企業(yè)前臺禮儀規(guī)范培訓(xùn)

1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.企業(yè)前臺禮儀規(guī)范培訓(xùn)企業(yè)前臺禮儀規(guī)范培訓(xùn)講師：譚小琥譚小琥老師師老師介紹：品牌策略營營銷專家家清華大學(xué)特特邀講師師世界華人5500強(qiáng)強(qiáng)講師中國金牌管管理咨詢詢師國際注冊企企業(yè)教練練（RCCC）授課風(fēng)格：演說家的風(fēng)風(fēng)采、戰(zhàn)戰(zhàn)略家的的氣度、理理論家的的才華。譚老師的培培訓(xùn)課程程：理論論與實(shí)踐踐相結(jié)合合，非常常有效，使使我們受受益很多多。中國移移動集團(tuán)團(tuán)講師風(fēng)格個個性化，易易聽；易易懂；易易執(zhí)行。推崇實(shí)務(wù)操操作、親親歷案例例分享、實(shí)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)傳導(dǎo)。中海石石油譚老師

2、是集集演說家家、戰(zhàn)略略家、學(xué)學(xué)者型于于一身的的魅力講講師！聯(lián)邦家家居南方石石化譚老師很多多實(shí)用的的方法能能直接用用到工作作中，在在很大程程度上提提高了我我們的溝溝通效率率與管理理能力。我我們會再再請譚老老師給我我們進(jìn)行行三天的的培訓(xùn)。綠城集集團(tuán)前臺儀容儀儀表 一、儀容容儀表良好的儀表表可以體體現(xiàn)出一一個公司司的氣氛氛、檔次次、規(guī)模模。 1、 儀儀容儀表表的具體體要求如如下：（1）面部部保持清清潔，頭頭發(fā)整齊齊光潔，發(fā)發(fā)型大方方，不使使用有濃濃烈氣味味的發(fā)乳乳或化妝妝品。(化淡妝妝)（2）要經(jīng)經(jīng)常修剪剪指甲，不不染有色色指甲，保保持手的的清潔。（4）上班班前不吃吃食品，飯飯后漱口口，保持持口腔清

3、清潔，無無異味。（5）儀容容大方，神神色坦然然，輕松松自信。（6）對客客人講話話要聚精精會神，注注意傾聽聽。（7）要坦坦誠待客客，不卑卑不亢，給給人以真真誠感，沉沉著穩(wěn)重重，給人人以鎮(zhèn)定定感。（8）不要要帶有厭厭煩情緒緒，僵硬硬，憤怒怒的表情情，也不不要忸怩怩作態(tài)，做做鬼臉，吐吐舌頭，眨眨眼，給給客人不不受敬重重感。（9）注意意休息好好，保持持睡眠充充足，常常做運(yùn)動動，保持持良好的的精神狀狀態(tài)，上上班時不不要面帶帶倦容。 2、儀儀表：（1）工作作時間要要穿規(guī)定定制服，制制服要筆筆挺，整整潔。（22）衣衫衫要平整整，不得得有破損損。（3）衣服服紐扣要要扣好，不不可以敞敞胸露懷懷，衣冠冠不整。（4

4、）工號號牌要佩佩帶在右右胸前，不不能將袖袖子、褲褲子卷起起。（5）防止止汗臭。（6）每日日上班要要先檢查查自己的的儀容儀表表，需要要整理時時要到衛(wèi)衛(wèi)生間或或者是工工作間進(jìn)進(jìn)行，不不能當(dāng)著著客人的的面進(jìn)行行。3、神態(tài)（1）員工工與客人人接觸要要自然，不不能怯生生生的，也也不能過過于隨便便。（2）在為為客人服服務(wù)時，員員工要情情緒飽滿滿，面帶帶微笑。（3）與客客人說話話要親切切，言詞詞得體，態(tài)態(tài)度要落落落大方方，不卑卑不亢。二、行為舉舉止1、舉止要要求（1）舉止止都要文文明端莊莊，站、走走、坐資資都要符符合規(guī)定定的要求求。（2）不允允許在客客人中間間穿行，不不得在公公司范圍圍內(nèi)奔跑跑追逐。（3）員

5、工工在工作作崗位應(yīng)保保持 大大堂安靜靜，說話話聲音要要輕，不不在賓客客面前大大聲喧嘩嘩、打鬧鬧等。（4）在走走路時腳腳步要輕輕，取放放物品要要輕，操操作動作作要快。（5）在客客人面前前應(yīng)該禁禁止各種種不文明明的行為為。（6）當(dāng)客客人走向向服務(wù)臺臺或者需需要幫助助時，員員工無論論在干什什么都要要暫時停停下來招招呼客人人。（7）對客客人要一一視同仁仁，切忌忌在兩位位客人同同時在場場時對一一位客人人過分親親熱或者者與其長長時間交交談，而而冷落另另一位客客人。（8）與客客人接觸觸要自然然大方，舉舉止要言言談得體體。（9）絕對對不允許許與客人人亂開玩玩笑、打打鬧或者者給賓客客取外號號。（10）對對容貌體

6、體態(tài)奇特特或者時時穿奇裝裝異服的的客人，切切忌交頭頭接耳。（11）不不能模仿仿譏笑客客人的方方言土語語。（12）對對身體有有缺陷的的客人，應(yīng)應(yīng)熱情關(guān)關(guān)心照顧顧，不能能有任何何嫌棄的的表示。（13）不不管是不不是自己己分內(nèi)的的工作，對對客人提提出的要要求，只只要合理理就應(yīng)該該主動替替客人聯(lián)聯(lián)系有關(guān)關(guān)部門，以以滿足客客人的要要求。（14）客客人要求求要辦的的事情，要要用心去去傾聽，而而且要認(rèn)認(rèn)真去做做，并把把最后的的結(jié)果盡盡快告知知客人。（15）不不能把個個人不愉愉快的情情緒帶到到工作或或者時服服務(wù)中去去，更不不能發(fā)泄泄到客人人或同事事的身上上去。2、站姿要要求（1）昂首首、挺胸胸、收腹腹。（2）

7、眼睛睛平視前前方，嘴嘴微閉，面面帶笑容容。（3）端正正身體，雙雙臂自然然下垂。（4）站立立雙腳與與肩同寬寬，身體體要保持持平衡。（5）站立立時，要要防止重重心放偏偏，應(yīng)始始終保持持端正。（6）站立立時，不不要叉腰腰或者釋釋放進(jìn)口口袋，不不抱胸。（7）站立立時，身身體不能能搖晃。3、手勢（1）在給給客人指指引方向向時，要要把手臂臂伸直，手手指自然然并攏，手手掌向上上，指向向目標(biāo)。（2）在介介紹或指指示方向向是切忌忌用一根根手指指指點(diǎn)。（3）談話話不宜過過多，語語氣不宜宜過大。（4）在遞遞給客人人消費(fèi)本本或東西西時，應(yīng)應(yīng)該雙手手恭敬的的奉上。4、點(diǎn)頭問問好（1）當(dāng)客客人走在在面前時時，應(yīng)該該主動與

8、與客人點(diǎn)點(diǎn)頭問好好，打招招呼。（2）點(diǎn)頭頭時，目目光要看看著客人人。三、語言服服務(wù)規(guī)范范基本禮貌用用語服務(wù)語言規(guī)規(guī)范的基基本文明明用語，包包括請、您您好、對對不起、謝謝謝、再再見。在在文明用用語基礎(chǔ)礎(chǔ)上，執(zhí)執(zhí)行以下下規(guī)范： 11、工作作場所恰恰當(dāng)使用用文明用用語 (1)客客人進(jìn)門門應(yīng)聲：“您好好”等。 (2)要主動與客人答：“您好，我能幫您做些什么？” (3)忙時須表示歉意：“對不起，請您稍等一下好嗎？” (4)工作出現(xiàn)錯誤，要立即加以更正，同時表示抱歉：“非常抱歉，我馬上處理。請您稍等?！?2、使使用電話話時語言言規(guī)范： （11）在振振鈴響三三聲之內(nèi)內(nèi)必須接接起電話話； （2）接接聽電話話要禮貌貌地說：“您好好，高球球前臺請請問有什什么可以以幫到您您，聲音音溫和，語語氣友善善，態(tài)度度和藹，熱熱情。使使用普通通話，問問答簡潔潔； （3）聽電電話