酒店質(zhì)量管理創(chuàng)新的關(guān)鍵在于務(wù)實(shí)(下)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)專心-專注-專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)酒店質(zhì)量管理創(chuàng)新的關(guān)鍵在于務(wù)實(shí)（下）務(wù)實(shí)酒店質(zhì)量創(chuàng)新 實(shí)施有效6步法 1、切入服務(wù)內(nèi)涵 謹(jǐn)記7要素：微笑、效率、誠(chéng)懇、活力、興趣、禮貌、平等。要求員工將其有效運(yùn)用到每一個(gè)服務(wù)過程中，讓每一位客人感受到、體驗(yàn)到酒店服務(wù)的真正美妙。 2、避免質(zhì)量提升的誤區(qū) 主要有四大誤區(qū)：僅靠幾個(gè)質(zhì)量活動(dòng)，喊幾句口號(hào)，就能把質(zhì)量搞上去，無監(jiān)督，無跟蹤；僅靠獎(jiǎng)罰，員工就重視質(zhì)量；制定了規(guī)章，搞了認(rèn)證，質(zhì)量就會(huì)有保證；設(shè)了質(zhì)檢部，有幾個(gè)人抓，質(zhì)量就沒有問題。者應(yīng)制定專題會(huì)議制度，克服每人輪流發(fā)

2、言，大家陪聽，甚至產(chǎn)生互相扯皮的局面。同時(shí)應(yīng)將質(zhì)量專題會(huì)議時(shí)間有效控制在1小時(shí)至2小時(shí)內(nèi)。 3、遵循質(zhì)量創(chuàng)新的原則 即以客人為中心，以人為本，預(yù)防為主。在實(shí)際對(duì)客服務(wù)過程中，能否真正突出以客人為中心，者需以務(wù)實(shí)的態(tài)度來對(duì)待。例如，每一家酒店的員工手冊(cè)上都設(shè)了“不允許員工在工作場(chǎng)所撥打私人電話”條款，員工也理應(yīng)不折不扣執(zhí)行，可現(xiàn)實(shí)情況似乎并不像者預(yù)期的那樣。問題出在何處？又如越來越多的酒店總臺(tái)設(shè)計(jì)由封閉式轉(zhuǎn)向開放式，總臺(tái)對(duì)客服務(wù)的姿態(tài)由站式服務(wù)變成坐式服務(wù)等。 以人為本，酒店者還要有很長(zhǎng)的路要走，制度的執(zhí)行不僅取決于嚴(yán)格，還取決于合情合理，符合人性。為此，務(wù)實(shí)的酒店者規(guī)定了制度執(zhí)行的四原則：即酒

3、店決定了的事情不得提出異議；有明確規(guī)定的條文必須堅(jiān)決執(zhí)行；沒有規(guī)定的事要先做后匯報(bào)（或邊干邊匯報(bào)）；執(zhí)行制度的好壞以結(jié)果判斷。在質(zhì)量的實(shí)踐中，者應(yīng)不斷優(yōu)化的制度環(huán)境，建立相對(duì)簡(jiǎn)單的人際關(guān)系和職業(yè)績(jī)效觀，構(gòu)造包容性的工作氛圍。例如，業(yè)內(nèi)人士普遍認(rèn)為酒店壓力大，者應(yīng)如何看待工作壓力大并正確引導(dǎo)員工？應(yīng)該說，工作壓力是大，但它能壓出工作品質(zhì)與工作效率，也能壓出。在此環(huán)境下，酒店不僅不養(yǎng)閑人，還培養(yǎng)出在重壓下按時(shí)完成任務(wù)的職業(yè)績(jī)效觀，否則就會(huì)被視為此人不夠?qū)I(yè)、不夠職業(yè)。同時(shí)，工作壓力大，者能在工作中直面問題，不回避沖突與矛盾。但重壓之下，人員偶有犯錯(cuò)，只要不屬于個(gè)人品德與不良行為，就不應(yīng)受到嚴(yán)厲斥責(zé)

4、，應(yīng)信奉：“在犯錯(cuò)中學(xué)習(xí)成長(zhǎng)”。通過持續(xù)引導(dǎo)，讓員工把“做正確的事”提升為有能力“正確地做事”，從而有效激發(fā)員工士氣、熱情、工作自豪感，進(jìn)而為其職業(yè)生涯發(fā)展創(chuàng)造機(jī)遇。 酒店質(zhì)量過程中，應(yīng)自覺遵循預(yù)防為主的原則。在創(chuàng)新質(zhì)量實(shí)踐中，如將酒店員工更衣室內(nèi)的柜頂設(shè)計(jì)成斜坡，刷成艷麗的色彩，并寫上溫馨的話語(yǔ)，不僅能確保更衣室內(nèi)柜頂整潔美觀，還能時(shí)刻溫暖激活員工的熱情。又如，者對(duì)酒店門前地墊的精心選擇，將直接影響大堂地面衛(wèi)生質(zhì)量。 在酒店實(shí)際對(duì)客服務(wù)過程中，者應(yīng)樹立“第一次就做對(duì)”的質(zhì)量意識(shí)。掌握“零缺陷”理論，實(shí)施“首問”負(fù)責(zé)制，采取“走動(dòng)”，應(yīng)該是帶著問題上路，走動(dòng)的過程同時(shí)也是了解情況、發(fā)現(xiàn)問題、掃

5、除障礙、現(xiàn)場(chǎng)抓住機(jī)會(huì)“教”和“帶”員工的過程，培育“不折不扣做事，認(rèn)認(rèn)真真做人”的良好心態(tài)和“預(yù)防為主”的工作心態(tài)，建立“預(yù)防勝于補(bǔ)救”的理念，同時(shí)積極消除“重服務(wù)補(bǔ)位，輕服務(wù)到位”的錯(cuò)誤觀念。 4、運(yùn)用質(zhì)量創(chuàng)新的手段（1）觀念提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。（2）標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)。 者應(yīng)用心設(shè)計(jì)出令賓客欣賞的服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)，注重細(xì)節(jié)的量化與堅(jiān)持。努力做到：任何操作步驟應(yīng)明確規(guī)范，任何規(guī)范動(dòng)作應(yīng)盡可能量化；任何標(biāo)準(zhǔn)要求應(yīng)能示范演練；應(yīng)定期改進(jìn)修訂、不斷完善等。 （3）保證服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)（解決會(huì)不會(huì)做的問題）。 （4）督導(dǎo)控制服務(wù)質(zhì)量的核心（執(zhí)行力不到位是當(dāng)今酒店業(yè)最大的黑洞）。 （5）激勵(lì)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的動(dòng)

6、力。 酒店激勵(lì)是解決員工愿不愿做的問題。為此，酒店者應(yīng)高度關(guān)注酒店科學(xué)的薪酬體系與晉升提拔機(jī)制的建立。員工所得薪酬是否代表對(duì)員工所作貢獻(xiàn)的認(rèn)可？是否代表對(duì)其職業(yè)發(fā)展前途的關(guān)心？人性化更高層面不是僅僅停留在送生日蛋糕、上門探望生病員工，而是應(yīng)順應(yīng)員工不斷增長(zhǎng)的精神層面上的需求。而酒店薪酬調(diào)整與職業(yè)發(fā)展計(jì)劃制定的基礎(chǔ)是客觀、公正的績(jī)效評(píng)估，這才是搞好績(jī)效評(píng)估的難點(diǎn)和根本。（6）控制開展服務(wù)質(zhì)量的有效方法（如酒店設(shè)立“服務(wù)質(zhì)量預(yù)報(bào)”制度）。 5、建立質(zhì)量創(chuàng)新的保障體系（1）服務(wù)信息的網(wǎng)絡(luò)化。 （2）組織的科學(xué)化（應(yīng)遵循因需設(shè)崗，因事?lián)袢说脑瓌t）。 （3）服務(wù)崗位的職業(yè)化（應(yīng)突出專業(yè)化水準(zhǔn)，做到勤奮、

7、敬業(yè)、忠誠(chéng)、心態(tài)強(qiáng)健而豁達(dá)）。 （4）質(zhì)量的人本化。酒店服務(wù)組織應(yīng)突出水平連線溝通，由傳統(tǒng)垂直型機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)變成變動(dòng)型機(jī)構(gòu)，酒店總經(jīng)理由中心位置移到外圍，即跳出酒店做酒店，應(yīng)扮演教練的身份。聰慧的者會(huì)明白注重的潛能、特長(zhǎng)、品德的合理使用，并確保分配的權(quán)力足夠使其發(fā)揮作用。 又如，者應(yīng)制定酒店內(nèi)部房?jī)r(jià)折扣權(quán)限制度，酒店只執(zhí)行單一的層季節(jié)性最低價(jià)以及總經(jīng)理簽免費(fèi)房，別無二價(jià)。堅(jiān)決取消內(nèi)部房?jī)r(jià)折扣權(quán)限與者行政級(jí)別掛鉤的傳統(tǒng)做法。此時(shí)，酒店科學(xué)性與人性化并重，酒店質(zhì)量制度已上升為藝術(shù)，有效減少了內(nèi)耗，為酒店各級(jí)人員松了綁，減少了用于莫名其妙的協(xié)調(diào)時(shí)間和精力，讓者心情愉快地投入到質(zhì)量創(chuàng)新的工作中。 6、有效注入高科技、高情感 在酒店質(zhì)量創(chuàng)新實(shí)踐中，者需有效引入高科技和有效注入高情感。未來學(xué)家阿爾溫托夫勒提出：“經(jīng)濟(jì)心理化”，服務(wù)業(yè)應(yīng)成為“經(jīng)歷制造者”。其預(yù)言：服務(wù)業(yè)最終取代制造業(yè)，經(jīng)歷業(yè)最終取代服務(wù)業(yè)。為此，者應(yīng)主動(dòng)創(chuàng)造“經(jīng)歷產(chǎn)品”，其核心是：情感分享源于內(nèi)心的感受。懂得情感分享，并將其融入酒店服務(wù)質(zhì)量全過程，讓客人體驗(yàn)分享。 關(guān)注焦點(diǎn)之一：“人服務(wù)利潤(rùn)”鏈，而非“利潤(rùn)服務(wù)人”鏈。 關(guān)注焦點(diǎn)之二：“我用心地關(guān)心這一切”，而