農(nóng)村信用社網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)轉(zhuǎn)型

1、服 務(wù) 轉(zhuǎn) 型主講人：高 峰CMC管理咨詢師、高級企業(yè)培訓(xùn)師、頂尖員工素質(zhì)訓(xùn)練專家，北京德辰國際企業(yè)管理咨詢總裁、資深參謀、培訓(xùn)導(dǎo)師。長期致力于效勞業(yè)的經(jīng)營與管理，注重人力資源管理技術(shù)在效勞領(lǐng)域的研究運(yùn)用。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型內(nèi)容IBM軟轉(zhuǎn)提升品質(zhì)營銷導(dǎo)入提升技能標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)塑造形象硬件轉(zhuǎn)型夯實(shí)基礎(chǔ)服務(wù)營銷管理營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的管理能力要求2.效勞親和能力效勞親和力是滿足客戶對于有形度和同理度的需求，更加注重情感需求的理解。營業(yè)廳營業(yè)人員在接待客戶中的舉止、言行和效勞等方面出現(xiàn)的點(diǎn)滴問題直接影響企業(yè)的信譽(yù)和品牌。因此，必須對營業(yè)人員實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理，以形象統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)效勞、親和的感染力，贏得客戶的信賴。 其中，情感需求的

2、滿足是關(guān)鍵！營銷是營業(yè)廳作為實(shí)體渠道的核心功能之一，是滿足客戶消費(fèi)需求并提升客戶對產(chǎn)品、品牌感知的重要途徑。營銷的核心要素是產(chǎn)品、人員、營銷能力、營銷宣傳和營銷活動。把握在營業(yè)廳出現(xiàn)的所有營銷時機(jī)，運(yùn)用恰當(dāng)有效的營銷技巧進(jìn)行營銷是成功關(guān)鍵。柜臺營銷前置、柜臺交叉營銷、客戶挽留、營銷活動是管理的重點(diǎn)營業(yè)廳的現(xiàn)場管理工作是否有序，效勞環(huán)境是否優(yōu)良、效勞設(shè)施是否完備，工作設(shè)施是否對前臺效勞人員提供有力的支撐，是營業(yè)廳各項(xiàng)工作正常開展的根底條件，也是提升客戶感知質(zhì)量、樹立良好企業(yè)形象的重要保障。其中現(xiàn)場的巡場管理是關(guān)鍵！1.業(yè)務(wù)受理和業(yè)務(wù)咨詢的及時性、準(zhǔn)確性、方便性都是為了滿足客戶的效勞需求，包括了專

3、業(yè)度、同理度、反響度。而投訴的處理，那么要充分考慮客戶的情感需求。2.營業(yè)人員業(yè)務(wù)處理能力的上下直接影響到營業(yè)效勞的質(zhì)量和客戶的感知，營業(yè)人員作為營業(yè)廳營銷、效勞的責(zé)任主體，必須具備較全面的業(yè)務(wù)知識、較高的業(yè)務(wù)處理能力和投訴處理技巧。其中，等候時間、辦理速度、解釋口徑、投訴處理是關(guān)鍵！標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)4.現(xiàn)場管理能力1.業(yè)務(wù)處理能力3.主動營銷能力效勞管理現(xiàn)狀管理根底薄弱調(diào)研不夠？還是疏于執(zhí)行？大堂管理人員職責(zé)不清晰他們不知道自己需要做什么？崗位職責(zé)和角色的概念不清能完全清楚自己職責(zé)的人員不多描述不清？效勞流程不清、用語隨意沒有標(biāo)準(zhǔn)化？如何標(biāo)準(zhǔn)化？管理理念亟需轉(zhuǎn)變“以客戶為中心的角色轉(zhuǎn)換？權(quán)責(zé)體

4、系不健全獎懲是否嚴(yán)明、清晰？治理結(jié)構(gòu)問題檢查是否停留在形式？是否人制與法制相存？績效考評體系不健全完善？執(zhí)行？如何執(zhí)行？企業(yè)文化凌亂效勞理念灌輸給員工？灌輸?shù)绞裁闯潭?？一些宣傳品的擺放凌亂、殘缺不全為什么不及時補(bǔ)上？是管理跟不上？還是習(xí)慣成自然什么是銀行效勞？ 網(wǎng)點(diǎn)文明優(yōu)質(zhì)效勞要做些什么？效勞水平提升操作實(shí)現(xiàn)思路123目錄關(guān)于企業(yè)文化4六層需求論和效勞類型吃飯、睡覺希望放心、避開危險(xiǎn)希望方便希望避開麻煩希望快樂希望獲得尊敬希望得到關(guān)懷想做創(chuàng)造性的事情希望達(dá)成目標(biāo)實(shí)務(wù)、自助、習(xí)慣型、程序型、低技能型服務(wù)參與型服務(wù)注意型、會員制、期待型服務(wù)自我實(shí)現(xiàn)型、能力提高型、感動型服務(wù)1、效勞的定義注意人指的

5、是效勞人員和承擔(dān)效勞的組織。結(jié)構(gòu)物指的是金融產(chǎn)品、設(shè)備ATM、系統(tǒng)天網(wǎng)、地網(wǎng)和人網(wǎng)和構(gòu)造。要該定義中，在相同的條件下對“包含產(chǎn)品或設(shè)備的效勞以及“由人提供的效勞進(jìn)行討論。人和結(jié)構(gòu)物通過各自所發(fā)揮的功能，滿足顧客事前期待的活動就是“效勞。銀行效勞：顧客究竟想要什么？答案是良好的效勞態(tài)度與解決問題的實(shí)干2、網(wǎng)點(diǎn)文明優(yōu)質(zhì)效勞要做些什么？服務(wù)導(dǎo)向型創(chuàng)新驅(qū)動型標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)處理平臺客戶服務(wù)平臺終端營銷平臺流程啟始客戶體驗(yàn) 市場感知發(fā)展愿景：建設(shè)健康而富有活力的現(xiàn)代金融企業(yè)柜面交易型傳統(tǒng)增長型網(wǎng)點(diǎn)管理體系網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)體系網(wǎng)點(diǎn)營銷體系網(wǎng)點(diǎn)硬件體系強(qiáng)化培訓(xùn)制度完善文化建設(shè)貫穿始終的基礎(chǔ)工作網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)模式網(wǎng)點(diǎn)營銷模式網(wǎng)

6、點(diǎn)AB網(wǎng)點(diǎn)管理體系D網(wǎng)點(diǎn)硬件體系C實(shí)施“贏在大堂”策略，建立“全員識別推薦、專業(yè)營銷”的機(jī)制，開展主動營銷、聯(lián)動營銷、交叉營銷和組合營銷。按照不同類別網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)化流程設(shè)置人員崗位、理清崗位職責(zé)，建立網(wǎng)點(diǎn)績效管理機(jī)制，開展網(wǎng)點(diǎn)文化導(dǎo)入。以客戶為中心，優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)效率，建立標(biāo)準(zhǔn)化、高效率的作業(yè)流程，改善服務(wù)環(huán)境。網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一規(guī)范的形象建設(shè)、整潔美觀優(yōu)雅的服務(wù)環(huán)境、科學(xué)合理的功能分區(qū)、整合優(yōu)化的渠道配置以及各類服務(wù)設(shè)施的配備。2.1制度完善?效勞標(biāo)準(zhǔn)手冊?效勞應(yīng)急預(yù)案?機(jī)關(guān)、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)效勞質(zhì)量檢查方法?效勞品質(zhì)檢查考核標(biāo)準(zhǔn)?營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)?星級柜員評定?不折不扣地提供標(biāo)準(zhǔn)化效勞離不開手

7、冊和培訓(xùn)效勞用語的分類模型 職業(yè)化，無效勞的效勞差異化效勞標(biāo)準(zhǔn)化效勞手冊化效勞多余的關(guān)心效勞誠意效勞手冊效勞感動效勞創(chuàng)意效勞誠意效勞感動效勞營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)效勞形象優(yōu)化適應(yīng)新的競爭需求營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)形象外部形象門楣招牌、網(wǎng)點(diǎn)名稱牌、營業(yè)時間牌、自助銀行、ATM機(jī)標(biāo)識牌、LED電子公示牌、亮窗工程、其他（形象宣傳、停車提示牌）內(nèi)部形象柜臺服務(wù)區(qū)窗口指示牌、一米線、殘缺污損人民幣兌換牌、暫停服務(wù)牌、服務(wù)監(jiān)督牌、點(diǎn)鈔機(jī)、書寫筆、評價(jià)器、員工水牌、印泥、老花鏡、密碼器、憑證、傳話器、椅子客戶休息區(qū)資料架、垃圾桶、客戶等候椅、飲水機(jī)、紙杯、報(bào)紙報(bào)架、雨傘與雨傘架、盆景大堂服務(wù)區(qū)利率牌、電話、服務(wù)公示牌、服務(wù)承諾牌、服

8、務(wù)公約牌、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、溫馨提示牌、咨詢臺、客戶意見薄、叫號機(jī)、填單臺、憑證、計(jì)算器、多媒體終端電視、舉報(bào)箱、防滑墊、單據(jù)模板、盆景、手提袋、時鐘、日歷、保安席、樓層標(biāo)識牌自助服務(wù)區(qū)自助服務(wù)提示牌 VIP區(qū)沙發(fā)、茶幾、水機(jī)、紙杯、茶葉、糖果、資料架、抽紙、煙灰缸、垃圾桶、便民盒、電腦、電話、盆景員工形象儀表形像、儀容形像、禮儀形像對外效勞承諾制的建立營業(yè)廳效勞管理的些工具針對不同的管理需求，本著實(shí)用主義精神，設(shè)計(jì)易學(xué)易用的營業(yè)廳效勞管理手冊，主要有巡檢表、即時性效勞管理手冊、應(yīng)急管理手冊等。巡檢表：用于常態(tài)管理，巡檢目的是監(jiān)督營業(yè)廳內(nèi)的效勞情況，內(nèi)容包括營業(yè)人員的儀容儀表、效勞語言、效勞行為、設(shè)施

9、的維護(hù)、環(huán)境的維護(hù)等。即時性效勞管理手冊：用于指導(dǎo)大堂經(jīng)理和其他人員針對貴賓進(jìn)行即時性效勞管理，為大堂經(jīng)理提供一個適時、實(shí)用的快速查詢手冊。應(yīng)急管理手冊：用于應(yīng)急管理，將應(yīng)急情景及應(yīng)對程序、原那么和方法匯編成冊，供網(wǎng)點(diǎn)主任、大堂經(jīng)理、柜員學(xué)習(xí)和查閱。效勞測評的方法調(diào)研方式操作說明明查主管服務(wù)的專職人員、內(nèi)訓(xùn)師定期普查所轄網(wǎng)點(diǎn)的日常服務(wù)管理情況，通過現(xiàn)場觀察、管理臺賬檢查等方式對網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)管理水平進(jìn)行評價(jià)。暗訪聘請第三方機(jī)構(gòu)對網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行隨機(jī)抽查或普查暗訪，訪員扮成客戶到網(wǎng)點(diǎn)咨詢或辦理業(yè)務(wù)，從中觀察服務(wù)環(huán)境和服務(wù)行為，拍攝錄像，離開網(wǎng)點(diǎn)后進(jìn)行打分，評價(jià)服務(wù)質(zhì)量。關(guān)鍵點(diǎn)是要保持訪員的神秘身份，

10、特別是拍攝過程一定要隱蔽。錄像調(diào)閱主管服務(wù)的專職人員、內(nèi)訓(xùn)師從各網(wǎng)點(diǎn)的監(jiān)控系統(tǒng)中抽取某天某時段所轄各網(wǎng)點(diǎn)的錄像，觀看錄像，對照服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行評價(jià)?？蛻魯r訪聘請第三方機(jī)構(gòu)在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)外攔截剛辦完業(yè)務(wù)的客戶，進(jìn)行問卷調(diào)研，主要涉及客戶對剛剛所辦理業(yè)務(wù)過程中的服務(wù)是否滿意進(jìn)行評價(jià)。根據(jù)效勞評價(jià)分解為“成果和“流程高顧客滿意度服務(wù)成果服務(wù)流程差差好3、效勞水平提升操作實(shí)現(xiàn)思路能力提升根底工作標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型持續(xù)增長崗位架構(gòu)優(yōu)化6S效勞標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)點(diǎn)SOP流程渠道營銷體系績效KPI優(yōu)化企業(yè)文化落地勝任人員選拔效勞能力提升營銷技能提升客戶關(guān)系提升管理效能提升網(wǎng)點(diǎn)效勞轉(zhuǎn)型的“實(shí)施步驟工程啟動網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)入方案定制

11、網(wǎng)點(diǎn)全員培訓(xùn)1.1 工程啟動會組織網(wǎng)點(diǎn)相關(guān)人員召開工程啟動會，使得網(wǎng)點(diǎn)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、部室及人員了解整體網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工程及本次軟轉(zhuǎn)型導(dǎo)入工作的目的、內(nèi)容、方法、方案等，并獲得相關(guān)支持協(xié)調(diào)安排下一步工作。1.2 確定網(wǎng)點(diǎn)效勞轉(zhuǎn)型導(dǎo)入工程接口人網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場輔導(dǎo)試點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)總結(jié)2.1 訪談及現(xiàn)狀調(diào)研2.1.1 對試點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行訪談，了解網(wǎng)點(diǎn)管理、業(yè)務(wù)、客戶情況等2.1.2 訪談試點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，并進(jìn)行基線調(diào)研，詳細(xì)了解網(wǎng)點(diǎn)情況2.2 方案細(xì)化2.2.1 確定試點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)型導(dǎo)入范圍2.2.2 網(wǎng)點(diǎn)定位設(shè)定2.2.3 網(wǎng)點(diǎn)崗位設(shè)置2.2.4 網(wǎng)點(diǎn)績效方案2.2.5 前臺流程2.2.6 后臺流程3.1 確定培訓(xùn)對象建議網(wǎng)點(diǎn)全體

12、員工均參加3.2 準(zhǔn)備培訓(xùn)資料網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)型各模塊培訓(xùn)材料3.3 組織網(wǎng)點(diǎn)員工集中培訓(xùn)3.3.1 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型整體工程介紹3.3.2 網(wǎng)點(diǎn)定位方案3.3.3 網(wǎng)點(diǎn)崗位優(yōu)化方案、3.3.4 網(wǎng)點(diǎn)績效管理方案3.3.5 網(wǎng)點(diǎn)前臺流程優(yōu)化方案3.3.6 網(wǎng)點(diǎn)后臺流程優(yōu)化方案4.1 關(guān)鍵崗位重點(diǎn)輔導(dǎo)4.1.1 與網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人溝通崗位績效方案4.1.2 與網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、低柜柜員溝通前臺流程4.1.3 與網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、低柜柜員溝通后臺流程4.2 現(xiàn)場觀察糾偏4.3 場景模擬演練5.1 先期試點(diǎn)導(dǎo)入情況總結(jié)5.2 后期轉(zhuǎn)型效果評估12345實(shí)現(xiàn)較高顧客滿意度的模型4、關(guān)于企業(yè)文化理念識別(MI)系統(tǒng)(

13、精神文化)對內(nèi)溝通主題對外溝通主題其它管理人力資源理念制度理念團(tuán)隊(duì)理念產(chǎn)品理念分配理念自我創(chuàng)新理念人才修煉理念制度行為文化系統(tǒng)核心理念子文化理念系統(tǒng)生 存 理念市 場 理念競爭理念服 務(wù) 理念信用社開展趨勢競爭分析客戶需求員工需求銀行家抱負(fù)核心優(yōu)勢安全理念學(xué)習(xí)理念案例收集視頻制作與漫畫繪制企業(yè)文化戰(zhàn)略分析愿 景使 命核心價(jià)值觀創(chuàng)新理念合規(guī)理念學(xué)習(xí)理念管理理念效勞理念企業(yè)精神企業(yè)之歌人才理念企業(yè)形象廣告用語經(jīng)營理念應(yīng)用理念理念文化系統(tǒng)根底行為標(biāo)準(zhǔn)員工效勞標(biāo)準(zhǔn)員工行為標(biāo)準(zhǔn)各崗位行為標(biāo)準(zhǔn)文化環(huán)境管理建設(shè)行為分層管理管理行為理念業(yè)務(wù)行為理念禮儀標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)活動禮儀道德禮儀標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)化行為標(biāo)準(zhǔn)核心行為文化企業(yè)

14、文化培訓(xùn)企業(yè)文化手冊編制作風(fēng)素養(yǎng)考核方案管理者行為標(biāo)準(zhǔn)員工行為標(biāo)準(zhǔn)案例收集視頻制作漫畫繪制制度行為識別(BI)系統(tǒng)(制度行為文化)制度文化建設(shè)制度梳理優(yōu)化團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理制度文化體系行為標(biāo)準(zhǔn)體系制度分工作制度、責(zé)任制度、風(fēng)俗制度和特殊制度。制度文化建設(shè)包含合規(guī)文化、信貸文化和效勞文化。制度建設(shè)總體框架為“三個一：建設(shè)一個好班子分工問題與團(tuán)結(jié)問題，培養(yǎng)一個好隊(duì)伍，創(chuàng)造一個好機(jī)制文化機(jī)制、培訓(xùn)機(jī)制、用人機(jī)制、員工福利鼓勵考核機(jī)制、授信機(jī)制、內(nèi)控管理機(jī)制商務(wù)會務(wù)禮儀在廣泛調(diào)研的根底上，對現(xiàn)在的形象文化進(jìn)行梳理與優(yōu)化，對不合理的進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，以標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化、統(tǒng)一化的手法，塑造企業(yè)形象。全面推廣物質(zhì)文化

15、(VI)系統(tǒng)企業(yè)辦公系列廣告系列根本要素系列營業(yè)廳識別系列服裝系列產(chǎn)品系列象征圖形組合標(biāo)準(zhǔn)標(biāo) 準(zhǔn) 字標(biāo) 志標(biāo) 準(zhǔn) 色路牌廣告電視廣告雜志廣告報(bào)紙廣告網(wǎng)絡(luò)廣告招貼廣告 銀行卡業(yè)務(wù)產(chǎn)品存款產(chǎn)品貸款產(chǎn)品網(wǎng)上銀行管理人員制服、員工制服、下鄉(xiāng)作訓(xùn)服、禮儀制服、運(yùn)動服、領(lǐng)帶、工作帽、鈕扣、胸卡外部環(huán)境內(nèi)部環(huán)境企業(yè)報(bào)規(guī)劃辦公文化用品走廊文化優(yōu)化辦公室文化規(guī)劃會議室環(huán)境大門文化環(huán)境外部建筑環(huán)境視覺識別系統(tǒng)環(huán)境建設(shè)系列中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品網(wǎng)點(diǎn)效勞精神行為表現(xiàn)物質(zhì)承載精神理念潛在信念形成滲透力水面下水面上網(wǎng)點(diǎn)效勞精神要深入人心，得到員工由衷的認(rèn)可和追隨，成為員工潛在信念員工行為需要指引，員工行為有需要改善和網(wǎng)點(diǎn)文化具有一定的物質(zhì)承載，例如網(wǎng)點(diǎn)效勞精神宣傳手冊、效勞流程等網(wǎng)點(diǎn)文化核心價(jià)值觀網(wǎng)點(diǎn)效勞精神文化冰山模型幾個溫馨提示1、效勞最難的是長效堅(jiān)持。在效勞的推動中，如果僅僅只做效勞標(biāo)準(zhǔn)化的推動，員工很難找到成就感和認(rèn)同感，員工甚至?xí)J(rèn)為是“被折騰，很難實(shí)現(xiàn)“和諧效勞、用心效勞的戰(zhàn)略目標(biāo)。2、員工需要激情和成就感。員工一但沒有被認(rèn)同感，那就在應(yīng)付。而真正的效勞意識是來自內(nèi)心，內(nèi)心認(rèn)同，內(nèi)心真正想做好效勞，效勞的靈魂才是有血有肉的。不然，效勞標(biāo)準(zhǔn)很容易打回原形。3