商務(wù)禮儀和企業(yè)形象

1、關(guān)于商務(wù)禮儀與企業(yè)形象第1頁，共40頁，2022年，5月20日，4點42分，星期四我們共同的課堂約定-請將手機(jī)調(diào)到靜音或關(guān)機(jī)狀態(tài)-請勿任意走動、交談、接聽電話-保持教室寧靜并找座位就坐-請準(zhǔn)時到課，不要隨便走出-感謝您的配合第2頁，共40頁，2022年，5月20日，4點42分，星期四商務(wù)禮儀與企業(yè)形象第一章：禮儀概述第二章：形態(tài)禮儀第三章：溝通禮儀第四章：服飾禮儀第五章：餐飲禮儀第3頁，共40頁，2022年，5月20日，4點42分，星期四第一章 禮儀概述一、禮儀二、禮儀的重要性三、禮儀的職能第4頁，共40頁，2022年，5月20日，4點42分，星期四禮儀禮儀人們在社會交往活動中應(yīng)共同遵守的行為

2、規(guī)范和準(zhǔn)則。主要表現(xiàn)在： 禮貌：社會居民為了維持正常的生活秩序而共同遵循的最起碼的道德。 禮節(jié)：社交中迎送往來表示致意、問候、祝頌等慣用形式。 儀式：一定場合舉行的具有專門程序，規(guī)范化的活動（如簽合同，有簽字儀式） 儀表：指人們的容貌、服飾、姿態(tài)、風(fēng)度、舉行等（如穿戴等）第5頁，共40頁，2022年，5月20日，4點42分，星期四禮儀的重要性一、適應(yīng)對外開放的需要二、適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要三、適應(yīng)交往中做現(xiàn)代文明人的需要第6頁，共40頁，2022年，5月20日，4點42分，星期四禮儀的職能 國家形象 企業(yè)形象 個人形象第7頁，共40頁，2022年，5月20日，4點42分，星期四禮儀的分支1.政

3、務(wù)禮儀2.商務(wù)禮儀3.服務(wù)禮儀4.社交禮儀5.涉外禮儀按行業(yè)職業(yè)劃分按交際范圍劃分有交叉有區(qū)別第8頁，共40頁，2022年，5月20日，4點42分，星期四商務(wù)禮儀的范圍貿(mào)易業(yè)制造業(yè)地產(chǎn)/服務(wù)業(yè)行業(yè)萬千從事經(jīng)濟(jì)活動是總體特征行有行規(guī)堅持商務(wù)禮儀的基本原則是前提行規(guī)不同“客戶至尊”“客戶至上”是共同宗旨第9頁，共40頁，2022年，5月20日，4點42分，星期四第二章 形態(tài)禮儀謀面禮儀接待禮儀體態(tài)禮儀第10頁，共40頁，2022年，5月20日，4點42分，星期四謀面禮儀約會見面 1.接見.召見身份高的人會見身份低的人主人會見客人。 2.拜見.身份低的人會見身份高的人：客人會見主人。 有約在先尊重、

4、時效 守時踐約不提前、不遲到、更改在先，賠禮道致意 打招呼已經(jīng)相識的人在一天中首次見面時的問候禮節(jié) 早上的問候禮節(jié)是公司同事上班的頭等禮節(jié)。 男先向女、少先向長、下先向上打招呼。 上班時間的相互問候體現(xiàn)企業(yè)的凝聚力。 第11頁，共40頁，2022年，5月20日，4點42分，星期四握手 握手當(dāng)今世界商務(wù)活動中最通用的表示友好、祝賀、感謝、慰問的禮節(jié) 站立對正，上身稍前，左手垂下，凝視對方 面帶微笑，伸出右手，齊腰高度。四指并齊，握住掌心，認(rèn)真一握，禮畢即松 年長者，職高者，主人，女士通常先伸手。職位關(guān)系賓主關(guān)系第12頁，共40頁，2022年，5月20日，4點42分，星期四見面禮儀握手禮儀第13頁

5、，共40頁，2022年，5月20日，4點42分，星期四介紹1.自我介紹：推銷自我形象和價值的重要方法，進(jìn)入社交圈的鑰匙。 鎮(zhèn)定有信心，微笑要自然，不同對象，場合，選擇不同語氣、方式、內(nèi)容。2.介紹他人：以中介人身份介紹原本陌生的人相識。 受尊重的一方優(yōu)先了解對為原則 先少后老，先低后高，先賓后主，先男后女。 站在之間，以手示意，面向聽者，微笑有禮，口齡伶俐。第14頁，共40頁，2022年，5月20日，4點42分，星期四見面禮儀介紹禮儀第15頁，共40頁，2022年，5月20日，4點42分，星期四見面禮儀介紹禮儀第16頁，共40頁，2022年，5月20日，4點42分，星期四遞接名片1.遞送名片：

6、表示愿意交往，主動將自己的重要信息告訴對方， 存放得當(dāng)，隨手可取，站立對正，上身前傾，雙握前端，字朝對方，齊胸送出，清楚報名。2.接收名片：感謝對方信任，象尊重其主人一樣尊重和愛惜名片。 立即起立，面對對方，雙接下端，齊胸高度，認(rèn)真拜讀，表示感謝，存放得當(dāng)，珍惜愛護(hù)。第17頁，共40頁，2022年，5月20日，4點42分，星期四見面禮儀名片使用禮儀第18頁，共40頁，2022年，5月20日，4點42分，星期四接待禮儀：維護(hù)辦公室的整潔 1.辦公環(huán)境整潔自己辦公區(qū)，公共使用區(qū) 2.辦公桌整潔文件、物品及時清理、歸類 3.辦公設(shè)備整潔電話，電腦定期擦洗、整理。 4.公用物品有序取用規(guī)范，用后歸位。

7、不要：房間臟亂文件如山鍵盤油膩文具擺攤私品陳列公品亂丟家庭分店第19頁，共40頁，2022年，5月20日，4點42分，星期四親切迎客 1.親切迎客 2.熱忱待客 3.禮貌送客禮貌送客客戶表示告辭后，主方再用言語，行動送客。 言語熱情洋溢的感謝語，告別語。 行動周到的服務(wù)（取、穿衣帽、幫提重物等）第20頁，共40頁，2022年，5月20日，4點42分，星期四禮貌身送（適情應(yīng)對）熱情告別（握手、話語、揮手致意等）送客常規(guī)：低層送到大門口高層送到電梯口有車送到車離去第21頁，共40頁，2022年，5月20日，4點42分，星期四姿態(tài)行為站姿垂手站姿身體挺攏，抬頭沉肩挺胸收腹、雙腿并攏微收下頜，雙目平視

8、九點靠墻第22頁，共40頁，2022年，5月20日，4點42分，星期四坐姿垂直式、重疊式、交叉式、開關(guān)式 （坐如鐘）坐是一種靜態(tài)造型坐姿要給人安祥端莊的形象。第23頁，共40頁，2022年，5月20日，4點42分，星期四端莊、文雅、自然、穩(wěn)定 女士坐姿：四種 男士坐姿： 三種 坐姿第24頁，共40頁，2022年，5月20日，4點42分，星期四走姿：走出風(fēng)采 步速不要過快，步幅不要過大或過?。惺?、女士）手臂自然擺動，幅度約在20-30之間行走過程中腳步要輕，要穩(wěn)，不要忽快忽慢，應(yīng)保持成熟、穩(wěn)重之感抬頭挺胸，目光平視，雙臂自然下垂走姿第25頁，共40頁，2022年，5月20日，4點42分，星期四

9、儀式、典禮的禮儀簽約儀式開業(yè)儀式剪彩儀式交接儀式慶典儀式舉辦的功能1.樹立企業(yè)的形象2.擴(kuò)大企業(yè)知名度3.提高企業(yè)美譽度4.表達(dá)合作的誠意5.培養(yǎng)員工凝聚力6.強化員工自信心凡是儀式都有規(guī)范的程序，規(guī)定的流程.第26頁，共40頁，2022年，5月20日，4點42分，星期四開業(yè)/奠基儀式的禮儀策劃要做好-工作1.輿論宣傳2.來賓約請3.場地布置4.接待服務(wù)5.禮品饋贈6.程序制度開場 過程 結(jié)局開幕開工開業(yè)奠基竣工下水通車包含剪彩第27頁，共40頁，2022年，5月20日，4點42分，星期四上下梯、車禮儀上樓梯客前主后，女前男后，靠右行，不并排下樓梯要根據(jù)情況，通常男前女后，青前長后，有時陪同引

10、導(dǎo)客人可以先行。進(jìn)電梯，主動按鈕、扶門、請客或女先入，自己進(jìn)要牢記“先出后進(jìn)”進(jìn)入后面向門。出電梯做好準(zhǔn)備，主動按住門，請客或女先出乘車協(xié)助開門、扶門、請入、關(guān)門女士進(jìn)車“背入式”裙裝下車“雙腳式”第28頁，共40頁，2022年，5月20日，4點42分，星期四基本手勢情意手勢：表達(dá)動作者的表情，使其內(nèi)涵豐富，寓意深刻。象征手勢：表示某種抽象的信念，且他人予以理解。形象手勢：在交往中慕擬某種狀物，給人一種具體、形象的感覺。指示手勢：指示具體的某項行為和事情的手勢。第29頁，共40頁，2022年，5月20日，4點42分，星期四手勢規(guī)范指示性手勢語（介紹、指示方向、請）情意性手勢語象征性手勢語形象性

11、手勢語第30頁，共40頁，2022年，5月20日，4點42分，星期四情意性手勢語：表達(dá)人情緒和感情的手勢語例如：拍手表示喜悅、兩手相交表示精神緊張等情意性手勢語第31頁，共40頁，2022年，5月20日，4點42分，星期四象征性手勢語象征性手勢語：用生動的手勢表示約定成俗的抽象概念。第32頁，共40頁，2022年，5月20日，4點42分，星期四表情表情是從人的面貌或姿態(tài)上表達(dá)內(nèi)心的思想感情，是人們內(nèi)心情緒的外在表現(xiàn)，是形體語言中最豐富的部分。感情表達(dá)=7%書面語+38%聲音+55%面部表情。健康的表情是自然誠懇、和藹可親的，是一個人優(yōu)雅風(fēng)度的重要組織部分。面部五官表情中又以通過“眼神”和“微笑

12、”傳遞信息為主。第33頁，共40頁，2022年，5月20日，4點42分，星期四眼神和微笑1.眼神眼神是心靈的窗口，眼神是面部表情的核心，它不會隱瞞，更不會說謊，目光接觸是交往中常見的溝通方式，眼神不同，含義無窮。2.微笑成為世界通用的貨幣，是世界語，能超越文化而傳播、交往中的微笑是對人的尊重，理解和奉獻(xiàn)，成為增進(jìn)友誼的紐帶，它如潤滑劑，可以化解一切，升華一切，微笑一下并不費力，卻產(chǎn)生無窮魅力，受惠者成為富有，施予者并不變窮。第34頁，共40頁，2022年，5月20日，4點42分，星期四微笑的要求：（故事）-微笑要發(fā)自內(nèi)心-微笑時應(yīng)保持額頭平滑，眉頭舒展， 不皺眉、抬眉-微笑時眼睛也要微笑-微笑時嘴角兩端應(yīng)向上翹起-微笑要適宜、適度第35頁，共40頁，2022年，5月20日，4點42分，星期四第36頁，共40頁，2022年，5月20日，4點42分，星期四修飾避人不可在他面前毫無顧慮地進(jìn)行“某些”自我形象的維護(hù)，修飾動作，而應(yīng)避開他人身到“慕后”進(jìn)行。1.不在他人面前整理衣服，如解開衣扣，穿脫衣服，打領(lǐng)帶，提褲子，整理內(nèi)衣，拉提絲襪，脫鞋弄鞋墊。2.不在他人面前化妝打份，如與他人交往中梳頭，抖動頭皮屑，在公共場所化妝補妝3.不在他面前做“拾攝”自己的小動作，如那些當(dāng)眾獻(xiàn)丑的扭鼻孔，挖耳雜，搓泥垢