醫(yī)患溝通與技巧@

1、醫(yī)患溝通(gutng)技巧綿陽市第三人民(rnmn)醫(yī)院急診科第一頁，共四十頁。急診溝通(gutng)醫(yī)患溝通(gutng)技巧學習目標 醫(yī)患溝通概論 關(guān)鍵(gunjin)四環(huán)節(jié)模式的應(yīng)用 醫(yī)患溝通六步驟 醫(yī)患溝通的誤區(qū)第二頁，共四十頁。更好地溝通(gutng)更好地為患者效勞更好地享受工作第三頁，共四十頁。醫(yī)患溝通存在(cnzi)問題日 本173患絕癥病人想了解自己的預(yù)后,其中(qzhng)90更希望從醫(yī)生那里直接得到答復(fù)60的醫(yī)生選擇的是向病人家屬告訴病情澳大利亞2癌癥已轉(zhuǎn)移的患者中，91的人認為,如果醫(yī)生討論病情時顯得急燥或焦慮，自己就會“不抱以希望美 國3研究說明，參與診療的要求常由病

2、人提出，而不是由醫(yī)生提出建立合作關(guān)系的要求1.Miyashita, et al. Palliat Support Care. 2006;4:389. 2.Hagerty, et al. J Clin Oncol. 2005;23:1278. 3.Street, et al. Med Care. 2005;43:960.第四頁，共四十頁。中 國1癌癥病人非常需要相關(guān)信息和得到精神支持病人將醫(yī)生、護士、家庭成員和病友看作自己的支柱 病人需要鼓勵、同情(tngqng)、醫(yī)療信息和實用的指導(dǎo)2病人不需要悲觀的態(tài)度、冷漠和親屬的過度保護2中國家庭醫(yī)生在進行溝通技能評估3分數(shù):24% 78%畢業(yè)時間越長的

3、醫(yī)生得分最低1.JE Liu, et al. J Adv Nurs. 2005;52:262-270. 2.JE Liu, et al. Cancer Nurs. 2005;28:348-354. 3.CS Chan, et al. Med Educ. 2003;37:514-526.第五頁，共四十頁。醫(yī)患溝通(gutng)的有意義溝通問題既重要,也普遍存在1醫(yī)生未使病人說出完整(wnzhng)的主訴多數(shù)病人并不抱怨醫(yī)生的能力,而是抱怨醫(yī)患溝通第六頁，共四十頁。高質(zhì)量的醫(yī)患溝通產(chǎn)生的積極結(jié)果(ji gu)1當病人感到被傾聽和理解時，即使問題沒得到解決， 也能減輕他們的焦慮病人參與醫(yī)療的程度提高

4、可以增進：滿意度 -改善醫(yī)生工作環(huán)境依從性 -心理壓力治療結(jié)果 -愉快感 -減少糾紛 第七頁，共四十頁。醫(yī)患溝通(gutng)有效嗎醫(yī)生可通過學習顯著改善溝通(gutng)技能1自我剖析錄下的診療訓練課程前后測驗顯示,可有60提高分數(shù)護士也能通過培訓改善溝通技能2對護理癌癥病人的護士強化學習課程培訓前、培訓后1月和6月分別評估1. CS Chan, et al. Med Educ. 2003;37:514-526. 2. JE Liu, et al. Nurs Res. 2007;56:202-209.第八頁，共四十頁。醫(yī)患溝通(gutng)醫(yī)生與病人不同的角度醫(yī)生想盡快聽到病人的病史(bn

5、sh)和主訴得到相關(guān)“事實,以準確地作出診斷確定病人明白家庭護理和服藥的醫(yī)囑病人依從自己的醫(yī)囑病人想要確信醫(yī)護人員愿意幫助自己了解自己的主要健康問題聽到自己疾病的預(yù)后知道自己的疾病如何治療(zhlio)，自己是否可以選擇第九頁，共四十頁。醫(yī)患溝通的目標(mbio)是建立信任 取得患方信任 儀容儀表整齊 態(tài)度(ti du)認真負責 患者呵護備至 對患者如兄弟 鼓勵患者戰(zhàn)勝疾病 消除(xioch)患者緊張情緒 及時化解敵意態(tài)度 盡早建立信任關(guān)系第十頁，共四十頁。醫(yī)患溝通(gutng)的目標是通報情況了解病情 耐心細致的詢問病史與查體 確定需要輔助檢查工程告知診斷和治療的思路 讓病人了解為什么如此診

6、斷 講明診療的原那么和本卷須知爭取病人和親屬(qnsh)的配合 講明病人依從性的重要性 治病需要信心和耐心 何時需到醫(yī)院隨診 感謝病人的信任第十一頁，共四十頁。醫(yī)患溝通(gutng)的目標是相互理解 及時進行科普教育 讓病人能夠以科學(kxu)的態(tài)度對待疾病 讓病人了解同疾病相比醫(yī)療還是相對落后的 讓病人了解其所患疾病的病情及其發(fā)病原理 讓病人了解治病需要過程和時間 讓病人了解所選治療措施有可能失敗 讓病人了解醫(yī)生是人不是神,不可能治愈所有疾病 第十二頁，共四十頁。通報(tngbo)患方你為他所做的一切 你天天在關(guān)心患者的病情變化 你及時采取了新的診療方法 新的診療方法可能的風險和醫(yī)護人員的努

7、力 病人的病情需要如此，一切都是為病人著想第十三頁，共四十頁。急危重(wi zhng)患者的溝通特點 急危重患者由于起病急、或病情不穩(wěn)定，患方對醫(yī)方有很高的期望(qwng)，希望看到醫(yī)護人員 雷厲風行的舉止， 準確無誤的判斷， 及時有效的治療， 萬無一失的搶救！第十四頁，共四十頁。醫(yī)院的就診流程對急危重(wi zhng)患者的影響 患者到醫(yī)院要經(jīng)歷掛號、候診(hu zhn)、看病、交費、化驗、檢查、取藥、注射等多個環(huán)節(jié)，對于危重患者可能還有生死攸關(guān)的搶救，每一個環(huán)節(jié)的交流都十分的重要，否那么會造成負面的影響。第十五頁，共四十頁。醫(yī)患溝通(gutng)技巧關(guān)鍵四環(huán)節(jié)模式傾聽感受需要請求第十六頁，

8、共四十頁。醫(yī)患溝通(gutng)技巧醫(yī)患溝通(gutng)六步驟開場積極傾聽病人的話讓病人告訴他/她的事由觀察語言和非語言的暗示耐心感受并表達出來采集病史主動傾聽體格檢查讓病人了解我們期望(qwng)得到什么第十七頁，共四十頁。診斷、治療和預(yù)后保證病人了解自己的主要健康問題需要(xyo)病人的參與合作討論自身護理與服藥結(jié)束診療表述清楚下一步要做什么第十八頁，共四十頁。第一步：開場(kichng)自我介紹，問候病人關(guān)注病人的健康狀況表現(xiàn)出關(guān)心和尊重認識病人及陪同人員在下面的交談中可稱呼(chng hu)病人及家屬名字坐下來與病人進行眼神的接觸，防止:不要背對著病人只關(guān)注文字材料或在電腦上進行記錄

9、如果需要記錄，停止談話再記錄信息保證注意力不分散 干擾其他人進出第十九頁，共四十頁。建立和諧關(guān)系醫(yī)生：“在我們討論你的疾患前，我想知道你個人(grn)的一些事情。病人：“醫(yī)生，你的意思是什么呢？醫(yī)生：“告訴我你認為對自己而言重要的是什么。住哪兒？跟誰住在一起？做什么樣的工作？閑時干什么？ 表現(xiàn)得自信和自如將病人引向診療過程“首先我們談?wù)摤F(xiàn)在的情況，然后做檢查，再共同制定方案。對病人作出保密的承諾第二十頁，共四十頁。第二步：主動(zhdng)傾聽傾聽關(guān)注說話者目光(mgung)接觸頭腦清醒以開放式問題開始快速作出反響非語言交流身體姿勢面部表情手勢有同情心，顯得關(guān)切語言交流語速和語調(diào)適合場景(ch

10、ng jng)的語言表達同情心和關(guān)切第二十一頁，共四十頁。鼓勵病人告知他/她所有的故事,以便識別主要問題“還有什么問題嗎？“這些問題中哪一個最令你煩惱“你今天想到達什么樣的目的？允許病人不被打斷地說下去20年前就有研究說明,住院醫(yī)生平均每隔18秒就打斷一次病人1 近來調(diào)查(dio ch)，家庭醫(yī)生在病人說23秒再打斷他們2如果不被打斷，病人平均的說話時間不超過90秒1如果病人停頓或說話減慢，不要顯得不耐煩3如果顯得匆匆忙忙，就算診治再正確，病人也不太可能對你滿意第二十二頁，共四十頁。積極地傾聽(qngtng)積極傾聽是顯示對病人關(guān)心的一種方式語言和手勢如： 點頭“嗯“我在聽，請繼續(xù)。前傾向病人

11、，顯示你在仔細傾聽開放的心態(tài)如果你習慣于每18或23秒就要打斷(d dun)病人談話，要克服掉在聽完病史前就得出結(jié)論的毛病。第二十三頁，共四十頁。同情：同情就是感受病人的需要，了解病人內(nèi)心體驗和觀點(gundin)的一種能力，并能將這種感受傳遞給病人病人關(guān)心害怕，擔憂醫(yī)生：“你認為是什么引起了你的??？醫(yī)生：“你的丈夫妻子(qz)是怎樣看待你的病？病人角度價值觀，信仰醫(yī)生：“你是否認識(rn shi)其他有同樣病癥的人？第二十四頁，共四十頁。主動傾聽(qngtng)的非言語溝通醫(yī)生需要觀察病人情感暗示身體語言、語速和語調(diào)、面部表情注意發(fā)現(xiàn)憤怒、擔憂、沮喪反響是否適合當時的場景？醫(yī)學征象，如熱燙、

12、緋紅、乏力(f l)、疼痛痙攣Platt & Gordon. 2005. Field Guide to the Difficult Patient.第二十五頁，共四十頁。病人觀察到的醫(yī)生的暗示身體語言、語氣、面部表情顯得自信、放松不要(byo)對病人所說的話反響過度，如蹙額、揚眉、轉(zhuǎn)動眼睛第二十六頁，共四十頁。主動(zhdng)傾聽鏡像反響法 仔細傾聽并讓病人知道你在傾聽鏡像反響法用來說明你聽懂了被告知的話 “也就是說你覺得異常疲憊已有一個多月了。 “那種情況肯定讓人壓力很大。 “是的，我認識到你擔憂 “當然(dngrn)，我同意 Platt & Gordon. 2005. Field Gui

13、de to the Difficult Patient.第二十七頁，共四十頁。幫助病人講述他/她故事的策略主動鼓勵病人繼續(xù)或詳細闡述“請繼續(xù)講，告訴我更多的東西。“能否解釋一下你所說的頭暈指的是什么？允許沉默，不要顯得(xin de)不耐煩；病人可能需要時間來組織自己的思維。使用解釋說明的陳述方式“你好似在告訴我,你睡眠困難。第二十八頁，共四十頁。第三步：采集(cij)病史有效地使用“開放式和“封閉式問題開放式問題是用來得到(d do)更多的信息或探索預(yù)料之外的發(fā)現(xiàn)你每次吃完飯后的感覺怎樣？ “這個問題影響你日常的活動嗎？ 使用延伸性的話，如: “關(guān)于那個，你還能告訴我更多東西嗎？C Teut

14、sch. Med Clin N Am. 87:1115-1145.第二十九頁，共四十頁。不管病人(bngrn)說什么都維持一種冷靜可靠的聲音盡管你很忙，說話只能快到讓病人能跟上語速 使用語調(diào)向病人說明你的關(guān)心在一系列問題之后要總結(jié)一下讓病人修正病史開放式和封閉式的問題既往的診斷要控制談話的時間和進度第三十頁，共四十頁。第四步：體格檢查告訴患者你在做什么(shn me)解釋可能出現(xiàn)的不適，如冷、疼痛和壓迫感第三十一頁，共四十頁。第五步：診斷(zhndun)、治療和預(yù)后認識到你從病人那里需要什么，或他/她從你這里需要什么提出具體請求(qngqi)或做出反響請求(qngqi)需要第三十二頁，共四十頁

15、。談?wù)撛\斷、預(yù)后和治療語速和語調(diào)保持一種冷靜確定的聲音雖然你忙，緩慢清晰地敘說言辭恰如其分聽聽病人怎樣跟你說話。以同樣的復(fù)雜程度答復(fù)病人 使用(shyng)重復(fù)使用重復(fù)來強調(diào)，但不要重復(fù)太多以免激怒病人如果你認為病人可能不明白你說的話，那么使用不同的語言來重申你的建議和解釋第三十三頁，共四十頁。與病人協(xié)商治療方案討論各種選擇，協(xié)商一個雙方都接受的方案鼓勵病人說出自己的想法確定(qudng)病人的理解、反響和擔憂水平認識到病人對收益、風險和障礙的感知鼓勵病人參與到方案的實施中第三十四頁，共四十頁。解釋的過程中確定病人理解了在恰當?shù)臅r候給予解釋防止在不成熟的情況下提供建議或信息清晰和組織良好；防止

16、使用行話或術(shù)語；使用清楚的解釋讓病人“鏡像反響你的陳述，以確定是否(sh fu)明白詢問病人的支持系統(tǒng)給出清楚的服藥說明寫下劑量、是否吃飯及可能副作用的信息或者解釋給跟病人住一起的一個家庭成員第三十五頁，共四十頁。第六步：總結(jié)(zngji)并結(jié)束對交流做出一段積極的結(jié)束語提供比較現(xiàn)實的希望好的預(yù)后如果預(yù)后不良，提供有效的疼痛控制給出清晰的隨診指導(dǎo)預(yù)定時間的檢查什么時候服藥、服多少、怎么服什么時候回來復(fù)診需要時使用書面(shmin)的說明第三十六頁，共四十頁。使用面部表情和手勢來說明你的關(guān)心握手拍肩膀問候陪同病人來診的親屬和朋友(png you) 診療的最后，準確地告訴病人將要發(fā)生的事情“在你回家之前到藥房取藥。晚餐前開始服藥。 “一旦感覺 ，立即來診。第三十七頁，共四十頁?？偨Y(jié)(zngji)傾聽感受需要請求 提高診斷效力 與病人建立合作(hzu)關(guān)系 增強病人的參與性和依從性 提高病人的滿意度提高診斷效力與病人建立(jinl)合作關(guān)系 增強病人的參與性和依從性 提高病人的滿意度第三