護(hù)患糾紛與防范措課件

1、護(hù)患糾紛 與防范措施 原因 防范措施 概述 因素 概念一、概念護(hù)理行為：通俗講就是：護(hù)士對服務(wù)對象提供服務(wù)的一切活動(dòng)，包括生理的、心理的及社會(huì)的服務(wù)。護(hù)理糾紛：是指在護(hù)理服務(wù)過程中發(fā)生的護(hù)患之間的各種矛盾、分歧，包括護(hù)理管理、護(hù)理技術(shù)和護(hù)士職業(yè)道德等方面的糾紛?！安∪艘孕悦嗤?，我們怎能不誠惶誠恐， 從醫(yī)如臨深淵，如履薄冰?！?北京協(xié)和醫(yī)院老前輩張孝騫名言護(hù)理糾紛發(fā)生概率排序1、服務(wù)態(tài)度-50%2、溝通交流-20%3、護(hù)理管理-10%4、費(fèi)用管理-2.5%5、違反規(guī)章-5%6、患者誤解-2.5%7、專業(yè)技術(shù)-5%8、職業(yè)道德-5% 二、醫(yī)療護(hù)理糾紛發(fā)生因素社會(huì)因素醫(yī)院因素患者因素1）全民法律意

2、識提高快，自我保護(hù)意識普遍上升2）由于新聞媒體炒作，制造轟動(dòng)效應(yīng)，誤導(dǎo)病人和家屬。3）由于醫(yī)療保障制度改革，使病人自負(fù)藥費(fèi)比例增高4）有關(guān)醫(yī)療衛(wèi)生方面的法律尚在逐漸完善過程中1）由于醫(yī)務(wù)人員態(tài)度不好，引發(fā)糾紛。2）由于服務(wù)質(zhì)量和技術(shù)水平存在問題引發(fā)糾紛3）醫(yī)院管理不足，引發(fā)糾紛。 1）病人對醫(yī)學(xué)知識缺乏了解，對醫(yī)療機(jī)構(gòu)期望值過高。2）病人壓力轉(zhuǎn)嫁3）對治療不滿意引發(fā)糾紛。4）患者和家屬無理取鬧引發(fā)糾紛。南平市人民醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員市政府門前靜坐原因 防范措施 概述 因素 概念三、護(hù)患糾紛發(fā)生的原因1）護(hù)理人員的自我保護(hù)意識欠缺、法律意識淡薄2）護(hù)理人員的責(zé)任心不強(qiáng)、工作不負(fù)責(zé)任 、觀察病情不及時(shí)3）

3、“以患者為中心”的服務(wù)意識不強(qiáng)，缺乏與患者有效溝通4）護(hù)理人員缺編 ，導(dǎo)致護(hù)士長期超負(fù)荷工作 ：產(chǎn)假、加床、新業(yè)務(wù)新技術(shù)的開展、患者的需求增加等因素，而床護(hù)比例未變。5）后勤支持系統(tǒng)多數(shù)醫(yī)院不健全。6）規(guī)章制度不健全或不落實(shí)。護(hù)理人員的自我保護(hù)意識欠缺、法律意識淡薄在現(xiàn)在的醫(yī)療診治過程中，患者及家屬的法律意識越來越強(qiáng)，善用法律手段為自己維權(quán)。然而，我們的護(hù)理工作者在工作中卻常常缺乏自我保護(hù)意識。 （案例：講話隨意、護(hù)理文書的書寫方面 ）護(hù)士的法律意識淡漠，還表現(xiàn)在護(hù)理文書的書寫方面。護(hù)理文書已成為護(hù)患糾紛的重要法律依據(jù)。 護(hù)理文書中常見的隱患：醫(yī)囑單簽字不規(guī)范、醫(yī)囑執(zhí)行后漏簽字、虛假記錄、與醫(yī)

4、生記錄不符、書寫不規(guī)范、任意涂改、一人多種字體等。醫(yī)囑單執(zhí)行中潛在的醫(yī)療糾紛醫(yī)囑單上漏簽字：此類情況多是護(hù)理人員已執(zhí)行而未簽字，極個(gè)別是漏執(zhí)行醫(yī)囑。醫(yī)囑單上漏填結(jié)果：需做藥物過敏試驗(yàn)的醫(yī)囑，此類情況多是一名護(hù)士在醫(yī)囑單上執(zhí)行，另一名護(hù)士執(zhí)行操作，做過后漏填實(shí)驗(yàn)結(jié)果。醫(yī)囑簽字與實(shí)際執(zhí)行者非同一人或一人簽字多種字體（代簽）護(hù)理記錄單中潛在的護(hù)患糾紛 護(hù)理記錄的病情和醫(yī)生病程不一致。如同一時(shí)間對同一患者在病程記錄中記錄患者神志清，護(hù)士在護(hù)理記錄單中記錄患者神志模糊等。搶救、死亡時(shí)間記錄不一致。與其他護(hù)理文件記錄不一致，如護(hù)理記錄中書寫患者腹瀉5次，囑患者排便后注意清潔肛周皮膚等，而在體溫單上只記錄1

5、次。導(dǎo)致一份病歷前后矛盾的現(xiàn)象，不利于舉證倒置（舉證不能）。病情記錄不詳細(xì)，且用詞不當(dāng)，對搶救患者不交待病情、未記搶救經(jīng)過等。記錄中未使用醫(yī)學(xué)術(shù)語，缺少簽字或代簽字及涂改現(xiàn)象等。護(hù)理人員的責(zé)任心不強(qiáng)、工作不負(fù)責(zé)任 、觀察病情不及時(shí)與護(hù)理工作有關(guān)的醫(yī)療事故多見于有章不循和違反操作規(guī)程。據(jù)有關(guān)資料統(tǒng)計(jì)：在護(hù)理事故中，用錯(cuò)藥（包括靜脈注射、肌肉注射）占50%，違反操作規(guī)程占12%、嬰兒護(hù)理事故占12%、灌腸操作占8%、輸血事故占6%、其他因素占12%不認(rèn)真執(zhí)行查對制度是護(hù)理失誤最主要的因素 三查七對制度是一項(xiàng)比較老的制度，1982年衛(wèi)生部發(fā)布的全國醫(yī)院工作條例中，專門規(guī)定了“查對制度”。講起來應(yīng)該說

6、是老生常談，然而，不認(rèn)真執(zhí)行這一制度的事件卻依然時(shí)有發(fā)生。1藥名查對失誤2藥物劑量查對失誤3. 病人姓名、床號查對失誤藥名查對失誤： 有些護(hù)士在查對藥名時(shí)不認(rèn)真，有的只看頭不看尾，有的只看尾不看頭。有些護(hù)理人員只看藥品包裝，不查對藥名就輕率用藥。再加上有些藥物名稱上有不少相同的字，因而造成了藥名查對失誤。案例： 負(fù)責(zé)注射的護(hù)士錯(cuò)將卡介苗疫苗當(dāng)成了結(jié)核菌素注射進(jìn)嬰兒體內(nèi)，導(dǎo)致7名嬰兒被兩次注射卡介苗疫苗。研究肺結(jié)核病的專家從醫(yī)學(xué)上向家長們解釋說，兒童被二次注射疫苗后，注射處的皮膚可能會(huì)造成潰瘍，留下瘢痕，但對全身健康并無影響。院方將隨時(shí)對這些嬰兒免費(fèi)進(jìn)行家訪、檢查，并支付部分交通費(fèi)，家長的誤工費(fèi)

7、等賠償另行商量。 護(hù)理人員因責(zé)任心不強(qiáng)、疏忽大意、工作不到位而導(dǎo)致。案例中，護(hù)士未認(rèn)真執(zhí)行查對制度，導(dǎo)致錯(cuò)將卡介苗疫苗當(dāng)成了結(jié)核菌素注射進(jìn)嬰兒體內(nèi)，雖然沒有發(fā)生人身損害的后果，但是依然引發(fā)了嬰兒家長與醫(yī)院的糾紛，醫(yī)院不得不進(jìn)行相應(yīng)的賠償。湖北襄樊一家醫(yī)院就曾發(fā)生錯(cuò)抱嬰兒案 兩產(chǎn)婦住進(jìn)了同一家醫(yī)院待產(chǎn)，又于某日同時(shí)各生下一名男嬰。護(hù)理人員疏忽，結(jié)果將甲的嬰兒給了乙，乙的嬰兒給了甲。 l周后，兩位產(chǎn)婦分別抱著對方的孩子出了院。12年后，甲抱回去的孩子生了重病，需要輸血，一查血型，才發(fā)現(xiàn)孩子的血型不符合遺傳學(xué)規(guī)律。甲的丈夫?qū)Υ水a(chǎn)生了懷疑，認(rèn)為其妻對已不忠實(shí)。與他人有了外遇所以才有了這樣一個(gè)“血型不符

8、”的孩子。甲有口難辯，遂找到孩子出生的醫(yī)院，要求查對原始材料。幸虧該醫(yī)院很正規(guī)，原始資料保存完整，通過核對產(chǎn)婦的指紋等確認(rèn)該該子不是甲所生，并根據(jù)甲提供的線索找到了乙，真相終于大白。 護(hù)理人員缺編 產(chǎn)假、加床、新業(yè)務(wù)新技術(shù)的開展、患者的需求增加等因素，而床護(hù)比例未變。 特別是中夜班值班期間，一名護(hù)士要照顧整個(gè)病區(qū)的患者，往往顧此失彼，這也是導(dǎo)致護(hù)患糾紛的一個(gè)重要的客觀因素。 護(hù)士長期超負(fù)荷工作 護(hù)士長期從事繁重勞動(dòng)、重復(fù)性夜班、多重角色負(fù)擔(dān)、經(jīng)常加班，使少數(shù)護(hù)士身心疲憊，產(chǎn)生厭煩心理，壓力-判斷能力下降-注意力下降-護(hù)理質(zhì)量下降甚至差錯(cuò)發(fā)生。中午、夜晚、節(jié)假日值班人員少而危重患者較多,護(hù)士巡視

9、病房不及時(shí),護(hù)理措施不能全面落實(shí),患者呼喚時(shí)不能及時(shí)到位使護(hù)理質(zhì)量降低。 案例：一位注射室工作的護(hù)士，每天要接待上百個(gè)來排隊(duì)打針的患者。有一次，輪到一個(gè)小伙子打針，她一邊抽著稀釋藥液，一邊按常規(guī)叫小伙子上床、脫褲子。然而小伙子半天沒動(dòng)，要求讓其他患者都出去，把門關(guān)上?！拔覀兌际沁@樣打的，連小姑娘都不怕，你小伙子怎么這么多毛??？”還沒等護(hù)士說完，那小伙子火冒三丈，說不尊重他的人格和尊嚴(yán)，非要一同去領(lǐng)導(dǎo)面前理論。規(guī)章制度不健全或不落實(shí) 護(hù)理操作規(guī)程是廣大醫(yī)務(wù)工作者經(jīng)過實(shí)踐，不斷充實(shí)、修改、完善而逐漸形成的，通過血的教訓(xùn)、案例來制定。其每一項(xiàng)都有其可行性、必行性和科學(xué)性。護(hù)理操作規(guī)程是預(yù)防差錯(cuò)事故的

10、要素，也是防范護(hù)患糾紛的準(zhǔn)則和依據(jù)。因此，護(hù)理人員不可隨意簡化操作程序；不可憑主觀經(jīng)驗(yàn)和估計(jì)行事；不可忽視操作過程中的病情觀察，應(yīng)嚴(yán)格按程序完成每一項(xiàng)護(hù)理操作。護(hù)患糾紛特點(diǎn)低年資護(hù)士發(fā)生多糾紛涉及范圍廣 技術(shù)性糾紛少糾紛可防范性大低年資護(hù)士發(fā)生多根據(jù)近5年的護(hù)理糾紛統(tǒng)計(jì)，年輕護(hù)士是主要的投訴對象，尤其是工作5年以下的年輕護(hù)士引起的糾紛占95%。低年資護(hù)士遇到緊急情況，常常反應(yīng)不夠靈敏，操作程序混亂，問題處理能力差，從而導(dǎo)致一系列護(hù)患糾紛的發(fā)生，增加護(hù)患糾紛解決的難糾紛涉及范圍廣護(hù)理工作貫穿于患者就診及住院期間的方方面面，如從各種治療處理、病情觀察到日常生活護(hù)理等幾乎無不涉及與患者的護(hù)理有關(guān)，且

11、與患者及其家屬接觸最密切。（例：醫(yī)囑錯(cuò)、有疑問的醫(yī)囑、標(biāo)本搞錯(cuò)等均與護(hù)士有關(guān)。）技術(shù)性糾紛少相關(guān)的統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，在不斷增加的醫(yī)療糾紛中，真正因?yàn)獒t(yī)療技術(shù)而導(dǎo)致的只有20%，接近80%的醫(yī)療糾紛是由于醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)療服務(wù)態(tài)度不到位、言語生硬冰冷、缺乏耐心、細(xì)心與同情心引起，而由技術(shù)性原因引發(fā)的糾紛極少。（案例：1.言不當(dāng) 2.行不到3.未擺正自己的位置）案例：1）言不當(dāng) 一消化道大出血的患者，需要絕對臥床休息，護(hù)士在巡視病房時(shí)，發(fā)現(xiàn)患者下床活動(dòng)，護(hù)士出言到：“你不要命了，出了問題我可不負(fù)責(zé)?！?引起患者及家屬不滿，患者以“護(hù)士言語對患者有惡性刺激”為由將護(hù)士投訴。2）行不到 一名腦血管疾病患者術(shù)后因呼

12、叫護(hù)士未及時(shí)趕到而發(fā)怒，再次發(fā)生腦出血，繼而進(jìn)行緊急搶救，引發(fā)糾紛。 此例糾紛中，盡管護(hù)士不是造成嚴(yán)重后果的直接過失，但由于患者情緒激動(dòng)，致病情發(fā)生突然變化，給患者家屬提出高額賠償找到借口，而引發(fā)糾紛。 例：未擺正自己的位置： 言語不嚴(yán)謹(jǐn)，不能根據(jù)患者病情的發(fā)生、發(fā)展和轉(zhuǎn)歸進(jìn)行健康指導(dǎo)，不負(fù)責(zé)任的盲目安慰患者，越權(quán)解釋病情，一旦病情出現(xiàn)不良后果，將會(huì)引發(fā)糾紛。 一位護(hù)士對剛?cè)朐簻?zhǔn)備做闌尾手術(shù)的患者做健康教育時(shí)說：“這是一個(gè)小手術(shù)，我們經(jīng)常做，別害怕，絕對沒問題”。盡管減少了患者緊張、焦慮，但是患者術(shù)后出現(xiàn)了并發(fā)癥，患者家屬以護(hù)士的這句話投訴醫(yī)院，引發(fā)糾紛。糾紛可防范性大護(hù)患糾紛比較淺顯，具有較

13、大的可防范性。護(hù)士只要按照規(guī)章制度辦事，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)范，細(xì)心觀察，主動(dòng)熱情服務(wù)，體現(xiàn)良好的職業(yè)素質(zhì)，就可以減少和避免糾紛的發(fā)生。（案例：用心 防范糾紛 細(xì)心 挽救生命）原因 防范措施 概述 因素 概念四、護(hù)患糾紛防范措施預(yù)防糾紛的關(guān)鍵做到四到位：1溝通到位2技術(shù)到位3記錄到位 4流程到位 每一個(gè)細(xì)節(jié)，每一個(gè)過程都是流程，從一入院就診、看病、治療、輸液等，流程到位才可能服務(wù)好。質(zhì)量好服務(wù)好病人滿意防范措施1、加強(qiáng)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，提高法律意識2、加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、提高業(yè)務(wù)素質(zhì) 3、加強(qiáng)護(hù)士責(zé)任心教育 4、完善各項(xiàng)規(guī)章制度和崗位職責(zé) 5、合理、科學(xué)配置護(hù)理人員6、提高醫(yī)院管理水平 7、剝離護(hù)理人員承擔(dān)

14、的非護(hù)理性工作8、加快醫(yī)院信息文化建設(shè)9、規(guī)范護(hù)理文書書寫，用文書保護(hù)自己法律法規(guī)對護(hù)士執(zhí)業(yè)要求護(hù)士條例第十七條護(hù)士在執(zhí)業(yè)活動(dòng)中，發(fā)現(xiàn)患者病情危急，應(yīng)當(dāng)立即通知醫(yī)師；在緊急情況下為搶救垂?；颊呱?，應(yīng)當(dāng)先行實(shí)施必要的緊急救護(hù)。 護(hù)士發(fā)現(xiàn)醫(yī)囑違反法律、法規(guī)、規(guī)章或者診療技術(shù)規(guī)范規(guī)定的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向開具醫(yī)囑的醫(yī)師提出；必要時(shí)，應(yīng)當(dāng)向該醫(yī)師所在科室的負(fù)責(zé)人或者醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)醫(yī)療服務(wù)管理的人員報(bào)告。 法律法規(guī)對護(hù)士執(zhí)業(yè)要求醫(yī)囑錯(cuò)誤與護(hù)理無關(guān)。（錯(cuò)）“醫(yī)護(hù)風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)，利益均沾?！奔訌?qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、提高業(yè)務(wù)素質(zhì) 護(hù)患糾紛的發(fā)生往往與護(hù)士的業(yè)務(wù)能力有著直接聯(lián)系，加強(qiáng)“三基”訓(xùn)練，采取走出去、請進(jìn)來，院內(nèi)培訓(xùn)和自學(xué)

15、相結(jié)合的方式對護(hù)士進(jìn)行在職繼續(xù)教育，提高護(hù)士業(yè)務(wù)素質(zhì)。規(guī)范護(hù)理技能操作，積極學(xué)習(xí)新理論、新知識、新技術(shù)，掌握各種新型護(hù)理儀器、設(shè)備的使用，使每位護(hù)士達(dá)到理論知識扎實(shí)，護(hù)理操作過硬，搶救技術(shù)熟練，高質(zhì)量地完成護(hù)理工作任務(wù)，確保病人安全。 護(hù)士業(yè)務(wù)技能掌握程度的好壞，是防范護(hù)患糾紛的基礎(chǔ)性條件。加強(qiáng)護(hù)士責(zé)任心教育 關(guān)注細(xì)節(jié)，防范糾紛 一件普通的小事有時(shí)就可以成為糾紛的導(dǎo)火索，做好每一件小事是護(hù)理工作的標(biāo)準(zhǔn)。一句話、一個(gè)眼神、一個(gè)舉止的規(guī)范意義重大。例如：測血糖是糖尿病病人出院后必須學(xué)會(huì)的自我操作。住院期間，病人及家屬雖需學(xué)習(xí)但護(hù)士也不能有依靠，否則可引起糾紛。因此，護(hù)士在實(shí)際工作中凡事要多想想做事

16、的效果，引起什么樣的后果等。小細(xì)節(jié)、大事件容易被忽視的細(xì)節(jié)往往造成難以挽回的損失一個(gè)滑落在跑道上的小鐵片造成了空難一個(gè)小小的零件不合格造成宇航飛機(jī)爆炸一份電文翻譯錯(cuò)誤造成一場戰(zhàn)役的失敗一個(gè)錯(cuò)誤可能造成病人損傷甚至死亡。轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，增強(qiáng)超前服務(wù)意識 為了適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)服務(wù)的需要，護(hù)理人員必須更新觀念，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，樹立“以病人為中心”的思想。服務(wù)工作要主動(dòng)超前，要善于發(fā)現(xiàn)和總結(jié)護(hù)理工作中存在的問題及解決問題的對策。如當(dāng)前引發(fā)護(hù)患糾紛的熱點(diǎn)之一就是住院病人的費(fèi)用問題。因此，主管護(hù)士對新入院病人除介紹“病人入院須知”及住院環(huán)境等，還應(yīng)主動(dòng)超前介紹實(shí)施“一日清單”的目的，病人需要做哪些檢查及治療。說明

17、解釋等服務(wù)性工作主動(dòng)超前可增加病人及家屬對護(hù)理人員的誠信度，避免病人及家屬的疑慮和誤解，為防范護(hù)患糾紛奠定良好的基礎(chǔ)。六個(gè)“一” 服務(wù)：一張親切的笑臉 一句真誠的問候 一張舒適的床 一次詳細(xì)的入院介紹 一次有效的健康教育 一個(gè)整潔的病房環(huán)境注重護(hù)-患溝通六個(gè)“一” 服務(wù)：一張親切的笑臉 一句真誠的問候 一張舒適的床 一次詳細(xì)的入院介紹 一次有效的健康教育 一個(gè)整潔的病房環(huán)境完善各項(xiàng)規(guī)章制度和崗位職責(zé) 隨著老百姓法制意識的不斷提高，在工作中護(hù)士稍不留意或違反護(hù)理操作常規(guī)，就會(huì)引起患者的不滿和投訴。一旦發(fā)生護(hù)理糾紛，會(huì)消耗大量的人力、物力、財(cái)力。每一項(xiàng)護(hù)理工作均有明確的規(guī)定，每一名護(hù)士按其不同的職

18、稱和崗位需要分別有不同的工作職責(zé)要求，將這些規(guī)定和職責(zé)要求作為具有法律效應(yīng)的義務(wù)去履行，可以在很大程度上確保護(hù)理安全。案例： 一住院病人上午11點(diǎn)靜滴完后回家，但未簽署“住院病人離院申請書”，晚6點(diǎn)猝死家中，家屬提出異議，經(jīng)解釋暫化解，但責(zé)任？ 借鑒: 1、講解住院病人制度，勸其不能回家。病人執(zhí)意回去：須簽署“住院病人離院申請書”。 2、嚴(yán)格執(zhí)行分級護(hù)理制度 3、做好健康教育：入院宣教合理、科學(xué)配置護(hù)理人員 由于病人享有平等醫(yī)療權(quán)，護(hù)士對病人既要一視同仁，也要注意輕重緩急。在工作量比較大、危重病人較多的情況下，及時(shí)調(diào)整和補(bǔ)充護(hù)理人員，保證臨床一線護(hù)理工作質(zhì)量，避免由于護(hù)士編制不足而造成對病人侵權(quán)事件的發(fā)生。護(hù)理人員缺編，工作量大，心理負(fù)荷重，與病人交流溝通少，從而造成病人及家屬的不理解或誤解，這是誘發(fā)糾紛的最大一類因素。6、提高醫(yī)院管理水平 7、剝離護(hù)理人員承擔(dān)的非護(hù)理性工作8、加快醫(yī)院信息文化建設(shè)規(guī)范護(hù)理文書書寫，用文書保護(hù)自己