酒店質(zhì)檢管理運(yùn)行手冊(cè)

1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.質(zhì)量管理運(yùn)行方案二零一一年年六月前 言 服務(wù)質(zhì)量量是酒店店經(jīng)營(yíng)的的生命線線。加強(qiáng)強(qiáng)質(zhì)量管管理，創(chuàng)創(chuàng)造服務(wù)務(wù)精品，是是酒店?duì)I營(yíng)造核心心競(jìng)爭(zhēng)力力，使酒酒店立于于不敗之之地的戰(zhàn)戰(zhàn)略任務(wù)務(wù)。由于于市場(chǎng)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)的不不斷升級(jí)級(jí)和服務(wù)務(wù)對(duì)象的的日趨成成熟，我我們已步步入顧客客選擇品品牌和企企業(yè)的時(shí)時(shí)代。要要想在激激烈的市市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)中站穩(wěn)穩(wěn)腳跟并并不斷發(fā)發(fā)展壯大大，我們們要牢固固樹(shù)立以以質(zhì)量求求生存、以以質(zhì)量求求信譽(yù)、以以質(zhì)量求求市場(chǎng)、以以質(zhì)量贏贏得效益益、服務(wù)務(wù)質(zhì)量是是企業(yè)

2、生生命的質(zhì)質(zhì)量觀。 20111年是某某酒店旅旅業(yè)追求求卓越品品質(zhì)的一一年，某某酒店旅旅業(yè)一直直以“盡善盡盡美、與與眾不同同”作為我我們的服服務(wù)理念念，因此此某市某某酒店注注重服務(wù)務(wù)質(zhì)量的的管理和和控制，以以健全的的質(zhì)量管管理體系系、完善善的質(zhì)量量保證制制度和多多種質(zhì)量量檢查控控制的方方式方法法保證酒酒店產(chǎn)品品質(zhì)量的的有效性性。服服務(wù)質(zhì)量量評(píng)審細(xì)細(xì)則是是積累某某酒店旅旅業(yè)下屬屬酒店的的質(zhì)量管管理經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)，匯集集質(zhì)量管管理的制制度和獎(jiǎng)獎(jiǎng)扣分細(xì)細(xì)則編輯輯而成，將將作為某某酒店旅旅業(yè)下屬屬酒店質(zhì)質(zhì)量管理理的指導(dǎo)導(dǎo)性文件件，對(duì)各各酒店的的質(zhì)量進(jìn)進(jìn)行全面面的控制制。 讓我我們共同同來(lái)關(guān)注注酒店的的服務(wù)質(zhì)質(zhì)量

3、，以以優(yōu)質(zhì)的的服務(wù)創(chuàng)創(chuàng)造卓越越的企業(yè)業(yè)效益。 目 錄TOC o 1-2 h z u HYPERLINK l _Toc297133256 前 言 PAGEREF _Toc297133256 h 2 HYPERLINK l _Toc297133257 一、酒店質(zhì)質(zhì)量管理理組織 PAGEREF _Toc297133257 h 4 HYPERLINK l _Toc297133258 （一）、質(zhì)質(zhì)量管理理委員會(huì)會(huì) PAGEREF _Toc297133258 h 4 HYPERLINK l _Toc297133259 （二）、服服務(wù)質(zhì)量量專項(xiàng)檢檢查小組組 PAGEREF _Toc297133259 h 5

4、 HYPERLINK l _Toc297133260 （三）、每每日值班班經(jīng)理 PAGEREF _Toc297133260 h 7 HYPERLINK l _Toc297133261 （四）、大大堂副理理 PAGEREF _Toc297133261 h 7 HYPERLINK l _Toc297133262 二、質(zhì)量管管理檢查查機(jī)制 PAGEREF _Toc297133262 h 9 HYPERLINK l _Toc297133263 （一）、定定期檢查查 PAGEREF _Toc297133263 h 9 HYPERLINK l _Toc297133264 （二）、不不定期檢檢查 PAGER

5、EF _Toc297133264 h 10 HYPERLINK l _Toc297133265 （三）、質(zhì)質(zhì)檢信息息處理 PAGEREF _Toc297133265 h 10 HYPERLINK l _Toc297133266 三、質(zhì)質(zhì)量檢查查標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc297133266 h 11 HYPERLINK l _Toc297133267 （一）、質(zhì)質(zhì)量檢查查標(biāo)準(zhǔn)依依據(jù) PAGEREF _Toc297133267 h 11 HYPERLINK l _Toc297133268 （二）、酒酒店質(zhì)量量管理量量化指標(biāo)標(biāo) PAGEREF _Toc297133268 h 11 HYPERLI

6、NK l _Toc297133269 （三）、質(zhì)質(zhì)檢報(bào)表表 PAGEREF _Toc297133269 h 11 HYPERLINK l _Toc297133270 （四）、服服務(wù)質(zhì)量量評(píng)審細(xì)細(xì)則 PAGEREF _Toc297133270 h 14 HYPERLINK l _Toc297133271 四、酒店質(zhì)質(zhì)檢檔案案管理 PAGEREF _Toc297133271 h 56 HYPERLINK l _Toc297133272 （一）、信信息錄入入及收集集： PAGEREF _Toc297133272 h 56 HYPERLINK l _Toc297133273 （二）、大大堂經(jīng)理理日?qǐng)?bào)表

7、表： PAGEREF _Toc297133273 h 56 HYPERLINK l _Toc297133274 （三）、質(zhì)質(zhì)檢培訓(xùn)訓(xùn)月報(bào)： PAGEREF _Toc297133274 h 56 HYPERLINK l _Toc297133275 （四）、質(zhì)質(zhì)檢報(bào)表表歸檔格格式 PAGEREF _Toc297133275 h 56一、酒店質(zhì)質(zhì)量管理理組織（一）、質(zhì)質(zhì)量管理理委員會(huì)會(huì)為切實(shí)有效效地做好好酒店的的服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的管管理工作作，酒店店成立“服務(wù)質(zhì)質(zhì)量管理理委員會(huì)會(huì)”，全面面指導(dǎo)酒酒店的服服務(wù)管理理工作。以以強(qiáng)化基基礎(chǔ)工作作，力爭(zhēng)爭(zhēng)預(yù)前控控制為目目標(biāo)，健健全質(zhì)量量管理組組織。質(zhì)量管理委委員會(huì)

8、的的組成以總經(jīng)理為為組長(zhǎng)，副副總或總總經(jīng)理助助理為副副組長(zhǎng)，各各部門負(fù)負(fù)責(zé)人為為委員的的構(gòu)成。質(zhì)量管理委委員會(huì)成成員組長(zhǎng)： 副組長(zhǎng)： 組員： 質(zhì)量管理委委員會(huì)的的主要職職責(zé)每月最后一一個(gè)工作作日召開(kāi)開(kāi)酒店質(zhì)質(zhì)量管理理分析會(huì)會(huì)。（如如與節(jié)假假日及重重要工作作發(fā)生沖沖突，視視情況順順延）；2）確定酒酒店的質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)和每個(gè)個(gè)月質(zhì)檢檢主題；3）確定酒酒店質(zhì)量量管理的的效果；4）確定酒酒店質(zhì)量量的控制制措施；5）定期檢檢查質(zhì)量量管理的的運(yùn)行效效果。6）全面評(píng)評(píng)審和檢檢查酒店店服務(wù)質(zhì)質(zhì)量情況況，督導(dǎo)導(dǎo)各部門門服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的整整改落實(shí)實(shí)、提高高。7）根據(jù)計(jì)計(jì)劃，對(duì)對(duì)酒店各各區(qū)域進(jìn)進(jìn)行檢查查，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問(wèn)題及及時(shí)

9、整改改。8）指導(dǎo)質(zhì)質(zhì)檢小組組的行動(dòng)動(dòng)，下達(dá)達(dá)質(zhì)檢任任務(wù)，提提出質(zhì)檢檢重點(diǎn)、要要求等。9）經(jīng)常帶帶領(lǐng)質(zhì)檢檢小組開(kāi)開(kāi)展服務(wù)務(wù)質(zhì)量檢檢查活動(dòng)動(dòng)，幫助助質(zhì)檢小小組提高高工作質(zhì)質(zhì)量，改改進(jìn)工作作方法。10）協(xié)調(diào)調(diào)質(zhì)檢小小組與部部門的合合作，保保障質(zhì)檢檢小組的的質(zhì)檢活活動(dòng)正常常進(jìn)行和和深入開(kāi)開(kāi)展。11）審定定各部門門各崗位位服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的優(yōu)優(yōu)劣，并并做出相相應(yīng)行政政、經(jīng)濟(jì)濟(jì)上的獎(jiǎng)獎(jiǎng)懲措施施（每個(gè)個(gè)服務(wù)質(zhì)質(zhì)量分價(jià)價(jià)值5元元）。12）掌握握酒店服服務(wù)質(zhì)量量動(dòng)態(tài)，保保證酒店店服務(wù)質(zhì)質(zhì)量總體體水平的的穩(wěn)定與與提高。（二）、服服務(wù)質(zhì)量量專項(xiàng)檢檢查小組組服務(wù)質(zhì)量專專項(xiàng)檢查查小組的的組成酒店服務(wù)質(zhì)質(zhì)量檢查查小組由由酒店各

10、各部門主主管或文文員組成成。主要要負(fù)責(zé)定定期對(duì)酒酒店各部部門在對(duì)對(duì)客服務(wù)務(wù)中的服服務(wù)規(guī)范范性、工工作流程程的合理理性、服服務(wù)項(xiàng)目目的完善善性及員員工儀表表儀容禮禮貌禮節(jié)節(jié)等方面面進(jìn)行系系統(tǒng)的檢檢查。小組職責(zé)質(zhì)量服務(wù)專專項(xiàng)檢查查組長(zhǎng)由由質(zhì)檢主主管擔(dān)任任；質(zhì)檢檢成員由由各部門門員工組成成（原則則上不限限定成員員的行政政級(jí)別），質(zhì)量管理小組成員在行使職權(quán)期間，受質(zhì)檢組長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)；質(zhì)檢小組成成員應(yīng)牢牢固樹(shù)立立服務(wù)質(zhì)質(zhì)量是酒酒店生命命線的意意識(shí)，以以監(jiān)督、維維護(hù)、提提高酒店店服務(wù)質(zhì)質(zhì)量為已已任，認(rèn)認(rèn)真履行行質(zhì)量檢檢查、監(jiān)監(jiān)督之職職責(zé)；不遲到早退退不無(wú)故故缺席酒酒店、小小組的各各類會(huì)議議和活動(dòng)動(dòng)，在各各方面

11、都都嚴(yán)以律律已，處處處做員員工的表表率；熟悉各部門門業(yè)務(wù)，了了解各部部門情況況，嚴(yán)格格按照服服務(wù)質(zhì)量量評(píng)審細(xì)細(xì)則對(duì)對(duì)各部門門的服務(wù)務(wù)場(chǎng)所、工工作崗位位的服務(wù)務(wù)人員行行使有效效的質(zhì)量量檢查；對(duì)各部門一一視同仁仁，嚴(yán)格格要求，不不謀求私私利，處處處以酒酒店利益益為重，實(shí)實(shí)事求是是地記錄錄質(zhì)檢情情況，并并向組長(zhǎng)長(zhǎng)匯報(bào)；在行使職責(zé)責(zé)期間，及及時(shí)完成成上級(jí)指指派的其其它質(zhì)檢檢任務(wù)；質(zhì)檢成員在在檢查工工作中，要要遵守質(zhì)質(zhì)檢人員員行為規(guī)規(guī)范。相關(guān)培訓(xùn)為使質(zhì)檢工工作有效效展開(kāi)，保保持質(zhì)檢檢工作的的公平、公公開(kāi)和公公正性。質(zhì)質(zhì)檢員應(yīng)應(yīng)定期接接受培訓(xùn)訓(xùn)。培訓(xùn)訓(xùn)的主要要計(jì)劃安安排如下下：培訓(xùn)時(shí)間：每周一一次；培訓(xùn)對(duì)

12、象：質(zhì)檢員員和質(zhì)檢檢主管；培訓(xùn)形式：交叉培培訓(xùn)，即即跨部門門培訓(xùn)；培訓(xùn)師：所所涉部門門經(jīng)理或或主管；培訓(xùn)內(nèi)容：各部門門具體操操作規(guī)范范和程序序、服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、部部門應(yīng)知知應(yīng)會(huì)等等。質(zhì)檢人員行行為規(guī)范范工作標(biāo)準(zhǔn)制度落實(shí)，細(xì)細(xì)致認(rèn)真真。認(rèn)真真落實(shí)酒酒店質(zhì)量量管理檢檢查制度度，確立立“三全”（全員員工、全全方位、全全過(guò)程）質(zhì)質(zhì)量管理理意識(shí)落落實(shí)到各各個(gè)部門門、每項(xiàng)項(xiàng)服務(wù)和和每個(gè)工工作環(huán)節(jié)節(jié)中去，提提高工作作效率、服服務(wù)質(zhì)量量和管理理水平。報(bào)表規(guī)范，勤勤檢勤查查。堅(jiān)持持月、周周、日巡巡查和檢檢查制度度，每日日有質(zhì)量量檢查日日?qǐng)?bào)表、每每月有質(zhì)質(zhì)檢月報(bào)報(bào)（總結(jié)結(jié)分析酒酒店一個(gè)個(gè)月的質(zhì)質(zhì)量狀況況，并提提出管理

13、理建議），及及時(shí)為酒酒店決策策層提供供質(zhì)量管管理建議議和信息息并在每每月3日日將匯總總的月度度質(zhì)檢報(bào)報(bào)告和質(zhì)質(zhì)檢分扣扣分狀況況以ERRP形式式發(fā)至酒酒店管理理公司品品質(zhì)部和和辦公室室。堅(jiān)持原則，執(zhí)執(zhí)法嚴(yán)明明。堅(jiān)持持原則、秉秉公執(zhí)法法、獎(jiǎng)罰罰分明。為人師表，模模范爭(zhēng)先先。質(zhì)檢檢人員的的行為應(yīng)應(yīng)當(dāng)成為為酒店全全體員工工行動(dòng)之之楷模。儀容儀表和和禮貌禮禮節(jié)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)著裝規(guī)范，面容整整潔。佩帶標(biāo)志：按標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)佩帶工工號(hào)牌。姿勢(shì)端正：站立、行行走姿勢(shì)勢(shì)規(guī)范，精精神飽滿滿，表情情自然，舉舉止穩(wěn)重重，合乎乎禮儀。文明禮貌：質(zhì)檢人人員在檢檢查中，須須主動(dòng)使使用敬語(yǔ)語(yǔ)、禮語(yǔ)語(yǔ)（對(duì)待待同事以以員工手手冊(cè)規(guī)定定的待客客用

14、語(yǔ)，如如請(qǐng)、謝謝謝您的的合作、打打擾您了了等），態(tài)態(tài)度和藹藹，平等等待人，說(shuō)說(shuō)話和氣氣，言辭辭文明，冷冷靜耐心心，公平平公正。尊重同事：尊重同同事勞動(dòng)動(dòng)成果，并并為在檢檢查中打打擾同事事表示歉歉意。現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)檢查查時(shí)，要要遵守各各相應(yīng)崗崗位的紀(jì)紀(jì)律和管管理規(guī)范范。行為標(biāo)準(zhǔn)深入現(xiàn)場(chǎng)，逐逐項(xiàng)檢查查。質(zhì)檢人人員在檢檢查工作作時(shí)，要要明確目目的，突突出重點(diǎn)點(diǎn)。對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)，確確定優(yōu)差差。按質(zhì)量量檢查表表對(duì)照檢檢查。對(duì)對(duì)重大質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題題要細(xì)致致認(rèn)真，模模棱兩可可的質(zhì)量量問(wèn)題要要分清權(quán)權(quán)重后再再下定論論，處罰罰時(shí)要公公正合理理。信息反饋，客客觀公正正。對(duì)質(zhì)檢檢中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的問(wèn)題題要督促促責(zé)任部部門落實(shí)實(shí)整改并并登記入

15、入檔作為為質(zhì)量分分析材料料。（三）、每每日值班班經(jīng)理值班經(jīng)理主主要職責(zé)責(zé)值班經(jīng)理每每日按照照行政政值班經(jīng)經(jīng)理手冊(cè)冊(cè)對(duì)酒酒店各區(qū)區(qū)域進(jìn)行行檢查，并并形成記記錄于次次日8：00以以ERPP系統(tǒng)上上傳到共共享文檔檔，值班班經(jīng)理參參加次日日早會(huì)并并在早會(huì)會(huì)上進(jìn)行行匯報(bào)；對(duì)于值值班中出出現(xiàn)的問(wèn)問(wèn)題各部部門要給給予回復(fù)復(fù)并跟進(jìn)進(jìn)整改、落落實(shí)、由由質(zhì)檢主主管進(jìn)行行跟催，并并在第二二天早會(huì)會(huì)上予以以通報(bào)。（四）、大大堂副理理大堂副理主主要職責(zé)責(zé)大堂副理在在當(dāng)班時(shí)時(shí)間內(nèi)，對(duì)對(duì)酒店各各區(qū)域的的各項(xiàng)質(zhì)質(zhì)量工作作進(jìn)行管管理和監(jiān)監(jiān)督，對(duì)對(duì)發(fā)現(xiàn)的的問(wèn)題進(jìn)進(jìn)行跟進(jìn)進(jìn)、處理理并形成成書(shū)面記記錄，每每日拜訪訪或回訪訪賓客并并形

16、成記記錄日?qǐng)?bào)報(bào)表，且且要跟進(jìn)進(jìn)問(wèn)題的的解決及及填寫(xiě)復(fù)復(fù)查表。對(duì)對(duì)未解決決的問(wèn)題題要進(jìn)行行跟蹤落落實(shí)，并并在次日日8：000點(diǎn)鐘鐘之前以以ERPP系統(tǒng)上上傳到共共享文件件。賓客客反饋的的意見(jiàn)由由前廳部部經(jīng)理每每日在早早會(huì)上進(jìn)進(jìn)行匯報(bào)報(bào)。二、質(zhì)量管管理檢查查機(jī)制（一）、定定期檢查查1日檢每日值班經(jīng)經(jīng)理檢查查 值班經(jīng)經(jīng)理每日日按照行行政值班班經(jīng)理手手冊(cè)對(duì)對(duì)酒店各各區(qū)域進(jìn)進(jìn)行檢查查，并形形成記錄錄于次日日8：000以ERPP系統(tǒng)上傳傳到共享享文檔，值值班經(jīng)理理參加次次日早會(huì)會(huì)并在早早會(huì)上進(jìn)進(jìn)行匯報(bào)報(bào)；對(duì)于于值班中中出現(xiàn)的的問(wèn)題各各部門要要給予回回復(fù)并跟跟進(jìn)整改改、落實(shí)實(shí)、由質(zhì)質(zhì)檢主管管進(jìn)行跟跟催，并并

17、在第二二天早會(huì)會(huì)上予以以通報(bào)。大堂副理巡巡檢（某某市酒店店GROO暫代）大堂副理在在當(dāng)班時(shí)時(shí)間內(nèi)，對(duì)酒店各區(qū)域的各項(xiàng)質(zhì)量工作進(jìn)行管理和監(jiān)督，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行跟進(jìn)、處理并形成書(shū)面記錄，每日拜訪或回訪賓客并形成記錄日?qǐng)?bào)表，且要跟進(jìn)問(wèn)題的解決及填寫(xiě)復(fù)查表。對(duì)未解決的問(wèn)題要進(jìn)行跟蹤落實(shí)，并在次日8：00點(diǎn)鐘之前以ERP系統(tǒng)上傳到共享文件。賓客反饋的意見(jiàn)由前廳部經(jīng)理每日在早會(huì)上進(jìn)行匯報(bào)。質(zhì)檢員交叉叉檢查質(zhì)檢主管負(fù)負(fù)責(zé)安排排質(zhì)檢員員每日116:00021:00對(duì)對(duì)其所屬屬部門外外的其他他各部門門進(jìn)行服服務(wù)質(zhì)量量檢查，對(duì)未解決的問(wèn)題要進(jìn)行跟蹤落實(shí)。質(zhì)檢員與當(dāng)日下班前將每日質(zhì)檢報(bào)告以ERP形式提交至質(zhì)檢主管。

18、質(zhì)檢主管根據(jù)質(zhì)檢報(bào)告進(jìn)行綜合匯總并在每日早會(huì)上進(jìn)行匯報(bào)。2周檢服務(wù)質(zhì)量專專項(xiàng)檢查查小組檢檢查質(zhì)檢主管按按照質(zhì)量量檢查方方案安排排質(zhì)檢小小組每周周1-22次對(duì)酒酒店各區(qū)區(qū)域進(jìn)行行全方位位的服務(wù)務(wù)質(zhì)量檢檢查并形形成檢查查報(bào)表。在在每周五五8：000之前前以ERRP發(fā)于于相關(guān)部部門；對(duì)對(duì)于質(zhì)檢檢中的問(wèn)問(wèn)題各部部門于第第二日88：000之前進(jìn)進(jìn)行回復(fù)復(fù)，質(zhì)檢檢主管再再進(jìn)行復(fù)復(fù)核跟進(jìn)進(jìn)，直到到問(wèn)題完完全解決決為止。質(zhì)檢結(jié)果每周質(zhì)檢主主管召集集各部門門質(zhì)檢員員開(kāi)會(huì)，與與各部門門質(zhì)檢員員溝通一一周的質(zhì)質(zhì)檢重點(diǎn)點(diǎn)、并進(jìn)進(jìn)行交叉叉項(xiàng)目檢檢查（每每周一項(xiàng)項(xiàng)，由質(zhì)質(zhì)檢主管管隨機(jī)指指定）；提交與與其他部部門無(wú)法法溝通

19、的的工作事事項(xiàng)，形形成會(huì)議議紀(jì)要發(fā)發(fā)送總經(jīng)經(jīng)理，并并傳送到到各部門門經(jīng)理處處。3月檢總經(jīng)理帶隊(duì)隊(duì)檢查每月1次由由總經(jīng)理理帶領(lǐng)質(zhì)質(zhì)量管理理委員小小組成員員，分組組對(duì)酒店店進(jìn)行全全面全方方位的檢檢查并形形成記錄錄，由總總經(jīng)理秘秘書(shū)對(duì)檢檢查結(jié)果果進(jìn)行整整理并發(fā)發(fā)送給各各部門。對(duì)對(duì)檢查出出的問(wèn)題題各部門門負(fù)責(zé)人人要及時(shí)時(shí)的跟進(jìn)進(jìn)整改，質(zhì)質(zhì)檢主管管進(jìn)行復(fù)復(fù)核，對(duì)對(duì)未及時(shí)時(shí)完成整整改情況況由質(zhì)檢檢負(fù)責(zé)人人在早會(huì)會(huì)上予以以通報(bào)。4消防安安全檢查查 由保安部部組織，總總經(jīng)理帶帶領(lǐng)質(zhì)量量管理小小組參加加，對(duì)酒酒店各類類消防設(shè)設(shè)備進(jìn)行行全面的的檢查，對(duì)對(duì)存在隱隱患進(jìn)行行及時(shí)的的處理，形形成完整整的設(shè)施施保養(yǎng)計(jì)計(jì)劃

20、；檢檢查中出出現(xiàn)的問(wèn)問(wèn)題保安安部負(fù)責(zé)責(zé)人進(jìn)行行復(fù)核整整改，并并及時(shí)的的反饋通通報(bào)。（二）、不不定期檢檢查總經(jīng)理根據(jù)據(jù)宏觀政政策、行行業(yè)狀況況和集團(tuán)團(tuán)、酒店店管理公公司指示示，可親親自帶領(lǐng)領(lǐng)質(zhì)檢委委員會(huì)或或安排質(zhì)質(zhì)檢小組組對(duì)酒店店各部門門進(jìn)行突突擊檢查查。（三）、質(zhì)質(zhì)檢信息息處理 質(zhì)檢信信息的匯匯總工作作由質(zhì)檢檢主管負(fù)負(fù)責(zé)，質(zhì)質(zhì)檢主管管直接對(duì)對(duì)總經(jīng)理理負(fù)責(zé)。質(zhì)質(zhì)檢主管管須參加加例行早早會(huì)并匯匯報(bào)當(dāng)日日以及本本周的質(zhì)質(zhì)檢工作作。具體體操作樓樓層如下下圖：匯匯總匯報(bào)報(bào)告 質(zhì)檢日?qǐng)?bào)質(zhì)檢周報(bào)質(zhì)檢小組值班經(jīng)理大堂副理質(zhì)檢員質(zhì)檢主管早會(huì)總經(jīng)理三、質(zhì)量檢檢查標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)（一）、質(zhì)質(zhì)量檢查查標(biāo)準(zhǔn)依依據(jù)1）按照酒酒店管

21、理理公司年年度質(zhì)量量檢查手手冊(cè)某某酒店旅旅業(yè)品質(zhì)質(zhì)服務(wù)檢檢查標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)2）按照酒酒店政政策和程程序3）按照某某酒店集集團(tuán)員員工手冊(cè)冊(cè)、某某酒店企企業(yè)文化化4）總經(jīng)理理下發(fā)的的各項(xiàng)指指令（二）、酒酒店質(zhì)量量管理量量化指標(biāo)標(biāo)1）總經(jīng)理理帶隊(duì)檢檢查每月月至少一一次，每每組檢查查有效問(wèn)問(wèn)題不少少于100個(gè)。2）每日值值班經(jīng)理理檢查：每天至至少提出出3個(gè)有有效問(wèn)題題。3）質(zhì)檢主主管每天天至少提提出100個(gè)有效效問(wèn)題；部門質(zhì)質(zhì)檢員每每天至少少提出33個(gè)有效效問(wèn)題。4）大堂副副理巡檢檢：每日日電話或或當(dāng)面征征詢35位客客人并做做好記錄錄。5）消防安安全設(shè)備備例行檢檢查：每每月進(jìn)行行一次檢檢查。（三）、質(zhì)質(zhì)檢報(bào)表

22、表1日檢報(bào)報(bào)表執(zhí)行人：值值班經(jīng)理理 大大堂副理理日期： 星星期 質(zhì)檢檢人員：未完成跟進(jìn)進(jìn)問(wèn)題序號(hào)檢查時(shí)間發(fā)現(xiàn)問(wèn)題質(zhì)量分整改部門整改要求整改情況完成時(shí)間復(fù)核人1234當(dāng)日質(zhì)檢問(wèn)問(wèn)題序號(hào)檢查時(shí)間發(fā)現(xiàn)問(wèn)題質(zhì)量分整改部門整改要求整改情況完成時(shí)間復(fù)核人2周檢報(bào)報(bào)表執(zhí)行人：質(zhì)質(zhì)檢小組組上周未完成成跟進(jìn)問(wèn)問(wèn)題序號(hào)檢查時(shí)間發(fā)現(xiàn)問(wèn)題質(zhì)量分整改部門整改要求整改情況完成時(shí)間復(fù)核人1234本周質(zhì)檢問(wèn)問(wèn)題序號(hào)檢查時(shí)間發(fā)現(xiàn)問(wèn)題質(zhì)量分整改部門整改要求整改情況完成時(shí)間復(fù)核人3月檢報(bào)報(bào)表執(zhí)行人：質(zhì)質(zhì)量管理理委員會(huì)會(huì)年 月月服務(wù)質(zhì)質(zhì)量分析析表（例例）類 別序號(hào)內(nèi) 容次 數(shù)本月所占比例上月所占比例一、工作形形象1儀表儀容2姿勢(shì)規(guī)范

23、二、工作態(tài)態(tài)度3服務(wù)態(tài)度4責(zé)任心三、服務(wù)規(guī)規(guī)范5服務(wù)規(guī)范四、服務(wù)涵涵量6服務(wù)熟練度度7員工應(yīng)知應(yīng)應(yīng)會(huì)8語(yǔ)言能力五、產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量9產(chǎn)品質(zhì)量10食品質(zhì)量11公共區(qū)域衛(wèi)衛(wèi)生質(zhì)量量12設(shè)備設(shè)施問(wèn)問(wèn)題六、酒店環(huán)環(huán)境13人為噪音14施工噪音15外部噪音16溫度17異味18蚊蟲(chóng)干擾七、安全問(wèn)問(wèn)題19車輛事故20客人物品丟丟失21失火事件22打架斗毆事事件八、內(nèi)部管管理23政策性投訴訴24內(nèi)部溝通25管理失效九、勞動(dòng)紀(jì)紀(jì)律26員工紀(jì)律合計(jì)（四）、服服務(wù)質(zhì)量量評(píng)審細(xì)細(xì)則（公公共部分分）獎(jiǎng)勵(lì)：對(duì)部門的管管理有創(chuàng)創(chuàng)新建議議者； 獎(jiǎng) 2 分分積極投稿，在在酒店刊刊物、某某酒店報(bào)報(bào)，省、市市、地級(jí)級(jí)報(bào)刊刊刊登者； 獎(jiǎng)11

24、-100分積極參與省省、市、集集團(tuán)、酒酒店的各各種活動(dòng)動(dòng)并獲獎(jiǎng)獎(jiǎng)?wù)撸?獎(jiǎng)獎(jiǎng)1-55分工作出色，受受到酒店店領(lǐng)導(dǎo)多多次表?yè)P(yáng)揚(yáng)者； 獎(jiǎng)獎(jiǎng) 2 分主動(dòng)服務(wù)意意識(shí)強(qiáng)，得得到客人人或其他他部門書(shū)書(shū)面表?yè)P(yáng)揚(yáng)； 獎(jiǎng)1-2分責(zé)任心強(qiáng)，敢敢于對(duì)不不良行為為及時(shí)批批評(píng)指正正者； 獎(jiǎng)獎(jiǎng)1-22分工作自覺(jué)奉奉獻(xiàn)，成成績(jī)顯著著，且得得到大家家認(rèn)可； 獎(jiǎng)1-5分拾巨額金（物物）不昧昧者； 獎(jiǎng)1-10分分因工作需要要自愿加加班表現(xiàn)現(xiàn)突出者者； 獎(jiǎng)11-2分分上班、培訓(xùn)訓(xùn)比較積積極，表表現(xiàn)突出出者； 獎(jiǎng)獎(jiǎng)1-33分尊重領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)團(tuán)結(jié)同志志，禮節(jié)節(jié)禮貌表表現(xiàn)較好好者； 獎(jiǎng)1-2分提出合理化化建議，經(jīng)經(jīng)實(shí)施卓卓有成效效者； 獎(jiǎng)1-

25、3分發(fā)現(xiàn)事故苗苗頭，及及時(shí)報(bào)告告和采取取措施，防防止重大大事故發(fā)發(fā)生者； 獎(jiǎng)55-100分為保護(hù)酒店店財(cái)產(chǎn)和和賓客生生命安全全，見(jiàn)義義勇為者者； 獎(jiǎng)獎(jiǎng)5-110分對(duì)提高酒店店管理和和服務(wù)有有重大貢貢獻(xiàn)； 獎(jiǎng)55-100分厲行節(jié)約，控控制成本本有顯著著成績(jī)者者； 獎(jiǎng)1-5分處罰：一、電話禮禮儀電話響起三三聲之內(nèi)內(nèi)未接起起； 扣扣1分接起電話后后未做到到中英文文各一遍遍（要求求講英文文的部門門或崗位位） 扣扣1分未自報(bào)部門門或崗位位 扣1分分未與客人確確認(rèn)相關(guān)關(guān)事宜 扣11分先掛斷電話話 扣1分分接打電話時(shí)時(shí)對(duì)客人人或同事事不友好好，不使使用敬語(yǔ)語(yǔ) 扣1分分客人等待過(guò)過(guò)程中沒(méi)沒(méi)有播放放背景音音樂(lè)或

26、背背景噪雜雜 扣1分分二、禮節(jié)禮禮貌未與3米之之內(nèi)的客客人問(wèn)好好 扣1分分與同事相遇遇未主動(dòng)動(dòng)打招呼呼 扣1分分與上級(jí)或客客人同行行時(shí)，搶搶先而行行者 扣扣1分對(duì)于客人的的召喚不不予理睬睬 扣11分未做到以客客為先、尊尊 扣11分對(duì)客服務(wù)時(shí)時(shí)沒(méi)有使使用服務(wù)務(wù)敬語(yǔ) 扣11分與客人接觸觸時(shí)，表表情冷淡淡，沒(méi)有有笑容 扣11分向客人遞送送物品時(shí)時(shí)，未能能用雙手手奉上 扣11分工作時(shí)間與與同事交交流講方方言（與與當(dāng)?shù)乜涂腿私涣髁鲿r(shí)除外外） 扣扣1分三、儀容儀儀表工作服未保保持整潔潔 扣1分分工作服未按按規(guī)定扣扣好扣子子 扣1分分 上班期間不不戴名牌牌 扣1分分 名牌字跡模模糊，看看不清 扣11分 頭發(fā)

27、未保持持清潔，有有異味 扣扣1分 頭發(fā)過(guò)長(zhǎng) 扣11分 指甲過(guò)長(zhǎng) 扣11分 當(dāng)班時(shí)佩戴戴規(guī)定外外飾物 扣11分 當(dāng)班時(shí)未按按崗位要要求著工工鞋、工工襪 扣扣1分 上班不戴統(tǒng)統(tǒng)一發(fā)網(wǎng)網(wǎng)飾 扣扣1分后臺(tái)區(qū)域員員工扎頭頭發(fā)的皮皮筋顏色色過(guò)于鮮鮮艷 扣扣1分上班時(shí)間精精神狀態(tài)態(tài)不佳 扣11分四、行為規(guī)規(guī)范服務(wù)時(shí)間與與客人過(guò)過(guò)于親近近或糾纏纏 扣1分分向客人索要要小費(fèi) 扣11分利用工作之之便假公公濟(jì)私 扣11分代替他人簽簽到簽離離 扣1分分工作時(shí)間擅擅離職守守 扣1分分工作時(shí)間大大聲喧嘩嘩，追逐逐打鬧 扣11分工作時(shí)間私私自會(huì)客客 扣1分分下班后在酒酒店內(nèi)游游逛 扣扣1分站立時(shí)依靠靠墻壁或或工作臺(tái)臺(tái) 扣1

28、分分當(dāng)著賓客的的面觸摸摸自己的的面孔，梳梳理頭發(fā)發(fā) 扣11分工作時(shí)間接接打私人人電話（每每次） 扣扣1分工作時(shí)間私私自出店店 扣扣2分在員工通道道內(nèi)大聲聲喧嘩 扣1分分未按時(shí)間開(kāi)開(kāi)啟或關(guān)關(guān)閉空調(diào)調(diào)、燈、自自來(lái)水 扣1分分培訓(xùn)未準(zhǔn)時(shí)時(shí)參加或或無(wú)故遲遲到未請(qǐng)請(qǐng)假者 扣3分分夜班人員在在崗位上上打瞌睡睡 扣扣2分上下班遲到到早退者者 扣扣2分違反員工手手冊(cè)中相相關(guān)規(guī)定定的 酌情情扣分五、行走規(guī)規(guī)范走路未靠右右行 扣11分二人以上（包包括二人人）并排排走 扣11分行走時(shí)勾肩肩搭背 扣11分未按規(guī)定路路線行走走 扣11分見(jiàn)到地上有有雜物不不主動(dòng)撿撿起 扣11分 使用客用電電梯者（帶帶客人除除外） 扣22

29、分穿著便服在在公共區(qū)區(qū)域行走走 扣扣2分使用客用洗洗手間 扣2分分六、發(fā)文規(guī)規(guī)范發(fā)文中出現(xiàn)現(xiàn)錯(cuò)別字字 扣11分發(fā)文的文號(hào)號(hào)出現(xiàn)重重復(fù) 扣11分發(fā)文部門沒(méi)沒(méi)有總監(jiān)監(jiān)/經(jīng)理簽簽名 扣11分發(fā)文語(yǔ)句不不通順 扣11分七、考勤管管理考勤員未每每天進(jìn)行行考勤 扣11分考勤員隨意意涂改考考勤表 扣11分考勤員弄虛虛作假，不不認(rèn)真考考勤 扣11分八、文檔管管理未能及時(shí)收收發(fā)文件件和歸檔檔文件 扣扣1分遺失重要文文件 扣扣2分文件歸檔未未按歸檔檔標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)進(jìn)行歸檔檔 扣扣1分不認(rèn)真審批批各種表表單 扣11分不按酒店標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)格式式發(fā)文 扣1分分質(zhì)量檢查考考核的獎(jiǎng)獎(jiǎng)罰方法法1）對(duì)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的問(wèn)題題視產(chǎn)生生的原因因和造成成的

30、后果果，明確確責(zé)任后后，當(dāng)事事人如記記1分，則則部門負(fù)負(fù)責(zé)人連連帶記11分，并并承擔(dān)相相應(yīng)的經(jīng)經(jīng)濟(jì)責(zé)任任；同時(shí)時(shí)對(duì)質(zhì)檢檢中提出出獎(jiǎng)勵(lì)的的，同樣樣也直接接獎(jiǎng)勵(lì)當(dāng)當(dāng)事人，連連帶獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)部門負(fù)負(fù)責(zé)人；獎(jiǎng)罰標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)參考考酒店服服務(wù)質(zhì)量量運(yùn)行方方案中中的評(píng)審審細(xì)則。2）每1個(gè)個(gè)分值按按5元計(jì)計(jì)算3）值班經(jīng)經(jīng)理、質(zhì)質(zhì)檢主管管、部門門質(zhì)檢員員每天未未完成質(zhì)質(zhì)檢考核核的量化化指標(biāo)及及每月未未完成質(zhì)質(zhì)檢考核核的量化化指標(biāo)，酒酒店按未未完成指指標(biāo)比例例直接在在部門保保底分中中扣除。4） 考慮慮到酒店店質(zhì)檢考考核方案案實(shí)施初初期實(shí)際際情況，各各部門設(shè)設(shè)一定部部門保底底質(zhì)檢金金。每月月統(tǒng)計(jì)一一次，如如有節(jié)余余質(zhì)檢金金獎(jiǎng)勵(lì)

31、給給部門負(fù)負(fù)責(zé)人，反反之超額額部分從從部門負(fù)負(fù)責(zé)人獎(jiǎng)獎(jiǎng)金中扣扣除。5） 若當(dāng)當(dāng)月內(nèi)當(dāng)當(dāng)事人累累計(jì)考核核分達(dá)到到或超過(guò)過(guò)10分分，其將將暫退至至人力資資源部離離崗培訓(xùn)訓(xùn)，培訓(xùn)訓(xùn)合格后后方能再再次上崗崗。6）對(duì)整改改不力及及重復(fù)發(fā)發(fā)生的問(wèn)問(wèn)題，將將加倍扣扣罰。如如第一次次考核扣扣1分，第第二次發(fā)發(fā)現(xiàn)同樣樣問(wèn)題扣扣2分，第第三次發(fā)發(fā)生同樣樣問(wèn)題將將扣4分分并扣除除當(dāng)事人人當(dāng)月全全部獎(jiǎng)金金并退回回人力資資源部離離崗待定定。7）嚴(yán)重問(wèn)問(wèn)題可根根據(jù)實(shí)際際情況和和造成后后果嚴(yán)重重程度增增加扣罰罰力度，如如：經(jīng)核核實(shí)的賓賓客書(shū)面面投訴；衛(wèi)生、安安全大檢檢查，設(shè)設(shè)施設(shè)備備大檢查查中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的重大大問(wèn)題和和隱患；對(duì)

32、酒店店形象等等有損的的事情；由總經(jīng)經(jīng)理室認(rèn)認(rèn)定的重重大失誤誤或差錯(cuò)錯(cuò)等，每每條加倍倍扣罰及及至離崗崗培訓(xùn)直直至解除除勞動(dòng)合合同。8）有特殊殊事例的的賓客表表?yè)P(yáng)、拾拾金不昧昧或受到到上級(jí)部部門表?yè)P(yáng)揚(yáng)或嘉獎(jiǎng)獎(jiǎng)的，經(jīng)經(jīng)總經(jīng)理理核定后后獎(jiǎng)勵(lì)當(dāng)當(dāng)事人和和所在部部門負(fù)責(zé)責(zé)人。9）總經(jīng)理理室發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的問(wèn)題題，由質(zhì)質(zhì)檢部按按上述考考核辦法法對(duì)相應(yīng)應(yīng)部門進(jìn)進(jìn)行考核核。10）發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的問(wèn)題題要求檢檢查者記記錄完整整，便于于分析原原因解決決落實(shí)，并并按公正正、公平平、有利利于酒店店利益的的原則進(jìn)進(jìn)行處理理，具體體獎(jiǎng)罰標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)由質(zhì)質(zhì)檢部負(fù)負(fù)責(zé)解釋釋。11）考核核期間如如遇性質(zhì)質(zhì)較難界界定的問(wèn)問(wèn)題，上上報(bào)質(zhì)量量管理委委員會(huì)進(jìn)

33、進(jìn)行仲裁裁。各部門保底底質(zhì)檢金金（單位位：分，）部5010010015050505050前廳部服務(wù)務(wù)質(zhì)量評(píng)評(píng)審細(xì)則則公共部分工作場(chǎng)所存存放私人人物品 扣11分未按規(guī)定及及時(shí)滿足足客人的的要求 扣11分服務(wù)臺(tái)及工工作間物物品雜亂亂,衛(wèi)生生差 扣1分分下班后超過(guò)過(guò)二分之之一但未未及時(shí)清清理垃圾圾 扣1分分聽(tīng)電話未使使用禮貌貌用語(yǔ) 扣11分未主動(dòng)問(wèn)候候賓客 扣11分對(duì)客服務(wù)中中缺乏熱熱情 扣扣1分未做好賓客客資料的的整理和和保管 工作 扣扣1分未按規(guī)定做做好交接接工作(酌情扣扣分) 扣1分分站姿、坐姿姿不正，位位置不當(dāng)當(dāng)，精神神狀態(tài)欠欠佳 扣扣1分隨意調(diào)換工工作銘牌牌或工作作銘牌字字體不規(guī)規(guī)范 扣1

34、1分未及時(shí)上交交各類賓賓客意見(jiàn)見(jiàn)書(shū) 扣22分未準(zhǔn)時(shí)參加加例會(huì) 扣1分分各類表單、報(bào)報(bào)表填寫(xiě)寫(xiě)糊涂或或錯(cuò)誤，上上報(bào)不及及時(shí) 扣1分分上班時(shí)間撥撥打、接接聽(tīng)私人人電話 扣1分分上班工作效效率低，影影響對(duì)客客服務(wù) 扣11分未按規(guī)定使使用、保保養(yǎng)設(shè)施施設(shè)備 扣1分分未做好崗前前準(zhǔn)備工工作 扣11分未按操作流流程進(jìn)行行操作 扣1分分總臺(tái)接待不按規(guī)定接接待賓客客入住 扣1分分未及時(shí)按公公安機(jī)關(guān)關(guān)要求做做好客戶戶資料維維護(hù) 扣11分未能及時(shí)、準(zhǔn)準(zhǔn)確提供供問(wèn)訊服服務(wù) 扣扣1分各種表單、報(bào)報(bào)表填寫(xiě)寫(xiě)糊涂或或錯(cuò)誤、造造成差錯(cuò)錯(cuò) 扣22分未按規(guī)定操操作、保保養(yǎng)電腦腦 扣扣2分驗(yàn)證不嚴(yán)，出出現(xiàn)差錯(cuò)錯(cuò) 扣2分分未作好已

35、預(yù)預(yù)定賓客客的記錄錄工作或或記錄錯(cuò)錯(cuò)誤 扣22分信息未及時(shí)時(shí)溝通而而造成控控制房態(tài)態(tài)不準(zhǔn),出現(xiàn)差差錯(cuò) 扣扣2分未及時(shí)將賓賓客信息息輸入電電腦 扣22分未作好賓客客資料的的整理和和保管工工作 扣22分表單傳遞發(fā)發(fā)生差錯(cuò)錯(cuò)，影響響服務(wù)質(zhì)質(zhì)量 扣22分未做好已預(yù)預(yù)訂賓客客的記錄錄工作或或記錄錯(cuò)錯(cuò)誤 扣11分未做好VIIP接待待的準(zhǔn)備備工作 扣扣2分未認(rèn)真審核核當(dāng)值報(bào)報(bào)表及表表單，造造成錯(cuò)誤誤 扣扣1分未及時(shí)做好好交接工工作 扣11分當(dāng)班期間房房卡張數(shù)數(shù)誤 扣11分散客預(yù)定及及登記入入住時(shí)未未按規(guī)范范向客人人推銷客客房 扣22分見(jiàn)到客人到到達(dá)總臺(tái)臺(tái)時(shí)未能能起立迎迎接（正正在接待待客人除除外） 扣1分分

36、泄露預(yù)訂信信息和會(huì)會(huì)議信息息 扣扣5分未經(jīng)批準(zhǔn),擅自調(diào)調(diào)整房?jī)r(jià)價(jià)或超越越權(quán)限（視視情節(jié)扣扣分） 扣扣3分當(dāng)天未按規(guī)規(guī)定控制制好客房房預(yù)訂,造成差差錯(cuò) 扣扣2分總機(jī)話務(wù)員語(yǔ)氣氣生硬，未未使用禮禮貌用語(yǔ)語(yǔ) 扣2分分電話轉(zhuǎn)接錯(cuò)錯(cuò)誤或接接私人電電話 扣22分轉(zhuǎn)接電話時(shí)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)長(zhǎng)（指外外線超過(guò)過(guò)一分鐘鐘） 扣11分私自給對(duì)方方開(kāi)通外外線（團(tuán)團(tuán)隊(duì)房開(kāi)開(kāi)啟未事事先確認(rèn)認(rèn)） 扣22分退房后未及及時(shí)關(guān)閉閉外線，造造成損失失（視損損失程度度扣分） 扣1-5分電話叫醒誤誤時(shí) 扣22分未做好住店店客人的的保密工工作 扣22分要常及領(lǐng)放生問(wèn) 扣11分發(fā)生火災(zāi)、停停電及其其它應(yīng)急急事件未未及時(shí)匯匯報(bào)相關(guān)關(guān)部門 扣22分對(duì)

37、應(yīng)知應(yīng)會(huì)會(huì)不熟悉悉，無(wú)法法提供對(duì)對(duì)客服務(wù)務(wù) 扣扣1分留言不準(zhǔn)確確、且未未按要求求重復(fù)一一遍確認(rèn)認(rèn) 扣扣2分未作好話務(wù)務(wù)臺(tái)的保保養(yǎng)工作作 扣扣1分代撥手機(jī)、電電話、傳傳呼錯(cuò)誤誤 扣1分分大堂副理VIP接待待工作檢檢查不到到位，造造成差錯(cuò)錯(cuò) 扣33分查各員容及設(shè)況 扣22分未認(rèn)真檢查查自用房房情況，造造成酒店店損失 扣22分未及時(shí)傳達(dá)達(dá)有關(guān)信信息，造造成對(duì)客客服務(wù)延延誤 扣33分每天未按規(guī)規(guī)定作好好賓客訪訪問(wèn)記錄錄 扣扣1分當(dāng)值期間，未未對(duì)影響響經(jīng)營(yíng)工工作的現(xiàn)現(xiàn)象及時(shí)時(shí)進(jìn)行制制止 扣扣5分未作好當(dāng)班班交接記記錄，影影響對(duì)客客服務(wù)質(zhì)質(zhì)量 扣22分未及時(shí)跟辦辦或反饋饋上司交交接的有有關(guān)事宜宜 扣扣3分

38、客人投訴后后未能在在接到通通知后五五分鐘趕趕到現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng) 扣扣3分崗位知識(shí)掌掌握不全全面，影影響服務(wù)務(wù)質(zhì)量 扣3分分對(duì)客遺物品品管理認(rèn)認(rèn)領(lǐng)不得得當(dāng)，造造成客人人投訴，酒酒店損失失 扣3分分商務(wù)中心1、未及時(shí)時(shí)整理電電話亭內(nèi)內(nèi)物品 扣扣1分2、未及時(shí)時(shí)更換報(bào)報(bào)紙和更更新相關(guān)關(guān)對(duì)客服服務(wù)信息息 扣11分3、客人要要求上網(wǎng)網(wǎng)服務(wù)或或在商務(wù)務(wù)中心等等候時(shí)，未未及時(shí)送送上茶水水 扣扣1分4、提供對(duì)對(duì)客使用用的辦公公用品不不齊全 扣扣1分5、物品保保管不當(dāng)當(dāng)，給客客人造成成不便 扣11分6、未及時(shí)時(shí)將傳真真等資料料交給客客人或出出現(xiàn)差錯(cuò)錯(cuò) 扣3分分7、客人到到達(dá)、離離開(kāi)時(shí)，不不起身迎迎送、問(wèn)問(wèn)候 扣1分分8、

39、未做好好資料整整理、保保管或保保密工作作 扣3分分9、打印錯(cuò)錯(cuò)誤引起起賓客投投訴 扣扣3分10、對(duì)設(shè)設(shè)備設(shè)施施故障不不及時(shí)報(bào)報(bào)修，影影響對(duì)客客服務(wù) 扣扣2分11、工作作場(chǎng)所存存放私人人物品 扣扣1分12、未及及時(shí)提供供洽談室室服務(wù)及及衛(wèi)生工工作 扣1分分13、面對(duì)對(duì)客人問(wèn)問(wèn)詢不能能及時(shí)提提供 扣1分分禮賓部1、殘疾人人車、行行李生、雨雨傘架等等未及時(shí)時(shí)清潔保保養(yǎng) 扣1分分2、行李員員未及時(shí)時(shí)幫助賓賓客提拿拿行李 扣22分3、信息掌掌握不及及時(shí)，造造成不良良影響 扣22分4、遇雨天天未擺放放傘架 扣11分5、未及時(shí)時(shí)分發(fā)報(bào)報(bào)紙或未未及時(shí)傳傳遞賓客客郵件 扣22分6、未按規(guī)規(guī)定操作作行李車車 扣1

40、分分7、未按規(guī)規(guī)定時(shí)間間開(kāi)、關(guān)關(guān)大堂燈燈光 扣扣1分8、行李房房物品擺擺放不整整齊 扣扣1分 9、遞送物物品不及及時(shí)，讓讓客人等等候時(shí)間間較長(zhǎng) 扣11分10、大堂堂內(nèi)物品品損壞或或遺失（視物品損壞情節(jié)扣罰） 扣1分11、對(duì)賓賓客的不不文明行行為不加加勸阻 扣扣1分12、工作作場(chǎng)所碰碰到賓客客不主動(dòng)動(dòng)問(wèn)候、禮禮讓 扣22分13、物品品擺放凌凌亂，影影響美觀觀 扣11分15、未及及時(shí)報(bào)修修設(shè)施設(shè)設(shè)備 扣1分分16、公共共區(qū)域未未按規(guī)定定戴白手手套及工工作帽 扣扣1分17、違反反工作調(diào)調(diào)度，不不按規(guī)定定出車 扣扣2分18、未能能做好車車輛清潔潔和保養(yǎng)養(yǎng) 扣11分19、違反反交通法法則 扣3分分20、

41、不文文明駕駛駛 扣11分21、私自自挪用公公車 扣5分分22、大堂堂門口、斜斜坡有停停車現(xiàn)象象 扣扣2分23、未按按照規(guī)定定做好接接送造成成客人投投訴 扣2分分24、沒(méi)有有按照VVIP貴貴賓標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)接待程程序（違違反每項(xiàng)項(xiàng)） 扣扣2分商場(chǎng)1、商場(chǎng)產(chǎn)產(chǎn)品陳列列不整齊齊（未按按規(guī)定） 扣1分分2、商場(chǎng)價(jià)價(jià)格標(biāo)簽簽不齊 扣扣1分3、價(jià)格標(biāo)標(biāo)簽破損損，未更更換（每每處） 扣扣1分4、營(yíng)業(yè)員員對(duì)客服服務(wù)意識(shí)識(shí)不強(qiáng) 扣扣1分5、未及時(shí)時(shí)反饋客客人對(duì)商商品的需需求信息息 扣11分6、對(duì)商品品驗(yàn)收不不認(rèn)真，致致使劣質(zhì)質(zhì)商品進(jìn)進(jìn)場(chǎng) 扣33分7、以庫(kù)存存商品保保存不當(dāng)當(dāng)，造成成損失 扣扣2分8、未及時(shí)時(shí)檢查商商品保

42、質(zhì)質(zhì)期，造造成嚴(yán)重重后果 扣扣5分客房部服務(wù)務(wù)質(zhì)量評(píng)評(píng)審細(xì)則則公共部分在公共區(qū)域域碰到賓賓客不主主動(dòng)問(wèn)候候、讓道道 扣1分分接待賓客或或接打電電話未使使用禮貌貌用語(yǔ) 扣11分賓客提出的的日常服服務(wù)要求求未及時(shí)時(shí)按標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)提供 扣11分對(duì)突發(fā)事件件沒(méi)有及及時(shí)報(bào)告告或處理理不當(dāng) 酌情情扣分賓客交辦的的事情未未按時(shí)、按按質(zhì)完成成且未及及時(shí)反饋饋 扣22分上下班交接接不清楚楚 扣2分分不及時(shí)上交交賓客意意見(jiàn)表 扣22分發(fā)現(xiàn)行跡可可疑人員員進(jìn)入工工作區(qū)域域,服務(wù)務(wù)員不加加詢問(wèn) 扣扣1分10、各種種表單、報(bào)報(bào)表填寫(xiě)寫(xiě)糊涂或或錯(cuò)誤、上上報(bào)不及及時(shí) 扣11分11、未按按規(guī)定領(lǐng)領(lǐng)取鑰匙匙 扣1分分12、未按按規(guī)定

43、保保管和歸歸還鑰匙匙 扣2分分13、設(shè)備備設(shè)施損損壞未及及時(shí)報(bào)工工程部 扣11分14、未按按操作流流程進(jìn)行行操作（視視情節(jié)酌酌情扣分分） 扣1分分客房服務(wù)質(zhì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)賓客離店未未及時(shí)進(jìn)進(jìn)房進(jìn)行行檢查 扣2分分未將消費(fèi)的的帳單及及時(shí)報(bào)客客房中心心（中、夜夜班報(bào)服服務(wù)中心心） 扣扣2分樓層工作間間內(nèi)衛(wèi)生生及物品品擺放差差 扣扣1分整房員未將將抹布做做到干、濕濕分開(kāi) 扣11分整房用具隨隨意擺放放，進(jìn)房房打掃衛(wèi)衛(wèi)生未將將工作車車擋門或或不到位位 扣扣1分客房有維修修事項(xiàng)未未及時(shí)報(bào)報(bào)修或維維修事項(xiàng)項(xiàng)未跟催催 扣扣1分進(jìn)房打掃衛(wèi)衛(wèi)生未將將門開(kāi)啟啟 扣扣1分工作車內(nèi)物物品擺放放不整齊齊 扣扣1分服務(wù)員未核核

44、對(duì)賓客客身份，隨隨意開(kāi)門門（造成成后果按按員工手手冊(cè)處理理） 扣扣3分整房員同時(shí)時(shí)開(kāi)啟兩兩個(gè)房門門或離開(kāi)開(kāi)房間門門未關(guān) 扣2分分服務(wù)員未及及時(shí)歸還還鑰匙 扣2分分服務(wù)員未及及時(shí)上交交賓客意意見(jiàn)表 扣2分分ok房?jī)?nèi)留留有整房房員的遺遺留用品品、及未未按規(guī)定定擺放 扣22分未及時(shí)上交交客人遺遺留物品品 扣扣2分未按規(guī)定清清潔計(jì)劃劃衛(wèi)生 扣1分分 客房送物超超過(guò)規(guī)定定時(shí)間 扣1分分未按照標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)規(guī)范敲敲房門 扣2分分18服務(wù)務(wù)員報(bào)客客房物耗耗時(shí)弄虛虛作假(視情節(jié)節(jié)酌情扣扣分) 扣扣2分查房標(biāo)準(zhǔn)一、房間房門是否完完好干凈凈 扣扣0.55分門鈴是否處處于良好好狀態(tài) 扣0.5分“請(qǐng)勿打擾擾”和“請(qǐng)速打打掃”

45、牌子是是否完好好、干凈凈 扣00.5分分“安全示意意圖”是否完完好 扣0.5分門窺鏡狀態(tài)態(tài)是否良良好、干干凈 扣00.5分分走廊燈及開(kāi)開(kāi)關(guān)是否否完好無(wú)無(wú)損,燈燈罩內(nèi)是是否有灰灰塵 扣扣0.55分天花是否有有蜘蛛網(wǎng)網(wǎng)(每處處) 扣1分分衣架擺放是是否正確確,衣架架桿是否否干凈 ，數(shù)量量是否符符合要求求 扣00.5分分衣櫥內(nèi)是否否有雜物物 扣扣0.55分毛毯備用品品是否按按規(guī)定擺擺放 扣00.5分分保險(xiǎn)箱是否否處于良良好狀態(tài)態(tài) 扣扣0.55分洗衣袋是否否按規(guī)定定擺放 扣0.5分禮品袋是否否按規(guī)定定擺放 扣0.5分吧臺(tái)是否積積灰 扣00.5分分杯具是否清清潔(每每只) 扣扣0.55分物品盤內(nèi)的的擺放

46、物物品是否否符合標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)(每每處) 扣扣0.55分電熱水壺是是否清潔潔 扣扣1分電視機(jī)表面面是否有有浮灰 扣0.5分電視節(jié)目是是否符合合規(guī)定要要求 扣00.5分分寫(xiě)字臺(tái)臺(tái)面面是否完完好干凈凈，梳妝妝鏡是否否明亮 扣0.5分服務(wù)指南是是否完好好、干凈凈，是否否按規(guī)定定擺放(每項(xiàng)) 扣00.5分分文件夾內(nèi)是是否擺放放規(guī)定的的文字資資料等(每項(xiàng)) 扣00.5分分印刷品是否否有嚴(yán)重重褶皺或或有污漬漬 扣扣0.55分冰箱是否清清潔，是是否達(dá)到到指定溫溫度(每每次) 扣扣0.55分飲料是否按按規(guī)定擺擺放 扣00.5分分迷你吧食品品、飲料料有否缺缺少 扣11分食品飲料有有否過(guò)期期 （每每種） 扣22分圈椅和茶

47、幾幾是否按按規(guī)定擺擺放 扣00.5分分窗鉤有否脫脫落(每每只) 扣扣0.55分床鋪是否符符合規(guī)格格 扣扣1分床底是否有有雜物 扣0.5分電話機(jī)是否否完好、干干凈并定定期消毒毒 扣0.5分電話線是否否放置妥妥貼 扣00.5分分床頭燈是否否完好、干干凈 扣扣0.55分床上用品是是否有毛毛發(fā)(每每條 扣扣0.55分空調(diào)溫度是是否符合合要求 扣0.5分墻紙有否翹翹角未修修補(bǔ)(每每處) 扣扣0.55分當(dāng)天計(jì)劃衛(wèi)衛(wèi)生沒(méi)有有完成(特殊情情況除外外) 扣1分分二、衛(wèi)生間間1、照明設(shè)設(shè)備是否否完好干干凈 扣1分分2、電話機(jī)機(jī)是否完完好 扣1分分3、面盆是是否干凈凈 扣11分4、五金件件是否干干凈,無(wú)無(wú)水跡 扣0

48、.5分5、物品盤盤中的消消耗品質(zhì)質(zhì)是否干干凈,是是否按規(guī)規(guī)定擺放放 扣00.5分分6、恭桶內(nèi)內(nèi)外是否否干凈 扣扣1分7、浴缸是是否干凈凈 扣11分8、瓷壁(四塊瓷瓷壁)是是否干凈凈 扣1分分9、卷紙、面面紙是否否按規(guī)定定折疊 扣0.5分10、衛(wèi)生生間是否否有毛發(fā)發(fā)(每條條) 扣0.5分11、體重重稱不準(zhǔn)準(zhǔn)確未調(diào)調(diào)整 扣00.5分分三、夜床檢檢查1、床是否否鋪得整整齊 扣扣0.55分2、拖鞋是是否按規(guī)規(guī)定擺放放 扣0.5分3、未贈(zèng)送送礦泉水水的客房房冷開(kāi)水水是否補(bǔ)補(bǔ)充 扣扣0.55分4、垃圾是是否過(guò)半半 扣0.5分5、衛(wèi)生間間三缸是是否干凈凈、是否否有水跡跡 扣0.5分6、五金件件是否干干凈,有

49、有水跡 扣扣0.55分7、衛(wèi)生間間四巾件件是否按按規(guī)定擺擺放(每每項(xiàng)) 扣0.5分8、是否按按規(guī)定保保留燈 扣0.5分9、夜床報(bào)報(bào)表填寫(xiě)寫(xiě)情況是是否與實(shí)實(shí)際相符符 扣1分分四、樓層走走廊檢查查1、樓層物物品、清清潔工具具擺放是是否整潔潔、有序序 扣1分分2、候梯廳廳照明的的設(shè)備是是否完好好,干凈凈 扣11分3、候梯指指示燈是是否完好好、干凈凈 扣1分分4、供臺(tái)是是否干凈凈 扣0.5分5、空調(diào)開(kāi)開(kāi)關(guān)是否否按規(guī)定定標(biāo)準(zhǔn)設(shè)設(shè)置 扣扣0.55分6、電話機(jī)機(jī)是否完完好,干干凈 扣1分分7、走廊墻墻面、地地毯是否否干凈整整潔 扣扣1分8、天花板板有污垢垢和蜘蛛蛛網(wǎng) 扣扣1分五、工作間間、茶水水間檢查查1、

50、工作間間是否整整潔、有有無(wú)雜物物 扣0.5分2、清潔用用具是否否定點(diǎn)擺擺放整齊齊 扣0.5分3、工作車車上用具具和布件件是否按按規(guī)定擺擺放 扣扣0.55分消毒箱是否否完好清清潔 扣11分5、物品架架是否干干凈 扣扣0.55分6、物品是是否分類類和按規(guī)規(guī)定擺放放 扣1分分7、工作臺(tái)臺(tái)面是否否干凈無(wú)無(wú)雜物 扣00.5分分8、水池內(nèi)內(nèi)有無(wú)污污垢和異異味 扣扣0.55分PA服務(wù)質(zhì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)使用通道后后未關(guān)門門 扣11分欄桿、扶手手積塵 扣1分分公區(qū)燈具積積塵或內(nèi)內(nèi)有蜘蛛蛛網(wǎng)（每每只） 扣0.5分火警顯示屏屏報(bào)警后后未執(zhí)行行規(guī)定處處理程序序 扣扣3分未按規(guī)定開(kāi)開(kāi)關(guān)燈具具 扣扣1分不隨身攜帶帶鑰匙或或隨意

51、放放置 扣33分吸塵器未清清理，保保養(yǎng)不善善 扣扣2分不熟悉酒店店各分部部的營(yíng)業(yè)業(yè)時(shí)間及及收費(fèi)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，造造成賓客客咨詢錯(cuò)錯(cuò)誤 扣22分室外場(chǎng)地明明顯異物物未清掃掃 扣扣1分清潔工具未未按規(guī)定定位置擺擺放 扣11分大理石柱、墻墻面未按按計(jì)劃打打蠟，不不光亮 扣11分建筑外墻有有蜘蛛網(wǎng)網(wǎng)（每處處） 扣00.5分分展示柜內(nèi)積積塵 扣11分客用洗手間間垃圾超超過(guò)半桶桶 扣扣1分客用洗手間間物品擺擺放不齊齊全 扣11分客用洗手間間鏡面有有污漬 扣1分分在客用區(qū)域域隨意放放置清潔潔工具 扣2分分對(duì)當(dāng)班內(nèi)發(fā)發(fā)生的問(wèn)問(wèn)題未及及時(shí)反饋饋 扣扣2分因操作失誤誤導(dǎo)致設(shè)設(shè)施設(shè)備備損壞 扣5分分各區(qū)域植物物積塵 扣1分

52、分地毯清洗未未達(dá)到標(biāo)標(biāo)準(zhǔn) 扣11分各區(qū)域大理理石地面面拋光不不到位 扣2分分死角衛(wèi)生狀狀況差 扣2分分大堂或公共共區(qū)域沙沙發(fā)內(nèi)有有異物有有灰塵未未及時(shí)清清理 扣00.5分分未按照清潔潔計(jì)劃嚴(yán)嚴(yán)格執(zhí)行行 扣扣2分因人為因素素造成地地毯保養(yǎng)養(yǎng)不當(dāng) 扣2分分未做好清潔潔劑的定定期盤點(diǎn)點(diǎn)工作 扣2分分洗衣、制服服房服務(wù)務(wù)質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)制服及布草草未做定定期盤存存 扣1分分錯(cuò)發(fā)制服或或布草 扣11分違反節(jié)能條條例，造造成能源源浪費(fèi) 扣11分違反借用物物品，擅擅自外借借 扣1分分未按洗滌程程序操作作，造成成浪費(fèi) 扣22分未及時(shí)清理理水溝，造造成滿水水、積塵塵現(xiàn)象，要要求每天天清理一一次 扣11分上班時(shí)間，機(jī)機(jī)

53、器運(yùn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，無(wú)人人看守 扣扣3分上班時(shí)間，嚴(yán)嚴(yán)重離崗崗、竄崗崗 扣33分布草更換不不及時(shí)，造造成樓層層使用脫脫節(jié)現(xiàn)象象經(jīng)查屬屬實(shí) 扣3分分制服有破損損未修補(bǔ)補(bǔ)或缺扣扣 扣1分分隨意讓無(wú)關(guān)關(guān)人員進(jìn)進(jìn)入制服服房 扣扣2分布草收發(fā)時(shí)時(shí)違反操操作程序序或踐踏踏布草 扣55分機(jī)器出現(xiàn)故故障未及及時(shí)報(bào)修修（誰(shuí)主主管，誰(shuí)誰(shuí)負(fù)責(zé)） 扣扣1分浪費(fèi)電源，或或因衛(wèi)生生不到位位造成二二次污染染 扣55分物品擺放零零亂、衛(wèi)衛(wèi)生狀況況差 扣扣1分上下班未做做好交接接班工作作 扣1分分未按規(guī)定程程序操作作 扣1分分未按規(guī)定投投放洗滌滌劑 扣扣1分棉織品或客客衣把關(guān)關(guān)不嚴(yán)，檢檢查不仔仔細(xì) 扣2分分洗衣服務(wù)不不及時(shí)或或出現(xiàn)差差錯(cuò)

54、 扣扣2分23洗私私人衣服服未按規(guī)規(guī)定收費(fèi)費(fèi) 扣扣5分房務(wù)中心服服務(wù)質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)1、未作好好當(dāng)班交交接班記記錄，影影響接待待任務(wù) 扣扣1分2、未做好好磁卡及及鑰匙的的保管工工作 扣3分分3、未及時(shí)時(shí)在電腦腦上修改改房態(tài)，造造成總臺(tái)臺(tái)雙重售售房 扣33分4、未及時(shí)時(shí)與樓層層核對(duì)房房態(tài)，造造成房態(tài)態(tài)不準(zhǔn) 扣扣2分5、未按規(guī)規(guī)定作好好失物登登記及存存放工作作，造成成差錯(cuò) 扣扣1分6、未認(rèn)真真聽(tīng)電話話，且未未按要求求重復(fù)一一遍確認(rèn)認(rèn)，造成成信息傳傳遞錯(cuò)誤誤 扣22分7、未與總總臺(tái)核對(duì)對(duì)客人身身份，隨隨意通知知樓層服服務(wù)員開(kāi)開(kāi)門 扣2分分8、未作好好外借物物品的登登記工作作，造成成物品失失少 扣1分分9、

55、夜班人人員未按按規(guī)定到到樓層巡巡視 扣1分分10、下班班后未將將電話轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)至規(guī)定定部門 扣1分分11、三聲聲之內(nèi)未未接起電電話 扣11分12、接聽(tīng)聽(tīng)電話時(shí)時(shí)未做到到先英文文、后中中文 扣11分13、接聽(tīng)聽(tīng)電話時(shí)時(shí)未做到到用語(yǔ)規(guī)規(guī)范，吐吐字清晰晰，彬彬彬有禮 扣2分分14、未做做到在對(duì)對(duì)方掛掉掉電話后后再掛電電話 扣11分15、對(duì)當(dāng)當(dāng)天VIIP接待待未按照照規(guī)定傳傳達(dá)或布布置 扣3分分16、對(duì)客客人提出出的問(wèn)題題未及時(shí)時(shí)答復(fù) 扣2分分17、對(duì)當(dāng)當(dāng)班期間間發(fā)生的的客人投投訴不解解決、不不反饋 扣5分分康樂(lè)部一、前臺(tái)接接待1、接待臺(tái)臺(tái)內(nèi)物品品擺放不不整齊、衛(wèi)衛(wèi)生差、表表面有污污漬 扣扣1分2、接待員員

56、工不主主動(dòng)、不不熱情 扣扣1分3、工作前前準(zhǔn)備工工作不充充分 扣1分分4、未按標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)務(wù)和會(huì)員員接待 扣扣1分5、營(yíng)業(yè)結(jié)結(jié)束未進(jìn)進(jìn)行例行行安全檢檢查 扣1分分6、營(yíng)業(yè)區(qū)區(qū)照明燈燈損壞報(bào)報(bào)修不及及時(shí) 扣1分分7、泳裝展展示柜不不干凈，有有積塵 扣0.5分8、地面有有污漬未未及時(shí)報(bào)報(bào)PA清清理 扣00.5分分9、未按標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)關(guān)關(guān)五樓及及營(yíng)業(yè)區(qū)區(qū)燈光 扣扣1分10、未做做到送客客服務(wù) 扣1分分11、賣品品統(tǒng)計(jì)錯(cuò)錯(cuò)誤，造造成結(jié)賬賬失誤 扣1分分 12、未認(rèn)認(rèn)真填寫(xiě)寫(xiě)客人入入店記錄錄 扣扣0.55分13、未按按標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)統(tǒng)計(jì)營(yíng)業(yè)業(yè)報(bào)表 扣1分分14、未按按標(biāo)準(zhǔn)操操作收銀銀流程 扣1分分15、未按按規(guī)定將將

57、每日收收入上交交財(cái)務(wù) 扣2分分二、健身區(qū)區(qū)1、健身器器械未按按規(guī)定清清潔、消消毒 扣1分分2、健身器器械未按按標(biāo)準(zhǔn)擺擺放 扣0.5分3、鏡子及及玻璃未未潔凈、有有污跡 扣1分分4、沙發(fā)內(nèi)內(nèi)有異物物有灰塵塵未及時(shí)時(shí)清理 扣扣0.55分5、健身器器械未做做使用前前的檢測(cè)測(cè)記錄 扣扣1分6、健身器器械保養(yǎng)養(yǎng)記錄不不詳細(xì) 扣扣1分7、地面衛(wèi)衛(wèi)生不達(dá)達(dá)標(biāo) 扣1分分三、更衣室室1、洗手臺(tái)臺(tái)面物品品未按標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)擺放放 扣11分2、洗手臺(tái)臺(tái)面有灰灰塵、有有水漬 扣扣1分3、洗手臺(tái)臺(tái)鏡面有有水漬 扣扣1分4、淋浴區(qū)區(qū)噴頭未未按標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)位置角角度懸掛掛和固定定 扣11分5、沐浴物物品未按按標(biāo)準(zhǔn)擺擺放 扣1分分6、更衣

58、柜柜有灰塵塵、有客客人遺留留物品 扣扣0.55分7、更衣柜柜衣掛未未按標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)位置和和數(shù)量擺擺放 扣0.5分8、浸腳池池內(nèi)消毒毒液有沉沉淀和雜雜物 扣0.5分9、衛(wèi)生間間及小便便池不符符合衛(wèi)生生標(biāo)準(zhǔn) 扣扣1分10、淋浴浴間地漏漏有毛發(fā)發(fā)、雜物物 扣扣0.55分11、鞋架架及拖鞋鞋未按標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)陳列列 扣扣1分12、地面面有積水水現(xiàn)象 扣1分分四、乒乓球球室、臺(tái)臺(tái)球室1、窗簾脫脫鉤（每每處） 扣扣0.55分2、窗簾有有污漬未未清洗 扣扣0.55分 3、窗玻璃璃不清潔潔 扣00.5分分 4、空調(diào)出出風(fēng)口積積塵或有有污漬 扣扣1分 5、垃圾袋袋內(nèi)有臟臟物或沒(méi)沒(méi)套垃圾圾袋 扣1分分 6、地面有有灰塵、頑頑固

59、污漬漬未及時(shí)時(shí)報(bào)PAA處理 扣11分 7、墻面有有污漬未未及時(shí)報(bào)報(bào)PA處處理 扣11分 8、沙發(fā)有有灰塵、有有異物、頑頑固污漬漬污漬未未及時(shí)報(bào)報(bào)PA處處理 扣0.5分 9、踢腳線線不干凈凈，有積積塵 扣0.5分 10、其它它不符合合衛(wèi)生標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的 扣1分分 11、未按按標(biāo)準(zhǔn)對(duì)對(duì)客服務(wù)務(wù) 扣扣1分 12、乒乓乓球臺(tái)面面有灰塵塵 扣扣1分 13、臺(tái)球球臺(tái)面有有灰塵 扣1分分 14、臺(tái)球球室更衣衣柜有灰灰塵 扣11分 15、球拍拍及球桿桿未按標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)要求求存放 扣1分分五、泳池1、泳池吧吧臺(tái)內(nèi)物物品擺放放不整齊齊、衛(wèi)生生差、表表面有污污漬 扣1分分2、客人到到來(lái)時(shí)未未打招呼呼，不熱熱情 扣1分分3、毛巾

60、、浴浴巾未及及時(shí)更換換 扣扣1分4、客人結(jié)結(jié)帳時(shí)未未詳細(xì)介介紹消費(fèi)費(fèi)項(xiàng)目和和價(jià)格 扣扣1分5、拖鞋未未及時(shí)清清洗和消消毒 扣1分分6、水質(zhì)、水水溫檢測(cè)測(cè)記錄不不明確 扣1分分7、投藥記記錄不明明確 扣1分分8、營(yíng)業(yè)結(jié)結(jié)束垃圾圾未及時(shí)時(shí)處理 扣扣1分9、客人離離去地面面碎發(fā)、雜雜物未及及時(shí)清理理 扣扣1分10、員工工節(jié)約意意識(shí)不強(qiáng)強(qiáng)，浪費(fèi)費(fèi)酒店資資源 扣11分11、沙灘灘椅有污污跡，毛毛發(fā)未及及時(shí)清潔潔 扣扣1分12、休閑閑桌椅衛(wèi)衛(wèi)生和擺擺放標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)不符合合規(guī)定 扣1分分13、池壁壁未做清清潔，池池水渾濁濁且不潔潔凈 扣11分14、池底底清污處處理未有有明確無(wú)無(wú)記錄 扣1分分15、玻璃璃有灰塵塵、