儀容儀表以及儀態(tài)禮儀要求

1、關(guān)于儀容儀表及儀態(tài)禮儀要求第1頁，共48頁，2022年，5月20日，21點3分，星期四課程大綱三、二、四、五、六、一、什么是禮儀？化妝常識。儀態(tài)要求。儀容儀表要求。行為禮儀。小結(jié)。一、一、第2頁，共48頁，2022年，5月20日，21點3分，星期四一、什么是禮儀？ 禮儀是在人際交往中，人們表現(xiàn)的律己敬人的過程，包括穿著、舉止、交往、談吐、情商等內(nèi)容。 禮儀要求是飯店管理水平以及員工自身素質(zhì)的直接體現(xiàn)，給賓客帶來最直觀的感受，實際上是一種產(chǎn)品。 禮節(jié) + 儀表 = 禮儀第3頁，共48頁，2022年，5月20日，21點3分，星期四二、儀容儀表要求1、頭發(fā)干凈整齊，無頭屑，前不過眉，側(cè)不過耳，后不及

2、領(lǐng)；2、面容干凈，不留胡須，牙齒清潔，口腔清新。（不吃有刺激氣味的食物，漱口上崗）3、制服清潔，無污跡，無汗味，無破損，衣扣齊全，系好領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)帶，襯衣衣襟套進褲頭，長袖衫應(yīng)扣好袖扣，4、穿戴統(tǒng)一，合乎標(biāo)準(zhǔn)，胸章佩戴端正，位置劃一，不留長指甲，褲腳平整，長度適中。5、穿工鞋工襪（不由單位發(fā)放工襪的崗位，員工須統(tǒng)一穿黑色等深色襪子上班），皮鞋光亮。6、不使用氣味濃重的發(fā)膠或氣味濃烈的香水。男士第4頁，共48頁，2022年，5月20日，21點3分，星期四 頭發(fā)干凈整齊，無頭屑，前不過眉，側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)。男員工發(fā)型第5頁，共48頁，2022年，5月20日，21點3分，星期四常見問題1、頭發(fā)過長，缺

3、乏精氣神！2、胡須明顯，讓人感覺頹廢！3、名牌戴歪，衣冠不整。4、工裝折皺，不合身，未及時更換。5、黑色皮鞋配白色襪子，俗稱混亂“黑白配”6、“內(nèi)衣外穿”。7、不注意檢查面部及口腔，鼻毛外露。第6頁，共48頁，2022年，5月20日，21點3分，星期四你覺得她們漂亮嗎?第7頁，共48頁，2022年，5月20日，21點3分，星期四儀容儀表要求1、頭發(fā)梳洗干凈整齊，不披發(fā)，長發(fā)要盤起，使用統(tǒng)一發(fā)結(jié)，發(fā)前不過眉，發(fā)型美觀大方；2、面部淡妝，牙齒清潔，口腔清新（上崗前不吃有刺激氣味食物，漱口上崗），不戴耳環(huán)(含耳釘)，不露項鏈；3、制服清潔，衣扣齊全，系好領(lǐng)結(jié)及襯衣飄帶，穿戴合符標(biāo)準(zhǔn)；4、胸章（店徽、

4、名牌、見習(xí)牌）佩戴端正，位置劃一；5、不留長指甲，不涂鮮艷指甲油，除手表、訂婚或結(jié)婚戒指不戴其它飾物6、套裙無折皺；7、穿統(tǒng)一工襪和工鞋。8、不使用氣味濃重的發(fā)膠或氣味濃烈的香水。1、頭發(fā)梳洗干凈整齊，不披發(fā)，長發(fā)要盤起，使用統(tǒng)一發(fā)結(jié)，發(fā)前不過眉，發(fā)型美觀大方；2、面部淡妝，牙齒清潔，口腔清新（上崗前不吃有刺激氣味食物，漱口上崗），不戴耳環(huán)(含耳釘)，不露項鏈；3、制服清潔，衣扣齊全，系好領(lǐng)結(jié)及襯衣飄帶，穿戴合符標(biāo)準(zhǔn)；4、胸章（店徽、名牌、見習(xí)牌）佩戴端正，位置劃一；5、不留長指甲，不涂鮮艷指甲油，除手表、訂婚或結(jié)婚戒指不戴其它飾物6、套裙無折皺；7、穿統(tǒng)一工襪和工鞋。8、不使用氣味濃重的發(fā)膠

5、或氣味濃烈的香水。女士第8頁，共48頁，2022年，5月20日，21點3分，星期四 頭發(fā)梳洗干凈整齊，不披發(fā)，長發(fā)要盤起，使用公司統(tǒng)一發(fā)結(jié)和發(fā)網(wǎng)，發(fā)前不過眉，發(fā)型美觀大方。女員工發(fā)型第9頁，共48頁，2022年，5月20日，21點3分，星期四常見問題不化妝，素面朝天進入客區(qū)。一、二、三、四、五、不化妝，素面朝天上崗工作。絲襪有破洞，不穿絲襪或穿棉襪上崗。飯后不補妝，不注意檢查口腔衛(wèi)生。四肢明顯位置有紋身，戴較多飾品上崗。不使用飯店統(tǒng)一的發(fā)結(jié)，選擇有劉海的發(fā)型。不著酒店統(tǒng)一的工鞋、化很濃的眼妝。六、一、二、三、四、第10頁，共48頁，2022年，5月20日，21點3分，星期四二、基礎(chǔ)化妝知識 （

6、職業(yè)妝）測一測，你能打多少分？（算一算你回答“是”的數(shù)量）1、打很白的粉底會讓皮膚變白？2、不打粉底，怕粉底傷害皮膚。3、為了遮蓋臉上的瑕疵和黑眼圈，會涂抹很厚的粉底或者遮瑕膏。4、畫很粗的眼線可以讓眼睛變得更大。5、涂抹艷色的眼影讓眼睛更加引人注目？6、眉毛越細越有女人味？7、眉毛畫的很精致，邊緣很整齊。8、把眉毛高高挑起，這樣看起來更精神。9、眉毛從來沒有修過，這樣才是最自然的。10、認為唇彩比唇膏看起來更自然。第11頁，共48頁，2022年，5月20日，21點3分，星期四2個以下：美妝天后2-5個：美妝平民5個以上：美妝饑民第12頁，共48頁，2022年，5月20日，21點3分，星期四五

7、分鐘打造精致職業(yè)妝關(guān)鍵詞精致、有品位、內(nèi)斂、自然、簡單、色調(diào)柔和。滋潤飾底乳（抹爽膚水、妝前乳）底妝打各種粉底、避瑕、撲散粉眼妝眼影、眼線、夾睫毛、刷睫毛膏眉妝畫眉、刷眉粉、梳眉定型標(biāo)題點擊添加文本腮紅打腮紅、刷陰影色唇妝畫唇線、抹唇膏、唇彩第13頁，共48頁，2022年，5月20日，21點3分，星期四爽膚水、妝前乳、粉底液（霜）、眉筆、睫毛膏、眼影粉、眼線筆（液）、口紅、滋潤型唇彩、唇線、腮紅、陰影色、睫毛夾、修眉刀（鑷）、轉(zhuǎn)筆刀、海綿撲、腮紅刷、眼影刷、眉刷、唇刷。不可缺少的化妝用具你都準(zhǔn)備齊全了嗎？第14頁，共48頁，2022年，5月20日，21點3分，星期四解決儀容儀表及化妝問題的有效

8、方法一、管理人員做好表率作用，時刻以得體的妝容為員工做示范。二、每位員工進入工作崗位時都必須接受管理人員的逐一檢查，我們稱檢查的過程為“班前會”。三、崗中不斷提醒強調(diào)。四、每逢VIP接待應(yīng)按相應(yīng)的規(guī)格召開動員會，并在會上重申儀容儀表要求，并對員工執(zhí)行儀容儀表規(guī)定的情況現(xiàn)場逐一進行點評，助其發(fā)揚或調(diào)整。五、選定本班組或部門內(nèi)的形象大使，對該員工加以表彰，在后臺宣傳欄內(nèi)張貼其正面、側(cè)面、背面照片，供他人仿效。六、在員工上、下班必經(jīng)路段或辦公室內(nèi)設(shè)置落地正衣鏡，并在旁邊張貼儀容儀表規(guī)范，做到圖文并茂，以內(nèi)部員工為模特。第15頁，共48頁，2022年，5月20日，21點3分，星期四三、儀 態(tài) 要 求第

9、16頁，共48頁，2022年，5月20日，21點3分，星期四男士標(biāo)準(zhǔn)站姿 1、雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。 2、雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬。 3、雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，右手輕握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后。 4、腳跟并攏，腳呈“V”字型分開，兩腳尖間距約一個拳頭的寬度；或雙腳平行分開，與肩同寬。第17頁，共48頁，2022年，5月20日，21點3分，星期四女士標(biāo)準(zhǔn)站姿1、頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。2、雙肩自然放下、端平且收腹挺胸，但不顯僵硬。3、沒有與賓客交談時，手可交叉于身后或體前，虎口相交，手臂自然下垂，與客人

10、交談時，可自然垂手恭立，在柜臺后的，手可平放柜臺，腳可稍開。4、歡迎客人時，員工與賓客相距以不近于60公分、不遠于100公分為宜。第18頁，共48頁，2022年，5月20日，21點3分，星期四男士標(biāo)準(zhǔn)坐姿1、頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收。2、身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部。 3、挺胸收腹，上身微微前傾。 4、采用中坐姿勢：坐椅面2/3左右5、日常手的姿勢：自然放在雙膝上或椅子扶手上。 6、桌面手的姿勢：雙手自然交疊，將腕到肘部的三分之二處輕放在桌面上。 7、腿的姿勢：雙腿可并攏，也可分開，但分開間距不得超過肩寬。第19頁，共48頁，2022年，5月20日，21點3分，星期四女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿1

11、、頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收。 2、身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部。 3、挺胸收腹，上身微微前傾。 4、采用中坐姿勢，坐時占椅面2/3的面積。 5、日常手的姿勢：自然放在雙膝上或椅子扶手上。 6、桌面手的姿勢：雙手自然交疊，將腕至肘部的三部之二處輕放在柜臺上。7、腿的姿勢：（三種例子），可將雙腿稍稍斜側(cè)調(diào)整姿勢。第20頁，共48頁，2022年，5月20日，21點3分，星期四第21頁，共48頁，2022年，5月20日，21點3分，星期四第22頁，共48頁，2022年，5月20日，21點3分，星期四 手 勢適用情況：為客指路等。五指并攏，手掌伸直，屈肘從身前抬起，掌心向上，向指示的方向擺去

12、，大、小臂間的角度以160度左右為宜，肘關(guān)節(jié)基本伸直。雙腿并攏，上體正直，面帶微笑，目視賓客，頭部微偏向伸出手的一側(cè)或眼隨手走，另一手下垂或背在身后。例： 當(dāng)有賓客詢問某處時，用該手勢為賓客指明方向，直到賓客表示清楚了，再將手臂放下，后退一步施禮，并說“請您走好”。如賓客表示疑惑，則應(yīng)帶領(lǐng)賓客到要去的地方或手勢可指明的地方后，方可退步轉(zhuǎn)身離開。直臂式第23頁，共48頁，2022年，5月20日，21點3分，星期四第24頁，共48頁，2022年，5月20日，21點3分，星期四適用情況： 請賓客就座、用餐、幫賓客提行李等。五指并攏，手先從身體一側(cè)抬起到高于腰部后，再向下擺去，使大小臂成一條斜線。手勢

13、指向所指物品，并點頭微笑示意賓客。斜臂式第25頁，共48頁，2022年，5月20日，21點3分，星期四第26頁，共48頁，2022年，5月20日，21點3分，星期四適用情況： 為賓客開房門、按電梯門等五指伸直并攏，掌心向上，以肩關(guān)節(jié)為軸，手臂由體側(cè)向體前擺動，擺到手與身體相距20cm處停住，目視賓客。曲 臂 式 第27頁，共48頁，2022年，5月20日，21點3分，星期四第28頁，共48頁，2022年，5月20日，21點3分，星期四1、兩腳掌一前一后，身體重量放在兩前腳掌上，雙腿向外打開，臀部坐于腳后跟上，后背挺直。2、身體垂直于地面，雙手放于兩膝蓋上，保持片刻。3、若用右手撿東西，可以先走

14、到東西的左邊，右腳向后退半步后再蹲下來。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下來，避免彎腰翹臀的姿勢。男士兩腿間可留有適當(dāng)?shù)目p隙，女士則要兩腿并緊，穿旗袍或短裙時需更加留意，以免尷尬。標(biāo) 準(zhǔn) 蹲 姿第29頁，共48頁，2022年，5月20日，21點3分，星期四第30頁，共48頁，2022年，5月20日，21點3分，星期四常見的不良舉止1、不當(dāng)使用手機；2、隨地吐痰；3、隨手扔垃圾；4、當(dāng)眾嚼口香糖或嚼檳榔；5、當(dāng)眾挖鼻孔或掏耳朵；6、當(dāng)眾撓頭皮；7、在公共場合抖腿；8、當(dāng)眾打哈欠；第31頁，共48頁，2022年，5月20日，21點3分，星期四微 笑第32頁，共48頁，2022年，5月20日，21點3分，

15、星期四 酒店第一流的設(shè)備很重要，而第一流的微笑更為重要。如果缺少服務(wù)人員的微笑，酒店與賓客之間便失去了感情上的維系，忽視了這一前提就等于放棄了一切。關(guān)于微笑第33頁，共48頁，2022年，5月20日，21點3分，星期四基本方法 放松面部肌肉，使嘴角微微上翹，讓嘴唇略呈弧形，最后在不牽動鼻子，不發(fā)出笑聲，不露出牙齦的前提下，微微一笑。微笑的要素 誠懇的笑 純凈的笑 眼中含笑第34頁，共48頁，2022年，5月20日，21點3分，星期四微笑是服務(wù)人員的第一項工作甜美的微笑能拉近彼此的距離 面對顧客目光友善，微笑真誠、親切，表情自然 眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉 有目光的接觸即要送上甜美

16、真誠的微笑 配合標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手勢，適時送上微笑，大方而自然。模擬一下場景一：指引賓客上電梯。場景二：問候從客房下樓的賓客并為其提拿行李。場景三：向賓客介紹餐廳的特色菜品。 面對顧客目光友善，微笑真誠、親切，表情自然 眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉 有目光的接觸即要送上甜美真誠的微笑 配合標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手勢，適時送上微笑，大方而自然。第35頁，共48頁，2022年，5月20日，21點3分，星期四四、行為禮儀第36頁，共48頁，2022年，5月20日，21點3分，星期四情景測試事件經(jīng)過：總機接到賓客錯打進來的電話第37頁，共48頁，2022年，5月20日，21點3分，星期四 撥打電話不可用脖子夾話

17、筒。房間掛“請勿打擾”時不可撥打電話。以示尊重，避免誤會。語音清晰，內(nèi)容清楚，不談與主題無關(guān)之事。9：00前、13：00-14：30，21：30后不輕易撥打客房電話。問候并報身份通話結(jié)束通話掛斷電話電話中不能解答的應(yīng)致歉后約定答復(fù)的時間。左手持話筒，置于唇下5cm處，使用中英文報崗位名稱后再交談。用恰當(dāng)?shù)恼Z言結(jié)束通話，表示感謝或歉意。如撥錯電話應(yīng)致歉。待賓客掛斷后方可輕聲掛斷電話。中途需與他人交談，先致歉，按等待鍵。第38頁，共48頁，2022年，5月20日，21點3分，星期四遞送與接收名片遞送名片主動將自己的重要信息告訴對方存放得當(dāng)，隨手可取，站立對正，上身前傾，雙握前端，字朝對方，齊胸送出

18、，清楚報名接收名片感謝對方信任 立即起立，面向?qū)Ψ?，雙接下端， 齊胸高度，認真拜讀，表示感謝， 存放得當(dāng)，珍惜愛護第39頁，共48頁，2022年，5月20日，21點3分，星期四 握手禮儀方式：相距60cm，上身稍向前傾，兩腳并攏，伸右手相握，上下輕搖，2-3秒為宜。面部表情：注視對方，微笑致意，簡單寒暄。握手次序：尊者、上級、主人、長輩、女士、先來者優(yōu)先伸手。一人與多人握手時也應(yīng)上述順序依次相握。多人同時握手時，應(yīng)等別人握完再握。注意事項握手時不可戴手套。員工應(yīng)視賓客為飯店的主人，一般等賓客伸手后再與之相握，但管理者代表飯店表達歡迎時，則應(yīng)主動伸手。不可左、右手同時與人相握。握手后不可有擦手的

19、動作。男士與女士握手時，一般只輕握對方的手指部分。第40頁，共48頁，2022年，5月20日，21點3分，星期四情景測試 某天晚餐，張總在包廂與家人朋友一起用餐慶祝生日，假如你是餐飲部經(jīng)理，你將要代表酒店向張總表示問候與祝福，并送上自己的名片和酒店贈送的鮮花，你會怎樣表現(xiàn)？第41頁，共48頁，2022年，5月20日，21點3分，星期四引領(lǐng)和陪同賓客注意：以右為尊，員工居于賓客左前方1.5m處，使用橫擺式為客引路。三人同行時，以中間者為尊，員工居于左側(cè)。人多時以前為尊，讓賓客先通過，引領(lǐng)時除外。與客同行應(yīng)快行至彎道、臺階、障礙物處，提醒賓客“請您留意腳下”。彎道彰礙上樓時走賓客后方，下樓時走賓客

20、前方。使用扶梯時應(yīng)侍立于扶梯口右側(cè)，配以手勢，適時協(xié)助老、弱、行動不便的賓客。上下樓梯第42頁，共48頁，2022年，5月20日，21點3分，星期四情景測試 陳司令入住客房19樓，客人乘電梯抵達樓層后，樓層員小王侍立于電梯間迎接客人，并將客人引領(lǐng)至1918房。第43頁，共48頁，2022年，5月20日，21點3分，星期四行進時的禮節(jié)與賓客同方向行走時當(dāng)在通道內(nèi)與賓客同行，應(yīng)靠右側(cè)立，微笑問候，讓賓客先通過。為賓客按電梯時主動為賓客按梯，左手扶電梯門，使用曲臂式手勢，微笑示意賓客先請，待電梯門完全關(guān)閉后方可轉(zhuǎn)身離開。通道內(nèi)超越賓客時在賓客左側(cè)1m內(nèi)，禮貌致歉，得到許可后側(cè)身經(jīng)過，并說“謝謝”，不可從賓客中間超越。通道內(nèi)遇見賓客時靠右行走，不走中間，遇賓客則側(cè)身侍立，相距1-1.5m時微笑問候。上、下樓梯/扶梯時無論上樓還是下樓都應(yīng)靠右側(cè)行走，將左側(cè)通道留給賓客超越。遇到賓客應(yīng)停下腳步微笑打招呼。不得邊走邊打招呼，不得兩人以上并排行走。遇到