大中電器店面部門經(jīng)理管理手冊

1、 Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.企業(yè)文化企業(yè)文化核核心:快樂服務(wù) 幸福生生活企業(yè)宗旨:建造最優(yōu)的的平臺 服務(wù)務(wù)顧客、服服務(wù)廠商商目 標:努力服務(wù)，贏贏得更多多的顧客客，使顧客、廠廠商賜予予我們更更多的回回報。管理原則:精細、精確確、精致致、精美美、團結(jié)結(jié)、協(xié)作作服務(wù)理念:顧 客 永永 遠 是 對對 的工作作風:整潔、信譽譽、服務(wù)務(wù)、效率率員工標準:誠實、勤奮奮、學(xué)習(xí)習(xí)、創(chuàng)新新公司用人原則1、 領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)具備良好心心態(tài)者用用 缺乏健健康良好好心態(tài)者者不用積極學(xué)習(xí)創(chuàng)創(chuàng)新者用用 不思變變革墨守守成

2、規(guī)者者不用團隊精神至至上者用用 心胸狹狹窄拉幫幫結(jié)派者者不用精力旺盛充充滿激情情者用 缺乏乏激情缺缺少干勁勁者不用用2、 干部部堅決執(zhí)行命命令者用用 陽奉陰陰違自我我為是者者不用服務(wù)下級熱熱情者用用 嫉賢妒妒能盛氣氣凌人者者不用廉潔自律以以身作則則者用 見利利忘義損損公肥私私者不用用3、 員工工工作認真負負責者用用 粗心大大意不負負責任者者不用服務(wù)顧客周周到者用用 對待顧顧客漫不不經(jīng)心者者不用努力學(xué)習(xí)積積極進取取者用 得過過且過不不求進步步者不用用4、 促銷銷員精通商品性性能者用用 不善掌掌握產(chǎn)品品性能者者不用對待顧客熱熱情者用用 對待顧顧客麻木木不仁者者不用尊重同行相相互協(xié)作作者用 誹謗謗別

3、人抬抬高自己己者不用用任職資格任職資格在部門擔任任員工期期間，業(yè)業(yè)績較突突出、廉廉潔自律律、對待待廠商和和促銷員員熱情周周到、業(yè)業(yè)務(wù)知識識較豐富富、業(yè)務(wù)務(wù)能力較較強并在在述職和和競崗中中成績優(yōu)優(yōu)秀者。任職所應(yīng)具具備的基基本條件件： 11、落實實執(zhí)行力力； 22、宣傳傳鼓動力力； 33、承擔擔責任力力； 44、觀察察分析力力。崗位職責：銷售任務(wù)細細化，促促銷方案案執(zhí)行，保保障銷售售業(yè)績提提升；熟悉商品信信息，定定期市場場調(diào)研匯匯報，調(diào)調(diào)整促銷銷方法；保障賣場氣氣氛熱烈烈有序，銷銷售人員員積極熱熱情，商商品環(huán)境境干凈整整齊；根據(jù)進、銷銷、存情情況，合合理安排排調(diào)貨、備備貨，及及時處理理滯銷商商品；

4、組織班前動動員布置置會、班班后總結(jié)結(jié)匯報會會；解決顧客投投訴，處處理突發(fā)發(fā)事件，重重要情況況及時上上報；協(xié)調(diào)部門關(guān)關(guān)系，爭爭取廠商商支持；執(zhí)行日常檢檢查，填填寫工作作日志，安安排次日日工作；保障商品安安全，落落實防護護措施，完完成店長長交付任任務(wù)；人員業(yè)務(wù)培培訓(xùn)、工工作經(jīng)驗驗交流。上級：店長長、公司司事業(yè)部部經(jīng)理下級：管帳帳員、銷銷售員、促促銷員工作流程店面部門經(jīng)經(jīng)理日工工作提前十五分鐘到店進行晨檢，開班前動員會，提前提前十五分鐘到店進行晨檢，開班前動員會，提前5分鐘到門口迎賓展臺、商品、價簽、POP、熱賣旗、人員、環(huán)境衛(wèi)生檢查、整改展臺、商品、價簽、POP、熱賣旗、人員、環(huán)境衛(wèi)生檢查、整改協(xié)

5、調(diào)員工、促銷員及其他部門的工作關(guān)系協(xié)調(diào)員工、促銷員及其他部門的工作關(guān)系對周邊的公共設(shè)施進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時向店長報告對周邊的公共設(shè)施進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時向店長報告市場調(diào)研，及時處理滯銷商品，保障商品銷售流通市場調(diào)研，及時處理滯銷商品，保障商品銷售流通對本組帳目進行檢查，做到帳物相符，保障物品不流失對本組帳目進行檢查，做到帳物相符，保障物品不流失解決顧客投訴，做到當天事當天有結(jié)果解決顧客投訴，做到當天事當天有結(jié)果執(zhí)行銷售計劃，向有關(guān)負責人呈交工作總結(jié)及建議執(zhí)行銷售計劃，向有關(guān)負責人呈交工作總結(jié)及建議對本部門庫存商品、進銷存狀況進行管理對本部門庫存商品、進銷存狀況進行管理晚檢，召開班后總結(jié)會，

6、并傳達公司指示，檢查斷電晚檢，召開班后總結(jié)會，并傳達公司指示，檢查斷電促銷員日工工作提前十五分鐘到崗打掃衛(wèi)生提前十五分鐘到崗打掃衛(wèi)生掌握當日庫存情況，熱情接待顧客，積極做好銷售工作協(xié)助部門經(jīng)理解決投訴了解當日顧客需求，上報銷量，作好次日準備工作下班送賓，參加班后總結(jié)會整理展臺、票據(jù)，斷電 參加班前動員會，迎賓遵守公司各項規(guī)章制度遵守公司各項規(guī)章制度促銷員（長長期）進進店廠家根據(jù)需求進行招聘廠家根據(jù)需求進行招聘由所在店面進行考核 由所在店面進行考核不予錄用 不合合格不予錄用 合 格到公司前臺填寫促銷員申請表、促銷員誓約書 到公司前臺填寫促銷員申請表、促銷員誓約書人力資源部審驗促銷員申請表、蓋有廠

7、家公章及業(yè)務(wù)人員簽字的促銷員誓約書、身份證原件 人力資源部審驗促銷員申請表、蓋有廠家公章及業(yè)務(wù)人員簽字的促銷員誓約書、身份證原件 補全所需手續(xù) 不不合格補全所需手續(xù) 合合 格格交納建檔費、服裝胸卡費、培訓(xùn)費交納建檔費、服裝胸卡費、培訓(xùn)費 參加人力資源部組織的崗前培訓(xùn)參加人力資源部組織的崗前培訓(xùn)退回廠家不予錄用培訓(xùn)退回廠家不予錄用培訓(xùn)考核 不不合格 合 格發(fā)合格證，上崗發(fā)合格證，上崗臨時促銷員員上崗長期促銷員帶領(lǐng)臨時促銷員到店面填寫誓約書，并擔保簽字長期促銷員帶領(lǐng)臨時促銷員到店面填寫誓約書，并擔保簽字交工牌費、管理費（押金共計交工牌費、管理費（押金共計50元），建檔、領(lǐng)臨時促銷員工牌上崗。上崗。

8、注：臨時促銷員只能做導(dǎo)購，不可開銷售票，臨時促銷員工作兩天收工牌管理費5元，余額退回。如違反公司規(guī)定，所造成損失由長期促銷員負責賠償。長期臨時促銷員，每月收取50元管理費長期臨時促銷員，每月收取50元管理費發(fā)號、抽號號工作根據(jù)廣告、商品暢銷程度制作抽號券（100500個），并注明抽號時間、地點、名稱、使用須知根據(jù)廣告、商品暢銷程度制作抽號券（100500個），并注明抽號時間、地點、名稱、使用須知周五將抽號明示貼于入口處：商品型號、價格、發(fā)號及抽號的時間、地點、活動細則周五將抽號明示貼于入口處：商品型號、價格、發(fā)號及抽號的時間、地點、活動細則提前將抽號商品銷售票開出，并指定專人收好提前將抽號商品

9、銷售票開出，并指定專人收好周六早，發(fā)號人員提前10分鐘到達發(fā)號地點，用擴音器講解活動細則后，開始發(fā)號周六早，發(fā)號人員提前10分鐘到達發(fā)號地點，用擴音器講解活動細則后，開始發(fā)號發(fā)號結(jié)束后，封存抽號箱發(fā)號結(jié)束后，封存抽號箱抽號開始前，講解抽號細則，開始抽號抽號開始前，講解抽號細則，開始抽號對抽中特價商品的顧客發(fā)放銷售票對抽中特價商品的顧客發(fā)放銷售票返券工作周四將經(jīng)貿(mào)部制定的返券計劃交店面財務(wù)存查周四將經(jīng)貿(mào)部制定的返券計劃交店面財務(wù)存查發(fā)券人按返券計劃填寫發(fā)券人按返券計劃填寫“返券登記表”，不得缺項款臺主管根據(jù)本周返券計劃核對款臺主管根據(jù)本周返券計劃核對“返券登記表”，并制定當日“返券統(tǒng)計表”，財物

10、副店長審核、簽字后傳真至經(jīng)貿(mào)部有問題由相應(yīng)事業(yè)部有問題由相應(yīng)事業(yè)部經(jīng)理簽字確認上報經(jīng)貿(mào)部經(jīng)理解決上報經(jīng)貿(mào)部經(jīng)理解決無問題無問題統(tǒng)計存檔統(tǒng)計存檔處分執(zhí)行工工作安排與違紀人員面談時間、材料和相關(guān)準備工作安排與違紀人員面談時間、材料和相關(guān)準備工作向不了解情況的員工解釋會談目的，并指出其與公司有關(guān)規(guī)定背離的地方。向不了解情況的員工解釋會談目的，并指出其與公司有關(guān)規(guī)定背離的地方。告知公司所采取的處分措施。告知公司所采取的處分措施。了解員工個人想法，表明公司態(tài)度，也表示理解其想法。了解員工個人想法，表明公司態(tài)度，也表示理解其想法。會談后，整理會談紀要，并簽署相關(guān)意見，將其存入員工個人檔案。會談后，整理會談

11、紀要，并簽署相關(guān)意見，將其存入員工個人檔案。監(jiān)督員工行為表現(xiàn)，確保問題已得到糾正。監(jiān)督員工行為表現(xiàn)，確保問題已得到糾正。商品銷售消費代金券消費代金券介紹商品成交開票交款返券（限返券商品）填送貨單（限大件商品）安排送貨（限大件商品）大型活動布布展、準準備工作作執(zhí)行經(jīng)貿(mào)部確定的銷售計劃，活動明細交財務(wù)備案執(zhí)行經(jīng)貿(mào)部確定的銷售計劃，活動明細交財務(wù)備案布展準備布展準備確認廠商名單明細；布展根據(jù)需要區(qū)域調(diào)整；主題宣傳品懸掛；價位調(diào)整，數(shù)量分配，抽號細則制定；款臺工位增加；開發(fā)票、返券人員區(qū)域制定；預(yù)測活動期間銷售目標；其他預(yù)訂項目：花籃、條幅、貴賓卡、臨促上崗辦理等。店面布置店面布置活動主題、POP、堆

12、頭、熱賣旗、店面布置；入口處特價商品明細。抽號活動組織抽號活動組織抽號商品庫存保障；入口處特價商品抽號明示；抽號券印制、抽號箱準備；抽號人員任務(wù)分配。準備工作落實檢查準備工作落實檢查離店前部門經(jīng)理準備工作匯報；店長檢查落實情況，提出整改意見。手機配送流流程經(jīng)貿(mào)分配方案。經(jīng)貿(mào)分配方案。 根據(jù)分配方案庫房管帳員給各店開調(diào)票、備貨。根據(jù)分配方案庫房管帳員給各店開調(diào)票、備貨。貨備齊后,驗貨人核實無誤,共同裝箱,分別在手機配送交接單(見附表貨備齊后,驗貨人核實無誤,共同裝箱,分別在手機配送交接單(見附表67)上簽字,由驗貨人上鎖，并貼封條。庫房人員通知配送部門備車,配送人員填寫配送單。庫房人員通知配送部

13、門備車,配送人員填寫配送單。注：兩聯(lián)調(diào)票店內(nèi)留存一聯(lián)，司機留存一聯(lián)，配送單返回庫房留存。配送人員在手機配送交接單簽字后，持兩聯(lián)調(diào)票(見附表66)、配送單送貨。注：兩聯(lián)調(diào)票店內(nèi)留存一聯(lián)，司機留存一聯(lián)，配送單返回庫房留存。配送人員在手機配送交接單簽字后，持兩聯(lián)調(diào)票(見附表66)、配送單送貨。手機配送箱設(shè)兩把鎖，門店自己的專用鎖，庫房驗貨人持一把鑰匙，門店收貨人持一把鑰匙，剩余鑰匙封存?zhèn)溆谩Ｊ謾C配送箱設(shè)兩把鎖，門店自己的專用鎖，庫房驗貨人持一把鑰匙，門店收貨人持一把鑰匙，剩余鑰匙封存?zhèn)溆?。貨到店后，收貨人要簽字收貨，配送人次日去車統(tǒng)一收回配送箱。貨到店后，收貨人要簽字收貨，配送人次日去車統(tǒng)一收回配送

14、箱。規(guī)章制度1、打卡出勤卡是考考核員工工的依據(jù)據(jù)之一，員員工應(yīng)按按照規(guī)定定打卡，對對代打卡卡行為，一一經(jīng)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)，代打打卡者發(fā)發(fā)現(xiàn)后勸勸離，被被代打卡卡者交罰罰款1000元；每月由由行政助助理負責責發(fā)放及及回收統(tǒng)統(tǒng)計，公公司人事事部查驗驗，作為為職工工工資的依依據(jù)；行行政助理理每周應(yīng)應(yīng)選一日日，在上上班后一一小時內(nèi)內(nèi)于打卡卡處檢查查打卡情情況，把把檢查結(jié)結(jié)果報店店長。2、用餐店內(nèi)員工午午餐時間間為111：300至133：000；由部部門經(jīng)理理安排，分分批分時時段，做做到不空空崗，店店內(nèi)設(shè)有有庫房的的，用餐餐期間必必須設(shè)有有專人值值班滿足足顧客購購物需求求；店行行政助理理每周在在該時段段巡視33次

15、，其其中至少少有一次次為周六六、日，店店長應(yīng)在在每周六六、日在在該時間間段巡視視一次。3、工服每人2件，員員工、促促銷員上上崗必須須穿工服服，工服服必須做做到整潔潔、干凈凈，工服服以舊換換新；丟丟失申領(lǐng)領(lǐng)，繳納納工服費費30元元。4、胸卡促銷員、員員工上崗崗須佩戴戴胸卡，胸胸卡代表表員工的的工號、身身份；丟丟失繳納納胸卡費費10元元；5、每日迎迎賓各部門負責責人在營營業(yè)前55分鐘到到大門前前準備迎迎賓工作作，由店店長帶頭頭組織分分為左右右兩排站站立，前前臺負責責人播放放迎賓曲曲，防損損部和夜夜保人員員負責開開門。再再由一位位值班經(jīng)經(jīng)理（或或前臺負負責人）帶帶頭高喊喊“大中電電器，歡歡迎光臨臨”

16、，然后后其余人人員共同同呼喊“大中電電器，歡歡迎光臨臨”，口號號要按照照音樂節(jié)節(jié)奏呼喊喊，以三三遍為一一節(jié)，共共喊三節(jié)節(jié)（各店店按客流流量可進進行調(diào)整整），所所有人員員要面帶帶微笑，保保持快樂樂心情。6、營銷6.1 訂訂貨各部門根據(jù)據(jù)商品近近期銷售售情況和和庫存數(shù)數(shù)量，填填寫訂貨貨單，傳傳至經(jīng)貿(mào)貿(mào)部。經(jīng)經(jīng)貿(mào)部根根據(jù)全公公司的情情況調(diào)控控訂貨。6.2 調(diào)調(diào)貨6.2.11 店間間調(diào)貨：由部門門經(jīng)理查查看其他他店面庫庫存，并并與該店店部門管管帳員落落實后，填填寫調(diào)貨貨委托書書，由本本店總庫庫管負責責人簽字字，調(diào)貨貨人到店店面調(diào)貨貨。調(diào)貨貨店面總總庫管依依據(jù)調(diào)貨貨委托書書開據(jù)店店間調(diào)票票，到部部門管帳

17、帳員處銷銷賬、提提貨、驗驗票、出出門；調(diào)調(diào)到本店店后，調(diào)調(diào)貨人將將貨與調(diào)調(diào)票交本本店調(diào)貨貨部門管管帳員，部部門管帳帳員到總總庫管處處辦理入入庫手續(xù)續(xù)。禁止止白條調(diào)調(diào)貨（除除計算機機故障外外）；6.2.22 夜間間調(diào)貨：將需調(diào)調(diào)商品清清單傳真真至公司司相應(yīng)商商品庫，庫庫房人員員開據(jù)調(diào)調(diào)票，運運輸人員員持調(diào)票票送貨，接接貨人員員接貨，核核對調(diào)票票無誤后后簽字。6.3 庫庫存商品品管理6.3.11 部門管管帳員協(xié)協(xié)助總庫庫管共同同管理?？偪値旃馨窗凑展舅窘Y(jié)算中中心的規(guī)規(guī)定，辦辦理到貨貨手續(xù)，核核實銷售售票據(jù)，票票物是否否相符；于每日日早、晚晚兩次核核對實物物，手帳帳數(shù)量應(yīng)應(yīng)與計算算機系統(tǒng)統(tǒng)數(shù)量相相

18、符，即即票、物物、計算算機系統(tǒng)統(tǒng)三者相相符；6.3.22 每月各各店進行行一次全全店商品品庫存盤盤點，發(fā)發(fā)現(xiàn)問題題上報公公司并及及時查明明原因，做做出處理理，每月月28日日總庫管管打印本本店總盤盤點表；6.3.33月底總總庫管將將店內(nèi)滯滯銷商品品進行統(tǒng)統(tǒng)計并上上報公司司財務(wù)部部、店長長、經(jīng)貿(mào)貿(mào)部，避避免商品品積壓。6.4 銷銷售銷售人員向向顧客推推銷商品品時，禁禁止向顧顧客承諾諾超出廠廠家、商商家規(guī)定定的范圍圍；當顧顧客購物物時，由由銷售人人員開據(jù)據(jù)5聯(lián)銷銷售票，請請顧客到到交款臺臺交款，員員工將顧顧客的交交款票按按照當日日暗記進進行核對對，無誤誤后由銷銷售人員員提貨、驗驗機，并并協(xié)助顧顧客辦

19、理理送貨手手續(xù)（自自提貨除除外，送送貨商品品應(yīng)向顧顧客說明明隔日送送貨；臨臨時促銷銷員無開開票權(quán)）。6.5 提提貨顧客持銷售售票提貨貨，銷售售人員核核查票據(jù)據(jù)上是否否蓋收款款章、收收銀員人人名章及及簽字后后，銷售售人員將將四聯(lián)票票交本部部門庫管管員，第第三聯(lián)交交庫房；經(jīng)庫管管員核對對無誤后后付貨；銷售人人員提貨貨至驗機機處驗機機。6.6 退退貨6.6.11 廠家退退貨：廠廠家辦理理商品退退貨時，出出據(jù)加蓋蓋公章的的正規(guī)退退貨單，由由部門管管帳員核核對，辦辦理退貨貨手續(xù)，前前臺票物物核對無無誤后放放行；6.6.22 顧客退退貨：商商品從顧顧客家中中取回或或顧客自自帶，由由前臺開開據(jù)攜物物單，將將

20、商品放放至驗機機臺，由由銷售人人員檢查查附件、外外觀、包包裝是否否齊全（附附件如果果不齊，上上報部門門經(jīng)理）；符合退退貨條件件后，銷銷售人員員開據(jù)退退貨票（未未提貨注注明“貨未提提”），退退貨票上上需有相相關(guān)管帳帳員、部部門經(jīng)理理簽字；顧客攜攜退貨票票、攜物物單到款款臺退款款。，款款臺應(yīng)做做好記錄錄（姓名名、地址址、電話話），以以備查詢詢。6.7 返返殘商品殘機退退殘機庫庫，庫管管根據(jù)殘殘機確認認程序填填寫殘機機單，殘殘機單應(yīng)應(yīng)注明品品牌、型型號、殘殘疾原因因，并在在外包裝裝上注明明具體位位置；返返殘時需需開調(diào)票票，由前前臺人員員查驗無無誤后，在在調(diào)票上上蓋貨已已出訖章章，返到到殘機庫庫。6.

21、8 主主推商品品每周由經(jīng)貿(mào)貿(mào)部下發(fā)發(fā)主推商商品門類類、型號號、數(shù)量量、價格格表，各各店按表表上數(shù)量量分配給給銷售人人員。各各部門經(jīng)經(jīng)理負責責做好主主推商品品的重點點布置、宣宣傳、促促銷。每每周由部部門經(jīng)理理統(tǒng)計主主推商品品占該門門類比例例，根據(jù)據(jù)主推任任務(wù)完成成情況進進行獎懲懲并報公公司經(jīng)貿(mào)貿(mào)部。6.9 商商品價簽簽 商商品價簽簽分為標標準價簽簽、降價價簽、特特價簽三三種，價價簽必須須保證整整潔、無無卷邊、無無破損，（降降價簽上上降價時時限必須須準確）。6.10 商品標標價統(tǒng)一使用標標準價簽簽，商品品明碼標標價，一一物一簽簽。價格格原則上上由經(jīng)貿(mào)貿(mào)部統(tǒng)一一制定、調(diào)調(diào)控，各各店面可可根據(jù)所所處區(qū)

22、域域內(nèi)同行行業(yè)的價價格，在在與市場場接軌情情況下進進行調(diào)整整。價格格為百元元以上時時末位數(shù)數(shù)應(yīng)為55以上的的數(shù)字，爭爭取最高高利潤。6.11 調(diào)價經(jīng)貿(mào)部確定定調(diào)價時時間和價價格幅度度（部門門經(jīng)理有有書面建建議權(quán)），計計算機傳傳輸調(diào)價價后，由由部門庫庫管員更更改價簽簽，部門門經(jīng)理核核對。6.12 降價處處理對積壓、樣樣機、殘殘機等需需做降價價銷售的的商品，經(jīng)經(jīng)部門經(jīng)經(jīng)理或店店長簽字字后方可可實行，對對特殊情情況的商商品進行行處理需需上報公公司經(jīng)貿(mào)貿(mào)部批示示。6.13 POPP的懸掛掛各店在公司司統(tǒng)一部部署下，懸懸掛主題題POPP。要求求方向一一致，橫橫成排，豎豎成列，下下邊緣距距地面高高度為22

23、.4米米（應(yīng)隨隨重要節(jié)節(jié)日與季季節(jié)性變變化，更更換相應(yīng)應(yīng)主題）。價格POP的書寫、懸掛、張貼應(yīng)按公司規(guī)定不超過三色（品牌黑色，型號藍色，價格紅色），字體統(tǒng)一。6.14 商品堆堆頭各店擺放堆堆頭時要要碼放整整齊，橫橫豎一致致，寬度度不應(yīng)超超出地排排車，如如遇商品品不規(guī)則則、大小小、不等等時，可可按“外齊里里不齊”，的原原則，高高度不應(yīng)應(yīng)超過11.4mm,地排車車長*寬寬*高是是：1.2mm*0.88m*0.115m。小小件商品品需用線線網(wǎng)、罩罩住以防防丟失。6.15 促銷活活動公司經(jīng)貿(mào)部部統(tǒng)一制制定。店店長安排排，由部部門經(jīng)理理負責落落實。活活動結(jié)束束后，部部門經(jīng)理理總結(jié)上上報（活活動效果果、預(yù)

24、計計銷售與與實際銷銷售等）。6.15.1大型型活動布布展、準準備1策劃公司經(jīng)貿(mào)部部策劃活活動主題題和營銷銷方案，與與供應(yīng)商商談判，簽簽訂特供供、特價價商品協(xié)協(xié)議，確確定活動動周期、制制定財務(wù)務(wù)結(jié)算方方案；廣告發(fā)布，銷銷售活動動的財務(wù)務(wù)備案傳傳達至各各店；經(jīng)貿(mào)會安排排確立主主、分會會場具體體分工。2店內(nèi)準準備工作作召開部門經(jīng)經(jīng)理會制定活動期期間銷售售目標，并并細化到到部門；確認店外布布展廠商商；店面按活動動要求調(diào)調(diào)整展位位，做好好主題宣宣傳，PPOP張張貼懸掛掛；做好抽號活活動安排排；確定增加的的收款員員、開發(fā)發(fā)票人員員、返券券人員名名單；店面布置店面入口處處應(yīng)布

25、置置活動主主題，顯顯著位置置擺放主主推商品品；各款臺背板板熱賣推推薦處張張貼POOP；店內(nèi)人員著著裝整齊齊，統(tǒng)一一背貼；購置節(jié)日拉拉花，裝裝飾店堂堂，預(yù)訂訂氦氣球球、花籃籃、條幅幅、簽售售卡、貴貴賓卡、定定餐（盒盒飯）、飲飲料；周五前入口口處張貼貼特價商商品抽號號明示（細細則、型型號、數(shù)數(shù)量、售售價、返返券、時時間）。抽號活動組組織制作、印刷刷各種商商品抽號號券（顧顧客聯(lián)、抽抽號聯(lián)分分別標明明抽號時時間、地地點、門門類、型型號、號號碼）；在發(fā)號地點點張貼需需抽號商商品明示示，以便便顧客排排隊；抽號活動結(jié)結(jié)束后，設(shè)設(shè)立參與與獎（免免費贈送送贈品），在在未抽中中的顧客客中產(chǎn)生生，減少少投訴?；顒又?/p>

26、制作熱賣牌牌，張貼貼熱賣旗旗，讓臨臨促全場場展示，烘烘托氣氛氛；款臺人多排排隊時，設(shè)設(shè)立飲水水機，為為顧客送送飲料，緩緩解客人人的煩躁躁情緒?；顒涌偨Y(jié) 活動動結(jié)束后后，根據(jù)據(jù)結(jié)果討討論、匯匯總，總總結(jié)經(jīng)驗驗，為下下次活動動提供數(shù)數(shù)據(jù)。6.15.2抽號號工作1在廣告告制定出出以后，根根據(jù)廣告告、商品品暢銷程程度做號號，一般般做1000110000個號，根根據(jù)抽號標準小小樣，各各部門委委派員工工做號，在在票號上上注明抽抽號時間間、商品品名稱。2每周五五提前把把要抽號號的商品品明示貼貼于店內(nèi)內(nèi)，注明明商品價價位，限限量多少少，發(fā)號號時間、發(fā)號地點、抽抽號時間間及抽號號

27、地點。3把所抽抽號商品品的銷售售票，提提前開出出。安排排商品部部門負責責收好號號、銷售售票、抽抽號等，準備每周六六早上發(fā)發(fā)號。4每周六六早上，由由負責發(fā)發(fā)號人在在定好的的發(fā)號時時間提前前10分分鐘到達達發(fā)號地地點就位位，由負責人用擴擴音器講講解發(fā)號號原則及及抽號辦辦法。5每周六六10：30（抽抽號之前前），把把票箱、銷銷售票，由由抽號人人負責收收齊，在在抽號地地點備齊。黑板、蓋蓋布、擴擴音器等等根據(jù)各各店活動動大小、節(jié)節(jié)假日情情況設(shè)立立，最好好抽出安安慰獎、參參與獎、幸幸運獎，把把三個等等級的獎獎品收齊齊，再由由各部門門出贈品品。

28、6在抽號號前100分鐘，把把上述用用品備齊齊，主持持人、防防損員以以及其他他配合人人員就位位，由主持人講解解。（1）“歡歡迎大家家大中電電器XXX店”，由主主持人簡簡短的自自由發(fā)揮揮；（2）用“注意安安全、不不要擠掉掉錢包”這樣的的話提醒醒顧客防防盜；（3）如有有三個獎獎項，要要講解抽抽出方法法（把所所要類別別的票放放到一起起逐個抽抽出）；（4）抽出出方法：由主持持人抽出出一位，再再由第一一位抽出出第二位位，以此此類推，如如有無人人應(yīng)答現(xiàn)象，該該票視為為作廢，可可由主持持人抽出出為止。7開始抽抽號講明抽號商商品，由由主持人人放上蓋蓋布開始始抽號，三三次號，抽抽出第一一位顧客客，

29、把兩兩個票對對上聲明明給全場場人，并并將其寫寫在黑板板上。由由第一位位顧客抽抽出第二二位，并并把銷售售票給他他，由防防損員帶帶領(lǐng)去交交錢。所所有商品品抽完后后，把幾幾個號箱箱的號放放到一起起，再請請圍觀顧顧客抽出出三個獎獎項。活活動結(jié)束束后，由由主持人人帶領(lǐng)其其他人做做最好的的收尾工工作。6.15.3返券券工作1經(jīng)貿(mào)部部制定本本周返券券計劃，于于每周四四店長會會發(fā)給各各店長，由由店長交交財物副副店長存存查。2各店發(fā)發(fā)券應(yīng)按按返券計計劃填寫寫“返券登登記表”，不得得有缺項項。3由財物物店長根根據(jù)本周周返券計計劃核對對“返券登登記表”，并制制定當日日

30、“返券統(tǒng)統(tǒng)計表”，財物副店長簽簽字后于于當日傳傳經(jīng)貿(mào)部部。4各店“返券登登記表”、“返券統(tǒng)統(tǒng)計表”簽字后后傳經(jīng)貿(mào)貿(mào)部，交交相應(yīng)事事業(yè)部經(jīng)經(jīng)理審查查簽字，有問題立即即匯報經(jīng)經(jīng)貿(mào)部經(jīng)經(jīng)理。5廣告中中特價及及返券商商品，每每人限購購一臺，不不得批發(fā)發(fā)。6.16 營銷分分析各部門經(jīng)理理負責本本部門的的營銷分分析，填填制經(jīng)貿(mào)貿(mào)部提供供的“營銷分分析表”，依據(jù)據(jù)經(jīng)貿(mào)部部提供的的分析方方法，對對表格中中的數(shù)字字進行分分析，提提出書面面改善意意見，上上報經(jīng)貿(mào)貿(mào)部及店店長備案案，并進進行實施施。6.17 效益分分析、成成本分析析各店店長負負責店的的每月的的效益、成成本分析析，填制

31、制經(jīng)管部部提供的的效益分分析表、成成本分析析表，依依據(jù)經(jīng)管管部提供供的分析析方法，對對表格中中的數(shù)字字進行分分析，提提出書面面改善意意見，上上報經(jīng)管管部備案案；6.18 顧客區(qū)區(qū)域分析析由各店配送送員依據(jù)據(jù)送貨單單，負責責填制顧顧客區(qū)域域分析表表；由各各店長分分析該表表，分析析顧客層層次，做做出相應(yīng)應(yīng)的調(diào)整整；并將將該表上上報經(jīng)管管部，由由經(jīng)管部部負責分分析，作作為公司司布局的的參考。6.19 送貨單單由配送人員員填寫，主主要有顧顧客姓名名、聯(lián)系系電話、購購機時間間、送貨貨時間、準準確地址址、有無無折舊機機、送貨貨機型、數(shù)數(shù)量；配配送人員員在送貨貨單上簽簽字，如如出現(xiàn)錯錯誤，由由配送人人員承擔

32、擔責任。6.20 安裝單單由顧客填寫寫，配送送員負責責檢查，視視為顧客客安裝商商品的唯唯一依據(jù)據(jù)，因此此安裝單單填寫要要用簽字字筆，字字跡要清清楚、準準確，尤尤其是安安裝時間間、機型型、地址址、聯(lián)系系電話；安裝單單匯總表表也要認認真填寫寫，按規(guī)規(guī)定時間間傳給安安裝隊。6.21 欠貨單單付全款購買買暫無貨貨商品（顧顧客同意意有貨時時再來取取），須須經(jīng)部門門經(jīng)理簽簽字批準準，填寫寫欠貨單單，記銷銷售，消消減庫存存，此項項業(yè)務(wù)由由庫管人人員簽字字、負責責。此單單視為合合同，須須嚴格管管理。如如顧客不不付全款款，不得得開據(jù)欠欠貨單。6.22 商品丟丟失店內(nèi)商品丟丟失的最最終責任任人是店店長，在在沒有直

33、直接責任任人的情情況下，店店長負責責賠付，如如有責任任人，由由責任人人賠付丟丟失商品品的成本本；商品品丟失后后，部門門及時上上報店長長，店長長報經(jīng)管管部備案案。6.23 商品損損壞6.23.1由于于人為原原因造成成商品損損壞，損損壞商品品按處理理后的價價格與商商品原成成本價差差額由責責任人進行賠付付；賠償償程序同同“商品丟丟失”。6.23.2 非非人為損損壞，報報經(jīng)管部部。6.24 盤點每月28日日左右，各各店根據(jù)據(jù)實際情情況安排排時間進進行商品品庫存盤盤點工作作。各部部門管帳帳人員對對商品進進行清點點，帳、物物相符，不不得抄帳帳，并填填寫盤點點清單。總總庫管與與管帳人人員進行行帳目核核對，有

34、有問題及及時核查查、處理理，不得得拖延?？偪値旃?28日打打印總盤盤點表，并并上報公公司。財財務(wù)部盤盤點表應(yīng)應(yīng)由部門門經(jīng)理簽簽字，各各店盤點點匯總表表由財物物副店長長簽字。店店長須每每月跟隨隨管帳人人員檢查查部門的的盤點工工作。重重點部門門（小家家電、通通訊及含含附加值值的小件件商品）須須每日盤盤點，有有問題的的當日處處理。6.25 廣場堆堆貨廣場堆放貨貨品，需需有專人人負責看看管，以以免造成成損失。堆堆放前需需向所在在區(qū)域的的城管監(jiān)監(jiān)察部門門申批，并并報經(jīng)營營管理部部簽署意意見后，報報防損部部批準。6.26 條幅、氣氣球、花花籃在公司舉行行大型促促銷活動動時（如如開業(yè)、店店慶、重重張等）或或

35、店單獨獨舉辦大大型活動動時，需需掛條幅幅、升氣氣球、擺擺花籃，由由經(jīng)貿(mào)部部安排贊贊助商名名單，并并負責收收費，由由店向所所在區(qū)域域城管部部門辦理理報批手手續(xù)。北京地區(qū)可可以提供供升氣球球、彩虹虹門的公公司是：1，北京容容成企業(yè)業(yè)策劃有有限公司司，聯(lián)系系電話為為13770111014479，聯(lián)聯(lián)系人：紀樹明明，每日日價格為為：氣球球2200元/天天，彩虹虹門1000元/天； 2，國家氣氣象局服服務(wù)公司司，聯(lián)系系呼機：8655418818呼呼185565，聯(lián)聯(lián)系人：周先生生，為每每日價格格為：2280元元/天；注意：氣球球內(nèi)氣體體為氦氣氣，不能能是氫氣氣。6.27 調(diào)公司司商品不通過正常常銷售開開

36、票形式式的商品品，（如如店內(nèi)自自用、外外協(xié)關(guān)系系用商品品、特殊殊情況由由公司負負擔的商商品等）需需辦理調(diào)調(diào)公司手手續(xù)，由由當事人人寫明原原因，持持條到商商品所存存放的部部門提貨貨，部門門管帳人人員見批批條后方方可銷帳帳、付貨貨。當事事人將批批條交管管帳人員員轉(zhuǎn)交總總庫管辦辦理調(diào)公公司手續(xù)續(xù)（批條條附調(diào)票票后），調(diào)調(diào)票轉(zhuǎn)公公司財務(wù)務(wù)部。未未有公司司總經(jīng)理理、常務(wù)務(wù)副總經(jīng)經(jīng)理簽字字的調(diào)公公司手續(xù)續(xù)，不能能辦理調(diào)調(diào)公司，未未按規(guī)定定執(zhí)行的的當事人人及相關(guān)關(guān)人員責責任自負負。6.28 市場調(diào)調(diào)研為了與同行行業(yè)市場場競爭，與與市場行行情接軌軌，每日日按照經(jīng)經(jīng)貿(mào)部的的要求，各各部門到到周邊市市場進行行商品

37、的的門類、價價格等調(diào)調(diào)查，并并進行認認真的比比較研究究。各部部門調(diào)研研人員需需將結(jié)果果以日記記形式上上報經(jīng)貿(mào)貿(mào)部、店店長，由由經(jīng)貿(mào)部部部門經(jīng)經(jīng)理匯總總。6.29 贈品管管理贈品視同商商品管理理，贈出出時必須須在銷售售票明顯顯位置上上注明，嚴嚴禁私自自挪用。流流程為：經(jīng)貿(mào)部部通知供供應(yīng)商，把把贈品交交各店的的財物主主管辦理理贈品入入庫手續(xù)續(xù)，銷售售過程中中須在商商品堆頭頭上擺放放，有贈贈品的商商品在開開票時應(yīng)應(yīng)在票據(jù)據(jù)的明顯顯位置反反映附贈贈品，出出庫、出出門時按按照正常常銷售手手續(xù)辦理理。6.30 計算機機管理為了保障計計算機日日常正常常運作，各各店計算算機統(tǒng)一一由總庫庫管管理理，各部部門由專

38、專人負責責維護，非非相關(guān)人人員不得得使用。計計算機要要保持清清潔、完完好，不不得利用用其進行行娛樂活活動。計計算機程程序編制制、更改改由專業(yè)業(yè)人員負負責操作作。 6.31 引商進進店新門類、新新品牌的的引進門門店須做做好書面面材料、引引進建議議報經(jīng)貿(mào)貿(mào)部批準準，見經(jīng)經(jīng)貿(mào)部引引商進店店通知后后，方可可進行。6.32原原物業(yè)合合同的修修改由于運營中中相關(guān)合合同中的的事宜有有所變動動，部門門經(jīng)理有有義務(wù)向向店長匯匯報、由由店長與與物業(yè)負負責人共共同協(xié)商商，補充充或修改改原合同同并上報報經(jīng)管部部。6.33 欠款單單由于顧客攜攜款不足足或其它它原因，為為方便顧顧客，銷銷售人員員可填寫寫欠款單單，欠款款單

39、須經(jīng)經(jīng)部門經(jīng)經(jīng)理、管管帳人員員及店長長簽字后后，同銷銷售票一一同交到到款臺并并交一定定押金，待待上門送送貨時收收回欠款款，經(jīng)手手人方可可到款臺臺辦理撤撤條手續(xù)續(xù)。6.34 獎券獎券由店長長從公司司經(jīng)管部部領(lǐng)取，獎獎券發(fā)放放由專人人填寫，填填寫字跡跡整齊、清清楚，并并進行登登記，填填寫完后后獎券與與銷售票票上加蓋蓋騎縫章章，并向向顧客說說明當日日有效。獎獎券購物物視同現(xiàn)現(xiàn)金使用用，購物物金額比比獎券金金額少時時不退現(xiàn)現(xiàn)金，多多于獎券券金額時時補齊差差額部分分。用獎獎券購物物交款時時，收銀銀員核對對獎券與與銷售票票騎縫章章無誤方方可辦理理。同時時，獎券券發(fā)放人人員填寫寫?yīng)勅l(fā)發(fā)放表，一一定要將將獎

40、金額額、所購購機型填填寫清楚楚，銷售售畢，獎獎券發(fā)放放人員在在獎券發(fā)發(fā)放登記記表簽字字后，上上繳店財財物主管管，財物物主管與與各部門門銷售票票進行核核對后，上上報公司司財務(wù)。6.35 退、換換商品退、換商品品時需持持有所退退商品的的購物票票及發(fā)票票，所退退、換商商品附件件、包裝裝齊全，辦辦退貨時時，有部部門經(jīng)理理及管帳帳人員簽簽字同意意后方可可辦理。并并收回購購物票及及發(fā)票，辦辦理退換換貨時，視視同一次次退貨、一一次售貨貨，款臺臺操作時時，客戶戶需要補補齊差價價或從款款臺獲得得差價。6.36 擔保支票形式付付款，而而顧客又又要求當當日提貨貨時，可可由經(jīng)辦辦人辦理理擔保手手續(xù)，將將顧客的的身份證

41、證或駕駛駛證復(fù)印印備查，支支票登記記本上分分別由經(jīng)經(jīng)辦人、部部門經(jīng)理理及店長長簽字后后，收銀銀臺在銷銷售票上上方可加加蓋支票票付貨章章（但是是擔保金金額只能能在1萬萬元以下下）。6.37 驗機顧客交款后后，持交交款銷售售票到部部門提貨貨驗機，核核查銷售售票與實實物票是是否相符符，將機機器從包包裝箱中中取出，由由顧客檢檢查外觀觀，查看看附件是是否齊全全，通電電試機，經(jīng)經(jīng)顧客同同意后放放回包裝裝箱內(nèi)封封箱，如如需送貨貨，將已已經(jīng)填制制的送貨貨單貼牢牢在包裝裝箱上，放放置在備備貨區(qū)內(nèi)內(nèi)，如果果顧客自自行提貨貨，則直直接出門門。驗機機人員收收回銷售售小票中中的“組內(nèi)存存查”和“提貨憑憑證”兩聯(lián)后后給顧

42、客客驗票放放行。6.38 價簽由公司財務(wù)務(wù)部按價價發(fā)放，由由店長進進行管理理，各部部門向店店長領(lǐng)取取，價簽簽填制要要求用黑黑色簽字字筆，字字跡工整整，填寫寫無誤，加加蓋物管管員章，價價托干凈凈，無損損壞，放放置商品品的左下下角或左左上角。6.39 送貨店內(nèi)當日銷銷售商品品，需要要由配送送中心送送貨的，由由部門專專人填寫寫配送清清單，傳傳真至配配送中心心并電話話核對無無誤。配配送嚴格格按各店店配送清清單送貨貨。（大大件商品品銷售注注意事項項）見附附件6.40 廣場活活動6.40.1 由由經(jīng)貿(mào)部部與廠家家協(xié)商廣廣場促銷銷活動，確確定后由由店長到到城管部部門審批批后，組組織對應(yīng)應(yīng)銷售部門開展展此活動

43、動。6.40.2 各各廠家在在店外搞搞小型促促銷活動動，經(jīng)店店長批準準方可進進行，并并由店長長負責報報城管部部門批準。7、店容店店貌7.1 制制定分區(qū)區(qū)檢查項項目手冊冊根據(jù)本店建建筑結(jié)構(gòu)構(gòu)（例如如，店內(nèi)內(nèi)四根柱柱子為一一個小區(qū)區(qū)），將將店內(nèi)按按建筑區(qū)區(qū)域分成成由A，BB，C，DD，1，22，3，44，兩個個坐標定定位構(gòu)成成的數(shù)個個區(qū)域，形形成A11,B22,C33,并標標注在本本店平面面圖上。（如如有2，33層，從從一層標標起，續(xù)續(xù)接到22，3層層）7.2 根根據(jù)分區(qū)區(qū)分別設(shè)設(shè)定該區(qū)區(qū)域檢查查項目表表包括地面磚磚、燈、插插座、消消防設(shè)施施、展臺臺、樣機機等情況況，并規(guī)規(guī)定衛(wèi)生生負責人人，每日日

44、由值班班經(jīng)理對對照檢查查，并在在值班記記錄本上上做出記記錄，每每月由店店長在記記錄本上上簽字，做做出評定定，并將將每月評評定結(jié)果果公布。7.3 展展臺安全全、衛(wèi)生生標準樣機、接線線沒有安安全隱患患，未自自行挪動動展臺、樣樣機，展展臺、樣樣機及周周邊環(huán)境境干凈整整齊，無無塵土、紙紙屑、無無雜物擺擺放；宣宣傳資料料齊備準準確，價價簽完好好，POOP張貼貼整齊。7.4 樣樣機標準準保持外觀無無損，標標價清晰晰、準確確，包裝裝箱保存存完好，按按照經(jīng)貿(mào)貿(mào)部的要要求期限限更換樣樣機，以以防出現(xiàn)現(xiàn)不良庫庫存。7.5 地地面衛(wèi)生生標準清潔無死角角，保證證地磚無無損（有有損地磚磚店長及及時購買買并更換換），每每

45、日清潔潔應(yīng)做到到公共地地面每小小時推塵塵一次，衛(wèi)衛(wèi)生員在在衛(wèi)生間間登記表表上簽字字每次清清潔時間間，每日日早晚各各擦地一一次（臨臨時地面面整理不不含在內(nèi)內(nèi)）。7.6 辦辦公室標標準桌面衛(wèi)生由由使用辦辦公桌人人員自行行負責，地地面衛(wèi)生生、墻體體衛(wèi)生由由保潔員員負責，桌桌面、地地面應(yīng)保保持干凈凈，無雜雜物，室室內(nèi)應(yīng)無無異味，每每日擦拭拭地面、桌桌面、書書柜、椅椅子及電電話等，辦辦公用品品擺放整整齊，電電腦保持持清潔，每每月清理理一次，鍵鍵盤、鼠鼠標應(yīng)每每周清潔潔一次；室內(nèi)擺擺放鮮花花為宜，墻墻壁整潔潔無蜘蛛蛛網(wǎng)，各各種線路路保持定定位及整整齊，墻墻上設(shè)置置全店組組織結(jié)構(gòu)構(gòu)圖，小小記事板板，有條條件

46、的應(yīng)應(yīng)設(shè)置監(jiān)監(jiān)控器，飲飲水機及及待客座座椅；7.7 衛(wèi)衛(wèi)生間保保潔每次保潔進進行登記記，每小小時擦地地一次，每每日早晚晚擦地各各一次；每周燒燒垢一次次，每月月三次放放置除臭臭劑，保保持無積積水、無無異味，保保持廁所所門內(nèi)側(cè)側(cè)無亂畫畫，并有有責任監(jiān)監(jiān)管滴水水、浪費費水問題題，在工工作記錄錄表中記記錄；店店長每日日每次巡巡店時在在衛(wèi)生間間登記表表上簽字字，并解解決問題題。店長長每季度度負責設(shè)設(shè)計衛(wèi)生生間內(nèi)“警句”，由保保結(jié)員負負責更換換；店長長負責檢檢查并在在日記中中記錄。7.8 走走廊標準準走廊通暢、清清潔、明明亮，寬寬不少于于三米，不不能放置置商品或或雜物，應(yīng)應(yīng)設(shè)有垃垃圾桶，應(yīng)應(yīng)設(shè)各類類設(shè)施及

47、及衛(wèi)生間間指示標標志或?qū)?dǎo)購牌；7.9 庫庫區(qū)標準準 商品品擺放分分類有序序，便于于提貨，庫庫區(qū)由專專人管理理，按照照規(guī)定的的程序，提提貨登記記，退貨貨入帳，大大庫區(qū)應(yīng)應(yīng)有商品品擺位圖圖，必要要時地面面設(shè)防水水設(shè)備（地地隔板等等），整整體環(huán)境境要求干干凈整齊齊，防火火設(shè)施齊齊備，防防盜（抓抓賊燈等等）監(jiān)控控設(shè)施有有效，店店長每日日至少巡巡視庫區(qū)區(qū)一次，做做記錄。7.10 門窗衛(wèi)生標準 無破損，干凈整潔，并在庫區(qū)專管員日記本上簽字。每周由衛(wèi)生責任人徹底清理一次（包括卷門簾）。7.11 員工行為準則 以公司人力資源部制定的員工（促銷員）行為準則為準。7.12 室內(nèi)照明燈管理 應(yīng)將每層電路劃分為若干

48、個小區(qū)，分別設(shè)置獨立開關(guān)，除電工負責用電維修外，各使用區(qū)域部門負責人有維護正常使用、報損的責任，電工每周四全面檢查電路，做出安全記錄，向店長報告，并由店長簽字。某個區(qū)域發(fā)生異常，電工、該區(qū)域負責人應(yīng)立即切斷本區(qū)域電源，并迅速向店長報告。7.13 公共廣播 （1）每半小時播報一次主推店面信息； （2）緊急情況疏散廣播; （3）幫助顧客詢?nèi)耍?.14 廣場停車線 合理設(shè)計停車位，報經(jīng)管部批準備案，車位劃白色停車線，通行車道劃白色導(dǎo)向線，禁停位置劃黃色交叉線，每半年劃一次停車線，平時應(yīng)及時補劃停車線，保持停車線清晰；禁行路口設(shè)置禁停、禁行標志。7.15 廣場衛(wèi)生 每日營業(yè)前由保結(jié)員清掃廣場，每小時清

49、掃一次，遇干燥、揚塵天氣應(yīng)適量撒水；場地環(huán)境允許，應(yīng)設(shè)置花壇、花池、綠樹墻等，并設(shè)定周期，澆水、保養(yǎng)。7.16 指示牌、標牌、服務(wù)標牌 由公司美工統(tǒng)一設(shè)計、制作，內(nèi)容醒目、準確，懸掛時底端距地面距離為2.4米，統(tǒng)一朝向主通道，保持干凈，周邊無破損，如置于柱子上，底端距地面距離為2米，便于顧客看到的位置。7.17 價簽 樣機上標簽的擺放應(yīng)擺成“一線”，定期更換過時簽、破損簽，且確保一物一簽，該項工作的責任人是部門管帳員，檢查人是店長。7.18 賣場調(diào)整 部門間賣場較大調(diào)整由公司經(jīng)管部統(tǒng)一負責，部門間小調(diào)整、部門內(nèi)展位調(diào)整由店部門經(jīng)理提出意見，店長批準，原則上每月各部門內(nèi)展位應(yīng)根據(jù)銷售情況調(diào)整一次

50、，展位調(diào)整時間為周一、周二下班后進行，同時變更相應(yīng)的區(qū)域圖、指示牌等。7.19 門前三包 保潔員負責衛(wèi)生、綠化，保安、前臺經(jīng)理負責安全、秩序。7.20 廳（兼員工休息室） 非用餐時間為職工休息室，按照賣場的標準清潔，用餐期間停止打掃，有煙感報警裝置的餐廳（休息室）內(nèi)不得吸煙，餐廳及休息室門口公布開放時間，墻壁上掛畫，貼有“保持清潔”的警示。7.21 商品布置圖 各店由美工統(tǒng)一打印商品布置圖并存店一份，經(jīng)管部留一份備案；遇位置調(diào)整應(yīng)及時修改，并報經(jīng)管部。7.22 服務(wù)規(guī)范（詳見員工、促銷員手冊）7.22.1 員工促銷員必須牢記： 要做對顧客有益的事情；因此而取得報酬；這種報酬作為自己的生活費。7

51、.22.2 因此我店規(guī)定禁止以下動作和語言 等待顧客時禁止以下動作： （1）員工、促銷員聚集在一個地方站著(員工、促銷員之間距離須大于1.5米)； （2）眼睛盯著顧客； （3）一邊看著顧客，一邊又說又笑； （4）在顧客來到之前，大聲說話； （5）對顧客不關(guān)心，楞楞地站在那兒；靠著貨柜柱子； （6）將手插在兜里，或者抱著胳膊，倒背著手等； （7）有客人招呼時，在十秒鐘之內(nèi)不能走到跟前； （8）在營業(yè)場所照鏡子。 在接待顧客時禁止以下動作和語言： （1）一只手拿著商品讓顧客看； （2）慢條斯理地拿出商品或扒靠柜臺或展臺； （3）拿出商品，一聲不響地遞到顧客面前； （

52、4）由于顧客所買金額小，表現(xiàn)出厭惡的態(tài)度； （5）無計劃地把商品一個個拿出，堆給顧客看； （6）對顧客的話潑冷水，如說：“那太不合適了”“那對您是不相稱的”； （7）粗暴地或不耐煩地回答顧客提問； （8）說聲“商品賣完了”，便表現(xiàn)出冷漠的態(tài)度； （9）介紹商品時，不能使顧客聽明白； （10）盡管不知道，卻隨便答復(fù)或不實事求是； （11）對顧客做出不可完成的承諾。 處理顧客投訴時，員工、促銷員嚴禁與顧客發(fā)生沖突，禁止以下語言： （1）你這是無理要求； （2）你去法院告我； （3）你去公司告我； （4）你去找店長（或經(jīng)理）； （5）我沒法解決這個問題，或你愛找誰找誰去； （6）我有

53、理，你告不贏我（或我不怕你告我）； （7）我們沒有責任（或責任在你）； （8）我不干了，你想怎樣就怎樣。 (請各店長塑封，作為員工促銷員的必讀材料)7.23 保潔公司簽訂合同 由行政部選擇三家保潔公司進行評價，起草合同，并審定一家簽訂合同，由各店保存一份，店長有權(quán)根據(jù)合同對保潔公司的工作予以監(jiān)督，遇問題書面報告行政部解決。8、顧客服服務(wù)8.1 咨咨詢電話話 咨詢詢電話服服務(wù)設(shè)在在各店前前臺服務(wù)務(wù)處，由由前臺人人員負責責解答顧顧客的咨咨詢電話話，解答答時首先先說“顧客您您好，這這是大中中公司XXX店”，語言言文明，有有耐心，有有禮貌；有關(guān)問問題解答答不清時時將有關(guān)關(guān)部門的的電話告告知顧客客。結(jié)束

54、束語“再見”、“歡迎咨咨詢”、“歡迎光光臨本店店”。8.2 導(dǎo)導(dǎo)購服務(wù)務(wù) 為使使顧客更更方便地地購買自自己所需需的商品品，銷售售人員有有義務(wù)、有有目標地地引導(dǎo)顧顧客，解解答及介介紹產(chǎn)品品的性能能、技術(shù)術(shù)等問題題。8.3 大大宗業(yè)務(wù)務(wù) 了解解其購物物意向，由由前臺按按部門大大宗服務(wù)務(wù)員名單單聯(lián)系好好專人，陪陪同全程程購物至至交款，登登記送貨貨，掌握握顧客心心理，確確保有利利于成交交。8.5 投投訴登記記處理 遇電話話投訴，首首先咨詢詢投訴內(nèi)內(nèi)容，并并記錄備備查，經(jīng)經(jīng)相關(guān)部部門負責責人協(xié)調(diào)調(diào)解決后后，通知知顧客，并并記錄結(jié)結(jié)果。直直接投訴訴，應(yīng)進進行登記記，由所所在部門門經(jīng)理解解決，登登記處理理結(jié)

55、果，經(jīng)經(jīng)理解決決不了，由由店長解解決，店店長解決決不了，由由經(jīng)營管管理部解解決。各各店店長長匯總投投訴記錄錄，根據(jù)據(jù)投訴的的起因，如如店內(nèi)原原因，處處理責任任人，如如店外原原因，每每周匯總總上報經(jīng)經(jīng)管部。8.6 送貨服務(wù)8.6.1店內(nèi)送貨登記，由送貨調(diào)度按時準備商品，將已售商品送到顧客指定地點，顧客檢查 外觀無損后，離開顧客家，商品輕放；有意外不能按時到達，在約定的送貨時間之前 盡快與顧客聯(lián)系，以防給顧客帶來不便。8.6.2公司統(tǒng)一配送，將送貨單列出“臺帳”及送貨單一并傳達配送中心，配送中心確認收 訖后，由配送中心調(diào)度安排配送，送前與顧客聯(lián)系通知到達時間，對不能送到的顧客， 在約定的送貨時間之

56、前盡快與顧客聯(lián)系，以防給顧客帶來不便；如客戶無法協(xié)商，要求 退貨，應(yīng)通通知店內(nèi)內(nèi)相應(yīng)銷銷售部門門專人與與顧客協(xié)協(xié)商、退退換貨事事宜。定定期參加加公司業(yè)業(yè)務(wù)培訓(xùn)訓(xùn)、提高高業(yè)務(wù)技技能。9、固定資資產(chǎn)及設(shè)設(shè)施管理理9.1 固固定資產(chǎn)產(chǎn)申報由所需部門門以書面面形式報報店長，由由店長審審核后，寫寫申報單單據(jù)，報報公司行行政部審審核、批批準 后執(zhí)執(zhí)行。9.2 損損壞維修修固定資產(chǎn)損損壞首先先由各部部門分清清是否人人為損壞壞，是人人為損壞壞由負責責人找損損壞人維維修或賠賠償；如如是自然然損壞由由部門經(jīng)經(jīng)理報店店財、物物副店長長，最后后由店長長認定，以以書面形形式報公公司經(jīng)營營保障部部維修。經(jīng)經(jīng)營保障障部應(yīng)在

57、在3日內(nèi)內(nèi)以書面面形式答答復(fù)店里里，并安安排修復(fù)復(fù)時間，落落實修復(fù)復(fù)。9.3 損損壞、丟丟失處理理損壞時原則則“誰損壞壞誰修復(fù)復(fù)、賠償償”；固定定資產(chǎn)丟丟失處理理原則“誰丟失失誰賠償償”。各店店對店里里的每一一件固定定資產(chǎn)均均有專人人負責管管理，張張貼在該該固定資資產(chǎn)上，并并登記備備案。9.4 手手推車分配到各部部門，由由各部門門經(jīng)理負負責保全全、保潔潔、保養(yǎng)養(yǎng)和維護護，每半半月清洗洗一次，店店長負責責監(jiān)督。9.5 展展臺由各部門經(jīng)經(jīng)理分配配，各廠廠家促銷銷員負責責保潔、維維護，每每日清潔潔一次，每每周徹底底清洗一一次。展展臺上附附屬配件件（電線線）未經(jīng)經(jīng)公司防防損部書書面同意意不得私私自更改

58、改，禁止止私拉臨臨時線。展展臺進店店前2天天由廠家家提供展展臺平面面圖 效效果圖和和防損部部要求的的有關(guān)文文件，由由公司防防損部書書面批示示后方可可進店。9.6 開開票臺分配到各部部門，由由部門經(jīng)經(jīng)理負責責，指派派專人保保全、保保潔，并并在店長長處備案案。9.7 辦辦公桌椅椅分配到部門門，由部部門經(jīng)理理負責，做做到“誰使用用誰負責責”，辦公公桌椅以以部門為為單位申申領(lǐng)，部部門經(jīng)理理在店長長手冊中中登記備備案。9.8 顧顧客休息息椅周圍環(huán)境（地地面）由由店內(nèi)保保潔人員員清潔，休休息椅上上衛(wèi)生由由休息椅椅所在部部門或區(qū)區(qū)域負責責人管理理、保全全、保潔潔、維護護。9.9 辦辦公設(shè)備備各店服務(wù)器器由店長長、財、物