǎng)上上的膽怯怯與害羞羞，它可可以指點(diǎn)點(diǎn)交際場(chǎng)場(chǎng)中的迷迷津，它它可以給給你平添添更多的的。 日常禮儀: 一、衣的禮禮儀 在與外國(guó)人人打交道道時(shí)，對(duì)對(duì)于每一一各涉外人人員衣著著的基本本禮儀要要求是：得體而而應(yīng)景。主主要需要要注意兩兩個(gè)方面面的問(wèn)題題。 一個(gè)方面的的主要問(wèn)問(wèn)題是，涉涉外人員員應(yīng)當(dāng)懂懂得依照照自己所所處的具具體場(chǎng)合合，而選選擇與其其所相適適應(yīng)的服服裝。 根據(jù)涉外禮禮儀的規(guī)規(guī)范，在在國(guó)際交交往中，涉涉外人員員所接觸觸的各種種具體場(chǎng)場(chǎng)合，大大體可以以