課程標(biāo)準(zhǔn)客艙服務(wù)與管理

1、優(yōu)選文檔客艙服務(wù)與管理課程標(biāo)準(zhǔn)課程名稱客艙服務(wù)與管理課程編號課程種類職業(yè)技術(shù)課授課時數(shù)62適用專業(yè)航空服務(wù)編制人編制日期判定人判定日期一、課程性質(zhì)本課程是航空服務(wù)專業(yè)的職業(yè)技術(shù)課。本課程的主要內(nèi)容是學(xué)習(xí)航空服務(wù)從航前到航后的整個流程，熟悉每個階段需要做的服務(wù)及管理知識。經(jīng)過學(xué)習(xí)本課程，使學(xué)生全面認(rèn)識客艙乘務(wù)員工作的基本情況，系統(tǒng)掌握客艙服務(wù)與管理的基本知識，可以獨(dú)立完成服務(wù)操作過程，為成為合格民航乘務(wù)員打下牢固基礎(chǔ)。該課程的前導(dǎo)課程是服務(wù)禮儀、職業(yè)形象設(shè)計、客艙設(shè)備操作與管理，后續(xù)課程是客艙安全與管理。二、課程目標(biāo)本課程的目標(biāo)是學(xué)習(xí)認(rèn)識乘務(wù)員工作的流程，從起初準(zhǔn)備開始到航后講評結(jié)束，學(xué)習(xí)服務(wù)中

2、的管理知識，掌握乘務(wù)工作的基本規(guī)范。經(jīng)過本課程學(xué)習(xí)，達(dá)到以下目標(biāo)：職業(yè)能力目標(biāo)：認(rèn)識客艙服務(wù)與管理的基本知識；可以穩(wěn)當(dāng)辦理乘務(wù)員與旅客問題，乘務(wù)員間問題，旅客間問題，特別旅客問題；掌握客艙服務(wù)規(guī)范化操作程序；職業(yè)素質(zhì)目標(biāo)：擁有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力和吃苦耐勞精神；擁有較強(qiáng)的責(zé)任心、服務(wù)意識和團(tuán)隊協(xié)作能力；擁有慎重的工作態(tài)度及職業(yè)涵養(yǎng)。三、課程內(nèi)容與建議學(xué)時本課程建議授課學(xué)時為：32學(xué)時+1周(30學(xué)時)專項實訓(xùn)，共62學(xué)時，計3學(xué)分。授課內(nèi)容與建議學(xué)時以下表：建議學(xué)時序號授課模塊授課方式理論實訓(xùn).優(yōu)選文檔1翱翔前準(zhǔn)備解說、42騰躍前項目檢查解說、操作443經(jīng)濟(jì)艙迎送客服務(wù)解說、操作464客艙安全演示及

3、安全檢查解說、操作465經(jīng)濟(jì)艙餐飲服務(wù)解說、操作486機(jī)上娛樂服務(wù)解說47特別乘客及非正常航班服務(wù)解說、談?wù)?、角色扮?68服務(wù)提升與管理解說4四、課程授課方案框架授課模塊授課目的學(xué)習(xí)內(nèi)容及訓(xùn)練項目方法與資源1.認(rèn)識網(wǎng)上準(zhǔn)備流程并能操作學(xué)習(xí)內(nèi)容：授課方法：系統(tǒng)1.網(wǎng)上準(zhǔn)備的要求解說、互動談?wù)摗⒍嗝?.認(rèn)識個人物品準(zhǔn)備的內(nèi)容和2.業(yè)務(wù)資料的準(zhǔn)備體授課、分組訓(xùn)練等要求3.個人物品的準(zhǔn)備授課資源：翱翔前準(zhǔn)備3.認(rèn)識準(zhǔn)備會內(nèi)容和要求4.資料證件的準(zhǔn)備教材、課件、模擬客艙5.著裝要求6.航前準(zhǔn)備會訓(xùn)練項目：1.各人物品準(zhǔn)備2.模擬航前準(zhǔn)備會1.認(rèn)識客艙設(shè)備檢查標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)內(nèi)容：授課方法：2.認(rèn)識機(jī)上衛(wèi)生干凈

4、檢查標(biāo)準(zhǔn)1.應(yīng)急設(shè)備和服務(wù)設(shè)備檢解說、互動談?wù)摗⒍嗝?.認(rèn)識機(jī)供品的種類及檢查方查體授課、分組訓(xùn)練等法2.洗手間、廚房、客艙的衛(wèi)授課資源：4.認(rèn)識檢查報告的方法和流程生檢查教材、課件、模擬客艙騰躍前項目檢查3.餐食機(jī)供品檢查4.各崗位乘務(wù)員的報告訓(xùn)練項目：1.口述并操作服務(wù)、應(yīng)急設(shè)備的檢查要求2.分組并模擬各崗位報告1.認(rèn)識迎客的服務(wù)流程及內(nèi)容學(xué)習(xí)內(nèi)容：授課方法：2.認(rèn)識送客的服務(wù)流程及內(nèi)容1.迎客前的準(zhǔn)備工作及迎解說、互動談?wù)?、多媒客中的工作要求體授課、分組訓(xùn)練等經(jīng)濟(jì)艙迎送客2.送客前的準(zhǔn)備工作及送授課資源：客中的認(rèn)真服務(wù)教材、課件、模擬客艙服務(wù)訓(xùn)練項目：1.分組模擬迎客、送客2.談?wù)撚涂?/p>

5、中的認(rèn)真服務(wù)客艙安全演示及1.認(rèn)識安全演示的流程及內(nèi)容學(xué)習(xí)內(nèi)容：授課方法：安全檢查2.認(rèn)識各階段安全檢查內(nèi)容并1.安全演示的準(zhǔn)備及演示解說、互動談?wù)?、多?優(yōu)選文檔熟練完成2.四階段的安全檢查標(biāo)準(zhǔn)體授課、分組訓(xùn)練等及內(nèi)容授課資源：訓(xùn)練項目：教材、課件、模擬客艙1.分組進(jìn)行安全演示的模擬訓(xùn)練2.分組進(jìn)行安全檢查的模擬訓(xùn)練1.認(rèn)識飲料基本知識并掌握服學(xué)習(xí)內(nèi)容：授課方法：務(wù)要求及流程1.飲料的準(zhǔn)備要求解說、互動談?wù)?、多?.認(rèn)識餐食種類并掌握服務(wù)要2.飲料供應(yīng)時的規(guī)范要求體授課、分組訓(xùn)練等求及流程3.回收飲料用具的使用要授課資源：求教材、課件、模擬客艙4.餐食的準(zhǔn)備要求經(jīng)濟(jì)艙餐飲服務(wù)5.供應(yīng)餐食的規(guī)

6、范要求6.回收餐具的規(guī)范要求訓(xùn)練項目：1.分組模擬餐車的擺放2.供應(yīng)飲料手法訓(xùn)練3.托盤的使用訓(xùn)練4.分組進(jìn)行餐食的發(fā)放及回收訓(xùn)練1.認(rèn)識電子娛樂服務(wù)內(nèi)容學(xué)習(xí)內(nèi)容：授課方法：2.掌握播放程序與要求1.播放音樂和預(yù)錄廣播解說、互動談?wù)?、多?.認(rèn)識報刊雜志種類2.供應(yīng)耳機(jī)音樂服務(wù)體授課、分組訓(xùn)練等4.掌握供應(yīng)方法和時間3.供應(yīng)視頻服務(wù)授課資源：4.檢查報刊雜志種類教材、課件、模擬客艙機(jī)上娛樂服務(wù)5.擺放報刊雜志要求6.供應(yīng)報刊雜志方法訓(xùn)練項目：1.娛樂系統(tǒng)的操作2.報刊雜志的擺放及發(fā)放訓(xùn)練1.認(rèn)識特別旅客的構(gòu)成及服務(wù)學(xué)習(xí)內(nèi)容：授課方法：原則1.特別旅客的種類和看法解說、互動談?wù)?、多?.能差異不

7、同樣類旅客，掌握服務(wù)2.各階段特別旅客的服務(wù)體授課、分組訓(xùn)練等的要點要求及注意事項授課資源：3.認(rèn)識不同樣種類的非正常航班3.非正常航班的種類教材、課件、模擬客艙特別乘客及非正辦理的內(nèi)容及方法4.航班延緩、翱翔顛簸、返航、備降、取消的辦理程常航班服務(wù)序及要求訓(xùn)練項目：1.分組模擬特別旅客的服務(wù)2.分組模擬非正常航班的辦理1.認(rèn)識兩艙服務(wù)的內(nèi)容、流程及學(xué)習(xí)內(nèi)容：授課方法：服務(wù)提升與管理服務(wù)規(guī)范1.迎接旅客的服務(wù)要求解說、互動談?wù)?、多?優(yōu)選文檔2.認(rèn)識乘務(wù)長管理的內(nèi)容2.飲料服務(wù)的動作規(guī)范要體授課、分組訓(xùn)練等3.熟練各種表格的填寫求授課資源：3.餐食服務(wù)的流程和要求教材、課件、模擬客艙4.送客服務(wù)5.乘務(wù)長與各部門的溝通服務(wù)6.相關(guān)表格填寫的規(guī)范及要求訓(xùn)練項目：1.模擬兩艙服務(wù)的規(guī)范2.填寫相關(guān)表格五、課程推行要求教師隊伍需要有工作責(zé)任心、對學(xué)生有耐心，擁有豐富工作經(jīng)驗空乘人員來擔(dān)當(dāng)授課工作，老師自己要有必然的學(xué)習(xí)能力，可以將所從事的工作結(jié)合理論教授給學(xué)生，力求做到“雙師型”人才。授課條件多媒體教室，建議裝備CBT軟件授課和模擬艙，模擬一個客艙的整體環(huán)境，需要裝備一套安全演示用具，服務(wù)用的餐車、托盤、桌布、