酒店意識培訓(xùn)

1、酒店意識培訓(xùn)第一章 酒店意識概述 一、酒店意識的含義酒店意識，就是每個員工應(yīng)自覺遵循的酒店理念。這些理念對統(tǒng)一員工的認識，指導(dǎo)大家的行為有著重要的作用。它包括服務(wù)意識、質(zhì)量意識、制度意識、成本意識、團隊意識和安全意識等。1、凡是客人視聽到的，都應(yīng)該是完美的、高雅的。2、凡是供客人使用的，都應(yīng)該是安全的，舒適的，方便的，衛(wèi)生的。3、凡是客人提出的問詢，回答都應(yīng)該是耐心的，及時的，準確的。4、凡是在客人面前的舉止動作，都應(yīng)該是文明的，禮貌的，規(guī)范的。二、強調(diào)酒店意識的意義1、行業(yè)特征所必需 酒店行業(yè)的三個特征：a、服務(wù)對象是人，而不同的人群需求不同；b、產(chǎn)品是在生產(chǎn)過程中銷售的；c、產(chǎn)品不可儲存。

2、2、意識支配行動，習慣成自然 意識行動結(jié)果3、有利于提高全方位的服務(wù)質(zhì)量三、如何提高全員的酒店意識1、倡導(dǎo)敬業(yè)愛崗的精神。2、注重專業(yè)化知識培訓(xùn)。3、營造團隊意識氛圍。4、培養(yǎng)做好小事的習慣。 第二章、質(zhì)量意識一、服務(wù)質(zhì)量的含義 服務(wù)質(zhì)量是指酒店為賓客提供的服務(wù)適合和滿足需要的程序。對于酒店來講，服務(wù)質(zhì)量的好壞，主要來自兩方面的因素：一方面是物的因素，即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外型建筑、設(shè)備設(shè)施、房間布局、室內(nèi)裝修、家具用具的設(shè)置等；另一方面是人的因素，即酒店的“軟件”設(shè)施，包括酒店員工的工作作風、工作態(tài)度、服務(wù)技能、文化修養(yǎng)等，這兩方面也是保證服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。服務(wù)質(zhì)量的真正內(nèi)涵，不

3、僅是賓客需求滿足的綜合反映，也是酒店“軟件”和“硬件”完美結(jié)合的具體體現(xiàn)。 二、重要性1=100100-10市場意識 三、服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容1、優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度主動熱情服務(wù)人員要掌握服務(wù)規(guī)律。處處為賓客提供方便，排憂解難。向?qū)Υ约旱挠H人一樣接待賓客。始終做到笑容滿面、語言親切。耐心周到 （案例）為賓客服務(wù)的過程中，真正做到不急躁、不厭煩，態(tài)度和藹，辦事認真。賓客虛心聽取意見，盡量解釋，決不與賓客爭吵，把服務(wù)工作做到盡善盡美，體貼入微，有求必應(yīng)，面面俱到。文明禮貌服務(wù)人員要有較高的文化修養(yǎng)、語言健康、談吐文雅、衣冠整潔、舉止端莊、待人接物不卑不亢，尊重不同國家、不同民族的風俗習慣，宗教信仰和忌諱

4、、事事處處注意表現(xiàn)出良好的精神風貌 2、完好的服務(wù)設(shè)備服務(wù)設(shè)備，是指酒店用來接待服務(wù)的設(shè)備設(shè)施。它直接反映酒店服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)技術(shù)水平。一般包括房屋建筑、機器設(shè)備、交通工具、電器設(shè)備、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備、各類家具和室內(nèi)裝飾等。對酒店的服務(wù)設(shè)備，要加強管理，精心保養(yǎng)，使之始終處于完好、正常的狀態(tài)，隨時隨地保證對客服務(wù)的需要。 3、完善的服務(wù)項目 酒店是一個向賓客提供食、宿、行、游、購、娛的綜合性服務(wù)行業(yè)，這就決定了它的服務(wù)項目不能單一化，而應(yīng)多樣化。提供服務(wù)項目的多少，是酒店的等級、規(guī)模、經(jīng)營能力的體現(xiàn)。 現(xiàn)代酒店的服務(wù)項目，大體可以分為兩類：一類是在服務(wù)過程中有明確、具體的規(guī)定，圍繞主體業(yè)務(wù)所設(shè)

5、立的服務(wù)項目，稱之為基本服務(wù)項目，如住宿、用餐、購物、娛樂等；凡是由賓客提出但并不是每個賓客都有需求的服務(wù)項目，稱之附加服務(wù)項目。在某種程序上，具有個性化的附加服務(wù)項目（案例）比基本服務(wù)項目更能吸引賓客，給顧客留下難忘的印象。4、靈活的服務(wù)方式 服務(wù)方式是指酒店在熱情、周到地為賓客服務(wù)時所采用的形式和方法。其核心是如何給賓客提供各種方便。服務(wù)的方式有許多，如：微笑服務(wù)；個性化服務(wù)；細微化服務(wù)；定制化服務(wù)；無差距、零缺陷服務(wù)；情感化服務(wù)；無NO服務(wù)；超值服務(wù)等等。 每個酒店的設(shè)施設(shè)備不同、員工素質(zhì)的差異、星級高低不等、接待對象不一樣，所選擇的服務(wù)方式是有差別的，但一些共性的服務(wù)則是每家酒店都應(yīng)提

6、供的，如微笑服務(wù)、禮貌服務(wù)等。 5、嫻熟的服務(wù)技能 服務(wù)技能，是指服務(wù)人員在接待服務(wù)工作中，應(yīng)該掌握和具備的基本功。服務(wù)人員的動作技能嫻熟與否，從一個側(cè)面反映出其業(yè)務(wù)素質(zhì)的高低和服務(wù)質(zhì)量的好壞，嫻熟的服務(wù)技能，是提高服務(wù)水平、保證服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)前提。6、快速服務(wù)效率服務(wù)效率是服務(wù)工作的時間概念，也是向賓客提供某種服務(wù)的時限。它不僅體現(xiàn)出服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也體現(xiàn)了酒店的管理效率，尤其在當今社會“時間就是金錢”的時間價值觀念下，服務(wù)效率高不僅能夠為客人節(jié)省時間，而且能夠為客人帶來效率。（例如拿前廳服務(wù)來說，不管是客人前來登記入住還是向酒店進行咨詢，一旦客人步入酒店前廳服務(wù)臺，酒店員工就必須在60

7、秒鐘內(nèi)對客人進行問候，表示酒店對客人的歡迎。） 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三步曲：A.服務(wù)效率；B.熱情周到的微笑感情服務(wù)，這種微笑應(yīng)該是發(fā)自內(nèi)心的感情微笑而不是職業(yè)微笑；C.微小服務(wù)和超常服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量工作中應(yīng)注意的問題常有客人要求多，挑剔大，如何理解？酒店業(yè)推行一個“換位心理感覺”的思考問題法，即服務(wù)員從客人的角度去想客人之所想。常有服務(wù)員說：就這個客人挑剔大，毛病多?！睋Q位思考則應(yīng)是：客人是花錢買東西的，有權(quán)力挑剔這個東西的大小、尺寸、規(guī)格、外形、功能。綜上所述，酒店經(jīng)營的關(guān)鍵是服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接關(guān)系到酒店的品牌及酒店的社會效益和經(jīng)濟效益。第三章、制度意識（服從意識）沒有規(guī)矩，不成方圓。一流的

8、服務(wù)、一流的效益要以科學、嚴格的制度為前提。酒店制度是為實現(xiàn)酒店的共同目標，反映酒店各方面共同要求，由酒店各方共同認可而達成的行為規(guī)范協(xié)議。酒店的規(guī)章制度具有引導(dǎo)作用、制約作用、激勵作用。每位員工必須自覺遵守各項規(guī)章制度。制度是酒店內(nèi)部的“憲法”，具有嚴肅性、群眾性、強制性、規(guī)范性等特點，每一位員工必須自覺遵守、認真執(zhí)行。規(guī)章制度制定之后就要不折不扣地堅決執(zhí)行，不論誰違反制度都應(yīng)自覺接受制度的處罰。尤其是酒店管理者應(yīng)自覺遵守，帶頭執(zhí)行。管理者的以身作則，就是對群眾無聲的命令。員工手冊桂苑度假山莊應(yīng)知應(yīng)會桂苑度假山莊管理規(guī)程對于酒店服務(wù)業(yè)這個極具特殊性的行業(yè)，制度意識主要表現(xiàn)在企業(yè)內(nèi)部的員工及上

9、級，部門與部門之間，同時也表現(xiàn)于企業(yè)與外部公眾之間，這是酒店服務(wù)業(yè)的特殊性質(zhì)和崗位部門實際情況而決定的。 在酒店服務(wù)業(yè)中，制度意識具體體現(xiàn)在以下三個方面：下級服從上級；下級服從上級是無條件的，。二線部門服從一線部門，一線部門服從客人；廚房服從餐廳，餐廳服從客人。 第四章、安全意識一、飯店安全的重要性：安全生產(chǎn)是每個企業(yè)的基本保障。酒店服務(wù)業(yè)的安全就更為重要，如食品衛(wèi)生安全，客人與員工的人身與財產(chǎn)安全、消防安全、治安安全。任何一個環(huán)節(jié)上出現(xiàn)失誤或誤差，都可能導(dǎo)致全盤皆輸。 原因飯店公共場所的特殊性賓客的安全意識薄弱犯罪分子作案手段狡猾、隱蔽性強 酒店安全三防防火防盜防事故賓客安全： 人身安全 財

10、產(chǎn)安全 心理安全心理安全所有員工禮貌待客。任何服務(wù)項目都應(yīng)明碼標價。嚴禁動用客人的物品。保證客用品的衛(wèi)生。避免不恰當?shù)倪M房。努力營造令客人舒適、愉悅的環(huán)境。六大酒店意識：服務(wù)意識、質(zhì)量意識、制度意識、成本意識、團隊意識、安全意識良好的酒店意識是我們每個員工都應(yīng)該具備的素質(zhì)，也是提升我們酒店市場競爭力的一個重要保障，只有這樣才能使我們在今后的競爭中立于不敗之地！共創(chuàng)共享 謝謝各位！在酒店服務(wù)中，有幾個簡單的方程式能夠幫助員工理解自己所處地位和對待客人態(tài)度的重要性。員工應(yīng)該認識到自己在酒店所扮演的重要角色，而不能把自己當做簡單的一個普通的員工。每個員工的良好形象=酒店的整體良好形象 即 1=100

11、這個方程式所表示的是，酒店的任何一個員工都是酒店形象的代表，酒店員工對待客人的一言一行都代表著酒店的管理水平、全體酒店員工的素質(zhì)、酒店的整體服務(wù)水平。即使你認認真真、仔仔細細地力求做好每一件事，但只要出現(xiàn)一點差錯，你所做的種種努力和艱辛都有可能前功盡棄，付諸東流。細節(jié)決定一切市場意識進入市場經(jīng)濟，酒店好的經(jīng)濟效益、社會聲譽，不光是靠管理層的努力就能夠完成的，而需要酒店中每位員工的共同努力才能做到?，F(xiàn)代酒店員工除了愛崗敬業(yè)，完成本職工作外，還要有人人促銷、人人參與市場開發(fā)、人人推銷酒店、宣傳酒店的意識行為。同時，在社會外部大市場、酒店內(nèi)部小市場、對客服務(wù)的具體工作中發(fā)現(xiàn)潛在的客源商機，接待好老顧

12、客、留住新顧客，都是員工應(yīng)具備的市場開發(fā)意識、客源競爭意識的體現(xiàn)。所以，現(xiàn)代酒店員工應(yīng)該具有強烈的市場意識 四懂四會四個能力 四 懂一、懂本崗位的火災(zāi)危險性二、懂預(yù)防火災(zāi)的措施三、懂滅火方法 四、懂逃生方法1、防止觸電； 2、防止引起火災(zāi)； 3、可燃、易燃品、火源。 1、加強對可燃物質(zhì)的管理； 2、管理和控制好各種火源； 3、加強電氣設(shè)備及其線路的管理； 4、易燃易爆場所應(yīng)有足夠的、適用的消防設(shè)施，并要經(jīng)常檢查，做到會用、有效。 1、冷卻滅火方法；2、隔離滅火方法；3、窒息滅火方法；4、抑制滅火方法 1、自救逃生時要熟悉周圍環(huán)境，要迅速撤離火場； 2、緊急疏散時要保證通道不堵塞，確保逃生路線暢

13、通； 3、緊急疏散時要聽從指揮，保證有秩序的盡快撤離； 4、當發(fā)生意外時，要大聲呼喊他人，不要拖延時間，以便及時得救，也不要貪婪財物； 5、要學會自我保護，盡量保持低姿勢匍匐前進，用濕毛巾捂住嘴鼻； 6、保持鎮(zhèn)定，就地取材，用窗簾、床單自制繩索，安全逃生； 7、逃生時要直奔通道，不要進入電梯，防止被關(guān)在電梯內(nèi)； 8、當煙火封住逃生的道路時，要關(guān)閉門窗，用濕毛巾塞住門窗縫隙，防止煙霧侵入房間； 9、當身上的衣物著火時，不要驚慌亂跑，就地打滾，將火苗壓住； 10、當沒有辦法逃生時，要及時向外呼喊求救，以便迅速的逃離困境。 “四會”一、會報警1、大聲呼喊報警，使用手動報警設(shè)備報警； 2、如使用專用電

14、話、手動報警按鈕、消火栓按鍵擊碎等； 3、撥打119火警電話，向當?shù)毓蚕罊C構(gòu)報警。 二、會使用消防器材各種手提式滅火器的操作方法簡稱為：一拔 拔掉保險銷，二握 握住噴管噴頭，三壓 壓下握把，四準 對準火焰根部即可。 三、會撲救初期火災(zāi)在撲救初期火災(zāi)時，必須遵循：先控制后消滅，救人第一，先重點后一般的原則。 四、會組織人員疏散逃生1、按疏散預(yù)案組織人員疏散； 2、酌情通報情況，防止混亂； 3、分組實施引導(dǎo)。 四個能力1.提高檢查消除火災(zāi)隱患的能力； 2.提高組織撲救初起火災(zāi)的能力； 3.提高組織人員疏散逃生的能力； 4.提高消防宣傳教育培訓(xùn)能力 酒店食品安全事故主要是指前來酒店就餐過程中發(fā)生

15、的造成社會公眾健康嚴重損害的重大食品安全事件，或者有科學依據(jù)證明將對消費者身體健康和生命安全構(gòu)成嚴重威脅的情況。 原則 ：一、預(yù)防為主、常備不懈。 1、采購人員把好采購關(guān)，收貨人員把好驗貨關(guān)，倉庫人員把好食品入庫關(guān)，廚師把好制作關(guān)。 2、衛(wèi)生小組應(yīng)加強食品衛(wèi)生安全檢查，積極開展食品安全事故的預(yù)防工作，切實做好實施預(yù)案的各項準備工作。 二、統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、部門聯(lián)動。 酒店應(yīng)組成由總經(jīng)理攜各部門經(jīng)理任組員的安全事故應(yīng) 急小組，進行食品安全事故應(yīng)急處置工作。 應(yīng)急措施 發(fā)現(xiàn)人的職責： 1、發(fā)生食物中毒，發(fā)現(xiàn)者應(yīng)立即向總機報告，講清自己的部門，姓名(或工號)、所在地點、食物中毒人員國籍、人數(shù)、中毒程度及癥狀

16、等。 2、報告人應(yīng)就近看護中毒者，不要將其單獨留下，不得移動任何物品，保護好現(xiàn)場。 總機值班員職責： 1、總機值班員接到食物中毒報告后，應(yīng)問清時間、地點、中毒人數(shù)、中毒程度及癥狀，作好記錄。 2、立即通知保安部經(jīng)理(或保安領(lǐng)班)，大堂副理，發(fā)生食物中毒地點的部門經(jīng)理趕到現(xiàn)場。 3、當總經(jīng)理作出通知急救中心或送醫(yī)院搶救時，及時與急救中心或醫(yī)院聯(lián)系，講清楚地點、中毒人數(shù)、中毒程度、癥狀等。有關(guān)部門經(jīng)理職責：嚴格執(zhí)行總經(jīng)理對搶救工作的一切指令，要求員工服從命令，聽從指揮;配合保安部工作，向客人做解釋，穩(wěn)定客人情緒。4、將食品進行送檢，查處中毒原因，防止員工再次食用。服務(wù)的三重境界第一重：眼中有服務(wù)，

17、心中無服務(wù)我們?nèi)粘７Q之為“沒有靈魂的服務(wù)”。就是說能夠按照標準的流程和規(guī)范的禮儀禮節(jié)去接待客人，但心中缺乏對客服務(wù)的熱情，微笑都很牽強，這種服務(wù)充其量只能叫做認真工作。第二重：眼中有服務(wù)，心中亦有服務(wù)也就是在第一重的基礎(chǔ)之上，深刻理解了服務(wù)的內(nèi)涵，從內(nèi)心接受這份事業(yè)并產(chǎn)生興趣，決心在這方面有所成就，最終達到“心口合一”。借用領(lǐng)班的一句話就是“發(fā)自內(nèi)心的那種快樂表現(xiàn)在臉上的笑容”。其實現(xiàn)在我們做到這一重就可以稱之為優(yōu)秀服務(wù)了。第三重：心中無服務(wù)，眼中亦無服務(wù)有的是什么呢？有的只是人與人之間互相關(guān)懷的大愛。在這個階段，服務(wù)不在是一種單向的對客行為，而成為客服互相溝通的媒介。服務(wù)員不再是低三下四的店

18、小二，而是成為愛心大使的代名詞?？腿艘膊皇歉吒咴谏系纳系?，而是遠方到來的行者。我們應(yīng)該建立和諧的客服關(guān)系?？腿藶槭裁窗l(fā)火6月20日15：00，客房服務(wù)員小王推著工作車在經(jīng)315房時，被該房的臺灣客人王先生叫住，王先生投訴說315房間的電話沒反應(yīng)，不能用。小王聽到客人的投訴馬上打電話叫工程部派人來修，工程部小劉1分鐘后即來到房間，小劉拿起電話，拔了一下，發(fā)現(xiàn)可以通話，沒有問題，便對客人王先生說：“電話沒問題，沒壞呀！”客人一聽，生氣了：“難道我沒事找事，明明電話就是打不通，你這樣的服務(wù)態(tài)度，我要投訴你！”小劉一下子愣住了，也不知道自己是如何得罪了客人。 問題： 1、產(chǎn)生此投訴的原因是什么？ 2、如何在今后的工作中避免此類問題？分 析1、酒店電話設(shè)備偶爾發(fā)生小故障，即自行恢復(fù)的情況有時是難免發(fā)生的?？腿艘蚴褂貌划斣斐稍O(shè)備壞了的假象也是可以理解的。2、在此例中如果小劉把對客人說的那句“這電話沒有壞”改成“這電話剛才是有點毛病，現(xiàn)在好了”這兩句話是有明顯區(qū)別，效果也不同。前句有對客人電話已壞的疑似前提的否定，實際上也傷了客人的自尊心。而后者說得比較委婉，既包容了電話發(fā)生臨時性的故障自行恢復(fù)是有可能的，又回避了客人使用不當誤認電話已壞的另一種可能。所以在我們?nèi)粘偷姆?wù)過程中一定要善用語言的技巧來避免不必要的投訴