顧客關(guān)系管理(CRM)軟件操作基本手冊

1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.顧客關(guān)系管理(CRM)軟件操作要點(一) 使用前的準備工作1. IE：IE瀏覽器的版本必須5.5以上。上網(wǎng)助手、Google工具等廣告攔截工具要關(guān)閉。2. 文件件夾選項項：打開開“我的電電腦”，點選選“工具”中的文文件夾選選項。選擇“擴展展名”為“XLSS”的文件件類型。點點選“高級”。3、Intternnet選選項：啟啟動IEE瀏覽器器，點選選“工具”中的IInteerneet選項項。設(shè)置安全級級別與“受信任任的站點點”。4、業(yè)務(wù)流流程： 上柴柴公司呼呼叫

2、中心心接到一個個報修后后，新增增一張現(xiàn)現(xiàn)場服務(wù)務(wù)單，根根據(jù)具體體情況將將此現(xiàn)場場服務(wù)單單派工給給具體的的銷售服服務(wù)商，同同時將此此信息通通知主管管辦事處處進行服服務(wù)監(jiān)控控。銷售售服務(wù)商商打開“現(xiàn)場服服務(wù)”，能看看到派工工給自己己的現(xiàn)場場服務(wù)單單。然后后，銷售售服務(wù)商商用電話話向主管管辦事處處進行派工工確認，由辦事事處在系系統(tǒng)中，填填寫具體體的服務(wù)務(wù)人員、聯(lián)聯(lián)系電話話。服務(wù)務(wù)過程中中服務(wù)人人員必須須及時將將到位時時間、修修復(fù)時間間、異常常情況電電話反饋饋辦事處處，由辦辦事處在在系統(tǒng)中中進行維維護。銷售服服務(wù)商在在服務(wù)完完畢后三三天內(nèi)，根根據(jù)現(xiàn)場場服務(wù)單單，填寫寫“反饋”。之后后，由辦辦事處對對已

3、反饋饋的服務(wù)務(wù)單進行行審核，并并根據(jù)現(xiàn)現(xiàn)場服務(wù)務(wù)單填寫寫費用單單，總部部審核、結(jié)結(jié)算費用用。（紅紅色部分分為銷售售服務(wù)商商需要操操作的地地方。）(二) 軟軟件登錄錄：首先在瀏覽覽器的地地址欄輸輸入： HYPERLINK 8/i6Site/crm/2slogin.htm hhttpp:/2100.222.1772.119/ii6siite/crmm/crrm2ssloggin.asppx 。在登錄錄界面（下下圖）輸輸入自己己的用戶戶名和密密碼。（用用戶名由由上柴總總部提供供，密碼碼初始為為空）(三) 銷銷售服務(wù)務(wù)商具體體操作流流程1、現(xiàn)場服服務(wù)派工確確認階段段點選“ 現(xiàn)現(xiàn)場服務(wù)務(wù)”，如圖圖紅圈顯

4、顯示：在現(xiàn)場服務(wù)務(wù)管理窗窗口，選選擇一條條狀態(tài)為為“已派工工”的記錄錄后，點點選“查看”?？煽吹降酱朔?wù)務(wù)單的具具體明細細。服務(wù)完畢反饋階階段選定一條需需要需要要反饋的的服務(wù)記記錄，點點選“反饋”。現(xiàn)場服務(wù)反反饋單的的窗口分分為主表表和附表表兩部分分。主表表部分包包括：實實際開始始時間、實實際結(jié)束束時間、反反饋描述述。附表表部分包包括：主主信息、解解決、備備件、故故障責任任件、服服務(wù)項等等表單。主信息頁面面錄入：以服務(wù)務(wù)記錄為為準，如如實輸入入“反饋調(diào)調(diào)查項”，“實際里里程”是指從從實際出出發(fā)地點點（有分分站的從從分站算算起）到到故障地地點的單單程里程程，系統(tǒng)統(tǒng)默認路路程的單單位為公公里，不不

5、需要填填寫“公里或或KM”，如果發(fā)生多多次路程程費，(如400公里，跑跑了兩次次，可以以直接填填寫800)，但但必須在在反饋描描述中注注明原因因。解決頁面錄錄入：選選擇一條條記錄后后，點選選“修改”。在結(jié)果錄入入中選擇擇故障類類型、故故障部位位不需要要選擇，對對照服務(wù)務(wù)記錄，如如實填寫寫行駛里里程或累累計時間間，以及及造成本本次故障障的問題題原因和和最終解解決方案案。注：如本次次服務(wù)需需賠償整整機，則則必需在在“是否需需要柴油油機整機機賠償”處打勾勾，否則則不打勾勾。服務(wù)項錄入入：選擇擇一條記記錄后，點點選“服務(wù)項項”。根據(jù)維修中中的操作作，在窗窗口的左左側(cè)方框框中點選選對應(yīng)的的服務(wù)（可可多選

6、），如如服務(wù)項項不好查查找，可可在“查詢”對話框框中的“條項名名稱”處輸入入關(guān)鍵字字查找，之之后，點點選確認認。注意：服務(wù)務(wù)項中有有相互包包含的情情況，應(yīng)應(yīng)只選擇擇最大的的那一項項（服務(wù)務(wù)過程中中全面檢檢查發(fā)動動機這一一項不是是每起服服務(wù)的必必選項）。 系統(tǒng)默認服服務(wù)項數(shù)數(shù)量為“1”，如要要修改數(shù)數(shù)量可在在服務(wù)項項頁面修修改，如如發(fā)現(xiàn)某某起服務(wù)務(wù)總工時時超過1100小小時，應(yīng)應(yīng)檢查服服務(wù)項是是否選錯錯。備件頁面錄錄入：點點擊“備件”表單，再再點擊“增行”，如本起起服務(wù)沒沒有產(chǎn)生生配件，則則該頁不不填。根據(jù)實際情情況，在在“備件”后的橫橫線上輸輸入配件件件號，系系統(tǒng)會自自動給出出“等級”；“數(shù)量

7、”即為服服務(wù)出發(fā)發(fā)時帶的的配件數(shù)數(shù)量；“使用數(shù)數(shù)量”即為本本次服務(wù)務(wù)實際使使用的配配件數(shù)量量；“結(jié)算類類型”為必須須填寫內(nèi)內(nèi)容。注：“結(jié)算算類型“分為：辦事處處借件、22S商出出件、上上柴總部部快件，客客戶自備備件。根根據(jù)實際際情況，選選擇相對對應(yīng)的結(jié)結(jié)算類型型，在錄錄入一個個后，在在“連續(xù)錄錄入”前的方方框里打打，確認認后可以以直接錄錄入第二二個，錄錄入完最最后一個個后，點點擊“取消“即可；如果發(fā)現(xiàn)輸輸入后有有錯誤，可可選中備備件記錄錄，點擊擊“修改”，進行行修改后后確認；注意：更換換整機不不能填寫寫在此處處。故障責任件件頁面錄錄入：備備件填寫寫完畢后后，進行行填寫故故障責任任件。點點擊“故

8、障責責任件”表單，再再點擊增增行。故故障責任任件即為為引起本本次故障障的零部部件。“生產(chǎn)廠廠家”，即為為故障責責任件的的分供方方代碼。如如錄入的的備件中中有故障障責任件件，可在在相應(yīng)備備件窗口口的左側(cè)側(cè)方框中中點選對對應(yīng)的故故障責任任件（可可多選），點點擊“故障件件”，系統(tǒng)統(tǒng)會自動動轉(zhuǎn)到“故障責責任件”頁面。在“故障件件”處輸入入故障責責任件件件號，如如果沒有有故障責責任件，故障件處填寫999。根據(jù)服務(wù)記錄準確填寫故障責任分類。依次填寫“故障組組件”、“故障部部件”、“故障模模式”。故障組件編編號規(guī)則則為，發(fā)發(fā)動機機機型+故故障件件件號的第第一段件件號。如無故障件件，“故障組組件”選9999無

9、故故障組件件，則“故障責責任分類類”與“故障模模式”會自動動帶出無無故障責責任分類類、無故故障模式式，但需需在“故障內(nèi)內(nèi)容”和“故障原原因”中詳細細說明。填寫生產(chǎn)廠廠家時，系系統(tǒng)會根根據(jù)故障障件件號號提示相相應(yīng)的分分供方代代碼， 在故障障件上能能分得出出供應(yīng)商商的情況況下，必必須按照照實際情情況如實實填寫供供應(yīng)商代代碼； 如果系系統(tǒng)中的的故障件件件號與與供應(yīng)商商代碼是是一對一一（即輸輸入故障障件件號號后，生生產(chǎn)廠家家自動帶帶出且只只有一家家）的情情況，按按照系統(tǒng)統(tǒng)中的供供應(yīng)商代代碼填寫寫； 如果系系統(tǒng)中的的故障件件件號對對應(yīng)多個個供應(yīng)商商代碼，首首先看故故障件實實物上是是否有供供應(yīng)商代代碼或標

10、標示，有有則按實實填寫，否否則統(tǒng)一一將生產(chǎn)產(chǎn)廠家填填寫成“000000009”（其它它或無故故障件）。注注意是六六個0一一個9。如果有多個個故障責責任件，在在錄入一一個后，可可以直接接錄入第第二個，錄錄入完最最后一個個后，點點擊“取消”即可。故故障責任任分類和和生產(chǎn)廠廠家為必必須填寫寫內(nèi)容。3、完畢提提交填寫完畢后后，點擊擊窗口中中“提交”，如有有填寫錯錯誤，系系統(tǒng)會提提示錯誤誤處，請請更正后后重新“提交”。服務(wù)費用清清單選擇費用管理中服務(wù)費用清單選擇費用管理中服務(wù)費用清單2S商只只可查看看總部發(fā)發(fā)布后的的數(shù)據(jù)，即即畫面中中結(jié)算狀狀態(tài)為“未認可可”和“2S商商認可”的數(shù)據(jù)據(jù)。“未認可可”的數(shù)據(jù)

11、據(jù)為：總總部已計計算結(jié)算算金額，并并進行過過費用調(diào)調(diào)整，等等待2SS商認可可的數(shù)據(jù)據(jù)?！?S商商認可”的數(shù)據(jù)據(jù)為：22S商已已認可的的數(shù)據(jù)。22S商可可根據(jù)需需要，設(shè)設(shè)定服務(wù)務(wù)單號，開開始時間間，截止止時間，結(jié)結(jié)算狀態(tài)態(tài)等條件件，點擊擊“確認”按鈕來來查看相相應(yīng)的費費用清單單。1如果查看看的是“未認可可”費用清清單，可可對費用用清單進進行認可可。具體體操作如如下：點擊“修改改”按鈕 選擇擇發(fā)票類類型 輸輸入發(fā)票票號 點擊擊“提交”按鈕完完成對費費用清單單的認可可。注：如果結(jié)結(jié)算金額額為0，不不管用戶戶輸入發(fā)發(fā)票號為為何值，系系統(tǒng)自動動將發(fā)票票號設(shè)置置為00000000000。2如果查看看的是“

12、2S已已認可”費用清清單，則則無法進進行認可可操作。配件費用清清單選擇費用管理中備件費用清單選擇費用管理中備件費用清單2S商只可可查看總總部發(fā)布布后的數(shù)數(shù)據(jù)，即即畫面中中結(jié)算狀狀態(tài)為“未認可可”和“2S商商認可”的數(shù)據(jù)據(jù)。 “未認可可”的數(shù)據(jù)據(jù)為：總總部已計計算結(jié)算算金額，并并進行過過費用調(diào)調(diào)整，等等待2SS商認可可的數(shù)據(jù)據(jù)?！?S商商認可”的數(shù)據(jù)據(jù)為：22S商已已認可的的數(shù)據(jù)。 2S商商可根據(jù)據(jù)需要，設(shè)設(shè)定服務(wù)務(wù)單號，開開始時間間，截止止時間，結(jié)結(jié)算狀態(tài)態(tài)等條件件，點擊擊“確認”按鈕來來查看相相應(yīng)的費費用清單單。1如果查看看的是“未認可可”費用清清單，可可對費用用清單進進行認可可。具體體操作

13、如如下：點擊“修改改”按鈕 選擇擇發(fā)票類類型 輸輸入發(fā)票票號 點擊擊“提交”按鈕完完成對費費用清單單的認可可。注：如果結(jié)結(jié)算金額額為0，不不管用戶戶輸入發(fā)發(fā)票號為為何值，系系統(tǒng)自動動將發(fā)票票號設(shè)置置為00000000000。 22如果查查看的是是“2S已已認可”費用清清單，則則無法進進行認可可操作。費用管理修改增增值稅選擇費用管理中修改增值稅選擇費用管理中修改增值稅進入修改增增值稅畫畫面,默認的的稅率為為17%.在修改稅率框里輸入新的稅率在修改稅率框里輸入新的稅率然后點擊提提交，完完成修改改。自銷自包應(yīng)應(yīng)付款表表選擇費用管理中自銷自包應(yīng)付款表選擇費用管理中自銷自包應(yīng)付款表自銷自包服服務(wù)應(yīng)付付款

14、條件件窗口，如如下圖：當點擊確認認按鈕，根根據(jù)條件件查詢出出明細數(shù)數(shù)據(jù)（應(yīng)應(yīng)付款表表中必須須存在數(shù)數(shù)據(jù)）選擇狀態(tài)選擇開始年月 選擇狀態(tài)選擇開始年月查詢出的明明細結(jié)果果如下圖圖所示：如果自銷自自包服務(wù)務(wù)應(yīng)付款款表中沒沒有查詢詢出結(jié)果果，先要要經(jīng)過總總部對自自銷自包包服務(wù)應(yīng)應(yīng)付款表表的操作作，才可可顯示數(shù)數(shù)據(jù)。選擇的是2009年1-3月選擇的是2009年1-3月當前項目已被認可當點擊上圖圖所示的的認可操操作，當當前應(yīng)付付款項目目已被認認可了。當前項目已被認可點擊自銷自自包應(yīng)付付款查詢詢操作，如如下圖所所示：當前的時間間條件是是已被認認可的220099年1月月-20009年年3月狀態(tài)是未認認可，點點

15、擊確認認。數(shù)據(jù)不存在，因為09年1月-09年3月的項目已被認可。數(shù)據(jù)不存在，因為09年1月-09年3月的項目已被認可。查詢窗口中中狀態(tài)說說明：已認可：查查詢出符符合時間間條件的的被認可可的項目目未認可：查查詢出符符合時間間條件的的未被認認可的項項目已結(jié)算：查查詢出已已經(jīng)結(jié)算算和已經(jīng)經(jīng)認可的的項目，且且不可以以做取消消認可自銷自包扣扣款表選擇費用管理中自銷自包扣款表選擇費用管理中自銷自包扣款表界面如下圖圖所示：自銷自包服服務(wù)扣款款表中條條件窗口口說明：點擊選擇日期根據(jù)登錄的用戶，顯示銷售服務(wù)商勾選表示查詢的數(shù)據(jù)是認可的項目;未勾選表示未認可的項目點擊選擇日期根據(jù)登錄的用戶，顯示銷售服務(wù)商勾選表示

16、查詢的數(shù)據(jù)是認可的項目;未勾選表示未認可的項目點擊上圖的的確認操操作后，顯顯示如下下圖所示示：如果當前沒沒有數(shù)據(jù)據(jù)，請檢檢查條件件是否符符合，確確認總部部是否有有對自銷銷自包服服務(wù)扣款款表有過過操作。點擊上圖所所示的認認可操作作后，如如圖所示示：認可操作不可用當前項目已被認可認可操作不可用當前項目已被認可點擊查詢已已認可的的項目如如圖所示示：以下查詢出出符合條條件的數(shù)數(shù)據(jù)，如如下圖所所示：自銷自包實實際結(jié)算算表選擇費用管理中自銷自包實際結(jié)算表選擇費用管理中自銷自包實際結(jié)算表界面如下圖圖所示：自銷自包實實際結(jié)算算表條件件窗口如如下圖所所示：根據(jù)登錄的用戶，顯示銷售服務(wù)商選擇結(jié)算年月根據(jù)登錄的用戶

17、，顯示銷售服務(wù)商選擇結(jié)算年月結(jié)算狀態(tài)待結(jié)算：查詢符合條件的沒有結(jié)算過的項目已結(jié)算：查詢符合條件的已結(jié)算過的項目兩者都勾選：查詢出符合條件的所有結(jié)算狀態(tài)的項目點擊確認后后，查詢詢的數(shù)據(jù)據(jù)如下圖圖所示：點擊上圖所所示的修修改按鈕鈕后，修修改發(fā)票票類型和和發(fā)票號號，如下下圖所示示：修改發(fā)票號，發(fā)票號的位數(shù)是8位?？梢孕薷陌l(fā)票類型：普通發(fā)票或增值稅發(fā)票修改發(fā)票號，發(fā)票號的位數(shù)是8位?？梢孕薷陌l(fā)票類型：普通發(fā)票或增值稅發(fā)票點擊上圖所所示的提提交操作作，如下下圖所示示：提交完成后，發(fā)票號和發(fā)票類型也更新。提交完成后，發(fā)票號和發(fā)票類型也更新。點擊結(jié)算操操作，如如下圖所所示：點擊結(jié)算操作后，當前項目已被結(jié)算取

18、消結(jié)算操作可用點擊結(jié)算操作后，當前項目已被結(jié)算取消結(jié)算操作可用結(jié)算狀態(tài)是已結(jié)算結(jié)算狀態(tài)是已結(jié)算新增自銷自自包客戶戶信息：點擊客戶信信息：選擇新增，彈彈出是否否進行客客戶唯一一性判斷斷窗口，選選擇確定定。在客戶唯一一性判斷斷窗口中中輸入客客戶名稱稱等信息息，注意意請在客客戶名稱稱后加入入地名后后綴如AAAA（上上海），對對同名用用戶進行行區(qū)分。進入客戶維維護窗口口后，在在自定義義頁面維維護客戶戶聯(lián)系人人信息。在基本信息息頁面維維護客戶戶所在地地區(qū)信息息后點擊擊提交。在業(yè)務(wù)類型型選項中中選擇“產(chǎn)品信信息”。點擊新增。在產(chǎn)品維護護“主信息息”頁面的的中輸入發(fā)發(fā)動機機機號，在在頁面空空白處點點擊鼠標標左鍵，系系統(tǒng)自動動顯示產(chǎn)產(chǎn)品型號號。繼續(xù)維護購購買日期期、用途途、主機機廠、累累計使用用時間（工工程用發(fā)發(fā)動機）或或行駛里里程（車車用發(fā)動動機）